View of Ocena jakości usług komunikacji miejskiej - dobór zmiennych metodą delficką

18^ȳAUTOBUSY 5ȹȦŘŖŗŞ

rynek i marketing

0DJGDOHQD=ZLHU]FKRZVND

2FHQDMDNRĘFLXVĂXJNRPXQLNDFMLPLHMVNLHM

–

GRE´U]PLHQQ\FKGREDGDQLDPHWRGÆGHOƛFNÆ

JEL: L84, O18. DOI: 10.24136/atest.2018.026.

'DWD]JâRV]HQLD 22.04.2018. 'DWDDNFHSWDFML 17.05.2018.

&HOHPDUW\NXâXMHVWLGHQW\ÀNDFMDDWU\EXWyZMDNRŒFLXVâXJNRPX- QLNDF\MQ\FK%DGDQLHSU]HSURZDG]RQRPHWRGĉGHOÀFNĉ$QDOL]LH

SRGGDQRDWU\EXWyZMDNRŒFLXVâXJGRVWĘSQ\FKZ]LGHQW\ÀNRZD- Q\FKPRGHODFK$QNLHWĘSU]HSURZDG]RQRZŒUyGVDPRG]LHOQ\FK

SUDFRZQLNyZQDXNL]DWUXGQLRQ\FKZXF]HOQLDFKZ\ŮV]\FKSRSUR- V]RQRLFKR]D]QDF]HQLHZDJLSU]\SRV]F]HJyOQ\FKDWU\EXWDFKMD- NRŒFLZRGQLHVLHQLXGRXVâXJNRPXQLNDFMLPLHMVNLHM:\QLNL]RVWDâ\

RSUDFRZDQH]ELRUF]R]F]HJRZ\UyŮQLRQR]PLHQQ\FKFKDUDN- WHU\]XMĉF\FKVLĘQDMZ\ŮV]ĉŒUHGQLĉZDJRZĉLMHGQRF]HŒQLHSU]\- SLVDQ\FKMDNR]PLHQQHRG]ZLHUFLHGODMĉFHVSHF\ÀNĘMDNRŒFLXVâXJ

NRPXQLNDFMLPLHMVNLHM:NâDGZâDVQ\DXWRUNLREHMPXMHGREyURUD]

]HVWDZLHQLHDWU\EXWyZQLH]EĘGQ\FKGRSU]HSURZDG]HQLDEDGDQLD

RUD]RSUDFRZDQLHZ\QLNyZ

6âRZDNOXF]RZH MDNRŒý XVâXJ NRPXQLNDFMD PLHMVND

:VWĘS

3RWU]HED SRGUyŮRZDQLD RGJU\ZDâD ]QDF]ĉFĉ UROĘ Z Ů\FLX F]âRZLH- ND RG VDPHJR SRF]ĉWNX LVWQLHQLD F\ZLOL]DFML -HGQDN XFLĉŮOLZRŒý L QLHSUDNW\F]QRŒý SLHV]HJR SRGUyŮRZDQLD VWDâD VLĘ ERGŬFHP GR SRV]XNLZDQLD UR]ZLĉ]DĽ Z SRVWDFL WUDQVSRUWX ]ELRURZHJR

3RQDGWR SRZVWDZDQLH PLDVW L LFK G\QDPLF]QD HZROXFMD Z GXŮH DJORPHUDFMH VSRZRGRZDâ\ Z]URVW SRWU]HE QD XVâXJL WUDQVSRUWX ]ELRURZHJR 3U]HGPLRWHP G]LDâDOQRŒFL WUDQVSRUWRZHM MHVW ŒZLDG- F]HQLH XVâXJ SU]HZR]RZ\FK 7UDQVSRUW UR]XPLDQ\ MDNR XVâXJD SROHJD ERZLHP QD SU]HPLHV]F]DQLX VLĘ RVyE OXE WRZDUyZ QD WHUHQLH GDQHJR PLDVWD RUD] REV]DUyZ SRGPLHMVNLFK SU]\ ]DVWR- VRZDQLX RGSRZLHGQLFK ŒURGNyZ 8VâXJL WUDQVSRUWRZH PDMĉ FKD- UDNWHU QLHU]HF]RZ\ MHGQDN PLPR WR ]DOLF]DMĉ VLĘ GR SURGXNFML PDWHULDOQHM Vĉ ZLĘF G]LDâHP Z\WZDU]DMĉF\P GRFKyG QDURGRZ\

