View of Jakość usług MPK Kraków – ocena składowych jakościowych najistotniejszych z punktu widzenia pasażera

(1)

rynek i marketing

(ZD%URŮ\QD

-DNRĘÉXVĂXJ03..UDNµZ

^–

RFHQDVNĂDGRZ\FKMDNRĘFLRZ\FK

QDMLVWRWQLHMV]\FK]SXQNWXZLG]HQLDSDVDķHUD

-(/ L15, O18. '2, 10.24136/atest.2018.032.

'DWD]JâRV]HQLD 25.05.2018. 'DWDDNFHSWDFML 16.06.2018.

1LQLHMV]\DUW\NXâSRUXV]DWHPDW\NĘMDNRŒFLXVâXJSU]HZR]R- Z\FKZNRPXQLNDFMLPLHMVNLHM$XWRUNDSU]HGVWDZLâDZQLPZ\- QLNLSU]HSURZDG]RQ\FKSU]H]QLĉZŒUyGSDVDŮHUyZ0LHMVNLHJR

3U]HGVLĘELRUVWZD.RPXQLNDF\MQHJR6$Z.UDNRZLHZVNUyFLH

03..UDNyZEDGDĽ]NWyU\FKZ\QLNâRŮHSR]LRP]DGRZROH- QLDSDVDŮHUyZ]MDNRŒFLWHMŮHNRPXQLNDFMLMHVWSUDZLHGREU\

ŒUHGQLDRFHQZ\QLRVâDZSLĘFLRVWRSQLRZHMVNDOL%DGDQLD

SR]ZROLâ\QDSR]\VNDQLHZLHG]\QDWHPDWSRVWU]HJDQLDMDNRŒFL

XVâXJ03..UDNyZSU]H]SDVDŮHUyZRUD]GRVWDUF]\â\SUDNW\F]- Q\FKZVND]yZHNVXJHVWLLGRW\F]ĉF\FKNLHUXQNyZG]LDâDĽPRŮ- OLZ\FKGRSRGMĘFLDFHOHPXGRVNRQDOHQLDMDNRŒFLXVâXJSU]HZR- ]RZ\FK03..UDNyZ%DGDQLD]RVWDâ\SRG]LHORQHQDF]ĘŒFL

&]ĘŒýEDGDĽRPyZLRQDZQLQLHMV]\PDUW\NXOHGRW\F]\DVSHN- WyZMDNRŒFLQDMZDŮQLHMV]\FK]SXQNWXZLG]HQLDSU]HFLĘWQHJRSD- VDŮHUDF]ĘVWRWOLZRŒFLNXUVRZDQLDSXQNWXDOQRŒFLNXUVRZDQLD

Z\JRG\NRV]WXSU]HMD]GXRUD]EH]SLHF]HĽVWZD

6âRZDNOXF]RZH 03. .UDNyZ NRPXQLNDFMD PLHMVND MDNRŒý ED- GDQLD MDNRŒFL

:VWĘS

8Z]JOĘGQLDMĉF VSHF\ILNĘ G]LDâDOQRŒFL PLHMVNLHJR WUDQVSRUWX ]ELRURZHJR MHJR FHOH FHFK\ RUD] IXQNFMH ]DXZDŮDP\ ŮH ]D- VDGQLF]\P SUREOHPHP NWyU\ QDMF]ĘŒFLHM SRMDZLD VLĘ SRGF]DV ŒZLDGF]HQLD XVâXJ SU]HZR]RZ\FK MHVW LFK MDNRŒý :V]HONLH ]D- QLHGEDQLD MDNRŒFLRZH ]H VWURQ\ RUJDQL]DWRUyZ WUDQVSRUWX PLHM- VNLHJR QLRVĉ ]D VREĉ GDOHNR LGĉFH VNXWNL 2VRE\ UH]\JQXMĉFH ] SRGUyŮRZDQLD NRPXQLNDFMĉ PLHMVNĉ ] SRZRGX QLH]DGRZROH- QLD ] SR]LRPX MDNRŒFL RIHURZDQ\FK XVâXJ QDMF]ĘŒFLHM NRU]\VWDMĉ ] ZâDVQ\FK VDPRFKRGyZ : NRQVHNZHQFML ]ZLĘNV]D VLĘ QHJDW\Z- Q\ ZSâ\Z WUDQVSRUWX QD ŒURGRZLVNR QDWXUDOQH L SRJDUV]D SR]LRP EH]SLHF]HĽVWZD RUD] Z]UDVWD NRQJHVWLD =MDZLVND WH SURZDG]ĉ GR Z\VRNLFK NRV]WyZ HNRQRPLF]Q\FK L VSRâHF]Q\FK >@

2EHFQLH Z ZLHOX PLDVWDFK GĉŮ\ VLĘ GR RJUDQLF]HQLD UXFKX LQ- dywidualnego poprzez prowadzenie polityki transportowej, ma- jĉFej na Felu znieFKĘFiý ludzi do podryŮowania wâasnymi samo- FKodami 7en kierunek dziaâaĽ jest zgodny z europejskĉ politykĉ transportowĉ, zakâadajĉFĉ stworzenie systemu stanowiĉFego podstawĘ postĘpu gospodarFzego w (uropie, wzmaFniajĉFego konkurenFyjnoŒý i oIerujĉFego usâugi w zakresie moEilnoŒFi o wy- sokiej jakoŒFi przy oszFzĘdnym gospodarowaniu zasoEami >@

3odejmowane dziaâania majĉ sprzyjaý zmianie zaFKowaĽ komu- nikaFyjnyFK i wzorFyw moEilnoŒFi w oEszaraFK miast i aglomera- Fji, umoŮliwiajĉF zrywnowaŮony rozwyj transportu miejskiego >@

'ĉŮy siĘ do tego np poprzez wprowadzanie opâat parkingo- wyFK Fzy moŮliwoŒFi korzystania przez autoEusy z Euspasyw, ale naleŮy rywnieŮ pamiĘtaý, Ůe w duŮej mierze Felowi temu moŮe sâuŮyý podniesienie poziomu jakoŒFi w miejskiej komunikaFji zbiorowej.

-DNRŒýZWUDQVSRUFLHSXEOLF]Q\P

3ojĘFie jakoŒFi bardzo FzĘsto uŮywane jest w odniesieniu do usâug transportowyFK. -akoŒý przewozyw jest najistotniejszym ele- mentem jakoŒFi usâugi transportowej, dlatego szFzegylny naFisk na jakoŒý wystĘpuje w transporFie miejskim. -akoŒý nierozerwal- nie powiĉzana jest wywFzas z kwestiĉ logistyFznej obsâugi klienta.

%rak jest jednak jednoznaFznej deÀniFji ÅjakoŒFi usâugi transpor- towejµ Fzy teŮ ÅjakoŒFi przewozywµ. :ielu autoryw podjĘâo w li- teraturze prybĘ sIormuâowania wâasnego rozumienia tyFK pojĘý.

-. %rdulak pod pojĘFiem ÅjakoŒFi usâug transportowyFKµ rozumie ÅIunkFjĘ jej FKarakterystyFznyFK FeFK, przyjmujĉFyFK okreŒlone wartoŒFi, ktyra deFyduje o ogylnym poziomie wartoŒFi uŮytkowej usâugiµ >@. = kolei -. 0arzeF w swojej deÀniFji zwraFa uwagĘ na powiĉzanie pomiĘdzy jakoŒFiĉ transportu a preIerenFjami pasa- Ůeryw i pojĘFie ÅjakoŒFi usâugi transportowejµ deÀniuje jako zbiyr FeFK FKarakteryzujĉFyFK danĉ usâugĘ transportowĉ, rozpatrywa- nyFK z punktu widzenia wymagaĽ okreŒlonyFK przez uŮytkowni- kyw transportu >@. 3odobnĉ, FKoý nieFo rozszerzonĉ, deÀniFjĘ moŮna odnaleŬý w ksiĉŮFe :. 6tarowiFza, ktyry pojĘFie ÅjakoŒFi przewozywµ tâumaFzy jako stopieĽ zaspokojenia stwierdzonyFK potrzeb przewozowyFK pasaŮeryw, mierzony zbiorem postulatyw przewozowyFK zgâaszanyFK przez uŮytkownikyw transportu >@.

