Załącznik dotyczący Opcji Usług nabywanych od Partnera Handlowego IBM
Rozszerzone Wsparcie Techniczne dla systemu Linux zainstalowanego na klastrach komputerowych
Niniejszy Załącznik dotyczący opcji usług (SOA) określa opcjonalne usługi wybrane przez klienta w Załączniku do odpowiedniej Umowy o zakresie usług i dostaw IBM (SOW). Niniejszy załącznik SOA podlega warunkom określonym w odpowiedniej umowie SOW.
1 Zakres Usługi
Firma IBM będzie wykonywał czynności opisane w niniejszym załączniku SOA (zwane dalej „Usługą”) na:
1. Programach Objętych ETS wymienionych na liście Grup Wsparcia Technicznego ETS „ETS4 – Linux Clusters”, zainstalowany na maszynach objętych ETS, określonych przez dostawcę produktu;
a. Programach Objętych ETS wymienionych na liście Grup Wsparcia Technicznego ETS
„ETS4 – Linux Clusters ”, i/lub
2. Maszynach DAS, wymienionych na liście Grup Wsparcia Technicznego ETS „ETS v 4 – Linux Cluster”, kiedy wybrana jest opcją „Storage Service” w odpowiednim załączniku.
2 Definicje
Poza definicjami podanymi w dziale „Definicje” określonej umowy SOW stosuje się następujące terminy:
Urządzenia DAS – urządzenia typu Direct Attached Storage stanowiące część Urządzeń Objętych ETS i podłączone do serwerów określonych, jako Urządzenia Objęte ETS.
Direct Attached Storage (DAS) – urządzenie pamięci masowej podłączone bezpośrednio do serwera, bez pośredniczącej sieci Storage Area Network (SAN) lub urządzeń typu Network Attached Storage (NAS).
Klasa serwerów (SC) – kategoria cenowa oparta na następujących seriach systemów IBM System x, IBM Blade Systems lub IBM Power Systems określonych jako Urządzenia Objęte ETS: SC1=do 2;
SC2=do 4; SC3=do 8; SC4=do 12; SC5: do 20; SC6: do 30; SC7: do 40.
Zarządzanie Wydajnością (Performance Management - PM) – opcja dodatkowa w ramach usługi Rozszerzonego Wsparcia Technicznego
3 Wymagania techniczne
Usługa wymaga, aby Urządzenia Objęte ETS były na gwarancji lub były objęte Umową Wsparcia Podstawowego w ramach odpowiedniej umowy SOW lub odrębnej obowiązującej umowy.
W przypadku niespełnienia Wymagań Technicznych firma IBM jest zwolniona z obowiązku świadczenia Usługi lub jakiejkolwiek części Usługi wymagającej ich spełnienia.
Agent Gromadzenia Danych PM powinien być zainstalowany lub aktywny na każdej objętej obsługą Partycji Logicznej Urządzenia (Urządzeń) Objętego (Objętych) ETS w celu umożliwienia świadczenia Usług IBM dotyczących Zarządzania Wydajnością.
4 Obowiązki firmy IBM
Poza obowiązkami wymienionymi w odpowiedniej umowie SOW firma IBM przyjmuje następujące obowiązki:
4.1 Zdalne Wsparcie dla Oprogramowania
Firma IBM zapewni klientowi zdalne wsparcie (za pośrednictwem Centrum Wsparcia dla Oprogramowania IBM) na prośbę klienta dotyczącą:
1. podstawowej, krótkoterminowej instalacji, użytkowania i konfiguracji;
2. poprawek, sterowników lub oprogramowania układowego;
3. pytań dotyczących problemów związanych z kodem dla programów objętych ETS, które nie są zawarte w podstawowej umowie o wsparciu
4. zgodności i interoperatywości produktów;
5. publikacji IBM na temat Programów Objętych ETS;
6. omówienia informacji diagnostycznych w celu ustalenia przyczyny problemu i
7. dla znanych defektów, dostępnych informacji o czynnościach naprawczych i poprawkach do systemu do otrzymania, których Klient jest uprawniony zgodnie z warunkami licencji IBM
W przypadku zgłoszenia problemu związanego z programami nieobjętymi obsługą IBM, firma IBM pomoże w ustaleniu problemu i uzyska informacje na temat przywracania od dostawcy, – jeśli będą dostępne.
