Rola audytów w systemie zarządzania jakością. Studium przypadku

Pełen tekst

(1)ROLA AUDYTÓW W SYSTEMIE ZARZ DZANIA JAKO CI . STUDIUM PRZYPADKU KATARZYNA MIDOR. Streszczenie Systemowe ujcie działa, które s ukierunkowane na zagwarantowanie powtarzalnej jakoci procesów i wyrobów w przedsibiorstwie, moe by realizowane przez spełnianie wymaga zawartych w normach z ISO serii 9000. Jednym z tych wymaga jest przeprowadzanie audytów jakoci. W artykule została przedstawiona, na podstawie analizy przypadku, rola zarówno audytu wewntrznego, jak i równie audytora w doskonaleniu Systemu Zarzdzania Jakoci w przedsibiorstwie. W rozumieniu norm ISO serii 9000 audyt jest zasadniczym rodkiem w zarzdzaniu, umoliwia weryfikacje stopnia wdroenia załoe systemu jakoci, oraz efektywnie pomaga w osiganiu celów jakociowych. Z kolei o skutecznoci przeprowadzania audytów decyduje przede wszystkim audytor, a konkretnie jego efektywno w przeprowadzaniu audytów. W artykule take została zwrócona uwaga na audyty certyfikujce i drugiej strony, które s niezwykle istotnym narzdziem poprawiajcym jako procesów i wyrobów w przedsibiorstwie oraz wizerunek firmy. Słowa kluczowe: audyt, System Zarządzania JakoĞcią, rodzaje audytów 1. Wprowadzenie Zarządzanie jakoĞcią to pewien stan ĞwiadomoĞci, który ujawnił siĊ w przedsiĊbiorstwach za przyczyną prac Deminga, Crosbiego, Jurana, oraz innych badaczy i praktyków problematyki jakoĞci, na przełomie lat siedemdziesiątych i osiemdziesiątych XX stulecia. Zorientowano siĊ wówczas, Īe wzrost efektywnoĞci przedsiĊbiorstwa moĪe byü realizowany przez doskonalenie jakoĞci produkowanych wyrobów. Od tamtej pory, najwaĪniejszym warunkiem sukcesu, zarówno w skali lokalnej, jak i globalnej zaczĊła byü jakoĞü, która oznacza zaspokojenia potrzeb i oczekiwaĔ klientów, którzy w jakikolwiek sposób zainteresowani są jakoĞcią produktu a takĪe procesu, w którym powstaje ten produkt. Zarządzanie jakoĞcią odnosi siĊ w sposób bezpoĞredni do jakoĞci produktów i działaĔ w ramach przedsiĊbiorstwa. JakoĞü jest jednak tylko jednym z wielu istniejących kryteriów oceny funkcjonowania firmy, takich jak kryteria finansowe, etyczne, Ğrodowiskowe, marketingowe czy wydajnoĞciowe, lecz kaĪde z nich jest jednak poprzez jakoĞü powiązane. To właĞnie poprawa jakoĞci produktów organizacji pozwala uzyskaü wiĊkszy udział w obrotach rynkowych, stabilniejsze ceny a takĪe inne korzyĞci [2]. Działania, które są ukierunkowane na zagwarantowanie powtarzalnej jakoĞci procesów i wyrobów w przedsiĊbiorstwie, mogą byü realizowane przez spełnianie wymagaĔ zawartych w normach z ISO serii 9000. Normy te oparte są na oĞmiu zasadach takich jak: orientacja na.