3RVWXODW\SU]HZR]RZHZWUDQVSRUFLHPLHMVNLP

:pâyw na podejmowanie przez pasaŮeryw deFyzji nabywFzyFK w zakresie usâugi przewozu majĉ iFK okreŒlone preIerenFje. 3o- znanie tyFK preIerenFji jest kluFzowe przy ksztaâtowaniu oIerty przewozowej >@. 2dzwierFiedleniem preIerenFji pasaŮeryw sĉ tzw. postulaty przewozowe zgâaszane pod adresem transportu zbiorowego >@. 5ealizowanie postulatyw przewozowyFK w jak najlepszym stopniu powinno byý Felem kaŮdego usâugodawFy w transporFie miejskim. =godnie ze sâowami 3. 0aâka ÅprodukFja usâug przewozowyFK musi uwzglĘdniaý postulaty przewozoweµ, a w szFzegylnoŒFi dĉŮyý do nadania usâudze transportowej FeFK ŮĉdanyFK przez usâugobiorFĘ. 7ym samym realizaFja postulatyw jest jednoFzeŒnie Fzynnikiem determinujĉFym jakoŒý usâugi >@.

8stalenie liFzby i rodzajyw zgâaszanyFK postulatyw jest przed- miotem liFznyFK badaĽ teoretyFznyFK i empiryFznyFK. 1ie jest moŮliwe ustalenie jednej powszeFKnie obowiĉzujĉFej KierarFKii postulatyw przewozowyFK, gdyŮ jest ona determinowana warun- kami lokalnymi w danym terenie, a takŮe KierarFKia ta i ranga poszFzegylnyFK postulatyw sĉ zryŮniFowane w oFenie poszFze- gylnyFK pasaŮeryw >@. 3ostulaty przewozowe zaleŮĉ takŮe od aktualnie doŒwiadFzanyFK warunkyw komunikaFyjnyFK, poziomu oraz stylu ŮyFia danyFK spoâeFznoŒFi Fzy teŮ statusu motoryzaFyj- nego podryŮnyFK >@.

:edâug :. 5ydzkowskiego i .. :ojewydzkiej-.ryl wŒryd najFzĘŒFiej wymienianyFK postulatyw przewozowyFK na rynku przewozyw pasaŮerskiFK znajdujĉ siĘ Fzas, wygoda, koszt i bez- pieFzeĽstwo >@. 1iŮej omywione badania ukazujĉ, w jakim stopniu postulaty te sĉ realizowane przez 03. .rakyw w oFenie pasaŮeryw.

(2)

rynek i marketing

3ROLW\NDMDNRŒFL03..UDNyZ

0iejskie 3rzedsiĘbiorstwo .omunikaFyjne 6.$. w .rakowie rozpo- FzĘâo dziaâalnoŒý w styFzniu r., po przeksztaâFeniu 0iejskie- go 3rzedsiĘbiorstwa .omunikaFyjnego 6p. z o. o. 03. .rakyw to przedsiĘbiorstwo uŮyteFznoŒFi publiFznej, realizujĉFe zadania wâasne gminy, wFKodzĉFe w skâad .rakowskiego +oldingu .omu- nalnego. 3odstawowy Fel dziaâalnoŒFi 03. .rakyw to realizaFja usâug przewozowyFK w zakresie komunikaFji zbiorowej na terenie aglomeraFji krakowskiej >@.

03. .rakyw ustanowiâo swojĉ politykĘ jakoŒFi i zarzĉdzania Œrodowiskiem, ktyra jest wdroŮona i utrzymywana we wszystkiFK obszaraFK przedsiĘbiorstwa.

0iejskie 3rzedsiĘbiorstwo .omunikaFyjne 6.$. w .rakowie otrzymaâo rywnieŮ FertyÀkat wydany w dn. .. r. przez

%iuro &ertyÀkaFji 6ystemyw =arzĉdzania 3olskiego 5ejestru 6tat- kyw 6.$. w *daĽsku, ktyry potwierdza, iŮ =integrowany 6ystem

=arzĉdzania, obejmujĉFy 6ystem =arzĉdzania -akoŒFiĉ i 6ystem

=arzĉdzania őrodowiskowego 03. .rakyw, jest zgodny z wymaga- niami norm ,62 i ,62 . =akres FertyÀka- Fji obejmowaâ m.in. ŒwiadFzenie usâug przewozowyFK pasaŮeryw tramwajami i autobusami.

&iĉgâe doskonalenie jakoŒFi usâug to rywnieŮ waŮna kwestia w dziaâalnoŒFi 03. .rakyw. 5ok temu Àrma podpisaâa umowĘ z &entrum 8nijnyFK 3rojektyw 7ransportowyFK o Iinansowanie projektu Å=akup niskopodâogowego taboru tramwajowego w Felu usprawnienia i poprawy jakoŒFi miejskiej komunikaFji zbiorowej w .rakowie ² FzĘŒý ,µ. 3rojekt obejmuje dostawĘ nowoFze- snyFK niskopodâogowyFK tramwajyw, ktyre bĘdĉ miaây po ²

m, bĘdĉ wyposaŮone w klimatyzaFjĘ, monitoring, nowoFzesny system inIormaFji pasaŮerskiej, automaty biletowe, porty 86%

i system liFzenia pasaŮeryw. =ostanĉ oddane do uŮytku najwFze- Œniej w r. >@.

&HOLPHWRGRORJLDEDGDĽ

3rzedmiotem omywionyFK w niniejszym artykule badaĽ byâa ja- koŒý wybranyFK obszaryw usâug transportowyFK ŒwiadFzonyFK przez 03. .rakyw, oFeniana przez pasaŮeryw. :ybrano nastĘ- pujĉFe obszary

¡ FzĘstotliwoŒý kursowania autobusywtramwajyw

¡ punktualnoŒý autobusywtramwajyw

¡ komIort podryŮowania

¡ dâugoŒý trwania podryŮy

¡ przepeânienie autobusywtramwajyw

¡ jakoŒý przystankyw autobusowyFKtramwajowyFK

¡ adekwatnoŒý Fen biletyw do jakoŒFi ŒwiadFzonyFK usâug

¡ bezpieFzeĽstwo podFzas podryŮy.

W celu uzyskania miarodajnych wyników w badaniach zastosowano metodĘ sondaŮu diagnostycznego, w której wykorzystano technikĘ ankietowania. 1arzĘdzie badawcze stanowiâ kwestiona- riusz ankiety przeznaczony dla pasaŮerów 03. .raków.

W ankiecie zastosowano rodzaje pytaĽ pytania jednokrot- nego wyboru, pytania w postaci macierzy, w której kaŮdy wiersz odnosiâ siĘ do innej skâadowej jakoŒci, a w kaŮdym wierszu nale- Ůaâo wybraý jednĉ ocenĘ z piĘciostopniowej skali ocen gdzie byâa ocenĉ najlepszĉ, a ocenĉ najgorszĉ oraz pytania otwarte, które zostaây zamieszczone w celu dokâadniejszego pozna- nia opinii, spostrzeŮeĽ i doŒwiadczeĽ ankietowanych zwiĉza- nych z danĉ skâadowĉ. Wnikliwe przeanalizowanie odpowiedzi udzielonych do tychŮe pytaĽ otwartych moŮe znacznie pomóc przy planowaniu dziaâaĽ udoskonalajĉcych jakoŒý usâug 03.

.raków.

%adanie zostaâo w caâoŒci przeprowadzone internetowo. $nkieta RQOLQH zostaâa utworzona poprzez )ormularz *oogle i zamieszczo- na pod linkiem httpsgoo.gl&nu5u&.

3ozyskiwanie wypeânionych ankiet trwaâo od lipca r. do paŬdziernika r. 3roŒba o wypeânienie ankiety zostaâa rozpo- wszechniona poprzez portal spoâecznoŒciowy )acebook.pl w ist- niejĉcych na nim grupach zrzeszajĉcych mieszkaĽców .rakowa i pasaŮerów 03. .raków.

2SLVSUyE\EDGDZF]HM

2siem pytaĽ zamieszczonych w ankiecie sâuŮyâo bliŮszemu poznaniu grupy badawczej. 2prócz typowych pytaĽ metryczkowych chciano równieŮ dowiedzieý siĘ, jak czĘsto ankietowani korzystajĉ z komunikacji miejskiej 03. .raków, co skâania ich do wyboru takiego sposobu transportu oraz jakim Œrodkiem transportu 03.

.raków gâównie podróŮujĉ i dlaczego.

W badaniach udziaâ wziĘâo âĉcznie osób. WiĘkszoŒý z nich stanowiây kobiety ² , wszystkich ankietowanych. 1ajlicz- niejszĉ grupĘ respondentów , stanowiây osoby mâode, z przedziaâu wiekowego ² lat na drugim miejscu byây osoby z przedziaâu ² lat ,. =nacznie mniej byâo osób nie- peânoletnich , i z przedziaâu wiekowego ² lat ,. 3rawie poâowa ankietowanych , posiadaâa wyksztaâcenie Œrednie, niewiele mniej , wyksztaâcenie wyŮsze. =atem najliczniejszĉ grupĘ respondentów stanowili uczniowie i studenci , a nastĘpnie osoby pracujĉce ,. %ardzo maâo byâo emerytów i rencistów , oraz osób bezrobotnych ,. 7ab. obrazuje dokâadny rozkâad procentowy ankietowanych z uwagi na pâeý, wiek, wyksztaâcenie oraz zawód.

