•
Beheer en onderhoud
.
van woningen
.2rX]j) '.~ ,,Iot6
I ONDERZOEKSINSTITUUT VOOR T•
•
;-I -I '.W.1
•
t i t ! ! t MW' . _ " " , . de' 1111 ! UI ! ! I!II I 111' . I ' ' ' ' . I I _ ' _ _ jl_'''_'.''
11_
BEHEER EN ONDERHOUD VAN WONINGEN
working paper 6
B 0 U W
ot6
INNOVATIES IN HET TECHNISCH BEHEER VAN WONINGEN IN DE SOCIALE HUtJRSEKTOR
Rapportage van een enquête
i r E. Amory
i r G. Vijverberg
Innovatiegericht
Onderzoek prograrruna Bouw
Onderzoeksinstituut voor Technische Bestuurskunde Thijsseweg 11
2629 JA Delft
Delftse Universitaire Pers Stevinweg 1 2628 CN Delft tel. (015) 783254 november 1987 Bibliotheek TU Delft C 1682525 ' P" • • '-'(8,, _ _ , , [ 1 I ! I I \ .
~---~----~-=========~==~=====~~=-_m==~
_____
~~~__
~__
~=-__ ~~~ __ =u-~I~!I~I~ _ _ HU-~~tIUI~_CIP-GEGEVENS KONINKLIJKE BIBLIOTHEEK, DEN HAAG Beheer
Beheer en onderhoud van woningen. - Delft : Delftse Universitaire Pers
Uitg. van het Onderzoekszoeksinstituut voor Technische Bestuurskunde, Technische Universiteit Delft
Dl. 6: Innovaties in het technisch beheer van woningen in de sociale huursektor; rapportage van een enquête /
ir E. Amory, ir G. Vijverberg. 111. -Met lito opg.
ISBN 90-6275-379-5
SISO 695.9 UDC 728.1.025.3:347.453 NUGI 655 Trefw.: huurwoningen; beheer / huurwoningen
Copyright 1987 E. Amory en G. Vijverberg
onderhoud. No part of this book may be reproduced in any form, by print, photoprint, microfilm or anY other means, without written permission from the Delft University Press, Delft, The Netherlands.
VOORWOORD.
Di t rapport verschijnt in het kader van het Innovatiegerichte
Onderzoeksprogramma Bouw. De Programmakommissie IOP-Bouw, voorna
-melijk samengesteld uit deskundigen afkomstig ui t bedrij fsleven en onderzoekswereld, stimuleert de universitaire- en TNO-organi-saties toepassingsgericht onderzoek uit te voeren.
Beoogd wordt daarmee de technologische vernieuwing binnen de bouw te bevorderen.
Ter ui tvoering van haar doelstelling zijn aan de Programmakom-missie de financiële middelen toegekend door overheid en georga-niseerd bedrijfsleven, die zij gebruikt om de uitvoering van dit onderzoek te subsidiëren.
De wetenschappelijke verantwoordelijkheid voor de inhoud van de rapportage ligt volledig bij de uitvoerders van het onderzoek. Onder bronvermelding mag dit rapport of mogen gedeelten van dit rapport worden overgenomen.
I \
INHOUDSOPGAVE •
Pagina
TE,lII GEI..EIDE... . . . . 1
1. INLEIDING EN PROBLEEMSTELLING . . . • . . . . 3
2. SAMENVATTING EN KONKLUSIES ...•...•.. 7
3. ALGEMENE EN ORGANISATORISCHE ASPEKTEN •...•••..•••....•. 25
3.1. Algemeen (vraag 1 tot en met 4) ...•...•... 25
3.2. Organisatie (vraag 5 tot en met 7) ... 31
3.3. Uitbesteden van beheeraktiviteiten aan bewoners (vraag 19) . . . 41
4. ONDERliotJD .••••••••••••••••.•••••••••••••.•••••••••••••• 45 4.1. Onderhoud algemeen (vraag 8 tot en met 11) ...•....••... 45
4.2. Klachtenonderhoud (vraag 12 tot en met 14) ...•...•.•... 54
4.3. Mutatieonderhoud (vraag 15 en 16) ...•... 65
5 • BIJZONDERE AKTIVITEITEN ... 77
5.1. Niet-traditionele taken (vraag 18A) ... 77
5.2. Branche-vreemde aktiviteiten (vraag 18B) ...•..• 82
6. INFORMATIEVOORZIENING EN AU'l'OMATISERING ... 87
6.1. Informatievoorziening (vraag 20 en 25) ...• 87
6.2. Automatisering van administraties en gegevens-bestanden (vraag 21) ...•... 91
6.3. Integratie van geautomatiseerde gegevensbestanden en knelpunten als gevolg van automatisering (vragen 22, 23A en 24) ... 108
6.4. Waarde van de hard- en software (VRAAG 23B-D) ...•... 115
SLO'lWOORD. • . • . . • • • . . . • • • . . . • • • • • • • • . . ". . . • • . • . • . • . 11 9 BIJLAGE 1. Stellingen met betrekking tot innovaties in het technisch beheer van de sociale huursektor.121 BIJLAGE 2. Het enquête-formulier ... 125
TEN GELEIDE.
Deze rapportage is de verslaglegging van een uitgebreide enquête onder 81 woningkorporaties en gemeentelijke woningbedrijven. In de vraagstelling stonden 'innovaties in het technisch beheer' centraal.
Omdat zowel ' innovaties' als het 'technisch beheer' voor veel
interpretaties vatbaar zijn, beslaat het onderzoek een
belang-rijk deel van het werkterrein van de non-profit
woningbeheer-ders.
Ui t de resultaten van het onderzoek blijkt dat het technisch beheer op een aantal onderdelen nogal heftig in beroering is. Vertrouwd beleid en' traditionele werkmethoden staan op zijn minst ter diskussie. De gesignaleerde ontwikkelingen hebben vaak betrekking op onderhoudsbeleid en uitvoering van het onderhoud. Daarnaast zijn er op het vlak van informatie en automatisering stormachtige ontwikkelingen.
Dwars daardoor speelt een veranderende maatschappelijke
situatie, die zich voor woningbeheerders het meest nadrukkelijk uit in de veranderingen op de woningmarkt.
Het onderzoek heeft door de, over het algemeen zeer bereidwil-lige, medewerking van de geënquêteerde woningkorporaties en
ge-meentelijke woningbedrijven een groot aantal resultaten
opgeleverd.
Voor de uitvoering van het onderzoek is tevens de inbreng van
C. Buys (DROS/VH gemeente Rotterdam), J. Hamers (NCIV), R.
Lam-mertink (NWR), F. van Nimwegen (SEV) en W. Willart (MVROM), die zitting hebben in de begeleidingskommissie, essentieel geweest. Tot slot moet de inbreng in het onderzoek van H. Kaan,
H. Priemus en in het bijzonder M. Dek, allen van het OTB/TU-Delft, genoemd worden.
Eric Amory
Gerard Vijverberg
tIJItJ,.d JlIj!&.
1. INLEIDING EN PROBLEEMSTELLING.
Aanleiding tot de enquête
De Nederlandse woningvoorraad is aan een snelle veroudering on-derhevig. Het voornaamste gevolg daarvan zal zijn dat de onder-houdsbehoefte van die voorraad zal toenemen.
Voor woningkorporaties en gemeentelijke woningbedrijven houdt dit in dat hun aktiviteiten zich steeds meer zullen verplaatsen in de richting van het "technisch beheer".
Met de tenn "technisch beheer" wordt, naast het traditionele onderhoud van de woningen, ook het onderhoud van de woonomgeving, de handhaving van het woonklimaat en aanpassing van de woning als gevolg van marktontwikkelingen (bijv. na-isolatie, modernisering keuken etc.) bedoeld.
De ontwikkeling van een goed onderhoudsbeleid en een bedrijfsma-tige aanpak van het onderhoud stuit vaak op problemen, mede door-dat de regelgeving hiervoor onvoldoende toegerust is.
Probleemstelling
Het Onderzoeksinstituut voor Technische Bestuurskunde (OTB), onderdeel van de Technische Universiteit Delft, verricht onder-zoek in het kader van het IOP-Bouw (Innovatiegericht Onderonder-zoek- Onderzoek-programma Bouw) onder auspiciën van de ministeries van VROM en EZ.
Een deel van het IOP-onderzoek heeft als onderwerp "het verkennen van de mogelijkheden om de regelgeving te optimaliseren met het oog op een bedrijfsmatige aanpak van het woningbeheer."
Om inzicht te krijgen in de ontwikkelingen in het non-prOfit woningbeheer is een enquête gehouden onder woningkorporaties en gemeentelijke woningbedrijven. Het doel van deze enquête was om te onderzoeken welke innovaties, in welke mate, in het technisch beheer van sociale woningen zijn toegepast. Tevens was het doel ideeën over innovaties op het spoor te komen.
