METODA SERVQUAL JAKO NARZDZIE POMIARU
JAKOCI USUG HOTELARSKICH
Katarzyna Górnik, Magdalena widro
Uniwersytet SzczeciskiStreszczenie. Wzrost konkurencji w brany hotelarskiej zmusza do cigego nadzorowania i dostosowywania si do zmieniajcych si uwarunkowa rynkowych. Konieczne jest d-enie do jakoci kompleksowej1 (TQ) w celu zaspokojenia potrzeb i oczekiwa klientów. Celem przedstawionych bada byo wykazanie znaczenia rónych czynników w kszta-towaniu jakoci oraz unaocznienie roli badania jakoci usug w efektywnym zarzdzaniu hotelem. Badania przeprowadzono przy uyciu kwestionariusza ankiety. Do analizy wyni-ków zastosowano metod SERVQUAL. Oceniano stopie spenienia oczekiwa klientów i percepcj usugi goci trzygwiazdkowego hotelu w Szczecinie. Wedug oblicze, oczeki-wania klientów zostay pozytywnie przekroczone w zakresie standardu niada (0,73) oraz obsugi personelu. Istotne okazay si komunikatywno , kultura osobista oraz starania o utrzymanie staych goci. Luki ujemne zanotowano w zakresie dostpnoci komunika-cyjnej obiektu (–0,56) oraz poczucia bezpieczestwa (–0,25). Wynik cakowity otrzymany metod SERVQUAL wyniós 0.14, co wiadczy o wysokim standardzie i dobrej jakoci proponowanych usug. Wynik ten jest bliski jakoci kompleksowej, nad któr jednake hotel musi jeszcze popracowa .
Sowa kluczowe: SERVQUAL, jako kompleksowa (TQ), jako usug hotelarskich, po-miar jakoci
WSTP
W czasach szybkich przemian i rozwoju gospodarczego jako w przemyle hotelar-skim staa si jednym z najwaniejszych czynników wyróniajcym hotele wród konku-rencji. Jako jest pojciem o charakterze subiektywnym, dotyczy cech przedmiotu czy usugi, które je wyróniaj i decyduj o ich wyjtkowoci. Jest to take stopie, w jakim produkt jest w stanie zaspokoi cechy potencjalnego nabywcy. Wedug Martina [2006],
Adres do korespondencji – Corresponding author: Katarzyna Górnik, Uniwersytet Szczeciski, Wydzia Nauk o Ziemi, Katedra Rekreacji, ul. Mickiewicza 18, 70-384 Szczecin, e-mail: kgornik@ o2.pl
1
Termin Total Quality w polskiej literaturze przedmiotu tumaczony bywa take jako jako zinte-growana lub jako totalna.
jako to zdolno zaspokajania potrzeb i oczekiwa klientów zewntrznych i wewntrz-nych, uwzgldniajca elementy techniczne i funkcjonalne. W przypadku przedsibiorstw hotelarskich jako wiadczonych usug jest cile zwizana z przyznan hotelowi ka-tegori. Podstaw prawn kategoryzacji stanowi ustawa o usugach turystycznych z 29 sierpnia 1997 roku oraz Rozporzdzenie Ministra Gospodarki z 13 czerwca 2001 roku.
Kategorii hotelu nie naley utosamia z jego jakoci. Kategoryzacja jest tylko wskazaniem, jakiego poziomu usug podstawowych oraz dodatkowych mona spodzie-wa si w danym obiekcie hotelarskim. Standardy koncentruj si na elementach, które atwo zmierzy , oceni , rzadziej natomiast odnosz si do jakoci usug [Jaremen 2005]. Hotele nalece do okrelonych kategorii s nastawione na zaspokajanie potrzeb rónych grup odbiorców i to ich oczekiwaniom staraj si sprosta .
Przez pojcie standardu rozumie si form, wzorce i typy usug oraz wyposaenia okrelone normami ilociowymi i jakociowymi, opracowywanymi zazwyczaj przez sie-ci lub marki hotelowe. Odnosz si one m.in. do aranacji wntrz, kolorystyki, maszyn i urzdze czy poszczególnych elementów staych. Standardy su przede wszystkim zdobywaniu przewagi konkurencyjnej przez wyrónienie marki na rynku, ale take za-pewnienie gociom szybkoci i sprawnoci obsugi oraz bezpieczestwa. Decydujc si na hotel danej sieci, klient z góry wie, jakiego poziomu usug moe si spodziewa .
