Normy ISO serii 9000:2000 jako podstawa kompleksowego zarządzania przez jakość i zintegrowanych systemów zarządzania

Pełen tekst

(1)wD' 578. 2001. Akademii Ekonomicznej w Krakowie. Marek Salerno-Kochan Katedra Towaroznawstwa Ogólnego. I Zarządzania. Jakośclq. Normy ISO serii 9000: 2000 jako podstawa kompleksowego zarządzania przez jakość i zintegrowanych systemów zarządzania 1. Wprowadzenie W ostatnim czasie w sferze zarządzania organizacją, a zwłaszcza zarządzania jakością, można zaobserwować tendencje do: - coraz większego uwzględniania elementów koncepcji kompleksowego zarządzania. przez jakość - TQM (Total Quality Managament), - wzrostu roli systemowego podejścia do zagadnień jakości [14], - budowy na podstawie systemów zarządzania jakością zintegrowanych systemów zarządzania (ZSZ) [14]. Ponadto coraz wyraźniej podkreślana jest teza, że wprowadzenie w firmie zintegrowanych systemów zarządzania stanowi etap wdrażania koncepcji TQM (m.in.: [11], [15]). Można wyróżnić co najmniej trzy powody zaistnienia wymienionych tendencji, a mianowicie: - zwiększające się zainteresowanie klientem, będące głównie wymogiem walki na rynku konkurencyjnym, - zmieniające się czynniki akceptacji wyrobu, uwzględniające nie tylko czynniki ekonomiczne, uwarunkowania wewnętrzne oraz czynniki kulturowe i socjologiczne (w tradycyjnym marketingu stosuje się typowy podział). Klient, zwłaszcza w społeczellstwach wysoko rozwiniętych, podczas zakupu bierze.

(2) I. Marek Salemo-Kochall. także pod uwagę czynniki związane z ochroną środowiska oraz z bezpieczeń stwem i higieną pracy, - konieczność zdobycia zaufania klienta poprzez posiadanie certyfikowanych systemów zarządzania, zwłaszcza zarządzania jakością. Międzynarodowa Organizacja Normalizacyjna (International Organization for Standarization - ISO) opublikowała w latach 1986-1987 pierwszą edycję norm ISO serii 9000. Normy te obejmowały następujące zagadnienia: terminologię (ISO 8402: 1986), wytyczne wyboru i stosowania (ISO 9000: 1997): systemy jakości, w tym model zapewnienia jakości podczas projektowania, produkcji instalowania i obsługiwania (ISO 9001: 1997), model zapewnienia jakości podczas produkcji i instalowania (ISO 9002: 1997), model zapewnienia jakości podczas kontroli i badań ostatecznych (ISO 9003: 1987) oraz wytyczne wyboru modelu zapewnienia jakości (ISO 9004: 1987). Wprowadzenie nonn przyniosło wiele korzyści zarówno klientowi, jak i dostawcy (organizacji), a także gospodarce. Na początku lat 90. ukazała się druga edycja norm ISO serii 9000'. Najistotniejsze zmiany w stosunku do pierwszego wydania to: - zwrócenie większej uwagi na klienta i jego wymagania, co spowodowało m.in. powstanie innej definicji jakości', - zdefiniowanie także wielu innych pojęć, jak np. kompleksowe zarządzanie przez jakość (Total Quality Management - TQM) czy walidacja, - wprowadzenie do normy ISO 9002 wymagm\ dotyczących serwisu, - zwiększenie wymagań dotyczących projektowania, - przejęcie pewnych idei kompleksowego zarządzania przez jakość, objawiające się m.in. większą troską o klienta czy koniecznością brania przez organizację pod uwagę także oczekiwanych potrzeb, a więc koniecznością rozpatrywania jakości wyrobu na wszystkich etapach jego życia, włącznie z analizą rynku (według spirali jakości lub cytowanej w normie pętli jakości), - zwiększenie liczby norm zawierających wytyczne, mające na celu bardziej szczegółowe objaśnienie systemu ISO 9000, zaleceń dotyczących możliwości stosowania norm ISO 9001-9003 oraz wytycznych dotyczących zastosowania. l. Od 1996 r. ISO rozpoczęla publikowanie norm serii ISO 14000 dotyczqcych za"'ldzani. środo. wiskowego (envirollmelltal management). Natomiast m.in. ze względu na różnice wystl;pującc w prawodawstwie poszczególnych krajów w dziedzinie bezpieczeństwa i higieny pracy, decyzją Kolegium Zarządzaj:lcego ISO z dnia 28 I 1997 r. zaniechano prac nad normami międzynarodo wymi dotyczącymi tego zakresu,jcdnocześnic zalecono krajowym komitetom normalizacyjnym tworzenie norm krajowych dotyczących tego obszaru, 2 Norma terminologiczna ISO 8402 z 1986 r, stanowiła, że jakość to: "zespół wlaściwości i charakterystyk liczbowych wyrobu lub uslugi, które wplywają na ich zdolność do zaspokojenia potrzeb" [6]. Natomiast druga edycja tej normy pod podjęciem jakości rozumic:."ogół właściwości obiektu, wiążących się z jego zdolnością do zaspokojenia potrzeb stwierdzonych i oczekiwanych" [7], przy czym obiekt jest traktowany znacznie szerzej niż także szeroko ujQly w tej normie wyrób, bo może to być: "działanie lub proces, wyrób, organizacja, system lub osoba albo dowolna kom· billacja wyżej wymienionych" [71..

