1
Załącznik nr 4 do Umowy o świadczenie usług pomocy prawnej
Zasady i procedura operacyjna współpracy pomiędzy stronami
§1
Podstawowe zasady świadczenia usług zastępstwa procesowego
1. Wszelkie działania podejmowane przez Zleceniobiorcę muszą pozostawać w zgodzie z powszechnie obowiązującymi przepisami prawa, dobrymi obyczajami oraz zasadami współżycia społecznego. Działania Zleceniobiorcy muszą być prowadzone z zachowaniem szczególnej staranności, w sposób nienarażający dobrego imienia Zleceniodawcy. W szczególności odnosi się to do:
1) zakazu wykonywania kontaktu telefonicznego, powiadomienia SMS, SMS głosowego wysyłanych na telefon komórkowy w godzinach innych, niż określone w ust. 3 i 4 poniżej;
2) zakazu kierowania wezwania do zapłaty (i innych pism) o treści innej, niż uzgodniona ze Zleceniodawcą;
3) zakazu przyjmowania przez Zleceniobiorcę od dłużników gotówki przeznaczonej na pokrycie dochodzonych wierzytelności Zleceniodawcy,
4) zakazu przeprowadzania wizyty bezpośredniej w miejscu pracy lub zamieszkania dłużnika w sposób wzbudzający u dłużnika poczucie lęku, zagrożenia oraz obawy o utratę dobrego imienia.
2. Wezwanie do zapłaty – będzie wysłane drogą pocztową (bądź dostarczone osobiście przez pracownika Zleceniobiorcy) zgodnie z adresem wskazanym przez Zleceniodawcę, bądź na adres ustalony w toku prowadzonych działań przez Zleceniobiorcę. Rodzaj wysyłanej korespondencji Zleceniobiorca uzależni od etapu, na którym znajduje się sprawa, zgodnie z wzorami nr 1 ujętymi w niniejszym załączniku. Zgodnie z ustalonym action planem, Zleceniobiorca skieruje wezwania do zapłaty w odniesieniu do wszystkich wierzytelności. Wezwanie będzie zawierać informację, iż Zleceniobiorca działa w imieniu i na rzecz Zleceniodawcy.
3. Kontakt telefoniczny – będzie wykonywany w stosunku do dłużników, co do których Zleceniobiorca przypisał w swojej bazie danych numer telefonu (podany przez Zleceniodawcę, bądź uzyskany przez Zleceniobiorcę w toku prowadzonych działań).
Przekazanie informacji na temat wysokości zadłużenia i ustalenie warunków spłaty odbywa się wyłącznie w przypadku, gdy pracownik Zleceniobiorcy rozmawia bezpośrednio z dłużnikiem. Weryfikacja odbywa się poprzez podanie przez rozmówcę imienia i nazwiska dłużnika, adresu zameldowania lub do korespondencji oraz prawidłowej daty urodzenia dłużnika bądź nr PESEL. Rozmowa z dłużnikiem odbywa się zgodnie z ustalonym scenariuszem (przykładowe scenariusze rozmów prowadzonych przez pracowników Zleceniobiorcy ujęte zostały w niniejszym załączniku we wzorze nr 2). Rozmowa z inną osobą niż dłużnik (niezależnie od stopnia pokrewieństwa z dłużnikiem) sprowadza się wyłącznie do uzyskania aktualnych danych adresowych dłużnika (szczególnie numerów telefonów), ustalenia terminu możliwego kontaktu, przekazania rozmówcy numeru telefonu Zleceniobiorcy z prośbą o pilny kontakt ze strony dłużnika. Pracownikowi Zleceniobiorcy w żadnym wypadku nie wolno udzielać informacji, w jakiej sprawie chce rozmawiać z dłużnikiem.
Zleceniobiorca dokonuje kontroli przestrzegania zasad prowadzenia kontaktów telefonicznych z dłużnikami poprzez nagrywanie rozmów prowadzonych przez jego pracowników. Kontrola ma na celu eliminację przypadków prowadzenia rozmów
2
z dłużnikami w sposób niezgodny z Umową i zasadami ustalonymi ze Zleceniodawcą.