W przypadku znanych usterek, firma IBM zapewni informacje o usługach naprawczych oraz poprawki do oprogramowania – jeśli takie informacje lub poprawki będą dostępne i jeśli firma IBM będzie upoważniona, aby je przekazać klientowi.
W przypadku wykrycia przez IBM nowej (nieznanej) usterki, firma IBM zgłosi ją odpowiedniemu dostawcy i przedstawi podjęte działania. Na tym etapie wsparcie oferowane przez firmę IBM zostanie uznane za zakończone. Rozwiązanie tego rodzaju problemów pozostaje wyłączną odpowiedzialnością dostawcy.
4.2 Proaktywne Usługi Utrzymania
W ramach kwartalnych telekonferencji prowadzonych z Głównym Przedstawicielem ds. Technicznych, Zespół Zdalnej Obsługi przedstawi:
1. stan zgłaszanych problemów i zastosowane plany działania;
2. informacje o aktualizacjach mikrooprogramowania i oprogramowania układowego, które mogą dotyczyć należących do klienta Urządzeń Objętych ETS;
3. ostrzeżenia o znanych problemach mogących wpłynąć na należące do klienta Urządzenia i Programy Objęte ETS oraz informacje o poprawkach lub czynnościach mogących potencjalnie zapobiec tym problemom;
4. na prośbę klienta – informacje o nowych edycjach lub aktualizacjach do nowej wersji dotyczących należących do klienta Programów Objętych ETS;
5. informacje terminach końca okresu obsługi należących do klienta Programów Objętych ETS;
6. wskazówki i techniki związane z należącymi do klienta Urządzeniami i Programami Objętymi ETS.
4.3 Rozszerzone Wsparcie Techniczne w przypadku Aktualizacji Systemów Operacyjnych do Nowych Wersji
Firma IBM zapewni klientowi dostęp do centrów pomocy zdalnej przez okres maksimum dwudziestu czterech (24) kolejnych godzin na każdy Roczny Okres Obsługi („Okres Wsparcia Rozszerzonego”) w celu świadczenia pomocy odnośnie problemów powstałych podczas aktualizacji do nowych wersji Systemów Operacyjnych Linux stanowiących część Programów Objętych ETS.
Okres Rozszerzonego Wsparcia musi być zaplanowany i uzgodniony z dwutygodniowym (2- tygodniowym) wyprzedzeniem między Zespołem Zdalnej Obsługi a Głównym Przedstawicielem ds.
Technicznych.
Zespół Zdalnej Obsługi poinformuje klienta o sposobie kontaktowania się z firmą IBM podczas Okresu Rozszerzonego Wsparcia co najmniej dwa (2) dni przed rozpoczęciem Rozszerzonego Wsparcia dla usługi Aktualizacji Systemu Operacyjnego do Nowej Wersji.
W trakcie Okresu Rozszerzonego Wsparcia firma IBM podejmie ekonomicznie zasadne starania, by telefonicznie odpowiedzieć na zgłoszenia dotyczące Aktualizacji Systemu Operacyjnego do Nowej Wersji w ciągu trzydziestu (30) minut w ramach uzgodnionego okresu.
Początkowa reakcja firmy IBM może prowadzić do technicznego rozwiązania problemu lub stanowić podstawę do ustalenia konieczności wykonania ewentualnych dodatkowych działań przez IBM.
Rozszerzone Wsparcie dla Aktualizacji Systemów Operacyjnych do Nowych Wersji nie obejmuje instalacji ani czynności aktualizacyjnych, które leżą w wyłącznej gestii klienta.
