Umiejętność słuchania
Słuchanie jako klucz do poprawnego komunikowania się z innymi.
Jedną z istotniejszych zasad ułatwiających nam sprawne porozumiewanie się z innymi jest umiejętność słuchania. Ludzie różnią się między sobą zdolnością do przesyłania i odbierania sygnałów. Za mało zwracamy uwagę na sposób i jakość naszego porozumiewania się.
Czasami działamy zbyt emocjonalnie, nie dbając o formę przekazu i dobór słów, czasami zaś o emocjach zapominamy i dobierając odpowiedni kod do zbudowania precyzyjnej informacji, dziwimy się, że nie możemy dotrzeć do drugiej osoby. Uświadomienie sobie tego jest dobrym wstępem do przyznania, ze komunikowanie się z innymi powinniśmy rozwijać poprzez uczenie się różnych technik efektywnej komunikacji interpersonalnej. Techniki te pomagają nam utrzymywać stały i harmonijny kontakt z rozmówcą. Znamy dwie techniki nawiązywania i utrzymywania kontaktu z rozmówcą:
Językowe dostosowanie do rozmówcy – poprzez upodobnienie własnego języka do
niektórych elementów języka, jakim posługuje się nasz rozmówca (w szkole, podczas pracy szczególnie z młodszymi dziećmi mamy z tą regułą często do czynienia – używamy takich słów, symboli, przenośni, aby ułatwić zrozumienie naszym uczniom).
Odzwierciedlanie na płaszczyźnie niewerbalnej – zwane także słuchaniem lustrzanym – lustrzane odbicie gestów i postawy ciała rozmówcy, polegające na tym, że z lekkim opóźnieniem powtarzamy pochylenie głowy, gest ręki rozmówcy, pamiętamy jednak, że powtarzamy tylko takie sygnały, które mają nam pomóc nawiązać kontakt, a nie wszystkie (tylko około 60% gestów i min odbiorcy, pamiętamy, że przeglądamy się w lustrze, a nie przedrzeźniamy!)
To, czy efekt komunikowania się zostanie uwieńczony sukcesem, zależy w znacznej mierze od obu stron kontaktu, bo nie zdarza się, abyśmy byli tylko Nadawcami lub tylko Odbiorcami, abyśmy tylko mówili lub tylko słuchali. Jak wskazują psycholodzy, sprawna komunikacja w ogóle nie mogłaby zaistnieć bez słuchania – w procesie komunikacji aż 40% porozumienia znaczy właśnie słuchanie. Słuchanie to podstawowa umiejętność, która pozwala nam na nawiązywanie i utrzymywanie relacji z innymi ludźmi – jedna z trudniejszych, ponieważ wymaga od nas zdecydowanego przeniesienia naszej uwagi z siebie na rozmówcę. Zdarza się podczas różnego rodzaju spotkań mniej lub bardziej formalnych, kiedy bierzemy udział w jakieś rozmowie, że po pewnym czasie trudno nam sobie przypomnieć, o czym tak naprawdę rozmawialiśmy. Pamiętamy jakieś fragmenty, pojedyncze słowa, urywane zdania, a z tego trudno zbudować sensowną, a więc prawdziwą wiadomość – stąd też tak różne opowieści na
temat tego, co się wydarzyło, o czym była mowa. Tak działa mechanizm biernego
uczestniczenia w procesie komunikacji: zamiast aktywnego słuchania – bierne słyszenie. A słyszymy to, co chcemy usłyszeć, wybieramy tylko te informacje, które mają jakieś znaczenie dla nas, bo nas w jakiś istotny dotykają. Aby skutecznie poprawić własną umiejętność
porozumiewania się, warto jest się zapoznać z technikami, które pozwolą nam nabyć umiejętność aktywnego słuchania.
Techniki aktywnego słuchania
Słuchanie nie jest rzeczą trudną dla osób, które opanują kilka podstawowych technik oraz zgodzą się z faktem, że najpierw powinniśmy dać wypowiedzieć się innym, przyjąć i
zrozumieć to, co mówią do nas inni, a dopiero potem wypowiadać własne zdanie. Istnieją trzy podstawowe techniki aktywnego słuchania:
1. Odzwierciedlanie – mówimy rozmówcy, jakie naszym zdaniem, są jego odczucia.
Pomocne w odzwierciedlaniu są takie sformułowania, jak: „Mam wrażenie, że (na przykład: gniewasz się na mnie)”, „Wydaje mi się, że (jesteś zaniepokojony)”, „Wygląda na to, że (bardzo cieszy Cię ta nagroda)”.