Zasadą jest, aby częstotliwość przeprowadzania przez Zleceniobiorcę kontroli pracowników była nie krótsza niż co 2 miesiące. W stosunku do nowo zatrudnionych pracowników Zleceniobiorcy oraz pracowników, którzy w wyniku ostatniej kontroli zostali ocenieni przez Zleceniobiorcę niezadowalająco, częstotliwość przeprowadzania kolejnych kontroli nie będzie krótsza niż co 2 tygodnie.
Kontakty telefoniczne będą prowadzone od poniedziałku do soboty włącznie, w godzinach 7.00 do 22.00. Zleceniodawca nie dopuszcza możliwości wykonywania kontaktów telefonicznych z dłużnikami przed godziną 7.00, oraz po godzinie 22.00, w dni ustawowo wolne od pracy.
4. Powiadomienie SMS, SMS głosowy wysyłane na telefon komórkowy, e-mail – wysyłka powiadomień tekstowych i głosowych odbywać się będzie poprzez system Zleceniobiorcy. Treść przykładowych powiadomień została ujęta w niniejszym załączniku we wzorze nr 2. Powiadomienia SMS i SMS głosowy wysyłane na telefon komórkowy będą wysyłane do dłużników od poniedziałku do soboty włącznie, w godzinach 7.00 do 22.00. Zleceniodawca nie dopuszcza możliwości wysyłania powiadomień przed godziną 7.00, oraz po godzinie 22.00, w dni ustawowo wolne od pracy.
5. Wizyty bezpośrednie – do przeprowadzenia przez pracownika Zleceniobiorcy wizyty bezpośredniej uprawnia ważny dokument wystawiony przez Zleceniobiorcę (np.
legitymacja służbowa), który pracownik zobowiązany jest okazać dłużnikowi. Dane osobowe dłużnika oraz inne informacje dotyczące prowadzonego działania mogą być wykorzystywane przez pracownika tylko do celów realizacji działań określonych Umową.
W proces wizyty bezpośredniej pracownik Zleceniobiorcy nie może angażować współmieszkańców, sąsiadów, współpracowników, przełożonych dłużnika oraz innych osób, chyba że jest to niezbędne do ustalenia miejsca pobytu i zatrudnienia dłużnika.
Pracownik Zleceniobiorcy może udzielać informacji na temat prowadzonej wizyty bezpośredniej jedynie dłużnikowi.
Wydruki zleceń, notatki pracownika Zleceniobiorcy z przeprowadzonych interwencji oraz wszelkie informacje w formie elektronicznej dotyczące dłużnika muszą być zabezpieczone w taki sposób, aby nie miały do nich dostępu osoby inne niż upoważnione. Podczas wizyty bezpośredniej pracownik Zleceniobiorcy zobowiązany jest wykonać następujące czynności:
1) poinformować dłużnika o kwocie zaległości oraz o skutkach finansowych i prawnych wynikających z powstania wymagalnej należności;
2) ustalić przyczyny braku spłaty należności;
3) nakłonić dłużnika do niezwłocznej spłaty należności;
4) potwierdzić dane adresowe lub uzyskać nowe dane adresowe i dane na temat źródła dochodów. Uzyskanie nowych danych może odbywać się tylko na zasadzie dobrowolnego przekazania informacji przez dłużnika lub współmieszkańców, sąsiadów, przełożonych;
5) ustalić aktualny stan majątkowy dłużnika w oparciu o dobrowolne złożenie przez niego deklaracji o stanie majątku;
6) w przypadku, gdy nastąpił zgon dłużnika, podjąć czynności zmierzające do uzyskania od rodziny zmarłego odpisu aktu zgonu lub jego kserokopii;
7) sporządzić w miejscu interwencji notatkę (zgodnie z wzorem nr 3 ujętym w niniejszym załączniku).
