SKRYPT
1. Rola recepcji w obiekcie hotelarskim
2. Układ funkcjonalny i wyposażenie techniczne recepcji
3. Predyspozycje zawodowe pracowników recepcji – wizerunek pracownika hotelu
4. Stanowiska pracy recepcji – zadania i obowiązki
5. Rola recepcji w obiekcie hotelarskim
Pojęcie „recepcja” wywodzi się od łacińskiego słowa receptio, które oznacza „przyjęcie”, a obecnie jest definiowane jako przyjmowanie gości i interesantów, stąd też pochodzi określenie
„recepcja hotelowa” oznaczające „biuro hotelowe, zajmujące się przyjmowaniem gości i zawiadywaniem pokojami” (Kopaliński 2007).
Recepcja jest wizytówką hotelu. Pod względem organizacyjnym, poziomu usług, estetyki i kultury, decyduje o pierwszym wrażeniu gościa o miejscu, w którym zamierza spędzić swój czas.
Od pracowników recepcji w dużej mierze zależy, czy gość będzie opuszczał progi hotelu usatysfakcjonowany i z planami szybkiego powrotu, czy też wyjedzie niezadowolony. Trzeba pamiętać, że:
„Klienci nie kupują usług, kupują korzyści, do których ktoś ich przekonał”
Recepcja jest, była i zawsze będzie integralną częścią hotelu i nie może być wydzielona od reszty.
Jest ważna również dlatego, że jej pracownicy pozostają w bezpośrednim kontakcie z gościem.
To miejsce, gdzie pracownicy witają i przyjmują gości oraz sprawują nad nimi opiekę, udzielając informacji, przyjmując zlecenia czy spełniając życzenia. Recepcja jest też ostatnim miejscem odwiedzanym przez gościa w dniu wyjazdu. Z uwagi na pełnione funkcje recepcja to najważniejsze miejsce w hotelu.
Podstawowym zadaniem recepcji jest świadczenie usług związanych z zakwaterowaniem i obsługą gości hotelowych w czasie ich pobytu w hotelu, a także prowadzenie dokumentacji związanej z kompleksową obsługą gości. Wszyscy pracownicy recepcji powinni być dobrze zaznajomieni ze strukturą hotelu i wszelkimi usługami dodatkowymi oferowanymi przez hotel, z uwzględnieniem usług oferowanych tylko gościom hotelowym, a także usług dostępnych dla osób niebędących gośćmi.
We współczesnych rozwiązaniach organizacyjnych recepcji zwraca się uwagę na takie elementy jak:
użytkowość oraz funkcjonalność powiązań z innymi zespołami obsługowymi,
wyposażenie techniczne i stopień nasycenia instalacjami i urządzeniami,
reprezentacyjność powiązaną z praktycznym wykorzystaniem użytkowych form
plastycznych i eksponowaniem elementów charakterystycznych dla danego
systemu lub regionu, ugruntowujących tożsamość danego obiektu.
Rysunek 1.1. Schemat funkcjonalny typowego obiektu noclegowego
Źródło: opracowanie własne wykonawcy na podstawie Nowakowski2000, s.30
Miejsce recepcji w układzie funkcjonalnym hotelu oraz system powiązań komunikacyjnych i dróg poruszania się gości i personelu doskonale pokazują, jak ważną rolę pełni recepcja dla sprawnego funkcjonowania wszystkich części hotelu.
Także z punktu widzenia gościa recepcja jest głównym punktem koordynacji i dyspozycji w hotelu. Tu gość załatwia wszelkie formalności związane z pobytem, tu będą kierowane jego prośby, podziękowania i skargi. Tu również będzie się rozliczał za pobyt. Recepcja jest zespołem koordynacji pracy służb związanych z bezpośrednią obsługą gości i funkcjonuje 24godziny na dobę bez przerwy.
Zadaniem personelu jest zagwarantowanie tego, czego oczekują goście, czyli sprawnej obsługi, specyficznej atmosfery, spokoju, serdeczności i gościnności.
Szczegółowe działania recepcji obejmują czynności w zakresie:
przyjmowania gości oraz wystawiania kart pobytu,
prowadzenia ewidencji gości zgodnie z obowiązującymi zasadami,
wydawania kluczy do pokoju oraz ich zabezpieczenia,
udzielania informacji gościom,
realizowania dodatkowych usług na rzecz gości hotelowych,
służenia pomocą we wszystkich sprawach, z jakimi zwraca się gość,
opieki nad korespondencją adresowaną do gości,
sporządzania codziennych grafików obłożenia pokoi,
przyjmowania i realizacji zleceń na rezerwację miejsc noclegowych oraz innych usług,
przyjmowania mienia gości do depozytu,
współpracy z innymi działami hotelu,
sprawnego działania w przypadkach losowych,
przyjmowania reklamacji gości.
6. Układ funkcjonalny i wyposażenie techniczne recepcji
Węzeł recepcyjny odgrywa istotną rolę w wewnętrznych układach eksploatacyjnych każdego obiektu hotelarskiego. Recepcja reprezentuje obiekt hotelowy na zewnątrz pod względem organizacyjnym, poziomu usługi, estetyki oraz kultury technicznej.
W węźle recepcyjnym wyróżniamy dwie części:
część zewnętrzną– ogólnodostępną, pełniącą funkcję reprezentacyjno-usługową (hol recepcyjny z ladą recepcyjną),
część wewnętrzną –funkcjonalno-dyżurną, składającą się z zaplecza biurowego recepcji z wyposażeniem związanym z rezerwacją i środkami łączności.
