Rola informacji w procesie obsugi pacjenta

Pełen tekst

(1)ROLA INFORMACJI W PROCESIE OBSŁUGI PACJENTA MAGDALENA JOANNA PĘTLAK. Streszczenie Informacja w rynkowym systemie opieki zdrowotnej coraz czciej staje si strategicznym zasobem, otwierajcym nowe moliwoci działania tej sfery. Zaczto j postrzega w kategoriach ekonomicznych, jako element majcy wpływ na proces obsługi pacjenta. Strumienie informacyjne w obszarze procesów usługowych jak i wiadcze rzeczowych bdcych elementem działa podejmowanych w ramach obsługi pacjenta wymagaj zdefiniowania funkcji informacyjnej i jej roli. Ma to szczególne znaczenie dla podmiotów opieki zdrowotnej i ich oczekiwa. Warunkiem powodzenia w/w działa moe by pełny przepływ informacji midzy podmiotami opieki zdrowotnej. Słowa kluczowe: informacja, funkcja informacji, strumienie informacyjne, rola informacji 1. Wprowadzenie Urynkowienie systemu opieki zdrowotnej doprowadziło do złoonych działa w kierunku zapewnienia pełnego przepływu informacji dc do maksymalizacji zysku. Informacja nabiera całkowicie innego wymiaru ekonomicznego poprzez wyznaczenie jej wartoci. Aby osign ten cel usługodawcy musz poinformowa pacjentów o swojej ofercie usługowej i cenowej uwzgldniajc ich oczekiwania (preferencje) na przykład poprzez witryn internetow, komunikacj poprzez mail, sms, reklam lub inne rodki zachcajce. Aby dokona trafnej oceny oczekiwa pacjentów - usługodawca zbiera informacje o ich preferencjach cenowych i usługowych poprzez prowadzenie bada marketingowych. Zatem informacja moe pełni rol spajajc w cało. wszystkie oczekiwania (potrzeby) podmiotów opieki zdrowotnej, nadajc im kierunki działania zgodne z uwarunkowaniami w czasie przynoszcym korzyci wszystkim zainteresowanym. 2. Informacja – chaos czy zbiór oczekiwa ? Aby zrozumie rol informacji w procesie obsługi pacjenta trzeba si odnie do jej definicji i rzeczywistoci, jak ona reprezentuje. Istnieje wiele interpretacji informacji i kada z nich odzwierciedla odrbny charakter. Sprawia to, e trudno jest zdefiniowa informacj jednoznacznie. Ogólnie rzecz biorc informacja to strumie danych docierajcych do podmiotu a wiedza to zbiór (zasób) zgromadzonych przez podmiot danych o otaczajcym nas wiecie1. W systemie opieki zdrowotnej informacja ma nieco inny charakter, dlatego te według autorskiej definicji informacj przedstawi mona nastpujco: informacja jest to czynnik sterujcy, którego zadaniem jest wywołanie zamierzonej reakcji na zaistniałe fakty (zdarzenia). Jednake system opieki zdrowotnej z uwagi na swoj złoono rozpatrywany powinien by w nieco rozszerzonej formie, jako infor1. S. Forlicz; Informacja w biznesie, PWE, W-wa 2008, s. 13–14..