Wizyty bezpośrednie będą prowadzone od poniedziałku do soboty włącznie, w godzinach 7.00 do 22.00. Zleceniodawca nie dopuszcza możliwości wykonywania wizyt bezpośrednich z dłużnikami przed godziną 7.00, oraz po godzinie 22.00, w dni ustawowo wolne od pracy, a także w dniu 24 grudnia
Negocjowanie umów restrukturyzacyjnych – jest dopuszczalne na każdym etapie obsługi spraw przez Zleceniobiorcę. Celem usprawnienia procesu negocjacji
3
z dłużnikiem, Zleceniodawca ustali ramowy zakres kompetencji negocjacyjnych dla Zleceniobiorcy w zależności od rodzaju lub pakietu wierzytelności. Zakres kompetencji negocjacyjnych zostanie ujęty w odrębnym oświadczeniu Zleceniodawcy, przekazanym Zleceniobiorcy niezwłocznie po zawarciu umowy lub po przekazaniu pakietu wierzytelności
EPU – Elektroniczne Postępowanie Upominawcze. Zleceniobiorca zobowiązany jest do każdej sprawy złożyć pozew w EPU. Monitorować stan sprawy poprzez dodatkowe e- pisma do czasu otrzymania klauzuli wykonalności.
Egzekucja komornicza – Zleceniobiorca zobowiązany jest po uzyskaniu klauzuli wykonalności złożyć wniosek do komornika o wszczęcie egzekucji. Czynności oraz skuteczność komornika będą na bieżąco monitorowane przez Zleceniobiorcę. Raporty z w/w czynności będą przekazywane w ustalonym trybie do Zleceniodawcy.
§ 2 Obsługa spraw
1. Obsługa spraw odbywa się na następujących zasadach:
1) Zleceniodawca przekazuje Zleceniobiorcy wierzytelności do obsługi w formie pakietów wierzytelności.
2) Zleceniodawca będzie kierował pakiet wierzytelności do obsługi do czasu umorzenia egzekucji lub wycofania sprawy przez Zleceniodawcę (Okres trwania obsługi),
3) Do obsługi Zleceniobiorcy będą przekazywane wierzytelności wymagalne w całości.
4) Zleceniobiorca prowadzi sprawę na podstawie danych zawartych w przekazie elektronicznym. Dane określone w ust. 2 przekazywane są w formacie elektronicznym uzgodnionym przez Strony. Wzór pliku zawierającego dane ujęty został w niniejszym załączniku (wzór nr 4).
5) Korespondencja w formie e-mail prowadzona jest wyłącznie z zastosowaniem szyfrowania za pomocą obowiązującego w banku rozwiązania PKI. Przed rozpoczęciem współpracy pomiędzy Zleceniodawcą i Zleceniobiorcą nastąpi wymiana kluczy umożliwiających szyfrowanie korespondencji.
6) Zleceniodawca ponosi odpowiedzialność za prawidłowość danych zawartych w przekazie elektronicznym. Zleceniodawca dołoży wszelkich starań, aby przekazywane dane zawierały najbardziej aktualne informacje dotyczące wierzytelności.
7) W przypadku, gdy w odniesieniu do danej wierzytelności informacje przekazane Zleceniobiorcy okażą się nieprawidłowe lub niekompletne i uniemożliwia to prowadzenie działań określonych Umową, Zleceniobiorca niezwłocznie powiadomi o tym Zleceniodawcę. Jeżeli na skutek powiadomienia Zleceniodawca przekaże prawidłowe dane, Zleceniobiorca niezwłocznie wznowi Obsługę wierzytelności . 8) Dane dotyczące wierzytelności przekazywane drogą elektroniczną mogą być
uzupełnianie elektronicznymi kopiami dokumentów w przypadku zaistnienia takiej potrzeby.
9) Wykazy nowych wierzytelności oraz zaktualizowane dane przekazane uprzednio, będą przekazywane Zleceniobiorcy przez Bank w formie plików za pomocą protokołu do przesyłki plików SFTP. Osoby uczestniczące w wymianie danych będą posiadały indywidualne parametry konta SFTP tj. adresIP, nazwa użytkownika i hasło. Serwer SFTP nie będzie dopuszczał komunikacji z adresów IP spoza listy określonej przez indywidualne parametry kont SFTP pracowników Stron. Strony niezwłocznie po podpisaniu aneksu wymienią się listami osób uczestniczących, w wymianie plików
4
za pośrednictwem protokołu SFTP. W przypadku zmiany lub dłuższej nieobecności wyznaczonych osób, Strony będą się o tym fakcie zawiadamiać z odpowiednim wyprzedzeniem w formie pisemnej lub mailowej i wskażą nowe osoby odpowiedzialne za utrzymanie bieżących kontaktów pomiędzy Stronami.