Część zewnętrzna
Część zewnętrzna to ogólnodostępna część reprezentacyjno-usługowa stanowiąca wizytówkę hotelu. Na jej przykładzie często formułuje się szerszą opinię o obiekcie, gdyż kontakt z recepcją utrwala się najbardziej w pamięci turystów. Pierwsze zetknięcie się z danym obiektem, w chwili przekroczenia jego progu, oraz ostatnie, podczas jego opuszczania, pozostawia trwały ślad, będący w przyszłości przesłanką do ewentualnego powrotu i skuteczną reklamą wśród znajomych.
Wszystkie elementy wyposażenia części zewnętrznej recepcji powinny być usytuowane w sposób czytelny i dostępny, a także warunkujący bezpieczeństwo korzystania z nich. W części reprezentacyjno –usługowej nie powinno być barier technicznych (stopni, progów, śliskich posadzek itp.).Dobre oświetlenie, właściwe oznakowanie, osłonięte wejścia, szerokie drzwi (w tym również otwierane automatycznie) umożliwiające swobodne przejście z bagażami oraz maty wejściowe zatrzymujące zanieczyszczenia to standardowe warunki, dla obiektów użyteczności publicznej.
Hol recepcyjny jest węzłem wielofunkcyjnym, jednak funkcje podstawowe powinny być w nim bardzo czytelne już po przekroczeniu progu drzwi wejściowych – szczególnie dotyczy to lokalizacji lady recepcyjnej. Stanowisko to powinno być usytuowane na wprost wejścia, by obsługa mogła od razu przejąć opiekę nad gościem i jego bagażem. W światowym hotelarstwie występują różne tendencje, dotyczące wielkości i wyposażenia holi recepcyjnych. Niektóre systemy hotelowe preferują rozwiązania, w których minimalizuje się
powierzchnię wypoczynkową i reprezentacyjną, organizując w tym pomieszczeniu lub w jego bezpośrednim sąsiedztwie zespoły obsługi gastronomicznej oraz różnego rodzaju punkty handlowe. W takich układach nie ma miejsca na nadmierną reprezentacyjność, a każdy metr kwadratowy, o ile nie jest związany funkcjonalnie z obsługą recepcyjną, powinien być przypisany do określonych zespołów handlowo-usługowych. W innych układach hol recepcyjny traktuje się jako powierzchnię integracyjną, w której obok elementów ściśle funkcjonalnych znaleźć można wydzielone rejony biernego, a nawet czynnego wypoczynku.
Aranżacja holu recepcyjnego może uwzględniać:
miejsca do chwilowego odpoczynku,
aneks, w którym instaluje się wewnętrzne i zewnętrzne środki łączności,
węzeł komunikacji i transportu pionowego (klatki schodowe, dźwigi, schody ruchome).
Oraz dodatkowo:
punkty handlowo-usługowe (w tym różnego typu bary),
miejsce na ekspozycję elementów informacyjno – reklamowych w formie gablot, tablic, monitorów, stelaży itp.
Powierzchnia holu recepcyjnego może być zróżnicowana w zależności od charakteru czy kategorii obiektu, a minimalne jej wymiary określają przepisy kategoryzacyjne.
Z holu powinno być dostępne pomieszczenie bagażowni pozwalające na okresowe przechowywanie bagażu gości hotelowych. Coraz częściej instaluje się również w częściach
ogólnodostępnych (wiatrołap, hol) bankomaty i urządzenia umożliwiające swobodny dostęp do Internetu.
W aneksach wypoczynkowych w skład wyposażenia ruchomego wchodzą: fotele, sofy, stoły, stoliki, donice z roślinnością, lampy oświetlenia miejscowego lub ogólnego, dodatkowa wykładzina dywanowa (stosowana w zależności od rodzaju podłogi) itp.
Punkty ze środkami łączności urządza się w postaci wydzielonych aneksów z kabinami telefonicznymi lub instaluje się aparaty w specjalnych osłonach. Przynajmniej jeden z telefonów powinien być przystosowany do potrzeb gości niepełnosprawnych, tj. zainstalowany na wysokości umożliwiającej telefonowanie w pozycji siedzącej (na wózku inwalidzkim).
Lada recepcyjna stanowi pomocniczy element meblowy, powszechnie stosowany przy obsłudze gości. Umożliwia aranżację kilku zróżnicowanych stanowisk funkcyjnych i powinna być rozplanowana tak, by wszystkie elementy, niezbędne do sprawnego i pełnego obsłużenia gości, były w zasięgu ręki lub wzroku. Musi również spełniać wymagania estetyczne wynikające z koncepcji wystroju wnętrza. Wraz z oświetleniem miejscowym stanowi ważny element plastyczny. Do jej budowy używa się różnorodnych materiałów, np.: drewna, kamienia czy mas tworzywowych. Powierzchnie, z którymi bezpośrednio styka się gość, powinny sprawiać wrażenie „ciepłych”, być trwałe i umożliwiać utrzymanie czystości. Od strony funkcjonalnej lada
powinna być meblem dostosowanym do warunków antropometrycznych i ergonomicznych wynikających z charakteru pracy recepcjonisty i czynności wykonywanych przy obsłudze gości.
Rozmieszczenie sprzętu i wyposażenia oraz zakres nasycenia środkami technicznymi węzła recepcyjnego zależy od pojemności użytkowej hotelu, jego charakteru, wielkości zaplecza, powiązań systemowych, założonej organizacji pracy oraz stopnia skomputeryzowania.
W małych obiektach, gdzie jeden pracownik recepcji wykonuje wszystkie czynności – począwszy od przyjęcia dokumentów, rejestracji gości, wydawania i przyjmowania kluczy, poprzez kasowanie i rozliczanie, do obsługiwania wewnętrznych i zewnętrznych środków łączności – urządzenia powinny być skupione właśnie przy lub wewnątrz lady recepcyjnej.