(3) Normy ISO serii 9000: 2000. kompleksowego wnądzal/ia".. systemu w dziedzinach, w których jego wprowadzenie wydawalo się w czasie obowiązywania pierwszej edycji norm najtrudniejsze' , - ujednolicenie numeracji rozdziałów w normach ISO 9001-9003, - zw6cenie większej uwagi na dokumentowanie systemu. Do 31 XII 1997 l'. w 129 krajach świata zarejestrowano 226 349 certyfikatów ISO 9000. Jest to wzrost o 63 645 certyfikatów w ciągu 1997 r. [I). Wiele firm, które mają certyfikowany system zapewnienia jakości, zglasza zastrzeżenia dotyczące tego systemu i przedstawia uciążliwości wiążące się ze stosowaniem obecnego modelu ISO 9000.. 2.. Uclqżllwoścl. obecnego modelu ISO 9000. Do niedogodności obecnie obowiązującego systemu ISO 9000 można przede wszystkim zaliczyć: - zbyt dużą liczbę norm i w związku z tym powtarzanie nie zawsze jednobrzmiących zapisów w poszczególnych normach, - znaczne sformalizowanie działm\ (np. konieczność sygnowania wielu dokumentów), - konieczność stosowania stosunkowo dużej liczby dokumentów, - nasawienie na produkcję, a nie na proces, - zbyt male branie pod uwagę potrzeb malych i średnich firm,. 'Obecnie system obejmuje następujące standardy: ISO 8402: 1994: Quality management and quality assurancc - Vocabulary, ISO 9000- t: 1994: Quality management and quality assurancc standards - Part I: Guidclines for selection and usc, ISO 9000-2: 1993: Quality management and quality assurnncc standards - Part 2: Gcncric guidelincs for (he application af ISO 9001, 9002 and ISO 9003, ISO 9000-3: 1991: Quality m.nagement and quality ""urance standards - Part 3: Guidclincs for the applicntion of ISO 900 l to the development. slIpply and maintenance ar software, ISO 900 l: 1994: Quality systems - Model for qllality assurancc in design, developmcnt, produetiOll, installation and scrvieing, ISO 9002: 1994: Quałity systems - Model for quality assu!'ance in prodllction, installation and servicing, ISO 9003: 1994: QlIality systems - Model for quality assurance in finuł inspection and test, ISO 9003-1: 1994: Quality management and quality system clcmcnts Part t: Guideline" ISO 9004-2: 1991: Quality management and quality system elements - Pnrt 2: Guidelines for services, ISO 9004-3: 1993: QlIality management and quality system elementsParł 3: Guidelillcs for proccssed malcrials, JSO 9004-4: 1993: Quality managemcnt and quality system clcmcnts - Part 4: Guidclincs for quality improvcmcnt. Istnicje lub istniało takic wiele norm wspomagajQcych system ISO 9000. Można tu wymienić przedc wszystkim: ISO 10005-1: t995: Quality management - Guidelines for quality plaus, ISO 10007: 1995: Quality management - GuidclillCS for configllration managcmcnt, ISO 100 11-1: 1990: Guidclincs for flllditing quality system - Part I: Auditing (wycorana przez ISO), ISO 10011-2: 1991: Guidelines ror auditing qualily stystcms - Part 2: QllaJification critcrin fol' quality systcms auditors (wycofana przez ISO), ISO 10011-3: 1991: Guidelines fol' auditing quatity systems - Part 3: Management of quality programmcs (wycofana przez ISO), ISO 100 12: 1992: Quality assurancc rcquircments fol' 111cnsuring cquipmcnt - Part l: Metrologieal confinnation for mcnsuring equipmcnt. ISO 10013: 1995: Guidelincs for developing qunlily manuals..

(4) Marek Salemo-Kochall. - branie tylko pod uwagę relacji poddostawca - dostawca - klient, a nie wszystkich zainteresowanych stron (należy uwzględnić również właściciela, pracowników i społeczeństwo), - niedostosowanie norm serii ISO 9000 do innych norm międzynarodowych i narodowych, które przejawia się podczas wdrażania zintegrowanych systemów zarządzania, obejmujących oprócz systemu zarządzania jakością także inne systemy, np. zarządzania środowiskowego - ISO .14000 (lub EMAS), zarzl,dzania bezpieczeństwem i higieną pracy (np. BS 8800) czy zabezpieczenia danych informatycznych (np. BS 7799) itd. (chodzi tu zwłaszcza o wyszczególnienie 20 wymagaJI, które trudno pogodzić z normą dotyczącą zarządzania środowi skowego - ISO 14001), - ujęcie w normach zbyt malego zakresu kompleksowego zarządzania przez jakość, podczas gdy wiele firm uzyskało w tym zakresie o wiele większy postęp, zwłas zc z a w doskonaleniu jakości (por. pkt 6 niniejszego artykułu), - trudności w zastosowaniu w niektórych branżach, pomimo dużej liczby wytycznych, - konieczność zaangażowania znacznych środków, zwłaszcza osobowych i finansowych, szczególnie na etapie wdrażania systemu jakości, - pewną dezorganizację działań firmy podczas przeprowadzania auditów, - konieczność pokonania określonych problemów, takich jak m.in.: trudności w zmianie mentalności pracowników, w tym kierownictwa w zrozumieniu istoty systemu jakości i konieczności kompleksowego podejścia do zagadnień jakości, a także wyeliminowanie występującej wśród części pracowników obawy przed wprowadzeniem nowych, nieznanych rozwiązań. Na podstawie tych uwag, zdajl]c sobie także sprawę, że niektóre z wymienionych uciążliwoś ci nie da się zlikwidować, Międzynarodowa Organizacja Normalizacyjna zaleciła jak najszybsze opracowanie trzeciej edycji norm ISO 9000, które zostanl] opublikowane w 2000 r.. 3. Cele opracowania norm ISO serII 9000: 2000 Do głównych celów norm ISO serii 9000: 2000 można zaliczyć: - zaspokojenie potrzeb zainteresowanych stron, tj. klientów, wlaścicieli , pracowników i społeczeństwa, - uzyskanie zaufania, że wyrób spełnia ustalone wymagania wszystkich ww. stron, - stalenie systemu zapewnienia jakości uniwersalnego dla wszystkich branż, - ujednolicenie numeracji rozdzialów i wymagań 110rm ISO 9001 i ISO 9004, - umożliwienie rozbudowy systemu ISO 9000 o systemy występujące w innych dziedzinach zarzl]dzania, ze szczególnym uwzględnieniem ISO 14000, - oparcie idei norm na zasadzie ciągłego doskonalenia polegającego na wykorzystaniu cyklu Deminga (PLal1-Do-Check-Act)..

