Mo del po mia ru efek tyw no ści pro ce sów i dzia łań
przed się biorstw
Stresz cze nie
Ko niec XX wie ku, cha rak te ry zu ją cy się cią gły mi zmia na mi, przy niósł ko niecz ność do sto so wa nia się firm do no wych wa run ków oto cze nia ryn ko we go, któ re wy mu sza ją na przed -się bior stwach sto so wa nie no wo cze snych me tod za rzą dza nia. Obec nie jed nym z naj bar dziej po pu lar nych tren dów w za rzą dza niu sta ło się sto so wa nie po dej ścia pro ce so we go.
Nie jest w nim wa żny sto pień re ali za cji po szcze gól nych ope ra cji i czyn no ści, lecz ich efekt (Ka sie wicz, 2005: 197). Po dej ście to wy mu sza za tem sto so wa nie od po wied niej me to dy po mia ru, dzię ki któ rej mo żli wa bę dzie oce na efek tyw ne go funk cjo no wa nia or ga ni za cji. W ni niej szym ar ty ku le przed sta wio no pro po zy cję po mia ru efek tyw no ści pro ce sów i dzia -łań za cho dzą cych w przed się bior stwie.
Wpro wa dze nie
Do sko na le nie pro ce sów za cho dzą cych w przed się bior stwie nie jest sa mo ist nym ce -lem or ga ni za cji (Jo nes, 1994: 200). Po win no być przy po rząd ko wa ne przy ję tej stra te gii oraz zgod ne z funk cjo nu ją cym i od po wied nim dla da ne go przed się bior stwa mo de lem po mia -ru efek tyw no ści.
Ko niecz ność ist nie nia sys te mu po mia ru osią gnięć, dzię ki któ re mu mo żli we bę dzie jak naj wcze śniej sze wy kry wa nie pro ble mów su ge ru je rów nież J. Bril man. Uwa ża on, iż sys tem ta ki po zwo li na ana li zę przy czyn po wsta łych roz bie żno ści oraz pod ję cie od po wied -nich dzia łań na praw czych, któ re przy czy nią się do do sko na le nia pro ce sów (Bril man, 2002: 295).
W związ ku z tym, iż przed mio tem pra cy jest za pre zen to wa nie mo de lu po mia ru efek tyw no ści pro ce sów i dzia łań ko niecz ne wy da je się wy ja śnie nie, czym ów pro ces i dzia -ła nie jest. Ter min „pro ces” wy kra cza po za tra dy cyj ne od nie sie nie wy łącz nie do pro ce su pro duk cyj ne go i jest ro zu mia ny ja ko se kwen cja dzia łań re ali zo wa nych w ce lu utrzy ma nia okre ślo ne go efek tu fi nal ne go. We dług J.W. Dan ge la pro ces to łań cuch dzia łań zmie -rza ją cy do wy two rze nia war to ści od po wia da ją cych wy ma ga niom klien ta (Mul ler, 2000: 21). In ną de fi ni cję przed sta wia Słow nik Wy ra zów Ob cych, we dług któ re go pro ces to (...) prze bieg re gu lar nie na stę pu ją cych po so bie zja wisk, po zo sta ją cych mię dzy so bą w związ ku przy czy no wym (Słow nik Wy ra zów Ob cych, 1980: 601). Pro ce sy za cho dzą ce w przed się bior stwie sta no wią cen tra dzia łań, obej mu ją kil ka ści śle po wią za nych ze so -bą ro dza jów dzia łań. Przy to czo ne de fi ni cje wska zu ją na po ję cie pro ce su ja ko se kwen cji re ali zo wa nych dzia łań, ma ją cych na ce lu prze kształ ce nie ja sno zde fi nio wa ne go sta nu wej ścio we go w stan wyj ścio wy, przy wy ko rzy sta niu nie zbęd nych do te go za so bów (Za wi -stow ski, 2001).
