ZARZĄDZANIE WIEDZĄ W ORGANIZACJACH POZARZĄDOWYCH

(1)

ZOFIA ŁAPNIEWSKA, EDWARD SZCZERBICKI

ZARZĄDZANIE WIEDZĄ W ORGANIZACJACH POZARZĄDOWYCH

1. WPROWADZENIE

Wiedza jest jednym z najbardziej cennych zasobów, jakie posiadamy. W Polsce powstało wiele publikacji opisujących systemy zarządzania wiedzą lub też próbujących ją zdefiniować. Mówi się o gospodarce opartej na wiedzy¹. Bardzo często czysty rachu- nek ekonomiczny skłania firmy do implementacji nowych rozwiązań czy nawet zmiany core business, przejścia do sektora usług lub sprzedaży swojej wiedzy.

Podczas, gdy tyle mówi się o przedsiębiorstwach i działaniu organizacji opartych na zysku, zupełnie pomija się temat zarządzania wiedzą w trzecim sektorze. Sektor ten jest jednak coraz lepiej widoczny, gdyż w Polsce zarejestrowanych jest ponad 45 tysięcy fundacji i stowarzyszeń². Mają one różne profile działalności, jednakże pełnią tak samo odpowiedzialną rolę w społeczeństwie, jak i firmy (określane jako sektor drugi) czy sektor rządowy (pierwszy)³.

2. CHARAKTERYSTYKA RESPONDENTÓW

Wstępne, (pilotażowe) badania ankietowe zostały przeprowadzone na przełomie maja i czerwca 2005 roku w 25 polskich organizacjach pozarządowych. Różnorodność profili organizacji wskazuje na bogactwo sektora: promocja przejrzystości, walka z korupcją, edukacja, przedsiębiorczość, współpraca międzysektorowa, ekologia, HIV/AIDS, anty-

1 http://www.pldg.pl/p/pl/TarJ/20 - Polski Portal Rozwoju podaje definicję OECD gospodarki opartej na wiedzy: „jako gospodarkę bezpośrednio bazującą na produkcji dystrybucji i wykorzystaniu wiedzy i informacji. Wiedza jest rozumiana w tym ujęciu jako produkt oraz jako czynnik napędzający wzrost gospodarczy. Za cechę najważniejszą gospodarki opartej na wiedzy uznaje się rosnące znaczenie globalizacji, technik informatycznych, a nade wszystko w rozwoju nauki i wiedzy jako leżących u podstaw zmian zachodzących w gospodarce” (28.11.2005)

2 http://badania.ngo.pl (28.11.2005)

3 http://www.infoobywatel.gov.pl/pozarzadowe (28.11.2005)

(2)

mobbing, równouprawnienie i przeciwdziałanie dyskryminacji, przemoc domowa, prawa człowieka, pomoc humanitarna, pomoc niepełnosprawnym i działanie na rzecz społeczności lokalnych to niektóre pola zainteresowań organizacji pozarządowych.

Niniejsza publikacja ma za zadanie m.in. sprecyzować ich potrzeby i stosunek do za- rządzania wiedzą. Opracowując raport KPMG⁴ badania przeprowadzono tylko w dużych przedsiębiorstwach (zatrudniających ponad 250 osób). Organizacje pozarzą- dowe są przeważnie małe (do 50 osób, z przewagą tych najmniejszych 5-10 osobowych, wśród badanych 52% respondentów), gdyż taka jest specyfika tego sektora.

52%

12%

24%

12%

5-10 10-25 25-50 ponad 50

Źródło: Opracowanie własne.

Rysunek 1. Liczba zatrudnionych osób w organizacji

Zasięg działania organizacji pozarządowych dotyczy głównie poziomu krajowego (52%), kolejno lokalnego (32%). Jedynie 16% badanych organizacji jest aktywnych na poziomie międzynarodowym.

0 2 4 6 8 10 12 14

lokalny krajowy międzynarodowy

Zasięg

Liczba organiacji

Rysunek 2. Zasięg działania organizacji

Dziesięć (40%) badanych organizacji pozarządowych (Non-Goverment Organiza- tions = NGOs) ma status organizacji pożytku publicznego⁵, pozostałych piętnaście nie posiada tego statusu.

4 Obecnie raport jest dostępny jedynie fragmentarycznie na stronach:

(3)

Respondentów poproszono o ocenę swoich organizacji w kontekście wdrażania Zarządzania Wiedzą (ZW) poprzez wybranie sentencji najbliżej opisującej jej nastawienie do ZW.