5 Usługi opcjonalne 5.1 Kontrola Stanu Systemu
Opcjonalnie, zgodnie z wyborem dokonanym w odpowiednim Załączniku, firma IBM przeprowadzi do czterech (4) Kontroli Stanu Systemu na wybranej liczbie Urządzeń Objętych ETS.
Kontrola Stanu Systemu obejmuje następujące czynności:
1. sprawdzenie przestrzeni na dysku dostępnej dla systemu plików;
2. kontrola Programów Objętych ETS obejmująca:
a. jądro systemu, b. aplikacje,
c. dostęp do systemu plików, d. główne parametry jądra systemu
Dane wymagane do przeprowadzenia Kontroli Stanu Systemu zostaną zgromadzone zdalnie lub w Określonej(-ych) Lokalizacji(-ach) u klienta, zależnie od potrzeb oraz zgodnie z ustaleniami klienta z Zespołem Zdalnej Obsługi.
Po zakończeniu czynności związanych z Kontrolą Stanu Systemu, Zespół Zdalnej Obsługi przeanalizuje zebrane dane i przedstawi klientowi wyniki oraz wszelkie dodatkowe zalecenia, które mogą dotyczyć optymalizacji Urządzeń Objętych ETS i Systemów Operacyjnych Linux objętych tą opcją Kontroli Stanu Systemu, w pierwszym z zaplanowanych Raportów Przeglądowych ETS.
Opłatę za Kontrolę Stanu Systemu oblicza się na podstawie Klasy Serwerów oraz liczby przeprowadzonych Kontroli Stanu Systemu wybranej na każdy Roczny Okres Obsługi.
Klasa Serwerów i wybrana liczba Kontroli Stanu Systemu na każdy Roczny Okres Obsługi są określone w odpowiednim Załączniku.
Opłata za Kontrolę Stanu Systemu zostanie zmodyfikowana przez firmę IBM każdorazowo, gdy klient wystosuje do firmy IBM pisemny wniosek o dodanie kolejnych Urządzeń Objętych ETS do Usługi, a wniosek ten będzie skutkował zmianą Klasy Serwerów Klienta.
W przypadku zakupu Usługi od Partnera Biznesowego IBM, należy ustalić, czy w wysokości opłaty zostaną wprowadzone jakiekolwiek zmiany.
Kontrola Stanu Systemu nie obejmuje pomocy w przypadku ani w formie:
1. opracowania i rozwoju aplikacji;
2. użytkowania przez klienta Programów w środowisku operacyjnym innym niż określone;
3. usług doradczych;
4. analizy wydajności.
5.2 Opcja Obsługi Pamięci Masowych
Opcjonalnie, zgodnie z wyborem dokonanym w odpowiednim Załączniku, firma IBM wykona wymienione niżej czynności na Urządzeniach DAS w liczbie określonej przez klienta:
1. pomoc zdalna w odpowiedzi na pytania klienta odnośnie podstawowej, krótkoterminowej instalacji, użytkowania i konfiguracji;
2. ostrzeżenia z wyprzedzeniem o znanych problemach mogących wpłynąć na należące do klienta Urządzenia DAS oraz informacje o poprawkach lub czynnościach mogących potencjalnie zapobiec tym problemom;
3. następujące czynności w ramach Proaktywnych Usług Utrzymania określonych w niniejszym załączniku SOA:
a. stan zgłaszanych problemów i zastosowanych planów działania;
b. alerty techniczne i zalecenia, które mogą dotyczyć Urządzeń DAS;
c. ważne informacje związane z poziomem utrzymania Urządzeń DAS;
d. informacje o planowanych datach zakończenia okresu obsługi należących do klienta Urządzeń DAS. Opłatę za Opcję Obsługi Pamięci Masowych oblicza się na podstawie liczby Urządzeń DAS.
Opłata ta zostanie zmodyfikowana przez firmę IBM każdorazowo, gdy klient wystosuje do firmy IBM pisemny wniosek o dodanie nowych Urządzeń DAS do Usługi objętej Opcją Obsługi Pamięci Masowych.