(2) 253. Studies & Proceedings of Polish Association for Knowledge Management Nr 40, 2011. klienta, przywództwo, zaangaĪowanie ludzi, podejĞcie procesowe, podejĞcie systemowe do zarządzania, ciągłe doskonalenie, podejmowanie decyzji na podstawie faktów i wzajemne korzystne powiązania z dostawcami. Analizując róĪne koncepcje podejĞcia do zarządzania jakoĞcią w organizacji, takie jak: TQM, Kaizen, Six Sigma moĪna stwierdziü, Īe wszystkie opierają siĊ na tych oĞmiu uniwersalnych zasadach. Zasada ciągłego doskonalenia w organizacji realizowana jest miĊdzy innymi poprzez przeprowadzanie audytów jakoĞci w organizacji. W normie ISO 9001 (PN-EN ISO 9001: 2008) zawarto wymagania, które organizacja musi spełniü, aby móc ubiegaü siĊ o certyfikat jakoĞci. W punkcie 8 tej normy zawarto działania, które dotyczą nadzorowania i doskonalenia systemu takie jak: badanie satysfakcji klientów, audyty, monitorowanie procesów oraz wyrobów, nadzorowanie wyrobów niezgodnych, działania korygujące i zapobiegawcze. A zatem firma, która dąĪy do poprawy jakoĞci produkowanych wyrobów i która chce uzyskaü certyfikat zgodnoĞci z normą ISO 9001, musi przeprowadzaü audyty w swojej organizacji. Rola, jaką odgrywa audyt dla organizacji zostanie w artykule zaprezentowana na przykładzie Firmy(Firma nie wyraziła zgody na uycie jej nazwy w artykule) działającej w branĪy narzĊdzi do obróbki powierzchni. Jest to innowacyjne przedsiĊbiorstwo rodzinne powstałe w Niemczech w roku 1893, a obecnie, którego zakłady zlokalizowane są na całym Ğwiecie. Głównym przedmiotem działalnoĞci tej firmy jest produkcja wyrobów Ğciernych na podłoĪu oraz tarcz do ciĊcia i szlifowania. W Polsce pierwszy zakład produkcyjny został uruchomiony w 1995 roku. Od roku 2003 w polskiej filii funkcjonuje certyfikowany System Zarządzania JakoĞcią.. 2. Rodzaje audytów Do niedawna pojĊcie audytu znane było powszechnie w znaczeniu audytu finansowego, związanego głównie z badaniem bilansu. Jednak z czasem coraz bardziej popularny stał siĊ termin "quality audit", wskazujący na rewizjĊ systemu jakoĞci, wykonywaną na wzór audytów w sferze działalnoĞci finansowej. W rozumieniu norm ISO serii 9000 audyt stanowi zasadnicze narzĊdzie w zarządzaniu, albowiem umoĪliwia zbadanie stopnia wdroĪenia załoĪeĔ systemu jakoĞci oraz ich efektywnoĞci w osiąganiu celów jakoĞciowych. W rozumieniu systemu zarządzania jakoĞcią jest niezaleĪną, obiektywną działalnoĞcią oceniającą i doradczą, prowadzoną w celu wniesienia do firmy wartoĞci dodanej i doskonalenia jego działalnoĞci operacyjnej. Wspiera firmĊ w osiąganiu wytyczonych celów poprzez zdyscyplinowane i systematyczne podejĞcie, którego celem jest ocena i poprawa efektywnoĞci zarządzania ryzykiem, systemów kontroli oraz zarządzania (kierowania). Definicja audytu jakoĞci wg normy PN-ISO 9000:2006 to systematyczny, niezaleny i udokumentowany proces uzyskiwania dowodu z audytu oraz jego obiektywnej oceny w celu okrelenia stopnia spełnienia kryteriów auditu.[5] Podstawowym zadaniem audytu Systemu Zarządzania JakoĞcią jest systematyczne badanie celu, wdroĪenia i skutecznoĞci wybranych elementów systemu jakoĞci. Cel systemu jest ustalony w dokumentacji dotyczącej jakoĞci, np. w KsiĊdze JakoĞci, procedurach. Audyt musi najpierw zbadaü, jakie są cele systemu, nastĊpnie, czy cele te są zgodne z wymaganiami stosowanej normy. Audyt musi równieĪ ustaliü, w jakim stopniu wdroĪone przedsiĊwziĊcia pozwalają na realizacjĊ celu systemu oraz czy wdroĪone przedsiĊwziĊcia są skuteczne do tego, co załoĪono.

(3) 254 Katarzyna Midor Rola audytów w Systemie Zarzadzania Jakoci. Studium przypadku. i odzwierciedlono w dokumentacji systemu. NaleĪy pamiĊtaü, Īe audyt jest próbką, wiĊc bada tylko wybrane elementy systemu. Warto w tym miejscu takĪe wspomnieü, Īe stawianie znaku równoĞci pomiĊdzy audytem a kontrolą jest oczywistym nieporozumieniem. Kontrola zasadniczo ma na celu akceptacje lub odrzucenie wyrobu (usługi) i działa alternatywnie, natomiast audyt jest badaniem funkcjonowania systemu (organizacji) i nigdy nie dotyczy osób, lecz działaĔ. Literatura do najistotniejszych cech audytów zalicza [1]: systematykĊ – audyt prowadzony jest periodycznie, stąd stanowi mechanizm ciągłego doskonalenia systemu; • planowanie – harmonogram realizowanych audytów jest wynikiem okreĞlonej strategii w tym zakresie i ma charakter formalnego zapisu; • niezaleĪnoĞü – audyt prowadzony jest we wszystkich komórkach organizacyjnych, jednak przez audytorów rekrutujących siĊ z róĪnych od audytowanego działów przedsiĊbiorstwa. W skład norm ISO serii 9000 wchodzi takĪe norma dotycząca samego procesu audytowania. Jest to norma PN-EN ISO 19011:2003 Wytyczne dotyczce audytowania systemów zarzdzania jakoci i/lub rodowiskowego. Audyty jakoĞci wg tej normy moĪna ogólnie podzieliü na: 1. Audyty wewnĊtrzne, nazywane czasami audytami pierwszej strony, które są przeprowadzane przez samą organizacjĊ lub w jej imieniu w tej organizacji na potrzeby przeglądu zarządzania oraz do innych celów wewnĊtrznych i mogą stanowiü dla organizacji podstawĊ do zadeklarowania przez nią zgodnoĞci, 2. Audyty zewnĊtrzne obejmujące audyty nazywanie ogólnie audytami drugiej lub trzeciej strony, przy czym: • audyty drugiej strony są przeprowadzone przez strony zainteresowane organizacją, takie jak klienci, lub przez inne osoby wystĊpujące w ich imieniu, • audyty trzeciej strony są przeprowadzane przez niezaleĪne organizacje zewnĊtrzne, takie jak te, które prowadzą certyfikacjĊ lub rejestracjĊ na zgodnoĞü z wymaganiami ISO 9001, ISO 14001 lub innych norm. Audyt wewnĊtrzny (audyt pierwszej strony) prowadzony jest przez firmĊ u siebie, aby potwierdziü kierownictwu, Īe system działa skutecznie. Audyty te charakteryzują siĊ tym, Īe [3]: są wykonywany u siebie i przez siebie, ich zasady są ustalane wewnĊtrznie, są systematyczne i niezaleĪne, są przeprowadzane w zakresie i czĊstoĞci niezbĊdnej w danych okolicznoĞciach, są planowane. Przyczyny (powody) audytów pierwszej strony to przede wszystkim: wymóg normy Systemu Zarządzania JakoĞcią (Ğrodowiskowego), wykorzystanie audytu przez kierownictwo, jako narzĊdzia poprawy funkcjonowania przedsiĊbiorstwa (w tym Ĩródła informacji o sytuacji wewnątrz firmy) oraz skorygowanie niezgodnoĞci, zanim zostaną wykryte przez jednostki zewnĊtrzne. WaĪnym elementem audytu wewnĊtrznego są audytorzy, którzy rekrutują siĊ z pracowników organizacji. Są oni odpowiedzialni za prowadzenie badaĔ audytowych wybranych obszarów. WaĪne jest, aby były to osoby posiadające przynajmniej kilkuletnie doĞwiadczenie i odpowiednią wiedzĊ, predyspozycje osobowoĞciowe oraz pozycjĊ w firmie. W przewaĪającej wiĊkszoĞci instytucji audytorami wewnĊtrznymi zostają kierownicy działów, którzy posiadają szeroką wiedzĊ na temat samej organizacji i procesów w niej wystĊpujących. •.