Które zdanie określa sytuację w Pani/Pana organizacji? _14%

18% 41%

27%

Nie przywiązujemy dużej wagi do ZW

ZW nie obejmuje całej organizacji, lecz wprowadzaliśmy projekty pilotażowe Stosujemy metody i narzędzia do ZW, widoczne już są korzyści

ZW jest integralną częścią wszystkich procesów organizacji

Rysunek 3. Zakres implementacji ZW w organizacjach pozarządowych

Powyższy diagram wyraźnie wskazuje na zainteresowanie trzeciego sektora wiedzą i rozwojem a także otwartość na nowe rozwiązania. Niestety ponad 50% organizacji nadal pozostaje na etapie chaosu i świadomości – według klasyfikacji KPMG

„Knowledge Management Journey”⁴. KPMG podzieliło organizacje na pięć grup – w zależności od miejsca w podróży wiedzy:

1. Etap chaosu (knowledge chaotic) – Zarządzanie Wiedzą nie jest powiązane z celami organizacji, zaś wykorzystanie zasobów wiedzy następuje w sposób nieformalny, przypadkowy.

2. Etap świadomości (knowledge aware) – świadomość intensywniejszego wyko- rzystania wiedzy w działalności oraz prowadzenie projektów pilotażowych z zakresu Zarządzania Wiedzą.

3. Etap ukierunkowania (knowledge focused) – widoczny jest związek pomiędzy procedurami, narzędziami ZW a korzyściami dla organizacji.

4. Etap zarządzania (knowledge managed) – procedury i narzędzia Zarządzania Wiedzą zostały wdrożone, lecz nadal mogą pojawiać się problemy technolo- giczne lub kulturowe.

5. Etap systemowego zintegrowania (knowledge centric) – Zarządzanie Wiedzą jest integralną częścią procesów operacyjnych, zaś zasoby wiedzy są odzwier- ciedlone w wartości organizacji.

3. METODOLOGIA

Celem niniejszego badania było ukazanie aktualnego stanu Zarządzania Wiedzą w różnych organizacjach pozarządowych, zarejestrowanych w Polsce. Aby ten cel osią- gnąć, zidentyfikowano inicjatywy prowadzące do lepszego zarządzania wiedzą i poprawy efektywności a także sprawdzono poziom zaawansowania we wprowadzaniu szczegółowych rozwiązań w tym zakresie.

(4)

Analizę przeprowadzono na grupie 25 organizacji – różnorodnych zarówno pod względem wielkości jak i obszaru działania. Kwestionariusz został przesłany adresatom pocztą elektroniczną, odpowiedzi przysyłano również drogą e-mailową albo faxem.

Przeprowadzając badanie, wyjaśniono respondentom, że określenie strategia zarzą- dzania wiedzą rozumiane będzie jako systematyczne i zorganizowane wykorzystanie zasobów wiedzy do usprawnienia funkcjonowania organizacji, a benchmarking może służyć ustaleniu luki miedzy wynikami własnej i innych organizacji, oraz rozstrzygnię- ciu, jakie doświadczenia można zastosować we własnej organizacji, by tę lukę zniwe- lować.

4. STAN ZARZĄDZANIA WIEDZĄ W ORGANIZACJACH POZARZĄDOWYCH – WSTĘPNE OBSERWACJE

Organizacje pozarządowe nie działają dla zysku (non - profit), więc w ich przypadku korzystanie z kryteriów ekonomicznych jest trudne. Cele zarządzania wiedzą w trzecim sektorze są zupełnie odmienne niż w przypadku sektora drugiego. Verna Allee w październiku 2003 roku⁶ mówiła o zarządzaniu wiedzą w organizacjach pozarządo- wych poprzez zarządzanie wartościami, a nie tylko dobrami „namacalnymi”. Przewa- żająca część NGOs nie prowadzi działalności gospodarczej. Zarządzanie wiedzą powinno pełnić kluczową rolę w ich działalności. Tak jest faktycznie. Pomimo braku wykorzystania systemów zarządzania wiedzą (100% analizowanych organizacji deklaruje, że nie posiada ani sformalizowanej ani niesformalizowanej strategii Zarządzania Wie- dzą), ponad 52% ankietowanych uważa, że ZW jest bardzo ważne dla reprezentowanej przez nich organizacji, zaś kolejne 36% twierdzi, że ZW jest ważne, choć nie prioryte- towe. Ten wynik wskazuje na otwartość umysłów i gotowość na zmiany organizacyjne.