Opzet van de enquête
De enquête heeft een tweedelige opzet (zie Bijlage 1).
Het eerste deel van de enquête is een inventarisatie van de toepassing van innovaties in het technisch beheer bij de geselek-teerde woningkorporaties en woningbedrijven.
Naast vragen over innovaties die mogelijkerwijs in de korporatie zijn toegepast, is ter afsluiting van de enquête de mening van de woningbeheerders gevraagd over enige stellingen die betrekking hebben op innovatieve ideeën.
De vragen zijn onderverdeeld in de volgende blokken: Algemeen (vraag 1 tlm vraag 4);
Organisatie (vraag 5 tlm vraag 7); Onderhoud «vraag 8 tlm vraag 11);
Klachtenonderhoud (vraag 12 tlm vraag 14); Mutatieonderhoud (vraag 15 tlm vraag 16);
, ' 1 1 ".
Niet-trad! tionele taken (vraag 18);
Ui tbesteden van beheerakti vi tei ten aan bewoners (vraag 19); Infonnatievoorziening (vraag 20-25).
'Woningen in de sociale huursektor'
De enquête is afgenomen onder twee typen van instellingen die in de sociale huursektor (ofwel 'de non-profit huursektor') opereren te weten: woningkorporaties en gemeentelijke woningbedrijven. Een derde type instelling dat tot de non-profit huursektor gerekend wordt, de niet-toegelaten instelling zonder winstoogmerk, is buiten de enquête gelaten.
Bij het opstellen van de vragenlij st was er ui tgegaan van de veronderstelling dat alleen woningkorporaties aan het onderzoek zouden deelnemen. Onder de adressen die door de NWR en het NCIV ten behoeve van de enquête aan het OTB zijn geleverd bevonden zich echter ook vijf gemeentelijke woningbedrijven.
Bij de beantwoording van enkele vragen in het enquête-formulier, door de kontaktpersonen van gemeentelijke woningbedrijven, is daarom enige verwarring ontstaan. In de vragen wordt namelijk alleen gesproken over 'woningkorporaties'.
In het bij zonder vraag 18b ( zie paragraaf 5.2.) komt in een vreemd daglicht te staan wanneer gesproken wordt over 'aktivitei-ten die niet in overeenstemming zijn met de strekking van artikel 59 van de woningwet'. Het artikel 59 heeft alleen betrekking op toegelaten instellingen (woningkorporaties) en niet op gemeente-lijke woningbedrijven. Omdat gemeentegemeente-lijke woningbedrijven in de praktijk op vrijwel dezelfde manier opereren als woningkorpora-ties is een dergelijk vraag toch beantwoordbaar gebleken. De strekking van artikel 59, te weten het uitsluitend werkzaam zijn op het gebied van de volkshuisvesting èn opereren zonder winst-oogmerk (dat geldt als toe1atingskriterium voor instellingen die op het gebied van de volkshuisvesting werkzaam zijn) gaat namelijk eveneens op voor de niet-toegelaten gemeentelijke woningbedrijven.
In verband met de twee typen non-profit instellingen die aan de enquête hebben deelgenomen, is in de rapportage gekozen voor de volgende terminologie waarmee in alle gevallen zowel woningkorpo-raties als gemeentelijke woningbedrijven zijn bedoeld:
- 'woningkorporaties en gemeentelijke woningbedrijven'; - 'korporaties en woningbedrijven';
- 'non-profit woningbeheerders';
- '(geënquêteerde) beheerinstellingen';
- 'geënquêteerde woningbeheerders' of alleen 'woningbeheerders'; - 'respondenten'.
verwerking van de enquête
De woningkorporaties en woningbedrijven z1Jn in nauw overleg met de NWR en het NCIV geselekteerd. Beide koepelorganisaties zijn
voor dit onderzoek aangesteld in de begeleidingskommissie
Technisch Beheer IOP-Bouw.
De enquêtes zijn meestal telefonisch afgenomen, 2 à 3 weken na de verzenddatum van het enquêtefonnulier, in de periode van december 1986 tot half maart 1987. Vooraf werd dan een afspraak gemaakt waarbij is gevraagd om de beantwoording voor te bereiden, voordat de telefonische enquête plaats zou vinden. Dit heeft geleid tot
een in verhouding tot de omvang van de enquête relatief snelle telefonische afwikkeling, en bovendien, zo is achteraf gebleken, tot een betere beantwoording van de vragenlijst.
Een deel van de benaderde woningkorporaties en gemeentelijke woningbedrijven (in totaal 14) gaf de voorkeur aan een
schrifte-lijke afhandeling. Dit heeft niet in alle gevallen geleid tot een eenduidige beantwoording. Een groot aantal vragen zijn namelijk kwalitatief van aard en vragen dus om een toelichting op de aard en inhoud van de innovatie. Bij het telefonisch afnemen van de enquête was het mogelijk, daar waar innovaties aanwezig waren, door te vragen en zijn ook de achtergronden en motivatie voor de invoering van bepaalde innovaties boven tafel gekomen. De beantwoording van schriftelijk ingeleverde enquêtes beperkt zich over het algemeen tot bevestiging of ontkenning van een vraag of tot getalsmatige informatie.
In de meeste gevallen heeft de telefonische beantwoording door de direkteur van de woningkorporatie of het gemeentelijke woningbe-drij f plaatsgevonden. Ongeveer een kwart van de enquêtes is beantwoord door het hoofd van de technische dienst.
Bij sommige vragen is verzocht de desbetreffende beantwoording, indien deze al op schrift stond ( in de vorm van bestaande dokumentatie binnen de korporatie), toe te sturen in de bijge-voegde antwoordenveloppe.
Dit bleek problemen op te leveren. Een deel van de geënquêteerde woningkorporaties en woningbedrijven maakte deze toezegging eerst na hernieuwd telefonisch kontakt waar, een ander deel bleef zelfs na een hernieuwde toezegging in gebreke.
Respons
De NWR en het
Ncrv
hebben ten behoeve van de uitvoering van het onderzoek 103 adressen van woningkorporaties en gemeentelijke woningbedrijven geleverd. De woningbeheerders zijn geselekteerd op het fei t dat bij de koepels bekend is dat ze in meer of mindere mate met innoverende aktiviteiten in het technisch beheer bezig zijn (geweest). Uiteindelijk bleek dat een deel van de woningkorporaties en woningbedrijven weinig of geen aktiviteiten ontplooit op het vlak van innovaties in het technisch beheer. Ui tdrukkelijk moet dus worden gesteld dat het niet gaat om een voor de korporatievoorraad representatieve steekproef. Met de enqu~te is getracht aktiviteiten van een zekere 'voorhoede' van innovatieve toegelaten instellingen boven tafel te krijgen.Onder deze 103 adressen bevinden zich 5 beheerstichtingen van ieder 2 of meer woningkorporaties. Omdat deze beheerstichtingen één werkapparaat hebben en de meeste vragen betrekking hebben op onderwerpen aangaande de organisatie zijn deze 5 beheerstich-tingen als 5 woningbeheerders behandeld.
Twee geselekteerde woningkorporaties behoren tot één beheerstich-ting en zijn dus ook verwerkt als één woningkorporatie. Het aantal beheerstichtingen komt hiermee op zes.
Vier woningkorporaties zijn buiten de selektie gelaten omdat ze in de periode dat de enquête gehouden werd, aan een ander deel-onderzoek van het IOP Bouw, eveneens ui tgevoerd door het OTB, medewerking verleenden. Daarmee blijven er 98 woningbeheerders over die benaderd zijn met de enquête.
Onder de 98 non-profitwoningbeheerders bevinden zich 5
gemeente-lijke woningbedrijven.
Een aantal woningbeheerders heeft toegezegd het enquêteformulier
op te sturen. Vijf zijn deze toezegging echter niet nagekomen.
Twaalf non-profit woningbeheerders tenslotte waren om uiteenlo-pende redenen niet bereid om mee te werken aan de enquête.
Uiteindelijk hebben 81 van de 98 benaderde woningkorporaties en
gemeentelijke woningbedrijven aan het onderzoek meegewerkt. Dit
is een respons van 82,7%, hetgeen hoog te noemen is. In onderstaande tabel is de respons weergegeven.
Figuur 1.1. Respons van 103 door NWR en NCIV geselekteerde
woningkorporaties en gemeentelijke woningbedrij -ven.
Aard van deelname aantal procent.
I
Behorend tot een beheerstichting 1
Buiten de selektie gelaten 4
Toezegging om toe te sturen niet nagekomen 5 5,1
%
Niet bereid om mee te werken 12 12,2
%
Meegewerkt 81 82,7 %
Totaal benaderde woningbeheerders 98 100,0 %
Aantal adressen (NWR/NCIV) 103
Rapportage van de enquête
De uitwerking van antwoorden heeft plaatsgevonden in hoofdstuk 3
tot en met 6. In de hoofdstukken wordt direkt gerefereerd aan de
vragen in de enquête.