(4) 255. Studies & Proceedings of Polish Association for Knowledge Management Nr 40, 2011. Audyt zewnĊtrzny drugiej strony, w odróĪnieniu od wewnĊtrznego nie jest skierowany na własną organizacjĊ, lecz na badanie systemu zarządzania dostawcy przez klienta lub potencjalnego kontrahenta. Zwykle przeprowadza siĊ je wówczas, gdy ten nie posiada certyfikowanego systemu zarządzania, a deklaruje moĪliwoĞü spełnienia wymogów stawianych przez słuĪby jakoĞciowe potencjalnego klienta. Choü moĪe równieĪ dotyczyü organizacji, która taki system posiada, a przyszły kontrahent pragnie sprawdziü, czy system funkcjonuje prawidłowo[8]. W konsekwencji prowadzi to do zacieĞnienia, podtrzymania lub zaniechania kontaktów handlowych z audytowanym. Pozytywny wynik audytów drugiej strony daje przedsiĊbiorstwu audytującemu poczucie wiĊkszego zaufania do swoich dostawców i kooperantów. Przeprowadzenie audytu drugiej strony nie jest wprost obowiązkowe wg normy ISO 9001. PoĞrednio wymaga tego np. p. 7.4.1 normy ISO 9001, stanowiąc, Īe: Organizacja powinna dokonywaü oceny i wyboru dostawców na podstawie ich zdolnoĞci do dostarczania wyrobu i ponownej oceny. Audyty drugiej strony są prowadzone zgodnie z planem audytów zewnĊtrznych oraz w miarĊ pojawiających siĊ potrzeb, np. przed zawarciem kontraktu czy po pojawieniu siĊ niezgodnoĞci z wymaganiami. Audytorów deleguje firma audytująca (zamawiający). Mogą to byü pracownicy firmy lub osoby z zewnątrz. Audytorzy pracują zazwyczaj w zespołach, które w zaleĪnoĞci od sytuacji składają siĊ z dwóch lub wiĊcej osób. Ten rodzaj audytu powinien byü realizowany przez wykwalifikowanych audytorów. WaĪne równieĪ, aby przeprowadzenie audytu zewnĊtrznego zostało dopuszczone w kontrakcie. Oprócz głównego celu, jakim jest ocena dostawcy, audyt drugiej strony odgrywa równieĪ tĊ poĪyteczną rolĊ, Īe umoĪliwia poprawĊ systemu jakoĞci dostawcy, poprzez wskazanie niezgodnoĞci i koniecznoĞü ich usuniĊcia. Daje równieĪ moĪliwoĞü udzielenia niezobowiązujących porad na Īyczenie audytowanego. Audyt zewnĊtrzny trzeciej strony (audyt niezaleĪny). Jest to audyt wykonywany przez jednostkĊ niezaleĪną od organizacji audytowanej, upowaĪnioną do zarejestrowania przedsiĊbiorstwa, jako posiadającego system zarządzania jakoĞcią zgodny z normą ISO 9001. Audyt trzeciej strony jest szczególnym i najwaĪniejszym rodzajem audytu. WyróĪnia siĊ audyty trzeciej strony: habilitacyjne i bardziej popularne certyfikacyjne. Audyt habilitacyjny – wystĊpuje wówczas, gdy przedsiĊbiorstwo wystĊpuje do drugiej strony bądĨ do jednostki niezaleĪnej o audyt w celu zakwalifikowania go do okreĞlonej kategorii dostawców. Audyt certyfikacyjny – ma miejsce wówczas, gdy badanie przeprowadzone jest przez niezaleĪną jednostkĊ certyfikującą w celu wydania Ğwiadectwa o zgodnoĞci badanego systemu lub wyrobu z odpowiednimi wymaganiami, stawianymi przez normĊ, która jest podstawą procesu certyfikacji. Audyt powinien dostarczyü odpowiedzi na pytania: • czy zidentyfikowano procesy, które wpływają na jakoĞü, i odpowiednio siĊ nimi zarządza, • czy organizacja jakoĞci jest właĞciwa, procedury i inne dokumenty są opracowane i stosowane zgodnie z wymaganiami normy, • czy system zarządzania jakoĞcią jest ciągle doskonalony. Istotne cechy charakterystyczne dla audytów certyfikujących to: są w pełni zgodne z normą PN-EN ISO 19011, są wykonywane przez jednostkĊ niezaleĪną i mającą akredytacjĊ Polskiego Centrum Akredytacji (PCA), są zapowiedziane. Natomiast głównymi przyczynami audytów trzeciej strony jest: uzyskanie certyfikatu na System Zarządzania JakoĞcią, zwiĊkszenie zaufania obecnych i potencjalnych klientów do przedsiĊbiorstwa (wzrost konkurencyjnoĞci), moĪliwoĞü.

