Wybrane instrumenty wspomagające komunikowanie się menedżerów z podwładnymi

Pełen tekst

(1)Arkadiusz Potocki Kat.... ra Metod Orgalll,a'll I Zarzqd,anla. Wybrane instrumenty • wspomagające komunikowanie SIę menedżerow z podwładnymi Komunikowanie się jest w zasadzie esencją procesu zarządzania, za jego bowiem menedżerowie realizują funkcje kierowania i w gruncie rzeczy jemu poświęcają największą część swojego czasu pracy. Kierownicy planując, określają i przekazują podwładnym cele, nakreślają warunki ich realizacji i wreszcie u stalają niezbędne środki umożliwiające ich osiągnięcie. Aby plany mogły być osiągnięte, muszą być oczywiście przekazane i przedyskutowane z podwładnymi. Organizowanie jako funkcja polegająca na doborze zadań i przydzielaniu ich wykonawcom także wymaga komunikowania się. Odpowiednia komunikacja kształtuje wlaściwe zachowania organizacyjne, kierownicy bowiem nie tylko stawiają zadania, ale także informują ich wykonawców o stopniu realizacji zadm\ innych pracowników, ich komórki organi zacyjnej czy firmy jako całości. Dlatego odpowiednie kanaly komunikacyjne mogą być podstawą pracy zespołowej, traktowanej jako wyraz współdziałania ludzi w organizacji, ich kolektywnego os iągania celów firmy. Luki w komunikowaniu się w zakresie funkcji organizowania mogą prowadzić do konfliktów mię dzy pracownikami, między pracownikami a ich przelożo nymi, a w konsekwencji mogą uniemożliwić wykonanie zadm\. Szczególnie ważną rolę pełni komunikowanie się, zwłaszcza bezpośred nie, w zakresie funkcji motywowania. Jakość komunikowania się w organizacji wywiera istotny wplyw na motywację pracowników i ich zadowolenie z pracy, na ich zaangażowanie, wydajność i efektywność. Podstawą filozofii organizacji, która uznaje otwartość i wykorzystuje w pełni cały swój ludzki potencjal, z zalożeniajest więc dobra komunikacja (por. [Weinstein 1996, s. 323]). Również funkcja kontroli jest niemożliwa do realizacji bez różnych form komunikowania się. pośrednictwem.

(2) Arkadiusz Potocki Można więc z całą odpowiedzialnością stwierdzić, że menedżerowie funkcjonują i realizują postawione im zadania poprzez komunikację. J. Eicher stwierdza wręcz, "że nie można osiągnąć doskonałości w zarządzaniu bez doskonałości w komunikowaniu się" [Eicher 1995, s. 17].. Henry Mintzberg opisał zadania menedżerów w trzech typach ról (por. [Stoner, Wankel1997, s. 431-432]), mianowicie: I) w rolach interpersonalnych, w których każdy kierownik występuje jako symbol i przywódca swojej jednostki organizacyjnej, porozumiewając się z podwładnymi, dostawcami, odbiorcami i współpracownikami. Ustalił także, że menedżerowie 45% swojego czasu związanego z komunikacją przeznaczają na porozumiewanie się ze wspólpracownikami, około 45% z osobami spoza organizacji, zaś pozostałe 10% na kontakty z przełożonymi; 2) w rolach informacyjnych kierownicy pozyskują informacje od współpra cowników i innych osób o wszystkim, co dotyczy ich obowiązków i zadań. W zamian przekazują im interesujące lub ważne dla nich informacje. Ponadto dostarczają dostawcom, współpracownikom i odpowiednim grupom spoza organizacji informacji o swojej jednostce organizacyjnej jako calości. Tutaj informacje służą do: - wspierania procesu zarządzania, jeśli bowiem proces ten rozumieć będziemy jako ciąg decyzji podejmowanych przez menedżerów, to jego realizacja w oczywisty sposób wymaga poszukiwania, przetwarzania i dzielenia się informacjami, - koordynacji dzialałności, tylko bowiem wymiana informacji w organizacji zapewnić może współdziałanie, zatem realizację zadań indywidualnych i grupowych, - wzbogacania indywidualnej wiedzy ocelach, zadaniach i zasadach współ działania,. - nawiązywania więzi z otoczeniem, do integrowania się organizacji z jej środowiskiem zewnętrznym. Tu z jednej strony informacje są instrumentami osiągania celów wewnętrznych (statutowych), z drugiej zaś zewnętrznych związanych z kreowaniem produktów i kształtowania odpowiedniego image (por. [Banaszyk 1991 , s. 76]); 3) w rolach decyzyjnych menedżerowie wprowadzają nowe projekty, zajmują się zakłóceniami oraz przydzielają zasoby członkom i działom swojej jednostki. Niektóre decyzje kierownicy podejmują sami, ale na podstawie otrzymanych informacji, inne w oparciu o zbiorowe rozpoznanie, a jeszcze inne w sposób demokratyczny (zespołowo), za każdym razem muszą one być jednak komuś przekazane do realizacji. Z powyższych uwag wynika, że praca menedżera polega głównie na mówieniu, słuchaniu, czytaniu i pisaniu, z przewagą mówienia i słuchania. Okazuje się jednak, że tylko około 10% różnych pracowników i innych współ pracowników w pełni aprobuje przekazywane im drogą wypowiedzi komunikaty. Dla wielu z pozostałych takie sytuacje stają się jedynie okazją do zaistnienia w grupie. Część takich słuchaczy traktuje potencjalnego mówcę jako.

