Zasady zarządzania jakością w normie ISO 9001
Wprowadzenie i znowelizowanie norm ISO serii 9000 z 2000 roku poskutkowało zmianami w normie ISO 9001 o nowej zasady zarządzania jakością, których stosowanie ma ułatwić kierownictwu organizacji doskonalenie systemu jakości. 8 zasad zarzadzania jakością zaprezentowano na rysunku 5.
Rysunek 5. Zasady zarzadzania jakością w normie ISO 9001
Źródło: PN-EN ISO 9000:2000, Systemy zarządzania jakością - Podstawy i terminologia, Polski Komitet Normalizacyjny, Warszawa 2001, s. 51.
Dobrze wdrożony system jakości pozwala na uporządkowanie problemów wewnętrznych organizacji i poprawia organizację pracy. Odbywa się to dwufazowo.
Najpierw w okresie wdrażania potem kiedy już działają metody nadzoru nad systemem jakości i sposoby jego udoskonalania. Jest to usprawnienie przepływu informacji i komunikacji wewnętrznej, obniżenie kosztów poprzez zmniejszenie ilości błędów.
Pierwszą z wymienionych zasad zarządzania jakością jest orientacja na klienta, która przejawia się ciągłym dążeniem do zaspokojenia potrzeb klienta, jako głównym zadaniem funkcjonowania organizacji. Poprawne zidentyfikowanie potrzeb i wymagań klienta końcowego przynosi szereg wymiernych korzyści. Norma ISO zdecydowanie wskazuje potrzebę gromadzenia, przetwarzania i analizowania informacji
związanych z zadowoleniem klienta z poszczególnych usług. Pozyskanie nowego klienta stanowi bardziej kosztochłonny proces, niż utrzymanie obecnego – stąd też jakość wydaje się być czynnikiem decydującym. Odpowiednie dopasowanie poziomu obsługi do tego, co chciałby otrzymać klient generuje jego zadowolenie. Pomiar tego wskaźnika, którym jest właśnie zadowolenie klienta umożliwia podejmowanie ciągłego doskonalenia całego systemu organizacji.40
Drugą zasadą zawartą w normie ISO jest przywództwo. Charakteryzuje ona najwyższe szczeble kierownictwa, od których oczekuje się zmiany postaw i odejście od bycia nadzorcą w bycie liderem. Zgodnie z koncepcją E. Deminga podstawą przywództwa powinno być opracowanie i przedstawienie wizji polityki jakości.
Następnie powinno ustalić się konkretne, mierzalne i określone w czasie cele dla wszystkich szczebli w strukturze organizacji Pracownicy organizacji zostają uświadamiani o wymagania klientów i określone zostają odpowiednie wzorce zachowań i budowanie nowej kultury organizacyjnej. Komunikacja w takim systemie powinna mieć charakter otwarty, który daje możliwość pracownikom wzięcie udziału w procesie decyzyjnym. Dbanie o dobry i niezakłócony przebieg informacji w obrębie jednostki jest w tym układzie bardzo istotnym czynnikiem. Norma ISO w swoich zasadach związanych z przywództwem wskazuje, że kierownictwo powinno zapewnić możliwość doskonalenia pracownikom i pozwolić na ich edukacje i rozwój oraz w sposób jasny i klarowny definiować poszczególne zadania dla nich oraz tworzyć zakresy odpowiedzialności.
Trzecia z zasad wskazuje zaangażowanie pracowników. Zasoby ludzkie określa się, jako najcenniejszy zasób organizacji i aby w pełni efektywnie wykorzystywać ich umiejętność, wiedzę i doświadczenie. Pracownicy powinni być zadowoleni ze swojej pracy oraz angażować się w podwyższanie jakości usług, które świadczą. Poziom zaangażowania zalicza się do podstawowych warunków uzyskiwania wysokiej jakości działań. Istotny jest on tak samo, jak profesjonalizm, dostępność zasobów oraz organizacja pracy. Okazuje się, że bardzo ważną grupą pracowników jest pierwsza linia, a więc szczebel podstawowy, ponieważ to właśnie ci pracownicy mają bezpośredni kontakt z klientem i stanowią oni o wizerunku organizacji w oczach interesariuszy.
