2013.TEL.7763 v
Summary (Engels)
Currently the aviation industry experiences difficulties due to the ongoing economic crisis and ever climbing fuel prices. In 2012, Air France-KLM had a net loss of 1.2 billion euros, in the first quarter of 2013 the net result was minus 630 million euros. This situation forces airlines to distinctiveness, KLM Royal Dutch Airlines aspires to excel in service orientation. Excellence which can be realized by offering services missing at other airlines and by subsequently distuingishing from remaining competitors. One example here is the Unaccompanied Minor-service, where KLM staff escorts unaccompanied children during their entire journey. In case of a long transfer at Amsterdam Airport Schiphol, the minor will stay in the Junior Jet Lounge (JJL), escorting can be outsourced to Axxicom (AAC).
This research focuses on optimization and redesign of the Unaccompanied Minor handling process, according to the criteria defined by KLM as reliability, customer satisfaction and efficiency. Besides inefficiency, KLM signals an increasing number of incidents caused by this image sensitive process. Given KLM’s aspiration on service orientation and the recent losses, the importance of increasing customer satisfaction and reducing costs is evident. However, no extensive knowledge is currently available about the performance concering these criteria, therefore present problems always remained hidden. To gain better insight in the performance, the criteria have been compared to the six main process criteria defined by Bikker and In ‘t Veld. Effectiveness (reliability and customer satisfaction) and efficiency turned out to be the most important main process criteria. Therefore these criteria are converted into standards, used for measuring the process performance. Next to an increasing number of claims, the net result of the UM-service showed to be negative. Furthermore, within customer satisfaction new market demands should be included, as the customer is increasingly expecting personel attention and information. The research question is therefore: ‘How to design the Unaccompanied Minor handling process in order to be reliable, customer friendly and efficient and meet the new market demands?’
In order to identify underlying problems, the process is analysed by means of the Delft Systems Approach. This analysis resulted in multiple problems per criterium:
- Reliability: large amount of irregularities caused by the booking and check-in processes, evaluation of the AAC performance is missing, high workload in Junior Jet Lounge on busy days
- Customer satisfaction: interaction with staff, catering and entertainment in Junior Jet Lounge insufficiently fits target
- Efficiency: check on the AAC invoice missing, inefficient staffing
In order to reduce the number of irregularities an therewith claims multiple measures are proposed, e.g. a process to check bookings from Unaccompanied Minors between 12 and 17 years as well in case the date of birth is known. Furthermore, evalution of the AAC performance on a quarterly basis will contribute to the reliability of the total process. More efficient staffing based on the application of
2013.TEL.7763 vi a developed forecast model on actual booking data will affect the workload in the Junior Jet Lounge on busy days, just as moving the registration of Unaccompanied Minors to the back office does. This lower workload will also result in higher customer satisfaction, because of the extra time available for staff to interact with the passenger. Other measures to improve customer satisfaction are the wider range in catering (diner and chicken sandwiches) and entertainment (soccer table and new DVD’s). Quantitatively, two major improvements are applied: an administration process to check the AAC invoice and use of earlier mentioned scheduling information for more efficient staffing on quiet days.
To be able to meet new market demands, first the requirements concerning the new process are identified based on the main stakeholders: the client and KLM. Five requirements have been formulated originating from the relevant main process criteria effectiveness (reliability and customer satisfaction), efficiency, flexibility and quality of work (user satisfaction). Afterwards, functions to be added to the process for fulfillment of these requirements are identified. This resulted in a number of possible scenarios, subsequently several interpretations for each of the scenarios have been presented by means of a morphological analysis, which consists of five concepts. The most suitable combinations of scenarios and concepts are compared on the five requirements mentioned before, using a multicriteria analysis. Out of all combinations, the one using barcode on the boardingpass for identification at either Junior Jet Lounge or gate excelled. In this concept, after identification information exchange can take place via an app for smartphones, which offers parents the possibility to share personal information about their child and have access to relevant location and flight information during the journey. The location of identification can be represented to the parents, the personal information is shown on the computer linked to the barcode scanner in the Junior Jet Lounge.