(3) komunikowQnie. rywala lub wręcz przeciwnika , któremu należy udowodnić niekompetencję. W zwi ązku z tym, że każdy z kierowników może się stać obiektem ataku sluchaczy , należy zdawać sobie sprawę z rodzajów typów osobowościowych słu chaczy i odpowiednio na nie reagować. G. Królik wymienia sześć takich typów, mianowicie [1999, s. 28-29]: I) myśliwy - takiemu słuchaczowi trudno jest być anonimowym odbiorcą komunikatu, anonimowym czlonkiem jakiejś zbiorowo ści, stąd proces komunikacyjny traktuje jako okazję do otwarcia sezonu łowieckiego na mówcę. Jest to osobnik z nadmiernie krytycznym stosunkiem do wszystkich wypowiadanych przez mówcę treści i dlatego też poluje na jakiekolwiek potknięcia , niejasności w toku wywodu. Potem donośnym glosem zadaje podchwytliwe pytania-puŁapki i z ironicznym uśmiechem oczekuje wyjaśnień. Często stara się w trakcie własnych wystąpień udowodnić audytorium, że jest mądrzejszy od przekazującego komunikat. Jeśli atakowanym mówcą byŁ przełożony słucha czy, to zazwyczaj pozostali pracownicy cieszą się z porażki kierownika; 2) omnibus - ten typ osobowościowy słuchacza jest głęboko przekonany o swojej wszechstronnej wiedzy i ma zawsze coś do powiedzenia . Czuje się niedoceniany przez otoczenie, a mówcę traktuje jako niedouczonego. Często wypowiedzi takiego słuchacza dekoncentrują i denerwują mówcę, gdyż omnibus uprzedza gremium o puencie wywodu mówcy. Jednak audytorium okazuje takiemu słuchaczowi z reguły niechęć; 3) pseudoaŁtruista - jest to rodzaj łagodnego, dobrotłiwego człowieka, który zawsze chce pomagać innym. Zatem zadaje mówcy banałne pytania i zadawała się każdą odpowiedzią. Jeśli mówcą jest przełożony, to aktywność jego w formułowaniu pytań niezmiernie wzrasta, a każdą otrzymaną odpowiedź dodatkowo komplementuje. Podłoże m jego wypowiedzi jest sąd, że w ten sposób dodaje spŁendoru przełożonemu i w zamian za to spodziewa się w przyszłości odpowiednich korzyści. Niestety zarówno mówca, jak i pozostali słuchacze z reguły są zawiedzeni poziomem owych pytań i wypowiedzi, jednak sporadycznie przerywaj ą pseudo altruiście; 4) stenograf - taki typ słuchacza dokładnie stara się odnotować treść każ dego przekazu nie w celu uzupełnienia swojej wiedzy, tyłko traktuje tę czynność jako antidotum na nudę i senność. Często domaga się dodatkowych materiałów, ale rzadko zadaje merytoryczne pytania. Jednak swoimi nerwowymi i chaotycznymi wypowiedziami deprymuje mówcę i pozostałych słuchaczy; 5) pracoholik - podczas wszelkich spotkmi stara się z nich uczynić okazję przeglądnięcia czasopism, czytania korespondencji itp. Wykorzystując telefonię komórkową, wychodząc z zebrania, załatwia kilka "ważnych" spraw. Taki osobnik utrudnia pracę zarówno prelegentowi, jak i pozostałym słuchaczom; 6) śpioch - w trakcie jakichkolwiek spotkań, w których jest słuchaczem wykorzystuje okazję , aby zlikwidować deficyt snu, głęboko się zamyśla . Niestety po "przebudzeniu" stara się za wszelką cenę zadawać pytania i tym sposobem zabiera wszystkim cenny czas..

