Huisvestingsbeleid van bankorganisaties: Proef vaststellen huisvestingsscenario's kantoorgebouwen ABN AMRO, GWK EN ING

Geert Vijverberg

HUISVESTINGSBELEID VAN

BANKORGANISA-TIES;

Proef vaststellen huisvestingsscenario's

kantoorgebou-wen ABN AMRO, GWK EN ING

au:!

;

1

1111111111

1

C 2350425

8501

544G

HUISVESTINGSBELEID VAN

BANKORGANISA-TIES;

Proef vaststellen huisvestingsscenario's

kantoorgebou-wen ABN AMRO, GWK EN ING

Geen Vijverberg

De serie Kantorenmarkt wordt uitgegeven door: Delft University Press

Mekelweg 4 2628 CD Delft Tel. (015) 278 32 54 Fax (015) 278 16 61

Dit onderzoek is uitgevoerd in opdracht van Bouwmanagement & Vastgoedbeheer Technische Universiteit Delft Faculteit der Bouwkunde Berlageweg 1 2628 CR Delft telefoon 015-2781958 en: Onderzoeksinstituut OTB Thijsseweg 11 2629 JA Delft telefoon 015-2783005

CIP-GEGEVENS KONINKLUKE BmLIOTHEEK, DEN HAAG Vijverberg, G.A.M.

Huisvestingsbeleid van bankorganisaties; Proef vaststellen huisvestingsscenario's

kantoorgebouwen ABN AMRO, GWK en ING / G.A.M. Vijverberg - Delft : Delft

University Press. - 111. - (Kantorenmarkt / Onderzoeksinstituut OTB, ISSN 1381-1622 : 4) Met lit. opg.

ISBN 90-407 -1640-4 NUGI 655

Trefw.: huisvestingsbeleid ,onderhoudsbeleid, huisvestingsscenario ' s Copyright <Cl 1997 by Onderzoeksinstituut OTB

No part of this book may be reproduced in any form by print, photoprint, microfilm or any other means, without written permission from the publisher: Delft University

INHOUD

VOORWOORD

1 INLEIDING, PROBLEEMSTELLING EN ONDERZOEKSAANPAK 1

1. 1 Inleiding. .. .. .. . .. .. . . .. .. . . .. .. .. 1

1.2 Onderwerp van studie . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1

l. 3 Probleemstelling . . . . ... . . .. .. . . 2

l.4 Onderzoeksaanpak . . . . 2

2. ENKELE METHODEN VOOR KWALITEITSMETING VOOR GEBOUWEN .. .. . . .. .. .. . . .. . . . ... . . .. 5

2.1 Inleiding .. . . .. .. . . ... . . .. . . .. .. . . ... .. 5

2.2 Invalshoeken kwaliteitsmeting van gebouwen . . . . . . . . . .. 5

2. 3 Kwaliteitsmeetsystemen .. . . .. . . . .. . . .. . . . 8

2.3.1 Building-in-use method . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. 9

2.3.2 Healthy Building Quality (HBQ) . .. . . .. .. .. . . ... . .. . 10

2.3.3 ORBIT-studies .. . . .. . 11

2.3.4 Certificatiesysteem van kantoorgebouwen . . . . . . . . 13

2.3.5 SAR/RGD. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 14

2.3.6 Real Estate Norm (REN) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. 14

2.3.7 Serviceability Tools and Methods (STM) . . . .. . . 16

2.3.8 Building Quality Assessment method (BQA) .. .. .. . . 18

2.4 Slotbeschouwing . . .. .. . . .. . . .. .. .. .. . .. . 19

3. ALGEMEEN THEORETISCH MODEL, ZOALS GEPRESENTEERD IN 1996 .. . . .. . . .. .. .. .. . . .. . . .. . . . 21

3. 1 Inleiding .. .. . . .. . . .. .. . . .. . . .. . 21

3.2 Theoretisch model . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. 23

3.3 Bedrijfsbeleid en huisvestingsbeleid . .. . .. .. . . .. . . 25

3.4 Huisvestingsscenario's .. .. .. .. .. . . .. . . 27

3.5 Top-down vaststellen van huisvestingsscenario's voor kantoorgebouwen36 3.6 Afstemmen huisvestingsscenario's en onderhoudsbudget . . . .. 40

3.7 Onderhoudsbeleid : confrontatie topdown - bottom-up . . . . . . . 41

, . . - _ ... _ _ _ . . - . ... - . . _ ... _ _ _ _ _ _ _ _ -...w.'U-.aL-.l . . . . •• _'.'= __ ""1! .' • • • - _ _ . . . . I.r. :IIh l! __ -.:.l:.-_l..:..:.

4.

s.

6.

PRAKTUKTOEPASSING MODEL BU ABN AMRO 4. 1 Inleiding .. . .. . . .. . . . .. . . 4.2 Organisatie ABN AMRO . . . .. . . . 4.3 Organisatie Concernhuisvesting & Vastgoed (CH&V) ..

4.4 Huisvestings- en onderhoudsbeleid hoofdkantoorgebouwen Amsterdam en Amstelveen . . . .. ... .. .. .. . . .

4. 5 Kwaliteitsmeting van de huisvesting: ervaringen CH& V . . . 4.6 Uitgangspunten en aanpak pilot ABN AMRO . . .. . . . 4.7 Aspecten en parameters huisvestingswaardering ABN AMRO 4.8 Praktijkproef gebouw Vijzelstraat 32 . . .. . .. . .. . . 4.8.1 Kenmerken en organisatie .. . . .. . .

4.8.2 Technische gebouwkenmerken, inbouwen installaties . 4.8.3 Functionele kenmerken kantoorruimte . . . .

4.8.4 Methodiek en inhoud beoordeling . . . . . . . . . 4.8.5 Huisvestingsscenario gebouw Vijzelstraat 32 4.9 Slotbeschouwing . . . ... .. . . PRAKTUKTOEPASSING MODEL BU GWK 5. 1 Inleiding.. . .. .. . .. ... . .. . .. 5.2 Organisatie GWK .. . .. .. . .. . . . 5.3 Organisatie Bouw & Beveiliging (B&B) . .

5.4 Huisvestings- en onderhoudsbeleid vestigingskantoren GWK 5.5 Kwaliteitsmeting van de huisvesting: ervaringen B&B 5.6 Uitgangspunten en aanpak pilot GWK . . . . . . . 5.7 Aspecten en parameters huisvestingswaardering GWK 5.8 Praktijkproef Centraal Station Den Haag

5.8.1 Kenmerken en organisatie .. .. . .. . . 5.8.2 Methodiek beoordeling . . . . . . . . . . . . . 5.8.3 Huisvestingsscenario Centraal Station Den Haag 5.9 Praktijkproef Centraal Station Leiden

5.9.1 Kenmerken en organisatie . .. . . . .. . . 5.9.2 Methodiek beoordeling . . ... . .. .. . . . 5.9.3 Huisvestingsscenario Centraal Station Leiden 5.10 Slotbeschouwing .. . . .. . . PRAKTUKTOEPASSING MODEL BU ING 6.1 Inleiding.. .. . .. . . .. .. 6.2 Organisatie ING .. .. . . . .. . . ... .

6.3 Organisatie Facilitair Bedrijf Nederland (FBN) .

6.4 Afdeling Facilitaire Organisatie .. . ... . . . .

6.5 Huisvestings-en onderhoudsbeleid hoofdkantoorlocaties ING 6.6 Kwaliteitsmeting van de huisvesting ING .. . .. . . 6.7 Uitgangspunten en aanpak pilot ING . . . .. . .. . . 6.8 Aspecten en parameters huisvestingswaardering ING 6.9 Praktijkproef Girokantoor Arnhem .. .. . . . .. .