(2) 115. Studies & Proceedings of Polish Association for Knowledge Management Nr 55, 2011. macje medyczne. Według Ch.Baylon i X.Mignot informacje medyczne s centrum dialogu pomidzy podmiotami opieki zdrowotnej i istniej przypadki, w których przekaz informacji nie zachodzi2. Jeli przekaz nie zachodzi naley si dopatrywa elementów wymagajcych uporzdkowania w danym systemie informacyjnym w zalenoci od jego wykorzystania. Definiujc informacj i informacj medyczn mona uzna wiele cech wspólnych, które mog posłuy do zaprezentowania własnej definicji. Według autorki informacje medyczne, jako e s kategori okrelajc właciwoci systemu opieki zdrowotnej naley zdefiniowa w sposób nastpujcy: informacje medyczne to fakty (zdarzenia, zdrowotne i ekonomiczne), charakterystyczne dla systemu informacyjnego w sektorze opieki zdrowotnej, bdce nieodzownym elementem procesów medycznych, połczonych relacjami pomidzy podmiotami opieki zdrowotnej. Za system opieki zdrowotnej jest rozumiany, jako system informacyjny. Mona przyj , e system informacyjny w systemie opieki zdrowotnej to: zbiór faktów (zdarze), które maj oddziaływa na podmiot poprzez ich zastosowanie. Fakty to konkretny stan rzeczy lub zdarzenie w okrelonym czasie i przestrzeni, jest to równie zasada działania wywierajca wpływ na dany podmiot z uwzgldnieniem jego oczekiwa. Naley pamita , e pojcia, jakimi posługujemy si maj istotne znaczenie dla opisywanego sektora i maj wpływ na stan uporzdkowania lub zamieszania. Zamieszanie inaczej chaos zgodnie z definicj podan przez Encyklopedi popularn PWN3; to pierwotnie szeroko rozwinita pustka, pó niej stan zamtu przed powstaniem wiata uporzdkowanego. Mitologia grecka wyrónia trzy cechy charakterystyczne dla chaosu: 1)bezdenna przepa (co, co dzieli, róni, niemoliwo porozumienia), 2)brak ustalonych kierunków, 3)miejsce, które rozdziela. Chaos to proces długotrwały i zazwyczaj wymagajcy motywacji i denia do cisłoci. Dlatego te chaos to moliwo zainicjowania pocztku porzdku poprzez okrelenie oczekiwa, jakimi kierujemy si kształtujc elementarny zbiór oczekiwa na podstawie cech charakterystycznych dla chaosu. Cechami przeciwnymi jest zbiór oczekiwania, do których nale: 1) spajanie w cało zgodnie z potrzebami, 2) ustalenie kierunków działania zgodnie z wymaganiami, 3) miejsce, które łczy w czasie. Z powyszego wynika, i zajcie si informacj w systemie opieki zdrowotnej jest uzasadnione i istotne. Za zaproponowane definicje i rozwaania podejmuj prób wyjanienia złoonoci tematu. 3. Funkcja informacji System opieki zdrowotnej ma okrelone cele. Dlatego te pastwo dy do zapewnienia społeczestwu osignicia okrelonych, odpowiednio zdefiniowanych celów o charakterze społeczno ekonomicznym w tym obszarze. Według J.Leowskiego zakres funkcjonowania kadego systemów reguluj załoenia polityki pastwa w danej dziedzinie4. Funkcje systemu opieki zdrowotnej obejmuj swoim działaniem dwa główne cele stanu zdrowotnego społeczestwa:. 2. Ch.Baylon, X.Mignot; Komunikacja, Wydawnictwo FLAIR, W-wa 2008, s. 360. Encyklopedia Popularna PWN, Wydawnictwo PWN, W-wa 1992, str. 130. 4 J.Leowski; Polityka zdrowotna a zdrowie publiczne, Wydawnictwo fachowe CeDeWu, W-wa 2009, s. 71. 3.