Należy pamiętać, że w obiektach nowych oraz modernizowanych wymagane jest przystosowanie lub wydzielenie co najmniej jednego stanowiska recepcyjnego do obsługi osób niepełnosprawnych.
„W dużych hotelach na jedno stanowisko pracy recepcjonisty przy ladzie powinno przypadać nie mniej niż 1,5 m, a w małych hotelach – przy obsłudze jednoosobowej – 2,5 m. Zasadnicze wymiary lady recepcyjnej to:
wysokość blatu roboczego (licząc od poziomu posadzki) – od 72cm do 80cm (praca siedząca),
wysokość pulpitu do obsługi gościa – od 110cm do 120cm (obsługa na stojąco),
wysokość pulpitu dla obsługi osoby niepełnosprawnej – maksymalnie 90cm, z podjazdem o wysokości minimum 67cm,
wysokość półki odkładczej od strony holu – od 60cm do 70cm,
szerokość pulpitu dla gościa – od 20cm do 40cm,
szerokość półki od strony holu – od 12cm do 40cm,
całkowita szerokość lady recepcyjnej – od 60cm do 90cm” (Tulibacki 2009, s.
115–116).
Wymogiem dla hoteli wszystkich kategorii jest przechowalnia bagażu. Ta zwyczajowo bezpłatna usługa jest szczególnie doceniana przez gości opuszczających pokój, którzy mają sporo wolnego czasu (np. do odjazdu pociągu). Przechowalnia powinna być umiejscowiona blisko recepcji, aby gość nie musiał przemierzać wielu korytarzy w celu oddania swoich bagaży.
Część wewnętrzna
Część wewnętrzna (funkcjonalno-dyżurna)odgrywa niezmiernie ważną rolę w węźle recepcyjnym i wpływa bezpośrednio na sprawność obsługi oraz organizację pracy. W części tej można wyodrębnić podzespoły:
obsługi zewnętrznej, w skład którego wchodzą: lada recepcyjna, kasy i inne elementy wyposażenia technicznego,
obsługi wewnętrznej, składający się z zaplecza biurowego recepcji (w tym wydzielonego pomieszczenia dla kierownika), technicznych urządzeń kontrolno- sterujących, wyposażenia związanego z rezerwacją i wewnętrznymi środkami łączności,
sanitarno-socjalny, w skład którego wchodzą: szatnia, węzeł higieniczno-
sanitarny, pomieszczenie socjalne oraz pomieszczenia gospodarcze
Dodatkowo organizuje się aneks depozytowy, pozwalający na przechowywanie przedmiotów wartościowych (o różnych gabarytach), który powinien być dostępny bezpośrednio z holu recepcyjnego oraz z zaplecza recepcji i zapewniać warunki prywatności, bezpieczeństwa oraz kameralności.
Wielkość i zakres wyposażenia wewnętrznej części recepcji zależą od: charakteru, wielkości obiektu, stosowanej organizacji pracy, kategorii, przynależności i stopnia powiązania z jednostkami współdziałającymi.
Komputery – na każdym wydzielonym stanowisku, służą do szybkiej ewidencji gości, kontroli rachunków i obciążeń poszczególnych pokoi, informują o stanie zajętości lub przygotowania pokoi, niesłychanie ułatwiają pracę zwłaszcza w hotelach o pojemności recepcyjnej powyżej 50 pokoi. Liczba komputerów uzależniona jest od wielkości obiektu, nie mniej jednak przynajmniej jeden komputer z dostępem do Internetu i poczty e-mail jest niezbędny.
Telefony i telefaksy służą do szybkiej komunikacji wewnętrznej i zewnętrznej.
Dostęp gości do telefonu w recepcji lub w jej bliskim otoczeniu jest wymagany ustawą.
Terminal kart płatniczych to kolejny element wyposażenia znajdujący się na liście wymogów kategoryzacyjnych hoteli. Umożliwia płatność za usługi międzynarodowymi kartami kredytowymi lub płatniczymi.
Kasa fiskalna rejestruje sprzedaż w hotelu w celach ewidencji skarbowo- fiskalnej. Jej wyświetlacz, zgodnie z wymogami, powinien być widoczny dla gości.
Kasa jest obowiązkowa w każdym hotelu.
Drukarki umożliwiają wydruki: listy przyjazdów na dzień bieżący, faktur VAT, zestawień i innych raportów księgowych.
Klucznica służy do przechowywania kluczy do mieszkalnych i technicznych jednostek hotelowych oraz korespondencji dla gości. Powinna być umiejscowiona w zasięgu ręki i wzroku recepcjonisty. W obiektach korzystających z kluczy tradycyjnych znacznie usprawnia wydawanie kluczy i pomaga w szybkiej kontroli właściwego ich stanu ilościowego.
Grafik dysponenta to schemat pokoi hotelowych rozrysowany na kartce papieru, na którym każdej nocy nanoszone są oznaczenia zajętości pokoi z datą wyjazdu. Grafik taki jest niezbędny w przypadku awarii systemów informatycznych, pozwala bowiem szybko zidentyfikować pokój przygotowany do sprzedaży w sytuacji, gdy komputery odmówią posłuszeństwa.
Centrala telefoniczna ewidencjonuje i nalicza koszty połączeń. Może być niewielkich rozmiarów i obsługiwać kilka aparatów telefonicznych w hotelu, jak również stanowić rozbudowaną centralę połączoną z komputerem, obsługującą nawet 700 aparatów i mogącą jednocześnie odbierać kilka połączeń przychodzących z miasta. Centrala powinna zapewniać bezkolizyjne połączenie z recepcją – potencjalny gość, którego telefon nie zostanie szybko odebrany, może już więcej nie zadzwonić.
