Organizacja pracy położnej w POZ

(1)

prof dr hab. Paweł Dobski 1

Organizacja pracy położnej w POZ

wykładowca: prof. dr hab. Paweł Dobski pawel.dobski@servmed.net

1 2

Podstawy zarządzania w podmiotach leczniczych

Istotę zarządzania stanowi koordynowanie wykorzystywania zasobów (ludzkie, finansowe, rzeczowe, informacyjne) dla osiągnięcia określonych celów.

Zarządzanie jest spełnianiem następujących czterech podstawowych funkcji:

• planowania - obmyślania celów i sposobów ich osiągania popartego decyzją wykonania,

• organizowania - tworzenia struktur organizacji,

• motywowania (kierowania) - nakłaniania ludzi do współpracy w osiąganiu celów organizacji,

• kontrolowania - porównywania stanów rzeczywistych organizacji jej stanami przewidywanymi.

3

Podstawy zarządzania w zakładach opieki zdrowotnej

Biorąc pod uwagę ewolucję różnych odmian zarządzania na skutek zmian w otoczeniu przedsiębiorstw można wyróżnić następujące ich rodzaje:

• zarządzanie przez doświadczenia i intuicję kierowniczą narzędziami wspomagającymi proces zarządzania są analizy i sprawozdania oparte na danych księgowych oraz kontrola, której głównym zadaniem jest wykrywanie odchyleń od założonych efektów,

• zarządzanie funkcjonalne kierowanie przez specjalistów wyodrębnionymi obszarami działania przedsiębiorstwa,

• zarządzanie marketingowe istota tego zarządzania sprowadza się do zwrócenia uwagi na potrzeby i oczekiwania klientów,

• zarządzanie strategiczne oznacza myślenie wielowymiarowe, tj. ocenę wielu wzajemnie oddziałujących na siebie funkcji i procesów, jak również przekładanie myślenia na działanie i zachowanie strategiczne.

4

Podstawy zarządzania w podmiotach leczniczych

Podejście strategiczne do zarządzania organizacjami to sposób rozumienia i analizy świata organizacji, charakterystyczny dla orientacji globalnej, a więc systemu wartości, zasad i instrumentów zarządzania umożliwiającego skuteczne ich dostosowanie się do burzliwego otoczenia.

Według Ph.Kotlera proces strategicznego zarządzania odnosi się do każdej działalności zarządczej skierowanej na rozwijanie i utrzymywanie stosunków między organizacją a otoczeniem.

Odbywa się to poprzez:

• jasne postawienie celów,

• strategie wzrostu,

• plan dla całego przedsiębiorstwa.

5

Podstawy zarządzania w podmiotach leczniczych

Proces zarządzania strategicznego:

• misja przedsiębiorstwa,

• cele,

• strategie wzrostu,

• plan przedsiębiorstwa.

Podmiot leczniczy jest organizacją, czyli uporządkowanym systemem.

Stanowi wewnętrznie zintegrowaną całość złożoną z trzech podstawowych elementów:

1. celów i funkcji realizowanych przez organizację i wynikających stąd konkretnych zadań,

6

Podstawy zarządzania w podmiotach leczniczych

2. zasobów – ludzkich z określonymi kwalifikacjami, motywacjami, zasadami, sposobem myślenia i działania; rzeczowych np.

wyposażenia; finansowych,

3. przyjętych zasad podziału zadań; odpowiedzialności (usprawnień i władzy).

Struktura systemu to całokształt stosunków, łączących poszczególne jego części (podsystemy).

Struktura organizacyjna to układ stanowisk pracy, komórek organizacyjnych, pionów organizacyjnych, ewentualnie większych elementów z ustalonymi między nimi różnego rodzaju powiązaniami.

Struktura zarządzania to sposób przydzielania obowiązków i odpowiedzialności stanowiskom kierowniczym i ustalenie relacji.

(2)

7

Podstawy zarządzania w zakładach opieki zdrowotnej

Prócz schematu, do opisu struktury służą także:

• opisy stanowisk,

• przepisy organizacyjne,

• kodeksy etyczne itd.

Schemat organizacyjny opisuje pięć elementów działalność organizacji - cały schemat mówi o zakresie działalności:

• kryteria podziału organizacji,

• zasięg i rozpiętość kierowania,

• więzi,

• drogi służbowe,

• stopień centralizacji; decentralizacji.

8

Podstawy zarządzania w podmiotach leczniczych

Formalnym ujęciem struktury organizacyjnej jest dokumentacja instytucji.

Obejmuje ona najczęściej:

• schemat organizacyjny – graficzne przedstawienie struktury statycznej i zależności pomiędzy ogniwami,

• regulamin organizacyjny – zawiera opisy zadań poszczególnych ogniw organizacyjnych, reguły działania każdego z nich oraz występujące między ogniwami zależności,

• szczegółowe opisy stanowisk pracy – zawierają zakresy zadań, uprawnień i odpowiedzialności, mogą być rozszerzane tak, aby obejmowały określone stosunki z innymi stanowiskami, sposób dysponowania środkami, kwalifikacje wymagane od pracownika,

• instrukcja i reguły ustalające szczegółowe zasady funkcjonowania organizacji, np. instrukcja obiegu dokumentów, zasady zatrudniania pracowników, regulaminy wynagrodzeń, premiowania.

9

Definicja marketingu

Według Ph. Kotlera marketing jest działalnością ludzką zmierzającą do zaspokojenia pragnień i życzeń nabywców poprzez proces wymiany.

Koncepcja marketingu opiera się na założeniu, że klucz do osiągnięcia celów organizacji leży w określeniu potrzeb i wymagań rynków docelowych oraz dostarczeniu pożądanego zadowolenia w sposób bardziej wydajny i skuteczny niż konkurenci.

Działania marketingowe składają się z trzech zasadniczych komponentów:

marketingu mix - istotnych elementów wewnętrznych, które składają się na program marketingowy,

otoczenia - zewnętrznych możliwości i zagrożeń, które oddziałują na marketing w firmie,

procesu dostosowania - strategicznych decyzji menedżerów w wyniku których koncepcja marketingu-mix i polityka wewnętrzna zostają odpowiednio dostosowane do sił rynkowych.