Ko lej nym ter mi nem wy ma ga ją cym wy ja śnie nia jest ter min „dzia ła nie” (ang. acvti
-vi ty). J. Gie rusz okre śla dzia ła nie ja ko wy ci nek pra cy nie zbęd ny do stwo rze nia wy ro bu
lub usłu gi. Dzia ła nie w li te ra tu rze czę sto de fi nio wa ne jest ja ko zbiór po wta rzal nych, jed no rod nych lub po dob nych zda rzeń i czyn no ści wy ko ny wa nych w ce lu re ali za cji okre ślo -nej funk cji go spo dar czej oraz po wo du ją cych po wsta wa nie kosz tów (Gie rusz, 1999: 2).
Po zde fi nio wa niu po ję cia pro ce su i dzia ła nia na su wa się ko niecz ność zde fi nio wa nia po ję cia „za da nia”. Za da nia są bo wiem ele men tar ną czę ścią dzia łań. Dzia ła nia wcho dzą w skład pro ce sów. Pro ce sy na to miast są zwią za ne z okre ślo nym pro duk tem, usłu gą lub klien tem. Za da nie jest to dzia ła nie na tak zwa nym mi kro po zio mie. Jest po je dyn czą czyn -no ścią, wy ko ny wa ną przez czło wie ka lub przez ma szy nę (Soł tys, 2003: 200). Na rys. 1 przed sta wio no za le żno ści po mię dzy po ję cia mi pro ces, dzia ła nie i za da nie.
W ce lu dal sze go za pre zen to wa nia po trze by bu do wy mo de lu po mia ru efek tyw no ści pro ce sów ko niecz ne wy da je się wy ja śnie nie, czym jest efek tyw ność. W li te ra tu rze przed mio tu mo żna spo tkać sze reg de fi ni cji te go po ję cia. R. Pie cho ta de fi niu je efek tyw ność ja ko „re ali za cję wy zna czo nych ce lów przy uży ciu mo żli wie naj mniej szych za so bów” (Pie cho ta 2005: 183). G. Świ der ska uj mu je efek tyw ność w po sta ci dwóch kry te riów wy daj -no ści i oszczęd -no ści. Pierw sze po le ga na zwięk sze niu licz by wy ko ny wa nych po praw nie
Zadanie
PROCES
Działanie Działanie
Zadanie Zadanie Zadanie
Rys. 1. Zależności pomiędzy pojęciami: proces, działanie i zadanie
dzia łań po przez skró ce nie cza su wy ko ny wa nia po je dyn czej ope ra cji i zwięk sze niu praw do po do bień stwa pra wi dło we go wy ko na nia za da nia, dru gie na to miast po le ga na zmniej -sze niu zu ży cia za so bów i ob ni żki kosz tów (Świ der ka, 2003: 6). Czę sto za miast ter mi nu „efek tyw ność” uży wa się ter mi nu „spraw ność”, któ ra obej mu je re ali za cję ce lów oraz zwią -za ne z tym na kła dy (Paw łow ski, 2007: 30).
W ni niej szej pra cy pod po ję ciem efek tyw no ści na le ży ro zu mieć ilo ścio wą ce chę dzia ła nia, od zwier cie dlo ną w re la cji wy ni ków dzia ła nia uzy ska nych w pew nym cza sie i zmie rza ją cych do za spo ko je nia po trzeb od bior cy (któ rym mo że być klient ze wnętrz ny, jak i we -wnętrz ny1) oraz na kła dów ko niecz nych do osią gnię cia tych wy ni ków (Cza kon, 2004: 3).
Obec nie więk szość przed się biorstw do ko nu je po mia ru osią ga nych wy ni ków. Do te -go ce lu wy ko rzy stu ją za zwy czaj me to dy po cho dzą ce z po cząt ku XX w., któ re opie ra ją się na sys te mach ra chun ko wo ści i ana li zie kosz tów. Wy ko rzy sty wa ne by ły ja ko in stru ment kon tro li, a nie ja ko na rzę dzie, któ re go ce lem jest uspraw nie nie pod ję tych dzia łań (Sinc la ir, 1995: 77). „Do bry sys tem mie rze nia efek tyw no ści po wi nien być zrów no wa żo ny, ade -kwat ny, opar ty na fak tach i re ago wać na po trze by od bior ców in for ma cji o efek tyw no ści” (Mil ler, 2000: 180).