Centralka przeciwpożarowa informuje o ewentualnych zagrożeniach
pożarowych na poszczególnych piętrach za pomocą sieci czujników dymu i jest
zdalnie połączona z najbliższą jednostką straży pożarnej. Gwarantuje bezpieczeństwo gościom, zwłaszcza w wielkich budynkach, gdzie ewentualne zagrożenia pożarowe mogą być bardzo późno zidentyfikowane.
System nagłaśniający umożliwia pracownikowi recepcji poinformowanie głosowe poszczególnych pięter lub całego obiektu o stwierdzonym zagrożeniu pożarowym lub innym.
Urządzenia do kodowania kart magnetycznych znajdują się w hotelach, w których karty zastępują standardowe klucze do pokoi. Po zwolnieniu pokoju przez gościa zamek w drzwiach jest automatycznie przekodowany, a następny gość otrzymuje nowo zaprogramowaną kartę. W hotelach wyższej klasy karta umożliwia dostęp do windy oraz niektórych pomieszczeń.
Sejf depozytowy to wymóg kategoryzacyjny nawet dla hoteli najniższej klasy.
Odpowiedzialność hotelarza za rzeczy pozostawione w pokoju jest ograniczona, stąd obowiązkiem hotelu jest zapewnienie dostępu do sejfu w recepcji lub skrytek depozytowych w oddzielnym, monitorowanym pomieszczeniu.
Napadowy system łączności radiowej uruchamiany w przypadku napadu lub innych niebezpieczeństw, jest wymogiem zalecanym, ale nieobowiązkowym.
System ten zapewnia bezpieczeństwo pracownikom recepcji, zwłaszcza w hotelach nieobjętych całodobową ochroną i monitoringiem.
Zespół funkcjonalnych szafek umiejscowiony pod ladą wewnątrz recepcji, służy do przechowywania najważniejszych dokumentów i materiałów promocyjnych. Niezbędne informatory, mapy lub raporty, zestawienia z danej doby muszą być „pod ręką” recepcjonisty.
Kasetka na środki pieniężne lub specjalna szuflada musi być odpowiednio zabezpieczona –w recepcjach hoteli, zwłaszcza ekskluzywnych, utarg całodzienny wraz z walutami obcymi może osiągać wartość dziesiątek tysięcy
Część sanitarno-socjalna recepcji również odgrywa istotną rolę –decyduje bowiem o samopoczuciu i odpowiednim przygotowaniu do pracy pracowników recepcji.
Podstawowe elementy tej części recepcji to:, pomieszczenie do konsumpcji posiłku, przebieralnia z szafkami ubraniowymi, miejsce do prasowania, węzeł sanitarny umożliwiający skorzystanie w każdej chwili z kąpieli lub odświeżenie. Całość tzw.
zaplecza recepcji powinna być estetyczna, funkcjonalna i powinna stwarzać ciepłą i przyjazną atmosferę. Z uwagi na fakt, że właściwa recepcja najczęściej pozbawiona jest światła naturalnego, jej zaplecze musi rekompensować te braki poprzez dostępność do okna i świeżego powietrza.
Właściwe dobranie wyposażenia technicznego zarówno w części wewnętrznej, jak i zewnętrznej recepcji ma wpływ na sprawną pracę recepcjonistów, profesjonalną i fachową obsługę gości, a
co za tym idzie – na poziom świadczonych usług.
7. Predyspozycje zawodowe pracowników recepcji – wizerunek pracownika hotelu
Recepcja jest jednym z najważniejszych działów przedsiębiorstwa hotelowego. Od jej organizacji i pracy oraz zaangażowania recepcjonistów w dużej mierze zależy powodzenie w sprzedaży i renoma hotelu.
Pracownicy recepcji należą do grupy hotelarzy mającej bezpośredni kontakt z gośćmi, są zatem na „pierwszej linii” obsługi i mają największy wpływ na wrażenia i wspomnienia, jakie goście wyniosą z pobytu w hotelu.
Stan zatrudnienia, podział i organizacja pracy, a zatem funkcjonowanie recepcji jest różne w zależności od wielkości, kategorii i przynależności organizacyjnej hotelu. Jednak niezależnie od liczby personelu i organizacji wyróżnia się cztery główneetapy pracy recepcjonisty (realizowane w każdym hotelu):
Rezerwacja usług,
zakwaterowanie gościa w hotelu,
opieka nad gościem w czasie pobytu,
rozliczenie przy odjeździe.
W ich ramach realizowane są:
opieka nad bagażem gościa przy przyjazdach i wyjazdach,
prowadzenie ewidencji wydawanych kluczy,
sporządzanie grafików obłożenia hotelu i przekazywanie informacji na ten temat do innych działów operacyjnych hotelu,
stała współpraca z innymi działami hotelu w zakresie wymiany informacji,
analiza i kontrola stanu rachunków gości.
Z powyżej przedstawionych zadań wynikają dodatkowe obowiązki dotyczące:
Merytorycznej i formalnej zgodności załatwiania spraw z ogólnymi przepisami prawa oraz decyzjami i zarządzeniami dyrektora hotelu,
Przestrzegania dyscypliny pracy,
Przeciwdziałania marnotrawstwu, zagarnięciu, uszkodzeniu lub niszczeniu mienia hotelu,
Zachowania tajemnicy służbowej,
Przeciwdziałania nieszczęśliwym wypadkom pracowników, szczególnie wynikającym z zaniedbań lub niedopełnienia obowiązków służbowych,
Wykonywania zadań na powierzonym stanowisku,
Odpowiedzialności wobec bezpośredniego przełożonego za jakość wykonywanych zadań
„Grzeczność jest tania, więc dlaczego jej nie używać?”