A financial analysis resulting in a budget for 2013 shows an estimated cost saving of €21 euros for each handled Unaccompanied Minor compared to 2012. However, also the 30% increase in number of passengers and new pricing with AAC play a role. This cost reduction corresponds to a €500.000 euros saving, resulting in a 400.000 euros profit for 2013. The predicted final reduction in amount of claims is 60%, resulting in a 0.2% error margin. Besides the measures implemented, multiple recommendations are combined into two visions. First vision is about the Junior Jet Lounge product in 2015 and implies creating synergy between Junior Jet Lounge and Lounge 52 (Business Lounge) concerning staff, surface and catering. Here advantage is taken of the low workload in Lounge 52 during busy days in the Junior Jet Lounge. For the total Unaccompanied Minor handling process, the vision implies the introduction of several new techniques, like a digital Unaccompanied Minor form, the smartphone app and a more advanced registration system which is able to provide digital management information. This information can be used for evaluation of both internal and external parties’ performance.
2013.TEL.7763 vii
Samenvatting
Als gevolg van de aanhoudende economische crisis en de steeds maar stijgende brandstofprijzen verkeert de luchtvaartindustrie momenteel in zwaar weer. Air France-KLM heeft in 2012 een netto verlies van €1.2 miljard geleden, in het eerste kwartaal van 2013 was het nettoresultaat €630 miljoen negatief. Zeker in dergelijke moeilijke tijden is het voor een luchtvaartmaatschappij van levensbelang om zich te onderscheiden van de concurrentie, KLM heeft de ambitie te excelleren op het vlak van servicegerichtheid. Dit kan worden gerealiseerd door services aan te bieden die bij veel andere luchtvaartmaatschappijen ontbreken en hierop vervolgens uit te blinken vergeleken met de overgebleven concurrentie. Een dergelijke service is de Unaccompanied Minor-service, waarbij alleenreizende kinderen tussen 5 en 17 jaar oud tijdens de gehele reis worden begeleid door KLM-personeel en speciale aandacht krijgen. Tijdens een lange overstap op Amsterdam Airport Schiphol wordt het kind ondergebracht in de Junior Jet Lounge (JJL), begeleiding wordt waar nodig uitbesteed aan Axxicom (AAC).
Dit onderzoek richt zich op het optimaliseren en inrichten van het Unaccompanied Minor-afhandelingsproces, waarbij betrouwbaarheid, klantvriendelijkheid en efficiëntie vanuit KLM als criteria zijn gedefinieerd. Naast inefficiëntie is er sprake van een stijgend aantal incidenten in dit imagogevoelige proces. Gezien de ambitie van KLM op het vlak van servicegerichtheid en de recente verliezen is het evident dat een hogere klantwaardering moet worden gerealiseerd tegen lagere kosten. Er is echter geen uitgebreide kennis over de prestatie op de genoemde criteria, waardoor huidige problemen nooit duidelijk aan het licht zijn gekomen. Daarom zijn deze criteria zijn vergeleken met de zes hoofdprocescriteria zoals gedefinieerd door Bikker en In ’t Veld, hieruit is geconcludeerd dat effectiviteit (betrouwbaarheid en klantvriendelijkheid) en efficiëntie in het huidige proces de belangrijkste hoofdprocescriteria zijn. Deze zijn vervolgens omgezet naar meetbare normen waarmee de prestaties van het proces inzichtelijk kunnen worden gemaakt. Naast dat er inderdaad sprake is van een stijgend aantal claims is hieruit naar voren gekomen dat de UM-service een verliesgevend product is. Bovendien zal in het geval van de klantwaardering rekening gehouden moeten gaan worden met de veranderde eisen vanuit de markt, waar de klant hogere eisen stelt aan persoonlijke aandacht en informatievoorziening. De onderzoeksvraag luidt dan ook als volgt: ‘Hoe kan het afhandelingsproces van UM-passagiers worden ingericht, zodat het betrouwbaar, klantvriendelijk en efficiënt is en voldoet aan de veranderde eisen van de markt?’