(5) 256 Katarzyna Midor Rola audytów w Systemie Zarzadzania Jakoci. Studium przypadku. unikniĊcia lub ograniczenia liczby audytów drugiej strony (przeprowadzonych przez klientów), redukcja kosztów u nabywców i dostawców. Audyt certyfikacyjny moĪe uwalniaü przedsiĊbiorstwo od koniecznoĞci poddawania siĊ audytom kwalifikacyjnym róĪnych zleceniodawców, którzy zadowalają siĊ zazwyczaj certyfikatem wydanym przez niezaleĪną jednostkĊ. Audyt certyfikacyjny inicjowany jest przez audytowanego z zamiarem uzyskania certyfikatu potwierdzającego istnienie skutecznoĞci Systemu Zarządzania JakoĞcią zgodnego z normą ISO 9001. Jest, wiĊc czĊĞcią szerszego postĊpowania i to czĊĞcią bardzo istotną. Stanowi, bowiem podstawĊ do wydania pozytywnego (przyznanie certyfikatu) lub negatywnego (odmowa przyznania certyfikatu) werdyktu w procesie certyfikacji. KaĪde przedsiĊbiorstwo wybiera samo organizacjĊ certyfikującą, dlatego najwyĪsze kierownictwo powinno zdobyü informacjĊ o renomie firmy certyfikującej. Przede wszystkim czy posiada akredytacjĊ, jaka jest jej opinia na rynku, a co siĊ z tym wiąĪe popularnoĞü. Jednostka certyfikująca powinna byü uznawana przez instytucje, z którymi przedsiĊbiorstwo współpracuje, poniewaĪ moĪe siĊ okazaü, Īe nasi klienci nie uznają naszego certyfikatu ze wzglĊdu na firmĊ, która nam go przyznała [4]. Po wybraniu jednostki certyfikującej istotnym problemem jest wyznaczenie terminu audytu certyfikującego. Trzeba sobie zdawaü sprawĊ z faktu, Īe w trakcie badania sprawdzane bĊdzie funkcjonowanie SZJ i skutecznoĞü, a nie sama dokumentacja stworzona na potrzeby systemu. Dlatego teĪ przed rozpoczĊciem procesu certyfikacji, przedsiĊbiorca musi we własnym zakresie sprawdziü działanie elementów systemu poprzez audyt wewnĊtrzny, aby upewniü siĊ, Īe system jest nie tylko dobrze opisany, ale rzeczywiĞcie funkcjonuje. Wszystkie omówione powyĪej rodzaje audytów mają istotne znaczenie dla realizacji ciągłego doskonalenia w przedsiĊbiorstwie. KaĪde z nich z osobna realizowane jest w okreĞlonym celu dla organizacji. Jednak dopiero łączny efekt pozwala na to, aby organizacja spełniała, a nawet przewyĪszała wymogi normy ISO 9001. WaĪne jest, aby organizacja realizowała te audyty w sposób Ğwiadomy i najlepszy, bo tylko takie działania mogą przynieĞü sukces przedsiĊbiorstwu. 3. Realizacja audytów w badanej organizacji. Audyt certyfikujący. Analizowana Firma spełnia wymagania normy ISO 9001, co potwierdza otrzymany certyfikat w zakresie: Produkcja i handel wyrobami Ğciernymi – waĪny do 1 grudnia 2011 r. Certyfikat wydany został przez DQS GmbH. Wybór jednostki certyfikującej przez FirmĊ mieszczącą siĊ w Polsce był ułatwiony, poniewaĪ Centrala Firmy mieszcząca siĊ w Niemczech juĪ od wielu lat współpracuje z tą organizacją mając same pozytywne doĞwiadczenia. Warto tutaj podkreĞliü, Īe DQS jest zarejestrowany, jako członek-załoĪyciel IQNet. Stowarzyszenie to stawia sobie za cele: • Promowanie Ğwiadectw wydawanych przez partnerów, • Oferowanie innowacyjnych usług w zakresie jakoĞci, • ĝwiadczenie usług w zakresie oceny i certyfikacji klientów działających globalnie. MoĪna, zatem powiedzieü, Īe uzyskany przez FirmĊ certyfikat jest pełnowartoĞciowym dokumentem, mającym uznanie wĞród uczestników rynku. Certyfikat drugiej strony. Funkcjonujący System Zarządzania JakoĞcią w Firmie nie przewiduje sformalizowanych w postaci procedury audytów zewnĊtrznych drugiej strony. W KsiĊdze JakoĞci jest zapis, Īe.