S. Ka sie wicz uwa ża, iż oce na pro ce su mo że być do ko na na po przez po miar czte rech za sad ni czych atry bu tów pro ce su, ta kich jak: koszt, czas re ali za cji, ela stycz ność oraz ja -kość pro ce su (Ka sie wicz, 2005: 197–198). S. Ka sie wicz uwa ża rów nież, iż ist nie ją trzy gru py de cy zji po dej mo wa nych przez me ne dże rów w za rzą dza niu pro ce so wym. Pierw sza z nich do ty czy pro jek to wa nia pro ce sów. Dru ga gru pa do ty czy de cy zji ope ra cyj nych zwią za nych mię dzy in ny mi z ko lej no ścią wy ko ny wa nia dzia łań, har mo no gra mo wa niem pro duk cji, czy za rzą dza niem za pa sa mi. Trze cią gru pę sta no wią de cy zje o cha rak te rze uspraw nia ją cym, do ty czą ce np. zwięk sze nia wiel ko ści pro duk cji, czy ob ni żki kosz tów (Ka sie -wicz, 2005: 197).
1. Mo del po mia ru efek tyw no ści pro ce sów i dzia łań w przed się bior stwie
Bu do wa mo de lu po mia ru efek tyw no ści pro ce sów i dzia łań w przed się bior stwie jest wa żnym ele men tem za rzą dza nia przed się bior stwem. W li te ra tu rze przed mio tu, mi mo wie lu pu bli ka cji na te mat ten te mat, zna ny jest przede wszyst kim zin te gro wa ny mo del po mia -ru wy ni ków, ja ki za pro po no wa no w ar ty ku le pt. Ef fec ti ve Pro cess Ma na ge ment Thro ugh
Per for man ce Me asu re ment (Sinc la ir, 1995: 77). Na rzę dzie to skon stru owa ne jest na po
zio mie pro ce sów. Zo sta ło uzu peł nio ne przez au to ra, któ ry za pro po no wał wła sną pro po -zy cję mo de lu po mia ru efek tyw no ści na po zio mie dzia łań or ga ni za cji.
Efek tyw ne uspraw nie nie pro ce su nie po win no być ogra ni czo ne je dy nie do po zio mu pro ce su. Po win no mieć swo je prze ło że nie na po ziom dzia łań, bo wiem, aby mo żna by ło pod nieść efek tyw ność pro ce su, ko niecz ne jest re ali za cja ce lów dzia łań skła da ją cych się na pro ces. Wa żnym eta pem jest za tem prze nie sie nie mier ni ków, pla nów dzia ła nia oraz od -po wie dzial no ści na -po ziom dzia łań. Mo del ten zo stał za pre zen to wa ny na rys. 2.
1Po przez klien ta we wnętrz ne go na le ży ro zu mieć od bior cę wy ko ny wa ne go dzia ła nia w ra mach or
Rys. 2 przed sta wia mo del po mia ru efek tyw no ści na po zio mie dzia łań. Skła da się on z dwóch ob sza rów. Pierw szy z nich po le ga na usta le niu ce lów i mier ni ków dzia łań oraz do ko na niu po mia ru, dru gi na to miast na prze pro wa dze niu dzia łań do sko na lą cych w ob sza -rze, w któ rych nie zo sta ły w peł ni zre ali zo wa ne ce le po szcze gól nych dzia łań.