3rawie respondentów to osoby codziennie podróŮujĉce ko- munikacjĉ miejskĉ 03. .raków, natomiast , ankietowanych korzysta z usâug 03. .raków mniej niŮ razy w tygodniu. =atem moŮna z caâĉ pewnoŒciĉ uznaý, Ůe osoby biorĉce udziaâ w bada- niu to doŒwiadczeni pasaŮerowie, których spostrzeŮenia stano- wiĉ cenne wskazówki mogĉce posâuŮyý do udoskonalenia usâug transportowych 03. .raków. 2soby podróŮujĉce kilka razy w ciĉ- gu miesiĉca stanowiĉ , wszystkich osób badanych, a ,

osób to pasaŮerowie podróŮujĉcy krakowskĉ komunikacjĉ miejskĉ tylko sporadycznie. *raÀcznie rozkâad procentowy ankietowanych 7DE&KDUDNWHU\VW\NDSUyE\EDGDZF]HM

Badana cecha 0RīOLZe RdSRZLed]L 5R]Nâad SURcenWRZ\

3áeü Kobieta 68,8%

0ĊĪF]\]Qa 31,2%

Wiek

3oQiĪeM 18 Oat 7,2%

1±25 Oat 61,6%

26±40 Oat 24,8%

41±5 Oat 6,4%

60 i ZiĊFeM Oat 0%

W\ks]taáFeQie

Podstawowe 5,6%

=asadQiF]e ]awodowe 3,2%

ĝUedQie 46,4%

W\Īs]e 44,8%

8F]eĔ/6tXdeQt 60,0%

Zawód

%e]UobotQ\a 0,8%

(PeU\tka/5eQFistatka 2,4%

PUaFXMąF\a 36,8%

ūródâo oprac. wâasne na podst. ankiety.

(3)

rynek i marketing

ze wzglĘdu na czĘstoŒý korzystania z komunikacji miejskiej 03.

.raków przedstawia rys. a.

W jednym z pytaĽ zamieszczonych w ankiecie badani zostali zapytani o powody korzystania z komunikacji miejskiej 03. .ra- ków. 1ajwiĘcej osób , odpowiedziaâo, Ůe do wyboru tego sposobu podróŮowania skâania ich niski koszt transportu. &o piĉty ankietowany przyznaâ, Ůe korzysta z komunikacji miejskiej z koniecznoŒci, gdyŮ nie posiada prawa jazdy. 1a drugim miejscu w rankingu powodów korzystania z komunikacji 03. .raków, oprócz braku prawa jazdy, znalazâa siĘ H[DHTXR odpowiedŬ Ådo- godne bezpoŒrednie poâĉczenieµ. 7o pozytywny Iakt, gdyŮ Œwiadczy to o tym, Ůe poâĉczenia w komunikacji miejskiej 03. .raków sĉ dobrze zorganizowane i odpowiadajĉ potrzebom pasaŮerów. 'oŒý duŮa czĘŒý osób , ceni sobie równieŮ ÅmoŮliwoŒý wykorzysta- nia czasu w podróŮyµ i moŮliwoŒý ta stanowi czynnik decydujĉcy przy wyborze sposobu transportu. 3ozostaây odsetek ankietowanych , to osoby, które w odpowiedzi na zadane pytanie samodzielnie wpisaây czynniki skâaniajĉce ich do podróŮowania krakowskĉ komunikacjĉ miejskĉ. WŒród odpowiedzi tych znalazây siĘ takie powody podróŮowania jak

¡ brak samochodu;

¡ powody zwiĉzane z politykĉ transportowĉ miasta i politykĉ ograniczania ruchu indywidualnego, takie jak brak koniecznoŒci ponoszenia opâat za parkowanie, brak problemów z poszuki- waniem miejsca parkingowego, moŮliwoŒý szybszego dojazdu do centrum miasta w porównaniu z czasem dojazdu wâasnym samochodem samochody nie mogĉ korzystaý z buspasów. .raków moŮna wiĘc potraktowaý jako przykâad tego, Ůe ogra- niczenia w ruchu indywidualnym mogĉ przynieŒý pozytywny skutek dla transportu w mieŒcie;

¡ bycie w stanie nietrzeŬwoŒci, powroty z imprez.

3rocentowy rozkâad odpowiedzi na pytanie dotyczĉce powodów korzystania z komunikacji miejskiej 03. .raków prezentuje rys. b.

.olejne pytanie zamieszczone w ankiecie dotyczyâo chĘtniej wybieranego Œrodka transportu 03. .raków. $nkietowani mieli do wyboru odpowiedzi Å$utobusµ, Å7ramwajµ, Å$utobus i tram- wajµ. 2kazaâo siĘ, Ůe ponad poâowa ankietowanych korzysta z obydwu Œrodków transportu, ale reszta respondentów czĘŒciej wybiera tramwaj , niŮ autobus ,. *raÀczny rozkâad procentowy odpowiedzi na to pytanie przedstawia rys. c.

8zupeânieniem powyŮszego pytania byâo zamieszczone w ankiecie niewymagane pytanie nr , które brzmiaâo Å'laczego chĘt- niej podróŮuje 3an3ani wyŮej wybranym Œrodkiem transportu"µ.

2soby, które w poprzednim pytaniu zaznaczyây odpowiedŬ Å7ram- wajµ, nastĘpujĉco argumentowaây swój wybór

¡ tramwaje nie stojĉ w korkach, a wiĘc wybierajĉc podróŮ tramwajem, moŮna szybciej dotrzeý do celu. -est to pozytywny eIekt oddzielenia tras dla tramwajów od dróg klasycznych, z którym mamy do czynienia w .rakowie. W innych miastach, np. na terenie województwa Œlĉskiego, tramwaje czĘsto poruszajĉ siĘ po tych samych trasach co autobusy, a wiĘc tak jak i one sĉ zmuszone do stania w korkach;

¡ tramwaje sĉ punktualniejsze, gdyŮ ich rozkâad jazdy nie jest roz- regulowywany przez korki;

¡ podróŮ tramwajem jest bezpieczniejsza i wygodniejsza, Ågâad- szaµ, bo motorniczy jeŮdŮĉ spokojniej niŮ kierowcy autobusów;

¡ z koniecznoŒci ² brak kursowania autobusów w pobliŮu;

¡ dbaâoŒý o Œrodowisko ² podróŮ tramwajem jest bardziej ekologiczna;

¡ bardziej komIortowe warunki podróŮy ² podróŮ tramwajem jest cichsza i jest wiĘcej miejsca.

1atomiast osoby, które okreŒliây, Ůe czĘŒciej podróŮujĉ autobusem, prawie we wszystkich przypadkach przyznaây, Ůe wybie- rajĉ autobus z koniecznoŒci, gdyŮ Ůaden tramwaj nie dociera do miejsca, gdzie chcĉ siĘ dostaý bĉdŬ nie ma Ůadnego przystanku tramwajowego w pobliŮu miejsca poczĉtku ich podróŮy.

:\QLNLEDGDĽ

&]ĘVWRWOLZRŒýNXUVRZDQLDDXWREXVyZLWUDPZDMyZ

1a poczĉtek respondenci zostali poproszeni o ocenĘ czĘstotliwo- Œci kursowania autobusów i tramwajów 03. .raków. &zĘstotli- woŒci kursowania róŮniĉ siĘ w zaleŮnoŒci od linii, pory dnia i dnia tygodnia. 2 ewentualnym zwiĘkszeniu czĘstotliwoŒci kurowania autobusów i tramwajów decyduje =arzĉd ,nIrastruktury .omunal- nej i 7ransportu w .rakowie >@.

őrednia ocen udzielonych do tego pytania przez âĉcznie

osób wyniosâa ,. 1ajwiĘcej ankietowanych , wybraâo ocenĘ , oceniajĉc tym samym czĘstotliwoŒý kursowania po- jazdów jako dostatecznĉ. áĉcznie , osób skâoniâo siĘ ku ocenom negatywnym, w tym prawie ankietowanych wybraâo

OXEZLĊFHMUD]\

ZW\JRGQLX

0QLHMQLĪUD]\

ZW\JRGQLX

0QLHMQLĪUD]\

ZPLHVLąFX

6SRUDG\F]QLH

5\V5R]NâDGSURFHQWRZ\RGSRZLHG]LQDS\WDQLHDÅ-DNF]ĘVWRNRU]\VWD3DQ3DQL]NRPXQLNDFMLPLHMVNLHM03..UDNyZ"µEÅ'ODF]HJRNRU]\VWD

3DQ3DQL]NRPXQLNDFMLPLHMVNLHM03..UDNyZ"µFÅ-DNLPŒURGNLHPWUDQVSRUWX03..UDNyZJâyZQLH3DQ3DQLSRGUyŮXMH"

ūródâo oprac. wâasne na podst. ankiety.