10

Definicja marketingu

Według P. Druckera marketing jest filozofią zarządzania przedsiębiorstwem.

Musi on obejmować całą firmę, przenikać wszystkie funkcje. Jest to zatem cały biznes widziany z punktu jego ostatecznego wyniku, to znaczy z punktu widzenia klienta, który determinuje całą istotę przedsiębiorstwa.

Marketing jest najmłodszą rynkową dyscypliną naukową bezpośrednio związaną z najstarszą w historii działalnością gospodarczą - usługami. Uważa się iż jest on połączeniem wiedzy i sztuki:

jest wiedzą w 30 %, a sztuką w 70 %.

11

Funkcje marketingu

Analiza otoczenia badania marketingowe

Analiza mikro i makrootoczenia zoz-u oraz stałe monitorowanie czynników warunkujących sukces i

niepowodzenie (potencjał rynku i poziom konkurencji)

Analiza klientów Badanie i ocena zachowania klientów, ich potrzeb i procesów podejmowania decyzji

Planowanie produktu usługowego

Rozwój (projektowanie, modyfikowanie, wycofywanie) produktów usługowych –

prowadzenie analizy portfelowej

Planowanie działań promocyjnych

Podejmowanie adekwatnych działań promocyjnych do charakteru danej instytucji

12

Funkcje marketingu

Planowanie cen Przeprowadzenie kalkulacji cen zgodnie z mechanizmami ekonomiczno-finansowymi

Przedstawienie procesu świadczenia usługi jako łańcucha wartości

Kształtowanie wielkości i struktury zatrudnienia oraz efektywne gospodarowanie czynnikiem

ludzkim z punktu widzenia celów instytucji Analiza procesu

obsługi klientów

Zarządzanie zasobami ludzkimi

Planowanie procesu świadczenia usługi

Planowanie procedur i czynności związanych ze świadczeniem danej usługi

(3)

13

Funkcje marketingu

Wybór lokalizacji

Podejmowanie działań zmierzających do maksymalizacji korzyści i minimalizacji niedogodności związanych z daną lokalizacją

Obowiązek świadczenia usługi w sposób bezpieczny, przestrzeganie zasad etyki zawodowej

Analiza, planowanie, wykonanie i kontrola programu marketingowego Społeczna

odpowiedzialność

Marketingowe zarządzanie

14

Analiza mikrootoczenia

Konkurenci

Nabywcy – klienci

Dostawcy

15

Analiza makrootoczenia

Czynniki demograficzne, Czynniki społeczne, Czynniki polityczne, Czynniki prawne, Czynniki ekonomiczne, Czynniki technologiczne, Czynniki geograficzne.

16

Za czasów Chrystusa, na początku naszej ery w okresie Imperium Rzymskiego populacja ludności wynosiła ok. 200 mln

Liczba ludności w roku 1000 nie przekraczała 270 mln W roku 1820 przekroczyła miliard.

W roku 2018 liczba ludności wynosi ok. 6,5 mld W roku 2030 ludzi będzie 8,2 mld

W roku 2050 roku ponad 9 mld

Zmiany demograficzne

16

Zmiany demograficzne

• Kolejne 2,5 mld ludzi którzy przybędą do 2050 roku urodzi się w krajach rozwijających się, a zwłaszcza w Afryce i na Bliskim Wschodzie.

• Największy spadek wystąpi w Japonii, która rozpoczęła już tę drogę, krajach wschodniej Europy w tym w Polsce która ma najniższy wskaźnik rozrodczości kobiet w UE na równi z Litwą i Słowacją, a także w Rosji, Niemczech i Włoszech.

Akredytacja www.servmed.net 1717

Starzenie się społeczeństw a wskaźnik dzietności

• W roku 1970 w 15 krajach UE przeciętnie na jedną kobietę przypadało 4,3 dzieci

• W roku 2050 w krajach UE przeciętnie na jedną kobietę będzie przypadało do 2 dzieci

• W Polsce wskaźnik ten wynosił w 2016 roku ok. 1,3.

Akredytacja 1818

(4)

Zmiany demograficzne w UE

Zmiany demograficzne

• Za czasów Chrystusa średnia wieku wynosiła ok. 25 lat

• Na początku XX wieku w krajach wysoko rozwiniętych średnia wieku wynosiła ok. 50 lat

• W 2018 roku w krajach wysoko rozwiniętych średnia długość wieku wynosi około 77 lat

• W roku 2050 w krajach wysoko rozwiniętych średnia długość wieku wzrośnie do 83 lat

Prognoza demograficzna

• W roku 1950 osoby w wieku powyżej 60 lat stanowiły 8 % populacji

• W roku 2018 osoby w wieku powyżej 60 lat stanowiły 10 % populacji

• W roku 2050 osoby w wieku powyżej 60 lat stanowiły 22 % populacji

Prognoza demograficzna dot.

osób powyżej 80 lat

• W roku 2018 osób powyżej 80 lat żyje ich ok. 90 mln.

• W roku 2050 osób powyżej 80 lat będzie powyżej 400 mln.

ZMIANY SYTUACJI DEMOGRAFICZNEJ W POLSCE

źródło: Prognoza demograficzna Główny Urząd Statystyczny, 2008 r., od 2036 r. - prognoza sporządzona w Departamencie Statystyki ZUS w oparciu o prognozę GUS do 2035 r.

23

Zmiany sytuacji demograficznej w Polsce

Przeciętne dalsze trwanie życia dla kobiety w wieku 60 lat:

Przeciętne dalsze trwanie życia dla mężczyzny w wieku 65 lat:

24

(5)

Piramida ludności - Polska

Akredytacja www.servmed.net 2525 Akredytacja www.servmed.net 2626

Wydatki prywatne na służbę zdrowia w Polsce w

2017 roku wynosiły 34 mld zł

27 Akredytacja www.servmed.net 28

Zasoby systemu ochrony zdrowia w Polsce

Szpitale 957

Hospicja 80

ZOL/ZOP 344

Uzdrowiska 48

Przychodnie POZ/AOS 21299

Praktyki lekarskie/ stomatologiczne 5346

Medycyna pracy 6294

RCKiK 23

Rehabilitacja stacjonarna 21

NZOZ pielęgniarek / 6393

NZOZ połoznych 4684

28

Zasoby systemu ochrony zdrowia w Polsce

lekarze 145 tys.