: ]ZLĉ]NX ] SRZ\ŮV]\P SRGOHJDMĉ SUDZRP HNRQRPLF]Q\P L PH- FKDQL]PRP U\QNRZ\P Z WDNLP VDP\P VWRSQLX FR NDŮGD LQQD G]LDâDOQRŒý JRVSRGDUF]D > @ 8VâXJL WUDQVSRUWRZH Vĉ MHGQ\P ] QDMZDŮQLHMV]\FK F]\QQLNyZ GHWHUPLQXMĉF\FK UR]ZyM JRVSRGDUNL NUDMRZHM RUD] Ů\FLD VSRâHF]QHJR JG\Ů VSUDZQLH G]LDâDMĉF\ V\V- WHP WUDQVSRUWRZ\ VSU]\MD SRVWĘSRZL VSRâHF]QR-JRVSRGDUF]H- PX D QLHHIHNW\ZQ\ L ]DQLHGEDQ\ R VâDEHM LQIUDVWUXNWXU]H WHQ SRVWĘS RJUDQLF]D = SXQNWX ZLG]HQLD JRVSRGDUF]HJR WUDQVSRUW ZDUXQNXMH ZVSyâSUDFĘ PLĘG]\ VWUHIDPL L JDâĘ]LDPL JRVSRGDUNL RUD] UyŮQ\PL REV]DUDPL NUDMX LQDF]HM PyZLĉF DNW\ZL]XMH Ů\FLH JRVSRGDUF]H V]F]HJyOQLH QD REV]DUDFK VâDER UR]ZLQLĘW\FK 3R]D W\P XPRŮOLZLD SU]HVWU]HQQH ]DJRVSRGDURZDQLH NUDMX RUD] VSU]\- MD XUEDQL]DFML L HZROXFML VLHFL RVLHGORZ\FK 1DWRPLDVW SDWU]ĉF ] SHUVSHNW\Z\ VSRâHF]HĽVWZD WUDQVSRUW PD ]QDF]HQLH GOD NXOWX- UDOQHJR L LQWHOHNWXDOQHJR UR]ZRMX F\ZLOL]DFML SRQLHZDŮ XPRŮOLZLD SU]HMD]G\ ]DVSRNDMDMĉFH SRWU]HE\ Ů\FLD FRG]LHQQHJR NXOWXUDOQH RUD] WRZDU]\VNLH 8âDWZLD WDNŮH UR]ZyM WXU\VW\NL L LQQ\FK DNW\Z- Q\FK IRUP Z\SRF]\QNX > @ *DâĉŬ WUDQVSRUWX SU]\F]\QLD VLĘ GR VSUDZQHJR L HIHNW\ZQHJR IXQNFMRQRZDQLD NDŮGHJR G]LDâX JR-

VSRGDUNL QDURGRZHM ,VWQLHMH ŒFLVâD NRUHODFMD PLĘG]\ Z]URVWHP JRVSRGDUNL QDURGRZHM D G\QDPL]DFMĉ V\VWHPX WUDQVSRUWRZHJR

FR VSRZRGRZDQH MHVW IDNWHP LŮ SR]RVWDâH G]LDâ\ JRVSRGDUNL QLH PRJâ\E\ LVWQLHý EH] WUDQVSRUWX >@ D Z V]F]HJyOQRŒFL SU]HP\Vâ

UROQLFWZR L EXGRZQLFWZR >@ 6HNWRU WUDQVSRUWRZ\ MHVW VHNWR- UHP NOXF]RZ\P GOD ]UyZQRZDŮRQHJR UR]ZRMX ]H Z]JOĘGX QD NRU]\ŒFL VSRâHF]QH L HNRQRPLF]QH NWyUH PRŮQD RVLĉJQĉý SU]\

MHGQRF]HVQ\P PLQLPDOL]RZDQLX MHJR QLHNRU]\VWQ\FK VNXWNyZ GOD VSRâHF]HĽVWZD JRVSRGDUNL L ŒURGRZLVND 6\VWHP WUDQVSRUWRZ\

PD LVWRWQ\ ZSâ\Z QD MDNRŒý Ů\FLD QD WHUHQDFK ]XUEDQL]RZDQ\FK

VWDQRZL MHJR LQWHJUDOQĉ F]ĘŒý :]PRŮRQ\ UXFK Z PLHŒFLH ZSâ\ZD QD ]DQLHF]\V]F]HQLH ŒURGRZLVND QDWXUDOQHJR REQLŮHQLH MDNRŒFL GUyJ ]DJURŮHQLH EH]SLHF]HĽVWZD GOD XF]HVWQLNyZ UXFKX GURJR- ZHJR 3U]\F]\QLD VLĘ WDNŮH GR Z]URVWX NRQJHVWLL JHQHUXMĉF Z\VR- NLH NRV]W\ HNRQRPLF]QH >@ : ]ZLĉ]NX ] SRZ\ŮV]\P ZDŮQH MHVW

DE\ SULRU\WHWHP SROLW\NL JRVSRGDUF]HM NUDMX E\âR RJUDQLF]HQLH XMHPQ\FK VNXWNyZ WUDQVSRUWX 3U]HGH ZV]\VWNLP QDOHŮ\ RJUDQL- F]Dý WUDQVSRUW SU\ZDWQ\ QD U]HF] ]ELRURZHJR ]D SRPRFĉ SURPR- ZDQLD ]UyZQRZDŮRQHJR WUDQVSRUWX >@ 7UDQVSRUW MHVW ZLĘF MHG- Q\P ] LVWRWQ\FK F]\QQLNyZ IXQNFMRQRZDQLD UHJLRQX F]\ PLDVWD