0RĪOLZRĞü

Z\NRU]\VWDQLDF]DVX

ZSRGUyĪ\

1LVNL

NRV]WWUDQVSRUWX

'RJRGQH

EH]SRĞUHGQLH

SRáąF]HQLH

%UDN

SUDZDMD]G\

,QQ\SRZyG

Tylko autobus 15,2%

Tylko tramwaj 28,8%

Autobus i tramwaj 56,0%

D E F

(4)

rynek i marketing

ocenĘ . 1iemniej jednak pozytywny jest Iakt, iŮ prawie poâowa wszystkich wypeâniajĉcych ankietĘ , wyraŮa zadowolenie z czĘstotliwoŒci kursowania autobusów i tramwajów 03. .raków.

=amieszczone w ankiecie nieobowiĉzkowe otwarte pytanie nr byâo rozwiniĘciem kwestii czĘstotliwoŒci kursowania pojazdów. $n- kietowani zostali w nim poproszeni o wymienienie numerów linii, które ich zdaniem powinny kursowaý czĘŒciej. WŒród najczĘŒciej wymienianych numerów znalazây siĘ , , , i ² kaŮda z tych linii zostaâa przez badanych wymieniona razy. W drugiej kolejnoŒci pod wzglĘdem czĘstoŒci wymieniania w odpowiedziach znalazây siĘ linie o numerach , i ² kaŮda z nich zostaâa podana przez ankietowanych razy. 'uŮo byâo równieŮ linii wymienionych trzykrotnie, a byây to , , , , , , ,

, oraz .

1astĘpne pytanie miaâo identycznĉ IormĘ, ale respondenci mieli za zadanie wymieniý numery linii, które ich zdaniem mogâyby kursowaý rzadziej. 'ziĘki poznaniu odpowiedzi na to pytanie âa- twiejsze bĘdzie ograniczenie kosztów ponoszonych na nieopâacal- ne kursy, gdyŮ po wnikliwej obserwacji wymienionych linii moŮliwe bĘdzie podjĘcie decyzji co do zredukowania liczby kursów na tych liniach lub lepsze godzinowe dopasowanie kursów do potrzeb pa- saŮerów. 3ytanie to równieŮ byâo nieobowiĉzkowe. 2dpowiedzi na nie udzieliâo osób. /iniĉ, która przewinĘâa siĘ w komentarzach najwiĘcej razy, byâa linia nr ² wpisaâo jĉ osób. 7rzykrotnie w odpowiedziach moŮna znaleŬý linie numer i . /inie oraz

zostaây wymienione po razy. %ardzo duŮo osób w odpowiedziach sugerowaâo, Ůe nie ma linii, na których wskazane byâoby ograniczenie liczby kursów.

3XQNWXDOQRŒýDXWREXVyZLWUDPZDMyZ

'rugim czynnikiem skâadajĉcym siĘ na ogólnĉ jakoŒý usâug 03.

.raków, poddanym ocenie w badaniach, byâa punktualnoŒý au- tobusów oraz tramwajów. 5espondenci w tym pytaniu mieli moŮ- liwoŒý przekazaý swoje doŒwiadczenia dotyczĉce zgodnoŒci roz- kâadów jazdy ze stanem rzeczywistym. őrednia ocen zaznaczonych przez ankietowanych w odpowiedzi na to pytanie wyniosâa ,.

1ajczĘŒciej wybieranĉ ocenĉ byâa H[DHTXR ocena i ocena 

² kaŮdĉ z tych ocen zaznaczyâo po prawie osób. 1a takim samym poziomie ksztaâtuje siĘ takŮe procentowy rozkâad dla ocen

oraz , gdyŮ kaŮdĉ z tych skrajnych ocen zaznaczyâo po ,

ankietowanych. 2gólna ocena punktualnoŒci autobusów i tram- wajów jest jednak pomyŒlna, gdyŮ wystĘpuje przewaga ocen po-

zytywnych , ogóâu ocen nad ocenami negatywnymi , ogóâu ocen.

W celu poprawy punktualnoŒci przydatne jest dowiedzenie siĘ, w jakich przypadkach zdarzajĉ siĘ zastrzeŮenia. 6âuŮyâo temu zamieszczone w ankiecie nieobowiĉzkowe otwarte pytanie nr , które brzmiaâo Å3unk- tualnoŒý których linii 3ana3ani zdaniem naleŮaâoby poprawiý"µ. 3o przeanalizowaniu wszystkich odpowiedzi moŮna wysunĉý wniosek, Ůe priorytetem dla 03. .raków powinno byý podjĘcie dziaâaĽ w celu polepszenia punktualnoŒci na linii zostaâa ona wymieniona w komentarzach aŮ

razy oraz na linii wymieniona razy. 1aleŮaâoby przeprowadziý odpowiednio zaplanowanĉ w czasie obserwacjĘ punk- tualnoŒci kursowania wypisanych przez pasaŮerów linii, aby móc okreŒliý przyczyny opóŬnieĽ. -eŒli przyczyny te wynikajĉ z zatâoczenia na trasie przejazdu, to byý moŮe warto przemyŒleý przeorganizowanie trasy tak, aby ominĉý zatâoczenia, o ile jest to moŮliwe.

:\JRGD

.omIort podróŮowania to kolejny czynnik niewĉtpliwie skâadajĉcy siĘ na ogólnĉ jakoŒý komunikacji miejskiej; jest on bardzo waŮny z punktu widzenia pasaŮerów, w zwiĉzku z czym o jego ocenĘ zostali oni poproszeni w przeprowadzanych badaniach. Responden- tom przy wyborze oceny zasugerowano wziĘcie pod uwagĘ takich kwestii jak szybkoŒý i dynamika jazdy, temperatura i czystoŒý w pojazdach oraz ich stan techniczny. őrednia ocen udzielonych do tego pytania wyniosâa ,, co wskazuje na koniecznoŒý podjĘ- cia przez 03. .raków dziaâaĽ zmierzajĉcych do polepszenia kom- Iortu podróŮowania w zakresie okreŒlonym przez ankietowanych w pytaniu otwartym. &o trzeci ankietowany oceniâ komIort podróŮo- wania komunikacjĉ miejskĉ 03. .raków na ocenĘ dostatecznĉ,

, osób skâoniâo siĘ ku ocenom pozytywnym, ale prawie

wybraâo oceny negatywne.

7ak jak przy poprzednich pytaniach, takŮe i w tym pasaŮerom dano moŮliwoŒý swobodnego wyraŮenia swojego niezadowolenia z komIortu podróŮowania Œrodkami transportu 03. .raków poprzez zamieszczenie w ankiecie nieobowiĉzkowego otwartego pytania nr , które brzmiaâo Å&o 3ana3ani zdaniem moŮna po- prawiý w celu zwiĘkszenia komIortu podróŮowania komunikacjĉ miejskĉ 03. .raków"µ. 2dpowiedzi respondentów najczĘŒciej dotyczyây takich problemów jak

¡ klimatyzacja ² pasaŮerowie chcĉ, aby w klimatyzacjĘ wyposa- Ůone zostaây wszystkie pojazdy 03. .raków oraz domagajĉ siĘ wyeliminowania starych tramwajów bez klimatyzacji i lepszego dostosowywania temperatury wewnĉtrz pojazdów;

¡ czystoŒý w pojazdach ² kilku ankietowanych skarŮyâo siĘ na poziom czystoŒci w pojazdach i unoszĉcy siĘ niemiây zapach;

¡ sposób jazdy kierowców ² pasaŮerowie chcĉ, aby kierowcy prowadzili pojazdy w sposób bardziej stonowany, tj. âagodniej hamowali, przyspieszali i pokonywali zakrĘty;

¡ poprawa stanu technicznego pojazdów ² naprawa skrzypiĉcych siedzeĽ, zamontowanie stabilniejszych uchwytów do trzymania;

¡ modernizacja torowisk;

¡ wprowadzenie wiĘkszej liczby pojazdów niskopodâogowych;

¡ zamontowanie wiĘkszej liczby póâek na bagaŮe.