6.9.1 Kenmerken Girokantoor en gehuisveste organisatie

45 45 45 46 48 50 51 51 54 54 56 57 61 63 67 69 69

70

70

6.9.2 Technische kenmerken, inbouwen installaties . . . 107

6.9.3 Functionele kenmerken kantoorruimte .. . . . . . . . . . . . .. 108

6.9.4 Methodiek en inhoud beoordeling. . . . . . . . . . . . . . 109

6.9.5 Huisvestingsscenario's Girokantoor Arnhem .... . . 111

6.10 Slotbeschouwing . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. 116

7. SAMENVATTING, CONCLUSIES EN AANBEVELINGEN . . . 119

7.1 Samenvatting en conclusies . . . .. .. . . .. 119

7.2 Aanbevelingen. .. .. . . . .. . . .. . . 128

BULAGE 1 LITERATUUR .. .. . . .. . . .. .. . . .. . . . ... . 131

BIJLAGE 2 HUISVESTINGSWAARDERING PAND VUZELSTRAAT 32 ABN AMRO 135 BULAGE 3 HUISVESTINGSWAARDERING STATIONSKANTOOR DEN HAAG CS GWK . . . .. . . .. . .. . . ... . . 155

BULAGE 4 HUISVESTINGSWAARDERING GIROKANTOOR ARNHEM ING " .. 169

VOORWOORD

Dit onderzoek is een vervolg op het rapport Huisvestingsbeleid, basis voor bouw-kundig onderhoud (Vijverberg, 1996). In dit boek werd een algemeen theoretisch model gepresenteerd voor de kantorenmarkt. Het model is niet gekoppeld aan bepaalde branches of segmenten binnen de kantorenmarkt. De veronderstelling was dat aan de hand van het model het mogelijk is om huisvestingsscenario's voor de verschillende gebouwen van de kantoororganisatie vast te stellen. Indien de kantoor-organisatie dit wenst kan vervolgens het onderhoudsbeleid worden gekoppeld aan het huisvestingsbeleid. Bij de uitwerking van het onderhoudsbeleid kan gedacht worden aan het vaststellen van onderhoudsscenario's en de verdeling van de beschikbare financiële middelen voor bouwkundig en installatietechnisch onderhoud over de gebouwen. Dit stelt dan overigens wel eisen aan de wijze waarop het huidige onderhoudsbeleid is uitgewerkt. Het moet gaan om innovatieve toepassingen met mogelijkheden om te sturen op kwaliteit en budget (Vijverberg, 1996, hoofdstuk 2). In het vervolgonderzoek spitsen de onderzoeksactiviteiten zich toe op een nadere uitwerking en verificatie. Er is allereerst een aanvullend onderzoek verricht naar bestaande meetsystemen om de kwaliteit van de huisvesting (en huisvestingsgebon-den voorzieningen) te meten. Het algemene model is vervolgens toegespitst op de praktijk van enkele bankinstellingen. ABN AMRO, GWK en ING verleenden hieraan hun medewerking. De onderscheiden parameters en onderliggende aspecten zijn geverifieerd en voorzover mogelijk voorzien van referentiekaders. Zoals uit de praktijkhoofdstukken 4 tot en met 6 zal blijken, blijft de uitwerking beperkt tot het bepalen van de kwaliteit van de huisvesting en het vaststellen van huisvestingsscena-rio's. De implicaties voor het onderhoudsbeleid en -budget blijven in de praktijktoe-passingen nagenoeg buiten beschouwing. Belangrijke redenen hiervoor zijn dat het onderhoudsbeleid van de genoemde banken nogal traditioneel ontwikkeld is, de forse hoeveelheid tijd die nodig was voor het inregelen van de toepassing voor het bepalen van de huisvestingsscenario's en het feit dat veel banken (nog) geen behoefte hebben aan een beter onderbouwde topdown budgettering.

Het onderzoek is uitgevoerd binnen het TUD-onderzoeksprogramma Kwaliteitsstu-ring & Beheer. Dit programma staat onder leiding van prof. ir. Hans de Jonge van de vakgroep Bouwmanagement & Vastgoedbeheer van de faculteit Bouwkunde (TU-Delft).

!

Ik zeg prof. ir. Hans de Jonge, prof. dr. ir. Hugo Priemus en de vertegenwoordigers van de genoemde banken dank voor hun medewerking en commentaar op concept-versies van dit rapport. Hans Kruse dank ik tot slot voor het verzorgen van de foto's.

dr. ir. Geert Vijverberg

I

1

INLEIDING, PROBLEEMSTELLING EN

ONDERZOEKSAANPAK

1.1 Inleiding

In het rapport 'Huisvestingsbeleid, basis voor bouwkundig onderhoud' wordt een

model gepresenteerd waarin de samenhang tussen het bedrijfsbeleid, het huisves-tingsbeleid en het bouwkundig onderhoudsbeleid wordt aangegeven (Vijverberg, 1996). Het gaat om een algemeen model voor de kantorenmarkt dat nog niet specifiek is ingeregeld voor bepaalde branches of segmenten binnen de kantoren-markt. Het model richt zich vooral op de grotere beheerinstellingen.

Bij de uitwerking van het model is er vanuit gegaan dat de kantoorgebouwen die men gebruikt in eigendom zijn. De betrokkenheid bij en de beslissingsbevoegdheid over toekomstscenario's van het onroerend goed zijn in dat geval het grootst. (Her)investeringen en het toekomstig onderhoudsbeleid dienen niet slechts gebaseerd te zijn op de technische staat van het gebouw. Toekomststrategieën dienen gebaseerd te zijn op een integrale visie op de gebouwprestaties in de meest brede zin.

1.2 Onderwerp van studie

In het rapport 'Huisvestingsbeleid, basis voor bouwkundig onderhoud' (Vijverberg,

1996) worden enkele aanbevelingen voor vervolgonderzoek gedaan. Voorgesteld wordt om het algemene model nader toe te spitsen. Gedacht wordt om die

toespit-sing in eerste instantie te maken voor het bankwezen. Een andere aanbeveling was om het model na inregeling bij enkele grote huisvestingsorganisaties te toetsen in de praktijk. Er zijn vervolgens contacten gelegd met enkele grote huisvestingsorganisa-ties in het bankwezen. Het gaat om ABN AMRO, GWK en ING. Deze organisaties hebben in het verleden ook meegewerkt aan het omvangrijke Kantorenmarkt onderzoek waarbij meer dan 5.000 organisaties in het bank-en verzekeringswezen en de overige zakelijke dienstverlening zijn aangeschreven. De genoemde bankorga-nisaties waren onder voorwaarden (zie paragraaf 4.1, 5.1 en 6.1) bereid om mee te werken aan het vervolgonderzoek.

/

1.3 Probleemstelling

De centrale probleemstelling voor deze studie luidt:

Hoe kan het ontwikkelde algemene model (Vijverberg, 1996) waarin de relaties tussen het bedrijfsbeleid, het huisvestingsbeleid en het onderhoudsbeleid worden beschreven, nader worden toegespitst op de praktijk van het bankwezen?

Het gaat om twee invalshoeken:

- Het toespitsen van het algemene model op de praktijk van het bankwezen.

- De onderbouwing van het model verder uitwerken. Dit betekent een nadere verificatie van de parameters en het vaststellen van de referentiekaders.

De centrale probleemstelling valt uiteen in een aantal onderzoeksvragen:

- Welke integrale methoden voor het meten van de kwaliteit van de huisvesting be-staan er in Nederland en het buitenland?

- Wat is in hoofdlijn de inhoud van de toepassingen?

- Gebruikt het bankwezen methoden om de kwaliteit van de huisvesting te meten? - Kan het ontwikkelde algemene model als basis dienen voor kwaliteitsmeting van

huisvesting in het bankwezen?

Zo ja, welke aanpassingen (parameters en aspecten) moeten worden gedaan om de algemene toepassing toe te spitsen op de praktijk van het bankwezen? - In hoeverre is het mogelijk om, aan de hand van het model,

huisvestingsscenari-o's voor gebouwen vast te stellen?

- In hoeverre is het mogelijk om aan de hand van de huisvestingsscenario's het onderhoudsbeleid en onderhoudsbudgettering nader te differentiëren?

1.4 Onderzoeksaanpak

In dit rapport staan verificatie en praktijktoepassing van het ontwikkelde model centraal. Het vaststellen van huisvestingsscenario's vormt een belangrijk onderdeel. Om huisvestingsscenario's te kunnen bepalen dient men mede de kwaliteit van de gebouwen vast te stellen. In hoofdstuk 2 is een inventarisatie en beoordeling opgeno-men van de meest bekende, integrale toepassingen voor kwaliteitsmeting. Bij de beschrijving worden negen invalshoeken onderscheiden.

In hoofdstuk 3 wordt vervolgens kort teruggeblikt op het in 1996 in boekvorm gepresenteerde model (Vijverberg, 1996).

In de hoofdstukken 4, 5 en 6 van dit rapport wordt het algemene theoretische model toegespitst op de praktijk van enkele bankinstellingen in Nederland. Het betreft ABN AMRO, GWK en ING. Bij ABN AMRO (hoofdstuk 4) en ING (hoofdstuk 6) gaat het om een praktijktoepassing voor gebouwen van het hoofdkantoor. De vestigingen van het kantorennet blijven bij deze organisaties buiten beschouwing. Bij GWK (hoofdstuk 5) is daarentegen juist ervaring opgedaan met enkele gebouwen in het kantorennet (stationlocaties).

deel van het model, namelijk het bepalen van de kwaliteit van de huisvesting en vervolgens het vaststellen van huisvestingsscenario's. De implicaties voor het onderhoudsbeleid en het vaststellen van het onderhoudsbudget blijven in de praktijk-toepassingen nagenoeg buiten beschouwing. De belangrijkste redenen hiervoor vormen:

- de aanzienlijke hoeveelheid tijd die gemoeid was met het inregelen van het model en het vaststellen van de referentiekaders voor parameters en onderliggende aspecten bij de genoemde banken;

het feit dat bij de genoemde banken het onderhoudsbeleid nogal traditioneel ontwikkeld is. Er zijn nog nauwelijks stuurinstrumten ontwikkeld zoals beschre-ven in hoofdstuk 2 van het rapport 'Huisvestingsmanagement, basis voor bouw-kundig onderhoud' (Vijverberg, 1996). Dit betekent dat de banken eerst nog een inhaalslag moeten maken in de bottom-up onderhoudsbehoeftebepaling.

het feit dat de onderhoudsbudgetten op dit moment veelal bottom-up worden bepaald. Zie ook bijlagen. Top-down worden soms bezuinigingen opgelegd. De genoemde banken lijken vooralsnog geen behoefte te hebben aan een beter onderbouwde topdown budgettering.