Dentyści 41,2 tys.

Pielęgniarki 288 tys.

Położne 37 tys.

Farmaceuci 34 tys.

Diagności lab. 15 tys.

29 Akredytacja www.servmed.net 30

Filary systemu ochrony zdrowia w Polsce

Podniesienie do praw konstytucyjnych Zasada solidaryzmu społecznego

30

(6)

Propozycje naprawy systemu ochrony zdrowia w Polsce

Model ubezpieczeniowy Współpłacenie,

POZ (stawka kapitacyjna, koroner ), Siec szpitali,

Kształcenie kadr, Kadry a kontraktacja, Karty mikroprocesorowe, Systemy jakości a kontraktowanie, Profilaktyka / leczenie

31 32

Zmiana roli marketingu

Główne obszary działań marketingowych

Lata

Marketing dóbr konsumpcyjnych

Marketing produktów przemysłowych

Marketing instytucji niedochodowych i stowarzyszeń

Marketing usług

1950 1960 1970 1980 1990

Marketing relacyjny

33

Marketing relacyjny w usługach medycznych

Założenia koncepcji:

koncentracja na utrzymaniu klientów, długi okres współpracy z klientem,

obsługa klienta bardzo ważna, o jakość dbają wszyscy pracownicy.

34

Plan marketingowy dla firm usługowych

1. Misja

2. Cele firmy

3. Analiza sytuacji 4. Analiza SWOT

5. Podstawowe założenia 6. Cele strategiczne i

marketingowe

7. Oszacowanie przewidywanych wyników

8. Opracowanie wariantów marketingu - mix

9. Programy marketingowe

10. Obserwacja, kontrola, weryfikacja

35

Elementy marketingu

Cena

Lokalizacja

Procesy

Ludzie Promocja Usługa

Obsługa klienta

36

Zapewnienie jakości

Pojęcie zapewnienia jakości pojawiło się w połowie XX wieku w Stanach Zjednoczonych wraz z wdrożeniem programów przemysłowych w sektorach: lotniczym, nuklearnym, kosmicznym i wojskowym.

Za cel postawiono sobie zorganizowanie metodycznego i systematycznego zapobiegania przyczynom braku jakości poprzez zastosowanie rygorystycznych procedur na wszystkich etapach działalności przedsiębiorstwa.

(7)

37

Rozpowszechnienie zjawiska jakości

Światowy charakter zmian w rozumieniu jakości.

Odwrócenie relacji między podażą a popytem.

Przyspieszenie wydarzeń technologicznych.

Rewolucja informatyczna.

Zmiana stosunków życiowych – każdy chce lepiej żyć.

Kompleksowość zarządzania.

Konieczność poszukiwania bezpieczeństwa dla osób i dóbr poprzez ochronę środowiska.

38

Rozwój Total Quality Management (Zarządzanie przez jakość)

II wojna światowa – podwyższanie funkcjonalności i precyzja wykonania japońskich wyrobów. Lata 50-te E.Deming i J.Juran.

TQM – wszechstronna filozofia postępowania mająca na celu poprawę konkurencyjności:

Planowanie, Organizowanie,

Zrozumienie każdego działania – operacji, Zaangażowanie każdego pracownika.

Wprowadzenie TQM wymaga:

Zaangażowania i wsparcia najwyższego kierownictwa, Intensywnego szkolenia i uczestnictwa wszystkich zatrudnionych.

39

Główne zasady postępowania przy TQM

Zaangażowanie w stałą poprawę, Filozofia „dobrze za pierwszym razem”,

Szkolenia personelu w celu zrozumienia stosunków klient – dostawca, Zarządzanie systemami poprawy,

Nowoczesny nadzór i edukacja w zakresie diagnozowania firmy, Zarządzanie procesami poprzez pracę zespołową,

Eliminacja strachu i barier przed „nieznanym”, Systematyczne podejście do wprowadzania TQM.

40

Zasada 1 – 10 - 100

1 – Symbolicznie jedną jednostkę wydatkuje się na korygowanie i usuwanie usterek w miejscu ich powstania

10 – dziesięć razy więcej kosztuje rozwiązanie problemów braku wewnątrz przedsiębiorstwa przez kontrolę wykonywaną przez wyznaczone komórki kontroli jakości.

100 – koszt napraw szkód powstałych w efekcie użytkowania wyrobu/usługi przez klienta.

41

Jakość w usługach medycznych

Jakość usług medycznych może być oceniana z perspektywy:

Personelu,

Pacjentów/ osób towarzyszących, Instytucji finansujących.

42

Jakość w usługach medycznych

Dla personelu – samodzielna kontrola świadczonych usług

„Postęp w medycynie jest istotnie ogromny. W wielu przypadkach, w których jeszcze 25 lat temu medycyna była zupełnie bezradna, dziś już wiele możemy ... zaszkodzić.”

J. Kurkowski, Medycyna – problemy i interesy, Wyd. Śląskiej Akademii Medycznej, Katowice 1998, str. 41

(8)

43

Jakość w usługach medycznych

Dla pacjenta – najważniejszy jest wymiar osiąganych rezultatów – powrót do zdrowia lub jego poprawa po opuszczeniu zakładu, a dopiero później ocenia tzw.

twarde elementy usługi.

44

Cechy jakościowe oceniane przez pacjentów

Wyposażenie i urządzenia, ilość pracowników, ilość zużytych materiałów,

Czas oczekiwania, czas wykonania usługi, czas trwania procesu świadczenia usługi,

Higiena i bezpieczeństwo, Kwalifikacje personelu,

Dostępność i komfort: estetyka otoczenia usługowego, uprzejmość, wychodzenie naprzeciw oczekiwaniom pacjentów,

Informacje przekazywane na poszczególnych etapach świadczenia usługi pacjentom/ osobom towarzyszącym,

Wyżywienie.