2. Parafrazowanie – ta technika służy upewnieniu się, że dobrze zrozumieliśmy wypowiedź nadawcy, w parafrazowaniu powtarzamy innymi słowami sens usłyszanej wypowiedzi.
Na przykład: „Chcesz powiedzieć, że (dyrektor zwrócił ci uwagę przy innych
nauczycielach)”, „O ile dobrze zrozumiałem (pani X nie dotrzymała swojej obietnicy)”,
„Chodzi o to, że (nie masz ochoty na to spotkanie)”, „Z tego, co mi mówisz, rozumiem, że (cieszy cię ta wycieczka)”.
3. Klaryfikacja – pomaga skupić się na najważniejszym. Prosimy rozmówcę, aby
skoncentrował się na sprawie najbardziej dla niego istotnej, ważnej. Na przykład pytamy:
„Która z tych spraw jest dla ciebie najważniejsza”
Każda z wymienionych technik nie tylko pozwala skupić uwagi na wypowiedziach naszych rozmówców, lecz także wpływa na szczególną zmianę ich stosunku do nas samych. Uważne słuchanie to okazywanie rozmówcy szacunku i akceptacji, to postawa otwartości. Uważne słuchanie pomaga osobie, która musi uświadomić sobie dokładnie, na czym polega problem.
Umożliwia też postawę nieobawiania się negatywnych uczuć. Zwiększa zaufanie do rozmówcy i wzbudza chęć ponownego kontaktu w przyszłości. Uważne słuchanie jest nieodzowne, jeśli chcemy kogoś dobrze poznać, a więc i zrozumieć. W uważnym słuchaniu chodzi więc nie tylko o wysłuchanie, lecz także o uzyskanie pewności, że usłyszeliśmy to, co chciał przekazać nam nadawca. Aby to osiągnąć, możemy zastosować różne przedstawione
powyżej techniki aktywnego słuchania. Mogą nam też w tym pomóc reguły, które w sposób jasny opisują sens i znaczenie aktywnego słuchania.
Reguły uważnego słuchania
Podanym wyżej technikom aktywnego słuchania pomagają odpowiednie reguły, o których warto pamiętać zawsze, kiedy chcemy być skuteczni w naszym codziennym porozumiewaniu się z innymi. Tabela zamieszczona poniżej pokazuje, jakie to reguły i w jaki sposób można je stosować.
Lp. Reguła Opis
1. Skoncentruj się na osobie mówiącej
Słuchaj bardzo uważnie, nie zajmuj się w czasie rozmowy innymi sprawami, nie przeglądaj papierów, nie odbieraj telefonów, skieruj sylwetkę w stronę osoby mówiącej, patrz
na nią (ale nie wpatruj się), możesz milczeć, ale mówiący musi czuć się słuchany – kiwaj głową, zastosuj proste
mruknięcia typu „aha”, „och”, „mhm” itp.
2. Aktywnie słuchaj Jeśli nie jesteś pewny, dopytaj, upewnij się, że dobrze zrozumiałeś (ale nie zadawaj zbyt wielu szczegółowych
pytań).
3. Nie interpretuj wypowiedzi
rozmówcy
Nie dopowiadaj myśli i uczuć zgodnych z twoimi, a nie rozmówcy myślami i uczuciami.
4. Nie wchodź z własnymi opowieściami
Nie przytaczaj innych, podobnych sytuacji; nie mów o doświadczeniach w tej kwestii ani swoich, ani kogokolwiek
innego.
5. Nie oceniaj Nie mów „dobrze – źle”, „zawsze tak robisz – nigdy tego nie robisz”, „to było głupie – to było mądre”; rozmówcy
Twoja ocena nie jest do niczego potrzebna, a może albo pogorszyć samopoczucie, albo wprowadzić kompletne
zamieszanie.
6. Nie dawaj rad Najgorszy pomysł to spieszenie z dobrymi radami, z natychmiastowym pomysłem na rozwiązanie problemu;
nasze zadanie to wysłuchanie i takie poprowadzenie rozmowy, aby rozmówca nie poprzestał na wyrażeniu
swoich uczuć, ale aby zaczął szukać własnego rozwiązania.