De reakties op de stellingen zijn te vinden aan het einde van die paragrafen, die dezelfde problematiek tot onderwerp hebben. De oorspronkelijke enquête-vragen 17 en 26 (overige innovatieve maatregelen) zijn verwerkt in de paragrafen waarop de reakties betrekking hebben.
2. SAMENVA'rI'ING EN KONKLUSIES •
ALGEMENE EN ORGANISATIE-ASPEKTEN (hoofdstuk 3) Algemene aspekten
Uit de omvang van het woningbezit van de geënquêteerde beheerin-stellingen blijkt dat vooral grote woningkorporaties en gemeente-lijke woningbedrijven participeren in het onderzoek. De omvang van het woningbezi t van de geënquêteerde woningbeheerders is aanmerkelijk groter dan het landelijke gemiddelde. Omdat de selektie in eerste instantie heeft plaatsgevonden naar de mate waarin de korporaties en woningbedrijven innovaties ontwikkeld hebben, is de konklusie gerechtvaardigd dat het met name de middelgrote en grote non-profit woningbeheerders zijn die veel aan innovaties in het technisch beheer doen. Dit is ook niet geheel onlogisch. Bij grotere woningkorporaties zal de aandacht voor innovaties ook groter zijn en waarschijnlijk zullen er ook betere mogelijkheden zijn om vernieuwingen van de grond te tillen. Opvallend is trouwens dat grotere woningkorporaties zich veelal in grotere gemeenten bevinden en in het algemeen een slechtere vermogenspositie kennen.
Over de omvang van het werkapparaat is weinig te zeggen.
Interessant in di t kader, is de beantwoording van een tweetal stellingen (stelling 5 en 6) door de geënquêteerde woningbeheer-ders , die betrekking hebben op de ideale bedrij fsgrootte. Ruim 55% van de instellingen is van mening dat voor het optimaal kunnen funktioneren de bedrij fsgrootte moet liggen tussen de 3.000 en 6.000 woningen.
Over de omvang van de Algemene Bedrijfsreserve (ABR) en het
On-derhouds Fonds ( OHF ) is meer te zeggen. Hierin is een grote spreiding aanwezig. In veel gevallen blijkt de hoogte van de ABR een maat voor het aantal innovaties dat door de desbetreffende woningbeheerder ontwikkeld is. Hoe lager de ABR, des te hoger het aantal vernieuwende maatregelen, experimenten etc. Ook di t is verklaarbaar. Juist woningbeheerders met een groot aantal problemen zullen snel hun reverves moeten aanspreken. Zij hebben de grootste innovatiebehoefte.
Organisatie-aspekten
De organisatiestruktuur van het werkapparaat laat we1n1g uitzon-deringen zien. Bijna alle onderzochte woningbeheerders hebben een lijnorganisatie met één of meer stafafdelingen. Daarnaast hebben enkele grote woningbeheerders in de afgelopen jaren het werkappa-raat gedecentraliseerd om dichter bij de bewoners te werken. Plannen om de organisatie te wijzigen
Met betrekking tot plannen om de organisatie te wijzigen kan het volgende worden gesteld.
De noemer waaronder de meeste plannen voor het wijzigen van de organisatie vallen zijn: de 'veranderende woningmarkt', de 'te-rugtrekkende overheid' en het voorkómen van exploitatieproblemen
... '*.b _ _ _ _ * ... 1 .... L ... /" . _ ... 1 ... :.L: ... Jj ... 1 ... 1 ... 1 .IJ.j! ! ... I-'-'---'-_ _ ... L..-... U ... u,.u,rnU ... I.a;,..--~anw:IUDK:II_ . . . IIlU_.L.I ... -.:...-=--.D"'..--==--==---'-I.L--.:.&c~ __ -.lU.JI' 1l11.~:.I..LJLL...L~
in de toekomst. De woningbeheerders die daarvoor een oplossing aandragen zoeken deze bijna altijd in een 'klantgerichte' en/of
'marktgerichte' benadering.
Het bovenstaande wordt onderbouwd door de beantwoording van stelling 1. Ongeveer 75% van de geênquêteerde woningbeheerders is van mening dat korporaties en gemeentelijke woningbedrijven veranderingen in de organisatie (gaan) doormaken door de omslag van minder nieuwbouw naar meer beheer.
De verandering van de organisatie van het werkapparaat wordt door de meeste onderzochte woningbeheerders gezien als een kontinu proces.
Veel korporaties willen de organisatie afstemmen op de behoefte van de markt en de organisatie meer klantgericht maken. Het mid-del hiertoe is het instellen van een aparte dienst verhuur- en bewonerszaken. Indien een dergelijke afdeling reeds aanwezig is, wordt voorgesteld deze uit te breiden en/of te decentraliseren.
Het doel van de decentralisatie van de afdeling verhuur- en
bewonerszaken is om deze dienst dichter bij de bewoners te bren-gen. Meestal wordt bij een dergelijke decentralisatie het uitvoe-rende deel van de technische dienst met een deel van de afdeling verhuur- en bewonerszaken samengevoegd.
Hoewel op het gebied van de organisatieveranderingen die betrek-king hebben op de technische dienst en daarin ondergebrachte of aanverwante afdelingen geen eenduidige konklusies te trekken zijn, blijkt dat veel woningkorporaties en gemeentelijke woning-bedrijven plannen op dit gebied hebben. Daarbij staat de toename van groot-onderhoud en renovatie centraal.
Op het vlak van plannen voor organisatieveranderingen die
betrek-king hebben op het zelf verrichten of uitbesteden van onderhoud
is geen eenduidige konklusie te trekken.
Plannen voor organisatieveranderingen als gevolg van automatise-ring en op het vlak van financieel-ekonomische taken komen minder vaak voor. Opmerkelijk is dat slechts één maal als geplande orga-nisatieverandering de verzwaring van de financieel-ekonomische dienst genoemd werd.
Uit de reaktie op stelling 2 komt een enigszins opmerkelijk beeld naar voren hoe door de geënquêteerde woningbeheerders gedacht wordt over terri toriale herverkaveling. In de stelling wordt gesteld dat herverkaveling van geografisch verspreid bezit leidt tot een grotere efficiëntie in het beheer. Ruim 65% van de instellingen is het met de intentie van deze stelling (gedeelte-lijk) eens. Bij daadwerkelijke realisering van herverkaveling van bezit worden wel de nodige vraagtekens gezet.
Ervaringen met het wijzigen van de organisatie
Met betrekking tot ervaringen in het wijzigen van de organisatie is het volgende te konkluderen.
In de jaren zeventig zijn de meeste werkapparaten van non-profit
woningbeheerders fors gegroeid. Op grote schaal is daarbij de
technische dienst gesplitst in een projektenafdeling (voor nieuw-bouwen renovatie) en een afdeling onderhoud. Daarnaast is even-eens veelvuldig een bedrij fsbureau ingesteld ( bij een aantal
.... "... . .. f" ... " ' ... t •... w"""-"
korporaties wordt die splitsing nu weer ongedaan gemaakt).
Vrij recent zijn de ervaringen met het verkleinen of zelfs m1n1-maliseren van de eigen uitvoerende dienst bij relatief veel wo-ningbeheerders. Het klachten- en mutatieonderhoud blijft bij veel korporaties en gemeentelijke woningbedrijven door de eigen uit-voerende dienst verricht worden.
De instelling van een aparte afdeling verhuur jbewonerszaken is bij de meeste woningbeheerders van recentere datum (de laatste 5 jaar). Als reden daarvoor wordt in de eerste plaats de groei van het woningbezit en het werkapparaat genoemd. Bij die groei ont-staat vaak de behoefte om taken af te bakenen. Met de instelling van een aparte afdeling verhuur- en bewonerszaken hebben de meeste korporaties en woningbedrijven tevens een grotere herken-baarheid naar de bewoners willen kreëren. Ook heeft er op een behoorlijke schaal decentralisatie plaatsgevonden.
Vooral het dichter bij bewoners brengen van de afdeling verhuur-en bewonerszakverhuur-en, vaak samverhuur-en met het ui tvoerverhuur-ende deel van de technische dienst enjof huismeesters, is een belangrijke ontwik-keling die geleid heeft tot veranderingen in de organisatie van woningkorporaties en woningbedrijven. Als redenen hiervoor worden genoemd: de ' toegenomen participatie', , dichter werken bij de bewoners' en 'vergroting van de service'.
De start van automatisering in de afgelopen jaren heeft bij en-kele woningbeheerders geleid tot veranderingen in de organisatie in de vorm van het aantrekken van nieuw personeel en soms het instellen van een aparte afdeling voor automatisering.