45

Jakość w usługach medycznych

Dla instytucji finansujących – zagwarantowanie, aby pacjenci mieli zapewnione usługi medyczne zgodnie z aktualnym stanem wiedzy.

46

Jakość w usługach medycznych

Uwarunkowania wzrostu znaczenia jakości w działalności podmiotów leczniczych:

postęp technologiczny,

złożoność procesów (potrzeba standaryzacji), wzrost kosztów udzielania świadczeń medycznych, wzrost świadomości pacjentów.

47

Zewnętrzne systemy oceny opieki zdrowotnej w Polsce

stworzone z myślą o ochronie zdrowia:

– akredytacja

- program zapewnienia jakości

przystosowane do specyfiki ochrony zdrowia:

– certyfikacja wg norm ISO – nagrody jakości EFQM

48

Porównanie akredytacji i certyfikacji ISO

. AKREDYTACJA ISO

Zakres obowiązywania Polska Norma ma charakter międzynarodowy

Jednostka akredytacyjna/certyfikacyjna

Centrum Monitorowania Jakości w Ochronie Zdrowia w Krakowie

Ponad 40 firm na rynku polskim

Okres ważności certyfikatu 3 lata 3 lata

Zakres wdrożenia Cała placówka Część lub całość

Standardy Zarządzanie + standardy medyczne Zarządzanie

Grupa sprawdzająca Wizytatorzy Auditorzy

Kontrola Może być (nie musi) Obowiązkowo raz w roku

Obszar zastosowania w służbie zdrowia

Lecznictwo zamknięte ( POZ, ambulatoria)

Każda placówka bez względu na typ, ilość osób zatrudnionych Osoba odpowiedzialna za jakość Kierownik /dyr. ds. jakości Pełnomocnik ds. Zapewnienia jakości

Auditorzy wewnętrzni

(9)

49

Rodzina norm ISO serii 9000

ISO 9000:2015 – Systemy Zarządzania Jakością – Podstawy i terminologia

ISO 9001:2015 – Systemy Zarządzania Jakością - Wymagania

ISO 9004:2015- Zarządzanie ukierunkowane na trwały sukces organizacji – Podejście wykorzystujące zarządzanie jakością

ISO 19011: 2018 - Wytyczne dotyczące auditowania systemów zarządzania

50

Piramida dokumentacji systemu zarządzania jakością

Polityka Jakości

Księga jakości Procedury Instrukcje Udokumentowane informacje

Dokumenty związane

50

51 Norma ISO 9001:2015

Wspólna Struktura Ramowa – 10 punktowa 2015 rok

1. Zakres

2. Odwołania normatywne

3. Określenia i definicje – norma ISO 9000:2015

4. Kontekst organizacji

4.1 Zrozumienie organizacji i jej kontekstu 4.2 Zrozumienie potrzeb i oczekiwań uczestników 4.3 Określenie zakresu systemu zarządzania jakością 4.4 System zarządzania jakością i jego procesy

5. Przywództwo

5.1 Przywództwo i zaangażowanie 5.2 Polityka

5.3 Podział ról, obowiązków i władzy

51 Norma ISO 9001:2015 52

Wspólna Struktura Ramowa – 10 punktowa

6. Planowanie

6.1 Działania mające na celu odniesienie się do ryzyka i szans 6.2 Cele jakościowe i planowanie służące ich osiąganiu 6.3. Planowanie zmian

7. Wsparcie 7.1 Zasoby 7.2 Kompetencje 7.3 Świadomość 7.4 Komunikacja

7.5 Informacje dokumentowane 7.5.1 Zasady ogólne 7.5.2 Tworzenie i aktualizacja

7.5.3 Kontrola informacji dokumentowanych

52

53 Norma ISO 9001:2015

Wspólna Struktura Ramowa – 10 punktowa

8. Funkcjonowanie

8.1. Planowanie operacyjne i kontrola 8.2. Wymagania dotyczące wyrobów i usług 8.3. Projektowanie i rozwój produktów i usług

8.4. Kontrola dostarczanych z zewnątrz procesów, wyrobów i usług 8.5. Produkcja i świadczenie usług

8.6. Zwalnianie produktów i usług

8.7. Kontrola danych wyjściowych niezgodnych z wymaganiami

53 Norma ISO 9001:2015 54

Wspólna Struktura Ramowa – 10 punktowa

9. Ocena działalności

9.1 Monitorowanie, mierzenie, analiza i ocena 9.2 Audyt wewnętrzny

9.3 Sprawdzanie kierownictwa

10. Doskonalenie 10.1 Zasady ogólne

10.2 Niezgodność i działania korygujące 10.2 Stałe doskonalenie

54

(10)

55

Główne zmiany ISO 9001:2015

1. Pojawia się KONTEKST ORGANIZACJI 2. Obowiązek SZACOWANIA RYZYK

3. Nie ma wymaganej procedury DZIAŁANIA ZAPOBIEGAWCZE Aspekty z tym związane uwzględnia się w PODEJŚCIU OPARTYM NA RYZYKU

4. Terminy dokumenty i zapis zastąpiono przez UDOKUMENTOWANE INFORMACJE (dotyczy także dokumentacji elektronicznej)

5. Nie ma wymagań dotyczących utrzymania KSIĘGI JAKOŚCI 6. Nie ma pojęcia wyłączenie. Można uzasadnić, że dane

WYMAGANIE nie ma zastosowania.