10) Zleceniobiorca jest zobowiązany przekazywać Zleceniodawcy informacje o stanie prowadzonych spraw (ewidencja wszelkich działań, podejmowanych w ramach zleconych czynności, w odniesieniu do każdej jednostkowej wierzytelności przekazanej do obsługi) zgodnie z zapisami Umowy. Informacje te, określone w ust. 3, będą przekazywane w formacie elektronicznym uzgodnionym przez Strony. Wzór pliku zawierający informacje ujęty został w niniejszym załączniku (wzór nr 5). Zmiana formatu pliku nie wymaga aneksowania umowy.
11) Wszystkie dane przesyłane elektronicznie będą szyfrowane algorytmem AES-256 przy użyciu co najmniej dwunastoznakowego hasła zawierającego wielkie i małe litery, cyfry i znaki specjalne (np. przy użyciu aplikacji 7-zip). Hasło do pliku będzie przesyłane innym środkiem komunikacji niż zaszyfrowany plik.
12) . Strony ustalają, iż wymiana informacji i danych elektronicznych będzie się odbywała poprzez serwer SFTP lub skrzynki poczty elektronicznej pracowników Stron , upoważnionych do kontaktów odnośnie spraw przekazanych do obsługi Zleceniobiorcy
13) Osobami upoważnionymi do kontaktów po stronie:
a) Zleceniodawcy są:
b) Zleceniobiorcy są:
W przypadku zmiany którejkolwiek z wyżej wymienionych osób upoważnionych do kontaktów wystarczające jest przekazanie informacji w formie wiadomości mailowej.
2. W celu podjęcia działań windykacyjnych przez Zleceniobiorcę, Zleceniodawca przygotuje zestawienie, będące wykazem wierzytelności zawierającym następujące dane dotyczące wierzytelności (dane windykacyjne dłużników), pod warunkiem, iż Zleceniodawca będzie w posiadaniu takich informacji:
1) imię/imiona i nazwisko dłużnika i osób współzobowiązanych, 2) PESEL/REGON,
3) data urodzenia, 4) data zawarcia umowy,
5) kwota oraz waluta udzielonego kredytu, 6) rodzaj produktu bankowego,
7) ID wierzytelności,
8) numer pakietu wierzytelności, 9) data powstania zaległości 10) liczba dni opóźnienia w spłacie,
11) stan zadłużenia wymagalnego na wskazany dzień oraz w podziale na: należność główna, odsetki, koszty,
12) tytuł zadłużenia (nr umowy, rodzaj produktu),
13) ostatnio znane Zleceniodawcy adresy (zamieszkania, zameldowania, korespondencyjne),
14) numery telefonów,
15) inne posiadane przez Zleceniodawcę dane, które mogą być przydatne w procesie windykacji.
5
3. Ewidencja wszelkich działań podejmowanych przez Zleceniobiorcę w ramach zleconych czynności, w odniesieniu do każdej jednostkowej wierzytelności przekazanej do obsługi przez Zleceniodawcę zawierać będzie następujące dane:
1) ID wierzytelności,
2) imię/imiona i nazwisko dłużnika i osób współzobowiązanych, 3) PESEL,
4) data podjętego działania, 5) oznaczenie kodowe działania,
6) numer sygnatury sądowej oraz komorniczej, 7) datę sygnatury sądowej oraz komorniczej, 8) nazwa i adres Sądu oraz Komornika 9) datę uzyskania nakazu zapłaty, 10) wartość przedmiotu sporu,
11) kwotę zasądzoną w orzeczeniach, 12) datę uzyskania klauzuli wykonalności, 13) datę rozpoczęcia egzekucji komorniczej, 14) datę umorzenia egzekucji komorniczej, 15) datę zakończenia egzekucji,
16) istotne informacje na temat podjętego działania,
17) pozyskane i zweryfikowane nowe dane teleadresowe dłużnika i osób współzobowiązanych,
18) pozyskane nowe informacje o miejscu pracy, sytuacji ekonomiczno-finansowej dłużnika i osób współzobowiązanych.