W przypadku zakupu Usługi od Partnera Biznesowego IBM, należy ustalić, czy w wysokości opłaty zostaną wprowadzone jakiekolwiek zmiany.
5.3 Usługi IBM dotyczące Zarządzania Wydajnością
W przypadku Urządzeń Objętych ETS z wdrożoną funkcjonalnością Partycji Logicznej, Usługa IBM dotycząca Zarządzania Wydajnością będzie świadczona względem systemu operacyjnego uruchomianego na głównej partycji.
Opcjonalnie, zgodnie z wyborem dokonanym w odpowiednim Załączniku, zakres usług może być rozszerzony o obsługę dodatkowej(-ych) Partycji Logicznej(-ych).
Liczba dodatkowych Partycji Logicznych zostanie określona w odpowiednim Załączniku i podana przez Głównego Przedstawiciela ds. Technicznych klienta podczas wstępnej rozmowy lub kolejnych telekonferencji.
Odnośnie obsługiwanych Partycji Logicznych firma IBM:
1. będzie gromadzić dane o Urządzeniach Objętych ETS i Systemie Operacyjnym Linux stanowiącym część Programów Objętych ETS;
2. zapewni pomoc i porady na temat obsługi narzędzi Agenta Gromadzącego Dane PM w Urządzeniach Objętych ETS i Partycjach Logicznych;
3. dostarczy adres internetowy w celu zapewnienia klientowi bezpiecznego dostępu do szczegółowych informacji o funkcjonowaniu i wydajności Urządzenia (Urządzeń) Objętego (Objętych) ETS należącego (należących) do klienta. Odpowiednie raporty klient może uzyskać na żądanie w ramach regularnych telekonferencji między Zespołem Zdalnej Obsługi a Głównym Przedstawicielem ds. Technicznych;
4. pomoże klientowi w interpretacji raportów dotyczących zarządzania wydajnością (PM);
5. na prośbę klienta – pomoże w określeniu czynności wymaganych w celu rozwiązania rozpoznanych problemów z funkcjonowaniem.
6 Obowiązki klienta
6.1 Udostępnianie danych firmie IBM
Klient wyraża zgodę na wykorzystanie przez IBM danych zebranych za pomocą Agenta Gromadzenia Danych PM w ramach działalności firmy IBM w celu rozpoznania problemów lub udzielenia klientowi pomocy w przypadku problemów związanych z funkcjonowaniem i wydajnością. Klient zostanie powiadomiony o bieżących lub przewidywanych ograniczeniach w dostępnie do zasobów. Ponadto klient wyraża zgodę na przesyłanie danych dotyczących wydajności do wszelkich oddziałów/przedsiębiorstw IBM z siedzibą w dowolnym kraju, będącym lub niebędącym państwem członkowskim Unii Europejskiej.
6.2 Udostępnianie danych Partnerom Biznesowym IBM
Klient wyraża zgodę na udostępnianie przez firmę IBM, w razie potrzeby, danych klienta Partnerom Biznesowym IBM w celu informowania ich o wymaganiach klienta dotyczących wydajności i funkcjonowania oraz w celu umożliwienia im świadczenia usług na wyższym poziomie.
6.3 Dodatkowe obowiązki
Poza obowiązkami określonymi w odpowiedniej umowie SOW klient zobowiązuje się:
aktywować, zgodnie z instrukcjami otrzymanymi od IBM, Agenta Serwisowego IBM i Agenta Gromadzącego Dane PM na odpowiedniej(-ich) Partycji(-ach) Logicznej(-ych) Urządzenia Objętego (Urządzeń Objętych) ETS;
jeśli w odpowiednim Załączniku wybrano Opcję Obsługi Pamięci Masowych, klient zobowiązuje się przedstawić Zespołowi Zdalnej Obsługi listę typów urządzeń i numerów seryjnych Urządzeń DAS objętych Usługą.