: ]ZLĉ]NX ] SRZ\ŮV]\P ]D FHO RSUDFRZDQLD SU]\MĘWR LGHQW\ÀNDFMĘ DWU\EXWyZ MDNRŒFL XVâXJ NRPXQLNDF\MQ\FK

,VWRWDMDNRŒFLXVâXJ

-DNRŒý WR SRMĘFLH NWyUH QLH MHVW ŒFLŒOH ]GHÀQLRZDQH FR Z\QLND ] IDNWX LŮ QLH MHVW RQR MHGQR]QDF]QH FKRý SRZV]HFKQLH VWRVRZD- QH L Z\NRU]\VW\ZDQH Z UyŮQ\FK G\VF\SOLQDFK QDXNRZ\FK DOH UyZ- QLHŮ Z Ů\FLX FRG]LHQQ\P -DNRŒý MHVW UR]SDWU\ZDQD ZH ZV]\VW- NLFK G]LHG]LQDFK ]DZRGRZ\FK MDNR VâRZR NOXF]RZH ]ZLĉ]DQH ]H VSHâQLHQLHP Z\PDJDĽ SU]HGH ZV]\VWNLP NOLHQWD DOH UyZQLHŮ ZV]HONLFK XUHJXORZDĽ SUDZQ\FK (SRND NODV\F]QD ÀOR]RÀL JUHF- NLHM SU]\SDGDMĉFD QD 9²,9 Z SQH MHVW X]QDQD ]D SRF]ĉWHN UR]- ZRMX SRMĘFLD MDNRŒFL &KLĽVNL XF]RQ\ /DR 7VX XZDŮDâ ŮH MDNRŒý WR FRŒ FR PRŮQD FLĉJOH GRVNRQDOLý : ;9,, Z ÀOR]RIRZLH 5HQp 'HV- FDUWHV .DUWH]MXV] L -RKQ /RFNH SU]\MĘOL NRQFHSFMĘ GXDOLVW\F]QH- JR XMĘFLD MDNRŒFL MDNR SLHUZRWQ\FK FHFK WNZLĉF\FK RELHNW\ZQLH Z SU]HGPLRFLH QS FLĘŮDU NV]WDâW L ZWyUQ\FK Sâ\QĉF\FK ]H ]P\- VâyZ QS NRORU ]DSDFK VPDN *âyZQL SU]HGVWDZLFLHOH ÀOR]RÀL JUHFNLHM ² 3ODWRQ L $U\VWRWHOHV ² UyZQLHŮ SRGMĘOL VLĘ UR]ZDŮDĽ QD WHPDW MDNRŒFL 3ODWRQ VWZLHUG]Lâ LŮ MDNRŒý MDN SLĘNQR MHVW VĉGHP ZDUWRŒFLXMĉF\P D MHŒOL QLH PD XŮ\WNRZQLND WR QLH PD WDNLHJR VĉGX $U\VWRWHOHV UR]UyŮQLDâ  W\S\ MDNRŒFL Z VHQVLH QDF]HOQ\P

² ]UyŮQLFRZDQLH U]HF]\ Z MHM LVWRFLH L ZâDŒFLZRŒFL U]HF]\ ]PLHQ- Q\FK ]H Z]JOĘGX QD NWyUH UR]UyŮQLD VLĘ ]PLDQ\ >@ &\FHURQ MDNR SLHUZV]\ XŮ\â âDFLĽVNLHJR Z\UD]X TXDOLWDV R]QDF]DMĉFHJR FHFKĘ

ZâDŒFLZRŒý SU]\PLRW ]RVWDâR RQR SU]\MĘWH SU]H] QLHNWyUH MĘ]\NL JHUPDĽVNLH L URPDĽVNLH >@ &]DV\ UHZROXFML SU]HP\VâRZHM Z\âR- QLâ\ GHÀQLFMH MDNRŒFL :HGâXJ * 7DJXFKLHJR ÅZ\UyE MHVW Z\VRNLHM MDNRŒFL JG\ SRZRGXMH PLQLPXP VWUDW SRQRV]RQ\FK SU]H] VSRâH- F]HĽVWZR RG PRPHQWX MHJR ZSURZDG]HQLD GR VSU]HGDŮ\µ 7 .R- WDUELĽVNL RNUHŒOD MDNRŒý MDNR Å]HVSyâ UyŮQRURGQ\FK FHFK RNUH- ŒODMĉF\FK VWRSLHĽ XŮ\WHF]QRŒFL VSRâHF]QHM Z\UREX ]JRGQLH ] MHJR

AUTOBUSY 5ȹ/2018ȳ19

rynek i marketing

SU]H]QDF]HQLHPµ >@ 7ZyUFĉ ZVSyâF]HVQHM ÀOR]RÀL MDNRŒFL MHVW :

( 'HPLQJ NWyU\ XZDŮDâ ŮH ]D  ZV]\VWNLFK SUREOHPyZ MDNR- ŒFLRZ\FK RGSRZLHG]LDOQH MHVW NLHURZQLFWZR .ROHMQ\P SUHNXUVR- UHP MDNRŒFL E\â - 0 -XUDQ NWyU\ SU]\Mĉâ ŮH SU]\GDWQRŒý XŮ\WNRZD MHVW SRGVWDZRZ\P QDND]HP GHÀQLRZDQLD MDNRŒFL FR SRZRGXMH

ŮH NRQVXPHQW VWDMH VLĘ SXQNWHP RGQLHVLHQLD MDNRŒFL $9 )HL- JHQEDXP SU]H] MDNRŒý UR]XPLH ]ELRUF]\ RSLV SURGXNWX L VHUZL- VX SU]\ XZ]JOĘGQLDMĉF PDUNHWLQJ SURMHNW Z\NRQDQLH L XWU]\- PDQLH NWyUH ZDUXQNXMĉ VSHâQLDQLH RF]HNLZDĽ XŮ\WNRZQLNyZ Z]JOĘGHP GDQHJR SURGXNWX .RQFHSFMD MDNRŒFL 3K &URVE\·HJR RSLHUD VLĘ QD LGHL SUDF\ EH]XVWHUNRZHM 1DMZLĘNV]ĉ SRSXODUQRŒý RVLĉJQĘâD PHWRGD Å]HUR GHIHNWyZµ ]DNâDGDMĉFD ŮH PRŮQD GĉŮ\ý GR FDâNRZLWHJR Z\HOLPLQRZDQLD EUDNyZ SRSU]H] ZâDŒFLZĉ RUJDQL- ]DFMĘ SURFHVyZ NV]WDâFHQLH SHUVRQHOX XWU]\P\ZDQLH LQIUDVWUXN- WXU\ >   @ : OLWHUDWXU]H SRZVWDâR ZLHOH LQWHUSUHWDFML WHU- PLQX MDNRŒý -HGQDN QDMEDUG]LHM XQLZHUVDOQD GHÀQLFMD WR VWRSLHĽ VSHâQLHQLD Z\PDJDĽ VWDZLDQ\FK SU]H] NOLHQWD