(5) ISO serii 9000: 2000. Podstawowym zagadnieniem, którym zajęli się autorzy norm ISO serii 9000: 2000 jest: - uczynienie z nich rzeczywistej podstawy do wprowadzania idei kompleksowego zarządzania przez jakość (TQM), - możliwość budowy na ich podstawie zintegrowanych systemów zarzą dzania.. 4. MieJsce systemu zarządzania Jakością ISO 9000 zarządzaniu przez Jakość (TQM). w kompleksowym. Norma terminologiczna PN-ISO 8402: 1996 [7] definiuje kompleksowe zUfZ<ldzanie przez jakość jako "sposób zarządzania organizacją skoncentrowany na jakości, oparty na udziale wszystkich członków organizacji i nakierowany na osiąganie dlugofalowego sukcesu dzięki zadowoleniu klienta oraz korzy ściom dla wszystkich członków organizacji i dla społeczerlstwa". Inaczej mówiąc, jest to efektywna organizacja ludzi w całym przedsiębiorstwie doskonaląca swoje działania w celu uzyskania pełnej satysfakcji klienta z dostarczanych wyrobów i usług [16]. Po wprowadzeniu norm ISO 9000, dotyczących zarządzania jakością i zapewnieniajakości , coraz częściej można zauważyć próby połączenia tego systemu z założeniami koncepcji TQM. Teoretycy i praktycy kompleksowego zarządza nia przez jakość, głównie europejskiego nurtu tej koncepcji, dostrzegają dwa sposoby działania, a mianowicie: - traktowanie systemu ISO 9000 jako wsparcia dla działań zmierzających do wdrożenia zasad TQM, - uczynienie systemu zapewnienia jakości częścią składową TQM. Traktowanie systemu ISO 9000 jako pewnego zabezpieczenia funkcjonowania zasad TQM przedstawiono na rys. l.. Brak zmmgażowania,. biurokracja. Rys. I. Kompleksowe. zarządzanie. ISO 9000. przez jakość a system jakości ISO 9000. Źródlo: opracowanie wlasnc na podslawie [3] i [4] ..

(6) Marek Salerno-Kochall. W koncepcji kompleksowego zarządzania przez jakość główną rolę odgrywa Natomiast w systemie ISO 9000 duże znaczenie przypisuje się zagadnieniom dokumentowania działalI związanych z wdrażaniem, funkcjonowaniem i ulepszaniem systemu jakości. W sytuacji gdy może zawieść człowiek, a takich wypadków konkretnych organizacji można wymienić wiele (zmiana kierownictwa, zmiana dozoru lub na stanowiskach szeregowych, reorganizacja oraz inne czynniki destabilizujące normalny stan pracy firmy), wdrożony system jakości zapobiega obniżeniu poziomu jakości oferowanych wyrobów i usług, a także tworzeniu złego wizerunku firmy. Czynnikami oddziałującymi negatywnie jest przede wszystkim brak zaangażowania oraz biurokracja. Traktowanie systemu ISO 9000 jako integralnej części kompleksowego zarządzania przez jakość można przedstawić dwojako: jako podstawowego elementu TQM oraz jednego ze środków budowy zasad TQM. Przykładem zaliczenia systemu ISO 9000 do podstawowych zasad TQM jest koncepcja prezentowana w Polsce przez M. Rechę, w której kompleksowe zarządzanie przez jakość zostało porównane do budowli wzniesionej na mocnych fundamentach, opartej na trzech kolumnach przykrytych stabilnym dachem i stropami (rys. 2). człowiek.. ~ rynków. Satysfakcja klienta 'O'. " ';~ '~o. ~~. ~iI. " ~. .-.~~ ~e ~o i'I 13._ -o. [fa ~ e'~ o. ~~.~. ~...,. a. o. ~ ~. .g. 6. ~~ ~~. >.~. ~p.. o. Kadry: odpowiedzialnosć,jakość PRZYWÓDZTWO. Rys. 2. Zasady koncepcji Tota! Quality Management Żródło:. [10].. U podstaw tej idei (porównanie do fundamentów) znajduje się naczelne kierownictwo przedsiębiorstwa. Musi ono przede wszystkim mieć świadomość celów i uwarunkowatl, wdrażać koncepcję TQM, stymulować jej rozwój w przedsiębiorstwie i nadzorować ten proces. Nad przywództwem kierownictwa znajduje się załoga, której każdy członek jest odpowiedzialny za jakość. Środkowy filar koncepcji to system oparty na modelu zapewnienia jakości ISO.