Niezwykle istotne dla rozwoju przemysu hotelarskiego byo wprowadzenie norm zarzdzania jakoci i systemów jakoci ISO. Normy i praca w systemie ma na celu utrzymanie odpowiedniego poziomu obsugi klienta oraz wypromowanie marki na rynku. Posiadanie certy katu jest gwarancj wysokiej jakoci usug, które musi speni obiekt przed zewntrznym organem kontrolujcym, jakim jest Midzynarodowa Organizacja Normalizujca [Panasiuk, Szostak 2008; Burzyski, Woowiec 2008]. O certy kat sta-raj si przede wszystkim przedsibiorstwa, którym zaley na wprowadzaniu strategii nastawionej gównie na klienta, podniesieniu konkurencyjnoci i dostosowaniu swoich standardów do wymaga Unii Europejskiej.
Sprawne funkcjonowanie zarówno pojedynczego hotelu, jak i caej sieci takich obiek-tów zaley przede wszystkim od waciwego zarzdzania, dostosowanego do zmienia-jcych si uwarunkowa rynkowych. Proces zarzdzania hotelem na kadym szczeblu powinien by wspomagany przez odpowiednie techniki i narzdzia. Dziaania marketin-gowe skupia si powinny na ustalaniu potrzeb klienta, mierzeniu zadowolenia z usug, wykrywaniu braków oraz staym ich niwelowaniu. W celu wdroenia strategii marke-tingowej niezbdne jest zastosowanie odpowiednich dziaa promocyjnych i reklamy. Istotne jest take zarzdzanie jakociowe (Total Quality Management – TQM) oraz za-rzdzanie relacjami z klientem (Customer Relationship Management – CRM), którego podstaw jest Database Marketing, zakadajcy budowanie wizi z klientem [Kachniew-ska 2002a].
W hotelarstwie ma zastosowanie koncepcja TQM (Total Quality Management), po-legajca na kompleksowym zarzdzaniu jakoci2, majcym na celu stae podnoszenie jakoci przy jednoczesnym obnianiu kosztów, co w duszej perspektywie pozwala na zwikszenie konkurencyjnoci oraz wydajnoci przedsibiorstwa. Wprowadzanie TQM wymaga zaangaowania wszystkich pracowników, masowych szkole z zakresu jakoci
oraz orientacji marketingowej w stron klienta. Wane jest take wprowadzanie odpo-wiednich programów, technik i narzdzi jakociowych, których gównym celem jest za-dowolenie klienta i podnoszenie jakoci usug [Kachniewska 2002a, 2002b; Sarnowski, Kirejczyk 2007]. Koncepcja TQM dotyka sfery satysfakcji klienta, która wedug Lisow-skiego [1999] jest zjawiskiem psychologicznym, rozumianym jako stan emocjonalny pojawiajcy si u nabywcy w trakcie dokonywania przez niego rónego rodzaju porów-na.
Dziaalno hotelu podlega cigej ocenie, dlatego niezwykle istotne jest mierzenie jakoci usug. Informacje dotyczce satysfakcji klientów mona uzyskiwa przez dziaa-nia pasywne i aktywne. Dziaadziaa-nia pasywne polegaj na analizie zgaszanych informacji i pozwalaj pozna przyczyn utraty klientów, nie zapobiegajc jej. Dziaania aktyw-ne opieraj si natomiast na badaniu satysfakcji klientów, monitorowaniu zmian oraz przewidywaniu i eliminacji zagroe. Do najskuteczniejszych metod badania satysfakcji klientów nale: wywiady pogbione (in-depth interview), zogniskowane wywiady gru-powe (focus group interview), wywiady telefoniczne (CATI – computer assisted telep-hone interview), ankiety pocztowe, spotkania z klientami oraz wydawanie informatorów. Najlepsze efekty daje zawsze przeprowadzanie kilku uzupeniajcych si metod bada [Marciniak 2000; Zalewski 1997]. Uniwersalny wzorzec jakoci usug jest gotowym na-rzdziem badawczym, umoliwiajcym ocen usug oraz dodatkowo spojrzenie na jako z punktu widzenia wiadczcego usug. Czsto stosowan metod jest metoda SERV-QUAL, CIT (Critiqual Incident Technique) czy – uzupeniajco – metoda Mystery Shop-ping [Dziadkowiec 2006].
CEL PRACY
Celem niniejszej pracy jest przedstawienie jakoci usug hotelarskich w wybranym trzygwiazdkowym hotelu w Szczecinie oraz wskazanie na znaczenie zadowolenia klienta w efektywnym dziaaniu przedsibiorstwa hotelarskiego.
Przyjto hipotez o zrónicowanym charakterze czynników w ksztatowaniu jakoci usug hotelarskich oraz przydatnoci badania jakoci usug metod SERVQUAL w efek-tywnym zarzdzaniu wybranym obiektem hotelowym w Szczecinie.