In feite betekent het voorgaande dat de laatste onderzoeksvraag in paragraaf 1.3 in dit rapport niet beantwoord kan worden. In vervolgonderzoek in de praktijk zou de relatie met het onderhoudsbeleid alsnog nader kunnen worden uitgewerkt.

2

ENKELE METHODEN VOOR KW

ALITElTS-METING VOOR GEBOUWEN

2.1 Inleiding

In het model is een centrale plaats ingeruimd voor het vaststellen van huisvestings-scenario's van kantoorgebouwen (Vijverberg, 1996). Bij het vaststellen van huisves-tingsscenario's speelt de kwaliteit van de huisvesting (locatie en gebouwen) een belangrijke rol. Dit hoofdstuk behandelt enkele invalshoeken van waaruit kwaliteits-meting kan worden ondernomen en een overzicht van bekende bestaande toepassin-gen. De meeste toepassingen zijn (of worden) in de praktijk toegepast. Ik beperk mij daarbij tot de integrale toepassingen. Toepassingen op deelterreinen, zoals bijvoor-beeld het systeem Flexis voor de beoordeling van de flexibiliteit van installaties (SBR, 1996), blijven buiten beschouwing.

2.2 Invalshoeken kwaliteitsmeting van gebouwen

Over kwaliteitsmeting van gebouwen is veel gepubliceerd. Met name in Engeland, Canada en de Verenigde Staten van Amerika staat het onderwerp reeds enkele decennia in de belangstelling. Ook in Nederland kan het onderwerp zich vanaf de jaren '80 verheugen in de nodige belangstelling. Er zijn diverse toepassingen ontwikkeld en in de praktijk toegepast. Hieraan besteed ik in dit hoofdstuk aandacht. De toepassingen hebben een verschillend karakter. Om kwaliteitsmeetsystemen te kunnen beoordelen is een inkadering nodig van de invalshoeken die aan de toepassin-gen ten grondslag ligtoepassin-gen. Met andere woorden, wat is het beoogde doel van de kwaliteitsmeting en welke beslissingen dienen de meetgegevens uiteindelijk te ondersteunen?

De volgende invalshoeken worden bij de inkadering door mij onderscheiden:

1. Doelgroep: aanbieders enJof gebruikers 2. Invalshoek: vraag enJof aanbod

3. Breedte: locatie, gebouw, gebouwfaciliteiten enJof werkplekken. 4. Procesfase: ontwerp-/bouwfase of beheerfase

5. Beleidsniveau: strategisch, tactisch enJof operationeel niveau

6. Insteek: financieel, technisch, e.d.

7. Benodigd deskundigheidsniveau: expert of leek

8. Frequentie van meting: incidenteel of permanente meting 9. Waarderingsmethodiek: cijfers of vrije tekst

In het navolgende geef ik een toelichting op de verschillende onderscheiden invals-hoeken:

Doelgroep:

Bij de doelgroep van kwaliteitsmeting van gebouwen kan ruwweg onderscheid worden gemaakt in de aanbieders van huisvestingsvoorzieningen en de gebruikers. Kernohan maakt onderscheid in vier typen aanbieders van gebouwfaciliteiten namelijk: de "makers, traders, landlords and maintainers" (Kernohan e.a., 1992). Onder "makers" vat Kernohan de architecten, overige raadgevende instanties, toeleveranciers en aannemers. Bij de "traders" moet men denken aan de organisaties die de financiering, de aankoop en verkoop van gebouwen voor hun rekening nemen. De bekendste voorbeelden zijn de financieringsmaatschappijen en projectont-wikkelaars (al of niet in één hand). Onder "landlords" verstaat Kernohan de verhuurder of eigenaar die huisvestingsvoorzieningen aanbiedt aan medewerkers of huurders. Tenslotte vormen de "maintainers" de personen en organisaties die diensten aanbieden aan eigenaren en huurders. Gedacht kan worden aan facilitaire organisaties van de eigenaar- of huurderorganisatie of externe aanbieders, zoals onderhoudsaannemers, schoonmakers e.d.

Bij gebruikers van kantoorgebouwen is onderscheid te maken in bewoners en bezoekers van (kantoor)gebouwen. De bewoners kunnen huren of het gebouw in eigendom hebben. Zij maken min of meer permanent gebruik van de gebouwfacili-teiten. Dit in tegenstelling tot bezoekers. Bezoekers zijn personen die tijdelijk gebruik maken van bepaalde voorzieningen in een gebouw.

Invalshoek:

Er zijn kwaliteitsmeetsystemen die zich voornamelijk focussen op het aanbod. Daarnaast zijn er toepassingen die pogen om de vraag naar huisvestings-voorzieningen direct mee te nemen. Dit is met name interessant voor organisaties die zich oriënteren op het vinden van nieuwe huisvesting. De bestaande huisvesting voldoet niet meer (en is bijvoorbeeld technisch of financieel moeilijk aan te passen aan de eisen). Het programma van eisen wordt vertaald in een set prestatie-eisen.

Deze komen vaak overeen met de parameters die voor het meten van de gebouw-kwaliteit in de aanbodzijde worden gebruikt. De afwijkingen tussen wat men vraagt en op de markt krijgt aangeboden vormt de leidraad voor beslissingen.

Breedte:

Kwaliteitsmeetsystemen hanteren vaak een verschillende scope. Grofmazig gezien kan onderscheid worden gemaakt in kenmerken van de locatie, het gebouw (casco, schil, installaties en inbouw/afwerking), gebouwfaciliteiten en ruimten/werkplekken.

Ook de omstandigheden waaronder het oordeel tot stand komt, kan men in de 6

kwaliteitsmeting meenemen (denk daarbij aan politiek, economie, maatschappij e.d.).

Procesfase:

Bij gebouwkwaliteit kan men ruwweg twee procesfasen onderscheiden, namelijk de ontwerp-/bouwfase en de beheerfase. Het gaat dus om de fase voor en na de oplevering/bewoning van een gebouw. In de vroege ontwerpfase wordt kwaliteitsme-ting vooral gebruikt in relatie tot de kosten. Wat kost een bepaald kwaliteitsniveau en wat zijn de meerkosten of beparingen wanneer men kiest voor een hoger danwel lager kwaliteitsniveau. Naarmate de realisatiefase nadert, nemen de mogelijkheden om te sturen in kwaliteit en kosten af. Bij kwaliteitsmeting van gebouwen na oplevering kan ook de gebruiker van de huisvesting een rol spelen. Men spreekt dan van Post Occupancy Evaluations (POE).

Beleidsniveau:

Kwaliteitsmeting kan op verschillende beleidsniveaus worden uitgevoerd. Ik onder-scheid het strategische, het tactische en het operationele niveau. Bij kwaliteitsmeting op operationeel niveau gaat het veelal om geconstateerde problemen die een directe oplossing vragen. Er is bijvoorbeeld sprake van een ernstig tocht- of vochtprobleem van een of meer kozijnen in een gevel. De diagnose (kwaliteitsmeting) resulteert veelal in een concreet voorstel voor een oplossing. De beslissingen worden relatief laag in de organisatie genomen. Bij kwaliteitsmeting op tactisch niveau ligt het beslissingsniveau veelal op een hoger niveau binnen de organisatie. Het kan daarbij gaan om technische kwaliteitsmeting van een gebouw ten behoeve van een meerjaren onderhoudsverwachting of kwaliteitsmeting vanuit een meer functionele invalshoek.

Op strategisch niveau binnen een organisatie kan bijvoorbeeld beslist worden om voor alle gebouwen in de voorraad een kwaliteitsmeting te doen met als inzet "hoe gaan we met de gebouwenvoorraad op middellange termijn om" .

Overigens is de scheiding tussen strategisch, tactisch en operationeel niet erg scherp te maken. De kwaliteitsmeting op operationeel niveau kan aanleiding zijn om op tactisch of strategisch niveau het initiatief meeromvattend op te pakken of juist terug te draaien. De niveaus lopen in elkaar over.