3R ,, ZRMQLH ŒZLDWRZHM QDVWĉSLâD UHZROXFMD Z UR]ZRMX VHNWRUD XVâXJ : W\P F]DVLH GHÀQLFMH XVâXJL RG]QDF]Dâ\ VLĘ PDâĉ SUHF\- ]Mĉ QS ÅXVâXJD WR ZV]\VWNR FR QLH MHVW Sâ\QQH DQL VWDâHµ >@

3UDNW\ND Ů\FLD JRVSRGDUF]HJR SRGMĘâD VWDUDQLD Z FHOX Z\SHâ- QLHQLD OXNL EUDNX GHÀQLFML XVâXJL G]LĘNL F]HPX XVWDORQR UyŮQĉ WUHŒý WHJR SRMĘFLD Z ]DOHŮQRŒFL RG SRWU]HE OXGQRŒFL : ]ZLĉ]NX ] SRZ\ŮV]\P XVâXJL Vĉ GHÀQLRZDQH UyŮQRURGQLH L Z ]DOHŮQRŒFL RG ]âRŮRQRŒFL SRJOĉGyZ ]DZDUW\FK Z OLWHUDWXU]H HNRQRPLF]QHM

> @ : WDE  ]DSUH]HQWRZDQR QDMZDŮQLHMV]H GHÀQLFMH XVâXJ

:VSyOQ\P HOHPHQWHP QDNUHŒORQ\FK GHÀQLFML MHVW QLHPDWHULDO- Q\ SURFHV ŒZLDGF]HQLD XVâXJL L MHJR HIHNW ÀQDOQ\ D SRGVWDZĉ ² ]DVSRNDMDQLH SRWU]HE XVâXJRELRUFyZ ,QWHUSUHWDFMD GHÀQLFML QDVX- ZD S\WDQLH R FHFK\ RGQRV]ĉFH VLĘ GR XVâXJL )RUPDOQD VSHF\ÀND

XVâXJ ]DZLHUD WDNLH HOHPHQW\ MDN QLHPDWHULDOQRŒý QLHPRŮQRŒý zmierzenia, transportowania, pokazania przed zakupem), nie- rozdzieOnoŒý proFesu w\twarzania i konsumpFMi, ryŮnorodnoŒý nieMednoOite, trudnoŒý iFK standar\zaFMi), nietrwaâoŒý nie moŮna iFK maJaz\nowaý) >, , @

: OataFK  ;; w poMĘFie MakoŒFi wkroFz\âo do sektora usâuJ

/iteratura naukowa podaMe wieOe deÀniFMi w\MaŒniaMĉF\FK, Fz\m Mest MakoŒý usâuJ, aOe Erak Mest MednoznaFzneM i uniwersaOneM, w\- korz\st\waneM w prakt\Fe EadawFzeM :\nika to z Iaktu, iŮ MakoŒý Mest konstruktem wieOow\miarow\m, a ostateFzn\m oFeniaMĉF\m Mest naE\wFa kieruMĉF\ siĘ FzĘsto suEiekt\wn\mi przesâankami

>@ 7aE  przedstawia okreŒOenia poMĘFia MakoŒý usâuJ

6SHF\ÀNDWUDQVSRUWXPLHMVNLHJR

7ransport moŮe mieý roŮne znaFzenie poMĘFiowe, oJyOnie ro- zumian\ Mest Mako proFes przemieszFzania osyE, przedmiotyw i enerJii = transportem nierozerwaOnie zwiĉzane Mest poMĘFie komunikaFMi, ktyre w t\m kontekŒFie oznaFza trwaâe poâĉFzenie odnoszĉFe siĘ do powiĉzaĽ dryJ komunikaF\Mn\FK, przewozyw osyE i âadunkyw, maMĉFe FKarakter reJuOarn\ i powszeFKnie do- stĘpn\ >@

6\stem zEioroweJo transportu mieMskieJo naOeŮ\ do pods\s- temyw Jospodarki mieMskieM, MeJo podstawow\m FeOem Mest za- spokajanie potrzeb miasta w obszarze miejskich i podmiejskich przewozyw mieszkaĽcyw 6\stem ten skâada siĘ z  pods\ste- myw, miĘdz\ ktyr\mi zachodzĉ okreŒOone reOacje Jmin\ OokaOi- zacja miejsc pracy, zamieszkania generuje potrzeby przewozowe 7DE(ZROXFMDGHÀQLFMLXVâXJZOLWHUDWXU]HSROVNLHMLŒZLDWRZHM

'HÀQLFMD ĨUyGâR

8sáXJL tR aNt\ZQRĞFL, NRU]\ĞFL OXE sat\sIaNFMa, NtyUe są RIeURZaQe Qa sSU]eGaĪ EąGĨ GRstaUF]aQe Z SR- ZLą]aQLX ]e sSU]eGaĪą LQQ\FK tRZaUyZ.

ASM (1960)

8sáXJa Mest SU]\QRs]ąFą QaE\ZF\ sat\sIaNFMĊ aN- t\ZQRĞFLą OXE seULą aNt\ZQRĞFL, NtyUa Pa PLeMsFe SRGF]as LQteUaNFML ] RsREą OXE Pas]\Qą.