Tot slot is als niet onbelangrijke ontwikkeling het aantrekken van personeelsfunktionarissen en juridische specialisten te noe-men, alsmede het vormgeven van het PR-beleid.
Uitbesteden van beheeraktiviteiten aan bewoners
Vraag 19 heeft betrekking op het uitbesteden van beheeraktivitei-ten aan bewoners. Het betrekken van bewoners bij het beheerproces is binnen korporaties en gemeentelijke woningbedrijven altijd al een punt van diskussie geweest. In di t hoofdstuk wordt een overzicht gegeven van de initiatieven die op di t moment worden ontplooid.
Uit de enquête-resultaten blijkt dat ongeveer 24% van de korpora-ties experimenten in voorbereiding hebben, reeds experimenteren of ervaringen hebben met betrekking tot het uitbesteden van beheeraktiviteiten aan bewoners.
Er z1Jn o.a. experimenten gekonstateerd met betrekking tot onderhoudsabonnementen waarbij bewoners het verhuurdersonderhoud in eigen beheer nemen, vergroten van de betrokkenheid van bewoners bij de klachtenorganisatie en mutatieprocedure, het in beheer nemen van gemeenschappelijke ruimten, inspraak, de selektie van nieuwe bewoners, de huurinkasso e.d. De ervaringen van korporaties met de experimenten zijn nogal wisselend.
stelling 8 sluit op deze problematiek aan. In de stelling staat de verruiming van het huurbegrip centraal. Er wordt gesteld dat het wenselijk is om de post service- en onderhoudskosten binnen de huursom, door de huurders naar eigen goeddunken te laten besteden. Een grote meerderheid van de korporaties en
woningbe-drijven is daar fel op tegen. Daarbij blijkt de juridische verantwoordelijkheden van de huurders, die gekoppeld zou moeten worden aan deze beheeraktiviteit, het grootste struikelblok te vormen.
ONDERHOUD (hoofdstuk 4)
Meerjarige onderhoudsplanning
Uit de enquête blijkt dat ongeveer 85% van de korporaties (hand-matig of geautomatiseerd) een meerjarige onderhoudsplanning han-teert.
Van de woningkorporaties met een planningssysteem heeft ongeveer 70% de meerj arige onderhoudsplanning zelf of met hulp van een adviesbureau opgezet. De resterende 30% heeft de werkzaamheden nodig voor het optuigen van een planningssysteem geheel uitbe-steed aan een of meer adviesbureaus.
Van de korporaties die een planningssysteem hanteren, werkt ongeveer 55% met een geautomatiseerde toepassing. Een groot aantal korporaties heeft plarmen om de handmatige toepassing binnen afzienbare tijd te gaan automatiseren.
Ongeveer 30% van de korporaties kiest voor een voortschrijdende meerj arenplanning van 10 jaar. Daarnaast kiest 23% voor een langere tennijn en de resterende 47% voor een kortere tennijn dan 10 jaar.
Ten aanzien van de steekproefgrootte en de gedetailleerdheid van de woningopname wordt door de respondenten gesteld dat deze sterk afhankelijk zijn van de tennijnen die in de planning worden onderscheiden. De lange tennijn planning schetst de grove lijnen van de wij ze waarop het onderhoud zich zal ontwikkelen. De informatie in deze zgn. LTP is voornamelijk gericht op de financiêle claim die het onderhoud in de toekomst op de fondsen en reserves zal leggen. De MTP kent naast de financiêle eveneens een technische invalshoek. De KTP is, na toetsing op financiêle konsequenties en goedkeuring, voornamelijk een technisch stu-ringsmiddel. De steekproefgrootte neemt over het algemeen toe naarmate de tennijn waarover de informatie zich uitstrekt korter is enjof de inhoud van de informatie een meer gedetailleerd karakter moet krijgen.
Door een aantal korporaties wordt uitdrukkelijk gesteld dat de technische dienst de gedetailleerdheid van het meerjaren onder-houdssysteem zal moeten bepalen. De andere afdelingen zullen zich hieraan moeten konformeren. De TD zal vanuit de meerjarenplanning en jaarplanning een voldoende gedetailleerd technisch beeld moeten kunnen destilleren, om hier ook in de praktijk mee te kunnen werken.
De respondenten gebruiken verschillende rubriceringssystemen. Alle korporaties zijn het er over eens dat een rubriceringssyste-matiek een zekere hiêrarchische opbouw moet hebben. Er moet een
logisch onderscheid zijn tussen elementen en werksoorten. Uit de enquête blijkt dat door de beheerinstellingen veelal een op onderhoudsaspekten aangepast Standaard Referentiebestek Woning-bouw (SRW) wordt gekozen. Over het algemeen wordt onderschreven dat het voor korporaties en woningbedrijven zeer belangrijk is zich te verdiepen in de rubriceringsproblematiek. Een eenmaal gekozen methodiek is bindend en het is bijzonder tijdrovend om de
! !, ! , a_" _ - , •. _ - '''g •• ! ' • • 'W' ." •• .,.,
informatie naar een andere methodiek te herkoderen.
Het werken met een meerj aren onderhoudsplanning vraagt om een flexibele verbeter- en subsidieregelgeving om het onderhoud- en verbeterbeleid gestruktureerd en doelmatig uit te voeren. De stellingen 3 en 4 gaan nader op dit aspekt in.
Uit de beantwoording blijkt dat ongeveer 85% van de geënquêteerde woningbeheerders van mening is dat met de huidige strikte regime van normering en verbeterregelgeving er stelselmatig over- en onderinvesteringen worden gedaan.
Een zelfde percentage van de geënquêteerde woningbeheerders vindt dat de huidige normering van de onderhoudskosten (de onderhouds-norm en de inhaalbeurt eens per 15 jaar) niet in overeenstemming is met de onderhoudsbehoefte.
Onderhoudsgaranties
Door de korporaties en woningbedrijven wordt nauwelijks gewerkt met onderhoudsgaranties in de zin dat: voor een bepaalde periode, voor een van te voren vastgesteld bedrag, wordt vastgelegd welke onderhoudswerkzaamheden, ongeacht de fei telijke gebeurtenissen, voor rekening van de aannemer zijn.
Indien er een wat minder strikte definitie wordt gehanteerd van onderhoudsgaranties (afzwakken van de passages: "voor een van te voren vastgesteld bedrag" en "ongeacht de feitelijke gebeurtenis-sen") dan is er aanzienlijk meer te vertellen. Ongeveer 25% van de korporaties hanteert wel een of andere vorm van garantie konform de afgezwakte definitie:
een aantal korporaties experimenteert op dit moment met een klachten-garantiesysteem voor nieuwbou~Moningen;
er zijn enkele korporaties die voor zgn. kritische elementen (kozijnen, dakbedekking, centrale verwarming, riOlering e.d.) een garantie hebben afgesloten.
Onderhoudskontrakten
Uit de enquête-resultaten blijkt dat ongeveer 60% van de korpo-raties en woningbedrijven met onderhoudskontrakten werkt in de zin dat: voor een bepaalde periode, voor een van te voren vastgesteld bedrag, wordt vastgesteld dat ( een deel van) het onderhoud, ongeacht de feitelijke gebeurtenissen, door de aannemer wordt uitgevoerd. Opvallend is dat er felle voor- en tegenstanders zijn.
Twee korporaties hebben kontrakten afgesloten voor al het dagelijkse onderhoud. Het betreft experimenten met standaardkon-trakten waarin een budget per woning is opgenomen waarvoor al het dagelijkse onderhoud moet worden verricht.
Er is slechts een beperkt aantal kontrakten afgesloten met betrekking tot schilderwerk. Uit de reakties blijkt dat de looptijd van de schilderkontrakten afneemt. Een aantal korpora-ties is zelfs gestopt met meerjarige kontrakten en besteedt het schilderwerk nu per jaar aan (aannemers).
Voor het dakwerk geldt eigenlijk hetzelfde als voor het schilder-werk. Er worden slechts sporadisch kontrakten afgesloten. Bijna alle afgesloten kontrakten hebben betrekking op het installatie-onderhoud.
11' EI J'!!J.,· J'J!J=J.'!E-~·I" __ tI
Klachtenonderhoud
Ongeveer 15% van de korporaties en woningbedrijven besteedt het klachtenonderhoud geheel uit aan aannemers. Dit zijn korporaties die geen eigen uitvoerende dienst hebben (veelal wel enkele op-zichters) •
Bij eveneens ongeveer 15% van de korporaties wordt het klach-tenonderhoud geheel door de eigen uitvoerende dienst verricht. De resterende 70% besteedt klachtenonderhoud uit in kombinatie met het verrichten van klachtenonderhoud door de eigen uitvoerende dienst. De korporaties die een kombinatie hanteren, besteden een of meer specialistische onderhoudssoorten binnen het klachtenon-derhoud veelal ui t ( liften, hydrofoor , c. v. , in een aantal gevallen rioleringwerk, elektrawerk, loodgieterswerk, glaszetten e.d.). In een aantal gevallen wordt het klachtenonderhoud in kontraktvorm uitbesteed (veelal gekoppeld aan planmatig onderhoud en verplichte periodieke inspekties c.q. onderhoudsbeurten: liften, e.v.-ketels, geisers, algemene verlichting).