Insteek:

De insteek bij de kwaliteitsmeting kan uiteenlopend zijn. De insteek laat zich redelijk eenvoudig koppelen aan de eerder genoemde doelgroepen. Onderscheid is gemaakt in vier typen aanbieders en twee typen gebruikers van huisvestingsvoorzieningen. Afhankelijk van het type aanbieder kan de insteek financieel (rendement), uitstraling (imago, esthetisch), functioneel (inclusief arbeidsomstandigheden en binnenmilieu) enJof technisch zijn. Ook hier is een strikte scheiding vaak niet objectief te maken. Benodigd deskundigheidsniveau :

Kwaliteitsmeting kan zich richten op de mening van een terzake deskundig expert of juist op de mening van de leek. Bij kwaliteitsmeting met een financiële of technische insteek is de mening van een expert vaak gewenst. Bij onderzoek naar uitstraling en functionaliteit kan ook gebruik worden gemaakt van het oordeel van de leek (al of 7

niet gebruiker). In geval men de mening van een leek vraagt, dient men er voor te zorgen dat de vragen of kwaliteitsitems in begrijpelijke termen zijn omschreven (Kernohan e.a., 1992).

Frequentie van meting:

Bij kwaliteitsmeting kan het gaan om een incidentele of meer permanente meting. Kwaliteitsmetingen naar aanleiding van klachten of de introductie van nieuwe regelgeving zijn veelal incidenteel van aard. Klachten over het binnenmilieu zijn hiervan een voorbeeld. Met name bij hoge gebouwen met 'gesloten' ramen, gesloten luchtcirculatie en hoge vensterbanken kunnen op dit moment binnenmilieuproblemen worden geconstateerd. Men spreekt van het zogenaamde sick building syndrome. Een incidentele meting kan bijvoorbeeld worden verricht om de consequenties van nieuwe regelgeving voor de bestaande huisvestingsvoorzieningen te onderzoeken. Een voorbeeld vormt de Arbeidsomstandighedenwet in het begin van de jaren '90. Veel kantoororganisaties hebben vervolgens de huisvestingsvoorzieningen en werkplekken op de Arbo-eisen getoetst en de noodzakelijke maatregelen geënta-meerd. Een voorbeeld van een meer permanente kwaliteitsmeting is het opstellen en instandhouden van de meerjaren onderhoudsverwachting . Na het opzetten zal een beheerorganisatie in het algemeen zorgdragen voor een periodieke actualisatie.

Waarderingsmethodiek:

De waarderingsmethodieken die men gebruikt bij kwaliteitsmeetsystemen lopen uiteen. De beoordeling vindt soms plaats in vrije tekst omschrijvingen. Het gaat

daarbij veelal om checklists met een beperkte omvang. In andere gevallen gebruikt. men meer harde waarderingsschalen (bijvoorbeeld drie- of vijfpuntswaarderings-schalen). De schaalindelingen moeten bij voorkeur van een onderbouwing zijn voorzien (wat betekent "1, 2, 3 e. d." of wat betekent "goed, matig, slecht". Het gaat daarbij om de omschrijving van het referentieniveau en de bandbreedte. Soms tracht men de waardering van verschillende aspecten op hogere hiërarchische niveaus in het meetsysteem te bundelen. Consistentie en onderlinge weging zijn daarbij belangrijke aandachtspunten.

2.3 Kwaliteitsmeetsystemen

In deze paragraaf stel ik een aantal kwaliteitsmeetsystemen op het terrein van de huisvesting aan de orde. Ik beperk mij daarbij tot de meest bekende, integrale toepassingen. Het gaat achtereenvolgens om de Building-in-use methode van Vischer, de Healthy Building Quality methode van de Rijksgebouwendienst, ORBIT van Becker e.a., het Certificatiesysteem van kantoorgebouwen van Centraal Beheer, de SAR/RGD-methode, de Real Estate Norm van de Stichting REN, Serviceability Tools and Methods van het International Centre for Facilities in Canada en de Building Quality Assessment method uit Nieuw Zeeland en Australië. De onder-scheiden invalshoeken in paragraaf 2.2 vormen een leidraad bij de beschrijving van de meetsystemen.

2.3.1 Building-in-use method

Vischer heeft in 1989 in Canada de 'building-in-use method' geïntroduceerd (Vischer, 1989). De methode is toegespitst op kantoorgebouwen. Het is een methode waarin de beleving en waardering van de werkplekken in een gebouw centraal staan. De waardering (in negatieve zin) voor de werkplek komt op dit moment voorname-lijk tot uiting in klachten van gebruikers. Volgens Vischer is het veel zinvoller om de gebruiker van werkplekken regelmatig zijn mening te vragen. Vischer onder-scheidt zeven parameters voor het meten van de kwaliteit van de werkplekken. Het gaat om de luchtkwaliteit (geur, vochtigheid, temperatuur, luchtbeweging e.d.), het verwarmingscomfort (temperatuur, termperatuurwisselingen e.d.), het geluidsniveau binnen het gebouw tussen werkplekken (kantoorgeluid), de beschikbare ruimte (ruimte werkplek, meubilair, bergruimte kantoorbenodigdheden e.d), privacy (privacy in telefoongesprekken, visueel e.d.), de kwaliteit van het licht (verblinding, kleur, kwaliteit kunstlicht e.d.) en geluidslast op de werkplek (geluidsniveau mechanische ventilatie en andere installaties, geluid van buiten e.d.). De parameters worden met een vijfpuntsschaal beoordeeld (1 = slecht, 5 is goed). Parameters die slecht worden beoordeeld komen mogelijk in aanmerking voor verbetering. De bedrijfsleiding zou verbeteringen serieus moeten overwegen volgens Vischer omdat alle genoemde aspecten de productiviteit van de medewerkers in directe of indirecte zin, beïnvloeden.

Afbeelding 2.1 Typering Building-in-use method van Vischer

Building-in-use method

I. Doelgroep: Gebruikers (bewoners)

2. Invalshoek: Aanbod

3. Breedte: Werkplekken

4. Proces fase: Beheerfase

5. Beleidsniveau: Tactisch en operationeel niveau 6. Insteek: Functioneel (binnenmilieu/leefbaarheid)

7. Benodigd deskundigheidniveau: Leek (oordeel kantoorgebruiker) 8. Frequentie van meting: Incidenteel

2.3.2 Healthy Building Quality (HBQ)

De Rijksgebouwendienst heeft de methode van Vischer toegespitst op de Nederland-se situatie (Bergs en Brouwers, 1992). De methodiek is aangepast aan onder meer de kenmerken van Nederlandse gebouwen en ons klimaat. De eerste versie van het model past in de rij van sick buiding syndrome meetinstrumenten. De methodiek heeft de naam Healthy Building Quality (HBQ). Klachten met betrekking tot gezondheid, klimaat en werkplek staan centraal. De rubriek gezondheid onderscheidt zes en de rubriek klimaat en werkplek acht mogelijke klachten. In 1991 is de methode verder ontwikkeld.

De rubriek werkperceptie (arbeidsvreugde) is toegevoegd. In één factor vat men zaken als de werkatmosfeer, de contacten tussen collega's, de managementstijl, de waardering door collega's en chefs en de promotiekansen.

De rubriek klimaat en werkplek is aangepast en uitgebreid tot tien aspecten. Het gaat om privacy op de werkplek (overlast van telefoongesprekken, apparatuur e.d.), ongemak door koude, ongemak door warmte, luchtkwaliteit (vochtigheidsgraad, reinheid, e.d.), functionaliteit van de werkplek (indeling, mogelijkheden opslag van kantoorbenodigdheden e.d.), esthetiek van werkplek (tevredenheid met werkplek lay-out en afwerking), de mogelijkheden om het klimaat van de werkplek te beïnvloeden (zonwering, temperatuur, zonwering), de locatie (toegang tot omgeving, het gebouw en omliggende faciliteiten) en tot slot de kwaliteit van het licht op de werkplek (daglicht en kunstlicht). Praktijkonderzoek toont volgens Bergs en Brouwers overigens aan dat de hoeveelheid kunstlicht niet van invloed is op de tevredenheid over het verlichtingsniveau op de werkplek.

Afbeelding 2.2 Typering Healthy Building Quality method van Bergs en Brou-wers

Healthy Building Quality method

I. Doelgroep: Gebruikers (bewoners)

2. Invalshoek: Aanbod 3. Breedte: Werkplekken 4. Procesfase: Beheerfase

5. Beleidsniveau: Tactisch en operationeel niveau

6. Insteek: Functioneel (binnenmil ieu/leefbaarheid/-werkperceptie )

7. Benodigd deskundigheidniveau: Leek (oordeel kantoorgebruiker)

8. Frequentie van meting: Incidenteel (klachten gebruikers of verificatie

ingreep)

---

---De rubriek gezondheid omvat zes aspecten die samenhangen met de gebouwklimaat-huishouding, namelijk: oogklachten (oogirritaties), mond- en keelklachten, huid-klachten, neushuid-klachten, neurologische klachten (hoofdpijn, vermoeidheid) en ergonomische klachten (pijn in nek, schouder, rug e.d.).

De methodiek kan volgens Bergs en Brouwers bijvoorbeeld toegepast worden bij klachten van gebruikers over gebouwen en werkplekken en daarnaast bij beslissingen over mutaties en ingrepen in de voorraad gebouwen. De waardering vindt plaats op een vijfpuntsschaal. Er was in 1992 nog geen onderbouwde standaard meetmethode voorhanden voor de waardering van de aspecten. De waardering geeft daarom volgens de onderzoekers vooralsnog slechts een indicatie voor de kwaliteit van gebouwen werkplekken. De methode wordt nader uitgewerkt en in de praktijk getest.