56

Etapy przebudowy systemu ISO 9001

1. Określić kontekst organizacji 2. Zidentyfikować strony zainteresowane 3. Przeprowadzić przegląd procesów

4. Przeprowadzić analizę strategiczną. Zidentyfikować szanse i zagrożenia

5. Określić plan dla wybranych szans i zagrożeń 6. Określić plan monitorowania

7. Określić plan komunikacji 8. Wdrożyć nowe dokumenty 9. Przeprowadzić audity

10. Przeprowadzić sprawdzenie kierownictwa

57

Kluczowe zadania wymagane przy wdrażaniu systemu jakości zgodnego z ISO 9001:2015

Zweryfikować i zatwierdzić dokumentację systemową (księgę jakości + procedury systemowe: nadzór nad udokumentowanymi informacjami, nadzór nad usługami, prowadzenie audytów wewnętrznych, realizacja działań korygujących)

Określić, wdrożyć i ogłosić politykę jakości (pkt 5.2.1 i 5.2.2.) Opracować szczegółowe cele jakościowe (pkt 6.2. – cele jakościowe i planowanie służące ich osiąganiu)

Opracować i wdrożyć instrukcje postępowania dotyczące zagadnień sanitarno-higienicznych, pielęgniarskich, RTG i lekarskich,

Określić wymagania kompetencyjne dla poszczególnych stanowisk pracy (pkt 7.2.)

58

Kluczowe zadania wymagane przy wdrażaniu systemu jakości zgodnego z ISO 9001:2015

Dokonać okresowych ocen pracowników.

Skompletować kopie zaświadczeń i certyfikatów poszczególnych pracowników.

Prowadzić szkolenia wewnętrzne pracowników i rejestr szkoleń zewnętrznych.

Dokonać przeglądów technicznych całego sprzętu medycznego. Zapisy w paszportach technicznych.

Dokonać sprawdzenia przyrządów pomiarowych: wagi, termometrów i ciśnieniomierzy.

Odpady – segregacja i sprawozdawczość.

59

Kluczowe zadania wymagane przy wdrażaniu systemu jakości zgodnego z ISO 9001:2015

Przeprowadzić identyfikację zagrożeń i analizy ryzyka zawodowego dla wszystkich stanowisk pracy.

Sprawdzić czy pracownicy przeszli szkolenia BHP: wstępne, stanowiskowe, okresowe.

Zapisy z kontraktowania usług medycznych.

Prowadzenie dokumentacji medycznej pacjentów: zbiorczej i indywidualnej: księga osób oczekujących, książka przyjęć, książka badań diagnostycznych, historia choroby.

Zapisy z dezynfekcji i powierzchni, sprzętu i wyposażenia medycznego.

Funkcjonowanie archiwum zakładowego. Zasady wydawania dokumentacji medycznej.

Badanie satysfakcji pacjentów i pracowników, analiza i wnioski.

Przeprowadzić audyty wewnętrzne: harmonogram audytów, listy pytań audytowych, raporty z audytów.

Prowadzenia działań korygujących i zapobiegawczych.

Dokonać przeglądu kierownictwa .

60

AKREDYTACJA

łac. CREDO - wierzę

ACCREDITO – zawierzać, zaufać

AKREDYTACJA –udzielenie dowodu zaufania, uwierzytelnienie

Oficjalne zawierzenie szpitalowi, że jak najlepiej spełnia

swoje funkcje wobec pacjentów.

(11)

61

Stopień w jakim każde świadczenie zdrowotne udzielane pacjentowi, dostarczane zgodnie z aktualnym stanem wiedzy, podnosi prawdopodobieństwo

uzyskania pożądanego wyniku opieki i redukuje prawdopodobieństwo niepożądanych rezultatów.

DEFINICJA JAKOŚCI W USŁUGACH MEDYCZNYCH

62

AKREDYTACJA

to usystematyzowany proces zewnętrznej oceny jednostek ochrony zdrowia prowadzony w oparciu o dostępne i opublikowane standardy, nakierowany na stymulowanie poprawy jakości i bezpieczeństwa opieki.

Ocena dotyczy placówki jako funkcjonalnej całości:

przeglądowi podlega pełne spektrum działalności klinicznej, zarządzania i administracji.

63

AKREDYTACJA W EUROPIE

Pierwsze Wizyty Kraj

1990 Wielka Brytania

1995 Finlandia

1996 Hiszpania

1997 Czechy

1998 Polska, Szwajcaria

1999 Francja, Łotwa, Holandia, Włochy Lombardia,

2000 Portugalia,

2001 Niemcy, Bułgaria

2002 2003 2004 2007

Dania, Irlandia, Kyrgistan Bośnia

Chorwacja Albania

64

AKREDYTACJA

DEDYKOWANA OPIECE ZDROWOTNEJ Standardy akredytacyjne koncentrują się na krytycznych obszary funkcjonowania organizacji

udzielającej świadczeń zdrowotnych, wdrażanie standardów

POPRAWIA

JAKOŚĆ I BEZPIECZEŃSTWO OPIEKI

65

Podstawowe założenia systemu akredytacji

1. Dobrowolne uczestnictwo:

dobrowolne zgłoszenie chęci ubiegania się o status szpitala akredytowanego,

przygotowanie wniosku,

poddanie się przeglądowi przez wizytatorów wyznaczonych przez Ośrodek Akredytujący.

2. Oparcie o standardy – porównanie faktycznego stanu działania z wzorcem, jaki stanowią standardy.

3. Cel edukacyjny – publikacja standardów, przeprowadzenie szkoleń, wydawanie publikacji i biuletynów, współpraca między szpitalami,

66

Podstawowe założenia systemu akredytacji

4. Autonomiczność – w zakresie procedury i podejmowanych decyzji akredytacyjnych, system akredytacji jest niezależny.

5. Postępowanie zgodne z procedurą – procedury określają:

tryb zgłaszania do akredytacji, zasady przygotowania do przeglądu, przebieg przeglądu,

sposób oceny, metody ustalania decyzji.