(6) 257. Studies & Proceedings of Polish Association for Knowledge Management Nr 40, 2011. wyrób, który ma zostaü zakupiony przez organizacjĊ, okreĞlony jest przez specyfikacje wyrobu i umowy handlowe. Firma, jako odbiorca towarów i usług nie stawia swoim dostawcom szczególnych wymagaĔ pod kątem procedur, wyposaĪenia, kwalifikacji personelu czy certyfikowanego Systemu Zarządzania JakoĞcią. Organizacja ta realizuje ocenĊ dostawców poprzez kontrolĊ reklamacji składanych u dostawców, a takĪe kontrolĊ dostaw. Ocena dostawców, prowadzona jest przez Dział Kontroli JakoĞci na podstawie odrĊbnej instrukcji. Z kolei za zapisy z kontroli dostaw odpowiedzialni są pracownicy Laboratorium. NaleĪy tutaj jednak zwróciü uwagĊ na zapis w KsiĊdze JakoĞci, Īe oceny kluczowych dostawców realizowane są w głównej siedzibie Firmy w Niemczech. Oznacza to, Īe Firma Matka moĪe prowadziü audyty zewnĊtrzne u głównych kontrahentów. Ale nie ma, co do tego pewnoĞci, dopóki taki zapis nie znajdzie siĊ w dokumentach Firmy działającej w Polsce. Kierownictwo Firmy nie umiało odpowiedzieü na takie pytanie. JeĞli jednak okazałoby siĊ, Īe Centrala posiada stosowną procedurĊ, to naleĪałoby takie procedury lub instrukcje wprowadziü takĪe w polskim przedsiĊbiorstwie. Tym bardziej, Īe Firma bardzo wiele wymaga od siebie w zakresie polityki zapewniania jakoĞci oraz bezpieczeĔstwa Audyt wewnĊtrzny Audyty wewnĊtrzne w Firmie realizowane są na podstawie procedury „Audyt wewnĊtrzny Systemu Zarządzania JakoĞcią i BiHP" która zawarta jest w KsiĊdze JakoĞci. Procedura ta skupia siĊ na aspektach technicznych prowadzenia audytu. Zgodnie z zapisami audytor wiodący jest zobowiązany do ustalenia dokładnego terminu z właĞcicielem audytowanego procesu. O zaplanowanym terminie informuje wszystkich zainteresowanych, osoby kluczowe dla pełnej, sprawnej i efektywnej realizacji audytu. Audytorzy wiodący swoje kroki w zakresie realizacji audytu dokumentują w elektronicznej bazie „Audyty dla audytorów”. O kaĪdorazowym fakcie wprowadzenia audytu do systemu, zobowiązani są poinformowaü Pełnomocnika Zarządu. To właĞnie on, jako pierwszy zatwierdza wstĊpne treĞci i ustalenia. Kolejno są one komunikowane właĞcicielowi procesu, w formie podpisanego przez audytorów raportu. Zawiera on stwierdzone w wyniku ekspertyz audytowych fakty. RównoczeĞnie ustala siĊ terminy oraz osoby odpowiedzialne za usuniĊcie niezgodnoĞci. Wszystkie powyĪsze informacje powinny znaleĨü odzwierciedlenie we wspomnianej bazie „Audyty dla audytorów”. W ustalonych terminach, audytorzy wiodący zobowiązani są do oceny skutecznoĞci działaĔ podjĊtych przez wyznaczone osoby. Sposób usuniĊcia niezgodnoĞci powinien byü udokumentowany w bazie „Audyty dla audytorów”. OczywiĞcie nie powinno dochodziü do sytuacji, Īe niezgodnoĞü nie zostanie usuniĊta przez osobĊ odpowiedzialną w wyznaczonym terminie. Jednak, jeĞli juĪ do takiej sytuacji doszło, audytor wiodący wyznacza kolejny termin w bazie i po tym okresie ponownie weryfikuje efektywnoĞü działaĔ podjĊtych w tym zakresie. Audyt uwaĪa siĊ za zamkniĊty w chwili zamkniĊcia działaĔ korygujących wynikających ze stwierdzonych w nim niezgodnoĞci. Pełnomocnik Zarządu informuje właĞcicieli procesów o wszystkich niezgodnoĞciach, które nie zostały terminowo usuniĊte. Dokonuje tego w formie miesiĊcznych zestawieĔ. Z zapisami procedury „Audyt wewnĊtrzny Systemu Zarządzania JakoĞcią i BiHP", powiązana jest treĞü kolejnej „Podejmowanie działaĔ korygujących i zapobiegawczych”. Zgodnie z nią, rejestracja działaĔ mających na celu ciągłe doskonalenie procesów obejmuje ich dwa rodzaje:.