Om inzicht te krijgen in de onderliggende problemen is het proces gemodelleerd volgens de Delftse Systeemkunde, uit deze analyse zijn per criterium een aantal problemen naar voren gekomen:
- Betrouwbaarheid: veel onregelmatigheden voortkomend uit het boekings- en check-in proces, evaluatie van de AAC-prestaties ontbreekt, hoge werkdruk in de Junior Jet Lounge op drukke dagen
- Klantvriendelijkheid: interactie met het personeel, catering en vermaak in de Junior Jet Lounge onvoldoende afgestemd op de doelgroep
2013.TEL.7763 viii Om het aantal onregelmatigheden te reduceren zijn meerdere maatregelen voorgesteld, waaronder een proces om ook de boekingen van UM-passagiers van 12-17 jaar te controleren als de geboortedatum bekend is. Ook het driemaandelijks evalueren en verbeteren van de AAC-prestaties zal bijdragen aan de betrouwbaarheid van het proces. Efficiëntere personeelsbezetting op basis van een voorspellingsmodel toegepast op actuele boekingsgegevens zal resulteren in een lagere werkdruk in de Junior Jet Lounge op drukke dagen, net zoals het verplaatsen van de registratie van UM-passagiers naar het backoffice. Deze lagere werkdruk zal ook leiden tot een betere klantwaardering, aangezien het personeel meer tijd heeft voor interactie met de passagier. Aan deze klantvriendelijkheid wordt daarnaast bijgedragen door een groter aanbod in catering (avondeten en broodjes kip) en vermaak (voetbaltafel en nieuwe DVD’s). Kwantitatief zijn er twee grote verbeterpunten aangebracht: een administratieproces om de AAC-facturatie te kunnen controleren en het gebruik van eerdergenoemde planningsinformatie voor efficiëntere personeelsbezetting.
Om te kunnen voldoen aan de veranderde eisen van de markt is gekeken aan welke verwachtingen het nieuwe proces moet voldoen vanuit de twee belangrijkste stakeholders: de klant en KLM. Op deze manier zijn vijf eisen geformuleerd, gebaseerd op de relevante hoofdprocescriteria effectiviteit (betrouwbaarheid en klantvriendelijkheid), efficiëntie, flexibiliteit en kwaliteit van de arbeid (gebruiksvriendelijkheid). Om aan deze eisen te voldoen moeten een aantal functies aan het proces worden toegevoegd. Dit leidde tot een drie mogelijke scenario’s, vervolgens zijn middels een morfologisch overzicht meerdere invullingen voor deze scenario’s bedacht en uiteindelijk zijn op deze manier vijf concepten voorgesteld. De meest geschikte combinaties van scenario’s en concepten zijn hierna in een multicriteria analyse beoordeeld op de eerdergenoemde vijf eisen. Eén combinatie bleek duidelijk het beste, hierbij krijgt de ouder via een app de mogelijkheid om vooraf persoonlijke informatie van het kind door te geven en tijdens de reis relevante locatie- en vluchtgegevens te bekijken. Identificatie van de UM-passagier vindt zowel in de Junior Jet Lounge als aan de gate plaats door de barcode op de boardingpas te scannen, waarna de informatieuitwisseling plaatsvindt; de locatie waar de boardingpas is gescand wordt weergegeven aan de ouder, het persoonlijk profiel wordt getoond op de computer in de Junior Jet Lounge die gelinkt is aan de barcodescanner.
De begroting voor 2013 laat een verwachte kostenreductie van €21 per UM-passagier zien t.o.v. 2012, al komt dit voor een deel door een goedkoper contract met AAC en een stijging in het aantal UM-passagiers van 30%. De totale besparing komt hiermee neer op €500.000, resulterend in een begrote winst van €400.000 in 2013. Het aantal claims als norm voor de betrouwbaarheid kan naar schatting met 60% worden verminderd tot een foutpercentage van 0.2%, gegevens over de klantvriendelijkheid worden pas na dit onderzoek verwacht. Naast de ingevoerde verbeteringen zijn nog een aantal aanbevelingen gedaan, gecombineerd in twee visies. De visie voor de Junior Jet Lounge in 2015 is om synergie te zoeken met Lounge 52 (Business Lounge) in personeel, oppervlakte en catering. Op deze manier wordt gebruik gemaakt van het feit dat de piekperioden in de Junior Jet Lounge samenvallen met de dalperioden in Lounge 52. De visie voor het totale UM-afhandelingsproces is om enkele moderne technieken te introduceren, zoals een digitaal UM-formulier, een app voor ouders en een nieuw registratiesysteem dat in staat is om digitale managementinformatie te leveren. Dit laatste kan worden gebruikt om zowel de interne als AAC-prestaties te evalueren.