LeKtLQeQ (1983)

8sáXJL PRĪQa sSU]eGaü L NXSLü, aOe QLe PRĪQa LFK

XSXĞFLü Qa stRS\. *XPPessRQ (1987)

8sáXJa Mest G]LaáaQLeP OXE NRU]\ĞFLą Ee] SU]eQLesLe- QLa SUaZa ZáasQRĞFL, NtyUe MeGQa stURQa Z\PLaQ\ RIe- UXMe GUXJLeM. -eM ĞZLaGF]eQLe PRĪe, aOe QLe PXsL, E\ü ]ZLą]aQe ] GRstaUF]eQLeP SURGXNtX PateULaOQeJR.

.RtOeU (1988)

8sáXJa Mest G]LaáaQLeP OXE JUXSą G]LaáaĔ R PQLeM OXE EaUG]LeM QLePateULaOQeM QatXU]e, NtyUe ]Z\NOe PaMą PLeMsFe SRGF]as LQteUaNFML PLĊG]\ NOLeQteP a SU]eG- staZLFLeOeP XsáXJRGaZF\ OXE NOLeQteP a ¿]\F]Q\P RtRF]eQLeP/s\stePeP XsáXJRGaZF\. 8sáXJL są GR- staUF]aQe MaNR UR]ZLą]aQLe SUREOePyZ NOLeQta.

*U|QURRs (1990)

8sáXJa tR NaĪGa F]\QQRĞü, NtyUa SROeJa Qa RGG]Laá\- ZaQLX Qa NOLeQta OXE SU]eGPLRt\ EąGĨ QLeUXFKRPRĞFL ]QaMGXMąFe sLĊ Z MeJR SRsLaGaQLX.

+aPURO L MaQtXUa (2002)

8sáXJa tR Zs]\stNLe SU]eMaZ\ eNRQRPLF]QeM aNt\Z- QRĞFL F]áRZLeNa, NtyUe PaMą FKaUaNteU QLePateULaOQ\ L FKaUaNteU\]XMą sLĊ SU]\ t\P LQteUaNt\ZQRĞFLą SRPLĊ- G]\ ĞZLaGF]ąF\P XsáXJL SRGPLRteP a XsáXJRELRUFą.

àaĔFXFNL (2006)

ūrydâo oprac wâasne na podst >@

7DE.RQFHSFMHMDNRŒFLXVâXJL

-DNRğýXVâXJL« ĨUyGâR

«tR stRSLeĔ, Z MaNLP XsáXJa ]asSRNaMa SRtU]eE\

OXE RF]eNLZaQLa NOLeQta LeZLs,MLtFKeOO 1990 :LsQLeZsNL, 'RQQeOO\ 1996

«tR Z\FKRG]eQLe QaSU]eFLZ Z\PaJaQLRP NOLeQta SU]e] SRGPLRt\ SURZaG]ąFe G]LaáaOQRĞü XsáXJRZą

àaĔFXFNL 2001

«Mest RNUeĞORQa SU]e] ]ELyU ZáaĞFLZRĞFL SRstU]e-

JaQ\FK SU]e] NOLeQta StRPa 2009

«tR RFeQa RJyOQeM GRsNRQaáRĞFL OXE Z\sRNLeJR

staQGaUGX XsáXJL ] SXQNtX ZLG]eQLa NOLeQta 3aUasXUaPaQ, %eUU\,

=eLtKaPO 1988

«stRSLeĔ sSeáQLeQLa RF]eNLZaĔ NOLeQta =eLtKaPO 2000, 1asK 1988

«tR U]eF], NtyUa QLe Mest áatZR aUt\NXáRZaQa SU]e]

NOLeQtyZ, aOe t\ONR NOLeQFL PRJą RFeQLü tĊ MaNRĞü L RNUeĞOLü Mą LFK ZáasQ\FK sáRZaFK

+RXJK 2004

«tR RGQLesLeQLe FeFK RELeNtX GR RELeNt\ZQeJR

Z]RUFa 8UEaQ 2007

«tR UyĪQLFa SRPLĊG]\ RF]eNLZaQLaPL NOLeQta

a SRstU]eJaQLeP SU]e] QLeJR GaQeM XsáXJL *U|QURRs 1982

«tR sXELeNt\ZQa RFeQa RELeNtX SPLtK 1993

«tR MaNRĞü eOePeQtyZ PateULaOQ\FK ZFKRG]ą- F\FK

Z sNáaG SURGXNtX XsáXJRZeJR (MaNRĞü PateULaOQa)

«tR LQteUaNFMa PLĊG]\ NOLeQteP a eOePeQtaPL RUJaQL]aFML (MaNRĞü LQteUaNF\MQa)

LeKtLQeQ LeKtLQeQ 1992

«tR Z\UaĪaQa SU]e] ZLeG]Ċ L SU]\JRtRZaQLe SeUsRQeOX ĞZLaGF]ąFeJR XsáXJĊ MaNRĞü ZeMĞFLa

«tR LQteUaNFMa PLĊG]\ RUJaQL]aFMą a NOLeQteP (MaNRĞü SURFesX)