(3) 116 Magdalena Joanna Ptlak Rola informacji w procesie obsługi pacjenta. 1.. zaspokojenie indywidualnych potrzeb zdrowotnych, z których najwaniejsze s potrzeby wynikajce z chorób, niedomaga, wypadków, oraz z rzeczywistych potrzeb zdrowotnych, 2. zapewnienie zbiorowych potrzeb zdrowotnych, tj. takich warunków ycia, pracy, mieszkania, odywiania, wypoczynku, a nawet chorowania i wszelkich innych aspektów ycia zbiorowego5. Kady system opieki zdrowotnej powinien spełnia uzasadnione oczekiwania społeczne w zakresie podstawowych warunków, w jakich udzielane s wiadczenia i usługi medyczne. Do uzasadnionych oczekiwa zaliczy naley: 1)poszanowanie godnoci osobistej pacjenta, kadej osoby, 2)zapewnienie podstawowych warunków komfortu przy uzyskaniu potrzebnego wiadczenia zdrowotnego, 3)sprawiedliwe w odbiorze społecznym obcienie kosztami systemu6. Zauwaa si, e pomidzy systemem opieki zdrowotnej, a systemem informacyjnym wystpuje pewna prawidłowo . Zarówno system opieki zdrowotnej jak i system informacyjny pełni okrelon funkcj, a stan systemu według Z.Gomółki jest zbiorem wartoci jego istotnych cech, za kryterium, według którego dana cecha jest uznana za istotn wyznacza cel badania systemu7. Funkcjonowanie systemu opieki zdrowotnej mona przyporzdkowa wyej wymienionym celom i mona wyróni w nim wzajemnie powizane systemy: 1)system opieki zdrowotnej, 2)system informacyjny, 3)system sterujcy. Obecnie system sterujcy mona podzieli na dwa podsystemy: 1)system informatyczny, 2)system tradycyjny. Kady z wymienionych systemów pełni swoj funkcj: 1. według I.Rudawskiej system opieki zdrowotnej pełni funkcj usługow8, 2. w opinii autorki system informacyjny w opiece zdrowotnej pełni funkcj zastosowawcz, 3. według W.Flakiewicza system sterujcy pełni rol, w której przekazujcy informacj chce wywoła zamierzon reakcj na ni u jej odbiorcy9. Funkcje informacji medycznych – usługowe jak podaje I.Rudawska to działania podejmowane w ramach opieki zdrowotnej, które maj posta procesów usługowych (wiadczenie usług zdrowotnych), jak i wiadcze rzeczowych. Oba strumienie nie mog by rozgraniczone (usługowe i rzeczowe), gdy z reguły towarzyszy im zaangaowanie czynników rzeczowych takich jak aparatura medyczna, aparatura ortopedyczna czy farmaceutyki10. 5. Ibidem; str. 72. Ibidem; str. 72–73. 7 Z. Gomółka; Cybernetyka w zarzdzaniu, Modelowanie cybernetyczne, Sterowanie systemami, Agencja Wydawnicza Placent, W-wa 2000, str. 12. 8 I. Rudawska; Opieka zdrowotna, aspekty rynkowe i marketingowe, PWN, W-wa 2007, str. 13–14. 9 W. Flakiewucz; Systemy informacyjne w zarzdzaniu. Uwarunkowania, technologie, rodzaje, Wydawnictwo C.H.Beck, W-wa 2002, s. 18–19. 10 I.Rudawska; Opieka zdrowotna …, op. cit., str. 14. 6.

(4) 117. Studies & Proceedings of Polish Association for Knowledge Management Nr 55, 2011. Funkcje informacji medycznych – zastosowawcze według autorskiej definicji to działania majce na celu okrelenie układu przepływu informacji z funkcji usługowej do funkcji sterujcej przez funkcj zastosowawcz i odwrotnie. Informacja jest instrumentem zastosowawczym o okrelonej roli uytkowej lub wymiennej skierowanej do systemu sterujcego w zrozumiałej dla odbiorcy formy przekazu na danie. Informacja uytkowa i wymienna maj wymiar ekonomiczny o mierzalnej wartoci. Funkcje informacji medycznych – sterujce według W.Flakiewicza pełni sw rol, jeeli dostarczenie informacji wywołuje okrelone zachowanie odbiorcy11. Funkcje te mona przedstawi. w postaci graficznej (Rys. 1.). Rysunek 1. Funkcje informacji medycznych w systemie opieki zdrowotnej

(5) ródło: Opracowanie własne. Autorska koncepcja funkcji informacji rozpatrywana w kontekcie ekonomicznym zapowiada wiele kierunków wykorzystania. Moe si sta ona czynnikiem opłacalnym dla zarówno usługodawcy jak i dla pacjenta. Jednake ocena jej uytecznoci ex ante jest zadaniem trudnym z uwagi na oszacowanie oczekiwa korzyci podmiotów opieki zdrowotnej. Natomiast ocena wartoci wymiennej ex post jest ju prostsza z uwagi na jej przeznaczanie, czyli jest mierzalna w polu decyzyjnym na podstawie informacji skonsumowanej.. 11. W.Flakiewicz; Systemy informacyjne w zarzdzaniu …, op. cit., str. 18-19..