MATERIA I METODY
Wybrany do badania hotel w Szczecinie dysponuje 119 pokojami: jedno- i dwuoso-bowymi. czna liczba miejsc noclegowych wynosi 172. Hotel jest przystosowany dla osób niepenosprawnych, znajduje si w najbardziej reprezentacyjnej i zabytkowej czci miasta, w cisym jego centrum, w ssiedztwie Waów Chrobrego, zabytkowych budyn-ków Akademii Morskiej, Teatru Wspóczesnego oraz Urzdu Wojewódzkiego.
Badanie jakoci usug przeprowadzono wród goci trzygwiazdkowego hotelu w Szczecinie midzy pa dziernikiem 2009 a styczniem 2010 roku. Ankiet wypenio cznie 100 osób: 48 kobiet oraz 52 mczyzn. Struktur badanych, z uwzgldnieniem grup wiekowych, stanu cywilnego, miejsca zamieszkania i poziomu wyksztacenia, przedstawiono na rysunku 1.
W badaniach wykorzystano metod sondau diagnostycznego. Narzdziem badaw-czym bya ankieta, któr wypeniali klienci zewntrzni i wewntrzni przedsibiorstwa hotelarskiego. Ankieta zawieraa dwie czci. W kadej badani udzielali odpowiedzi na 20 pyta. Pierwsz cz ankiety gocie wypeniali w momencie zameldowywania si w hotelu, drug natomiast po skorzystaniu z usugi hotelowej. Do kadego pytania zosta-a doczona siedmiostopniowa skala pozwalajca stopniowa wzosta-asn opini.
Pierwsza cz ankiety miaa na celu uzyskanie odpowiedzi na pytanie: Jak wane s dla Pani/Pana poszczególne czci usugi hotelowej? Ankietowani zaznaczali, przez zakrelenie, wybran odpowied , gdzie 1 oznaczao „nie ma znaczenia”, a 7 – „ma decy-dujce znaczenie”.
W drugiej czci respondenci udzielali odpowiedzi na pytanie: Jak ocenia Pan/Pani jako usugi hotelowej, z której Pan/Pani skorzysta(-a)? Ankietowani zaznaczali, przez zakrelenie, wybran odpowied , gdzie 1 oznacza „bardzo le”, natomiast 7 – „bardzo dobrze”.
Analiz wyników ankiety przeprowadzono przy zastosowaniu metody SERVQUAL [Fick, Ritchie 1991; Karaszewski 2001]. Jest to jedna z najbardziej popularnych skal typu Likerta, stosowanych w statystyce, do pomiaru postrzeganej jakoci. SERVQUAL to me-toda badania jakoci usug, skonstruowana zgodnie z wytycznymi TQM. Na potrzeby
Rys. 1. Struktura badanych z uwzgldnieniem grup wiekowych, stanu cywilnego, poziomu wy-ksztacenia i miejsca zamieszkania
Fig. 1. The structure of subjects according to age groups, marital status, a level of education and place of living
ródo: Badania wasne. Source: Own research.
0 5 10 15 20 25 30 35 18-25 26-35 36-50 51-65 po w y ej 65 0 5 10 15 20 25 30 35 40 podst aw o w e zasadnicze re d n ie wy sz e li cencj acki e wy sz e ma g is te rs k ie 0 10 20 30 40 50 60 70 kawaler/ /panna
onaty/ w zwi zku partnerskim 0 10 20 30 40 50 wie miasto do 30 tys. miasto 30--100 tys. miasto powy ej 100 tys. /zamężna
metody opracowano najwaniejsze kryteria, którymi kieruj si gocie, oceniajc jako usugi. Badanie polega na pomiarze jakoci przez porównanie oczekiwa klienta przed otrzymaniem usugi E (expectations) a percepcj usugi P (perceptions).
Autorzy metody zde niowali pi luk dotyczcych jakoci usug, które powoduj nie-zadowolenie klienta i skutkuj nisk ocen jakoci [Karaszewski 2001]:
luka 1 – rónica midzy oczekiwaniami klienta a postrzeganiem tych wymaga przez kierownictwo rmy,
luka 2 – rónica midzy postrzeganiem oczekiwa klienta przez kierownictwo rmy a specy kacj usug,
luka 3 – rónica midzy specy kacj jakoci usugi a jakoci wiadczenia usugi, luka 4 – rónica midzy jakoci wiadczenia usugi a informacjami, które klient ma na temat usugi,
luka 5 – rónica midzy poziomem spenienia oczekiwa a postrzeganiem usugi przez klienta.