5\V5R]NâDGSURFHQWRZ\RGSRZLHG]LQDS\WDQLHDÅ-DNRFHQLD3DQ3DQLF]ĘVWRWOLZRŒýNXUVR

ZDQLDDXWREXVyZWUDPZDMyZ"µEÅ-DNRFHQLD3DQ3DQLSXQNWXDOQRŒýDXWREXVyZWUDPZDMyZ"µ ūródâo oprac. wâasne na podst. ankiety.

ĨOH

UDF]HMĨOH

GRVWDWHF]QLH

UDF]HMGREU]H

GREU]H

ĨOH

UDF]HMĨOH

GRVWDWHF]QLH

UDF]HMGREU]H

GREU]H

D E

(5)

rynek i marketing

Czas dotarcia do miejsca docelowego w przypadku wielu osób warunkuje decyzje o sposobie podróŮowania, gdy majĉ oni opcjĘ podróŮy komunikacjĉ miejskĉ lub dojazdu samochodem. 2cena dâugoŒci trwania podróŮy komunikacjĉ miejskĉ pozwala na wysu- niĘcie wniosków co do moŮliwoŒci przeorganizowania niektórych tras lub wprowadzenia dodatkowych poâĉczeĽ bezpoŒrednich.

őrednia ocen udzielonych przez ankietowanych w odpowiedzi na to pytanie wyniosâa ,. 7ylko , ankietowanych nie ma Ůad- nych zastrzeŮeĽ co do tej kwestii ocena ; w opinii co trzeciej osoby dâugoŒý trwania podróŮy komunikacjĉ miejskĉ 03. .ra- ków jest raczej dobra ocena , duŮa czĘŒý respondentów

oceniâa jĉ jako dostatecznĉ ocena . áĉcznie osób wybraâo oceny negatywne.

'ziĘki zamieszczeniu w ankiecie nieobowiĉzkowego pytania otwartego nr , które brzmiaâo ÅCo 3ana3ani zdaniem moŮna po- prawiý w celu skrócenia dâugoŒci trwania podróŮy komunikacjĉ miej- skĉ 03. .raków"µ, zebrano od ankietowanych pomysây i propozy- cje dziaâaĽ, które pomogâyby w tym wzglĘdzie. 6ĉ one nastĘpujĉce

¡ wprowadzenie wiĘkszej liczby linii przyspieszonych ² ankietowani sĉ zdania, Ůe zwiĘkszenie liczby linii omijajĉcych najbardziej zakorkowane drogi moŮe pomóc wielu podróŮnym w szybszym dotarciu do celu. $ktualnie 03. .raków ma linie autobusowe aglomeracyjne przyspieszone nr i oraz linii autobusowych miejskich przyspieszonych nr , , , ,

, >@;

¡ zwiĘkszenie liczby buspasów;

¡ ograniczenie liczby przystanków ² ankietowali w komentarzach tâumaczyli, Ůe na niektórych odcinkach tras przystanki rozlo- kowane sĉ zbyt blisko siebie. =arówno chodzi tu o przystanki tramwajowe, jak i autobusowe. 6ytuacja taka wystĘpuje np. na Rondzie %arei, gdzie przystanki sĉ w bliskiej odlegâoŒci od siebie i pojazd zatrzymuje siĘ na obydwu tych przystankach;

¡ przebudowa zakorkowanych skrzyŮowaĽ;

¡ poprawienie stanu technicznego torowisk;

¡ lepsze zsynchronizowanie Œwiateâ ² ankietowani twierdzĉ, Ůe duŮo czasu marnuje siĘ podczas postoju na skrzyŮowaniach

z sygnalizacjĉ Œwietlnĉ, który mógâby byý czĘŒciowo zaoszczĘ- dzony, gdyby sygnalizacja byâa lepiej zsynchronizowana;

¡ zmniejszenie ruchu samochodowego ² gâównie poprzez udo- stĘpnianie parkingów park ride i propagowanie korzystania z komunikacji miejskiej lub jazdy rowerem;

¡ budowa tuneli dla tramwajów;

¡ izolowanie torowisk tramwajowych oraz rozbudowa torów.

1iewĉtpliwie przepeânienie pojazdów komunikacji miejskiej znacznie wpâywa na komIort jazdy i równieŮ w duŮej mierze de- terminuje decyzje o korzystaniu z tej formy transportu. Jak wynika z przeprowadzonych badaĽ, przepeânienie autobusów i tramwa- jów 03. .raków pozostawia wiele do Ůyczenia, bowiem Œrednia ocen udzielonych przez ankietowanych w tym zakresie wyniosâa tylko ,. 1ajwiĘcej osób prawie wybraâo ocenĘ , niewiele mniej osób ocenĘ , a co czwarty respondent wystawiâ ocenĘ . 7ylko , ankietowanych zaznaczyâo oceny pozytywne.

Celem zamieszczenia w ankiecie nieobowiĉzkowego otwartego pytania nr , które brzmiaâo ÅW których liniach czĘsto zdarza siĘ, Ůe brakuje miejsc siedzĉcych"µ, byâo dokâadniejsze rozpoznanie problemu przepeânienia w pojazdach 03. .raków. Wielu ankietowanych w odpowiedzi na to pytanie pisaâo, Ůe wszystkie linie sĉ przepeânione w godzinach szczytu. Jednak wiĘkszoŒý pasaŮe- rów pokusiâa siĘ o wypisanie konkretnych numerów linii, w któ- rych zaobserwowali oni notoryczny brak miejsc siedzĉcych. 1a niechlubnym miejscu pierwszym znalazâa siĘ linia nr podana w odpowiedziach, na miejscu drugim linia nr podana w

odpowiedziach i na miejscu trzecim linia nr podana w

odpowiedziach).

W celu dokâadniejszego rozpoznania rozmiarów problemu prze- peânienia pojazdów 03. .raków w ankiecie zamieszczono takŮe dodatkowe pytanie zamkniĘte, w którym zapytano pasaŮerów, ile razy w ciĉgu ostatnich miesiĘcy zdarzyâa im siĘ sytuacja, Ůe autobus bĉdŬ tramwaj byâ tak bardzo przepeâniony, Ůe musieli czekaý na nastĘpny. = uzyskanych wyników moŮna wnioskowaý, Ůe przepeânienie autobusów i tramwajów 03. .raków istotnie stanowi powaŮny problem. , pasaŮerów taka sytuacja w ciĉgu ostatniego roku zdarzyâa siĘ wiĘcej niŮ razy, a , osób od

do razy. $Ů , ankietowanych doŒwiadczyâo takiej sytuacji od do razy, a , osób ² raz. 7ylko ,

respondentów zadeklarowaâo, Ůe nigdy podczas ich podróŮy przepeânienie pojazdu nie osiĉgnĘâo takiego poziomu, aby zmuszeni byli czekaý na kolejny pojazd.

Jedno z pytaĽ dotyczyâo oceny jako- Œci przystanków autobusowych i tramwajowych. Ankietowanym zasugerowano wziĘcie pod uwagĘ takich aspektów jak czystoŒý przystanków, ich stan techniczny oraz komfort. őrednia ocen udzielonych w odpowiedzi na to pytanie wyniosâa ,, co moŮna uznaý za pomyŒlny wynik. 3rawie osób zaznaczyâo ocenĘ , niewiele mniej ,) ocenĘ , , ankietowanych oceniâo jakoŒý jako dostatecznĉ.

áĉcznie tylko , osób zaznaczyâo oceny negatywne.

W nieobowiĉzkowym otwartym pytaniu nr poproszono ankietowa-

.RPIRUWSRGUyĪRZDQLD

&]DVSRGUyĪ\

3U]HSHáQLHQLH DXWREXVyZWUDPZDMyZ -DNRĞüSU]\VWDQNyZ DXWREXVRZ\FKWUDPZDMRZ\FK

ĨOH UDF]HMĨOH GRVWDWHF]QLH UDF]HMGREU]H GREU]H

5\V5R]NâDGSURFHQWRZ\RGSRZLHG]LQDS\WDQLD]ZLĉ]DQH]Z\JRGĉ ūródâo oprac. wâasne na podst. ankiety.

(6)

rynek i marketing

nych o wypisanie nazw przystanków bĉdŬ okreŒlenie ich lokalizacji), które ich zdaniem sĉ zâej jakoŒci ² wraz z uzasadnieniem.