-RKQsRQ, 7sLURs, LaQFLRQL 1995

ūrydâo oprac wâasne w oparciu o >², @

20^ȳAUTOBUSY 5ȹ/2018

rynek i marketing

i warunkuje ukâad tras komunikacyjnych oraz obsâugĘ mieszkaĽ- cyw), mieszkaĽcyw konsumenci oczekujĉcy zaspokojenia ich potrzeb przewozowych na odpowiednim poziomie jakoŒci) oraz przewoŬnikyw reaOizujĉ poOitykĘ miasta w obszarze potrzeb przewozowych za pomocĉ odpowiednich Œrodkyw i Oudzi) 3ojĘ- cie transportu zbiorowego jest obszerne, utoŮsamiane z trans- portem pasaŮerskim i pubOicznym, a jego zamiennym terminem jest komunikacja miejska 0iejski transporty zbiorowy skâada siĘ z podsystemu technicznego, organizacyjnego i ekonomicz- no-prawnego .omunikacja miejska wykorzystuje zbiorowe Œrodki przewozowe, do ktyrych naOeŮĉ min autobus, troOejbus, tram- waj, metro czy koOej miejska >@

=godnie z treŒciĉ ustawy RSXEOLF]Q\PWUDQVSRUFLH]ELRUR

Z\P okreŒOany jest on jako Åpowszechnie dostĘpny, reguOarny przewyz osyb wykonywany w okreŒOonych odstĘpach czasu i po okreŒOonej Oinii komunikacyjnej, Oiniach komunikacyjnych Oub sie- ci komunikacyjnejµ 1atomiast komunikacja miejska to Ågminne przewozy pasaŮerskie wykonywane w granicach administracyj- nych miasta aObo miasta i gminy, miast, aObo miast i gmin sĉ- siadujĉcychµ >, @

0HWRG\NDEDGDĽ

&eOem empirycznej czĘŒci artykuâu byâ dobyr zmiennych do ba- dania jakoŒci usâug komunikacji miejskiej metodĉ deOÀckĉ 'Oa osiĉgniĘcia ceOu wykorzystano anaOizĘ z zastosowanie metody deOÀckiej, opierajĉcĉ siĘ na ceOowym doborze osyb biorĉcych udziaâ w badaniu 0etoda ta wykorzystywana jest do zâoŮonych probOemyw, trudnych do pomiaru iOoŒciowego, min do okreŒOe-

nia jakoŒci usâug .aŮdy respondent jest ekspertem w danej dziedzinie i wyraŮa swojĉ opiniĘ na temat podejmowanego pro- bOemu 3ierwszym etapem procedury badawczej byâa krytyczna anaOiza Oiteratury z zakresu jakoŒciowych atrybutyw usâug 3rze- prowadzono jĉ metodĉ bibOiometrycznĉ w oparciu o kiOkadziesiĉt krajowych i zagranicznych pozycji Oiteraturowych, zawierajĉcych modeOe jakoŒci usâug 1astĘpnie na podstawie anaOizy  mo- deOi jakoŒci usâug dobrano zbiyr  zmiennych obserwowaOnych, ktyre zostaây umieszczone w kwestionariuszu ankiety $nkietĘ przeprowadzono wŒryd samodzieOnych pracownikyw nauki za- trudnionych w uczeOniach wyŮszych 3oproszono o zaznaczenie wagi przy poszczegyOnych atrybutach jakoŒci w odniesieniu do usâug komunikacji miejskiej :yniki zostaây opracowane zbior- czo :yryŮniono  zmiennych charakteryzujĉcych siĘ najwyŮ- szĉ Œredniĉ wagowĉ i jednoczeŒnie przypisanych jako zmienne odzwierciedOajĉce specyÀkĘ jakoŒci usâug komunikacji miejskiej

'\VNXVMDZ\QLNyZ

3rzeprowadzone badanie pozwoOiâo na wyodrĘbnienie spoŒryd

 twierdzeĽ wyâonionych w wyniku przeprowadzenia anaOizy bi- bOiometrycznej)  atrybutyw jakoŒci, ktyre zostaây wykorzystane do opracowania kwestionariusza ankiety na temat oceny jakoŒci usâug komunikacji miejskiej, skierowanej do osyb korzystajĉcych z tego rodzaju usâug w regionie radomskim, pâockim, siedOeckim oraz ciechanowskim 8dziaâ w badaniu braâo  pracownikyw na- uki zatrudnionych w uczeOniach wyŮszych przypisywaOi oni wagi do wymienionych atrybutyw jakoŒci, nastĘpnie obOiczono Œrednie arytmetyczne i wybrano atrybuty charakteryzujĉce siĘ najwyŮszĉ wagĉ :yniki przedstawiono w tab 

$naOiza wynikyw badania pozwoOiâa stwierdziý, Ůe najwyŮej ocenianĉ cechĉ usâug komunikacji miejskiej jest przede wszyst- kim bezpieczeĽstwo podryŮowania, natomiast zaraz po tym wy- ryŮniono rzeteOnoŒý Œwiadczenia tych usâug oraz terminowoŒý ich wykonania 1ajniŮej oceniane spoŒryd wyâonionych 

atrybutyw jest indywiduaOne podejŒcie do kOienta oraz wysoka kuOtura personeOu, co jednak nie oznacza, Ůe uznawane sĉ jako maâo waŮne

3RGVXPRZDQLH

-akoŒý sama w sobie jest konstruktem wieOowymiarowym, co wiĉŮe siĘ z niemaâĉ trudnoŒciĉ jej pomiaru 3odobnie jest w przy- padku usâug, ktyrych proces monitorowania, pomiaru i oceny jest bardzo skompOikowany 1iemateriaOny charakter usâug oraz nie- rozerwaOnoŒý odbiorcy z usâugodawcĉ podczas procesu Œwiad- czenia usâugi powodujĉ znaczĉce ograniczenia w pomiarze ich jakoŒci :ynika to z wâaŒciwoŒci usâug zasadniczo ryŮniĉcych siĘ od produktyw materiaOnych -akoŒý w tym kontekŒcie jest w istot- nej czĘŒci subiektywnym odczuciem usâugobiorcy w odniesieniu do tego, co spodziewaâ siĘ otrzymaý

$naOiza Oiteratury zwiĉzanej z zagadnieniem miejskiego trans- portu zbiorowego wykazaâa niezwykOe istotny wpâyw tej probOema- tyki na rozwyj gospodarczy, jak i spoâeczny kraju .omunikacja miejska przyczynia siĘ bowiem do speâniania jednej z Iundamen- taOnych potrzeb cywiOizacji, mianowicie przemieszczania siĘ w ce- lach zawodowych, osobistych, rozrywkowych.