W badaniu najwaniejsza jest liczba, jak wskae respondent, gdy to ona okrela oczekiwania i percepcj usugi. Na podstawie rónicy pomidzy percepcj a oczeki-waniami gocia moliwe jest obliczenie stopnia spenienia oczekiwa klientów hotelu – SERVQUAL (S). Okrela si go za pomoc wzoru:
S = (P – O)
gdzie: O – oczekiwania jakoci usugi hotelarskiej, P – postrzegana jako usugi hote-larskiej.
Sum wszystkich rednich dzieli si ostatecznie przez liczb zastosowanych w ankie-cie pyta.
Najbardziej korzystny dla przedsibiorstwa hotelarskiego jest stan, w którym nie ma luk. Sytuacj tak nazywa si jakoci kompleksow3 (TQ). Dla jej osignicia niezbd-ne jest uzyskanie doskonaoci na trzech poziomach: jakoci projektowaniezbd-nej, jakoci wy-konania oraz jakoci zgodnej z wymaganiami klienta. Im luki te s wiksze, tym wiksze jest niezadowolenie klienta z otrzymanej usugi [Dziadkowiec 2006]. Jeeli luki wyst-puj, otrzymuje si wynik negatywny, który oznacza, i oczekiwania gocia nie zostay spenione. Z kolei wynik pozytywny informuje o tym, i jako usugi przekroczya ocze-kiwania klienta.
Obliczenia oraz gra czne przedstawienie tej rónicy umoliwiaj wykrycie ewentual-nych luk, które pozwalaj na ocen jakoci usugi hotelarskiej [Borkowski, Wszendyby 2007; Krajewski 2002].
ANALIZA WYNIKÓW
Wyniki badania zostay przedstawione jako udziay procentowe dla badanej grupy liczcej 100 osób. Tym samym odpowied 1 osoby oznacza udzia 1%, a 100 osób to 100%. W ostatniej kolumnie tablicy 1 i 2 podano redni arytmetyczn dla kadego py-tania.
3
Jak wspomniano, w polskiej literaturze i praktyce przyj si te termin jako totalna bd zin-tegrowana.
–
–
–
–
–
W tabeli 1 podano udzia procentowy odpowiedzi na pytanie: Jak wane s dla Pani/ Pana poszczególne czci usugi hotelowej?, gdzie 1 to „nie ma znaczenia”, a 7 – „ma decydujce znaczenie”.
Wyniki wskazuj, i dla klientów hotelu trzygwiazdkowego najbardziej istotna jest czysto pomieszcze (58% ocenio ten aspekt jako najbardziej istotny), nastpne s po-czucie bezpieczestwa i czynniki zwizane z profesjonalizmem pracowników hotelu, tj. fachowo , uprzejmo , schludno i uczciwo . Dane te pokrywaj si z badaniami Gro-belnej [2002], która wyodrbnia pi podstawowych kryteriów jakoci usug, jakimi kie-ruj si gocie w samodzielnej ocenie. Zaliczono do nich: dobra materialne zastosowane w procesie wiadczenia usug, reakcj na oczekiwanie klienta, pewno (niezawodno , fachowo ) oraz empati pracowników.
Najmniej istotne okazay si infrastruktura towarzyszca i nowoczesno wyposa-enia, czego nie potwierdziy podobne badania Borkowskiego i Wszendyby [2007]. Brak duego znaczenia atrakcyjnoci pomieszcze w przeprowadzonym badaniu moe by spowodowany specy k badanego obiektu, który jest hotelem biznesowym. rednia
Tabela 1. Odpowiedzi na pytanie „Jak wane s dla Pani/Pana poszczególne czci usugi hotelo-wej?
Table 1. Responses to the question: How important are for you particular parts of a hotel service?
Punkty 1 2 3 4 5 6 7 rednia przyznanych
punktów
Udzia odpowiedzi % % % % % % %
1. Atrakcyjno pomieszcze 4 16 9 26 28 17 5,09 2. Nowoczesno wyposaenia 3 9 11 14 26 26 11 4,47 3. Dostpno komunikacyjna obiektu 3 11 20 29 25 12 5,08 4. Materiay informacyjne 4 12 9 22 20 24 9 4,50 5. Poczucie bezpieczestwa 1 4 5 6 13 34 37 5,76
6. Czysto pomieszcze 1 4 2 12 21 58 6,14
7. Standard niada 4 6 10 28 23 29 5,37
8. Istnienie parkingu strzeonego 3 8 8 19 17 25 20 4,94 9. Infrastruktura towarzyszca 9 14 14 15 17 22 9 4,04 10. Nastawienie personelu 2 3 8 16 14 26 31 5,39