(4) Arkadiusz Potocki Znajomość takich zachowań słuchaczy pozwala kierownikom bronić się. Oczywiście najlepszą formą obrony jest krótka i cięta riposta. W innych przypadkach niezwykle cenny może się okazać uniwersałny pięciozdaniowy schemat, według którego należy udzielać adwersarzowi odpowiedzi: - dziękuję za nowe spojrzenie ... - powiedział Pan ... - wbrew temu utrzymuję ... - porównując oba stanowiska ... - dlatego też proponuję [tamże, s. 29]. Jednak często zdenerwowany mówca odczuwać może pustkę w głowie i jedynym wyjściem w tej sytuacji jest ratunek słowem .. dziękuję". Są także inne niezwykle użyteczne środki obrony przed atakami słuchaczy. Do nich należy: - technika apelowania do uczuć,. - technika odwrócenia uwagi ("tak, ale"), -technika pozornego poparcia, - technika dywersji, :... technika gry na zwłokę [tamże, s. 29-30]. Technika apelowania do uczuć polega na apelowaniu do etyki pozostałych słuchaczy, np. w formie stwierdzenia: "no i co Państwo odpowiedzieliby na moim miejscu". W podtekście tej sugestii daje się do zrozumienia zebranym, że adwersarz stosuje niedozwolone chwyty. Przy takiej technice obrony nie można jednak mieć miny obrażonego i odgrywać roli pokrzywdzonego, może to bowiem doprowadzić do zupełnie nieoczekiwanych rezultatów. Technika odwrócenia uwagi ("tak, ale") bazuje na pewnych lukach w wypowiedzi adwersarza. Trzeba jednak znaleźć wady i zalety, na których on się skoncentrował. W ten sposób mówca uzupełnia niejako niekompletną i wadliwą wypowiedź adwersarza, ale nie podejmuje otwartej z nim polemiki. Typowym w tej technice zwrotem jest: zgadzam się, ale zapomniał Pan wymienić ... Technika pozornego poparcia połega na tym, że mówca nie stawia żadnego sprzeciwu, kompłementuje w pewnym sensie adwersarza za trafność uwagi, aby następnie zwrotem ..dla dobra innych będziemy kontynuować nasz wywód" przekazywać swój komunikat. Jednak ton wypowiedzi nie może wywoływać u pozostałych słuchaczy wrażenia, że chodzi tu o dobro mówcy. Technika dywersji polega na tym, że komunikujący stara się w zawoalowany sposób upomnieć adwersarza, że jego uwaga nie jest stosowna. Typowym dla tej techniki zwrotem jest: .. wydaje się, że to nie miejsce ani czas, aby nadużywać słowa ...... Chodzi tu o pozorowaną walkę z patosem, zatem można użyć to słowa .. ojczyzna", .. dobro społeczeństwa" itd. Technika gry na zwłokę jest prawdopodobnie naj skuteczniejszą metodą obrony przed atakami słuchaczy. Jeśli jakiś słuchacz mocno zaatakował i na dodatek użył do tego wystarczających argumentów, to mówca winien starać się zyskać na czasie. W takim przypadku mówca notuje sobie uwagi atakującego i równocześnie grzecznie proponuje, aby dyskusję na temat określonej kwestii.

(5) Wybrane instrumenty wspomagające komunikowanie się .... I. przenieść na koniec spotkania. Praktyka wykazuje, że adwersarz czuje się w dużym stopniu usatysfakcjonowany i zgadza się na tę propozycję. W związku z tym, że po upływie pewnego czasu pozostali słuchacze są już nieco znużeni, nie będą nalegali, aby kontynuować dyskusję. Atakowany mówca nie może jednak w pośpiechu opuszczać miejsca obrad, byłby to bowiem tryumf adwersarza. Jeżeli adwersarz, mimo że pozostali s łu chacze opuszczają miejsce obrad, upomina się o kontynuowanie dyskusji, menedżer-mówca może udać, że go po prostu nie słyszy. Jednak najlepszą metodą unikania różnych ataków słuchaczy jest odpowiednie i staranne przygotowywanie się do wystąpienia. Zdaniem J. Stankiewicz wystąpienie, jeśli ma być skutecznym procesem komunikowania się, powinno charakteryzować się następującymi cechami: - rzeczowością - rzeczowość wystąpienia bywa rozumiana jako stosowne uwzględnienie specyfiki poruszanego problemu, powiązanie treści i formy prezentacji, w miarę prawdziwe i obiektywne przedstawienie problemu, wyjaśnienie słuchaczom, co jest merytorycznym stwierdzeniem, a co jest osobistą opinią autora; - jasnością - jasność wystąpienia wiąże się z przedstawieniem odbiorcom definicji niektórych używanych słów, zwłaszcza mających wiele znaczell, by uniknąć wyboru przez słuchacza takiej interpretacji, która zbieżna jest z jego potrzebami. Istotne znaczenie dla jasno ści wypowiedzi ma także logika wywodu; - poglądowością - poglądowość publicznego komunikowania się to unaocznienie problemu poprzez przywołanie charakterystycznych szczegółów, dokonanie porównań, podawanie przykładów, prezentowanie schematów; - świadomością celu - świadomość celu wystąpienia wymaga bycia czujnym w zakresie tego, co chcemy osiągnąć. Główne tezy wystąpienia przywołujemy parokrotnie w trakcie wypowiadania się, ograniczamy się jednak do wypowiadania ważnych i charakterystycznych kwestii; - zaskoczeniem - zaskoczenie odbiorców w trakcie komunikowania się publicznego można wywołać poprzez takie powiązanie poszczególnych elementów wystąpienia, by nie tylko było ono sensowne, ałe i niekonwencjonałne np. prezentacją jakiegoś faktu w takim kontekście, w jakim zazwyczaj nie występuje;. - skondensowaniem treści - skondensowanie treści wiąże się ze zróżnico wanym stopniem skomasowania treści w poszczególnych częściach wystąpie nia . Wymaga to wprowadzenia zmian w mówieniu: natężając uwagę słuchaczy bądź pozwalając im na odprężenie, przyśpieszając bądź zwalniając szybkość mówienia; - skrótowością - skrótowość wystąpienia wymaga unikania nadmiaru treści. Może świadczyć o przygotowaniu mówcy. Humor i ironia, o ile nie są zbyt wyszukane, ożywiają i rozprężają, intrygują słuchaczy. Są skuteczniejsze w oddziaływaniu na słuchaczy zwłaszcza wówczas, gdy mówca kieruje ironię czy drwinę pod własnym adresem [Stankiewicz 1999, s. 119-121]..