Pracownicy ci musza być odpowiednio zmotywowani oraz uczestniczyć w ustalaniu celów organizacji. Forma pracy powinna być realizowana nie tylko indywidualnie, ale i
40 M. Ciechan-Kujawa, Rachunek kosztów jakości. Wykorzystanie w zarządzaniu przedsiębiorstwem, Oficyna Ekonomiczna, Kraków 2005, s. 44.
grupowo. Organy administracji publicznej działają w zespolonej hierarchii więc bardzo ważnym czynnikiem jest współpraca pomiędzy poszczególnymi grupami.
Kolejną z zasad zarządzania jakością jest podejście procesowe. Jest to zintegrowanie wszystkich procesów, które są ukierunkowane na przekształcenie informacji i zasobów w określone wyniki. Podejście procesowe może zawierać się w etapach i dotyczy powiązań przyczynowo-skutkowych tworzenia się usługi lub jej przeobrażenia. Celem wdrożenia podejścia procesowego należy w pierwszej kolejności dokonać zidentyfikowania wszystkich procesów zachodzących w organizacji, a następnie przeanalizować ich zależności względem siebie. Wszystkie te czynności, w połączeniu z korygowaniem błędów i wnikliwą analizą, mają na celu doskonalenie całej organizacji. Procesy przy ich identyfikowaniu dzieli się na główne (związane bezpośrednio z usługą), pomocnicze (zapewniają działanie głównych) i zarządzania (wszystkie pozostałe związane z funkcjonowaniem organizacji). Realizacja zasady podejścia procesowego umożliwia zapewnienie stałego nadzoru nad wszystkimi powiązaniami procesowymi, które występują w danej organizacji i badanie ich współzależności. Organizacja stosująca tę zasadę przekształci się w żywy i dynamiczny organizm, co bezpośrednio przełoży się na jej efektywność, skuteczność i poziom zadowolenia klienta – które wspólnie współtworzyć będą politykę jakości firmy.41
Piątą zasadą jest systemowe podejście do zarządzania jakością. Norma ISO 9001 w zasadzie tej wskazuje wspólne zarządzanie procesami, które są ze sobą powiązane.
Zwiększy się w ten sposób skuteczność w osiąganiu i realizowani założonych celów.
Cały system zarządzania jakością stanowi podsystem całego procesu zarządzania organizacją. Głównym celem tej koncepcji jest identyfikowanie przyczyn, dla których wystąpiła dana niezgodność oraz zapobieganie wszelkim zakłóceniom. Chodzi o jak największą możliwą eliminację stanów odmiennych od tych zamierzonych w normie.
Każda organizacja, która zamierza realizować systemowe zarządzanie jakością powinna rozpocząć te działanie od ewidencji i analizy kosztów jakości. Z jednej strony wzrośnie poziom kontroli przebiegu procesu kształtowania się jakości w organizacji, zaś z drugiej strony możliwe będzie ustalenie miejsc, których wartości przekraczają założoną normę.
Systemowe podejście zajmuje się głównie tym procesami, między którymi dochodzi do wymiany materiałów i informacji. Każda ewentualna niezgodność powstała na styku tych
41 A. Chodyński, Projakościowe zarządzanie rozwojem produkcji w przedsiębiorstwie, Wydawnictwo INNOWACJE, Bielsko-Biała 2000, s. 135.
procesów bezpośrednio w większym lub mniejszym stopniu odbije się na jakości efektu końcowego.
Następna z zasad to ciągłe doskonalenie. Nawiązuje ona do założenia, że elementy składowe współtworzące organizację powinny być doskonałe poprzez ich ciągłe usprawnianie. Każda norma, czy każde działanie w postaci procedury muszą być stale monitorowane, aby wciąż poszukiwać metod usprawniania całego systemu.
Pomocnym narzędziem dla ciągłego poprawiania efektywności są audyty, analizy, podejmowanie działań korygujących i zapobiegawczych. Istotne są tu zarówno cele, jak i procesy, jednak są one wyrażane wskaźnikami, dzięki którym można dokonywać bieżącej diagnozy w stanie poszczególnych czynności. Każdy proces, czy też grupa procesów, ma swojego właściciela, który za nie odpowiada, identyfikuje ich zagrożenia i dokonuje opracowywania środków eliminujących nieprawidłowości. Norma ISO wskazuje, że ciągłym doskonaleniem są wszelkie „powtarzające się działania mające na celu zwiększenie zdolności do spełniania wymagań”42. To, jakie kierunki doskonalenia powinna obierać organizacja, uzależnione jest od decyzji podejmowanych przez kierowników najwyższego szczebla. Można jednak pokusić się o stwierdzenie, że to klient jest głównym ogniwem ciągłego doskonalenia i odgrywa najważniejszą rolę w tym procesie, ponieważ jakość budowana jest dla niego, gdyż chodzi o zaspokojenie jego potrzeby. To odbiorca usługi wskazuje błędy i nakreśla swoje oczekiwania względem organizacji. Istnieje wiele metod związanych z ciągłym doskonaleniem, jednak wśród najpopularniejszych wymienić należy metody: Kaizen, Koła Doskonalenia (E.