(7) Normy ISO serii 9000: 2000 jako podstawa. zarządzania .. ,. 9000, a filary poboczne to [10]: potencjał przedsiębiorstwll, zarządzanie ludźmi, transformacja, zasoby, strategia, polityka plany itp. oraz efekty przedsiębiorstwa (satysfakcja zatrudnionych, wpływ na otoczenie itp.). Zwieńczeniem tej struktury jest satysfakcja klienta i zw iązane z tym rozszerzanie rynków. Reprezentami koncepcji zakładającej, że system ISO jest jednym ze środków tworzenia TQM są m.in. L.J. Porter i J.A. Parker. Twierdzą oni, że podstawowe elementy filozofii TQM to [8]: - zaangażowanie naczelnego kierownictwa, - organizacja procesu doskonalenia jakości, - komunikowanie się wewnątrz przedsiębiorstwa, - program szkoleń, - współudzial wszystkich pracujących w organizacji, - system jakości ISO 9000 oraz inne systemy, - narzędzia doskonalenia jako ści (wraz z analizą kosztów) .. 5. Mlelsce systemu zarzqdzania lakośclq ISO 9000 w zintegrowanych systemach zarzqdzanla Pojęcie zintegrowanych systemów zarządzania (ZSZ) jest wiełoznaczne i zawiera wiełe elementów. Najczęściej przyjmuje s ię (m.in. [2], [13]), że w skład ZSZ powinny wchodzić: - system zarządzania jakością (najczęściej ISO 9000), - system zarz ądzania środowi skowego (ISO 14000 lub EMAS), - system zarządzania bezpieczeństwem i higieną pracy (najczęściej BS 8800, a w Polsce PN-N-1800l)'. Podstawą w tak zdefiniowanym zintegrowanym systemie zarządzania jest zarządzanie jakością, a zwłaszcza zapewnienie jakości. Jest to podyktowane wiełoma względami, m.in. tym, żeJ13]: - normy międzynarodowe dotyczące zagadniel! jakości (ISO serii 9000, ISO serii 10000 oraz EN serii 45000) powstały naj wcześniej , są ogólnie znane i szeroko stosowane, - budowa, zawartość i definicje zawarte w normach traktujących o zarzą dzaniu środowiskowym (ISO serii 14000) oparte są na normach dotyczących zapewnienia jakości (ISO serii 9000), - notyfikowane jednostki certyfikujące, mające akredytację umożłiwiającą wydawanie certyfikatów zgodności systemu zarządzania z normami zarządza nia środowi skowego, muszą mieć udokumentowane praktyczne stosowanie w certyfikowaniu systemów jakości, a auclitorzy systemów zarządzania śroclo wiskowego muszą przeprowadzić, jako auditorzy wiodący, kilka auditów systemu zapewnienia jakości.. <I. Norma PrPN.N·N·18001: Systemy znrl.i)dzi1nia bC7.pieczCllslwcm i higien4) pracy. Wymagania..

(8) I. Marek Salemo-Kochan. Do zintegrowanych systemów zarządzania, w ujęciu zaprezentowanym powyżej, niejako "poziomo" dobudowuje się elementy zarządzania tymi sferami, które danej organizacji są najbardziej potrzebne. Mogą to być zagadnienia związane z bezpieczeństwem informacji, elementy logistyczne (mające szczególne znaczenie w relacjach poddostawca - dostawca, dostawca - odbiorca oraz w budownictwie) czy finansowe. Ocenia się, że tak rozbudowany system może objąć nawet 90% sfer zarządzania firmą [12].. 6. Główne zasady I róinlce systemu ISO: 9000: 2000 w stosunku do systemu obowlązulącego Największą różnicą strukturalną pomiędzy obecnym a obowiązującym od 2000 l'. systemem ISO 9000 jest to, że ten ostatni będzie zawiera I tylko trzy normy, a mianowicie: ISO 9000: Koncepcje i slownictwo, ISO 9001: Wymagania, ISO 9004: Wytyczne. Norma ISO 9000 będzie "normą matką", która zastąpi obecną normę terminologiczną ISO 8402 oraz częściowo ISO 9000 . Norma ISO 9001 zastąpi obecne normy ISO 9001,9002 i 9003, natomiast zakres wymagań zostanie określony tylko w zapisie certyfikatu. Norma ISO 9004 bę dzie stano wita wytyczne do budowy przyszlościowego systemu jakości, a nie, jak było dotychczas, do wdrożenia systemu ISO 9001-9003. Zostaną wycofane wszelkie inne normy systemowe i okolosystemowe ISO, a więc obecne: 8402, 9000-2',9000-3,9002,9003,9004-2,9004-3,9004-4 oraz wszystkie normy ISO serii 10000'. Normy ISO 9001 i 9004 mają się uzupe łniać, przy czym ta druga ma być przys zl ośc iowym rozwinięciem pierwszej i dowolne jej elementy mogą być dodawane do wymagań systemu opartego na ISO 9001. Norma ISO 9004 "podaje wytyczne dotyczące zarządzania jakością oraz ciągłego doskonalenia procesów, które przyczyniają się do zadowolenia klientów organizacji oraz zainteresowanych stron" [17]. Norma ISO 9001 będzie podstawą, na której firmy powinny budować system zarządzania jakością i zintegrowane systemy zarządzania. Dlatego też obie normy będą posiadaly identyczną numerację rozdzialów. Nowa norma terminologiczna , którą będzie ISO 9000, wprowadza nowe znaczenia pojęć organizacji i dostawcy. Znaczenia te są bardziej zbliżone do języka potocznego. Organizacja będzie mianowicie znaczeniowo odpowiadała obecnemu pojęciu dostawcy, natomiast dostawca obecnemu terminowi podwykonawcy (a więc ten, od kogo kupujemy - supplier).. 5. Jak wspomniano, zakres normy ISO 9000. całkowicie. zosumic zmieniony i inne. b~dą. jej. zadania, podobnie jak normy ISO 9004. 6 Na skutek wad, do których należy zaliczyć m.in.: brak podziału na audity pierwszej, drugiej. i trzeciej strony oraz niemożliwe nieraz do sl>elnienin wymagnnia staw inne auditorolTI, Mi~dzyna rodowa Organiz.cja Normaliz.cyjna już wycof.ł. normy: l ()() 11-1 , 10011-2 i 10011-3..