6. Jawność i równość zasad oceniania i podejmowania decyzji – jednakowe zasady oceniania i podejmowania decyzji.

(12)

67

Zalety i korzyści wynikające z akredytacji

Stymulacja poprawy jakości opieki nad pacjentem, Zwiększenie zaufania społecznego do szpitala, Wspieranie edukacji personelu, podnoszenie kwalifikacji, Poprawa strategii marketingowej,

Pomoc w uzupełnianiu źródeł finansowania, Zwiększenie dostępności do opieki, Kreowanie trendów w opiece zdrowotnej,

Identyfikacja szpitali najlepszych i korzystanie z ich wiedzy i doświadczeń (uczenie się od najlepszych),

Popularyzacja dobrych wzorców organizacyjnych, Redukcja kosztów, zwiększenie efektywności,

68

Zalety i korzyści wynikające z akredytacji

Sprzyjanie konkurencyjności szpitali, Rozwijanie inicjatyw wewnątrzszpitalnych, Aktywizacja działania zespołowego,

Zwiększanie motywacji personelu, dzięki udziałowi w procesach przygotowawczych, jak i następujących przy akredytacji, Zwiększenie aktywności w innych, poza jakością, tematach poprzez różnego rodzaju dyskusje,

Unaocznienie problemów opieki szpitalnej oraz polityki zdrowotnej regionu poprzez porównanie różnych szpitali.

69

Czynności stosowane podczas wizyty

Przegląd dokumentacji POZ

Wywiad z kierownictwem – planowanie strategiczne, alokacja zasobów, koordynowanie działań,

Komitet jakości – prezentacja – w zakresie poprawy jakości świadczeń, wywiad z członkami Komitetu Jakości,

Wizytacja komórek organizacyjnych – ocena miejsc pobytu pacjenta Przegląd dokumentacji medycznej,

Rozmowy z personelem i rozmowy z pacjentami.

Wywiady dotyczące specyficznych funkcji – zarządzanie zasobami ludzkimi, zarządzanie informacją,

Sesja końcowa – końcowe uwagi wizytatorów, obejmujące ocenę wszystkich obserwacji – przekazanie kopii raportu wstępnego

70

Typy decyzji akredytacyjnych w POZ

Przyznanie akredytacji – gdy organizacja w pełni lub w przewyższającym stopniu spełnia wymagania standardów.

Status jednostki akredytowanej przyznawany jest na okres trzech lat od daty wizytacji.

Odmowa przyznania akredytacji:

Istnieje znaczna niezgodność ze standardami,

POZ jest odpowiedzialny za fałszowanie dokumentacji związanej z akredytacją lub podanie nieprawdziwej informacji,

POZl dobrowolnie zrezygnuje z procesu akredytacji.

71

Program akredytacji PODSTAWOWA OPIEKA

ZDROWOTNA Spis treści:

Wszechstronność Opieki (WO) – (17) Prawa Pacjenta (PP) – (8)

Poprawa Jakości (PJ) – (12)

Bezpieczeństwo Opieki (BO) – (19)

72

Program akredytacji PODSTAWOWA OPIEKA

ZDROWOTNA

Zespół Współpracowników (ZW) – (8) Dokumentacja Medyczna (DM) – (24) Organizacja Jednostki (OJ) – (23) Infrastruktura (IN) – (12)

Razem 123 standardów punktowanych

(13)

Zestaw standardów akredytacyjnych POZ Wszechstronność opieki (WO) (1)

Jednostka ocenia częstość przekazywania pacjentów – analiza wystawionych skierowań do szpitali i AOS

Jednostka analizuje skierowania – liczba i częstość odmów hospitalizacji

Wizyty domowe prowadzone przez lekarzy, pielęgniarki i położne środowiskowe

73

Zestaw standardów akredytacyjnych POZ Wszechstronność opieki (WO) (2)

Informacje udzielane pacjentom przez telefon – zasady udzielania i rejestrowania Programy opieki dyspanseryjnej – minimum 10 grup dyspanseryjnych

Jednostka zapewnia ochronę okołoporodową Jednostka zapewnia ochronę terminalną – skuteczność leczenia bólu

74

Zestaw standardów akredytacyjnych POZ Wszechstronność opieki (WO) (3)

Edukacja pacjentów w zakresie chorób przewlekłych

Plan i realizacja szczepień dla dzieci i dorosłych

Programy profilaktyki zdrowotnej – minimum 3

Promocja zdrowia – minimum 2 godziny w miesiącu

75

Zestaw standardów akredytacyjnych POZ Prawa pacjenta (PP)

Poszanowanie godności osobistej pacjentów Pacjent jest informowany o przysługujących mu prawach

Dostęp pacjenta do własnej dokumentacji medycznej

Pacjent ma możliwość składania skarg, uwag i wniosków

Możliwość składania skarg, uwag i wniosków oraz mechanizm ich analizowania

76

Zestaw standardów akredytacyjnych POZ Poprawa jakości (PJ) (1)

Program ciągłej oceny i poprawy jakości w obszarach, które dotyczą:

jakości i właściwości procedur prewencyjnych diagnostycznych i terapeutycznych,

zawartości, kompletności i jakości dokumentacji medycznej, działalności organizacyjnej,

poprawy dostępności świadczeń, poprawy opinii podopiecznych, opieki środowiskowej, stosowania leków.

Stosować zasadę Deminga

77

Zestaw standardów akredytacyjnych POZ Poprawa jakości (PJ) (2)

Wdrożono wytyczne postępowania klinicznego np.: według wytycznych Kolegium Lekarzy Rodzinnych w Polsce Analiza poprawności prowadzenia dokumentacji medycznej – 1 x rok, Okresowa ocena zatrudnionych, Badanie satysfakcji pracowników i pacjentów.

78

(14)

Zestaw standardów akredytacyjnych POZ Poprawa jakości (PJ) (3)

Zasady stosowania posiadanych leków:

podział na leki stosowane pozajelitowo, doustnie, do inhalacji i zewnętrznie,

wielkość dawek,

częstość i szybkość ich podawania, informację, kto może podać lek,

określenie możliwych wczesnych działań niepożądanych i sposobu postępowania, §określenie czasu, w którym chory powinien pozostać pod obserwacją personelu,

79

Zestaw standardów akredytacyjnych POZ Poprawa jakości (PJ) (4)

zasady przechowywania leków i kontroli ważności leków,

plan okresowych szkoleń.