Zewnętrzne przyczyny utrudniające proces komunikowania się
Musimy pamiętać, że w całym procesie komunikacji, a więc także podczas słuchania, mogą wystąpić różnego rodzaju zakłócenia zewnętrzne, niezależne od nas, i wewnętrzne,
wynikające z naszych własnych predyspozycji i ograniczeń.
Do zakłóceń zewnętrznych zaliczymy między innymi:
hałas – zbyt dużo ludzi wokół, przejeżdżające samochody, szum pracujących maszyn, głośna muzyka
niewygodne krzesło, niewygodna pozycja ciała, za ciasne lub przemoczone ubranie
gorąco, zimno; głód, przejedzenie; ból głowy, złe samopoczucie, gorączka
zdenerwowanie, niechęć, złość; euforia, radość
ograniczony czas
nadmiar światła; brak lub zbyt mało światła
Nie zawsze zdajemy sobie sprawę z tego, jak bardzo zewnętrzne przyczyny mogą innym utrudniać proces poprawnej komunikacji z nami. Najlepszym tego przykładem jest spotkanie nauczyciela z rodzicami uczniów. Rodzice, wtłoczeni w niekiedy nadmiernie dla nich
niewygodne ławki, siedzący w kurtkach i trochę zaniepokojeni sytuacją tak zwanej
„wywiadówki”, nie zawsze w wystarczającym stopniu skupiają się nad tym, co mówi do nich nauczyciel. Tymczasem uczący czuje się doskonale. Ma przed sobą dorosłych, a więc w jakimś sensie naturalnych partnerów do rozmowy. Jest u siebie. Stoi i jest ubrany w sposób zapewniający mu swobodne poruszanie się. Dysharmonia, jaka istnieje między tymi dwoma podmiotami, uniemożliwia kontakt. Nauczyciel, który tego nie zauważa i przemawia do rodziców, nie zwracając uwagi na ich zachowanie, milczenie, kulenie się w ławkach – z reguły jest nieskuteczny. Rodzice czują się źle i skupiają się głównie na tym, by jakoś dotrwać do końca i jak najszybciej wyjść z klasy. Tymczasem zakłócenia zewnętrzne są w miarę łatwe do usunięcia – wystarczy przebrać się, zamknąć drzwi, zjeść posiłek, nazwać głośno swoje emocje, wyznaczyć sobie inny termin spotkania, zapalić lub zgasić światło. W wypadku spotkania z rodzicami wystarczy przeprowadzić je w inny sposób – zmienić formę, a więc ustawić inaczej stoliki, udostępnić szatnię lub tylko wieszaki do powieszenia okryć zewnętrznych, a może nawet zaproponować kawę lub herbatę. Trudniej jest z ograniczeniami tkwiącymi w nas samych, często wynikającymi po prostu z braku czy też niedostatku
umiejętności słuchania.
Wewnętrzne przyczyny utrudniające słuchanie
Przyczyny wewnętrzne są na ogół dużo trudniejsze do wyeliminowania. Wiążą się niekiedy z naszymi przekonaniami. Niekiedy ze stereotypami, które decydują nie tylko o naszych postawach, lecz także o podejmowanych decyzjach i zachowaniach. Jeśli nie uświadamiamy sobie, że nasze wewnętrzne uwarunkowania wpływają na komunikację z innymi, wówczas możemy mimowolnie zbudować bariery, które z czasem będą nie do pokonania. Przykłady takich sytuacji opisane zostały podczas prezentacji relacji związanych z określonymi preferencjami sensorycznymi. Kinestetyk, odbierany jako osoba przeszkadzająca
nauczycielowi w prowadzeniu lekcji, może całkowicie stracić ochotę do uczenia się, co tylko utwierdzi nauczyciela w przekonaniu, że oto ma do czynienia nie tylko z uczniem, który mu bez przerwy przeszkadza, lecz także z permanentnym leniem. Podobnych sytuacji jest dużo więcej i wiążą się one z naszymi różnymi cechami osobowości. Przykładem takich
nieporozumień może być zwarcie osoby nastawionej na odkrywanie i stawianie sobie kolejnych celów z osobą, która przede wszystkim skupia się na planowaniu i wnikliwej analizie utrudnień, jakie można spotkać podczas realizacji zaplanowanych celów. Obie strony mogą się całkowicie nie zrozumieć. Jedna będzie mówić, że przecież trzeba szybko
podejmować kolejne działania. Druga – że trzeba wszystko dokładnie rozważyć.