(6) I. Arkadiusz Potocki. Komunikacja interpersonalna ustna to w gruncie rzeczy staly proces nadawania i odbierania komunikatów , przy czym menedżer w pewnym momencie jest nadawcą , a w pewnym odbiorcą. Stąd umiejętność słuchania dotyczy nie tylko pracowników, ale i kierowników. Pewnego razu zapytano wieloletniego prezesa koncernów Forda i Chryslera Lee Iacoccę o najważniejszą umiejęt ność,jaką powinien posiadać menedżer. Odpowiedź brzmiała: powinien umieć sluchać, dodał także, że założyłby instytut słuchania, w którym kształciliby się wszyscy, którzy kierują ludźmi. Wydaje się, że ten człowiek wielkiego sukcesu, który kierował małymi i potężnymi zespołami ludzi, wyraża naj poważ niejszy postulat skutecznego komunikowania się i rozwiązywania konfliktów. A jest to postulat najbardziej niedoceniany [Gut, Haman 1993, s. 35]. Menedżerowie zbyt często zapominają, że komunikacja to dialog, na który składa się i mówienie i słuchanie. Zazwyczaj koncentrują się na mówieniu i przekonywaniu, a wszelkie korzyści płynące z uważnego sluchania często unikają im bezpowrotnie. Tak się sklada, że można sł uchać, ale nie słyszeć. Jako mówcy i sluchacze musimy zdawać sobie sprawę z tego, że przeciętny człowiek może zrozumieć komunikat wygłaszany z szybkością czterystu słów na minutę, zaś wymawia się około sto dwadzieścia pięć słów na minutę . Oznacza to , że mamy spory zapas uwagi, dzięki któremu czas zaoszczędzony na różnicy pomiędzy tymi wielkościami (możliwością słuchania i przeciętną szybkością mówienia) można przeznaczyć na refleksję, myślenie o docierającym do nas tekście komunikatu. Jednak zdaniem Z. Nęckiego samo to jest także czynnikiem blokującym słuchanie! Dlaczego? Dlatego, że zyskujemy czas na "ucieczkę myślową", dekoncentrację, rozproszenie [Nęcki 1995, s. 104]. Autor ten uważa, że kolejnym czynnikiem blokującym słuchanie jest uprzednie przyjęcie określonego nastawienia dotyczącego przekazu mówcy. Wiedzieć, o co komuś chodzi - to wiedzieć bardzo dużo. Wcale nie jest tak łatwo osiągnąć ów pożądany stan. We wnioskowaniu o prawdziwych intencjach mówiącego musi być uwzględniony nie tylko wypowiedziany tekst, ale i wiele znaków pozatekstowych . Z. Nęcki podkreśla, że skuteczne słuchanie jest zatem zabezpieczeniem przed wpadaniem w pulapkę wlasnych stereotypów, gorączkowych emocji i destrukcyjnych zachowań [tamże]. Kolejny (trzeci) niebezpieczny moment blokujący słuchanie związany jest z "mieszaniem" swych znaczeń ze znaczeniami mówcy. Ostatecznie słuchający interpretują przekazy w odniesieniu do wlasnych sensów, które nabyli w związku z danym przekazem. Jest to naturalne, ale dobry słuchacz stara się najpierw zrozumieć wypowiedzi zgodnie z sensem mówcy, potem dopiero odwaluje się do interpretacji własnej. Zatem uważne słuchanie pozwala właściwie zrozumieć partnera procesu komunikowania się. Jest to prawda tak oczywista, że często się o niej zapomina i dlatego warto ją przypomnieć. Błędem jest zarówno nieuważne sluchanie, jak i tym bardziej niesluchanie mówcy, wynikają ce zazwyczaj z przyjętego z góry założenia, że i tak wiadomo, co on chce powiedzieć i o co mu chodzi..