11. Schludno 5 13 14 15 30 32 5,84
12. Grzeczno 2 7 15 17 28 31 5,55
13. Rozumienie potrzeb klientów 1 2 8 11 13 36 27 5,43 14. Indywidualne podejcie 1 9 10 12 14 29 25 5,16
15. Fachowo obsugi 2 2 12 18 34 32 5,76
16. Uprzejmo 1 8 14 19 35 25 5,62
17. Rozpoznawanie staych goci 3 6 15 15 16 23 22 4,92 18. Umiejtno niesienia pomocy klientowi 4 9 17 35 32 5,67
19. Uczciwo 4 9 15 34 38 5,93
20. Komunikatywno obsugi 1 9 11 13 31 35 5,69 ródo: Badania wasne.
dugo pobytu w nim to 1,6 dnia. Gocie przyjedaj do hotelu gównie na nocleg, czsto dojedaj pó no w nocy i wyjedaj rano. Maj kontakt tylko z personelem, co decyduje o randze fachowej obsugi. Dla tego typu goci znaczenie ma take czysto pomieszczenia, w którym przebywaj w cigu nocy.
W tabeli 2 przedstawiono odpowiedzi respondentów na pytanie: Jak ocenia Pan/Pani jako usugi hotelowej, z której Pan/Pani skorzysta(-a)?, gdzie 1 oznacza „bardzo le”, natomiast 7 – „bardzo dobrze”.
Klienci badanego hotelu trzygwiazdkowego w Szczecinie, po skorzystaniu z usu-gi, najwyej ocenili: czysto pomieszcze, standard niada (55% odpowiedzi „bardzo dobrze”) i czynniki zwizane z personelem, m.in. komunikatywno , uczciwo , uprzej-mo oraz fachowo obsugi. Jednak adna z tych skadowych nie zostaa oceniona na 7, cho skadowe zwizane bezporednio z personelem i jego prac zostay ocenione wysoko. Podobn sytuacj zauwaono w badaniu Borkowskiego i Wszendyby [2007].
W przypadku usug hotelarskich opracowano kilka postulatów jakociowych. Nale do nich m.in. niezawodno realizacji i szybko obsugi. Rozumie si przez to
goto-Tabela 2. Odpowiedzi na pytanie: Jak ocenia Pan/Pani jako usugi hotelowej, z której Pan/Pani skorzysta(-a)?
Table 2. Responses to the question: How do you evaluate the quality of a used hotel service?
Punkty 1 2 3 4 5 6 7 rednia przyznanych
punktów
Udzia odpowiedzi % % % % % % %
1. Atrakcyjno pomieszcze 3 8 18 39 22 10 4,99 2. Nowoczesno wyposaenia 2 4 17 25 28 19 5 4,50 3. Dostpno komunikacyjna obiektu 8 13 27 30 15 7 4,52 4. Materiay informacyjne 5 15 27 30 15 8 4,59 5. Poczucie bezpieczestwa 1 8 11 23 33 24 5,51
6. Czysto pomieszcze 5 6 15 34 40 5,98
7. Standard niada 6 9 9 21 55 6,10
8. Istnienie parkingu strzeonego 4 6 11 17 27 19 16 4,78 9. Infrastruktura towarzyszca 3 11 20 20 19 18 9 4,32
10. Nastawienie personelu 4 5 23 39 29 5,84
11. Schludno 5 13 24 33 25 5,60
12. Grzeczno 4 5 15 42 34 5,97
13. Rozumienie potrzeb klientów 1 1 7 8 13 41 29 5,70 14. Indywidualne podejcie 1 2 7 12 27 25 26 5,41
15. Fachowo obsugi 1 4 10 13 33 39 5,90
16. Uprzejmo 2 9 10 36 43 6,09
17. Rozpoznawanie staych goci 3 10 8 21 35 23 5,44 18. Umiejtno niesienia pomocy klientowi 4 9 14 40 33 5,38
19. Uczciwo 1 1 5 11 31 51 6,22
20. Komunikatywno obsugi 2 7 5 37 49 6,24 ródo: Badania wasne.
wo personelu hotelowego do wiadczenia usugi oraz do niesienia pomocy klientom. Niezwykle wane s take pewno i fachowo obsugi, ich kontakt z klientem, a wic indywidualne podejcie, rozpoznawanie staych klientów, pamitanie o ich specy cznych upodobaniach. Rola pracowników jest nieoceniona. Ich zaangaowanie ma prowadzi do tego, aby klient czu si w hotelu jak u siebie w domu [Panasiuk 2007].
Na podstawie uzyskanych odpowiedzi zauwaono, i w badanym hotelu trzygwiazd-kowym najniej oceniono infrastruktur towarzyszc, materiay informacyjne, nowo-czesno wyposaenia oraz dostpno komunikacyjn obiektu. Mona tu zgodzi si z ocen goci, poniewa sie hoteli, do której naley badany obiekt, jest nowa i nie dys-ponuje jeszcze dobrze wypracowan polityk informacyjn. Niska ocena dostpnoci komunikacyjnej obiektu (tab. 3) moe wynika z braku odpowiedniego oznakowania do-jazdu do hotelu i jego parkingu. Prace nad polepszeniem oznakowania trwaj.