Kierownictwo jest zaangażowane w zapewnienie wysokiej jakości świadczeń medycznych, Osoba lub zespół realizujący program poprawy jakości,

Personel poradni POZ uczestniczy w szkoleniach z zakresu jakości

80

Zestaw standardów akredytacyjnych POZ Bezpieczeństwo opieki (BO) (1)

Poradnia POZ wdrożyła procedury postępowania w stanach zagrożenia życia

niedrożność górnych dróg oddechowych, bezdech,

zatrzymanie krążenia, utarta przytomności, wstrząs,

krwotok.

81

Zestaw standardów akredytacyjnych POZ Bezpieczeństwo opieki (BO) (2)

Poradnia POZ posiada produkty lecznicze, wyroby medyczne niezbędne w stanach zagrożenia życia,

Procedura wzywania pomocy w stanach zagrożenia życia,

Poradnia POZ posiada system właściwego przechowywania produktów leczniczych wymagających obniżonej temperatury

82

Zestaw standardów akredytacyjnych POZ Bezpieczeństwo opieki (BO) (3)

Zostały opracowane i wdrożone procedury postępowania z produktami wstrzymanymi i wycofanymi,

Personel podający leki zna ich możliwe działania niepożądane,

Poradnia POZ przyjęła schemat

empirycznego stosowania antybiotyków,

83

Zestaw standardów akredytacyjnych POZ Bezpieczeństwo opieki (BO) (4)

Jednostka wdrożyła standardy higieniczne dotyczące:

mycia, dezynfekcji lub sterylizacji wyrobów medycznych,

dostępności środków ochrony osobistej, postępowania z odpadami,

Plan higieny.

84

(15)

Zestaw standardów akredytacyjnych POZ Zespół współpracowników (ZW) (1)

Jednostka określiła zakresy samodzielny decyzji dotyczących pacjentów

(dotyczy: lekarzy, pielęgniarki i pielęgniarki środowiskowe oraz położne rodzinne),

Personel lekarski uczestniczy w szkoleniach (min. 50 punktów edukacyjnych w roku),

Pozostały personel medyczny uczestniczy w szkoleniach zewnętrznych

(min. 2 w roku)

⁸⁵

Zestaw standardów akredytacyjnych POZ Zespół współpracowników (ZW) (2)

Personel jest szkolony w zakresie udzielania pierwszej pomocy,

Pracownicy odbywają regularne spotkania (co najmniej raz na kwartał)

86

Zestaw standardów akredytacyjnych POZ Dokumentacja medyczna (DM) (1)

Poradnia POZ określiła zawartość dokumentacji medycznej,

Dokumentacja medyczna jest zabezpieczona przed utratą, zagubieniem, zniszczeniem, sfałszowaniem i dostępem osób nieupoważnionych,

Dokumentacja medyczna jest prowadzona na bieżąco,

87

Zestaw standardów akredytacyjnych POZ Dokumentacja medyczna (DM) (2)

Dokumentacja medyczna zawiera kluczowe informacje:

dane identyfikacyjne pacjenta, informacje o uzależnieniach, wywiad rodzinny,

listę istotnych problemów zdrowotnych, rozpoznań, przebyte zabiegi i hospitalizacje,

czynniki ryzyka, uczulenia i nietolerancje,

88

Zestaw standardów akredytacyjnych POZ Dokumentacja medyczna (DM) (3)

listę leków przewlekle stosowanych,

przeprowadzone szczepienia i stosowane surowice, miejsce w cyklu życiowym rodziny (genogram), opis warunków rodzinno‐środowiskowych.

Każda porada medyczna jest dokumentowana (podczas wizyty ambulatoryjnej, domowej, czy przez telefon).

89

Zestaw standardów akredytacyjnych POZ Dokumentacja medyczna (DM) (4)

Wpisy dotyczące porad powinny zawierać:

dane subiektywne pochodzące z wywiadu, dane obiektywne z badania fizykalnego i dodatkowych,

ocena w postaci rozpoznania,

plan postępowania diagnostyczno‐leczniczego.

90

(16)

Zestaw standardów akredytacyjnych POZ Organizacja jednostki (OJ) (1)

Poradnia POZ ma zdefiniowaną misję i jest ona znana pracownikom.

Poradnia POZ określiła posiadaną oraz niezbędną strukturę.

Strategia działania poradni POZ uwzględnia potrzeby populacji i jest aktualizowana.

Poradnia POZ określiła głównych partnerów zewnętrznych.

Jednostka posiada harmonogram pracy i przestrzega

go.

⁹¹

Zestaw standardów akredytacyjnych POZ Organizacja jednostki (OJ) (2)

Poradnia POZ posiada efektywny system rejestracji telefoniczne

(jedna linia telefoniczna na 3000 pacjentów) Jednostka zapewnia pacjentom pisemne informacje dotyczące:

zakresu oferowanych świadczeń, całodobowej opieki medycznej, opłat za świadczone usługi.

92

Zestaw standardów akredytacyjnych POZ Organizacja jednostki (OJ) (2)

Art. 14.

Podmiot wykonujący działalność leczniczą podaje do wiadomości publicznej informacje o zakresie i rodzajach udzielanych świadczeń zdrowotnych. Treść i forma tych informacji nie mogą mieć cech reklamy.

¹

1

Dz.U. 2011 Nr 112 poz. 654 USTAWA z dnia 15 kwietnia 2011 r. o działalności leczniczej

93

Zestaw standardów akredytacyjnych POZ Organizacja jednostki (OJ) (3)

Poradnia POZ korzysta z usług wiarygodnego laboratorium.

Personel jest szkolony w pobieraniu materiału do badań.

Zasady pobierania, przechowywania i

transportowania próbek do laboratorium są znane personelowi jednostki.

Akta osobowe są zabezpieczone i przechowywane w bezpiecznym miejscu.

94

Zestaw standardów akredytacyjnych POZ Infrastruktura (IN) (1)

Poradnia POZ posiada wystarczającą liczbę gabinetów dla każdego, aktualnie przyjmującego lekarza, pielęgniarki zabiegowej i punktu szczepień.

Każdy gabinet umożliwia badanie pacjenta w warunkach zapewniających komfort i intymność.

Poradnia POZ posiada sprzęt adekwatny do rodzaju oferowanych świadczeń.