Deminga), czy FMEA. Z założenia bardzo ważne jest, aby wykrywanie niezgodności następowało możliwie najszybciej, aby nie powielać podobnych błędów. Dzięki temu organizacja stale będzie rozwijać poziom swojej jakości i nie będzie stać w miejscu.43
Zasada siódma to podejmowanie decyzji na podstawie faktów. Jest to niezwykle ważny obszar funkcjonowania organizacji, ponieważ musi ona opiera się na realnych danych poprzedzonych badaniami i analizą. Należy w tym celu określić dane, które znajdą się na wejściu a następnie stworzyć całą metodologię pomiarową i przetwarzać uzyskiwane informacje. Dane powinny być wiarygodne, mierzalne, dokładne i porównywalne w czasie. Warto również zauważyć, że powinny być one dostępne dla pracowników, którzy potrzebują ich w swojej pracy. Norma ISO wymaga, aby
42 PN-EN ISO 9000:2000, Systemy zarządzania jakością - Podstawy i terminologia, Polski Komitet Normalizacyjny, Warszawa 2001, s. 58.
43 J. Łańcucki, Podstawy Kompleksowego Zarządzania Jakością TQM, Wydawnictwo Akademii Ekonomicznej, Poznań 2001, s.12
kierownictwo mogło potwierdzić, że podejmuje decyzje na podstawie zbieranych danych i są one realnie wykorzystywane i mają wpływ na proces decyzyjny. Samo gromadzenie danych nie jest wystarczające – ponieważ muszą one przekładać się na realne działania, które mogą być również weryfikowane poprzez porównywanie danych w czasie.
Gromadzone informacje można podzielić na wewnętrzne (dane finansowe wyniki pomiarów i monitorowania procesów i wyrobów wskaźniki skuteczności osiągania założonych celów wyniki oceny pracowników) i zewnętrzne (dane makroekonomiczne), zgłaszane reklamacje, wyniki badań marketingowych dotyczących oczekiwań i opinii klienta). Następstwem zbierania informacji jest poddanie ich analizie. W tym celu można stosować systemy informatyczne w przypadku skomplikowanych obliczeń i konieczności analizowania wielowymiarowych danych. Do najpopularniejszych metod analizowania zebranego materiału służą m.in. SWD - Systemy Wspomagania Decyzji (DSS - Decision Support System), SE - Systemy Eksperckie (ES - Export Systems), SSI - Systemy Sztucznej Inteligencji (AIS - Artificial Intelligence Systems). Uzyskanie danych w postaci tabel, wykresów, statystyk, raportów, czy symulacji pomaga rozwiązać wiele problemów poprzez określenie przyczyn ich występowania. Ostateczne jednak decyzja i tak znajduje się po stronie kierownictwa.44
Ostatnią - ósmą zasadą wskazaną przez normę ISO 9001 - jest wzajemne korzystne relacje z dostawcami. Norma określa, że niezbędnym jest kwalifikowanie poszczególnych dostawców, aby wyłonić tych, które wywiązuje się ze swoich zadań na najlepszych i najkorzystniejszych warunkach dla organizacji. Ważne jest, aby cena nie stanowiła jedyny wskaźnik, dla określenia efektywności danego dostawcy. Liczy się również jego terminowość, jakość wyrobów, sposób obsługi, logistyka, poszczególne parametry produktu, czy usługi. Dokonywanie ciągłej oceny firm współpracujących umożliwia budowanie długoterminowych relacji, które mogą poskutkować lepszymi ofertami z ich strony. Oceny i wyniki przyznawane dostawcom zbiera się w listę rankingową, aktualizowaną na podstawie historii zamówień.
44A. Gajewski, Wstęp do zarządzania jakością, Wydawnictwo Małopolskiej Wyższej Szkoły Ekonomicznej w Tarnowie, Tarnów 2007, s. 55