Minimaliseren klachtenonderhoud
In de enquête is een aantal mogelijkheden omschreven die bij toepassing in de praktijk kunnen leiden tot een vergroting van de efficiency van de uitvoering van het klachtenonderhoud c.q. een daling van het klachtenonderhoud:
het preventief onderhouden van woningen;
het terugdringen van het achterstallig onderhoud bij mutaties; het onderhoudsarm ontwerpen;
een grotere efficiëntie van het klachtenonderhoud te bewerk-stelligen door: standaardprocedures, routing, e.d.;
uitbesteden van klachtenonderhoud; Preventief onderhouden van woningen
Ongeveer 91% van de geënquêteerde woningbeheerders zegt aan preventief onderhoud van woningen te doen. Deze woningbeheerders vinden het van belang dat een duidelijke wisselwerking tot stand wordt gebracht tussen klachten- en preventief onderhoud. Op het moment dat aan het klachtenonderhoud een signaal funktie wordt toegekend, kunnen op een gerichte manier de klachtensignalen in preventieve onderhoudshandelingen worden omgezet.
Terugdringen achterstallig onderhoud bij mutaties
Ongeveer 53% van de woningbeheerders stelt dat een mutatie moet worden aangegrepen om het achterstallig onderhoud van het woning-bezi t terug te dringen en dus indirekt ook het ( toekomstige) klachtenonderhoud. Bij deze korporaties en woningbedrijven wordt dus niet slechts het achterstallige huurdersonderhoud uitgevoerd, maar eveneens het verhuurdersonderhoud.
Onderhoudsann ontwerpen
Ongeveer 84% van de geënquêteerde woningbeheerders doet aan onderhoudsarm ontwerpen (of stelt in ieder geval eisen aan het onderhoudsarm ontwerpen door derden).
De keuze van onderhoudsarme materialen en konstrukties is een optimaliseringsvraagstuk. De initiële uitgave voor onderhoudsarme toepassingen zal hoger zijn, met daar tegenover verwachte lagere onderhoudsui tgaven in de toekomst. Het ontwikkelen van een methode om het optimaliseringsvraagstuk op een gerichte manier in
bldl ! 'U"well.'. IW,! . d ! d b ti ! , ! I
de praktijk te brengen staat bij een groot aantal beheerders hoog op de "wensenlijst". Het is echter geen eenvoudig vraagstuk, mede omdat er een historisch inzicht moet bestaan in de onderhoudsuit-gaven voor de specifieke materiaaltoepassingen. Het technische en financiêle vraagstuk of het wel of niet verantwoord is om onder-houdsarme materialen toe te passen staat nog in de "kinderschoe-nen". De indruk bestaat dat woningbeheerders gediend zijn bij een nog intensievere kennisoverdracht op dit terrein, dan op di t moment het geval is.
Grotere efficiency van het klachtenonderhoud
In de enquête worden een aantal mogelijkheden omschreven om een grotere efficiency van het klachtenonderhoud te bewerkstelligen:
standaardprocedures; routing.
Ongeveer 58% van de beheerinstellingen acht een
standaardproce-dure voor het klachtenonderhoud zinvol. Een wij kgerichte,
projektmatige aanpak, all-round vakgroepen en het delegeren van
verantwoordelijkheden z1Jn belangrijke ingrediênten die in
standaardprocedures kunnen worden gegoten en zullen bijdragen aan het vergroten van de efficiency.
Ongeveer 57% van de woningbeheerders acht de routing van vak-groepen of derden van belang voor het vergroten van de efficiên-tie. Bijna alle beheerinstellingen die de vraag hebben beantwoord vinden dat de efficiêntie-vergroting niet ten koste mag gaan van de service-verlening aan bewoners. Het vergroten van de efficiên-tie zal zelfs moeten leiden tot het vergroten van de service-verlening aan bewoners en het vergroten van de betrokkenheid van bewoners bij het onderhoudsproces.
Uitbesteden van het klachtenonderhoud
Op de vraag of het uitbesteden van klachtenonderhoud kan leiden
tot het minimaliseren ervan, antwoordt 56% van de respondenten
bevestigend.
Dit percentage is nogal laag in vergelijking met de beantwoording van stelling 7, die betrekking heeft op het uitbesteden van alle onderhoud. Ruim 70% van de geênquêteerde woningbeheerders vindt dat het uitbesteden van onderhoud (in het algemeen) efficientie-verhogend kan werken.
Werkplaatsen
Ongeveer 80% d. w. z. 65 van de respondenten geeft aan dat er werkplaatsen in gebruik zijn. In 44 gevallen (d.w.z. 68% van de instellingen met een werkplaats) gaat het om één centrale werkplaats.
Op de vraag of er ook mobiele werkplaatsen in gebruik zijn, is
door 18 corporaties met "ja" geantwoord. Slechts in 8 gevallen
draai t het om werkplaatsen waarin ook daadwerkelij kreparaties van enige omvang kunnen worden uitgevoerd.
_ - - ' - - - ' -_ _ ...u.' IJ ... '] " _ - - , _ ' ...L..L[ 1----,-,' 'JlLU"&,,' .LIrl.:UI"r..IL.!.J .. qUl_-.;'--"·~-It,,,""=-,---,JJ~' -,-I.LIl !--L' ---'I....:.' ----'----'-'-=-_ ---==:..---'-_--"-", _ _ ----"---'-' -"I':.L...1.' - " J:t
Mutatieonderhoud
Ongeveer 80% van de instellingen hanteert een vaste procedure voor het mutatieonderhoud.
De technische normprocedure voor het mutatieonderhoud kent veelal de volgende stappen:
het opzeggen van de huur;
toetsing van de mutatie aan het beleid ten aanzien van verbeteringen en verfraaingen;
inspektie; uitvoering;
kontrole op de uitvoering; administratieve verwerking.
Met name de stap betreffende de toetsing van de mutatie aan het beleid van de instelling ten aanzien van door de bewoners aangebrachte verbeteringen en verfraaiingen is van belang. De instellingen hebben een uiteenlopend beleid met betrekking tot door de huurder aangebrachte verbeteringen, de noodzaak van aanmelding van een aan te brengen verbetering bij de instelling, een vergoedingenstelsel voor de aangebrachte verbeteringen en de rol van de instelling bij overname van verbeteringen door bewoners en de eventuele overnamekosten die voor de voorzieningen worden gevraagd.
Het is opvallend dat beheerinstellingen steeds vaker ertoe overgaan verschillende kategorieên mutatieonderhoud te onder-scheiden, waarop specifiek beleid wordt afgestemd. De indelingen zijn gebaseerd op kostenkategorieên, gemoeid met het mutatie-onderhoud, het onderscheid huurder-verhuurderonderhoud of bijvoorbeeld mutatiebeleid toegespitst op de specifieke verhuur-problematiek in komplexen.
Enkele woningbeheerders hebben reeds een direkte relatie gelegd tussen het ui tgevoerde mutatieonderhoud en het uitte voeren planmatige onderhoud. Het uitgevoerde mutatieonderhoud werkt daarbij als een signaal om de onderhoudsplanning te aktualiseren. Veel geênquêteerde woningbeheerders hebben plannen om di t deze relatie op de korte termijn te leggen.
Met betrekking tot het reeds genoemde zg. dynamische mutatiebe-leid, kan het volgende gesteld worden.
Uit de enquête-resultaten blijkt dat ongeveer 56% van de woning-beheerders de mutatie aangrijpt om tevens de staat van de woning te verbeteren. Di t betekent dus konkreet dat een kwart van de instellingen in ieder geval verhuurdersonderhoud uitvoert bij de mutatie en mogelijk specifieke verbeteringen aanbrengt boven de oorspronkelijke kwaliteit bij oplevering.
Ongeveer 26% van de instellingen grijpt de mutatie weleens aan om de indeling van een woning te veranderen en deze daarmee beter af te stemmen op de eisen die op dat moment vanuit de vraagzijde van de markt worden gesteld.
1. 1 "t'. ! ! II'M'W.,;MfHI'f"! d "rW'++ I ' ! ! ' ,! j !