Wy zna czo ne ce le dla po szcze gól nych za dań po win ny wy ni kać z ce lów pro ce sów, a te z ko lei, z ce lów stra te gicz nych przed się bior stwa (Rum m ler, 2000: 79). Ce le sfor mu ło wa ne dla dzia łań po win ny speł niać ocze ki wa nia klien tów, za rów no we wnętrz nych, jak i ze -wnętrz nych. Pod czas usta la nia ce lów dla po szcze gól nych dzia łań nie zmier ne wa żne jest za pew nie nie od po wied nich wa run ków, któ re umo żli wią osią gnię cie po sta wio nych przez przed się bior stwo za ło żeń (Roh le der, 2007: 142). Za pew nie nie od po wied nich wa run ków jest ko niecz ne, gdyż nie jest mo żli we osią gnie cie ce lów, je śli or ga ni za cja nie bę dzie po -sia da ła od po wied nie go za ple cza tech no lo gicz ne go, in te lek tu al ne go, któ re jest wła ści wie nie zbęd ne do re ali za cji ce lów fir my. Ko niecz nie wy da je się ta kże za pew nie nie od po wie dzial no ści za re ali za cję dzia łań. Oso ba od po wie dzial na za da ne dzia ła nie po win na być włą czo na w pro ces roz wią zy wa nia pro ble mów, re duk cji kosz tów oraz eli mi na cji strat. Po win
-Wyznaczenie celów dla poszczególnych
działań
Wyznaczenie mierników dla działania Zapewnienie odpowiedzialności za dzia realizację łań Dokonanie pomiaru Zapewnienie odpowiednich warunków Porównanie osiągniętych wyników z zalożonymi celami Opracowanie systemu nagradzania za wyniki Podjęcie odpowiednich działań
usprawniających
Wybór działania do usprawnienia
Analiza działania
Usprawnienie działania
Czy można zidentyfikować problem?
TAK NIE
POZIOM DZIAŁAŃ
Rys. 2. Model pomiaru wyników. Poziom działań
na być człon kiem gru py, któ rej ce lem jest do sko na le nie dzia ła nia, bo wiem po sia da na przez nią wie dza do ty czą ce dzia ła nia sta no wić mo że cen ne źró dło in for ma cji, któ re mo że wspo -móc gru pę (Ram per sad, 2004: 172).
Wy zna cze nie mier ni ków jest ko lej nym eta pem w pro ce sie do ko na nia po mia ru. Pod -czas bu do wy na rzę dzia po mia ru na le ży pa mię tać, iż ka żda do dat ko wa mia ra po wo du je koszt zwią za ny z utrzy ma niem mo de lu. Za tem istot na wy da je się ta kże ana li za ka żdej z miar pod ką tem jej wpły wu na po pra wę efek tyw no ści pro ce sów. Do pie ro wów czas bę -dzie mo żna zi den ty fi ko wać naj mniej szą licz bę miar opi su ją cych pro ces oraz zbu do wać mo del, któ ry przed się bior stwo bę dzie w sta nie wdro żyć i utrzy mać (Rob son, 2004: 511). Dla te go bar dzo wa żna jest ana li za, ja kie go po mia ru do ko ny wać. Nie wła ści wa jest bo wiem bu do wa ca łe go spek trum wskaź ni ków, któ re po zwo lił by na po miar wszyst kich aspek tów funk cjo no wa nia or ga ni za cji. Ta kie na rzę dzie po mia ru by ło by zbyt kosz tow ne i nie po trzeb -ne. Na le ży bo wiem sku pić się na po mia rze naj wa żniej szych ob sza rów funk cjo no wa nia przed się bior stwa, ma ją cych swo je od zwier cie dle nie w re ali za cji za ło żeń stra te gicz nych (Par ker, 2000: 85).
Wy zna cze nie mier ni ków po zwo li na prze pro wa dze niu po mia ru oraz po rów na nie osią gnię tych wy ni ków z za ło żo ny mi ce la mi. Je śli otrzy ma ne wy ni ki dzia łań w za da wa la ją -cym stop niu po kry wa ją się z za mie rze nia mi fir my, oso by od po wie dzial ne za re ali za cję tych dzia łań po win ny zo stać na gro dzo ne. Stwo rze nie od po wied nie go sys te mu na gra dza nia za wy ni ki sta no wi nie zmier nie istot ny ele ment w pro ce sie re ali za cji ce lów dzia łań, bo wiem sta no wi istot ny czyn nik mo ty wa cyj ny. W sy tu acji, gdy osią gnię te wy ni ki zna czą co od bie -ga ją od za ło żo ne go pla nu, na le ży pod jąć dzia ła nia uspraw nia ją ce.