2.3.3 ORBIT-studies

ORBIT staat voor 'project and rating process on ORganizations, Buildings and Information Technology'. In de ORBIT-studies wordt niet alleen het gebouw maar worden ook de organisatie en strategieën met betrekking tot de organisatie betrokken (Becker e.a., 1985 en Becker en Sirns, 1990). Het gaat hier (in tegenstelling tot de methoden van Vischer en Bergs/Brouwers) niet zozeer om een evaluatie door de gebruiker, maar om een evaluatie door experts. Er worden vijf organisatietypen beschreven in de kantorenmarkt. De onderzoekers onderscheiden een 'back office' organisatie met een laag veranderingsprofiel en een routinematige wijze van werken, een hoofdkantoororganisatie met een gemiddeld veranderingsprofiel en gemiddeld routinematige wijze van werken, een 'high tech' organisatie met een hoog verande-ringsprofiel en nauwelijks routinematige wijze van werken, een technische projector -ganisatie met een hoog veranderingsprofiel en routinematige wijze van werken en tot slot de onderzoeksorganisatie met een laag veranderingsprofiel en nauwelijks routinematige wijze van werken. Deze organisatietypen stellen uiteenlopende eisen

aan de huisvesting. ORBIT is gebaseerd op een studie gesponsord door achttien Amerikaanse en Canadese private en publieke organisaties. Binnen ORBIT is naar twee zaken gezocht, namelijk: naar karakteristieken van 'high-quality' gebouwen en naar de ontwikkeling van een methode om de gebouw waardering wat systematischer te kunnen opstellen.

De aanpak bestaat uit vier stappen. Ten eerste worden de eisen aan de huisvesting van de organisatie vastgesteld (vraagzijde). Het gaat bij de waardering om zeventien aspecten en criteria voor beoordeling. Van die zeventien aspecten liggen er negen op het terrein van de organisatie en acht op het terrein van technologische kenmerken van de huisvesting.

De technologische kenmerken worden in ORBIT met de volgende vragen omschre-ven: hoe belangrijk is het dat de werkplekken worden gekoppeld aan netwerken, een mainframe of andere electronische apparatuur? Hoe belangrijk is het dat

electroni-sche apparatuur gemakkelijk kan worden verplaatst? Is het nodig om speciale

voorzieningen te treffen voor aanwezige technische apparatuur vanuit het oogpunt van vloerbelasting, koeling, vochtigheid, stof e.d.? In hoeverre is het belangrijk dat er voorzieningen worden getroffen om het functioneren van bepaalde apparatuur te 11

waarborgen (stroomuitval en dergelijke)? Kan de stroomvoorziening voldoen aan de vraag? Is het belangrijk dat warmte-producerende apparatuur verplaatst kan worden naar locaties elders binnen het kantoor? Is het belangrijk dat de werkplekken ergonomisch verantwoord meubilair, apparatuur of speciale verlichtingsvoorzienin-gen krijverlichtingsvoorzienin-gen? En wat is tot slot het belang van een groot aantal vrije telefoonlijnen van en naar een gebouw?

Bij de organisatie-aspecten gaat het om vraagstukken als: blijft het totaal aantal te huisvesten medewerkers in de toekomst stabiel of kan er een daling/stijging worden verwacht? Hoe belangrijk is het voor het succes van de organisatie dat moeilijk te vervangen hoog gekwalificeerd personeel het in de huisvesting naar zijn zin heeft? hoe belangrijk is het dat de huisvestingsvoorzieningen en inrichting van de werkplek de positie van personeel in de organisatie weergeeft? Hoeveel interne verhuizingen vinden er plaats? Is het belangrijk dat er mogelijkheden zijn in het gebouw om elkaar wat meer informeel te ontmoeten? Hoe belangrijk vindt de organisatie de kwaliteit van het licht, lucht, geluid en temperatuur in het gebouw? Hoe belangrijk is het dat het imago van de organisatie in de huisvesting tot uitdrukking komt? Hoe belangrijk is de beveiliging van informatie en andere waardevolle zaken tegen personen van binnen en buiten de organisatie?

De waardering vindt plaats met een negenpuntsschaal. De volgende stap is voor dezelfde aspecten en criteria het huisvestingsaanbod te analyseren. De onderzoekers hebben dit voor een twintigtal gebouwen gedaan. De vraag- en aanbodprofielen kunnen met elkaar worden vergeleken. Het over- en onderpresteren wordt in beeld gebracht. In een derde stap worden strategieën vastgesteld om vraag en aanbod beter op elkaar af te stemmen. Een afsluitende stap is de keuze van het scenario met de beste kosten-/kwaliteitsverhouding.

Afbeelding 2.3 Typering ORBIT van Becker e.a.

ORBIT

1. Doelgroep: Aanbieders en gebruikers

2. Invalshoek: Vraag en aanbod

3. Breedte: Gebouw, gebouw faciliteiten en ruimten/werk-plekken

4. Procesfase: Beheerfase (eventueel ook voor ontwerpfase) 5. Beleidsniveau: Strategisch en tactisch niveau

6. Insteek: Uitstraling, functioneel en technisch 7. Benodigd deskundigheidniveau: Experts

8. Frequentie van meting: Incidenteel (klachten gebruikers of verificatie ingreep)

2.3.4 Certificatiesysteem van kantoorgebouwen

De grotere beheerorganisaties in Nederland trachten soms zelf (eventueel met behulp van adviesbureaus) beoordelingsmethoden te ontwikkelen (Vijverberg, 1994). Een voorbeeld hiervan is het certificatiesysteem van kantoorgebouwen van Centraal Beheer in Apeldoorn (Centraal Beheer, 1993). Een groot aantal kenmerken bepaalt volgens Centraal Beheer de kwaliteit van kantoorgebouwen. De volgende hoofdru-brieken worden onderscheiden: economische factoren, technische factoren (verdeeld in niet-elastische, beperkt elastische en elastische factoren), commerciële factoren en tenslotte sociale factoren.

Onder de economische factoren worden 27 kenmerken gevat die beoordeeld moeten worden. Het gaat om zaken als vaste kosten, instandhoudingskosten, gebruikskosten, beheerkosten, schoonmaakkosten, de resterende levensduur van draagconstructies, gevels, technische installaties en inbouwelementen, voorzieningen/mogelijkheden om schoonmaakonderhoud te verrichten e.d.

Onder de technische factoren worden ongeveer tWIntig niet-elastische, eenendertig beperkt elastische en twintig elastische kenmerken gevat. Bij de niet-elastische kenmerken gaat het om zaken als de constructie, de maatvoering, de ontsluiting, de indeelbaarheid en de bruto-nettoverhoudingen. Bij de beperkt elastische kenmerken moeten we volgens Centraal Beheer denken aan: temperatuur, vochtigheid, luchtbe-weging, akoestiek, energie en sanitaire voorzieningen. Onder de elastische kenmer-ken vallen onder meer: werkplekkenmer-ken, hygiëne, toegangscontrole, inbraakpreventie, brandpreventie en parkeervoorzieningen.

Afbeelding 2.4 Typering Certificatiesysteem Centraal Beheer Apeldoorn

Certificatiesysteem van Centraal Beheer

1. Doelgroep: Aanbieders (maintainers) en gebruikers (bewoners)

2. Invalshoek: Aanbod

3. Breedte: Locatie, gebouw, gebouwfaciliteiten en ruimten/werkplekken

4. Procesfase: Beheerfase

5. Beleidsniveau: Strategisch en tactisch niveau

6. Insteek: Financieel, uitstraling, functioneel en technisch

7. Benodigd deskundigheidniveau: Leek (oordeel maintainers en kantoorgebruiker)

8. Frequentie van meting: Incidenteel

9. Waarderingsmethodiek: Punten

Onder de commerciële factoren worden veertien kenmerken gevat. Het gaat om zaken als de bereikbaarheid met het openbaar vervoer en particulier vervoer, imago van het gebouw, balie/receptie en de afstand tot voorzieningen. Onder de sociale factoren worden zesentwintig kenmerken gevat. Het betreft de bewegwijzering, uitzicht, ontspanningsmogelijkheden en restauratieve voorzieningen.

De kenmerken binnen de hoofdgroepen zijn door de gebruikers en werknemers van het Facilitair Bedrijf van Centraal Beheer beoordeeld. In de beoordeling is automa-tisch een weging (op kenmerkniveau) verwerkt. De scores van kenmerken worden opgeteld binnen zogenaamde aspectgroepen, bijvoorbeeld de aspectgroep levensduur binnen de hoofdgroep economische factoren. De gecumuleerde score wordt opnieuw vermenigvuldigd met een weegfactor. De scores van de aspectgroepen worden opgeteld tot een totaalscore per hoofdgroep. In totaal leidt de beoordeling dus tot scores voor de vier hoofdgroepen. Een gebouw krijgt bijvoorbeeld het volgende oordeel: de economische factoren: matig (bijvoorbeeld installaties met een hoog gas-en elektragebruik gas-en hoge vaste lastgas-en), de technische factorgas-en: acceptabel (bijvoor-beeld de aanpasbaarheid en de verhouding glas-gevel bij de werkplekken), de commerciële factoren: acceptabel (geen duidelijk herkenbare entree) en de sociale factoren zijn acceptabel.