(7) komunikowanie. się .... Wysłuchanie partnera oraz zapewnienie go , że został prawidłowo zrozumiany często sprawia, że czuje się on usatysfakcjonowany okazaną mu uwagą i rzetelnym podejściem do przedstawianych przez niego argumentów, Stwarza to korzystną sytuację dla obu partnerów procesu komunikowania się, Każdy z nich, jeśli uzna, że został uważnie wysłuchany i prawidłowo zrozumiany, łatwiej skupi się na tym, co chce mu zakomunikować jego partner. Efektywność słuchania zwiększa okresowe przerywanie wypowiedzi partnera po to, by potwierdzić wlaściwe zrozumienie jego słów, R, Błaut podkreśla, że ,jest to charakterystyczne dla tzw, "aktywnego słuchania", podczas którego odbiorca próbuje zrozumieć, co odczuwa nadawca komunikatu lub co przekazuje jego wypowiedź, W odpowiedzi na to formuluje swoje zrozumienie własnymi słowami (kodem) i oznajmia je na powrót w celu uzyskania potwierdzenia" [Błaut 1997, s, 99], Aktywne słuchanie jest nieodłącznym elementem każdego procesu komunikacji interpersonalnej ustnej, R, Fisher i W, Ury uważają, że doskonali ono "nie tylko to, co usłyszałeś, ale także to , co inni powiedzieli" [Fisher, Uly 1990, s, 56], Wruto dodać, że słuchanie może być również skuteczną metodą radzenia sobie z frustracją, zlością i innymi negatywnymi emocjami partnera podczas komunikowania się, Zauważono bowiem, że ludzie często uwalniają się od niepokoją cych uczuć, jeżeli mogą je wyrazić, Ważne jest zatem, aby w pełni wysłuchać rozgniewanego czy sfrustrowanego partnera (zwłaszcza podczas negocjacji), Przypuszczałnie uspokoi go to i umożliwi dalsze kontynuowanie rozmowy , Można zatem stwierdzić, że podstawowe zalety słuchacza, jako partnera nadawcy w procesie komunikowania się, to umiejętność współpracy z nadawcą komunikatu, czyli pomaganie mówcy w kształtowaniu aktów komunikacyjnych (przekazów) i całej sytuacji komunikacyjnej w ten sposób, by słuchacz mógł możliwie dobrze odtworzyć intencje (znaczenie) mówcy, Jeśli można wskazać cechy dobrego m6wcy, to można także podać cechy dobrego słuchacza, Ich posiadanie i rozwijanie z pewnością może pozwolić na pokonanie różnych trudności w procesie komunikowania się [tamże s, 56 i nas!.], jednak motywacja do odbioru przekazów jest podstawową cechą odróżniającą dobrego słuchacza od złego, Jak już wspomniano, najwięcej swojego czasu pracy menedżerowie poświę cają mówieniu, słuchaniu, pisaniu i czytaniu, Zarówno komunikacja ustna,jak i pisemna ma głównie charakter interpersonalny i jej należy poświęcić łącznie nieco uwagi. Komunikacja ustna ma miejsce w toku bezpośredniej rozmowy, dyskusji grupowych, rozmów tełefonicznych i innych okoliczności, w których słowo m6wione jest używane do wyrażania treści (por. [Griffin 1996, s, 557 i nas!.]), Badania H, Mintzberga dowodzą, że większość kierowników około 50-90% swojego czasu pracy przeznacza na rozmowy [tamże], Wpływ na to ma szereg przyczyn, lecz najważniejszajest ta, że komunikacja ustna sprzyja sprzężeniu zwrotnemu, a zatem wymianie myśli, pogłądów i innych reakcji np, gestów, wyrazów twarzy itp, Jest ona stosunkowo łatwa w stosowaniu (menedżer tylko.

(8) I. Arkadiusz Potocki. mówi) i można ją wykorzystywać z odpowiednim. choć niezbyt trudnym przygotowaniem. Nadawca komunikatu z reguły nie potrzebuje środków orgatechnicznych. a biorąc pod uwagę to. że komunikowanie się pisemne jest trudniejsze. menedżerowie stosują ją znacznie częściej. Niestety komunikacja ustna ma swoje wady. Zaliczyć można do nich brak precyzji wypowiedzi albo poprzez niewłaściwy dobór słów. ałbo drogą pomijania ważnych szczegółów. W.R. Griffin zwraca uwagę. że większość menedżerów preferuje komunikację ustną z poszczególnymi pracownikami. małymi grupami. a unika przemawiania do liczniejszego audytorium [tamże. s. 558]. Prowadzone w USA badania nad komunikowaniem się werbalnym ludzi. w tym menedżerów. wykazują. że przeciętni łudzie najwięcej czasu w tym wzgłędzie przeznaczają na słuchanie (45%). następnie na mówienie (30%). pisanie (16%). a najmniej na czytanie. bo tylko 9%. W przypadku menedżerów kolejność jest taka sama. lecz zmieniają się udziały procentowe. Także menedżerowie najwięcej czasu w komunikowaniu się poświęcają s łuchaniu - 32.7%. 25.8% - mówieniu. ale więcej niż przeciętni ludzie piszą i czytają - odpowiednio 22.7% i 18.8% (cyt. za [Stankiewicz 1999. s. 65]). W poprzednich fragmentach wskazywano na pewne zasady dotyczące mówienia i słuchania. jednak w tym miejscu za Z. Nęckim zaprezentujemy najważniejsze zakłócenia językowe. Oto ich zestawienie: - zająknienia - spazmatyczne powtórzenia sylab lub liter: "a-a-analiza laboratoryjna"; - powtórzenia - powtórzenie słowa lub kiłku słów bez zamianl emfatyzacji znaczenia. powtórki automatyczne: "no więc. więc było się tu i tam. ale nie. nie, nie chciałem"; - ominięcie - opuszczenie części wyrazu: "Mój ojciec był zupełnie nieo ... (panowany)"; - akty paralingwistyczne - serie dźwięków nie tworzących słów ani ich gramatycznych części: "Rozumiesz? Eeeh. smmmmmh. chciał wjechać do szopy"; - pomyłki językowe - pomyłki w wypowiedzeniu słowa (przejęzyczenia) lub wymówienie słowa innego niż zamierzane: "Dali mi przekaz do barku. ech do banku"; - startery • wypowiedzi buforowe i segregatory - słowa i frazy nie zawierające znaczenia. lecz przygotowujące do wypowiedzenia właściwego zdania oraz oznaczniki części wypowiedzenia: "Prawda. to mi się podobało". "Ja bym chciał powiedzieć, że ... " segregatory: "prawda" "dobrze" "wiesz", "k .. ,", "to znaczy" "po prostu" , "tego" itd .; - zdania nie zakończone - zdania. które są przerwane. a mówca kontynuuje wypowiedź. nie kończąc zdania przerwanego: " Nie. nie wiem. czy pójdę .... a moje dzieci są takie żywe"; - fraza poprawiona - osoba mówiąca przerywa wypowiadaną frazę. wprowadza poprawkę treściową łub gramatyczną i kontynuuje wypowiedź tematycznie nawiązującą do frazy przerwanej: "Ja mam dużo siły ... miałem dużo siły przedtem. ale ... "; I. I. I. I.