Jednostka zapewnia dogodne i bezpieczne warunki oczekiwania na wizytę (kontakt wzrokowy z rejestracją).

Pomieszczenia POZ są łatwo dostępne dla osób niepełnosprawnych.

95

Zestaw standardów akredytacyjnych POZ Infrastruktura (IN) (2)

Poradnia POZ posiada plany postępowania w sytuacjach zagrożenia.

Personel zna plan postępowania w sytuacjach zagrożenia i został on przećwiczony.

Poradnia POZ opracowała i realizuje plan przeglądów i konserwacji sprzętu.

96

(17)

97

Definicje promocji zdrowia

Określenie promocji zdrowia jest polskim odpowiednikiem angielskiego terminu health promotion bliskie są mu określenia „ tworzenie”,

„krzewienie”, „doskonalenie zdrowia”,

Według definicji amerykańskiej Promocja zdrowia jest połączeniem działań edukacyjnych oraz różnego rodzaju wsparcia: środowiskowego,

społecznego,politycznego, ekonomicznego i prawnego sprzyjających zdrowiu

Promocja zdrowia jako działania społeczne i polityczne na poziomie indywidualnym i zbiorowym, którego celem jest podniesienie stanu świadomości zdrowotnej społeczeństwa, krzewienie zdrowego stylu życia

i tworzenie warunków sprzyjających zdrowiu (WHO 1993)

98

Definicje promocji zdrowia

Zgodnie z Kartą Ottawską promocja zdrowia jest to zwiększenie kontroli nad swoim zdrowiem w celu poprawy zdrowia przez podejmowanie wyborów i decyzji sprzyjających zdrowiu, kształtowanie potrzeby i kompetencji do rozwiązywania problemów zdrowotnych i zwiększania

potencjału zdrowia.

99

Cel promocji zdrowia

Głównym celem promocji zdrowia ma być poprawa zdrowia społeczeństw.

Pięć celów strategicznych promocji zdrowia:

Budowanie polityki zdrowia publicznego, Tworzenie środowisk wspierających, Rozwój umiejętności indywidualnych,

Wzmacnianie działań społecznych, Reorientacja systemu opieki zdrowotnej

100

Cel promocji zdrowia

Budowanie polityki społecznej ukierunkowanej na zdrowie – łączenie się różnorodnych podejść – od inicjatyw legislacyjnych, poprzez politykę finansową państwa, system podatkowy, system celny, emerytalny i ubezpieczeń społecznych, świadczeń socjalnych do strategii ochrony środowiska.

Wśród działań na rzecz wzmacniania środowisk wspierających zdrowie należy zwrócić szczególną uwagę na stworzenie społeczeństwu lokalnemu do działań na rzecz, a w szczególności na popieranie prozdrowotnych postaw oraz rozwijanie wiedzy i umiejętności w promowaniu własnego i wspólnego zdrowia a także na wzrost jakości życia obywateli.

101

Cel promocji zdrowia

Rozwój umiejętności indywidualnych poprzez kształtowanie u ludzi motywacji do permanentnego uczenia się, do czego przygotowywać powinny instytucje kształcące, środowisko rodzinne, środowisko lokalne i zakład pracy.

Wzmacnianie działań społecznych na rzecz zdrowia poprzez umożliwienie społeczeństwu dostępu do informacji, stworzenie możliwości edukacyjnych i zapewnienie środków finansowych na realizację programów prozdrowotnych animację środowisk wspierających, poprzez tworzenie na każdym szczeblu organizacji społeczeństwa, mechanizmów wzajemnego wspierania się, w których pierwszorzędne znaczenie ma kreowanie przekonania o powszechnej i indywidualnej odpowiedzialności za zdrowie i samopoczucie innych

102

Cel promocji zdrowia

Reorientacja świadczeń zdrowotnych stanowi trudny problem psychologiczno społeczny. Niełatwo jest zmienić ustalone od lat zasady zarówno utrwalone wśród pracowników służby zdrowia jak i społeczeństwa korzystającego z ich świadczeń. Służba zdrowia powinna poza odpowiedzialnością za świadczenia medyczne zmierzać w kierunku oddziaływania na całokształt potrzeb człowieka postrzeganego jako niepodzielną całość.

(18)

103

Edukacja zdrowotna

Edukacja zdrowotna jest nieodłącznym, komplementarnym elementem promocji zdrowia. Celem jej jest budzenie świadomości, zwiększanie wiedzy, umiejętności, kształtowanie postaw wobec zdrowia, poszczególnych jednostek. Są to niezbędne kompetencje do podjęcia przez ludzi działań na rzecz zmiany swego stylu życia i środowiska.

Edukacja zdrowotna jest to proces, w którym ludzie uczą się dbać o zdrowie swoje i społeczeństwa, w którym żyją. Swoim zakresem obejmuje:

• wiedzę o czynnikach społecznych, politycznych i środowiskowych wpływając na zdrowie,

• wiedzę o zdrowiu związaną z funkcjonowaniem własnego organizmu,

• umiejętność zapobiegania i radzenia sobie w sytuacjach trudnych,

• wiedzę i umiejętności związane z korzystaniem z opieki zdrowotnej

Model Marca Lalonde’a

W roku 1973 Blum i Lalonde stworzyli modele holistycznego determinantu zdrowia.

W roku 1974 opublikowano raport ministra zdrowia Kanady Marca Lalonde’a.

A New Perspective on the Health of Canadians,

104

Model Marca Lalonde’a

W modelu wprowadzono koncepcję pól zdrowia, stanowiących cztery nadrzędne kategorie determinant zdrowia, pośród których największe znaczenie dla kształtowania zdrowia ma

styl życia ludzi (55%) środowisko życia (20%)

czynniki biologiczno-dziedziczne (15%) organizacja opieki zdrowotnej (10%).

105 106

Edukacja zdrowotna

W jaki sposób budzić świadomość, zwiększać wiedzę, umiejętności, kształtować postawy wobec zdrowia, poszczególnych jednostek?

Instrumentami przydatnymi do propagowania działań, mogą być narzędzia marketingu a szczególnie narzędzia masowe i bezpośrednie promocji.