Pod ję cie dzia łań uspraw nia ją cych za czy na się od wy bo ru dzia ła nia do uspraw nie nia. Na tym eta pie na le ży stwo rzyć gru pę od po wie dzial ną za prze pro wa dze nie uspraw nie nia. Ze spół ten po wi nien po sia dać od po wied nie kwa li fi ka cje oraz uwa żać cią gle do sko na le -nie za istot ny ele ment w pro ce sie po pra wy efek tyw no ści dzia łań. Wy ko rzy sta -nie gru py ma jesz cze in ną za le tę. Ce le sta wia ne przez gru pę za wsze są chęt niej re ali zo wa ne niż ce -le sta wia ne przez jed nost kę. Zwy k-le są one am bit niej sze, a mo żli wość współ dzia ła nia sprzy ja ich re ali za cji (Grze siuk, 2001: 46).
H.K. Ram per sad uwa ża, iż do uspraw nie nia na le ży wy brać te dzia ła nia, któ re ma ją cha rak ter prio ry te to wy oraz te, któ re da ją naj więk sze mo żli wo ści po pra wy (Ram per sad, 2004: 146). Istot ne wy da je się za tem ich zde fi nio wa nie, któ re ma na ce lu okre śle nie, kto jest klien tem we wnętrz nym i ze wnętrz nym dzia ła nia. Ko niecz ne jest zba da nie z osob na po trzeb ka żde go klien ta (za rów no we wnętrz ne go, jak i ze wnętrz ne go). We dług H.K. Ram -per sa da, je śli or ga ni za cja nie jest w sta nie za spo ko ić po trzeb klien tów we wnętrz nych, to tym bar dziej nie bę dzie w sta nie za spo ko ić po trzeb klien tów ze wnętrz nych. W związ ku z tym, iż pra cow ni cy ró żnych sek cji, dzia łów są dla sie bie klien ta mi i do staw ca mi, ko niecz ne wy da je się łą cze nie pra cow ni ków w re la cje klient do staw ca. Po zwo li to na prze ła ma nie tra dy cyj nych ba rier po mię dzy dzia ła mi fir my (Ram per sad, 2004: 153). H.K. Ram per sad pro po nu je, aby w tym miej scu stwo rzyć li stę py tań kon tro l nych na te mat we wnętrz nych klien tów. Li sta ta ka po zwo li ła by od po wie dzieć na py ta nia – kim są moi klien ci, cze -go po trze bu ją, ja ki jest pro dukt koń co wy mo jej pra cy i czy od po wia da on ocze ki wa niom mo ich klien tów. Li sta po win na ta kże za wie rać py ta nia, co trze ba zro bić, aby ulep szyć dzia -ła nie (Ram per sad, 2004: 154).
Pod czas ana li zy dzia ła nia na le ży opi sać szcze gó ło wo wy bra ne dzia ła nie i spraw dzić, czy opis ten jest zro zu mia ły. Etap ten obej mu je stan da ry za cję dzia ła nia, po miar oraz ana -li zę osią ga nych wy ni ków, iden ty fi ka cję przy czyn po wsta wa nia błę dów (Ram per sad, 2004: 168).
„Stan da ry za cja dzia ła nia po le ga na ja snym i jed no znacz nym opi sie pro ce dur skła da ją cych się na da ne dzia ła nie oraz na do pil no wa niu, by wszy scy pra cow ni cy zwią za ni z dzia ła niem zna li je i kon se kwent ni je sto so wa li” (Ram per sad, 2004: 181). Stan da ry za cja dzia ła nia ma na ce lu utrwa le nie naj lep szej me to dy je go wy ko ny wa nia. Po zwo li to pra cow ni kom stwier dzić, czy wła ści we wy ko ny wa ją swo ją pra cę – zgod nie z przy ję tym za ło że nia mi i pro ce du ra mi. Aby jed nak pra cow ni cy re ali zo wa li dzia ła nia zgod nie z przy ję ty mi stan dar da mi, ko niecz ne jest za pew nie nie od po wied niej ko mu ni ka cji we wnątrz or ga ni za cji. Pra cow ni cy mu szą znać pro ce du ry i wie dzieć, jak je sto so wać. Do te go ce lu mo żna wy ko -rzy stać szko le nia.