Niestety nie wszyscy respondenci w swoich komentarzach podali peâne informacje nazwalokalizacja przystanku i uzasadnienie), ale po przeanalizowaniu odpowiedzi najwaŮniejsze zastrzeŮenia pasaŮerów zebrano w poniŮszych punktach

¡ zastrzeŮenia dotyczĉce wiat przystankowych ² respondenci narzekajĉ na to, Ůe czĘsto wiaty przystankowe sĉ za maâe i podczas deszczu nie stanowiĉ wystarczajĉcego schronienia dla wszystkich oczekujĉcych pasaŮerów np. przystanek na .ro- wodrzy *órce) lub na przystankach w ogóle nie ma wiat przystankowych np. przystanek na ul. 6âomianej, na ul. 'obrego 3asterza); kilku pasaŮerów napisaâo, Ůe przystanki, z których korzystajĉ, nie sĉ wyposaŮone w nic poza znakiem przystanku np. przystanek =ajezdnia Nowa +uta i 6zpital Narutowicza);

¡ zastrzeŮenia dotyczĉce âawek na przystankach ² pasaŮerowie skarŮĉ siĘ na brak âawek lub na zây stan ich czystoŒci;

¡ zastrzeŮenia dotyczĉce lokalizacji przystanku ² kilkoro ankietowanych zwróciâo uwagĘ na stratĘ czasu, jakĉ powoduje umiej- scawianie przystanków za Œwiatâami zamiast przed Œwiatâami.

3ojazdy czĘsto doŒý dâugo czekajĉ na zmianĘ Œwiateâ, a w tym czasie mogâyby juŮ umoŮliwiý pasaŮerom wejŒcie do pojazdu, zamiast poŒwiĘcaý na to czas po przejechaniu przez Œwiatâa.

6ytuacja taka wystĘpuje np. na Rondzie 0atecznego albo na przystankach na Nowej +ucie;

¡ zastrzeŮenia dotyczĉce chodników przy przystankach ² czĘŒý ankietowanych stwierdziâa, Ůe chodniki przy niektórych przystankach sĉ za wĉskie np. przystanek na 6karpie, przystanek tramwajowy =ajezdnia Nowa +uta);

¡ zastrzeŮenia dotyczĉce koszy na Œmieci umiejscowionych na przystankach ² w odpowiedziach pojawiâa siĘ uwaga co do tego, Ůe na przystankach w okolicy Rynku kosze na Œmieci sĉ czĘsto przepeânione.

%H]SLHF]HĽVWZR

%ezpieczeĽstwo podróŮy to kwestia bardzo istotna z punktu widzenia pasaŮerów, a zatem tym bardziej cieszy fakt, Ůe kwestia bezpieczeĽstwa podczas podróŮy komunikacjĉ miejskĉ 03. .ra- ków, której to dotyczyâo kolejne pytanie zamieszczone w ankiecie, zostaâa przez pasaŮerów tak wysoko oceniona. őrednia ocen udzielonych do tego pytania wyniosâa bowiem ,. AŮ ,

osób oceniâo bezpieczeĽstwo jako dobre ocena ), niewiele mniej ankietowanych ,) jako raczej dobre ocena ), a jako dosta- teczne ocena ). áĉcznie tylko niewiele ponad

wszystkich respondentów wybraâo oceny negatywne.

W nieobowiĉzkowym otwartym pytaniu nr

rozwiniĘto temat bezpieczeĽstwa podróŮy i poproszono ankietowanych o wpisanie, co ich zdaniem moŮna zrobiý w celu zwiĘkszenia bez- pieczeĽstwa podczas podróŮy komunikacjĉ miej- skĉ 03. .raków. Analiza odpowiedzi pozwoliâa wskazaý gâówne podâoŮa odczuwania zagroŮe- nia podczas podróŮy komunikacjĉ miejskĉ 03.

.raków, a sĉ to

¡kierowcy ² duŮo uwag dotyczyâo sposobu jazdy kierowców. Zdaniem ankietowanych wielu kierowców jeŬdzi za bardzo dynamicznie, co objawia siĘ zbyt gwaâtownym przyspieszaniem, hamowaniem, skrĘcaniem, jazdĉ z duŮĉ prĘdko- Œciĉ, przez co pasaŮerowie jadĉcy w pozycji stojĉcej nie czujĉ siĘ bezpiecznie i komfortowo. Ankietowani proponujĉ wprowadzenie dodatkowych szkoleĽ dla kierowców w zakresie pâynnej jazdy;

¡ stan techniczny pojazdów ² kilka osób zwróciâo uwagĘ na to, Ůe niektóre tramwaje wymagajĉ wymiany lub Ůe w pojazdach przydaâyby siĘ stabilniejsze uchwyty do trzymania;

¡ podróŮujĉcy ² ankietowani czĘsto zwracali uwagĘ na zachowa- nie innych pasaŮerów. Respondenci skarŮyli siĘ na nietrzeŬwych i agresywnych podróŮnych oraz na obecnoŒý osób bezdomnych w pojazdach. 3asaŮerowie zasugerowali, Ůe w zwiĘkszeniu poziomu bezpieczeĽstwa moŮe pomóc monitoring umieszczony w pojazdach oraz zagwarantowanie kierowcom jakiejŒ moŮliwo- Œci reagowania w sytuacjach zagroŮenia lub zakâócania porzĉd- ku w pojeŬdzie, np. umoŮliwienie kierowcom szybkiego wezwa- nia policji, gdyŮ obecnie kierowcy zazwyczaj przyjmujĉ biernĉ postawĘ wobec kâopotliwych osób i sytuacji, które majĉ miejsce w pojazdach. Natomiast w celu wyeliminowania podróŮowania komunikacjĉ miejskĉ osób bezdomnych naleŮy, zdaniem pasa- Ůerów, przeprowadzaý w pojazdach czĘstsze kontrole biletowe.

W badaniach poruszono równieŮ temat monitoringu zamonto- wanego w pojazdach 03. .raków w celu poprawy bezpieczeĽstwa osób podróŮujĉcych. Jedno z pytaĽ miaâo na celu dowiedzenie siĘ, czy pasaŮerowie sĉ zadowoleni z faktu wprowadzenia monitoringu.

Ankietowani mieli do wyboru odpowiedzi Å7akµ, ÅNieµ lub ÅNie wiemµ. 3rawie õ osób wyraziâo zadowolenie z wprowadzenia monitoringu w pojazdach, , nie ma zdania na ten temat. 7ylko

respondentów jest przeciwnych funkcjonowaniu monitoringu.

3oprzez umieszczenie w ankiecie nieobowiĉzkowego otwartego pytania nr , skierowanego do osób, które wyraziây niezadowolenie z wprowadzenia przez 03. .raków monitoringu w pojazdach, usiâowano dowiedzieý siĘ, jakie sĉ przyczyny niezadowolenia tych osób. 2dpowiedzi na to pytanie udzieliâo tylko kilkanaŒcie osób.

.ilka osób zasugerowaâo, Ůe monitoring Ånic nie dajeµ, gdyŮ ² mimo staâego monitorowania sytuacji w pojeŬdzie ² nikt nie podej- muje Ůadnych dziaâaĽ wobec osób pijanych i bezdomnych podróŮu- jĉcych na tylnych siedzeniach i czĘsto zanieczyszczajĉcych pojazd.

3ojawiâa siĘ równieŮ jedna odpowiedŬ, w której ankietowany wyra- ziâ niezadowolenie z tego, Ůe monitoring zamontowany w pojeŬdzie nagrywa dŬwiĘk, co jego zdaniem stanowi naruszenie prywatnoŒci.

2prócz tego czĘŒý ankietowanych jest zdania, Ůe monitoring i tak

1LJG\

UD]

±UD]\

:LĊFHM

QLĪUD]\

ĨOH UDF]HMĨOH

GRVWDWHF]QLH

UDF]HMGREU]H

GREU]H

5\V5R]NâDGSURFHQWRZ\RGSRZLHG]LQDS\WDQLHDÅ&]\ZFLĉJXRVWDWQLFKPLHVLĘF\]GD

U]\âRVLĘŮHDXWREXVWUDPZDME\âWDNSU]HSHâQLRQ\ŮHPXVLDâD3DQ3DQLF]HNDýQDQDVWĘS

Q\",OHUD]\]GDU]\âDVLĘWDNDV\WXDFMD"µEÅ-DNRFHQLD3DQ3DQLEH]SLHF]HĽVWZRSRGF]DV

SRGUyŮ\NRPXQLNDFMĉPLHMVNĉ03..UDNyZ"µ ūródâo oprac. wâasne na podst. ankiety.

D E

(7)

rynek i marketing

nie ustrzeŮe pasaŮerów przez niebezpieczeĽstwem ze strony innych pasaŮerów, a bĘdzie jedynie dowodem przestĘpstwa, który prawdopodobnie w razie potrzeby nie zostanie wykorzystany ze wzglĘdu na ochronĘ wizerunku przestĘpcy.