(9) Normy ISO serii 9000: 2000 jako podstawa kompleksowego zarządzania .... I. Najnowszą wersją dokumentu (stan z listopada 1998 r.), który można brać pod uwagę analizując nową wersję norm ISO 900 l , jest uaktualniona norma ISO/COl 9001: 2000: Systemy zarządzania jako ścią - Wymagania , nr ISOrrC/ 176/SC 21N415 z sierpnia 1998 r.' Jest to więc dokument standardowy, w którym omówiono wymagania do tyczące zarządzania jakością, a nie tylko zapewnienia jakości. Jego rola to: "uzyskanie zaufania co do tego, że wyrób spełnia ustalone wymagania poprzez wykazanie tego" [17]. Wymagania tej normy mają być "ogólne i niezależne od jakiejś konkretnej branży lub sektora gospodarki, możliwe do zastosowania we wszystkich organizacjach - bez względu na ich rodzaj i wielkość" [17]. Jednakże najważniejsze zmiany w ISO 9001 to: - nastawienie na proces, a nie na wyrób , - podział wymagań na 4 grupy (a nie,jak dotychczas, na 20), - wprowadzenie wymogu doskonalen ia jakości (elementu TQM).. Odpowicdzi'llność. Zarządzanie. ~. . Q. kierownictwa. zasobami. Zarządzanie procesem. I---'\--+>- 'lw-e-jŚC-ie-'~f Proces. ~. ~. rrvwV;y;j;jŚ~Ci-;el-f-L--J. Pomiary. ~malizn. doskonalenie. Rys. 3. Model zarządzania procesem Źf6dlo: [9].. Strukturę. i dzialanie nowego modelu ISO 900 I można przedstawić w ujęciu procesowym (rys. 3). Podstawowe rozdziały nowej normy to: odpowiedzialność kierown ictwa (np. polityka, cele, planowanie, system, przegląd), zarządz anie zasobami (np. zasoby ludzkie, informacje, obiekty), zarządzanie procesem (np. klient, projekt, zakupy, produkcja) oraz pomiary, analiza, doskonalenie (np. auditowanie, sterowanie procesem lub wyrobem, doskonalenie). Elementy te należy doskonalić zgodnie z zasadami kola Deminga (P-D-C-A). Wszystkie elementy są obowiązkowe, oprócz wymagań dotyczących zarządzania proce7 Dlalego dokument ten WZięLO pod uwagę w niniejszym nrtykule, a innych nie cylowano..

(10) Marek Salerno-Kochan sem, które można dobierać w zależności od konkretnych uwarunkowań danej firmy_ Oczywiście w czterech ww. rozdziałach będą uwzględnione wymagania zawarte w obecnej edycji normy ISO 9001, choć często zakres ich będzie nieco inny (najczęściej poszerzony). W wielu wypadkach kilka wymogów obecnej normy zostanie połączonych' . W szczegółowych zapisach projekt nowej normy ISO 9001 w wielu punktach różni się w stosunku do zapisów obecnie obowiązujących, jednakże ze względu na obecny, wstępny etap opracowywania nowej normy dokładne omawiane tych różnic wydaje się niecelowe'. Nowa norma ISO 9000 nie będzie stanowiła, które elementy systemu należy dokumentować, trzeba jednak przyjąć, że będzie to dotyczylo wszystkich koniecznych elementów do wlaściwej obslugi systemu w konkretnym przypadku danej firmy. Do najistotniejszych różnic występujących pomiędzy obecnym systemem ISO 9000 a jego projektem ISO 2000 należy zaliczyć: - nową strukturę i terminologię, - nową koncepcję, nastawioną nie na wyrób, lecz na proces, który ma być ciągle doskonalony, - zgodność numeracji ISO 9001 i ISO 9004, - wprowadzenie zasady, że norma ISO 9004 nie stanowi wytycznych ISO 9001, lecz sluży do wprowadzenia systemu zarządzania znacznie wykraczającego poza ramy ISO 9001, - wspólny system zasad z systemem zarządzania środowiskowego, w tym wprowadzenie wymogu dążenia do eliminacji lub znacznej redukcji niekorzystnego oddzialywania na spoleczeństwo i środowisko samej organizacji i wyrobów przez nią dostarczanych, - ujęcie potrzeb i wymagań klientów. Wymagania jakościowe mają być zapisane w sposób wykluczający możliwość różnych interpretacji, - sprecyzowanie, co należy uwzględnić w polityce jakości, w tym przede wszystkim powiązanie jej z celami jakości (musi być wymierna i "rozpisana" na cele jakości) oraz obowiązek poddawania jej regularnemu przeglądowi, mającemu na celu sprawdzenie czy jest odpowiednia i skuteczna,. 8 Na przykład rozdz.inl5 nowej "onny pL "Odpowiedzialność kierownictwa" odpowiada rozdzia10m 4.1,4.2,4.5,4.6 (bez środków) normy obecnie obowi~zllj~cej. 9 Z pewnościtl jednak zostanie wprowadzony zapis (rozdz. 1.2) dotyczący zmniejszonego zakrcsu i dostosowania. Rozdział 1.2.2 pl. "Zmniejszony zakres - wyłączenie projektowania i prac rozwojowych" będzie prawdopodobnie stanowił, że: "gdy wyrób i (lub) usługa organizacji określone są w kategoriach ustalonego projektu lub specyfikacji. wymagania rozdziału 7.3 pt. «Projektowanie i prace rozwojowe», niniejszej normy międzynarodowej nie mają zastosowania" [9]. Natomiast w rozdziulc J .2.3 "Dostosowywanie" stwierdzono, że: "gdy wymagania klienta lub ChDrnkler wyrobu i (lub) usługi wykluczaj'l możliwość Złłstosowania pcwnych wymagml dotyczf}cych procesów określonych w niniejszej normie międzynarodowej, wymagania takie mogą zostać pominięte" (9] . Jak wcześniej stwierdzono dotyczy to tylko "zarządzania procesem" (rozdz. 7)..