(9) Wybrane. kOffllmikowanie. - fraza powtórnie rozpoczynana - przerwanie frazy już rozpoczętej i rozpoczęcie od nowa, bez wprowadzenia jakichkolwiek poprawek: "On nie mógł... on nie mógł sam sobie poradzić"; - inne zakłócenia i pomyłki językowe, takie jak dłuższe przerwy w emisji dźwięku, fizjologiczne załamania głosu itd." [Nęcki 1996, s. 209-210]. Zestawienie takie może być niezwykle pomocne dla każdego mówcy nie tylko podczas komunikowania się w przedsiębiorstwie, ale i w życiu prywatnym. Jak podkreśla T. Warner najgorszym przypadkiem w komunikacji ustnej jest konstruowanie długich, zlożonych zdań, w których mówca jest "upojony meandrami swojej elokwencji" [Warner 1999, s. 140]. W komunikowaniu się interpersonalnym, zwlaszcza bezpośrednim i to pod postacią werbalną i pozawerbalną, często uczestnicy mają do czynienia z róż nymi zachowaniami. W obliczu omawianych i rozwiązywanych problemów uczestnicy komunikacji mogą prezentować następujące typy zachowań: - uległe , oznaczające tendencje do ucieczki, - agresywne, oznaczające tendencje do walki, - asertywne, wskazujące na tendencje partnera do szukania porozumienia. Tabela 1. Cechy charakterystyczne sposobów mówienia, zachowania się i odczuwania osób w komunikowaniu się Typ Osoba ulegla. Osoba agresywna. Mówi bardzo mnlo: Tak,. czy. by/byś. uprzejmy .. ,?. Zachowuje. obawia się. opuszczoną głow ę,. uczucia, czuje. "maleje" w oczach, ucieka spojrzeniem, porusza się niedbale dużo: Lepiej byL., Jeśli szuka uwagi i poklnsku,. nie ... , Uważaj .... przerywa,. wtrąca się,. wskazuje. palcem, wpatmjc. stawia pytania, zdania typu: Ja mytlę .. " Czuję .. " Jak możemy",? Co sql/'zisz ... ?. Czuje. niespokojnie, trzyma. wywyższa si~,. Osoba asertywna. się. wyrazić. się. swoje. winna,. usprawiedliwia swoje zachowanie. czuje niewiele w stosun· ku do innych ludzi, złość, nienawiść. s ię,. okazuje zlość i nienawiść wykazuje zaintercsowanic, patrzy prosto w oczy, okazuje. wyraża. swoje uczucia. szacunek.. Źródło: opracowanie własne,. Wymienione dwa pierwsze typy zachowail oparte są na reakcjach instynktownych, jakie czlowiek przejawia w obliczu problemów i zagrożenia. Jeśli w sytuacji bezpośredniego zagrożenia zarówno ucieczka (czy zachowania ulegle), jak i podjęcie walki (zachowanie agresywne) mogą być skutecznymi metodami działania, to w komunikowaniu się są zwyczajnie nieefektywne . Aby dojść do porozumienia, a więc skutecznie rozwi ązać dyskutowany problem, nal"ży wykorzystać takie pozytywne umiejętności, jak umiejętność dyskuto-.