4. Wymiana danych pomiędzy Stronami odbywać się będzie w oparciu o poniższe zasady:
Informacje, o których mowa w ust. 2 pkt. 1-15 będą przekazywane w formacie elektronicznym opisanym w ust. 2, które będą tworzone przez system komputerowy Zleceniodawcy. Pliki przekazywane będą Zleceniobiorcy codziennie zgodnie z zasadami zabezpieczenia danych opisanych w ust. 1 pkt 1-13, przekazywanych pomiędzy Stronami poprzez serwer SFTP oraz skrzynki poczty elektronicznej pracowników Stron, upoważnionych do kontaktów i mogą być przekazywane we wszystkie dni, w których Zleceniodawca prowadzi swoją działalność, z wyłączeniem sobót i niedziel. Ewidencja wszelkich działań podejmowanych w ramach zleconych czynności, w odniesieniu do każdej jednostkowej wierzytelności przekazanej do obsługi przez Zleceniodawcę, o której mowa w ust. 3, będzie przekazywana Zleceniodawcy w formacie elektronicznym, w postaci pliku tworzonego przez system komputerowy Zleceniobiorcy. Plik przekazywany będzie Zleceniodawcy zgodnie z zasadami zabezpieczenia danych przekazywanych pomiędzy Stronami poprzez serwer SFTP, zgodnie z terminem wskazanym w § 8 ust. 1 pkt 3) Umowy.
5. Prowadzenie sprawy odbywa się z zachowaniem poniższych zasad:
1) Po otrzymaniu przekazu elektronicznego od Zleceniodawcy, zgodnie z ustalonym action planem, Zleceniobiorca kieruje do dłużników pozwy w EPU i rozpoczyna działania określone Umową.
2) Działania określone Umową będą prowadzone przez Zleceniobiorcę przez cały Okres obsługi zgodnie z Umową.
3) Zleceniobiorca będzie przekazywał Zleceniodawcy wszelkie informacje na temat niezgodności danych przekazanych Zleceniodawcy z dokumentami przedstawionymi przez dłużnika.
4) Zleceniobiorca będzie przekazywał Zleceniodawcy wszelkie informacje uzyskane przez Zleceniobiorcę w toku prowadzonych działań, które mają istotny wpływ na prowadzenie działań windykacyjnych, w tym w szczególności ustalenie nowych danych teleadresowych, ustalenie majątku dłużnika, osób współzobowiązanych.
Wzór pliku zawierającego informacje ujęty został w niniejszym załączniku (wzór nr 5).
6
5) w ramach postępowań przed sądami powszechnymi oraz organami egzekucyjnymi:
1. przygotowywanie i wnoszenie pozwów o zapłatę w elektronicznym postępowaniu upominawczym,
2. prowadzenie postępowań w razie wniesienia sprzeciwu lub zarzutów do nakazu zapłaty – aż do uzyskania prawomocnego wyrok, w przypadku, gdy sprawa nie zostanie wycofana przez Zleceniodawcę z uwagi na sprzeciw lub zarzuty do nakazu,
3. uzyskiwanie klauzuli wykonalności,
4. kierowanie wniosków o wszczęcie egzekucji do komornika, 5. monitorowanie czynności komorników,
6. podejmowanie czynności w toku postępowania egzekucyjnego zmierzających do jak najpełniejszego zaspokojenia Zleceniodawcy,
7. korespondencja masowa z dłużnikami, 8. kontakt telefoniczny z dłużnikami,
9. masowe kampanie sms wobec dłużników, 10. masowe kampanie e-mail wobec dłużników,
11. wiadomości głosowe – Kampanie telefoniczne (wychodzące, przychodzące) – dialer.
6) w ramach postępowań upadłościowych i restrukturyzacyjnych:
1. zgłaszanie wierzytelności w toku postępowania upadłościowego, 2. monitorowanie czy została sporządzona lista wierzytelności,
3. wnoszenie sprzeciwów w razie nieuwzględnienia wierzytelności na liście wierzytelności,
4. podejmowanie innych czynności zmierzających do uwzględniania Zleceniodawcy na liście wierzytelności oraz uzyskania przez niego najpełniejszego zaspokojenia,
5. monitorowanie czynności podejmowanych przez zarządcę, syndyka, nadzorcę sądowego lub likwidatora, decyzji podejmowanych przez radę wierzycieli oraz sędziego komisarza,
6. udział w radzie wierzycieli, głosowanie w imieniu Spółki w toku prowadzonego postępowania,
7. współpraca z zarządcą, syndykiem, nadzorcą sądowym lub likwidatorem w celu odzyskania wierzytelności
7) w ramach postępowań spadkowych:
1. ustalenie kręgu spadkobierców dłużników,
2. występowanie do sądów z wnioskami o stwierdzenie nabycia spadku,
3. podejmowanie innych czynności zmierzających do uzyskania prawomocnego stwierdzenia nabycia spadku po dłużniku,
4. monitorowanie postępowań spadkowych.