Men is zich bij Centraal Beheer bewust van de beperkingen van de methode. De verschillende factoren kunnen namelijk voor diverse belanghebbenden een andere waardering hebben. De inschaling en weging zijn zwakke kanten. De resultaten van de kwaliteitsbeoordeling gebruikt Centraal Beheer bij de planvorming voor het bouwkundig onderhoud en toekomstige investeringen in de gebouwen. Met de methode kunnen de sterke en zwakke punten in de gebouwen worden opgespoord. 2.3.5 SAR/RGD

Een andere methode is van de SAR/RGD. De methodiek is ontwikkeld aan de hand van achtentwintig kantoorgebouwen en enkele panels van aanbieders/gebruikers en deskundigen. In eerste instantie waren ongeveer tweehonderd kwaliteitsfactoren opgenomen. Dit aantal heeft het panel sterk teruggebracht. Zo beoordelen ze bijvoorbeeld de kwaliteit van de werkplekken in gebouwen aan de hand van een drie-puntsschaal (negatief, neutraal en positief). Daarbij is bij de waardering onderscheid gemaakt in de prijs per m2 _{werkplek. In totaal hanteert men zeven verschillende} prijsrubrieken voor de kosten van de werkplek (het instrument is vergelijkbaar met een soort kwaliteits-/hurenkaart). Onbekend is of de methodiek nog wordt gebruikt. Er is onvoldoende informatie voorhanden om een samenvattende overzicht uit te werken.

2.3.6 Real Estate Norm (REN)

Begin jaren '90 is de Real Estate Norm (REN) uitgewerkt. Deze methode is geba-seerd op de eerder genoemde SAR/RGD-methode. Zadelhoff Makelaars, Jones Lang W ootton en projectmanagementorganisatie Starke Diekstra hebben deze methode ontwikkeld. Deze organisaties hebben de Stichting Real Estate Norm Nederland opgericht (De Mos, 1991; De Jonge 1992; De Jonge en Gray, 1996; Stichting REN, 1992 en 1993; Kooijman, 1994a en 1994b). Het officiële doel van de stichting is:

"De instandhouding, verbetering en promotie van het gebruik van een gebruikersgeo-riënteerde norm voor het eenduidig vastleggen en meten van huisvestingsprestaties van locaties en gebouwen". De REN is een hulpmiddel in de communicatie van gebruikers van kantoren enerzijds en de professionele vastgoedpartijen en huisves-tings- en bouwspecialisten anderzijds. De methode kan gebruikt worden voor het analyseren van de bestaande huisvestingssituatie als wel voor de oriëntatie op kantoorlocaties en gebouwen in de markt. De REN is volgens de Stichting uitdrukke-lijk geen taxatie-instrument om de (markt)waarde van het vastgoed te bepalen. Voorafgaande aan de REN-toets dient de gehuisveste of te huisvesten organisatie eerst te toetsen of het gebouw groot genoeg is en of het op een efficiënte manier kan worden ingedeeld. Dit maakt dus geen onderdeel uit van de toets.

De methode onderscheidt vijf belangrijke aspecten met betrekking tot de locatie en het gebouw. Het gaat om: functionaliteit, comfort, uiterlijk, veiligheid en exploitatie. Binnen deze aspecten worden subaspecten onderscheiden. In totaal gaat het om ongeveer honderzestig prestatie-aspecten. De waardering vindt plaats in een vijf-puntsschaal. Aan de prestatie-aspecten kan een weging worden toegekend. Het gaat om drie niveaus: A. dit wil zeggen van doorslaggevende betekenis, B. van gemiddel-de betekenis en C. van kleine betekenis.

Van zowel de vraag als het aanbod kan vervolgens een profiel worden samengesteld. Vraag en aanbod kunnen op die manier worden vergeleken (matchen). Indien gebruik gemaakt is van de "weging", is het mogelijk om de prestatie-aspecten die van doorslaggevende betekenis worden gevonden, als eerste te matchen. De vergelij-king kan ondersteuning bieden bij de beslissingen over de huidige of beoogde huisvesting. De methodiek is vormgegeven in een klein handboekje. Sinds kort is er ook een snellere toepassing ontwikkeld om de kwaliteit van kantoorhuisvesting te toetsen, namelijk: de REN Quick Scan (REN-QS). Het aantal prestatie-aspecten is ingedikt van honderdzestig naar ongeveer vijftig (Stichting REN, 1994; Teunissen, 1995).

De beoordeling van de prestatie-aspecten kan volgens de Stichting REN voor een belangrijk deel door gebruikers worden vastgesteld. De Stichting adviseert voor bepaalde terreinen deskundigen in te schakelen. Genoemd worden het binnenmilieu, de actuele staat van het gebouwen de klimaatinstallaties.

Er is op dit moment een versie beschikbaar voor kantoorgebouwen en bedrijfsgebou-wen. Men werkt aan uitbreiding met andere onroerend-goedcategorieën (zoals winkels en woningen). De Stichting REN stelt uitdrukkelijk dat het een dynamische meet-en communicatiemethode betreft. Gebruikers zullen in de toekomst andere eisen aan de huisvesting stellen dan nu het geval is. Daarnaast kunnen eisen in de (technische) wet- en regelgeving veranderen. Zonodig zullen dus nieuwe versies van de REN verschijnen. Daarnaast wenst men de methodiek op termijn de koppelen aan de benadering van 'lifecycle-kosten'. Op de lange termijn zal de Stichting REN ook onderzoek entameren naar de mogelijkheden van verzekerde garantieverstrekking op kwaliteitsprestaties.

Afbeelding 2.5 Typering Real Estate Norm van Stichting REN Nederland

Real Estate Nonn

1. Doelgroep: Aanbieders en gebruikers

2. Invalshoek: Vraag en aanbod

3. Breedte: Locatie, gebouw, gebouw faciliteiten en ruimten/werkplekken

4. Procesfase: Oriëntatie op huisvesting en beheerfase 5. Beleidsniveau: Strategisch en tactisch niveau

6. Insteek: Financieel, uitstraling, functioneel en technisch

7. Benodigd deskundigheidniveau: Leek (kantoorgebruiker) en expert (terreinen als binnenmilieu, de actuele staat van het ge-bouwen klimaatinstallaties).

8. Frequentie van meting: Incidenteel

9. Waarderingsmethodiek: Cijfers (vijfpuntsschaal)

2.3.7 Serviceability Tools and Methods (STM)

Serviceabiltity Tools and Methods is in 1993 ontwikkeld door het International Centre for Facilities in Canada (Davis e.a., 1995; Davis en Szigeti, 1996, Baird e. a., 1996). Het gaat om een zeer uitgebreide methode om te kunnen communiceren over werkplekken en ondersteunende faciliteiten. In 1993 is de eerste versie gepubliceerd. De methode bouwt voort op de ORBIT-studies (paragraaf 2.3.3).

Gestart wordt met het vaststellen van de verschillende organisatieprofielen binnen de gehuisveste organisatie. Van elk profiel stelt men de taakstelling, missie, organisatie-structuur, werkstromen en dergelijke vast. Vervolgens kunnen in meer algemene zin de eisen van de organisatieprofielen worden geformuleerd. De eisen zijn per profiel voorzien van een basisniveau waaraan de gebouwen (en faciliteiten) minimaal moeten voldoen. Eventueel kunnen specifieke eisen van organisatieprofielen worden toegevoegd. Vervolgens kunnen de gebouwen worden beoordeeld. Tot slot kan men gebruikers- en gebouwprofielen matchen (Blair e.a., 1995; Davis e.a. 1995a, 1995b en 1995c).

De methode onderscheidt in totaal meer dan honderd subaspecten die vallen binnen negentien aspecten. De aspecten zijn in drie groepen ondergebracht, namelijk: A. De werkplekken en ruimten, B. Het onroerend goed en het management ervan en C.

Afbeelding 2.6 Typering Serviceability Tools and Methods

Serviceability Tools and Methods

1. Doelgroep: Aanbieders en gebruikers (gebruikers uitge-werkt

in typologie)

2. Invalshoek: V raag en aanbod

3. Breedte: Nadruk op gebouwfaciliteiten en

ruimten/werkplekken

4. Procesfase: Ontwerp- en beheerfase

5. Beleidsniveau: Strategisch en tactisch niveau

6. Insteek: Voornamelijk functioneel (randvoorwaarden en voorzieningen). Ook items over uitstraling, se -cundaire arbeidsomstandigheden en het mana-gen van faciliteiten.