Na rysunku 2 pokazano rónice midzy rednimi arytmetycznymi udzielonych odpo-wiedzi dotyczcych oczekiwa przed skorzystaniem z usugi hotelowej oraz ocen do-konan przez goci opuszczajcych hotel. Wyra nie zaznaczaj si wysokie oczekiwania w stosunku do czystoci pomieszcze (rednio 6,14), schludnoci i uczciwoci personelu. Wysoka ocena po skorzystaniu z usugi (percepcja) dotyczy komunikatywnoci obsugi (6,24), uczciwoci (6,22) oraz standardu niada (6,10).
Nie zawsze niska ocena dla obiektu hotelowego jest równoznaczna z niezadowole-niem goci. Najwaniejsza jest rónica midzy oczekiwaniami a percepcj usug hotelar-skich, moliwa do oceny przy uyciu metody SERVQUAL.
Najwaniejsze w formuowaniu wniosków z wyników uzyskanych na przy zastoso-waniu tej metody jest denie do osignicia stanu, w którym nie ma luk. Im wiksze s luki, tym wiksze jest niezadowolenie klienta z usugi (tab. 3). W przypadku wystpie-nia luk otrzymuje si wynik negatywny, co oznacza, i oczekiwawystpie-nia gocia nie zostay spenione, a wynik pozytywny informuje o tym, e oczekiwania te zostay przekroczone [Dziadkowiec i in. 2005].
W badanym hotelu najmniejsza luka zostaa wykryta na poziomie atrakcyjnoci po-mieszcze i nowoczesnoci wyposaenia, mimo e te skadowe usugi zostay rednio ocenione na 5, czyli stosunkowo nisko. W siedmiostopniowej skali okazuje si, i jest to warto satysfakcjonujca klientów hotelu trzygwiazdkowego. Na podstawie bada mo-na stwierdzi , e dla wikszoci ankietowanych nowoczesno wyposaenia jest wamo-na, ale nie decydujca o wyborze hotelu. W przypadku atrakcyjnoci i czystoci pomieszcze oczekiwania klientów nie zostay zaspokojone (wartoci wynosiy odpowiednio –0,10 i –0,16).
Najwiksz luk w niniejszym badaniu wykryto w standardzie niada (0,73). Jako niada w badanym hotelu zostaa oceniona bardzo wysoko: rednio na 6,10 (tab. 3), a oczekiwania goci byy zdecydowanie nisze (5,37). Sdzi naley, e percep-cja tego czynnika jakoci usugi cile czy si z funkcjonowaniem obiektu, ale mniej z nadan mu kategori, natomiast oczekiwania goci uzalenione s od kategorii obiektu. Jednoczenie potwierdza si tu zasada, e im wysza kategoria, tym wysze oczekiwania klientów wzgldem hotelu.
Dua dodatnia luka istnieje take w rozpoznawaniu staych goci przez personel (0,52), w komunikatywnoci obsugi (0,55), uprzejmoci (0,47), postawie personelu (0,45) oraz grzecznoci obsugi (0,42). Dane wskazuj, i personel badanego hotelu wykonuje
ob-sug na bardzo wysokim poziomie, przekraczajcym oczekiwania goci. Podobne dane uzyskali w swoich badaniach Borkowski i Wszendyby [2007].
Mniejsze, ale take dodatnie luki wystpuj w rozumieniu potrzeb klientów (0,27), indywidualnym podejciu (0,25), uczciwoci (0,29) oraz w fachowoci obsugi (0,14). Ten ostatni wska nik, cho pozytywny, wskazuje, e fachowo obsugi klienta moga-by moga-by wysza, gdy zdecydowanie lepiej jest, gdy go postrzega poziom obsugi jako wysoki, przekraczajcy jego oczekiwania. Wiadomo z innych bada, e niezadowolony
0 1 2 3 4 5 6 7 atrakcyjno pomieszcze nowoczesno wyposaenia dostpno komunikacyjna materiay informacyjne poczucie bezpieczestwa czysto pomieszcze standard niada parking strzeony infrastruktura towarzyszca nastawienie personelu schludno grzeczno rozumienie potrzeb klientów indywidualne podejcie fachowo obsugi uprzejmo rozpoznawanie staych goci umiejtno niesienia pomocy klientom uczciwo komunikatywno
oczekiwania percepcja
Rys. 2. Gra czne przedstawienie uzyskanych wyników z zastosowaniem metody SERVQUAL Fig. 2. The graphic presentation of the obtained results by used SERVQUAL method
ródo: Badania wasne. Source: Own research.
go nie powróci ju do hotelu, a o swoim niezadowoleniu powiadomi przynajmniej 10 osób [Panasiuk 2007].