BIJZONDERE AKTIVITEITEN (hoofdstuk 5)
Algemeen
Aan de woningbeheerders is gevraagd of er akti vi tei ten worden ontplooid die niet direkt tot het takenpakket van de toegelaten instelling behoren. Daarbij is onderscheid gemaakt in enerzijds 'niet traditionele aktiviteiten' waaronder aktiviteiten verstaan worden die oorspronkelijk niet bij het takenpakket van non-profitwoningbeheerders behoorden maar die 'stilzwijgend' aan het takenpakket z1Jn en worden toegevoegd. Anderzijds heeft dit onderscheid betrekking op aktiviteiten die door woningkorporaties en gemeentelijke woningbedrijven worden ontplooid waarvan gesteld kan worden dat ze eigenlij k niet behoren tot de taak van non-profit woningbeheerders.
Niet-traditionele aktiviteiten
Van alle taken komt de exploitatie van winkels en garages door woningbeheerders het meest voor. Het exploiteren van garages en winkels is echter ook niet geheel 'niet-traditioneel' te noemen en valt als zodanig ook enigszins uit het rijtje.
Ook de voorlichtingsakvi tei ten komen veel voor. Meestal worden deze op grote schaal ontplooid.
De anti-vandalisme maatregelen worden vaak door woningbeheerders genoemd. Meer dan de helft van de geënquêteerde non-profitwoning-beheerders ontplooit aktiviteiten om vandalisme tegen te gaan, ruim een kwart daarvan zelfs op grote schaal. Het aandeel van de anti -vandalisme maatregelen binnen de niet-tradi tionele akti vi-teiten neemt het snelst in omvang toe.
In vergelijking daarmee is het aandeel van het "anti-inbraak-pakket" gering. Dit is te verklaren uit het feit dat veel woning-beheerders dit tot de taak van de bewoners rekenen.
Bij het toepassen van 'surveillering' staat de terugkomst van de huismeester centraal. De kosten daarvan zijn in principe voor de bewoners. Over het algemeen zijn de ervaringen erg positief. Een klein deel van de geinterviewde woningbeheerders denkt aan of is bezig met ingrijpender aktiviteiten dan alleen het aanstellen van huismeesters. Te denken valt daarbij aan het inschakelen van bewakingsdiensten en het installeren van kamera's.
Het onderhoudsabonnement huurdersonderhoud (hieronder wordt
verstaan het voor een bepaalde periode, voor een van te voren vastgesteld bedrag, uitvoeren van het onderhoud door de woning-korporatie, dat volgens het Burgerlijk Wetboek voor rekening van de huurder is) is in opkomst. Een groot deel van de woningkor-poraties heeft reeds een 'glasfonds'. De uitbreiding daarvan op
vrijwillige basis naar hang- en sluitwerk, (buiten)kranen,
wastafels, stopkontakten en schakelaars heeft bij ruim een vijfde van de geënquêteerde woningbeheerders plaatsgevonden.
Problemen leveren daarbij het binnenschilderwerk (met name van houten kozijnen), de riolering en de dakgoten op. Deze worden ook tot het huurdersonderhoud gerekend maar zijn moeilijk in een onderhoudskontrakt te gieten. De kosten van gevolgschade, met name veroorzaakt door het onvoldoende schilderen van houten kozijnen aan de binnenzijde door bewoners, kunnen hoog oplopen. Bij de geënquêteerde woningbeheerders was er een grote behoefte
,
, ,
om hieraan iets te verbeteren.
Tot beslui t: het aandeel van de 'opbouwwerkzaamheden ' en het 'luxer verhuren van woningen' is nog beperkt, maar beide aktivi-teiten vertonen wel een sterke stijging.
Branche-vreemde aktiviteiten
Van de aktiviteiten die niet in overeenstemming zijn met de strekking van artikel 59 van de Woningwet wordt de projektontwik-keling van koopwoningen door 25% van de instellingen genoemd. Het is opvallend dat een groot aantal van de respondenten omschrijft dat het een aktiviteit van de instelling betreft uit het verle-den.
Het beheren van een centraal/gemeenschappelijk anterme systeem wordt door 20% van de instellingen in praktijk gebracht. Ruim 10% van de instellingen verricht advieswerk voor derden, bouwhulp aan bewoners en derden en 'archi tektenwerkzaarnheden'. Bij dit laatste is, in het kader van de vraagstelling, niet zozeer de reguliere ontwerpakti vi tei ten bedoeld ( deze komen amper voor), maar aan ondersteunende aktivi tei ten en aktivi tei ten in het kader van groot-onderhouds en/of verbeteringsprojekten.
Bij alle bovengenoemde branche-vreemde aktiviteiten wordt gestreefd naar een kostendekkende exploitatie, waarbij dus een kostendekkend tarief bij bewoners of derden, in rekening wordt gebracht. Uitzonderingen hierop vormen de adviesaktiviteiten en bouwhulp aan bewoners, die veelal betaald worden uit de beheer-norm, de technische norm voor toezicht of de algemene bedrijfs-reserve.
INFORMATIEVOORZIENING EN AUTOMATISERING (hoofdstuk 6)
Inleiding
Aan de woningbeheerders is gevraagd of er aktiviteiten zijn ondernomen om de informatievoorziening van de korporatie of het woningbedrij f te verbeteren. Tevens is gevraagd op welke deel-terreinen van de beheer- en bouwopgave de aktivi tei ten zijn geconcentreerd.
Tot slot is gevraagd of de informatievoorziening is toegespitst op het bestuur en/of op de externe informatievoorziening naar gemeente, bewoners of andere korporaties.
De meest toonaangevende terreinen zullen in het onderstaande worden belicht.
Onderhoud
Een grote meerderheid van de geênquêteerde woningkorporaties (ongeveer 85%) zegt de informatievoorziening die betrekking heeft op onderhoud, recentelijk te hebben verbeterd. Deze informatie heeft betrekking op zowel het intern (bijvoorbeeld het opzetten van een financiêle meerj arenplanning ) als extern ( overleg met bewoners over het onderhoudsbeleid) funktioneren van de organi-satie.
, ,,, ,-• • • I " , "I .. ,.,~ • !"~ _ _ _ . . . "MW' .. . ' . . ' H '! J
Woningtoewijzing
Ook op het terrein van de info:rmatievoorziening die betrekking heeft op de woningtoewijzing worden aktiviteiten ontplooid.
De info:rmatievoorziening over woningtoewijzing richt zich in de eerste plaats op de organisatie zelf, maar ook op (toekomstige) bewoners en op het bestuur.
Zo zijn er woningkorporaties waar elke mutatie in het bestuur wordt behandeld en woningkorporaties die ernaar streven toekom-stige bewoners zo goed mogelijk te info:rmeren over de beschikbare woningen en daaraan gekoppelde woonlasten.
Leegstandsbestrijdingj -preventie
De info:rmatievoorziening spitst zich hier toe op beleids- en managementniveau ten behoeve van het voorkÓlnen van leegstands-problemen.
Slechts bij een vijf tiental woningkorporaties is deze gegevens-opslag inmiddels behoorlijk gestruktureerd.
Om ontwikkelingen die tot problemen in de exploi tatie kunnen leiden te volgen, wordt door een deel van de korporaties op komplexniveau info:rmatie verzameld m. b. t. de koncentratie van leegstand, het aantal mutaties per komplex, weigeringsgronden van woningzoekenden, exit-interviews, en meer algemeen, woningmarkt-en leegstandsonderzoek.
Hie:rmee in verband staat de laatste stelling die de geënquêteerde woningbeheerders is voorgelegd. In stelling 9 wordt de behoefte aan info:rmatiesystemen voor het signaleren van ontwikkelingen en knelpunten in de beheerde woningvoorraad, op bestuur- en manage-mentniveau van de woningbeheerders, gepeild. Een overgrote meerderheid van de respondenten, namelijk 96%, onderschrijft de behoefte aan een dergelijk info:rmatiesysteem geheel of gedeelte-lijk.
Afdeling informatievoorziening
14 beheerinstellingen hebben een afdeling info:rmatievoorziening in de zin van een funktionele afdeling die zich bezighoudt met de verzorging van info:rmatie en automatisering. Daarnaast geven 2 instellingen te kennen plannen in die richting te hebben.
De overgrote meerderheid, namelijk 67 instellingen, geeft aan dat de automatiserings- en info:rmatievoorziening per afdeling is geregeld.
Automatisering van administraties en gegevensbestanden
Aan de respondenten is gevraagd welke administraties c.q. gegevensbestanden van de korporatie/het woningbedrij f z1Jn geautomatiseerd. Er is een aantal gegevensbestanden c.q. adminis-traties die zich leent voor een geautomatiseerde toepassing. In de enquête worden de volgende administraties onderscheiden:
Blok I: de bedrij fsadministratie (huurinkasso-administratie, krediteurenadministratie, huurder-/debiteurenadministratie); Blok 2: onderhoudsadministratie (klachtenadministratie , planmatig onderhoud en onderhoudskosten);
Blok 3: overige administraties (woningzoekendenadministratie, salarisadministratie, ledenadministratie, woningkartotheek, projektenadministratie, voorraadadministratie, anders ... ).