7. Benodigd deskundigheidniveau: Expert 8. Frequentie van meting: Incidenteel

9. Waarderingsmethodiek: Cijfers (negenpuntsschaal)

Onder A. vallen veertien aspecten. Het gaat om zaken als ondersteunende faciliteiten voor het kantoorwerk, mogelijkheden voor vergaderingen en werkplekoverschrijden-de activiteiten, werkplekoverschrijden-de geluid- en visuele omstandighewerkplekoverschrijden-den op werkplekoverschrijden-de werkplekken, tempera-tuur en luchtkwaliteit, de infrastructempera-tuur voor informatietechnologie, aanpasbaarheid van werkplekken bij mutaties, de lay-out en gebouwkenmerken, beveiliging binnen en buiten het gebouw, mogelijkheden om buiten kantooruren te werken,

representati-viteit en imago, secundaire voorzieningen om kadermedewerkers te behouden of aan

te trekken, locatie, toegang en bewegwijzering, speciale faciliteiten. Onder B. vallen aspecten, als de mogelijkheden om de faciliteiten in het gebouw te managen, hoe schoon zijn de werkplekken en overige ruimten. Onder C is slechts één aspect, namelijk brandveiligheid, uitgewerkt.

STM houdt rekening met de verschillende gehuisveste organisatieprofielen. De organisatieprofielen stellen uiteenlopende eisen aan de inrichting en grootte van werkplekken. De methode stelt in algemene zin ook de verhouding tussen de vereiste hoeveelheid en de aanwezige hoeveelheid ruimte aan de orde ('footprints'). De

verwachte ontwikkeling van organisatieprofielen kan daarin worden meegenomen.

In een evaluatie van de RGD (RGD, 1994) worden twee nadelen van STM genoemd. Ten eerste is de methodiek nogal complex en dient mede door experts te worden uitgevoerd 'knowledgeable person'). De complexiteit maakt de kans op fouten in het gebruik of interpretatie aanzienlijk. Een ander nadeel is dat er geen ratio voor de kosten/kwaliteit verhouding is opgenomen. De methodiek is volgens de auteurs

(Davis e.a., 1995) onder meer bedoeld voor vastgoed- en facilitymanagers en -advi-seurs en projectontwikkelaars.

2.3.8 Building Quality Assessment method (BQA)

De Building Quality Assessment method is ontwikkeld door het Centre for Building Performance Research and quantity surveyors Rider Hunt uit Nieuw Zeeland en Australië (Bruhns and Isaacs, 1996; Baird e.a., 1996). De methode richt. zich voornamelijk op het meten van de functionele en technische kwaliteit van kantoorge-bouwen en bevat ongeveer 135 aspecten. Voordat de kwaliteit van een gebouw kan worden vastgesteld, moeten eerst de eisen van de gebruikers van dat gebouw worden bepaald. BQA maakt onderscheid in eisen die voor alle gebruikers nagenoêg gelijk zijn en daarnaast eisen van specifieke groepen gebruikers. De 135 aspecten worden verzameld binnen circa 30 secties die weer vallen binnen een negental categorieën. Het gaat om de presentatie van het gebouw (esthetische kwaliteit), ruimte (om activiteiten te kunnen uitvoeren), toegang en gebouwcirculatie (mensen en goederen), services voor het werk (services als tele- en datacommuncatie, electriciteitsvoorzie-ning), voorzieningen voor het personeel (naast standaard sanitaire voorzieningen meer speciale voorzieningen als douches, fitness en andere meer recreatieve voorzieningen), werkomgeving (temperatuur, licht, geluid), veiligheid en gezond-heid, bouwtechnische aspecten (draagkracht, storm- en aardbtwingsbestedigheid) en beheersbaarheid/bestuurbaarheid van het gebouw. Met dit laatste wordt bedoeld de mogelijkheden om de hiervoor genoemde services op niveau te kunnen houden en daarnaast de mogelijkheden om het gebouw schoon te maken, bouwkundig te onder-houden en dergelijke. De beoordeling gebeurt door middel van een tienpuntsschaal. Het is mogelijk om de aspecten een verschillende weging te geven.

Afbeelding 2.7 Typering Building Quality Assessment method Building Quality Assessment method

1. Doelgroep: Aanbieders en gebruikers (nadruk op de aanbieder)

2. Invalshoek: Vraag en aanbod

3. Breedte: Gebouw, gebouwfaciliteiten en ruimten/werkplekken 4. Procesfase: Voornamelijk beheerfase 5. Beleidsniveau: Strategisch en tactisch niveau 6. Insteek: Functioneel, techniek en uitstraling 7. Benodigd deskundigheidniveau: Expert

8. Frequentie van meting: Incidenteel

De methode is voornamelijk ontwikkeld voor gebouwaanbieders en eigenaars. De methode wordt als nogal star omschreven. Het is niet mogelijk om specifieke eisen van de organisatie mee te nemen. De aspecten en referentiekaders dienen dus overeen te komen met de wensen op dit terrein van de organisatie. Aan de vaste en variabele gebouwkosten wordt nagenoeg geen aandacht besteed. BQA kan redelijker-wijs slechts door experts in de praktijk worden gebruikt.

2.4 Slotbeschouwing

Er bestaat een groot aantal methoden voor kwaliteitsmeting. De methoden vertonen aanzienlijke verschillen. De reden is dat de doelgroep, de invalshoek, de breedte, de procesfase, het beleidsniveau, de insteek, het benodigd deskundigheidsniveau, de frequentie van meting en de waarderingsmethodiek uiteenlopen. Het is dus ook niet mogelijk om een methodiek aan te wijzen die als beste uit de bus komt. Of een methode geschikt is, hangt samen met het feit wat een opdrachtgever ermee wil. De REN richt zich bijvoorbeeld naast gebouwfaciliteiten en werkplekken tevens op het niveau van het gebouwen de locatie. De meest complete methode op het niveau van gebouwfaciliteiten en werkplekken is STM. STM bouwt voort op de ORBIT-studies uit de jaren tachtig. In STM staat de vraag centraal wat de mogelijkheden van het gebouw zijn om nu en in de toekomst te voorzien in de behoeften en eisen van verschillende groepen gebruikers. Met die methode is het mogelijk om vanuit de bestaande organisatie vraagprofielen te definiëren en uit te werken. Bij STM worden de aspecten in tegenstelling tot andere methoden meer in relatie tot elkaar bekeken. Een nadeel van STM is dat de methode erg uitgebreid is en daarmee relatief veel tijd kost.

De uitwerking van meetinstrumenten binnen de methoden is verschillend. STM en BQA hebben de referentieniveaus voor de 'performance levels' redelijk nauwkeurig uitgewerkt. In andere methoden (bijvoorbeeld de REN) is dit veel grofmaziger gebeurd.

De onderzochte methoden hebben gemeen dat ze een waardering geven voor de onderscheiden aspecten. De waarderingsmethodiek is verschillend. De meeste methoden werken met waarderingscijfers. Het Certificatiesysteem van Centraal Beheer met punten. De methoden verschillen in de wijze waarop waarderingsscores worden gewogen, geaggregeerd en de manier waarop ze worden gepresenteerd. BQA en het Certificatiesysteem van Centraal Beheer aggregeren de aspectscores op een hoger niveau. Het gaat om negen categorieën binnen BQA en vier hoofdgroepen binnen het Certificatiesysteem. BQA aggregeert de negen categorieën vervolgens tot een overall-score voor het gebouw

Opvallend is dat kosteninformatie in nagenoeg geen enkele methode is opgenomen. Een uitzondering vormt de SAR/RGD-methode. Onduidelijk is of deze methode nog gebruikt wordt. Omdat kosteninformatie ontbreekt, is het ook niet mogelijk om relaties te leggen tussen de kwaliteit van gebouwen, faciliteiten en werkplekken en het kostenniveau (vaste en exploitatiekosten).

_---l

3

ALGEMEEN THEORETISCH MODEL, ZOALS

GEPRESENTEERD IN 1996

3.1 Inleiding

In dit hoofdstuk zal kort worden teruggeblikt op het algemeen theoretisch model voor de kantorenmarkt zoals gepresenteerd in het rapport: Huisvestingsbeleid, basis voor bouwkundig onderhoud (Vijverberg, 1996). In paragraaf 3.2 wordt gestart met een schets van de samenhang tussen het bedrijfsbeleid, het huisvestingsbeleid en het onderhoudsbeleid .