(11) Normy ISO serii 9000: 2000 jako podstawa kompleksowego zarządzania .... - konieczność zdefiniowania celów jakości jako elementów potrzebnych do spełnienia wymagat\ i łączących politykę jakości z konkretnymi działaniami. Cele jakości mają być tak sformułowane, by satysfakcjonowały klienta poprzez przestrzeganie odpowiednich standardów wykonania i etyki postępowania, - konieczność ustanowienia procesów ciągłego (a nie periodycznego) doskonalenia systemu zat'ządzania jakością, - wprowadzenie wymogu planowania i projektowania prac rozwojowych.. Ci:jgle doskonalenie. Polityka środowiskowa Przegląd. wykonywany przez kierowniclwo Planowanie Wdrażanie. Sprawdzanie. i funkcjonowanie. i działania korygujące. Rys. 4. Model systemu. zarządzania środowiskowego. Źródło: [51.. Jakkolwiek wszystkie wymienione zmiany są niezwykle istotne, jednak wydaje się, że w czasie, kiedy wiele organizacji wdraża zintegrowany system zarządzania, najważniejszym nowym elementem jest konieczność ciągłego doskonalenia systemu zarządzania jakością. Przybliża to z jednej strony do idei TQM, z drugiej strony zaś niezmiernie ułatwia przyłączanie do modelu ISO 9000 kolejnych systemów zarządzania w innych sferach działalności, które zawierają wymóg ciągłego doskonalenia. Wymóg ten jest jedną z głównych zasad systemu zarządzania środowiskowego, którego model zamieszczono na rys. 4. W tabeli l przedstawiono relacje między wymaganiami norm PN-ISO 9001: 1996, ISO/CD l 9001: 2000, PN-EN ISO 14001: 1998 oraz PrPN-N-18001..

(12) Marek Sa/em o-Kochan Tabela I. Pow i ązani a między wymaganiami normy PN-iSO 9001 : 1996 oraz norm iSO/CD! 9001: 2000, PN-EN ISO 1400 1: 1998 i PrPN-N-1800 1 Wymagania PN-ISO 9001: 1996 l. ISO/CD I 900 I : 2000 PN-EN ISO 14001: 1998 2. 3. PrPN-N- 1800 l 4. 4. 1. Odpowiedz i alność kierownictwa 4 .1.1. Polityka jakości. 5,1. Postanow ienia ogólne (pkt 5 odpow i edz i a ln ość. kierownictwa 5.2. Potrzeby i wy magania klientQ 5.3. Polityka j akośc i 8.4.3 . Procesy dosko-. 4.2. P olityka. 4 .2. Zaan ga żowanie. śro d owiskow a. kierownictwa ornz.. 4 .3. 1. Aspek ty. poli tyka bezpieczcńsIwa i higieny pracy. śro d ow i skowe. 4 .3.2. Wymagani a prawne i inne 4.3 .3 . Cele i zadan ia. na lenia (pkt 8 pom iary, ilnaliza i doskonalenie). 5.4.2 . Planowanie jakoś ci. 4.1.2.0rganizncja 4.1.2. 1. Odpowiedzia ł . 5.5.2. Od powiedzi nln ość. i uprawnien ia. i uprawnienia 6.2,}, Przydzielanie ność. 4.3.4. Progrnm(y) za rząd zania ś rod owi~. skowcgo 4.4. 1. Struktura i od p owiedzi a lność. pe",one1" (pkt. 6 4 .1.2.2. Srodki. zarządzanie zasobami) 5.1 . Postanowienia 4.4.1, Struktura ogólne i odpowiedz i al ność 6.1. Postnnowienia ogólne. 4.4. 1. Struktura. o dpowie d z i al n ość. i uprawnienia (pk14.4 - wdrażanie i funkcj onowan ie) 4.4. 1. Struktura. o dpowiedz i a l ność. i uprawnieni a 4.4.2. Zapew nienie zasobów 4.2: Zrtangażowanie kierownictwa oraz polityka bczpieezel\siwa i higieny peney. 4. 1.2.3. Przedstawiciel 5.5.3. Księga ja k ośc i kierownictwa 5.5.5. Przedstawiciel kierownictwa. 4.4 .1 . Strukturo. 4.1.3. Przeglqd. 5.6. Przegląd wykony-. 4.6.. wany przez kierow nietwo 8, l , Postanowienia ogólne 8.4.2. Działania z"pobiegaweze. wykonywany przez kierowIIletwa. wykonywany przez kierownictwo i ciąg łe doskonaleni e. 4.1. Wymagani a ogólne. 5. 1. Postanowi enia. 4.1. Wymagania ogólne 4.4 .4. Dokumentacja systemu znrzqdzan ia. ogólne. środowiskowego. wykonywany przez kierownictwo. i. odpowie d zia ln ość. Przeg l ąd. 4.6.. Przegląd. 8.4.3. Procesy. doskonalenia 4.2. System j akośc i 4,2. 1. Postanowienia ogólne. 4. Wymagania dotycL1ce systemu zarząd za n ia jukością.