Ko lej ny krok to po miar wy ni ków dzia ła nia. Po miar efek tyw no ści po zwo li zmie rzyć, w ja kim stop niu re ali zo wa ne są ce le dzia ła nia. Spraw ność dzia ła nia do star czy in for ma cji, w ja kim stop niu dzia ła nie kon su mu je za so by, by da ny cel zo stał zre ali zo wa ny (Roh -le der, 1997: 144).
Ana li za dzia ła nia po win na po zwo lić zi den ty fi ko wać przy czy ny po wsta wa nia błę dów. We dług T. Roh le de ra i E. Si lve ra, przy czy na mi po wsta wa nia pro ble mów w or ga ni za cji mo -gą być za rów no błę dy w pro jek to wa niu pro ce sów (po dob nie uwa ża ją G.A. Rum m ler i A.P. Bra che), dzia łań, jak i nie wła ści we pro ce du ry oraz za cho wa nia pra cow ni ków (Rum m ler, 2000: 46).
Szcze gól nie sku tecz ną me to dą zi den ty fi ko wa nia przy czyn po wsta wa nia błę dów, a w kon se kwen cji okre śle nia dzia łań do sko na lą cych jest ana li za przy czy no wo -skut ko wa. W ana li zie tej za kła da się sil ny zwią zek po mię dzy wy stą pie niem błę du i skut kiem, ja ki on po wo du je. Dla te go zna le zie nie przy czyn wy stę po wa nia błę dów po zwo li ło by wy eli mi no wać ne ga tyw ne kon se kwen cje ich wy stą pie nia (Roh le der, 1997: 149). Isto tą ana li zy przy -czy no wo -skut ko wej jest okre śle nie, co mo że pójść źle w ka żdym z pro ce sów. Po zwo li ona wska zać przy czy ny ka żde go po ten cjal ne go nie po wo dze nia i skut ki, dla mo żli wo ści kon -tro lo wa nia pro ce sów. Ana li za przy czy no wo -skut ko wa po zwo li od po wie dzieć na py ta nie, co mo że być przy czy ną błę dów. Umo żli wi opra co wa nie li sty po ten cjal nych za gro żeń oraz za na li zu je li stę błę dów, ja kie wy stę pu ją obec nie w or ga ni za cji. Po zwo li zwe ry fi ko wać jed ną lub kil ka przy czyn po wsta wa nia błę du oraz do star czy wska zó wek ma ją cych na ce lu wy -eli mi no wa nie pro ble mu po przez do star cze nie po ten cjal nej li sty dzia łań uspraw nia ją cych (Roh le der, 1997: 171).
We dług G.A. Rum m le ra i A.P. Bra che’a, uspraw nie nie dzia ła nia po win no po le gać na przy go to wa niu pla nu skła da ją ce go się z czyn no ści, któ rych re ali za cja jest nie zbęd na dla po pra wy dzia łań (Rum m ler, 2000: 46). Na le ży ta kże wziąć pod uwa gę ocze ki wa ne re -zul ta ty prze pro wa dzo nych uspraw nień, ter min ich re ali za cji oraz to, kto ma wy ko ny wać po szcze gól ne czyn no ści zwią za ne z uspraw nie niem dzia łań (Ram per sad, 2004: 156). Czę -sto, aby uspraw nić dzia ła nie ko niecz ne jest, oprócz wy eli mi no wa nia zi den ty fi ko wa nych pro ble mów, prze pro jek to wa nie dzia ła nia. Wa żne jest, aby w pro ce sie uspraw nie nia dzia łań spraw dzić, „w ja kim stop niu wy bra ne dzia ła nie do sko na lą ce po zwo li ły osią gnąć ce le do sko na le nia” (Ram per sad, 2004: 176). W eta pie tym na stę pu je po rów na nie osią gnię
tych re zul ta tów z wcze śniej za ło żo ny mi nor ma mi. Spraw dzo ne ulep sze nia dzia łań po win -ny być na stęp nie wpro wa dzo ne oraz cią gle mo ni to ro wa ne.