(6) 118 Magdalena Joanna Ptlak Rola informacji w procesie obsługi pacjenta. 4. Proces obsługi pacjenta Obsługa pacjenta w rzeczywistoci rynkowej róni si od obecnie obowizujcej np. wskazywanej przez I.Rudawsk i K.Krot gdzie pacjent i usługodawca s połczeni komponent długoterminowych zwizków12. Według I.Rudawskiej pacjent staje si klientem usługodawcy, a usługodawca wchodzc w interakcje z pacjentem wykazuje gotowo nawizania relacji13. Gotowo t odnie naley do chci tworzenia dialogu warunkujcego powstanie trwalszych wizi a nie do samej zdolnoci działania na rzecz zdrowia pacjenta14. Sytuacja ta jednak ulega zmianie wraz z postpem transformacji systemu opieki zdrowotnej. Interakcja nabiera wikszego znaczenia i w nowym ujciu zwana jest interakcj sieciow. Interakcja oznacza oddziaływanie obustronne i obejmuje swoim działaniem takie elementy jak: 1)zaufanie, 2)współprac, 3)relacje, 4)zacieranie si pełnionych ról, 5)układ przepływu informacji medycznych. Natomiast sieciowa oznacza powizanie organizacyjne, które w przypadku opieki zdrowotnej odnosi si do nowych rozwiza ICT umoliwiajcych korzystanie z Internetu. Rozwój ICT wytycza now form procesu usługowego, któr mona podzieli na cztery fazy, tj. faz komunikacji, faz interakcji, faz zastosowawcz oraz faz kocow. Proces ten zorientowany jest na konsumpcj informacji przez pacjenta poprzez takie czynniki jak: 1)zdolno komunikacji (werbalna i niewerbalna), 2)wspólny cel, którym jest wykorzystanie ICT np. poprzez witryny internetowe, 3)utrzymanie kontaktu sieciowego z pacjentem, 4)umiejtno wymiany informacji zgodnie z oczekiwaniami. Aby tego typu rzeczywisto rynkowa mogła rzeczywicie zaistnie wymaga utworzenia odpowiedniej kultury organizacyjnej. Warto jednak pamita , e istnieje zagroenie rozmycia ról w tego typu organizacji, co moe mie swoje pozytywne jak i negatywne skutki. Do pozytywnych mona przyj umoliwienie pacjentowi wyboru usługodawcy, wikszy wachlarz usług, moliwo rejestracji zdalnej poprzez nowe technologie komunikacyjne (niewtpliwie pozytywne ekonomiczne korzyci). Do negatywnych mona przyj efekt próni, który wystpi równie morze na poziomie komunikacji (efekt ten ma zwizek z negatywnym skutkiem ekonomicznym komunikacji tradycyjnej). Niewtpliwie komunikacja w procesie obsługi pacjenta pełni wiele funkcji. Do nich przyjmuje si: 1)tworzenie nowych wizi społecznych (sieciowych), 2)regulowanie umoliwiajce wywieranie wpływu na postpowanie ludzi (poprzez upowszechnienie wartoci i norm), 3)samodoskonalenia zarówno pacjenta jak i usługodawcy. Komunikacja ma pomóc podmiotom opieki zdrowotnej w działaniu i zastosowaniu nowych form procesów usługowych. 12. I.Rudawska, K Krot; Obsługa pacjenta w usługach medycznych – podejcie relacyjne, s. 5. I.Rudawska; Opieka zdrowotna …, op. cit., s. 64. 14 Ibidem, s. 64. 13.