(13) zarządzania .... ISO serii 9000: 2000 cd. tabeli l t. 2. 3. 4. 4.4.4. Dokumentacja systemu zarz1!dzanin. 4.4.5. DokumentDcjn. 5.2. Potrzeby i wymagania klienta 5.4x. Cele i planowanie jakośc i. 4.2.2. Procedury. systemu jakości. 5.5.3. Ksi~gaj.kości 5.5.4. Procedury systemu 5.5.4. Procedury. systemu. środowiskowego. 4.4.6. Sterowanie. systemu zarzqllzania bczpicczcllslwcm i higieną pracy. operacyjne 4.3.4. Program(y). 4.2.3. Planowanie. 5.4.2. Planowanie. jakości. jakości,. zarządzania środo-. 7.1. Post,mowienia. wiskowego. ogólne. 4.3.1. Wymagnnia ogólne (pkt 4.3planowanie) 4.3.. Przegląd. umowy. 4.4. Sterowanie projektownniem. -. 7.1. Postanowienia 4.4 .6. Sterowanie ogólne pkt 7 - ZlIrząoperacyjne dzanie procesem 7 .2x. Procesy związano z klientem 7.1. Postanowienia. 4.4.6. Sterowilnic. 4.3.2. Identyfikacja. ogólno. operacyjne. zagrożeń. 7.3.=<. Projektownnie i prace rozwojowe. i ocena ryzyka zawodowego 4.3.3. Wymagania prawne i inne. 4.5. Nadzór nad 5.5x. System z_rządza- 4.4.5. Nadzór nad dokumentacjq i danymi nia jakością dokumentacją. 4.4.5. Dokumentacja systemu zarządzania bezpieczellslwem i higieną pracy. 4.6. Zakupy. 7.1. Postanowienia ogólne 7.4x. Zakupy. 4.4.6. Sterowanie operacyjne. -. 4.7. Nadzorowanie wyrobu dostarczonego przez klient!! 4.8. Identyfikacja i identyfik owa ln ość wyrobu 4.9. Sterowanie procesem. 7.2.5. Wlasność. 4.4.6. Sterowanie opcrncyjnc. -. klielltil 7.5.2. Identyfi kacja i identyfikow a ln ość. 6.3=<. Inne zasoby 7. I. Postanowienia ogólne. 4.4.6. Sterowanie operacyjnc. 4.3. Wymagania prawne i innc.

(14) Marek Sa/erno-Kochan. cd. tabeli 1 I. 2. 4. 3. 7,5x . Operacje pro,. 4.4.6. Sterowanie pracami idziniani ami. dukcyjnc i uslugowc. związa nymi. ze zna-. Cz,1cymi zag roże nia m i 4.10. Koniroi. i badani. 7.1. Postanowienia ogólne 7.5. 1. Postanowieniu ogólne 8.1. Postanowienia. 4.5.1. Monitorowanie 4.5.1. Monitorowanie i pomiary. (pkt 4.5 - Sprawdzanie oraz działania korygujące. i zapobic-. gawczc. ogólne. 4.11, Nadzorowanie wyposażenia do kontroli, pomiarów i badań. 4.12. Status kontroli i badania 4.13. Nadzorowanie wyrobu niezgodncgo. z wymaganiami 4.14. Działani a korygujące i zapobiegawcze. 8.2.3. Pomiary wymbu lub (i) uslugi 7.5.1. Postanowienia ogólne 8.2.4. Nadzorowanie wyposażenia do pomiarów, kontroli i badmi 7.5.1. Postanowienia. 4.5 .1. Monitorowanie 4.5.1. Monitorowanie i pomiary. -. ogólne. 7.6x. Nadzorowanie niezgodności. 4.5.2. Niezgodność. i działania korygujące i zapobieuawcze 4.5.2. Niezgodno ść 4.5.4. Działania i działania korygując e korygujące i zapobiegawcze i zapobiegawcze. 4. 16. Nadzorowanie zapisów dotyCZ.1cych. 8. 1. Postanowienia ogólne 8.2x. Pomiary 8.3. Analiza danych 8.4x . Doskonalenie 6.3x.lnl1e zasoby 4.4.6. Sterowanie operacyjne 7.1 . Postanowienia ogólne 7.5x. Operacje 1'1'0dukcyjnc i usługowe 7.7. Serwis Iwiadczany po dostarczeniu wyrobu i (lub) uslugi 5.5.7. Nadzór nad 4.5.3. Zapisy zapisami dotyczącymi. j akości. jakości. 4.15. Postępowanie z wyrobem,jego przechowywanie, pakowanie, zabezpieczanie i dostarczanie. -. -. 4.5.3 . Zapisy. 6.3x. Inne zasoby 4.17. Wewnętrzne uudity j akości. 8. 1. Postanowicniu ogólnc 8.2.1.2. Audity Wcwllctrzne. 4.5.4. Audity systemu 4.5 .2. Auditowanie zarządzania środowis-. kawego.

(15) Normy ISO serii 9000: 2000 jako podstawa komplekso\Vego zarządzania .... I. cd. tabeli I 1. 4.18. Szkolenie. 2. 6.2.2. Szkolenie, kwalifikacje i kompetencje. 4. 3. 4.4.2. Szkolenie,. 4.4.3. Szkolenie,. świadomość. świadomość,. i kompetencje. kompetencje i motywacja. 4.19. Serwis. 4.4.6. Sterowanie 7.1, Postanowienia ogólne operacyjne 7.7. SClwis świadczony po dostarczeniu wyrobu i (lub) uslugi. 4.20. Metody. 8.3. Analiza danych. -. statystyczne. -. -. -. 4.5.1. Monitorowanie. 7.2.4. Komunikowanie. 4.4.3. Komunikowanie 4.4.4. Komunikowanie. się. się. z klientami. się. 7.6.1. Nadzorowanie. 4.4.7.. niezgodności. wypadek awarii. Gotowość. na. i reagowanie na nie. 4.4.7. Gotowość do. reagowania na wypadki przy pracy i awarie. Źródło: opracowanie własne.. 7.. Zakończenie. Nowa edycja norm ISO 9000: 2000 znacznie wykracza poza niewielkie zmiany poczynione w drugiej edycji tego systemu. Zmiana dotyczy głównie zasad tego najbardziej popularnego systemu zarządzania jakością, System norm ISO 9000: 2000 stanowi wielki postęp w dziedzinie zarządzania jakością. Choć wzrastają wymagania, to sam system ulegnie znacznemu uproszczeniu dzięki prostszej strukturze i mniejszej liczbie norm, Nowe normy ISO 9000 dzięki większej trosce o klienta i obowiązkowi ciągłego doskonalenia systemu zarzą dzaniajakością i procesów wytwórczych będą mogły stanowić sprawniejszą podstawę kompleksowego zarządzania przez jakość (TQM). Natomiast m.in, dzięki ciągłemu doskonaleniu oraz odmiennej struktl11'ze będą mogły stanowić lepszą podstawę budowy zintegrowanych systemów zarządzania. Jedynym większym zarzutem wobec nowego systemu jest to, że w jego wymaganiach nie ujęto aspektów związanych z kosztami jakości, ale ma to zostać uwzględnione w normach serii ISO 9000: 2005,. Literatura [I] Certyfikaty zgodności z ISO 9000 oraz z ISO 14000 na całym świecie (na podstawie The ISO Survey oflSO 9000 and 14000 Certifikates, Seventh cycJe - 1997, ISO 1998-11/4000), Biuletyn Informacyjny Klubu Polskie Forum ISO 9000,1999, nr 1..