Luki ujemne pojawiy si jedynie w dwóch na dziesi skadowych, zwizanych z obsug klienta, dotyczyy mianowicie schludnoci (–0,24) oraz umiejtnoci niesienia pomocy gociowi (–0,29). To, wedug klientów, najsabsze strony personelu. Osobom zarzdzajcym hotelem powysze dane powinny sugerowa konieczno zmiany strojów subowych personelu.
Najwiksz ujemn luk w badanym hotelu dostrzega si w dostpnoci komunika-cyjnej obiektu (–0,56) (tab. 3). Luka powstaa w zwizku z brakiem wystarczajcego oznakowania dojazdu do hotelu. Osoby bdce w Szczecinie po raz pierwszy maj trud-no z dotarciem do hotelu. Dodatkowym utrudnieniem jest istnienie przed hotelem drogi jednokierunkowej. Kolejna luka (–0,16) wie si cile z kolejnym zastrzeeniem
klien-Tabela 3. Wyniki analizy metod SERVQUAL uzyskane przez porównanie rednich arytmetycz-nych wartoci oczekiwaarytmetycz-nych i postrzegaarytmetycz-nych przez klientów badanego hotelu w Szczeci-nie
Table 3. Results of the SERVQUAL method analysis obtained by the comparison of expected and perceived mean values in clients of the examined hotel in Szczecin
rednia ocen przed skorzysta-niem z usugi rednia ocen po skorzystaniu z usugi rónica SERVQUAL 1. Atrakcyjno pomieszcze 5,09 4,99 -0,10 2. Nowoczesno wyposaenia 4,47 4,50 0,03
3. Dostpno komunikacyjna obiektu 5,08 4,52 -0,56
4. Materiay informacyjne 4,50 4,59 0,09
5. Poczucie bezpieczestwa 5,76 5,51 -0,25
6. Czysto pomieszcze 6,14 5,98 -0,16
7. Standard niada 5,37 6,10 0,73
8. Istnienie parkingu strzeonego 4,94 4,78 -0,16 9. Infrastruktura towarzyszca 4,04 4,32 0,28
10. Nastawienie personelu 5,39 5,84 0,45
11. Schludno 5,84 5,60 -0,24
12. Grzeczno 5,55 5,97 0,42
13. Rozumienie potrzeb klientów 5,43 5,70 0,27
14. Indywidualne podejcie 5,16 5,41 0,25
15. Fachowo obsugi 5,76 5,90 0,14
16. Uprzejmo 5,62 6,09 0,47
17. Rozpoznawanie staych goci 4,92 5,44 0,52 18. Umiejtno niesienia pomocy klientowi 5,67 5,38 -0,29
19. Uczciwo 5,93 6,22 0,29
20. Komunikatywno obsugi 5,69 6,24 0,55
S 2,73/20 pyta = 0,1365 = 0,14
ródo: Badania wasne. Source: Own research.
tów, dotyczcym parkingu. Parking strzeony znajduje si na tyach obiektu, a dojazd do niego moliwy jest tylko okrn drog, przecinajc si z Tras Zamkow. Po dotarciu na parking naley przej kadk i schodami okoo 200 metrów, co dodatkowo zniechca goci. Ujemna luka powstaa take na poziomie poczucia bezpieczestwa (–0,25), która zdaniem autorów wynika z negatywnych opinii o Polsce. Obcokrajowcy boj si poten-cjalnych kradziey oraz napadów.
Wynik metody SERVQUAL dla badanego hotelu wyniós 0,14, co wiadczy o wyso-kim standardzie i dobrej jakoci proponowanych usug, i jest bliski jakoci komplekso-wej (totalnej, zintegrowanej). Podobne wyniki, przy zastosowaniu tej metody, uzyskano jedynie w 15 obiektach na 40 badanych, z czego wikszo to hotele trzy- i czterogwiazd-kowe [Borkowski, Wszendyby 2007]. Sporód hoteli trzygwiazdkowych 37,5% wiad-czy usugi przewyszajce oczekiwania klienta [Borkowski, Wszendyby 2007].
WNIOSKI
Jako usug ma bardzo due znaczenie dla funkcjonowania przedsibiorstwa hote-larskiego, poniewa to od ich poziomu zaley decyzja gocia o wyborze hotelu oraz zadowolenie z usugi.