(7) 258 Katarzyna Midor Rola audytów w Systemie Zarzadzania Jakoci. Studium przypadku. • •. działania korygujące – podejmowane w celu unikniĊcia niezgodnoĞci, która juĪ wystąpiła;. działania zapobiegawcze – podejmowane w celu unikniĊcia potencjalnych niezgodnoĞci. NaleĪałoby siĊ zastanowiü, czy obowiązująca w firmie procedura dotycząca audytów wewnĊtrznych moĪe byü uznana za wystarczającą. JeĞli weĨmiemy pod uwagĊ wymagania normy ISO 9001, to naleĪy stwierdziü, Īe jest odpowiednia. Warto jednak rozwaĪyü, czy nie wskazaü bardziej szczegółowych ĞcieĪek postĊpowania prowadzenia audytów. W chwili obecnej Firma wiele spraw pozostawia wiedzy, doĞwiadczeniu i umiejĊtnoĞciom audytorów, którym powierza odpowiedzialne zadanie realizowania omawianej procedury. NaleĪy jednak podkreĞliü, Īe firma duĪo inwestuje w szkolenia pracowników, jednak na podstawie faktu uczestnictwa w szkoleniu trudno jest załoĪyü, Īe audytor zawsze bĊdzie wiedział jak postĊpowaü oraz, Īe zawsze postąpi w sposób, jakiego go uczono. Warto rozwaĪyü rozwiniĊcie procedury prowadzenia audytów, poniewaĪ moĪe siĊ okazaü, Īe kaĪdy z audytorów wypracuje swój model prowadzenia działaĔ audytowych, a błĊdy w modelowych załoĪeniach bĊdą powielane w kolejnych audytach. Poszerzona procedura stworzy to dla Pełnomocnika Zarządu, a takĪe dla kierownictwa punkt odniesienia do oceny profesjonalizmu i efektywnoĞci prowadzonych audytów oraz samych audytorów. Dlatego autorka proponuje uzupełniü procedurĊ „Audyt wewnĊtrzny Systemu Zarządzania JakoĞcią i BiHP" o zagadnienia z zakresu poszczególnych etapów audytu, mianowicie: fazy wstĊpnej, planowania, realizacji czynnoĞci audytowych, sporządzenia raportu z audytu, zakoĔczenia audytu. Szczególnie duĪą uwagĊ naleĪy przyłoĪyü do tematu planowania audytu, poniewaĪ błĊdy popełnione na tym etapie uniemoĪliwiają poprawne i efektywne przeprowadzenie audytu. Zatem audytor wiodący powinien zostaü zobowiązany odnotowywaü w ramach bazy „Audyty dla audytorów” poszczególne czynnoĞci audytorskie, a takĪe wszystkie istotne elementy zamierzonych prac audytorskich. Takie informacje pozwolą Pełnomocnikowi lub kierownictwu na poznanie całego procesu audytowego, a takĪe ewentualną ocenĊ czy audytor prowadzi działania w sposób planowy, a wiĊc efektywny i profesjonalny. Ponadto procedura powinna zobowiązywaü audytorów do przeprowadzenia narady otwierającej i zamykającej, a takĪe odnotowywania tych faktów we wspomnianej juĪ wielokrotnie bazie, a takĪe protokołowania, jakie rzeczywiĞcie działania podjĊto w procesie prowadzenia audytu, jakie zebrano dowody i co ustalono na ich podstawie. Na tym etapie łatwo bĊdzie oceniü, czy przeprowadzono wszystkie zaplanowane działania, a jeĞli nie to koniecznie naleĪy opisaü, dlaczego od nich odstąpiono. Wszystko są to informacje, których Pełnomocnik Zarządu powinien byü Ğwiadomy, przeglądając raport z audytu. OczywiĞcie firma wypracowała odpowiedni obieg informacji i brak zapisów w powyĪszych kwestiach absolutnie nie oznacza, Īe właĞciwe osoby nie otrzymują odpowiednich informacji. Brakuje jednak odzwierciedlenia tego wszystkiego w instrukcjach i procedurach..