Najprostszym rozwiązaniem byłoby zastanowić się, jaki model oddziaływania na otaczającą nas rzeczywistość posiadamy. Problem polega na tym, że trudno nam się zgodzić z
obiektywnym obrazem naszej własnej osoby. Nadmierny kreator i totalny „wymyślacz” z reguły uważa, że on po prostu myśli szybciej niż inni i że tak jest bardzo dobrze. Nadmierny analityk zbyt wnikliwie śledzący potencjalne problemy uważa, że jest po prostu przezorny i każdemu życzy, by więcej uwagi poświęcali głębszemu zastanowieniu się nad tym, co zamierzają zrobić.
Jednym słowem, jeśli chcemy naprawdę słuchać innych, najpierw powinniśmy wsłuchać się w siebie i określić dla własnych potrzeb to, jacy naprawdę jesteśmy.
W jaki sposób słuchamy innych
Nie ulega wątpliwości, że sprawna komunikacja, a więc i skuteczne słuchanie, bardzo ułatwia nam kontakty z innymi ludźmi. Zazwyczaj jesteśmy przekonani, że słuchać na pewno
potrafimy, bo przecież słyszymy codziennie, co godzinę, co chwilę – mnóstwo słów, zdań, muzyki. Czasami jednak warto sprawdzić samych siebie, stąd poniżej zamieszczamy kwestionariusz do samodzielnego sprawdzenia własnej umiejętności słuchania.
KWESTIONARIUSZ CZY SŁUCHAM AKTYWNIE?
Lp. PYTANIA
ODPOWIEDZI
zawsze często czasami rzadko nigdy 1. Poproszony o rozmowę, w jej
trakcie więcej słucham, niż mówię.
2. Umiem słuchać kogoś, kto ma problem z wypowiadaniem się (powtarza, urywa, nie kończy zdań).
3. Słucham z uwagą, starając się zrozumieć to, co znaczą
wypowiadane przez mówiącego słowa.
4. Okazuję rozmówcy zainteresowanie (nigdy nie zajmuję się w tym czasie innymi sprawami).
5. Upewniam się, że dobrze zrozumiałem rozmówcę.
6. Wczuwam się w sytuację rozmówcy, aby prawidłowo zrozumieć jego punkt widzenia.
7. Daję znać rozmówcy, że go słucham (kiwam głową, patrzę na niego, reaguję „mhm”, „ach”, „to ciekawe” itp.).
8. Nie przerywam rozmówcy
(cierpliwie czekam na odpowiedni moment, aby na przykład zadać ważne dla zrozumienia problemu pytanie).
9. Podczas rozmowy jestem cierpliwy i spokojny.
10. Kiedy nie mam czasu na dłuższą rozmowę, umawiam się na inny termin.
11. Powstrzymuję się od zadawania pytań, które w żaden sposób nie dotyczą sprawy, są zbędne.
12. Staram się, by podczas rozmowy panowała atmosfera swobody wypowiedzi.
13. Spokojnie znoszę emocje rozmówcy.
14. Stawiam rozmówcy pytania, które mają mu dodać odwagi i świadczą o moim zainteresowaniu.
15. Staram się zwracać uwagę na zachowanie rozmówcy, obserwuję,
co mówi jego ciało.
16. Upewniam się, że zostałem dobrze zrozumiany
17. Nie dopowiadam myśli i uczuć, aby były zgodne z moimi
18. Nie daję rad, zanim rozmówca skończy
19. Reaguję na zachowanie rozmówcy (pochylam głowę, unoszę rękę…) 20. Dostosowuję swój język
wypowiedzi do języka rozmówcy
Jeśli większość Twoich znaków X pojawiła się w rubryce „zawsze” i „często” – można uznać, że jesteś dobrym słuchaczem. W przeciwnym wypadku powinieneś popracować nad sobą jako rozmówcą – słuchaczem. Zawsze warto odpowiedzieć sobie na poniższe pytania.
Co sprawia mi najwięcej problemów? Co jest moją słabą stroną? Co powoduje, że z czymś mam więcej kłopotów? Czy moje problemy wynikają, z mojej niewiedzy czy raczej z
nastawienia?
Nie ulega wątpliwości, że podnoszenie jakości naszej umiejętności słuchania nie tylko przysłuży się nam samym, lecz także w znaczący sposób ułatwi nam porozumiewanie się z innymi ludźmi, sprawi, że będziemy partnerami zarówno dobrymi, jak i skutecznymi.