6. Negocjowanie umów restrukturyzacyjnych odbywa się w oparciu o warunki negocjowania umów restrukturyzacyjnych (zakres kompetencji), które Zleceniodawca przedstawiać będzie Zleceniobiorcy w zależności od rodzaju wierzytelności lub dla poszczególnych pakietów wierzytelności przekazywanych do obsługi.
7. Procedura obiegu i niszczenia dokumentacji dotycząca obsługiwanych spraw przedstawia się następująco:
7
1) Procedurze podlegają oryginały oraz kopie dokumentów sporządzone w formie papierowej, dotyczące spraw przekazanych przez Zleceniodawcę, które zostały uzyskane przez Zleceniobiorcę w trakcie prowadzonych działań określonych Umową, bądź przekazane przez Zleceniodawcę.
2) Przekazanie dokumentów, o których mowa w pkt 1, odbywać się będzie na podstawie protokołu zdawczo-odbiorczego podpisanego przez Stronę przekazującą i odbierającą dokumenty, z zastrzeżeniem pkt 4.
3) Kopie dokumentów, o których mowa w pkt 1, przekazane przez Zleceniodawcę, Zleceniobiorca ma obowiązek niezwłocznie, ale nie rzadziej niż jeden raz w tygodniu, zwrócić do Zleceniodawcy. Zleceniobiorca zobowiązany jest przesłać do Zleceniodawcy przesyłką pocztową lub przesyłką kurierską wszystkie dokumenty, o których mowa w pkt 1, których zwrotu zażąda Zleceniodawca.
4) Zleceniobiorca trwale usunie ze swoich systemów informatycznych oraz z elektronicznych nośników danych wszystkie kopie dokumentów w nich utrwalonych i przetwarzanych, w terminie 30 dni od momentu zakończenia obsługi sprawy.
§ 3
Obsługa reklamacji
1. W przypadku złożenia przez dłużnika reklamacji związanej ze sposobem prowadzenia Obsługi wierzytelności przez Zleceniobiorcę, Zleceniodawca prześle Zleceniobiorcy odpis reklamacji z żądaniem ustosunkowania się do treści reklamacji na piśmie.
2. W sytuacji gdy reklamacja będzie dotyczyć sposobu wykonywania kontaktu telefonicznego, powiadomienia SMS, SMS głosowego wysyłanych na telefon komórkowy, Zleceniobiorca przedstawi Zleceniodawcy nagraną rozmowę lub nadany SMS celem weryfikacji, czy rozmowa z dłużnikiem była prowadzona zgodnie z przykładowymi scenariuszami lub czy treść nadanej do niego wiadomości SMS była zgodna z treścią przykładowych powiadomień uzgodnionych pomiędzy Stronami oraz czy działania te były zgodne z postanowieniami Umowy.
3. Zleceniobiorca ponosi odpowiedzialność względem Zleceniodawcy na zasadach opisanych w § xxxx Umowy w sytuacji stwierdzenia zasadności skargi.
4. W przypadku nie przedstawienia przez Zleceniobiorcę treści nagrania, o którym mowa w ust. 2 lub treści nadanej wiadomości SMS, domniemywa się zasadność zgłoszonej przez dłużnika reklamacji.
Wzory
1) Wezwanie do zapłaty.
2) Przykładowe: Scenariusz kontaktu telefonicznego prowadzonego przez pracowników Zleceniobiorcy. Powiadomienie SMS, SMS głosowy wysyłane na telefon komórkowy, e-mail.
3) Notatka z wizyty bezpośredniej u dłużnika.
4) Wykaz wierzytelności przekazywanych przez Zleceniodawcę do obsługi.
5) Ewidencja wszelkich działań podejmowanych przez Zleceniobiorcę w ramach zleconych czynności (oznakowanie działań).