(16) I. Marek SaLemo-Kochall. wdrożyć system zarządzallia środowiskowego wed/lig ISO 14000?, Materi.ly szkoleniowe, Częstochowa-Zloty Stok, 8- 10 VI 1998 , Bura Częstochowa SA-Towarzystwo Naukowe Organizacji i Kierowania, Częstochowa 1998 . [3) Kindiarski E., Bagiliski J., Zarządzanie przez jakość. DoskonaLellie jakości w firmach. (2) Jak. prywatnych i (Jmislwowych. Metodyki, systemy. metody, tech1liki. TQM. Podstawy za/'ządzania przez jakość, Wyd. Bellona, Warszawa 1994. [4] Morita C., Mallagement that Fully Utilizes th e Synergistic Elfect ofTQM alld ISO 9000 [w:]/SO 9000 paszportem Europy Środkowej i Wschodniej do sukcesu, Materialy mię dzynarodowego sympozjum aplikacyjnego ISO forum 9000, PKN, Warszawa, 12-14 III 1996. [5] PN·EN ISO 14001: 1998: Systemy zarządzania środowiskowego. Wytyczne wyboru. i stosowania. [6) PN·EN 28042: 1994: Jakość. Terminologia . [7) PN·ISO 8402: 1996: Jakość, Terminologia. [8) Porter LJ., Parker AJ., TotaL QlIality Mallagement - T/le Cricical Success Factors, "Total Qnality Management" 1993, vol. 4, nr I. [9) Projekt BS EN ISO 9001: 2000: Systemy zarządza ni. jakośc ią - Wymagania (ISO/CD! 9001: 2000, projekt do publicznej dyskusji, dokument BSI 98/402587 DC, polskie Iłu maczenie BSI). [10) Recha M., Elemelltarz Znrządzania przez Jakość (Total Quality Mallagement - TQM) , Wyd. "Alfa", Warszawa 1996 . [I I] Recha M., Znrządzallie przez jakość a Polska Nagroda Jakości [w:) TQM. Elementy i ich integracja, Materialy V konferencji, Instytut Maszyn Roboczych i Pojazdów Samochodowych Politechniki Poznańskiej, Zaklady Elektrod Węglowych SA w Raciborzu, Kra· jowa Izba Gospodarcza, Polskie Centrum Badali i Certyfikacji, Broszkowo pod Lesz· nem, 21-24 IV 1998. [12] Sulerno~Kochan M .. Koncepcja systemów zimegrowllllycll i przyczyny ich tworzenia [w:) Zintegrowane systemy zarządzania, Materialy I Konferencji Klubu Polskie Forum ISO 9000, Klub Polskie Forum ISO 9000, Polallica Zdrój, 21-23 IX 1998. [13) Snlerno·Kochan M., ZgodllOŚć ekoLogiczna wyrobu w systemowym zapewnieniujakości [w:) EkoLogia wyrob6w, Materialy konferencyjne , Katedra Technologii i Ekologii Wyrobów AE w Krakowie, Polskie Towarzystwo Towa roznawcze Zarząd Glówny, Kra· ków 8-9 V 1997. (14) Salemo·Kochan M" Zilltegrowane Systemy Znrzqdzanio. Próba klasyfikacji systemów i analiw korzyści wynikajqcych Z ich wdrożenia [w:] Jakość wyrob6w w gospodarce rYllkowej, Materialy konferencyjne. Katedra Towaroznawstwa Ogólnego i Zarządzania Jakościł) AE w Krakowie, Oddzial Krakowski Polskiego Towarzystwa Towaroznawczego, Kraków, 24-25 IX 1998. [15) Wawak T., Wdrażanie TotaL Quality Managemew (TQM) na bazie noml EN ISO 9000 IV urzędach administracji samorządowej - doświadczenia MaLopolskiego Programu Promocji Jakości, "ABC Jakości, Quality Review, Akredytacja-Badania-Certyfikacja".. (16) Znrządzoniejakościq, pod red. R. Kolmann, Politechnika Gdaliska, Gdalisk 1996. (17) Ziwegrowane systemy jakości i zmiany IV normach ISO 9000 - Wizja 2000, Materialy. szkoleniowe, Polskie Centrum Badmi i Certyfikacji, British Standards Institution, Warszawa, 11-24 XI 1998..

(17) Normy ISO serii 9000: 2000 jako podstawa kompleksowego zarządzania .... I. ISO 9000: 2000 Standards as a Basls lor Total Quality Management and Integrated Management Systems The present, second edition ar ISO 9000 standards is not a sufficicnt basis for the creation of lotal quality management (TQM) and Integra ted Management Systems. In the papor the. c1evelopment af the ISO 9000 system is presented in short, and its present disadvantagcs are pointed to. The role that the system plays in total quality management and Integrated. Management Systems is described, By presenting the basic differences hetwecn the currcntly used system and the ISO 9000: 2000 draft standards (taking into consideration the ISO 9001:. 2000 draft standard in particular) it has beco shown lhat the new eclition of the standards will be a far betrer basis for total quality management and Integrated Management Systems..

(18)