3rzeprowadzone badanie w zakresie doboru zmiennych me- todĉ delÀckĉ nakreŒliâo waŮnoŒý atrybutyw opisujĉcych jakoŒý usâug, a tym samym wyryŮniâo najbardziej istotne cechy jakoŒci, jakie powinien nieŒý ze sobĉ proces Œwiadczenia usâug komuni- kacji miejskiej, brany pod uwagĘ podczas oceny tej jakoŒci przez pasaŮeryw.

7DE=PLHQQHRFHQ\MDNRŒFLXVâXJNRPXQLNDFMLPLHMVNLHM

Lp. $WU\EXWMDNRğFLXVâXJL ĞUHGQLDDU\WPHW\F]QD

1 ANtXaOQRĞü 5,61

2 %e]EáĊGQRĞü 6,21

3 %e]SLeF]eĔstZR 6,58

4 'RstĊSQRĞü 5,58

5 ,QG\ZLGXaOQe SRGeMĞFLe GR NOLeQta 5,48

6 ,QQRZaF\MQRĞü 5,55

7 .RPXQLNaFMa ] NOLeQteP 6,00

8 .ZaOL¿NaFMe SeUsRQeOX 6,12

9 .RPSeteQFMe 6,06

10 .RPSOeNsRZRĞü 5,58

11 1Le]aZRGQRĞü 6,21

12 3XQNtXaOQRĞü 6,15

13 3U]\Ma]QRĞü 5,55

14 3eZQRĞü 5,7

15 5eaJRZaQLe Qa ]PLaQ\ 5,55

16 5]eteOQRĞü 6,33

17 7eUPLQRZRĞü 6,33

18 7URsNa R NOLeQta 5,97

19 8SU]eMPRĞü 5,64

20 :\sRNa NXOtXUa SeUsRQeOX 5,48

21 :LaU\JRGQRĞü 6,21

22 =aXIaQLe 6,21

23 =UR]XPLeQLe NOLeQta 5,88

24 =aGRZROeQLe 6,15

25 ĩ\F]OLZRĞü 5,85

ūrydâo oprac. wâasne.

AUTOBUSY 5ȹ/2018ȳ21

rynek i marketing

%LEOLRJUDÀD

. Dietrich M., 0RGHOH]DU]ĉG]DQLDMDNRŒFLĉ: www. semafor.euke.

sk dostĘp: ..).

. Dyr T., .RQNXUHQF\MQDL]DVRERRV]F]ĘGQDPRELOQRŒýZPLD

VWDFK, „Autobusy – Technika, Eksploatacja, Systemy Transpor- toweµ , nr –.

. Dyr T., .ozâowska M., .RV]W\NRQJHVWLLZ8QLL(XURSHMVNLHM, „Au- tobusy – Technika, Eksploatacja, Systemy Transportoweµ , nr –.

. *udanowska A. E., :SURZDG]HQLHGR]DU]ĉG]DQLDMDNRŒFLĉ

ZSU]HGVLĘELRUVWZLHSURGXNF\MQ\P, „Ekonomia i =arzĉdzanieµ

, T. , nr .

. +ebda-*rodzka M., .RPSOHNVRZH=DU]ĉG]DQLH-DNRŒFLĉ740 MDNRPRŮOLZRŒý]PLDQZRŒZLDFLH, :yŮsza Szkoâa Administracji 3ublicznej, %iaâystok .

. Judd R. C., 7KHFDVHIRUUHGHÀQLQJVHUYLFHV, „Journal of Marke- tingµ , 9ol. , 1o. .

. .araszewski R., -DNRŒý²REV]DU\XMĘFLDSUyE\]GHÀQLRZDQLD,

>w:@ tenŮe red.), =DU]ĉG]DQLHMDNRŒFLĉ.RQFHSFMHPHWRG\LQD

U]ĘG]LDVWRVRZDQHSU]H]OLGHUyZŒZLDWRZHJREL]QHVX, Towarzy- stwo 1aukowe 2rganizacji i .ierownictwa, ToruĽ .

. .Ędzior-/askowska M., =QDF]HQLHWUDQVSRUWXZJRVSRGDUFH,

>w:@ T. :ierzejski, M. .Ędzior-/askowska, 7UDQVSRUWLVSHG\FMD, 8niwersytet :armiĽsko-Mazurski w 2lsztynie, 2lsztyn .

. .âos-Adamkiewicz =., =aâoga E., 0LHMVNLWUDQVSRUW]ELRURZ\

.V]WDâWRZDQLHZDUWRŒFLXVâXJLGODSDVDŮHUDZŒZLHWOHZ\]ZDĽ

QRZHMNXOWXU\PRELOQRŒFL, :ydawnictwo %E/ Studio, :arszawa

.