$GHNZDWQRŒýFHQELOHWyZGRMDNRŒFLŒZLDGF]RQ\FKXVâXJ

3oprzez kolejne pytanie zamieszczone w ankiecie usiâowano dowiedzieý siĘ, co pasaŮerowie myŒlĉ na temat obowiĉzujĉcych w 03. .raków cen biletów oraz jak oceniajĉ korelacjĘ pomiĘdzy cenami biletów a jakoŒciĉ usâug transportowych. Wprawdzie decyzje dotyczĉce cen biletów i ulgowych przejazdów ustanawia Rada 0iasta .rakowa i to od niej zaleŮy, czy taryfa biletowa zostanie zmieniona, jednakŮe kwestie te niewĉtpliwie wpâywajĉ na zadowolenie pasaŮerów, którzy przez ich pryzmat oceniajĉ ogólnĉ jakoŒý 03. .raków >@.

Wyniki analizy odpowiedzi na to pytanie nie sĉ ani zadawala- jĉce, ani negatywne, bowiem Œrednia udzielonych ocen wyniosâa

,. 3rawie co trzeci ankietowany zaznaczyâ ocenĘ , co czwarty ocenĘ , osób wybraâo ocenĘ . áĉcznie respondentów oceniâo adekwatnoŒý cen biletów do jakoŒci Œwiadczonych usâug jako Åraczej Ŭleµ i ÅŬleµ.

3\WDQLHSRGVXPRZXMĉFH

W koĽcowej czĘŒci ankiety zamieszczono pytanie podsumowujĉ- ce, w którym respondenci mieli za zadanie ogólnie oceniý jakoŒý komunikacji miejskiej 03. .raków, wybierajĉc ocenĘ spoŒród piĘciostopniowej skali ocen, gdzie ocena byâa najgorszĉ ocenĉ, a ocena ² najlepszĉ. Wyniki uzyskane w odpowiedzi na to pytanie stanowiĉ kluczowy wyznacznik tego, jak jakoŒý usâug 03.

.raków jest przez pasaŮerów postrzegana. Na rys. c zaprezento- wano rozkâad procentowy odpowiedzi.

őrednia ocen uzyskanych z odpowiedzi na to pytanie wynosi

,. NajwiĘcej osób ² prawie poâowa ankietowanych ,) ² skâoniâo siĘ ku ocenie dobrej, w nastĘpnej kolejnoŒci najczĘŒciej wybieranĉ ocenĉ byâa ocena ,). 3rawie responden- tów oceniâo ogólnĉ jakoŒý usâug 03. .raków jako bardzo dobrĉ.

2cen negatywnych byâo âĉcznie ,, z czego , pasaŮerów uznaâo jakoŒý usâug 03. .raków za bardzo zâĉ.

:QLRVNL

W niniejszym artykule poruszony zostaâ temat jakoŒci w transpor- cie miejskim. Jest to istotny temat, gdyŮ ² z uwagi na specyÀkĘ

dziaâalnoŒci miejskiego transportu zbiorowego ² kwestie jakoŒcio- we sĉ problemem, który najczĘŒciej pojawia siĘ podczas tego typu dziaâalnoŒci. 3oziom jakoŒci to waŮny element logistycznej obsâugi klienta, a z takĉ mamy niejako do czynienia w miejskim transpor- cie zbiorowym.

Celem pracy byâa analiza poziomu jakoŒci w komunikacji miejskiej 03. .raków i wysuniĘcie na jej podstawie propozycji uspraw- nieĽ w celu udoskonalenia polityki jakoŒciowej. 3rzeprowadzone przez autorkĘ w niniejszej pracy badania moŮna uznaý za miaro- dajne, gdyŮ wziĘâo w nich udziaâ osób, z czego ankietowanych stanowili pasaŮerowie korzystajĉcy z komunikacji miejskiej 03. .raków na co dzieĽ. 2czywiŒcie w celu uzyskania dokâadnych danych na temat jakoŒci komunikacji 03. .raków badanie takie jak to przeprowadzone w ramach niniejszej pracy naleŮaâoby powtórzyý kilkukrotnie w odstĘpach czasowych i w odpowiednim czasie, co pozwoliâoby na wyeliminowanie wpâywu ewentualnych czynników tymczasowych, które mogây zawaŮyý na aktualnym poziomie zadowolenia pasaŮerów, wyraŮonym podczas jednokrotne- go wypeânienia ankiety. Czynnikami takimi najczĘŒciej mogĉ byý np. remonty dróg i wynikajĉca z nich koniecznoŒý objazdów.

W tab. przedstawiono zestawienie Œredniej ocen udzielonych przez ankietowanych dla poszczególnych wczeŒniej analizowanych skâadowych jakoŒci. 2cenione obszary zostaây w tabeli uâoŮone rankingowo ² od najsâabiej ocenionych do najlepiej ocenionych.

Z przedstawionej tabeli wynika, Ůe obszarem jakoŒciowym, co do którego pasaŮerowie zgâaszajĉ najwiĘcej zastrzeŮeĽ, jest prze- peânienie autobusów i tramwajów 03. .raków. .onieczne i pilne 5\V5R]NâDGSURFHQWRZ\RGSRZLHG]LQDS\WDQLHDÅ&]\MHVW3DQ3DQL]DGRZRORQ\D]ZSURZDG]HQLDSU]H]03..UDNyZPRQLWRULQJXZSRMD]GDFK

ZFHOXSRSUDZ\EH]SLHF]HĽVWZD"µEÅ-DNRFHQLD3DQ3DQLDGHNZDWQRŒýFHQELOHWyZGRMDNRŒFLŒZLDGF]RQ\FKXVâXJ"µFÅ3RGVXPRZXMĉFMDNRJyOQLH

RFHQLD3DQ3DQLMDNRŒýNRPXQLNDFMLPLHMVNLHM03..UDNyZ"µ ūródâo oprac. wâasne na podst. ankiety.

7DN

1LH

1LHZLHP

ĨOH

UDF]HMĨOH

GRVWDWHF]QLH

UDF]HMGREU]H

GREU]H

EDUG]RĨOH

ĨOH

GRVWDWHF]QLH

GREU]H

EDUG]RGREU]H

7DE3RUyZQDQLHŒUHGQLHMRFHQXG]LHORQ\FKSU]H]DQNLHWRZDQ\FKGODSRV]F]H

JyOQ\FKZF]HŒQLHMDQDOL]RZDQ\FKVNâDGRZ\FKMDNRŒFL

2cenLan\ REV]aU ĞUednLa Rcen

PU]eSeáQieQie aXtobXsów/tUaPwaMów 2,42

KoPIoUt SodUóĪowaQia 3,02

$dekwatQoĞü FeQ biOetów do MakoĞFi ĞwiadF]oQ\FK XsáXJ 3,03

PXQktXaOQoĞü aXtobXsów/tUaPwaMów 3,11

'áXJoĞü tUwaQia SodUóĪ\ 3,20

&]ĊstotOiwoĞü kXUsowaQia aXtobXsów/tUaPwaMów 3,45

%e]SieF]eĔstwo SodF]as SodUóĪ\ 3,98

-akoĞü SU]\staQków aXtobXsow\FK/tUaPwaMow\FK 4,01 ūródâo oprac. wâasne na podst. ankiety.

D E F

(8)

rynek i marketing

jest takŮe podjĘcie stosownych dziaâaĽ w sferze komfortu podróŮo- wania, cen biletów i punktualnoŒci autobusów i tramwajów.

WŒród powodów korzystania z komunikacji miejskiej 03.

.raków ankietowali wymienili m.in. powody zwiĉzane z politykĉ transportowĉ miasta i politykĉ ograniczania ruchu indywidualnego, takie jak brak koniecznoŒci ponoszenia opâat za parkowanie czy moŮliwoŒý szybszego dojazdu do centrum miasta w porów- naniu z czasem dojazdu wâasnym samochodem samochody nie mogĉ korzystaý z buspasów). Z kolei w pytaniu dotyczĉcym tego, dlaczego podróŮni chĘtniej wybierajĉ podróŮ tramwajem niŮ po- dróŮ autobusem, ankietowani wskazywali, iŮ podróŮ tramwajem zapewnia bardziej komfortowe warunki jazdy Ågâadszaµ podróŮ), jest bezpieczniejsza, a tramwaje nie stojĉ w korkach, dziĘki czemu sĉ punktualniejsze i pozwalajĉ na szybsze dotarcie do celu. 7akie odpowiedzi potwierdzajĉ teoriĘ W. Rydzkowskiego i .. Wojewódz- kiej-.ról o czterech najczĘŒciej wymienianych przez pasaŮerów postulatach przewozowych. .oszt, czas podróŮy, bezpieczeĽstwo oraz wygoda to znaczĉce dla pasaŮerów czynniki, które w duŮej mierze determinujĉ ich decyzje o sposobie transportu, dlatego 03. .raków powinno zwróciý szczególnĉ uwagĘ, aby te aspekty w dalszym ciĉgu zachĘcaây jeszcze liczniejsze grono osób do korzystania z transportu miejskiego.