Mierzenie jakoci usug metod SERVQUAL pomaga w wykrywaniu i korygowaniu ewentualnych braków w usudze, pozwala pozna oczekiwania potencjalnych klien-tów i dostosowa poziom usug do wymaga rynku.
W hotelarstwie bardzo wane jest zadowolenie gocia, bo tylko go usatysfakcjono-wany jakoci i standardem usug powróci do hotelu.
PIMIENNICTWO
Borkowski S., Wszendyby E., 2007. Jako i efektywno usug hotelarskich. Wyd. Naukowe PWN, Warszawa.
Burzyski T., Woowiec T., 2008. Wybrane systemy zarzdzania jakoci stosowane w turystyce, hotelarstwie i gastronomii. Jedziemy do wód, nr 2–3, 62–71.
Dominik P., Drogo W., 2009. Organizacja przedsibiorstwa hotelarskiego. Wyd. ALMAMER, Warszawa.
Dziadkowiec J., 2006. Wybrane metody bada i oceny jakoci usug. Zeszyty Naukowe nr 717 Akademii Ekonomicznej w Krakowie, 23–25.
Dziadkowiec J., Nowakowska A., Przydzia M. (red.), 2005. Wykorzystanie metody servqual w procesie doskonalenia usug turystycznych. WSiZ, Rzeszów 319–333.
Fick G.R., Ritchie J.R., 1991. Measuring Service Quality in the Travel and Tourism Industry. Jour-nal of Travel Research, vol. 30, no 2, 2–9.
Goembski G., 2003. Rola jakoci w formuowaniu strategii produktu turystycznego. Zeszyty Na-ukowe Akademii Ekonomicznej w Poznaniu, nr 53, 95–108.
Grobelna A., 2002. Zastosowanie metody servqual i jej mody kacji w badaniu jakoci usug ho-telarskich. Model piciu luk – analiza przyczyn powstawania rozbienoci. Turystyka i Hotelarstwo, nr 2, 71–82.
Jaremen D., 2005. Standaryzacja jako element systemu zarzdzania jakoci usug hotelarskich. Studia Turystyczne, nr 2, 45–64.
Kachniewska M., 2002a. Zarzdzanie jakoci usug hotelarskich. Wyd. Di n, Warszawa.
1.
2.
Kachniewska M., 2002b. TQM czy ISO. Wiadomoci Turystyczne, nr 1, 20.
Karaszewski R., 2001. SERVQUAL – metoda bada jakoci wiadczonych usug. Problemy Jako-ci, nr 8.
Krajewski K., 2002. Moliwoci zastosowania metody servqual do oceny jakoci usug hotelar-skich. Problemy Turystyki i Hotelarstwa, nr 2, 47–56.
Lisowski J.L., 1999. Okreli satysfakcj klienta. Marketing w Turystyce, nr 5, 16–17.
Marciniak B., 2000. Badanie satysfakcji klientów – problemy i metody badawcze. Marketing i Rynek, nr 11, 21.
Martin W., 2006. Zarzdzanie jakoci obsugi w restauracjach i hotelach. O cyna Ekonomiczna Wolters Kluwer Polska, Kraków.
Panasiuk A. (red.), 2007. Jako usug turystycznych. Wyd. Naukowe Uniwersytetu Szczeciskie-go, Szczecin.
Panasiuk A., Szostak D., 2008. Hotelarstwo, usugi, eksploatacja, zarzdzanie. Wyd. Naukowe PWN, Warszawa.
Zalewski R., 1997. Usugi – drogi do poprawy jakoci. Problemy Jakoci, nr 11, 8–14.
THE SERVQUAL METHOD AS AN INSTRUMENT FOR THE MEASUREMENT OF HOTEL SERVICES QUALITY
Abstract. An increase of competition in a hotel sector is to continuous supervision and ada-ptation to changing market conditions. A necessary is an aspiration to total quality in purpo-se of satisfaction of needs and expectations of clients. The aim of study was to demonstrate the importance of various factors in development of quality, the role of service quality in the effective management of the hotel. The study was carried out with a questionnaire. The SERVQUAL method was proposed as an instrument for the measurement of perceived service quality. The degree of ful llment of customer expectations and perceptions of three star hotel services in Szczecin was evaluated. According to calculations customers’ expe-ctations positively exceeded the standard breakfast (0.73) and the hotel’s staff service. The study proved the importance of: communication, propriety and efforts to maintain regular guests. Negative gaps in the availability of a communication facility (–0.56) and the sense of security (–0.25) were reported. Total score obtained by SERVQUAL method was 0.14, which re ected a high standard and quality of services. This result was close to total quality, however, the hotel had yet to work on it.
Key words: SERVQUAL, total quality (TQ), hotel services quality, the measurement of quality