George Boldt, manager hotelu Waldorf-Astoria
Podstawowym zadaniem recepcji jest przyjęcie gości do hotelu. Czynność ta trwa najczęściej tylko kilka minut, ale wystarczy by klient wyrobił sobie pierwszą opinię na temat obiektu i pracy personelu. Równie ważna jest opieka nad gościem w trakcie jego całego pobytu i służenie pomocą w każdej sytuacji.
Gość hotelowy powinien odczuć, że może w pełni zaufać hotelowi i jego pracownikom. Powinien być przekonany, że usługi, które kupuje, są zawsze na dobrym poziomie. Gość zawiera umowę hotelową, wierząc, że pokój jaki otrzyma, jest czysty i funkcjonalnie urządzony, a zamówione potrawy w restauracji hotelowej będą przyrządzone ze świeżych i dobrej jakości produktów.
Zamawiając budzenie o określonej porze czy zlecając realizację usługi, gość musi mieć pewność, że wszystko zostanie wykonane skrupulatnie i ze starannością. Nawet jeśli recepcjonista powita klienta grzecznie ,z szerokim uśmiechem na ustach i sprawnie przyjmie go do hotelu, ale godzinę później nie będzie w stanie zrealizować jego prośby – „drzazga” ta pozostanie w świadomości gościa i być może przyćmi wszystkie inne pozytywne wrażenia.
Dlatego tak często hotelarze podkreślają, że profesjonalny recepcjonista powinien wymazać ze swojej pamięci (przynajmniej w pracy) takie słowa jak: „nie wiem”, „niemożliwe”, „nie potrafię”, zastępując je zwrotami: „zrobię wszystko, co w mojej mocy, aby rozwiązać problem”, „na pewno uda się coś z tym zrobić” lub ewentualnie „sprawdzę taką możliwość”.
Profesjonalny recepcjonista powinien posiadać określony zasób wiedzy i umiejętności:
doskonałą znajomość topografii hotelu i jego otoczenia,
pełną informację o wszystkich usługach świadczonych przez hotel,
znajomość języków obcych,
orientację w miejscowości, w której położony jest hotel, czyli znajomość komunikacji, ulic, położenia kin, teatrów, dyskotek itp.
znajomość obsługi komputera i innych urządzeń biurowych.
Recepcjonista powinien być w stanie polecić gościowi wartościowy film w kinie, ciekawe przedstawienie teatralne, zaproponować środki komunikacji miejskiej, którymi można dojechać do polecanych miejsc, wskazać lokalizację centrów handlowych, najbliższych stacji benzynowych, kantoru, banku, a także kościoła, cerkwi czy synagogi. To oczywiście wymaga dokładnego zapoznania się z planem miasta, śledzenia aktualnych informacji kulturalnych i innych nowości.
Pożądane cechy fizyczne hotelarza:
miły wygląd zewnętrzny, elegancja,
dobra kondycja fizyczna,
opanowanie wyrazu twarzy, spojrzeń, gestów.
Najbardziej wartościowe i niezbędne cechy psychiczne recepcjonisty:
wysoka kultura osobista – wyrażająca się uprzejmością, powściągliwością i delikatnością w rozmowie z gościem i rozwiązywaniu jego problemów,
punktualność i słowność – które stanowią podstawę wiarygodności oraz pozyskania zaufania gościa,
umiejętność słuchania – pozwalająca „usłyszeć”, co gość ma nam do
powiedzenia,
odpowiedzialność – za wykonanie wszelkich zadań zgodnie ze sztuką zawodu wobec gościa i pracodawcy,
takt – pozwalający wybrnąć z trudnych i niewygodnych sytuacji oraz pomocny w sytuacjach konfrontacji z gościem,
zachowanie zawodowej dyskrecji – sprawiające, że goście będą czuli się swobodnie, świadomi poszanowania ich prywatności w hotelu.
Pożądane cechy to także:
dbałość o wygląd zewnętrzny,
opanowanie w sytuacjach konfliktowych,
wytrzymałość na długotrwały wysiłek intelektualny,
łatwość dostosowania się do sytuacji i zadania,
umiejętność pracy w szybkim tempie,
umiejętność podejmowania szybkich i trafnych decyzji,
odporność emocjonalna i na stres,
zdolność do samokontroli,
samodzielność,
chęć niesienia pomocy i stała gotowość do świadczenia usług.
Ponadto wszyscy pracownicy recepcji powinni obsługiwać gości w strojach służbowych.
Uniform o prostym, eleganckim fasonie ,powinien być uszyty na miarę, by dobrze leżał i zapewniał pracownikowi swobodę ruchów.
Każdy pracownik hotelu powinien nosić identyfikator z imieniem i stanowiskiem służbowym, w niektórych obiektach także zdjęciem pracownika. O eleganckim wyglądzie pracowników recepcji świadczą tak że zadbane ręce i włosy bez ekstrawaganckich fryzur, a u recepcjonistek ograniczona ilość noszonej biżuterii i stonowany makijaż.
Wszystkie cechy zarówno fizyczne, psychiczne, jak i nabyte umiejętności, a także wrodzone predyspozycje, składają się na tzw. osobowość hotelarza, która z jednej strony jest gwarancją dobrze wykonanej pracy, uznawanej i akceptowanej przez gości, z drugiej podstawą satysfakcji pracownika z wykonywanej pracy zawodowej, przynoszącej wymierne korzyści przedsiębiorstwu hotelowemu.