----
----
---
---
--
---Blok 1: bedrij fsadministratie
Onderdelen van de bedrijfsadministratie blijken bij ongeveer 90% van de non-profit beheerders in een geautomatiseerde vorm aanwezig te zijn. Dit is in verhouding tot de andere blokken (onderhoudsadministratie en overige administraties) een zeer hoog percentage. Een groot aantal korporaties is reeds in de jaren '70 overgegaan tot het automatiseren van de bedrijfsadministratie. Slechts ongeveer 10% van de korporaties en woningbedrijven die een of meer onderdelen van de bedrijfsadministratie in geautoma-tiseerde vorm toepast heeft die toepassing zelf ontwikkeld. De konklusie lijkt dus gerechtvaardigd dat woningbeheerders redelijk tevreden zijn over de inhoud en mogelijkheden van de geautomati-seerde toepassingen.
Blok 2: onderhoudsadministratie
In het tweede blok worden de klachtenadministratie en het planmatig onderhoud en onderhoudskosten gevat. Uit de enquête blijkt dat ongeveer 70% van de korporaties en woningbedrijven een geautomatiseerde klachtenadministratie hanteert. Slechts ongeveer de helft van de woningbeheerders maakt gebruik van een geautoma-tiseerd meerjaren onderhoudssysteem. Dit niet onaanzienlijke verschil is te verklaren uit de huidige korporatiepraktijk. Alle korporaties worden gekonfronteerd met klachtenonderhoud. Het klachtenonderhoud is tijdsintensief en kostbaar. Korporaties zullen daarom de prioriteit leggen bij het ondersteunen van deze onderhoudssoort. De klachtenprocedure van aanmelding tot en met afhandeling kan met een geautomatiseerde klachtenadministratie worden ontlast. Een ander belangrijk voordeel is de mogelijkheid om periodiek klachtenoverzichten uit te draaien. Op deze wijze kan ui t het klachtenonderhoud een signaal funktie worden gedes-tilleerd van onderdelen aan de woning die mogelijk extra aandacht behoeven. Vervolgens kan er een gerichte inspektie plaatsvinden en meer doelmatig onderhoud worden uitgevoerd. Het hanteren van een klachtenadministratie is in fei te dus een voorwaarde om op een gerichte manier een meerj aren onderhoudssysteem te kunnen opbouwen.
Van de korporaties en woningbedrijven die nog niet met een geautomatiseerde klachtenadministratie werken, geeft ongeveer 20% te kennen dat een dergelijk systeem wel in ontwikkeling is.
Van de woningbeheerders die nog niet met een geautomatiseerd planningssysteem werken, geeft ongeveer 30% te kennen dat zo' n systeem wel in voorbereiding is.
Uit de enquêteresultaten blijkt dat korporaties in circa 85 tot 90% van de toepassingen hebben gekozen voor ondersteuning door een adviesbureau. Dit geldt zowel voor de klachtenadministratie als voor het onderhoudssysteem.
Blok 3: overige administraties woningzoekendenadministratie
Ongeveer 60% van de korporaties en woningbedrijven (48) heeft een geautomatiseerde woningzoekendenadministratie.
Ongeveer 85% van de toepassingen wordt met behulp van of door een adviesbureau opgezet. Het marktaandeel van de verschillende bureaus is vrij gering, wat dus aangeeft dat de versnippering aanzienlijk is. De reden hiervoor is waarschijnlijk het nagenoeg
ontbreken van eenduidige voorschriften van overheden met betrek-king tot de vo:rmgeving en inhoud van een dergelijk systeem. De pakketten die op de markt verschijnen, zijn daarom nauwelijks "standaard" te noemen en komen slechts tegemoet aan de eisen van een beperkte groep van potentiële opdrachtgevers.
Waarborgsommenadministratie
Slechts 46% van de korporaties en gemeentelijke woningbedrijven ( 37 ) hanteert een geautomatiseerde waarborgsommenadministratie • Van de 43 woningbeheerders zonder automatiseringstoepassing is geen enkele van plan om op korte termijn over te schakelen, nog sterker, ongeveer 17 beheerders hebben de waarborgsommen vrij recent afgeschaft.
Van de 37 korporaties en gemeentelijke woningbedrijven die een geautomatiseerde toepassing hanteren, zijn 5 toepassingen door korporaties zelf ontwikkeld. De resterende 32 hebben een admini-stratie met behulp van een adviesbureau opgezet.
Salarisadministratie
Ongeveer 90% van de korporaties en gemeentelijke woningbedrijven hanteert een geautomatiseerde salarisadministratie. Wegens de vrij specialistische salarisproblematiek wordt bijna al tijd de hulp van een adviesbureau ingeroepen.
Ledenadministratie
Slechts 34% van de beheerinstellingen hanteert een geautomati-seerde ledenadministratie. Van de 53 instellingen die deze vraag met "nee" hebben beantwoord, zijn er 2 die een geautomatiseerde toepassing voorbereiden. Daarnaast zijn er 14 die waarschijnlijk als stichting opereren en daarom geen ledenadministratie voeren. De resterende 37 woningbeheerders hebben een handmatige toepas-sing.
Opvallend is dat ongeveer 25% van de woningbeheerders die een geautomatiseerde toepassing hanteert, deze zelf heeft ontwikkeld. De komplexiteit van deze administratie is dan gering in vergelij-king met andere administraties.
Woningkartotheek
Slechts 18% van de korporaties en gemeentelijke woningbedrijven hanteert een geautomatiseerde woningkartotheek. Onder woningkar-totheek wordt verstaan: een kwantitatieve inventarisatie van het woningbestand (welke elementen zijn er in een komplex aanwezig, in welke hoeveelheden en van welke materialen). De ontwikkeling van de woningkartotheek in een geautomatiseerde toepassing staat nog in de kinderschoenen. Het probleem voor advies- en automati-seringsbureaus is wederom het ontbreken van eenduidige kriteria waaraan een dergelijke toepassing moet voldoen. Dit is een probleem dat eigenlijk voor alle technische pakketten geldt.
Van de 66 korporaties en gemeentelijke woningbedrijven die met "nee" hebben geantwoord, zijn er 13 die een toepassing in voorbe-reiding hebben.
Van de 14 non-profit woningbeheerders die een toepassing hanteren heeft maar liefst ongeveer 30% deze zelf ontwikkeld. Dit percen-tage toont aan dat woningbeheerders nog onvoldoende op de reguliere markt een pakket kunnen vinden dat aanslui t op de specifieke wensen en eisen.
Projektenadministratie
Ongeveer 1/3 van de korporaties en gemeentelijke woningbedrijven hanteert een geautomatiseerde proj ektenadministratie. Onder projektenadministratie wordt verstaan: een methodiek om projekten (gesubsidieerde beurten maar ook bijvoorbeeld gepland onderhoud) van de planvoorbereiding tot en met de ui tvoering in kaart te brengen (begroting, begeleiding en toezicht) en te administreren (welke specifieke regelingen en afspraken zijn van toepassing). De indruk bestaat dat een groot aantal korporaties het belang van een dergelijke administratie onderkent. Van de korporaties en gemeentelijke woningbedrijven die met "nee" hebben geantwoord, hebben er 4 een geautomatiseerde toepassing in voorbereiding. Van de toepassingen is ongeveer 20% door de korporaties zelf ontwikkeld. Ongeveer 21 korporaties en gemeentelijke woningbe-drijven hebben het opzetten van een dergelijk systeem uitbesteed aan (of in samenwerking ontwikkeld met) een adviesbureau.
Voorraadadministratie
Deze vraag is (evenals de vraag met betrekking tot de ledenad-ministratie) niet op alle korporaties en gemeentelijke woningbe-drijven van toepassing. De vraag wel of geen (geautomatiseerde) voorraadadministratie staat of val t natuurlijk bij het wel of niet aanwezig zijn van een eigen uitvoerende dienst.
Ongeveer 31% van de korporaties en gemeentelijke woningbedrijven hanteert een geautomatiseerde voorraadadministratie. Ongeveer 59%
(47 korporaties) antwoordt negatief. Van deze 47 korporaties en woningbedrijven hebben er 2 wel een toepassing in voorbereiding. Ongeveer 25% van de korporaties en gemeentelijke woningbedrijven heeft de geautomatiseerde toepassing zelf ontwikkeld.