(10) Arkadiusz Potocki. Tabela 2. Typy zachowań werbalnych i niewerbalnych w aspekcie asertywności partnerów w komunikowaniu się Typy zachowań. Postawa nieasertywna (b ierna). Postawa asertywna. Postawa agresywna. WERB ALNE przcpraszajqce słowa , usprawiedliwienia, ukryte znaczenia, kluczenie, mówienie nie na temat, chaos myśli, rozpaczliwe poszukiwanie s łów. umiejętność przekazania o czym naprawdę myśli sz, ,ja sądzę", "ty uważasz". zdania. wyrażające. po-. dwuznaczne słowa, pod-. lrzehy. szczere wy raża-. chwylliwe pytania , obwinie u czuć , zdania bezpo- nianie, subiektywne średnic, słowa obiektyw- opisowe pojęcia, slowa nc, w ypow iedź typu ,ja" władcze, stanowcze, wyrażające wyższość, wypowiedzi typu "ty", które obwiniajq lub klasyfikują. NJEWERBALNE wrażenie. ogólne. działani e zamiast słów uważn e s łuchanie, pewprzesadna prezentacja w nadziei, że ktoś zrozu- ność siebie, wyraianien ic siły, styl niepoważny , mie, o co ci chodzi troski, zainteresowania, pelen sarkazmu, poezuokazywanie wew nętrz nej cie wyższości siły. Glos Wzrok Sylwetka Olanie Twarz. Żródlo:. slaby , lagodny , niczdecy- zdecydowany, czasem dawany , czasem drżąey cieply, dobrze modulowany, roz lu źniony odwrócony, spuszczony, szczery, bezpośredni proszący, łzawe oczy kontakt wzrokowy, ale nie wpatrywanie się szukająca podparcia, po- zrównoważona, wyprochylona, nadmierne pota- stawana, roz]uźniona kiwanie niespokojne, nerwowe ruchy spokojne, rozlutmchy, lepkie nione. napi ę ty, ostry, drżqcy, zimny , dramatyczny, Ż,1dnj ący, autorytatywny bez wyrazu, oczy zmrużon e, zimne, nieobecne ręce na biodrach, rozstawione stopy, sztywna, nieruchoma zaci śnięte, gwałtowne. gesty, wskazywanie palcami, pokazywanie pi ęśc i brak wyrazu, niezmienna wyraża zarówno smutek , napięte mięśnie twarzy, (nie okazuje ani rado śc i jak i radość (spontnzmarszczone brwi ani smutku) niczna). [Kostecka 1997, s. 205]. wania, arg umentowania i negocjowania, Są to charakterystyczne cechy zachowań asertywnych . "Asertywność to umiejętność pełnego wyrażania siebie w kontakcie z inną osobą czy osobami oraz umi ejętnoś ć staw iania i obrony własnych praw [Król-Fijewska 1993, s, 84]. Wymienionym sposobom zachowań ludzkich w procesie kom unikow ania się odpowiadają, jak już wspomniano , trzy typy osobnicze, a mianowicie osoba uległa, agresywna i asertyw na. Każdy z tych typów osobowościowych ma charakterystyczne dla siebie.

(11) komunikowanie .. metody wypowiadania się, zachowywania i odczuwania. W związku z tym można je w trakcie rozmowy rozpoznać (tabela l). Omawiana uległość (bierność), asertywność i agresja w komunikowaniu się werbalnym, a także nie werbalnym może być także zidentyfikowana przez zachowania werbalne i niewerbalne. Ich zestawienie zawiera tabeła 2. Asertywność nie jest cechą wrodzoną. Jest raczej rezultatem doświadczell z różnych sytuacji, z różnego sposobu przeżywania i reagowania na komunikaty. U poszczególnych ludzi jest czymś zmiennym i zależy od sytuacji. Można z łatwością wyrazić asertywnie swoje uczucia i prawa wobec partnerów procesu komunikowania się, zaś w innych sytuacjach odczuwać paraliżującą trudność w byciu sobą wobec innych osób. Szczere wypowiadanie swoich subiektywnych poglądów jest w komunikowaniu się działaniem wartościują cym, wzbogacającym, niezależnie od tego, czy wypowiadający ma te same poglądy co partner, a jest szczególnie cenne, gdy wyrażamy poglądy mało popularne. Jest to także pewien sposób na kształtowanie opinii publicznej . . Przykładowo A. Kostecka przytacza klasyczne już wyniki badali nad asertywnością. Człowiek jest w pełni samodzielny w kontaktach z innymi ludźmi, gdy zachowuje się asertywnie w następujących sytuacjach: l) gdy wyraża uczucia pozytywne, takie jak: - sympatię, miłość, uznanie, - mówi i przyjmuje komplementy, - prosi o pomoc, - rozpoczyna rozmowę, - wyraża uznanie; 2) gdy wyraża uczucia negatywne , takie jak: - uzasadnioną przykrość, - odczuwanie bólu, - irytację; 3) gdy upomina się o swoje prawa, takie jak: - możliwość składania skarg, - prawo do odmowy, - prawo do wyrażania własnych opinii [Kostecka 1997, s. 83]. Aby postępować asertywnie, należy trzymać się następujących zasad: l) znaj swoje prawa: - prawo do posiadania opinii i wyrażan ia jej, - prawo do tego, aby być wysluchanym, - prawo do powiedzenia nnie", - prawo do godnego traktowania , - prawo do proszenia o to, czego potrzebuje; 2) wiedz, co chcesz powiedzieć. Będziesz wyglądał na pewnego siebie, jeżeli wiesz, co chcesz, i wiesz,jak to powiedzieć; 3) powiedz to, nie wahaj się i nie klucz wokół tematu. Po prostu powiedz, co chcesz powiedzieć;.