3onadto z przeprowadzonych badaĽ wynikây takŮe niŮej przyto- czone waŮne wnioski ogólne

¡ .raków jest przykâadem miasta, w którym polityka transpor- towa miasta i polityka ograniczania ruchu indywidualnego, realizowana np. poprzez pobieranie opâat za parkowanie czy wprowadzenie buspasów, przyniosâa pozytywne skutki, gdyŮ dziĘki niej wiele osób zrezygnowaâo z podróŮowania wâasnym samochodem na rzecz podróŮowania komunikacjĉ miejskĉ, która w tej sytuacji gwarantuje szybsze, taĽsze i wygodniejsze dotarcie do celu;

¡ .raków jest takŮe przykâadem miasta, w którym pomysâ pole- gajĉcy na oddzieleniu tras dla tramwajów od dróg klasycznych przyniósâ pozytywne efekty, gdyŮ dziĘki temu tramwaje nie stojĉ w korkach i zapewniajĉ szybsze dotarcie do celu. Jest to czynnik, który zachĘca bardzo wiele osób do korzystania z tramwajów 03. .raków. Z przeprowadzonych w pracy badaĽ wynikâo na- wet, Ůe ludzie czĘsto wybierajĉ podróŮ autobusem z konieczno- Œci, gdyŮ Ůaden tramwaj nie dociera do miejsca, gdzie chcĉ siĘ dostaý albo nie ma Ůadnego przystanku tramwajowego w pobliŮu miejsca poczĉtku ich podróŮy; przyznali, Ůe chĘtnie podróŮowa- liby tramwajami, gdyby tylko mieli takĉ moŮliwoŒý. Warto byâo- by zatem przemyŒleý moŮliwoŒý rozbudowy linii tramwajowych w .rakowie, a pozytywne efekty pomysâu oddzielenia tras dla tramwajów od dróg klasycznych powinny byý inspiracjĉ dla innych miast, w których tramwaje czĘsto poruszajĉ siĘ po tych samych trasach co autobusy, a wiĘc tak jak i one zmuszone sĉ do stania w korkach np. w miastach na terenie województwa Œlĉskiego).

%LEOLRJUDÀD

. Brdulak J., &HOH]DNUHVLPHWRGDEDGDĽMDNRŒFLXVâXJWUDQVSRU

WRZ\FK, Wydawnictwo 2B(7, Warszawa .

. 'era 3., 3RUyZQDQLHZ\QLNyZEDGDĽMDNRŒFLRZ\FKZŒUyGSD

VDŮHUyZNRU]\VWDMĉF\FK]XVâXJSU]HGVLĘELRUVWZNRPXQLNDFML

VDPRFKRGRZHM, „Zeszyty Naukowo-Techniczne Stowarzyszenia ,nŮynierów i Techników .omunikacji Rzeczpospolitej 3olskiejµ

, nr z. ).

. Dyr T., (XURSHMVNDSROLW\NDWUDQVSRUWRZDQDSLHUZV]ĉSRâRZĘ;;,

ZLHNX, „Autobusy ² Technika, (ksploatacja, Systemy Transporto- weµ , nr .

. Dyr T., .RQNXUHQF\MQDL]DVRERRV]F]ĘGQDPRELOQRŒýZPLDVWDFK,

„Autobusy ² Technika, (ksploatacja, Systemy Transportoweµ

, nr ².

. Dyr T., .ozâowska 0., .RV]W\NRQJHVWLLZ8QLL(XURSHMVNLHM, „Au- tobusy ² Technika, (ksploatacja, Systemy Transportoweµ , nr ².

. +ebel .., %DGDQLDSUHIHUHQFMLSDVDŮHUyZLLFKRFHQGRW\F]ĉF\FK

MDNRŒFLWUDQVSRUWXPLHMVNLHJRQDSU]\NâDG]LH*G\QLL6RSRWX, „Ze- szyty Naukowo-Techniczne Stowarzyszenia ,nŮynierów i Techni- ków .omunikacji Rzeczpospolitej 3olskiejµ , nr z. ).

. httpwww.infotram.plmpk-krakow-podpisalo-umowe-na- doÀnansowanie-zakupu--tramwajowBmoreB.html do- stĘp .. r.).

. httpwww.mpk.krakow.plplautomaty dostĘp .. r.).

. httpwww.mpk.krakow.plpluslugi-dodatkowe dostĘp

.. r.).

. httpwww.mpk.krakow.plplzakres-dzialania-mpk dostĘp

.. r.).

. httpwww.rozklady.mpk.krakow.pl dostĘp .. r.).

. Jackiewicz J., Czech 3., Barcik J., 6WDQGDUG\MDNRŒFLXVâXJZNR

PXQLNDFMLPLHMVNLHM²F]ĘŒý, „Zeszyty Naukowe 3olitechniki őlĉskiej. Transportµ , z. .

. 0aâek 3., (NRQRPLNDWUDQVSRUWX, 3olskie Wydawnictwo (kono- miczne, Warszawa .

. Marzec J., (OHPHQW\MDNRŒFLXVâXJWUDQVSRUWRZ\FK, „Magazyno- wanie i Transportµ , nr .

. Rydzkowski W., Wojewódzka-.ról .. red.), 7UDQVSRUW3UREOHP\

WUDQVSRUWXZUR]V]HU]RQHM8(, Wydawnictwo Naukowe 3WN, Warszawa .

. Starowicz W., -DNRŒýSU]HZR]yZZPLHMVNLPWUDQVSRUFLH]ELRUR

Z\P, Wydawnictwo 3olitechniki .rakowskiej, .raków .

. Starowicz W., .V]WDâWRZDQLHMDNRŒFLXVâXJSU]HZR]RZ\FKZPLHM

VNLPWUDQVSRUFLH]ELRURZ\P, Wydawnictwo Naukowe 8niwersy- tetu SzczeciĽskiego, Szczecin .

. Wyszomirski O., 7UDQVSRUWPLHMVNL(NRQRPLNDLRUJDQL]DFMD, Wy- dawnictwo 8niwersytetu *daĽskiego, *daĽsk .

03..UDNRZTXDOLW\VHUYLFHV²DVVHVVPHQWRIWKHTXDOLWDWLYH

FRPSRQHQWV WKDW DUH PRVW LPSRUWDQW IURP WKH SDVVHQJHU·V SRLQW RI YLHZ 7KLVDUWLFOHUDLVHVDVXEMHFWRITXDOLW\RIWUDQVSRUWVHUYLFHVLQSXE

OLFWUDQVSRUW7KHDXWKRUSUHVHQWHGLQLWWKHUHVXOWVRIKHUUHVHDUFK

FRQGXFWHGDPRQJSDVVHQJHUVRI0LHMVNLH3U]HGVLĘELRUVWZR.RPX

QLNDF\MQH6$LQ.UDNRZZKLFKVKRZHGWKDWWKHOHYHORISDVVHQ

JHUV·VDWLVIDFWLRQRIWKHTXDOLW\RIWKLVFRPPXQLFDWLRQLVDOPRVW

JRRGWKHDYHUDJHVFRUHZDVLQWKHILYHSRLQWVFDOHRIDV

VHVVPHQWV7KHUHVHDUFKDOORZHGWRDFTXLUHNQRZOHGJHDERXWWKH

SHUFHSWLRQRIWKHTXDOLW\RI03..UDNRZVHUYLFHVE\SDVVHQJHUV

DQGSURYLGHGSUDFWLFDOWLSVDQGVXJJHVWLRQVUHJDUGLQJWKHGLUHF

WLRQVRIDFWLRQVWKDWFDQEHWDNHQWRLPSURYHWKHTXDOLW\RIWUDQV

SRUWVHUYLFHVDW03..UDNRZ7KHUHVHDUFKKDVEHHQGLYLGHGLQWR

WZRSDUWV3DUWRIWKHUHVHDUFKGLVFXVVHGLQWKLVDUWLFOHFRQFHUQV

DVSHFWVRITXDOLW\PRVWLPSRUWDQWIURPWKHSRLQWRIYLHZRIWKH

DYHUDJHSDVVHQJHUIUHTXHQF\RIUXQQLQJSXQFWXDOLW\RIUXQQLQJ

FRQYHQLHQFHFRVWRIWUDYHODQGVDIHW\

.H\ZRUGV M3. .rakow, public transport, Tuality, Tuality research.

$XWRUND

inŮ. (ZD%URŮ\QD ² Wydziaâ BezpieczeĽstwa Narodowego i /ogisty- ki, WyŮsza Szkoâa OÀcerska Siâ 3owietrznych w DĘblinie