(8) 259. Studies & Proceedings of Polish Association for Knowledge Management Nr 40, 2011. 4. Ocena audytów w Systemie Zarzdzania Jakoci w analizowanej firmie Pragnąc udowodniü, Īe audyt stanowi istotny element Systemu Zarządzania JakoĞcią, przeprowadzono w Firmie ankietĊ wĞród osób odpowiedzialnych za realizacjĊ i powiązanych z procedurą audytów wewnĊtrznych. O wypełnienie ankiety poproszono 11 osób tj. Pełnomocnika ds. Zarządzania JakoĞcią oraz wszystkich audytorów wewnĊtrznych. Kwestionariusz ankiety został skonstruowany w taki sposób, aby umoĪliwiü respondentom otwarte wypowiedzi na temat tego, czym jest audyt i jakie realizuje cele. Pojawiło siĊ kilka pytaĔ, które choü przybrały formĊ zamkniĊtą, to czĊsto prowokowały szersze wypowiedzi, które zostały wykorzystane przy jej analizie. Innymi słowy, przeprowadzone badanie nie jest typowym testem ankietowym, którego wyniki były analizowane czysto statystycznie, a jedynie scenariuszem mającym na celu ułatwienie rozmów na temat audytu. W ramach pierwszego pytania, „Czym jest audyt w Firmie?” zdecydowana wiĊkszoĞü respondentów odpowiedziała, Īe z punktu wiedzenia zarządzania jakoĞcią stanowi niezaleĪną, obiektywną działalnoĞü oceniającą i doradczą, prowadzoną w celu wniesienia do firmy wartoĞci dodanej. Warto zastanowiü siĊ nad jednostkowymi wypowiedziami, Īe audyt jest wymogiem proceduralnym czyli niejako obowiązkiem narzuconym przez pełnomocnika, bo choü rzeczywiĞcie jest on wymogiem norm ISO serii 9000, to w Īaden sposób nie moĪna go w ten sposób definiowaü. PowyĪsze odpowiedzi dają podstawĊ do dalszych badaĔ w tym zakresie. Nie ma wątpliwoĞci, co do pozytywnego postrzegania audytów w Firmie po analizie odpowiedzi na kolejne, otwarte pytanie ankiety: „Jaki jest cel prowadzonych w firmie audytów?”. Respondenci odpowiedzieli zgodnie, Īe celem jest ciągłe doskonalenie poprzez działania korygujące, doskonalące, zapobiegawcze. W kolejnym pytaniu poproszono, aby wytypowaü, który z celów audytu jest istotny. Respondenci mieli tutaj moĪliwoĞü zaznaczenia dowolnej iloĞci odpowiedzi (rys 1). NajczĊĞciej ankietowani wskazywali, Īe audyt pozwala na wykazanie moĪliwoĞci doskonalenia. Najmniej istotne jest wg respondentów podczas audytów wykrywanie marnotrawstwa i zbĊdnych kosztów. Ciekawych informacji dostarczają odpowiedzi na pytania o zasadnoĞü prowadzenia audytów wewnĊtrznych oraz słusznoĞü wprowadzenia audytów zewnĊtrznych (drugiej strony). O ile nikt nie miał wątpliwoĞci, co do tych pierwszych, albowiem wszyscy uznali to rozwiązanie za oczywiste, to w drugim przypadku 4 na 11 respondentów opowiedziało siĊ za koniecznoĞcią audytowania kontrahentów Firmy. Potwierdza siĊ zatem zasadnoĞü weryfikacji koniecznoĞci wprowadzenia audytów drugiej strony w Firmie..

(9) 260 Katarzyna Midor Rola audytów w Systemie Zarzadzania Jakoci. Studium przypadku. .

(10)

(11)

(12) ! . . ('#. . %&#. %&#. ""#. . '%#. . $#. %#. # :! ! # 7. !#. %. # #. :!. !. &!*! . ## %!,. %4# ##. 4 # 7. :#*! !. #. 47 !!,. ! ,#. # 8#*! . Rysunek 1. Elementy audytów, które s wane dla Firmy ħródło: Opracowanie własne. Zapytano takĪe respondentów „Czy uwaĪasz, Īe wdroĪenie ISO jest dla Firmy opłacalne i korzystne?”. Wszystkie pytane osoby nie miały Īadnych wątpliwoĞci, Īe wdroĪenie i certyfikacja Systemu Zarządzania JakoĞcią przynosi wymierne korzyĞci w postaci zwiĊkszonych zysków. Firma od samego początku działania miała bardzo dobrą opiniĊ w branĪy, cieszyła siĊ zaufaniem klientów zadowolonych z jakoĞci produkowanych wyrobów, co przekładało siĊ na renomĊ i stabilne notowania na rynku. Posiadanie jednak certyfikatu zdecydowanie ułatwiło firmie nawiązywanie nowych kontraktów i wejĞcie na nowe rynki. Reasumując, osoby bezpoĞrednio związane ze Zintegrowanym Systemem Zarządzania, w tym szczególnie z audytami, czyli Pełnomocnik i audytorzy mają pozytywne zdanie na temat roli i celów wdroĪonego Systemu Zarządzania JakoĞcią, w tym równieĪ jego opłacalnoĞci i poniesionych w związku z tym kosztów. Ponadto powszechnie uznaje siĊ, Īe audyty stanowią istotny element Zintegrowanego Systemu Zarządzania, a wrĊcz są odpowiedzialne za efektywne jego działanie. Generalnie uwaĪa siĊ, Īe koszty poniesione z wdroĪeniem, jak i prowadzeniem audytów są uzasadnione, a w efekcie opłacalne. Pojawiły siĊ jednostkowe głosy negatywne i tutaj warto byłoby prowadziü dalsze badania mające na celu zidentyfikowanie powodów takich postaw. Byü moĪe wynikają one wyłącznie z niezrozumienia pewnych spraw, czy teĪ braku szczegółowej wiedzy w tym zakresie. MoĪe siĊ jednak okazaü, Īe za tymi krytycznymi czy teĪ tylko sceptycznymi opiniami, kryją siĊ jakieĞ realne powody, a nawet zagroĪenia dla Systemu Zarządzania JakoĞcią i prowadzenia audytów. Ponownie ich wyjaĞnienie, czy teĪ dopracowanie.