Jakie znaczenie ma dla organizacji Zarządzanie Wiedzą?

52%

36%

8% 4%

Bardzo istotne

Ważne, lecz nie należy do priorytetów Średnie

Niewielkie

Rysunek 4. Znaczenie Zarządzania Wiedzą dla organizacji pozarządowych NGOs bardzo często mylą Zarządzanie Wiedzą z systemami wspomagającymi infra- strukturę informacyjną. W odpowiedzi na pytanie o znaczenie ZW w organizacji – respondenci wskazywali na przepływ informacji, dostęp do informacji, nowe kanały ko- munikacyjne czy stworzenie nowych zasad przechowywania informacji. Pozostałe odpowiedzi odzwierciedlały potrzeby i oczekiwania trzeciego sektora: „wykorzystanie

(5)

w działaniach, czyli w praktyce obowiązujących przepisów prawnych dotyczących organizacji pozarządowych”; czy też: „bardzo użyteczne byłoby stworzenie regulaminu współdziałania z organizacją i zasad opracowywania projektów. Część zagadnień jest sformułowana w statucie i ten dokument powinien stanowić punkt wyjścia do wykorzystania w procesie zarządzania wiedzą”.

Korzyści wynikające z wdrażania zarządzania wiedzą

Respondentów zapytano zostali zapytani o najważniejsze korzyści, jakie może czer- pać organizacja z Zarządzania Wiedzą. Zadaniem badanego było wybranie trzech spo- śród ośmiu możliwości, po czym nadanie im wag – według hierarchii ważności: od 1 – najważniejsze, do 3 – trzecie w kolei ważności spośród wybranych. Niektórzy badani wybrali jedynie trzy odpowiedzi – zaznaczając „x” – wynik ten jest reprezentowany jako ostatni – na górze wykresu – nie nadając swym wypowiedziom żadnych wag (stąd osobna kategoria).

Jakie korzyści może czerpać NGO z ZW?

0 2 4 6 8 10 12 14 16 18 20

Rozwój pracowników

Efektywność w zdobywaniu

grantów

Rozwój organizacji

Lepszy wizerunek

NGO

x 3 2 1

Rysunek 5. Korzyści z Zarządzania Wiedzą dla NGOs

Najczęściej wskazywaną korzyścią był wzrost efektywności w zaspokajaniu potrzeb grup docelowych, do których kierowane są programy. Nie jest to niespodzianką z uwagi na realizację celów statutowych organizacji oraz ogólnie pojęty sens jej istnienia. Ko- lejną najczęściej wskazywaną korzyścią był rozwój organizacji. Dla 60% badanych ten właśnie czynnik był postrzegany jako ważny. To potwierdza wcześniej postawioną tezę, iż trzeci sektor jest otwarty i chłonny wiedzy, dlatego również tak wyraźnie podkreślano znaczenie Zarządzania Wiedzą dla organizacji. Respondenci z 56% organizacji odpo- wiadali, że zaletą Zarządzania Wiedzą jest generowanie lepszych pomysłów dotyczą- cych realizacji programów/projektów. Zrozumiałe jest wskazanie na konieczność pod- noszenia efektywności w zakresie zdobywania grantów i dotacji. Organizacje mogą jedynie realizować programy lub inne przedsięwzięcia, jeśli wcześniej zdobędą odpo- wiednie fundusze na ich prowadzenie.

(6)

Problemy z zarządzaniem wiedzą

Pierwszą przeszkodą we wprowadzaniu Zarządzania Wiedzą jest brak wykorzystania systemów czy technologii wspomagających dzielenie się wiedzą (68% badanych wska- zało tę odpowiedź spośród 7 możliwości). Organizacje nie są świadome, czym jest Za- rządzanie Wiedzą, jak również nie posiadają strategii Zarządzania Wiedzą. Działalność NGOs to przede wszystkim spontaniczne akcje, wynikające z woli pracowników do dzielenia się posiadaną przez nich wiedzą (jedynie 2 respondentów zaznaczyło niechęć do dzielenia się wiedzą jako przeszkodę w Zarządzaniu Wiedzą). Drugą barierą, która została nawet wyżej oceniona, jest brak czasu na dzielenie się wiedzą (w sumie 60%

respondentów, zaś 24% oceniło ją jako główną przeszkodę). To ukazuje również pozy- tywne nastawienie do samego dzielenia się wiedzą (przyczyną jest jedynie brak czasu) zaś wiedza jest przekazywana głównie przy okazji nieformalnych spotkań i dyskusji (większość organizacji jest bardzo mała, w związku z czym pracownicy używają głów- nie nieformalnych kanałów komunikacyjnych, co jest w przypadku NGOs bardzo efek- tywne). Brak czasu wszędzie zdaje się być dużą przeszkodą w dzieleniu się wiedzą.