(12) Arkadiusz Potocki. 4) bądź rzeczowy - powiedz dokładnie, czego chcesz łub czego nie chcesz, aby uniknąć niejasności. Zbyt długie wyjaśnienia lub tłumaczenia osłabiają twoją pozycję. Zacznij zdanie od "Ja ... "; 5) powiedz to najszybciej ,jak można. Nie pozwól, aby upłynęło zbyt wiele czasu, ponieważ czas tworzy bariery. Z drugiej strony nie mów, gdy jesteś bardzo wzburzony. Poczekaj, aż ci minie złość, czy gniew; 6) patrz na osobę, do której mówisz. Ludzie czują się bezpieczniej, gdy utrzymują ze sobą kontakt wzrokowy. Osoba, która nie czuje się zagrożona, chętniej cię wysłucha; 7) wyglądaj na zrelaksowanego.. Przekazujesz zaniepokojenie, przestępując z nogi na nogę lub prezentując "kamienną twarz" [Kl'ól-Fijewska 1993, s. 102). W komunikowaniu się sukcesy odnoszą przede wszystkim osoby asertywne, gdyż trudno je do czegoś zniechęcić, potrafią mówić za siebie, a nie za innych oraz wiedzą, czego chcą. Asertywności,jak i wielu innych umiejętności, można się nauczyć. Można tu zalecić doskonalenie się w opracowywaniu i odgrywaniu ról w sytuacjach, w jakich można się znałeźć np. na drodze kariery zawodowej. Przykład takiej metody znaleźć można u P. Honey [1994. s. 185-202). Na zakończenie należy dodać, że to tylko wybrane metody wspomagania ustnej komunikacji werbalnej. Równie przydatnym instrumentem w komunikowaniu się jest wykorzystywanie instrumentów pozawerbalnych. Jednak ze względu na ograniczone ramy opracowania zostaną one pominięte w niniejszym artykułe. Trzeba dodać, że dobra komunikacja między menedżerami a ich podwładny mi wymaga stosowania łącznie instrumentów werbalnych i niewerbalnych. LIteratura. Banaszyk P. [1991]. Zal'l.lldzanie w biznesie, WWSB, Poznań. Blaut R. [1997], SkUleCZlle negocjacje, CIM, Warszawa. Fisher R., Ury W. [1990], Dochodząc do "TAK" - lIegocjowallie bez poddawania się, PWE, Warsza wa, Griffin W.R. [1996], Podstawy zarządzania orgallizacjami. PWE. Warszawa. Gut J" Haman W. (1993], Docellić kOllflikt, Kontrakt, Warszawa. Honey P. [1994], Umiejętllość postępowallia Z IlIdtmi [w:] Praktyka kierowallia, pod red. D.M. Stewart. PWE, Warszawa. Kostecka A. [1997], Umiejętllości lidera klubu pracy, KUP, Warszawa. Król-Pijewska M. [1993], StalIOWCZO , lagodllie, bez lęku- czyli 13 wyklad6w o asertywllości, INTRA, Warszawa. Królik G. [1999], Spos6b lIa sluchacza. Taklyka obrollY m6wcy przed lIieprzyjaznym audytoril/m, "Personel", nr 3. Nęcki. Z. [1995], Negocjacje w bi",esie, PSB, Kraków. Z. [1996]. Komunikacja międzyludzka, PSB, Kraków. Stankiewicz J. [1999], Komunikowanie się w orgalli,acji. ASTRUM, Wrocław. Stoner J.A.F., Wankel C. (1997], Kierowallie, rWE, Warszawa. Warner T. [19991. Umiejętllości w komllllikowanill się , ASTR UM, Wrocław. Weiostein K. [1994J, Komunikowallie się [w:) Praklyka kierowallia. Jak kierować sobą , illnymi i/inną, pac! red. D.M. Stewart, PWE, Warszawa. Nęcki.

(13) Wybrane instrumenty. wspomagające. komunikowanie się .... I. Selecled Methods ol Asslsting Management-Employee Communication In the first section of the paper, the importance of communication in the wark or managers is explored. It afteo happens that empłoyees, as the recipients or a manageris instructions, crfer verbal resistance to these instructions. Hence , the author sets out various employee-types and the ways or overcoming soch resistance. He also emphnsises the features that shauld characterise each instruction. Unfortunntely, problems in the use of language occur in the statements of managers. Being aware of these may help to improve self-expression. The final section of the paper is devoted to actions and behaviour thal improve assertiveness, and thus the abilily to fully express oneself in contact with another person ar persons, as weB as the capacily to present and defend oneis own rights..

(14)