(13) 261. Studies & Proceedings of Polish Association for Knowledge Management Nr 40, 2011. bĊdzie powodowało zwiĊkszenie efektywnoĞci audytów i umocnienie ich roli w całym systemie. ZaĞ audytor, nie tylko w swoich oczach, ale równieĪ w oczach szeregowych pracowników, zyska rangĊ osoby niezbĊdnej dla prawidłowego funkcjonowania przedsiĊbiorstwa, mającej realny wpływ na usprawnienie procesów zachodzących w firmie, co przekładaü siĊ bĊdzie na lepsze postrzeganie firmy w oczach jej kontrahentów. Korelacja w odpowiedziach na poszczególne pytania dowodzi, Īe sprawne funkcjonowanie SZJ w Firmie jest powiązane z efektywnie działającym systemem audytów, co uzasadnia celowoĞü ich prowadzenia. DziĊki efektom pracy audytorów, menadĪerowie dowiadują siĊ, na jakim etapie dąĪenia do doskonałoĞci znajduje siĊ Firma. Dodatkowo zyskują wiedzĊ, jakie działania naleĪy podjąü, aby doskonaliü jakoĞü, w tym usunąü niezgodnoĞci lub zleciü działania zapobiegawcze. 5. Podsumowanie Audyty stanowią istotny element Systemu Zarządzania JakoĞcią, co wiĊcej, Ğmiało moĪna stwierdziü, Īe na nich oparte jest sprawne jego funkcjonowanie. Prowadzone w sposób niezaleĪny i fachowy dostarczają najwyĪszemu kierownictwu dowody, Īe system spełnia wymagania norm. WaĪne jest takĪe ukierunkowanie audytu na ocenĊ zdolnoĞci ustanowionego system zarządzania do osiągania zamierzonych wyników. PrzyjĊty w analizowanej Firmie System Zarządzania JakoĞcią nadał audytorom wewnĊtrznym odpowiednią wagĊ, adekwatną do jej znaczenia dla systemu. Prowadzone w Spółce audyty weryfikują realizacjĊ wymagaĔ, pozwalają szacowaü ryzyka dla organizacji z niespełnienia wymagaĔ, badają skutecznoĞü oraz efektywnoĞü organizacji, wykrywają niezgodnoĞci, identyfikują błĊdy oraz wskazują działania doradcze, przez co wykazują moĪliwoĞci doskonalenia. Potwierdzenie tego znajdujemy w przeprowadzonemu wĞród audytorów badaniu ankietowemu, w którym stwierdzają, Īe prowadzone w Firmie audyty są opłacalne, a koszty ponoszone w związku z nimi uzasadnione. Konkludując moĪna zatem powiedzieü, Īe audyty spełniają w analizowanej organizacji elementarne znaczenie dla efektywnoĞci całego systemu. DziĊki unormowanemu systemowi prowadzenia audytów, menadĪerowie mają szanse uzyskaü obiektywne informacje, na jakim etapie dąĪenia do doskonałoĞci znajduje siĊ przedsiĊbiorstwo oraz jakie działania powinno podejmowaü, aby zwiĊkszaü jakoĞü swoich produktów..

(14) 262 Katarzyna Midor Rola audytów w Systemie Zarzadzania Jakoci. Studium przypadku. %LEOLRJUDILD [1] [2] [3] [4]. [5] [6] [7] [8]. Banasiewic B., Normy ISO serii 9000, PARP, Warszawa 2003: s. 11. Hamrol A., Zarzdzanie jakoci z przykładami, PWN, Warszawa 2007: s. 54. Lock D., Podrcznik zarzdzania jakoci, PWN, Warszawa 2002: s. 222. Midor K., Wprowadzenie systemu zarzdzania jakoci zgodnego z norm ISO serii 9000:2000 – ryzyko czy szansa dla współczesnej organizacji, MiĊdzynarodowa konferencja MLADÁ VEDA 2008 – Veda a krízové situácie, Žilinská univerzita, Žilin 2008. PN-EN ISO 9000:2006 Systemy Zarzdzania Jakoci – Podstawy i terminologia. PN-EN ISO 9001:2008 Systemy Zarzdzania Jakoci – Wymagania. PN-EN ISO 19011 – Wytyczne dotyczce auditowania Systemów Zarzdzania Jakoci i/lub zarzdzania rodowiskowego. Staples G., Audyty i przeglądy jakoĞci w:PodrĊcznik zarządzania jakoĞcią pod red D. Lock, PWN, Warszawa 2002: s. 222. THE ROLE OF AUDIT IN QUALITY MANAGEMENT SYSTEM Summary The systemic perception of actions which are oriented on ensuring the repetitive quality of processes and products in any enterprise can be realized by means of fulfilling requirements which are included in standards of ISO 9000. Conducting quality audits is one of such requirements. The article presents, on the basis of analysed case, the role of in-company audits as well as auditors in the process of improvement of Quality Management System in an enterprise. According to standards of ISO 9000, the audit is a main tool in the management which allows to verify the degree of implementation of quality system assumptions and it also helps achieving effectively quality aims. Whereas, it is the auditor and his efficacy in auditing that decides about the effectiveness of conducted audits. The article also focuses on certifying audits which is an incredibly important tool improving the quality of processes and products in an enterprises as well as its image.. Keywords: quality management system, kinds of audits Katarzyna Midor Instytut InĪynierii Produkcji Wydział Organizacji i Zarządzania Politechnika ĝląska ul. Roosevelta 26, 41-800 Zabrze e-mail: katarzyna.midor@polsl.pl.

(15)