(7) 119. Studies & Proceedings of Polish Association for Knowledge Management Nr 55, 2011. 5. Układ przepływu informacji Usługodawcy, aby osign swój cel przecigaj si w oferowaniu usług poprzez róne formy informacji kierowanej do pacjenta. Najbardziej powszechn form obecnie przekazywania informacji pacjentowi przez usługodawc jest tworzenie witryn internetowych15. Jest to sposób na przedstawienie walorów wiadczonych usług tj. grafik przyj lekarzy, cennik usług, wykaz placówek, pakiety usług dodatkowe i nawet moliwo dołczenie do społecznoci Facebook, co umoliwia bycie na bieco z aktualn ofert usługodawcy. Przepływ informacji medycznych w procesie obsługi pacjenta jest procesem obustronnym. Zarówno pacjent jak i usługodawca maj swoje oczekiwania korzyci. Oczekiwania korzyci powoduj oddziaływanie w kierunku wymaga w celu zaspokojenia potrzeb. Przepływ informacji medycznych mona przedstawi w postaci układu (rys.2).. Rysunek 2. Układ przepływu informacji medycznych w systemie opieki zdrowotnej po transformacji

(8) ródło: Opracowanie własne. Podczas przepływu informacji medycznych w układzie obie strony obserwuj si wzajemnie. W ekonomii taki stan rzeczy nazywany jest efektem zewntrznym konsumpcji polegajcy na analizie zachowa nabywców a w efekcie kocowym dostosowaniem oferty usługowej zgodnie z zapotrzebowaniem pacjenta.. 15. S.Forlicz; Informacja …, op. cit., s. 32..

(9) 120 Magdalena Joanna Ptlak Rola informacji w procesie obsługi pacjenta. 6. Uwagi ko cowe Rola informacji to zbiór oczekiwa utworzony z paradygmatu funkcji zastosowawczej. Zaprezentowane podejcie daje wiadectwo temu, i dyskusja na temat roli informacji jest wci tematem otwartym i bardzo bogatym w rozwizania. Ronie waga roli informacji w cile okrelonych obszarach opieki zdrowotnej i nie ma jednolitego rozwizania z uwagi na złoono tego systemu. Jednake rosnca ilo informacji powoduje momentami chaos, które jest wynikiem zamieszanie nawet w najbardziej sprawnych systemach informacyjno-informatycznych. Opanowanie chaosu informacyjnego stwarza nieskoczone moliwoci działania zwłaszcza w omawianym temacie. Pacjent jest filarem systemu opieki zdrowotnej a wic jest nieodzownie z nim połczony, dlatego te informacja jest elementem spajajcym go w jedn cało . Internet za zmienia jego sztywne ramy funkcjonowania w mikkie oddziaływanie.. Bibliografia [1] [2] [3] [4] [5] [6] [7]. [8]. Baylon Ch, .Mignot X, Komunikacja, Wydawnictwo FLAIR, W-wa 2008. Encyklopedia Popularna PWN, Wydawnictwo PWN, W-wa 1992. Flakiewicz W, Systemy informacyjne w zarzdzaniu. Uwarunkowania, technologie, rodzaje, Wydawnictwo C.H.Beck, W-wa 2002. Forlicz S, Informacja w biznesie, PWE, W-wa 2008. Gomółka Z, Cybernetyka w zarzdzaniu, Modelowanie cybernetyczne, Sterowanie systemami, Agencja Wydawnicza Placent, W-wa 2000. Leowski J, Polityka zdrowotna a zdrowie publiczne, Wydawnictwo fachowe CeDeWu, W-wa 2009. Rudawska I, Krot K, Obsługa pacjenta w usługach medycznych – podejcie relacyjne, publikacja. Rudawska I, Opieka zdrowotna, aspekty rynkowe i marketingowe, PWN, W-wa 2007..

(10) 121. Studies & Proceedings of Polish Association for Knowledge Management Nr 55, 2011. INFORMATION ROLE IN THE PATIENT SERVICE PROCESS Summary Information in the health care system becomes recently more often strategically resource opening new operating opportunities in this area. It started to be considered in the economical categories as the crucial aspect influencing patient service process. Information flow in the area of service processes as well as benefits in kind being part of the patient service activities require strictly defined information function and its role. It has significant impact for the health care sector and its expectations. Success indicator of the above mentioned cases can be full information flow between health care service entities. Keywords: information, information function, patient service process, information flows Magdalena Joanna Ptlak Wydział Nauk Ekonomicznych i Zarzdzania e-mail: magdalena.petlak@gmail.com www.magdalenapetlak.pl.

(11)