8. Stanowiska pracy recepcji – zadania i obowiązki
W zakładach hotelarskich stosowany jest podział na:
front office –stanowiska pracy znajdujące się z przodu recepcji, gdzie pracownicy mają bezpośredni kontakt z gościem,
back office –stanowiska pracy na zapleczu recepcji, gdzie pracownicy nie mają bezpośredniego kontaktu z gościem lub nawiązują go poprzez środki łączności (telefon, e-mail itp.) (Tulibacki 2009).
W największych hotelach struktura organizacyjna recepcji jest bardzo rozbudowana. Zawierają się w niej stanowiska pracy występujące w recepcji, a także podlegające jej kierownikowi służby parterowe i niekiedy concierge (czyt. konsjerż).
Przedstawiony poniżej schemat jest przykładem charakteryzującym duże obiekty, w których w strukturze recepcji wyodrębnione są oddzielne stanowiska pracy z przypisanymi im specyficznymi funkcjami i zadaniami.
W małych hotelach (i innych obiektach hotelarskich) w recepcji zatrudnia się tylko 2–3 pracowników, którzy wykonują wszystkie zadania recepcji właściwej, a dodatkowo dokonują rezerwacji miejsc noclegowych i wykonują niektóre zadania w zakresie odpowiadającym zadaniom służb parterowych. Pomagają też w obsłudze urządzeń w business center. Jest to możliwe tylko wtedy, gdy obłożenie jest niewielkie lub ma charakter okresowy, np. w hotelach typu pobytowego.
Daleko posunięta wielo zawodowość występuje w małych hotelach rodzinnych, gdzie pracownicy pełnią wiele zadań i w zależności od natężenia określonej pracy wykonują zadania także w innych działach hotelu. W takich placówkach nie jest nawet wymagana ciągła obecność pracowników w recepcji. W zależności od potrzeb wzywani są dzwonkiem stojącym na ladzie recepcyjnej. Rano pomagają w kuchni czy przy wydawaniu śniadań, w ciągu dnia zajmują się utrzymywaniem porządku w recepcji, lobby i na podjeździe do hotelu.
Rysunek 2.1. Struktura organizacyjna działu recepcyjnego i służby parterowej
Źródło: opracowanie własne autora na podstawie struktur organizacyjnych recepcji różnych hoteli
Zadania i obowiązki pracowników recepcji
Kierownik recepcji
Organizuje i nadzoruje pracę wszystkich podległych mu osób w zakresie obsługi gości hotelowych, a w szczególności:
prowadzi, decyduje i podpisuje korespondencję w sprawie rezerwacji,
ustala harmonogramy dyżurów recepcjonistów i kontroluje ich realizację,
dba o korespondencję zarówno gości, jak i hotelu – z zachowaniem tajemnicy korespondencji,
nadzoruje prowadzenie dokumentacji recepcji (ewidencji gości, ewidencji wydawanych kluczy, grafików rezerwacji i obłożenia pokoi, dokumentacji depozytu hotelowego itd.),
dba o prawidłową współpracę recepcji z innymi działami hotelu,
załatwia reklamacje gości,
ustala wysokość i sposób zapłaty ewentualnych odszkodowań za szkody wyrządzone przez gościa hotelowi.
Recepcjonista dysponent
Jest najważniejszą osobą na danej zmianie w recepcji, niekiedy nazywany kierownikiem zmiany. Podczas nieobecności kierownictwa dysponent odpowiada za funkcjonowanie całego hotelu. Do jego zadań należy:
nadzorowanie sprawnej obsługi gości, prawidłowości procedur przyjęcia do hotelu,
przyjmowanie od gości i przekazywanie kierownictwu recepcji uwag dotyczących funkcjonowania hotelu,
udzielanie informacji na temat usług świadczonych przez hotel, godzin otwarcia punktów gastronomicznych i handlowych na terenie hotelu,
prowadzenie bieżącej sprzedaży miejsc noclegowych,
sporządzanie bieżącej dokumentacji eksploatacyjnej,
sporządzanie dobowej dokumentacji recepcji, raportów fiskalnych i zestawień statystycznych,
nadzorowanie pracy służb parterowych,
informowanie odpowiednich służb o zaistniałych problemach,
przekazywanie informacji i dyżuru zmiennikowi.
Recepcjonista (klucznik/informator)
wydaje i odbiera klucze lub karty magnetyczne,
rozdziela i dostarcza gościom korespondencję przychodzącą,
prowadzi rejestr gości,
budzi gości na życzenie – prowadzi książkę budzeń,
przyjmuje zlecenia gości,
informuje gości o usługach świadczonych przez hotel,
udziela wszelkich niezbędnych informacji – dostarcza informatory i formularze,
sprawdza i dokonuje rezerwacji.
Pracownik guest relations
Odpowiada za dobre relacje na linii gość–hotel oraz za jakość usług świadczonych gościom.
Jego zadaniem jest osobiście reagować na skargi, rozwiązywać problemy na bieżąco, a także rozpoznawać i zaspokajać w miarę możliwości potrzeby klientów.
Recepcjonista do spraw rezerwacji:
przyjmuje rezerwacje od klientów indywidualnych, firm, biur podróży, dokonywanych osobiście, telefonicznie, pisemnie lub elektronicznie i wprowadza je do systemu komputerowego hotelu,
przygotowuje rejestry rezerwacji i przekazuje je do recepcji z odpowiednim wyprzedzeniem (najczęściej jednodniowym),
informuje kierownictwo hotelu o rezerwacjach szczególnych, np. gości VIP czy grup zorganizowanych,
prowadzi i aktualizuje bazy danych kontrahentów zgodnie z otrzymywanymi informacjami,
współpracuje z GDS (Globalnymi Systemami Dystrybucji, ang. Global
Distribution System) i IDS (Internetowymi Systemami Dystrybucji, ang. Internet Distribution System),
wprowadza do systemu rezerwacje grupowe, zgodnie z umowami,
rozlicza płatności przelewowe grup turystycznych i konferencyjnych we współpracy z działem handlowym i finansowym hotelu,
wykonuje inne zadania powierzone mu przez kierownika recepcji.