Po uspraw nie niu dzia ła nia na le ży po now nie do ko nać po mia ru, w ja kim stop niu udo sko na lo ne dzia ła nie re ali zu je wy zna czo ne mu ce le. Prze bieg ten przed sta wia „li nia prze -ry wa na” na -rys. 2.
Od po wied ni mo del po mia ru, któ ry bę dzie za wie rał wła ści we mier ni ki, dzię ki któ rym mo żli we bę dzie mo ni to ro wa nie efek tyw no ści na po zio mie dzia łań oraz eli mi no wa nie po ja wia ją cych się błę dów i pro ble mów sta no wi wa żne na rzę dzie w rę kach me ne dże rów. Skon stru owa ny w ten spo sób sys tem po mia ro wy umo żli wił by okre śle nie stop nia, w ja kim dzia ła nie wpły wa na re ali za cję ce lów na po zio mie pro ce sów oraz ca łej or ga ni za cji (Rum m -ler, 2000: 181).
Za pre zen to wa ny w ar ty ku le mo del po mia ru efek tyw no ści pro ce sów i dzia łań mógł -by zo stać wy ko rzy sta ny na przy kład do:
• po mia ru, czy zo sta ły za spo ko jo ne ocze ki wa nia klien ta,
• iden ty fi ka cji ob sza rów, w któ rych na le ży pod jąć dzia ła nia uspraw nia ją ce, • iden ty fi ka cji moc nych i sła bych stron przed się bior stwa,
• za an ga żo wa nia i zro zu mie nia pro ce su przez pra cow ni ków, • po mia ru wy daj no ści pro ce sów,
• stwo rze nia kul tu ry or ga ni za cyj nej za chę ca ją cej do prze pro wa dza nia zmian, • zro zu mie nia przez pra cow ni ków efek tów ich pra cy,
• uza sad nie nia ko niecz ność ko rzy sta nia z za so bów przed się bior stwa, • oce ny ja ko ści, szyb ko ści ob słu gi klien ta,
• oce ny kwa li fi ka cji pra cow ni ków,
• po pra wy ko mu ni ka cji we wnątrz przed się bior stwa.
Za koń cze nie
Zgod nie ze zna ną za sa dą, tym, cze go nie mo żna zmie rzyć, nie mo żna za rzą dzać, istot ny jest po miar, w ja kim stop niu po szcze gól ne ob sza ry przed się bior stwa re ali zu ją za cho -dzą ce w niej pro ce sy. Bu do wa od po wied nie go na rzę dzia po mia ru efek tyw no ści pro ce sów i dzia łań ma wo bec te go za sad ni cze zna cze nie, gdyż nie wła ści we na rzę dzie po mia ru sta -no wić mo że ba rie rę dla roz wo ju or ga ni za cji i mo że pro wa dzić do dzia łań nie zgod nych z przy ję tą stra te gią (Ama ra tun ga, 2001: 179).
Ko niecz na wy da je się za tem bu do wa na rzę dzia, za po mo cą któ re go mo żna by by ło mo ni to ro wać oraz kon tro lo wać pro ce sy i dzia ła nia za cho dzą ce w przed się bior stwie. Na rzę dzie to po win no po zwo lić osza co wać sto pień re ali za cji ce lów przed się bior stwa, po win -no ta kże za wie rać in for ma cję o efek tyw nym wy ko rzy sty wa niu po sia da nych za so bów oraz o ja ko ści ofe ro wa nych pro duk tów oraz sku tecz no ści pod ję tych dzia łań na praw czych.