Het onderhoudsbeleid wordt op dit moment in de praktijk nog veelal van onderaf (bottom-up) vastgesteld. Hieromtrent is veel bekend en worden diverse innovatieve ontwikkelingen in nieuwe instrumenten geïmplementeerd (Vijverberg, 1996). De technische onderhoudsbehoefte speelt daarin een dominante rol. Het onderhouden en doen van investeringen zou echter mede gebaseerd moeten zijn op een topdown visie van het gewenste niveau van functievervulling van individuele gebouwen en de totale voorraad gebouwen van een organisatie in de toekomst. In paragraaf 3.3 ga ik hierop nader in. In de paragrafen 3.4 en 3.5 beschrijf ik hoe organisaties op basis van het in 1996 gepresenteerde model topdown huisvestingsscenario's voor gebou-wen kunnen vaststellen. Bij het bepalen van huisvestingsscenario's spelen de in hoofdstuk 2 aan de orde gestelde kwaliteitsmeetsystemen een belangrijke rol. Naast huisvestingsscenario ' s kan een organisatie besluiten om ook topdown vanuit het bedrijfsbeleid financiële richtlijnen aan het onderhoudsbeleid op te leggen. Men kan bijvoorbeeld een gemaximeerd onderhoudsbudget voor de gebouwenvoorraad vaststellen. Paragraaf 3.6 gaat hierop nader in. In de verdeling van het onder-houdsbudget over de gebouwen spelen het aantal m2 _{bruto vloeroppervlak, het} vastgestelde huisvestingsscenario, de (complexiteit van de) vorm van het gebouwen de onderhoudsbehoevendheid van de toegepaste materialen een rol. Het onderhouds-beleid verbindt als een scharnier de topdown en bottom-up benadering. De mogelijke confrontatie tussen topdown en bottom-up wordt beschreven in paragraaf 3.7. Het in 1996 ontwikkelde model is algemeen van aard, dit wil zeggen dat het niet specifiek gekoppeld is aan bepaalde branches of segmenten binnen de kantorenmarkt. Bij de uitwerking van het model is er vanuit gegaan dat de kantoorgebouwen die men gebruikt, in eigendom zijn.

Afbeelding 3.1 Samenhang parameters huisvestingsbeleid doelgroep/consument B. Exploitatieperspectief C. 'Technische' conditie (vóór) D. Aanpasbaarheid E. Uitbreidbaarheid A.2 Consumenten-waardering - CW B.l Economie van het gebouw -E B.2 Resterende ex-ploitatietennijn -RE B.3 Financieel pers-pectief - FP Vonn Materiaal Index onderhoudsbud get Huisvestingsbeleid (gebnuwniveau) Scenario's: Verbouw (functieverlenging) Uitbreiding (functieverlenging) Herbestemming (functieverandering) Consolideren Verkopen Slopen (functiebeëindiging) Beschikbaar onderhoudsbud-get per gebouw

Onderhoudsbeleid:

Prestatie (na te streven conditie gebouwen

gebouwcomponenten)

Allocatie (benodigd budget en afstemming budget en scenario)

In hoofdstuk 4, 5 en 6 van dit rapport wordt het algemene theoretische model toegespitst op de praktijk van ABN AMRO, GWK en ING. Bij ABN AMRO (hoofd-stuk 4) en ING (hoofd(hoofd-stuk 6) gaat het om een praktijktoepassing voor gebouwen van het hoofdkantoor. De vestigingen van het kantorennet blijven bij deze organisaties buiten beschouwing. Bij GWK (hoofdstuk 5) is daarentegen juist ervaring opgedaan met enkele gebouwen in het kantorennet (stationlocaties). In de uitwerking (hoofd-stuk 4 tot en met 6) moest ik mij overigens beperken tot een deel van het model, namelijk het bepalen van de kwaliteit van de huisvesting en vervolgens het vaststel-len van huisvestingsscenario's. De implicaties voor het onderhoudsbeleid en het vaststellen van het onderhoudsbudget blijft in de praktijktoepassingen nagenoeg buiten beschouwing. De redenen hiervoor zijn opgenomen in paragraaf 1.4 van dit rapport.

3.2 Theoretisch model

In het onderhoudsbeleid staan volgens het model uit 1996 de huidige en na te streven kwaliteit en de daarmee gemoeide kosten centraal. Technische maar ook functionele kwaliteit zullen in de toekomst steeds objectiever kunnen worden vastgesteld. Van bovenaf zullen door de directie en Raad van Commissarissen steeds vaker budgetten en prestatie-eisen voor de na te streven kwaliteit worden geformuleerd. Er kan op die manier worden gecommuniceerd en de gevolgen van bepaalde beslissingen kan men inzichtelijk maken.

Een belangrijk aandachtspunt is het referentiekader voor het vaststellen van het beleid. Als referentiekader voor de kwaliteit dient veelal het in oorspronkelijke staat houden van het gebouw. Gedurende de functionele gebruiksduur staat het huisves-tingsscenario 'consolideren' centraal. Dit betekent dat geen grote investeringen worden gepleegd. Ondanks zorgvuldig onderhoud komt er toch een moment dat de kwaliteit van het gebouw onder de acceptatiegrens van de gehuisveste organisatie zakt.

De reden is dat de eisen die de gehuisveste organisatie aan het gebouw, de voorzie-ningen, de installaties en mogelijk de locatie stelt, in de loop der tijd zal toenemen. Een organisatie zal in de regel steeds hogere eisen stellen aan de functionaliteit (de ruimtelijke indeling, het voorzieningenniveau, tele- en datacommunicatie), de klimaathuishouding (koeling, verwarming, kwaliteit van de lucht, behaaglijkheid) en bijvoorbeeld de energiezuinigheid. Op het moment dat acceptatiegrenzen worden bereikt, kan een beheerder besluiten tot functieverlenging, functieverandering of functiebeëindiging (Vijverberg, 1994, 1996 en 1997). Een andere mogelijkheid is om het omoerend goed te verkopen. De nieuwe eigenaar zal vervolgens dezelfde afweging moeten maken over de toekomst van het omoerend goed als de oorspron-kelijke eigenaar.

Bij functieverlenging kan het gaan om vervanging van materialen en voorzieningen die afwijken van de oorspronkelijke staat (modificatie). Een andere invalshoek is het reorganiseren van het gebouw (verbouw). De functie en het gebouwvolume blijven daarbij in principe gelijk. De ruimtelijke structuur en de materialisering (kunnen) 23

veranderen. Bij uitbreiding verandert zowel het gebouwvolume, de ruimtelijke indeling als de materialisering. Alleen de functie blijft hetzelfde. Bij functieverande-ring (herbestemming) en functiebeëindiging (sloop) veranderen in principe alle onderscheiden aspecten (Prins, 1992; Vijverberg, 1994).Om voor een gebouw een scenario te kunnen vaststellen, is het noodzakelijk om (naast de technische conditie) aanvullende informatie te verzamelen. Richtlijnen voor het onderhoud zullen in de toekomst dan ook steeds vaker gedicteerd worden vanuit een geïntegreerde benade-ring. Het bedrijfsbeleid en het huisvestingsbeleid stellen eisen aan het onderhouds-beleid (zie afbeelding 3.1). De gehuisveste medewerkers in de gebouwen kunnen periodiek worden betrokken bij de oordeelsvorming over de huisvesting. Tevens dienen het fmancieel perspectief (boekwaarde e.d.) en de resterende functieduurver-wachting in ogenschouw te worden genomen. Zo kan bijvoorbeeld duidelijk worden welke gebouwen op termijn dienen te worden gesloopt, in welke gebouwen extra kwaliteit en voorzieningen moeten worden gerealiseerd en dergelijke.

Het integrale beleid (huisvestingsscenario's) heeft invloed op het onderhoudsbeleid. Het is belangrijk om de pijlers van dat integrale beleid goed uit te werken. De informatie van de gehuisveste organisatie (consument) valt in het in 1996 gepubli-ceerde algemene model uiteen in het vaststellen van de relatieve marktpositie en de consumentenwaardering (zie afbeelding 3.1). Bij de informatie van de gehuisveste organisatie moet gedacht worden aan de waardering van de 'consumenten' voor de huisvestingsvoorzieningen. In de consumentenwaardering staan de oorzaken van de populariteit van een gebouw bij organisatie-onderdelen of juist de verhuismotieven centraal.

Bij het exploitatieperspectief gaat het volgens het theoretisch model om de 'econo-mie' van het gebouw (zaken als: de energiezuinigheid, de onderhoudskosten en de schoonmaakkosten), de resterende exploitatietermijn en het financiële perspectief. Bij de resterende exploitatietermijn maakt het model onderscheid in de resterende exploitatietermijn van de draagstructuur, de schil, installaties en de inbouw.

Bij het bepalen van het financieel perspectief van een gebouw dient men een aantal algemene financiële aspecten te beschouwen. Het betreft zaken als de boekwaarde (in relatie tot de marktwaarde), het exploitatieresultaat en de kostenlkwaliteitverhouding (exploitatiekosten in relatie tot de kwaliteit), of de kostenmarge (verschil tussen de huidige kosten en de maximaal redelijke kosten in relatie tot de kwaliteit van de huisvesting)j Aan de hand van de genoemde parameters, aangevuld met de techni-sche conditie van het gebouwen informatie over de aanpasbaarheid en uitbreidbaar-heid van het gebouwen de ontwikkeling van de organisatie, kan volgens het model een huisvestingsscenario worden vastgesteld. In de navolgende paragrafen ga ik nader in op de verschillende onderdelen van het model. Gestart wordt met de relatie tussen het bedrijfsbeleid en het huisvestingsbeleid.