Telefonistka
Do jej zadań należy sprawna i uprzejma (zgodnie z obowiązującymi procedurami) obsługa rozmów przychodzących z zewnątrz hotelu oraz połączeń wewnętrznych. Realizuje usługę budzenia telefonicznego i prowadzi ewidencję takich usług. Zajmuje się przyjmowaniem zamówień na rozmowy międzynarodowe (o ile centrala hotelowa nie posiada możliwości połączeń automatycznych), wysyłaniem i odbieraniem faksów.
Recepcjonista kasjer/Kasjer walutowy (referent ds. rozliczeń)
przyjmuje należności za pobyt i usługi dodatkowe od gości,
sprawdza prawidłowość obciążeń finansowych (nocleg, telefon, płatną telewizję, parking, itp.),
uaktualnia codziennie kursy wymiany dewiz,
przestrzega aktualnych przepisów finansowo-dewizowych,
sporządza raporty dobowe, wystawia gościom dokumenty potwierdzające
zapłatę – fakturę VAT,
dokonuje skupu walut obcych i czeków podróżnych,
współpracuje z innymi działami hotelu w zakresie płatności za usługi, które mogą być przyjmowane przez recepcję.
Każdy pracownik recepcji powinien: serdecznie witać gościa w pozycji stojącej, nawiązując kontakt wzrokowy oraz w miarę możliwości, używając nazwiska gościa, zwracać uwagę na wszelkie prośby i zażalenia– załatwiać je szybko i uprzejmie, odmawiając tylko wtedy, gdy jest to bezwzględnie konieczne.
Wszystkich gości należy traktować zawsze z życzliwością i szacunkiem, a wyjeżdżających żegnać serdecznie, dając im do zrozumienia, że zawsze będą w hotelu mile widziani.
Praca w hotelu to praca zespołowa i bez wzajemnej współpracy, żaden – nawet najlepszy – pracownik, a szczególnie recepcjonista, nie będzie w stanie wykonać swoich obowiązków w sposób satysfakcjonujący
Pracownicy recepcji stale współpracują ze wszystkimi komórkami odpowiedzialnymi za realizację usług hotelu, np.:
Służbą pięter – codziennie przesyłając wykaz pokoi zajętych i pokoi, które będą wolne po zakończeniu doby hotelowej (do sprzątania „po gościu”), przesyłając informacje o dodatkowym sprzątaniu lub innych prośbach zgłaszanych przez gości, odbierając informacje po sprzątnięciu pokoi o ich gotowości do przyjęcia nowych gości lub rzeczach pozostawionych przez gości;
gastronomią– przekazując informacje o zamówieniach: room service, próśb o rezerwację czy przygotowanie stolika w restauracji hotelowej, codziennie aktualizując listy gości uprawnionych do skorzystania ze śniadania w hotelu, odbierając oraz ewidencjonując informacje o płatnych usługach, z jakich korzystali goście hotelowi, w celu uwzględnienia ich podczas wystawiania rachunków za pobyt;
działem rekreacji – przekazując informacje o dokonanych zamówieniach poszczególnych usług podczas przyjmowania rezerwacji oraz bieżących zleceń i rezerwacji gości, odbierając informacje opłatnych usługach, które należy doliczyć do rachunku gości;
administracją i innymi służbami hotelowymi –sporządzając raporty dobowe dla księgowości, dokonując zestawień i prognoz wykorzystania pokoi dla celów analizy ekonomicznej i planów marketingowych, prowadząc wszelką zleconą dokumentację, podsumowania i analizy zlecone przez administrację hotelową.
Pracownicy recepcji na bieżąco kontaktują się z poszczególnymi pracownikami różnych działów, przekazując im zlecenia wewnętrzne, dokonując korekt lub anulacji zamówień. W zależności od stopnia zaawansowania technicznego obiektu, informacje te przekazywane są w postaci papierowej (notatek, druków zleceń, zestawień, list) bądź elektronicznej poprzez wewnętrzne systemy komunikacji.
Zadania służb parterowych
Służby parterowe to personel pracujący na parterze, a więc: bagażowi, portierzy, dźwigowi, gońcy, parkingowy. Pracownicy służby parterowej jako pierwsi nawiązują bezpośredni
kontakt z gościem – witają go w drzwiach lub przy samochodzie, prowadzą do recepcji, pomagają zanieść bagaże do pokoju, prezentują pokój.
Są to stanowiska pracy, na którychpracownicy bezwzględnie powinni pracować w uniformach.
Uniform stanowi wizytówkę hotelu oraz informację dla gościa, że ma do czynienia z pracownikiem, od którego może oczekiwać określonych usług i działań, a także bez obaw powierzyć mu samochód czy bagaż.
Zadania i obowiązki pracowników służb parterowych Portier/door man
Obowiązki portiera polegają na:
otwieraniu i zamykaniu drzwi wejściowych do holu hotelowego,
witaniu i żegnaniu gości,
dyskretnej kontroli osób wchodzących i informowaniu dysponenta o osobach zachowujących się niewłaściwie.
transporcie bagażu,
wskazywaniu miejsca parkingowego,
zamawianiu gościom taksówek.