Integratie van geautomatiseerde gegevensbestanden en Jmelpunten als gevolg van automatisering
Ondanks het ontbreken van een eenduidig referentiekader en een voorbehoud in de deskundigheid van de respondenten op dit specia-listische onderwe:rp, kan er toch een aantal konklusies worden getrokken:
korporaties en gemeentelijke woningbedrijven streven een steeds grotere mate van integratie van administraties en
gegevensbestanden na;
de integratie komt sterk tot uitdrukking binnen de verschil-lende te onderscheiden "beheerblokken " : bedrij fsadministra-tie, techniek en overigen;
er is nog nauwelijks sprake van een integratie van de infor-matiestromen tussen de beheerblokken. Een aantal korporaties en woningbedrijven is hierin ook erg terughoudend, omdat daarmee mogelijk de verhoudingen en verantwoordelijkheden van de verschillende diensten en afdelingen zal veranderen.
Bedrijfsadministratie
Een groot aantal korporaties en woningbedrijven geeft aan dat de verschillende geautomatiseerde onderdelen van de bedrijfsadmini-stratie met elkaar kunnen kommuniceren (huurinkasso, krediteuren-administratie en huurder-/debiteurenkrediteuren-administratie). De integratie van informatiestromen binnen dit beheerblok blijkt in verhouding tot de andere.blokken vrij aanzienlijk. De belangrijkste redenen zijn dat automatisering van onderdelen van de
bedrijfsadministra-! d
!
.
....
tie reeds een groot aantal j aren gemeengoed is en daarnaast de eenduidige administratieve regelgeving van de zijde van de over-heid.
Techniek.
Een tweede blok bevat technische administraties en gegevensbe-standen. In dit kader zijn te noemen:
klachtenadministratie;
planmatig onderhoud en onderhoudskosten; woningkartotheek;
voorraadadministratie.
De mate van integratie binnen dit blok is nog vrij beperkt. Kor-poraties en adviesbureaus zijn echter op zoek naar mogelijkheden om de gegevensbestanden te koppelen.
Overige
In het derde blok kunnen de volgende administraties en gegevens-bestanden worden onderscheiden:
woningzoekendenregistratie; waarborgsommenadministratie;
salarisadministratie (soms direkt geïntegreerd in de bedrijfsadministratie);
ledenadministratie; projektenadministratie.
De bovenstaande administraties z~Jn nauwelijks geïntegreerd met andere administraties of gegevensbestanden. In een aantal geval-len bestaat er ook geen behoefte aan integratie. De waarborgsom-men worden door veel woningbeheerders omschreven als niet erg zinvol. De ledenadministratie is veelal een puur onafhankelijke ontwikkeling en behoeft ook geen integratie.
De salarisadministratie is veelal een onafhankelijke ontwikkeling (zelfs nog regelmatig uitbesteed aan derden).
De woningzoekendenregistratie is een belangrijke nieuwe ontwikke-ling. Bij korporaties en adviesbureaus is een ontwikkeling in gang gezet om zgn. verhuurinformatiesystemen op te zetten. De woningzoekendenregistratie vormt in feite de aanbodkant van het systeem. De vraagkant zal voor een belangrijk deel uit de be-drijfsadministratie moeten worden onttrokken (leegstaande wonin-gen maar bijvoorbeeld ook huurachterstanden e.d.). Een verhuur-informatiesysteem zal de vraag- en aanbodkant meer gestruktureerd moeten koppelen. Er zal dan o.a. antwoord moeten worden gegeven op vragen als wat een strategisch verhuurbeleid is (kategorieën woningzoekenden afstemmen op de specifieke aard en omstandigheden van woningkomplexen e. d. ) • Op di t moment bestaat nog niet de indruk dat dergelijke geïntegreerde systemen op de markt naar volle tevredenheid funktioneren.
Hardware
Een groot aantal respondenten omschrijft gebruik te maken van een gedifferentieerd pakket van geïnstalleerde hardware.
Uit de enquête blijkt dat circa 44% van de korporaties en wo-ningbedrijven met een mainframe werkt, veelal in kombinatie met een minicomputer enjof microcomputer-jpersonal computer (lokaal netwerk enjof stand alone).
Ongeveer 51% van de korporaties en gemeentelijke woningbedrijven werkt met een minicanputer, veelal in combinatie (een) minicanpu-ters-/personal computers (lokaal netwerk en/of stand alone). Ongeveer 5% van de korporaties en woningbedrijven werkt 'slechts' met ( een) microcomputers-/personal computers ( lokaal netwerk en/of stand alone).
Personele problemen als gevolg van automatisering
Ongeveer 28% van de korporaties en woningbedrijven geeft te kennen problemen te ondervinden (of te hebben ondervonden) in de personele sfeer als gevolg van automatisering. Een selektie van de problemen die konden worden genoteerd:
te weinig kennis, interesse en motivatie van medewerkers met betrekking tot automatisering;
automatisering veroorzaakt problemen met betrekking tot de personele bezetting van afdelingen (bijvoorbeeld de
introduktie van automatisering in de boekhouding betekent in ieder geval dat het eerste j aar een zgn. schaduwboekhouding zal moeten worden bijgehouden. Dus in de aanvang dubbel werk); een OIlWangrijke (groot aantal administraties) en te snelle introduktie van automatisering geeft problemen (overbelasting en frustratie als zaken mislopen);
het is moeilijk om geschikt automatiseringspersoneel aan te trekken (systeembeheerders, progranuneurs e. d. ) •
Opvallend is dat woningbeheerders melden dat problemen met automatisering veelal vrij omvangrijk zijn bij de technische dienst. De technische dienst is in het verleden nauwelijks gekonfronteerd met automatisering en krijgt nu als het ware een vuurdoop. Tevens wordt door respondenten omschreven dat werkne-mers van de technische dienst minder "gevoel" hebben voor automatisering dan bijvoorbeeld kollega's bij een administratieve dienst.
Door korporaties en gemeentelijke woningbedrijven worden "oplos-singen" aangedragen om de bovenstaande problemen te pareren:
automatiseringsinspanningen zullen voorzichtig moeten worden geïntroduceerd. Een geleidelijke introduktie door middel van fasering is gewenst. Daarnaast moet de introduktie gebaseerd zijn op acceptatie van medewerkers van het werkapparaat. Het welslagen van de introduktie van automatisering is sterk afhankelijk van het draagvlak dat ontstaat in de organisatie; in de opleidingssfeer is het van belang dat er zowel een intern als extern opleidingsplan wordt opgesteld. Perso-neelsleden kunnen worden afgevaardigd naar kursussen. Het personeel zal moeten participeren in het te volgen zgn. automatiseringspad • Automatiseringsdeskundigen zullen moeten worden ingezet bij het interne opleidingsplan;
ondanks alle inspanningen die een korporatie of woningbedrijf kan ontplooien op het terrein van introduktie en opleiding zullen er toch personeelsleden afhaken. Het is dan van belang dat de vakatures in eerste instanties worden voorgelegd aan het werk apparaat ( dit zal de acceptatie en motivatie van de nieuwe aanpak vergroten). De resterende vakatures kunnen gericht met mensen van buitenaf worden ingevuld.
Waarde van de geïnstalleerde hardware en software
Met betrekking tot de waarde van de geïnstalleerde hard- en
sofware zijn de antwoorden enigszins moeilijk te interpreteren. Ongeveer 15 van de geënquêteerde woningbeheerders hebben een aansluiting bij het NCCW of een ander adviesbureau dat werkt met abonnementskosten per woning per jaar. Het bleek hierbij niet
mogelijk om iets te zeggen over de waarde van de hard- en
software.
Andere woningbeheerders (ongeveer 10) konden slechts een onvolle-dig antwoord geven omdat hard- en software zowel in eigen bezit als bij het NCCW 'geleased' waren.
Er zijn daarom uit de berekende gemiddelden geen harde konklusies te trekken. Opvallend zijn wel de verschillen tussen woningbe-heerders onderling. Vooral de woningkorporaties met een bezi t tussen de 1.800 en 4.000 woningen blijken relatief veel geld uit te geven aan automatisering.
Uit de resultaten kunnen echter wel de minima en maxima worden weergegeven die een duidelijk beeld geven van de spreiding.
Waarde van de hardware
Ten aanzien van de waarde van de geïnstalleerde hardware
schom-melen de bedragen tussen gemiddeld fl. 25, - en fl. 50, - per
woning, voor de vier grootteklassen.
De spreiding in de grootteklassen is echter erg groot. Waarde van de software
Gemiddeld schommelt de waarde van de software per woning tussen de fl. 22,60 en fl. 43,70.
Ook de waarde van de software per woning levert gemiddeld de hoogste uitgaven op bij woningkorporaties en woningbedrijven in de grootteklasse van 1.800 tot 4.000 woningen. De gemiddelde waarde van de software per woning is bij deze woningbeheerders zelfs twee maal zo hoog dan die van woningbeheerders in de andere onderscheiden grootteklassen.
Automatiseringsbudget voor 1987
De voorgenomen uitgaven voor automatisering van de woningkorpo-raties en gemeentelijke woningbedrijven voor 1987 lopen uiteen van fl. 25. - en fl. 36, - per \'loning.