Podobne wnioski zawiera raport KPMG – brak czasu został wskazany jako pierwszy największy problem w dzieleniu się wiedzą. David Owens, wiceprezydent ZW w korpo- racji Unisys sugeruje, że jedynie 2% informacji zostaje zapisanych – reszta pozostaje w ludzkich umysłach (Hickins, 1999)⁷, dlatego nieformalne spotkania i rozmowy są tak istotne.

Co stoi na przeszkodzie Zarządzania Wiedzą?

0 2 4 6 8 10 12 14 16 18

Niechęć do dzielenia się wiedzą Rywalizacja/ konkurencyjność Brak czasu na dzielenie się wiedzą Ścisły podział obowiązków Zbyt wiele informacji Brak systemów/ technologii Brak odgórnego zorientowania na ZW

x 3 2 1

Rysunek 6. Przeszkody w Zarządzaniu Wiedzą

Brak czasu jest przeważnie związany z trudnościami w pozyskiwaniu i selekcji klu- czowych informacji. John Miles Barkley określił, że w jednej domenie internetowej istnieje 5,5 mln dokumentów, zaś na świecie wytwarza się 250 MB unikalnych informacji rocznie, przypadających na 1 mieszkańca globu. Tymczasem roczne zbiory za-

7 Hurley T., Green C., Knowledge Management and the Nonprofit Industry: a Within and Between Approach, Journal of Knowledge Management Practice, Texas A&M University-Kingsville, San Antonio, January 2005,

(7)

wierają 1,5 mln GB. Forester oszacował, że wielkość informacji publikowanych w la- tach 2002-2004 podwoiła się w stosunku do informacji publikowanych od początku istnienia ludzkości⁸.

Straty w wyniku nieefektywnego zarządzania wiedzą

Stosując tę samą metodę nadawania wag poszczególnym wybranym odpowiedziom – trzem spośród ośmiu możliwych, organizacje wyraźnie wskazały jako główną stratę niewykorzystanie szans (84% w sumie, oraz 36% z notą o najwyższej wadze). Odpo- wiedź ta jest zrozumiała również w kontekście kolejnego problemu: braku szybkiego dostępu do informacji (44% ankietowanych). Stanowią one potwierdzenie wcześniej wyciągniętego wniosku, że NGOs bardzo często mylą Zarządzanie Wiedzą z zarządza- niem informacją.

Straty w wyniku nieefektywnego ZW

0 5 10 15 20 25

Powtarzanie czynności Brak szybkiego dostępu do info. Spadek innowacyjności Niewykorzystanie szans Brak reakcji na zmiany Spadek kompetencji pracowników Ukrywanie wiedzy eksperckiej Powtarzanie błędów x 3 2 1

Rysunek 7. Straty NGOs w wyniku nieefektywnego Zarządzania Wiedzą

Według koncepcji firmy Gartner⁹ - do efektywnego zarządzania informacją szcze- gólny nacisk powinno położyć się na: 1. Zasady, wytyczne, zaufane źródła; 2. Zasady i reguły tworzenia repozytoriów danych; 3. Usprawnianie dostępu do informacji. Ostat- nim, lecz nie mniej ważnym (drugim, co do wielkości), czynnikiem było powtarzanie tych samych błędów (56% razem i 8% najważniejszych wskazań). Co jest dość intere- sujące – również 8% najważniejszych wskazań dotyczyło powtarzania tych samych czynności. Zatem możemy wyciągnąć wniosek, że niepotrzebne powtarzanie jest bardzo czasochłonne, a to jest właśnie zasób, którego brakuje organizacjom.

Poziom wykorzystania nowoczesnych technologii

Respondentów poproszono o wskazanie wszystkich technologii wykorzystywanych przez organizację. Wszystkie badane organizacje korzystają z Internetu, lecz jedynie 56% (14 NGOs) z portali, 24% posiada Intranet i systemy zarządzania dokumentami.