Bi blio gra fia
Ama ra tun ga D., Bal dry D., Sar shar M., Pro cess im pro ve ment thro ugh per for man ce me asu re ment: The ba
Bril man J., No wo cze sne kon cep cje i me to dy za rzą dza nia, PWE, War sza wa 2002.
Cox K.S., Do wney R.G., Smith L.G., ABC’s of Hi gher Edu ca tion – Get ting Back to the Ba sics. An Ac ti
-vi ty -Ba sed Co sting Ap pro ach to Pla ni ning and Fi nan cial De ci sion Ma king, A Pa per pre sen ted at the
As so cia tion for In sti tu tio nal Re se arch 39th An nu al Fo rum Se at tle, Wa shing ton, May 30 – Ju ne 2, 1999. Cza kon W., Pro ce so we po dej ście do ba da nia efek tyw no ści, Aka de mia Eko no micz na im. Ka ro la Ada miec
-kie go w Ka to wi cach, Ka to wi ce 2004.
Gie rusz J., Ra chu nek kosz tów dzia łań. W: Ra chu nek kosz tów w prak ty ce, Ver lag Da shof fer, War sza wa 1999 Grze siuk L., Umie jęt no ści me ne dże ra: psy cho lo gia sto so wa na dla me ne dże rów, WSHiP, War sza wa 2001. Jo nes R.C., Im pro ving Your Key Bu si ness Pro ces ses, „The TQM Ma ga zi ne”, Vol. 6, No. 2, 1994. Ka sie wicz S., Bu do wa nie war to ści fir my w za rzą dza niu ope ra cyj nym, SGH, War sza wa 2005. Mil ler J., Pniew ski K., Po la kow ski M., Za rzą dza nie kosz ta mi dzia łań, WIG -Press, War sza wa 2000. Mul ler R., Rup per P., Pro cess Re en gi ne ering, Wy daw nic two Astrum, Wro cław 2000
Par ker C., Per for man ce Me asu re ment, Work Stu dy, vol. 49, No. 2, 2000.
Paw łow ski J., Wy bra ne me to dy oce ny efek tyw no ści fi nan so wej przed się wzięć go spo dar czych, Wy daw -nic two Uni wer sy te tu Łódz kie go, Łódź 2007.
Pie cho ta R., Pro jek to wa nie ra chun ku kosz tów dzia łań – Ac ti vi ty Ba sed Co sting, Di fin, War sza wa 2005. Ram per sad H.K., Kom plek so wa Kar ta Wy ni ków, Pla cet, War sza wa 2004.
Rob son I., From pro cess me asu re ment to per for man ce im pro ve ment, „Bu si ness Pro cess Ma na ge ment Jo ur nal”, Vol. 10, No. 5, 2004.
Roh le der T., Si lver E., A tu to rial on bu si ness pro cess im pro ve ment, „Jo ur nal of Ope ra tions Ma na ge -ment”, Vol. 15, 1997.
Rum m ler G.A., Bra che A.P., Pod no sze nie efek tyw no ści or ga ni za cji, PWE, War sza wa 2000.
Sinc la ir D., Za iri M., Ef fec ti ve pro cess ma na ge ment tro ugh per for man ce me asu re ment – part III an in
-te gra -ted mo del of to tal qu ali ty -ba sed per for man ce me asu re ment, „Bu si ness Pro cess Re -en gi ne ering
& Ma na ge ment Jo ur nal”, Vol. 1, No. 3, 1995.
Soł tys D. (red.), Ra chun ko wość za rząd cza przed się biorstw – ra chu nek kosz tów, Wy daw nic two Aka de -mii Eko no micz nej, Wro cław 2003.
The Mo del of Me asu ring the Pro cess and Operating Effectiveness in
Enterprises
Summary
Process management means, that the employees are not responsible for realization of particular functions, but for achieving the specified results of this actions. In the literature, you can find the examples of using the process approach at companies. Many firms have already identified the processes and are trying to manage them. That’s why, it is necessary to use the tool, which can enable the measurement and assessment of these processes. In the article, the author show the proposal of measurement the process and operating effectiveness.