W czasie deszczu Dorman służy gościom pomocą i parasolem w momencie przejścia z samochodu do hotelu. W niektórych hotelach pełni rolę nocnego portiera i w tym czasie zajmuje się wczesnymi i bardzo późnymi przyjazdami gości, wspomagając recepcjonistę.
Bagażowy/bellman
Zajmuje się dostarczeniem bagażu gości do pokoju hotelowego i udziela informacji o sposobie korzystania z niektórych urządzeń w pokoju(np. klimatyzacji, płatnej TV). Na życzenie gościa pomaga także w wyniesieniu bagażu z pokoju w dniu wyjazdu.
Bagażowy obsługuje gości indywidualnych oraz grupy turystyczne. To pracownik, który swoją pracą sprawia, że klient może poczuć się w pokoju hotelowym jak w domu. Bellman może pomóc w rozpakowaniu bagaży. Jego obowiązkiem jest także prowadzenie i obsługa przechowalni bagażu w hotelu.
Parkingowy
Obsługuje parking, przyjmuje i wydaje pojazdy, chroni je przed uszkodzeniami i kradzieżą, pobiera opłaty parkingowe. Prowadzi rejestr samochodów na parkingu hotelowym.
W luksusowych hotelach funkcjonuje również stanowisko kierowcy parkingowego, który zajmuje się odstawianiem i przyprowadzaniem samochodów gości z parkingu.
Goniec hotelowy/boy hotelowy
Pomaga w pracy bagażowemu, spełnia drobne zlecenia gości zgłaszane w recepcji lub u portiera.
Wykonuje także drobne czynności zlecone przez recepcję np. roznosi wewnętrzną korespondencję czy dokumentację, odbiera klucze, stempluje bloczki rachunkowe, pobiera z magazynu druki i materiały piśmiennicze.
Przede wszystkim jednak jest stale do dyspozycji gości hotelowych.
Dźwigowy
Pracownik obsługujący windę hotelową.
Pracownik concierge
W części parterowej hotelu pracują także pracownicy, których zakres obowiązków i wykonywane zadania nie pozwalają przyporządkować ich do służb recepcyjnych ani służb parterowych. Mowa tu o pracowniku concierge.
Jest to stanowisko występujące w ekskluzywnych, luksusowych hotelach, często wymieniane jako jedna z usług dodatkowych. Concierge to więcej niż zwykły pracownik recepcji.
Termin wywodzi się od czasów średniowiecznych, w których tym mianem określano osobę wyznaczaną do zapalania świec w komnatach zamkowych. We Francji usługi konsjerża pełnił dozorca domu zajmujący się głównie otwieraniem drzwi w zamożnych kamienicach. Zakres obowiązków ulegał stopniowo znacznemu rozszerzeniu.
W szwajcarskich Grand Hotelach pierwszy nowoczesny concierge był odpowiedzialny za gościa od chwili powitania poprzez kolejne etapy jego pobytu w hotelu, aż do pożegnania.
Z biegiem czasu stanowisko to pojawiło się w luksusowych hotelach, w którychspełniał oczekiwania najbardziej wymagających klientów. Z usług osobistego asystenta korzystano już w latach 90-tych w USA na wzór dawnego odźwiernego i gospodarza domu
Współcześnie zawód ten wykonują osoby specjalnie przeszkolone w kierunku fachowego doradztwa i pomocy.
Concierge to człowiek zapewniający wysoki poziom obsługi gości hotelowych, którzy mogą zwrócić się do niego z każdym problemem. Concierge załatwi sprawy bieżące, ale również rozwiąże niestandardowe problemy, czy też podejmie działanie w sytuacjach kryzysowych.
W Polsce konsjerże są nadal mało znani, zaledwie około 30 osób pracuje na stanowisku concierge będącego zarówno opiekunem, jak i asystentem podczas pobytu bardzo wymagających gości hotelowych.
Część zadań poszczególnych pracowników zatrudnionych w recepcji i służbie parterowej jest przypisanych do kilku stanowisk. Dzieje się tak ze względu na różnorodność struktur organizacyjnych funkcjonujących w hotelach i związaną z tym różną liczbą pracowników recepcji, którzy muszą wykonać wszystkie zadania związane z obsługą gości. Przedsiębiorstwa hotelowe same ustalają zakresy zadań i obowiązków dla pracowników na konkretnych stanowiskach, tak aby były zgodne z funkcją zakładu, jego wielkością i założonym standardem obsługi. Powielanie tych samych obowiązków na różnych stanowiskach pozwala na swobodne ustalanie harmonogramów czasu pracy bez obniżenia jakości usług, jakie hotel świadczy swoim gościom.
Bibliografia
Literatura obowiązkowa
Drogoń W., Obsługa gości w recepcji, WSiP, Warszawa 2013.Koniuszewska E., Mitura E., Organizacja pracy w hotelarstwie, Wydawnictwo Difin, Warszawa 2009.
Organizacja pracy w hotelarstwie, red. Sawicka B., Wydawnictwo Format AB, Warszawa 2008.
Tulibacki T., Organizacja pracy, cz. 1,WSiP, Warszawa 2009.
Literatura dodatkowa
Nowakowski M., Obiekt hotelarski jako przedsiębiorstwo, Wydawnictwo GWSH, Katowice 2000.
Oparka S., Nowicka T., Technik hotelarstwa. Organizacja pracy w hotelarstwie, Wydawnictwo Maria, Warszawa 2008.
Wolak G. (red.), Organizacja pracy w hotelarstwie, Wydawnictwo: Krakowska Szkoła Hotelarska, Kraków 2006.
Netografia
http://gastro-hotel.pl/
http://www.hotelarze.pl http://www.hotelinfo24.pl/
http://www.konsjerż.pl/