Cztery organizacje wykorzystują własne systemy Zarządzania Wiedzą.

Niestety potencjał niektórych organizacji pozostaje niewykorzystany. Brakuje wiedzy na temat dostępnych narzędzi i systemów zarządzania wiedzą (żadna z organizacji nie korzysta z systemów wspomagania decyzji, systemów CRM, systemów wspomagają- cych pracę grupową, ekstranetu, systemów lokalizacji wiedzy eksperckiej czy systemów

8 Grudzewski W., Hejduk I., Zarządzanie wiedzą w przedsiębiorstwach, Difin, 2004, s. 49-50.

9 http://www.gartner.com/

(8)

sztucznej inteligencji, tylko jedna korzysta z systemu zarządzania zawartością), zaś wykorzystanie posiadanych zasobów i wdrożenie kompleksowych rozwiązań dot. za- rządzania wiedzą pozostaje wyzwaniem na przyszłość.

Czy Pana/ Pani organizacja korzysta z wymienionych technologii?

25

14 6 3

6

4 2 1

Internet Intranet Portale Hurtownie danych Systemy zarz. dokumentami Własne systemy ZW E-learning

Systemy Zarz. Zawartością

Rysunek 8. Wykorzystanie technologii informatycznych przez badane NGOs Inicjatywy związane z zarządzaniem wiedzą

Spośród wszystkich inicjatyw - w zakresie zarządzania wiedzą – respondenci naj- chętniej wskazywali na dzielenie się dobrymi praktykami (36%). Ponadto tworzenie formalnych procedur Zarządzania Wiedzą (16%) oraz ustalenie i doskonalenie proce- sów Zarządzania Wiedzą (13%). Organizacje pozarządowe nie tworzą map wiedzy.

Jedynie tworzenie map wiedzy pozostaje nieużywane. Możemy wyciągnąć stąd wniosek, że nawet pomimo nie posiadania strategii Zarządzania Wiedzą, organizacje poza- rządowe przypadkowo realizują inicjatywy należące do ZW i są zainteresowane po- rządkowaniem ich, wzrostem świadomości ZW, oraz stworzeniem strategii ZW, która zostanie sformalizowana.

Jakie inicjatywy są prowadzone w związku z ZW?

13%

36%

3% 16%

3%

5%

3%

5% 8% 8%

Ustalenie i doskonalenie procesów ZW Dzielenie się dobrymi praktykami Tworzenie formalnych procedur ZW Szkolenia dot. ZW Opracowanie strategii dot.

ZW

Stworzenie formalnych sieci wymiany wiedzy System motywacji pracowników Tworzenie map wiedzy Tworzenie baz eksperckich Benchmarking

Rysunek 9. Inicjatywy Zarządzania Wiedzą w wybranych NGO-s

5. PODSUMOWANIE

Zarządzanie Wiedzą zaczęło być postrzegane jako przydatne narzędzie nie tylko dla firm, ale również dla organizacji pozarządowych. Jeśli profity – wynikające

(9)

wszechnione – wtedy zaistniałaby szansa na wdrożenie Zarządzania Wiedzą w III sektorze na większą skalę. Organizacje pozarządowe chętnie się uczą a także starają się o dobry wizerunek i pozycję na polu swoich działań. Dlatego zorientowane są na nowe rozwiązania oraz wdrażanie nowych idei, które usprawnią ich aktywność. W ten sposób lepiej będą mogły służyć swym grupom docelowym. Z tej wstępnej analizy możemy wyciągnąć wniosek, że Zarządzanie Wiedzą staje się bardzo istotne również dla NGOs.

BIBLIOGRAFIA

[1] Allees V., The Future of Knowledge: Increasing Prosperity through Value Networks, Butterworth-Heinemann, September 2002.

[2] Grudzewski W., Hejduk I., Zarządzanie wiedzą w przedsiębiorstwach, Difin, 2004, s. 49-50.

[3] Hickins, M., Xerox Shares Its Knowledge, Management Review, 88 (8), 1999, s. 40-45.

[4] Hurley T., Green C., Knowledge Management and the Nonprofit Industry:

a Within and Between Approach, Journal of Knowledge Management Practice, Texas A&M University-Kingsville, San Antonio, January 2005,

http://www.tlainc.com/articl79.htm

[5] KPMG, Zarządzanie wiedzą w Polsce 2004 – Raport badawczy, 2004.