. .onarski M., :yszomirski 2., 3UHIHUHQFMHL]DFKRZDQLDNRPXQL

NDF\MQHXF]QLyZOLFHyZRJyOQRNV]WDâFĉF\FKZ*G\QLL6RSRFLH,

„Autobusy – Technika, Eksploatacja, Systemy Transportoweµ

, nr .

. .onarzewska-*ubaâa E., =DU]ĉG]DQLHSU]H]MDNRŒý.RQFHSFMH

PHWRG\VWXGLDSU]\SDGNyZ, wyd. , Akademia Ekonomiczna im.

2skara /angego, :rocâaw .

. /otko M., -DNRŒýXVâXJ]DSHZQLHQLDEH]SLHF]HĽVWZDSUDF\

ZRUJDQL]DFMDFKRGSRZLHG]LDOQ\FKVSRâHF]QLH, Wydawnictwo 3,%, Radom .

. /otko M., /otko A., .orneta 3., -DNRŒýXVâXJREVâXJLWHFKQLF]QHM

LQDSUDZ\VDPRFKRGyZRVRERZ\FK, Instytut Naukowo-Wydaw- niczy „Spatiumµ, Radom .

. /otko M., 3aŬdzior M., Nowak M., Wyjtowicz á., 3RPLDUMDNRŒFL

XVâXJ:\EUDQH]DVWRVRZDQLDPHWRG\6(5948$/, Instytut Na- ukowo-Wydawniczy „Spatiumµ, Radom .

. áaĽcucki J., 3RMĘFLHMDNRŒFL, >w:@ tenŮe red.), =QRUPDOL]RZDQH

V\VWHP\]DU]ĉG]DQLD, 8niwersytet Ekonomiczny w 3oznaniu, 3oznaĽ .

. Milenkiewicz %., +alicka .., 2FHQDMDNRŒFLXVâXJZWUDQVSRUFLH

]ELRURZ\PQDSU]\NâDG]LH%LDâRVWRFNLHM.RPXQLNDFML0LHMVNLHM,

„Economy and Managementµ , nr .

. Mizerski *., *âyZQHDVSHNW\SRMĘFLRZHZPDUNHWLQJXXVâXJ, Warszawa , http:www.Yersusconsulting.pldownload

uslugiBiBichBspecyÀka.pdf dostĘp ..).

. Mroczko )., .RPSOHNVRZH=DU]ĉG]DQLH-DNRŒFLĉ740, >w:@

tenŮe red.), =DU]DG]DQLHMDNRŒFLĉ, WyŮsza Szkoâa =arzĉdzania i 3rzedsiĘbiorczoŒci, Waâbrzych .

. RuciĽska D., 3URPRFMD]UyZQRZDŮRQHJRUR]ZRMXWUDQVSRUWX

²Z\EUDQHSU]\NâDG\GREU\FKSUDNW\N, „/ogistykaµ , nr .

. Rydzkowski W., Wojewydzka-.ryl .., 7UDQVSRUW, Wydawnictwo Naukowe 3WN, Warszawa .

. Starowicz W., .V]WDâWRZDQLHMDNRŒFLXVâXJSU]HZR]RZ\FKZPLHM

VNLPWUDQVSRUFLH]ELRURZ\P, Wydawnictwo Naukowe 8niwersy- tetu SzczeciĽskiego, Szczecin .

. StyŒ A., 2learnik J., (NRQRPLNDLRUJDQL]DFMDXVâXJ, 3WE, War- szawa .

. ToruĽski J., -DNRŒýXVâXJWUDQVSRUWRZ\FKZSU]HZR]DFKSDVD

ŮHUVNLFK, „Administracja i =arzĉdzanieµ , nr .

. 8rban W., 'HÀQLFMHMDNRŒFLXVâXJ²UyŮQLFHRUD]LFKSU]\F]\Q\,

„3roblemy JakoŒciµ , nr .

. WiŒniewski )., 3RMĘFLHLSRG]LDâXVâXJ, : www.repozytorium.

amu.edu.pl dostĘp: ..).

. www.akademor.webd.pldownloadETBw.pdf dostĘp:

..).

. www.prawotransportowe.pl dostĘp: ..).

$VVHVVPHQWRIWKHTXDOLW\RISXEOLFWUDQVSRUWVHUYLFHV

² VHOHFWLRQ RI YDULDEOHV IRU WKH VWXG\ E\ WKH 'HOSKL PHWKRG 7KHDLPRIWKHVWXG\ZDVWRLGHQWLI\WKHDWWULEXWHVRIWKHTXDOLW\

RISXEOLFWUDQVSRUWVHUYLFHV7KHVWXG\ZDVFDUULHGRXWXVLQJWKH

'HOSKLPHWKRG7KHDQDO\VLVFRYHUHGTXDOLW\DWWULEXWHVRIVHU

YLFHVDYDLODEOHLQLGHQWLÀHGPRGHOV7KHVXUYH\ZDVFRQGXFWHG

DPRQJLQGHSHQGHQWUHVHDUFKZRUNHUVHPSOR\HGLQXQLYHUVLWLHV

ZKHUHWKH\ZHUHDVNHGWRPDUNWKHLPSRUWDQFHRILQGLYLGXDOTXDOLW\

DWWULEXWHVLQUHODWLRQWRSXEOLFWUDQVSRUWVHUYLFHV7KHUHVXOWVZHUH

FRPSLOHGFROOHFWLYHO\RIZKLFKYDULDEOHVZHUHGLVWLQJXLVKHG

FKDUDFWHUL]HGE\WKHKLJKHVWZHLJKWDYHUDJHDQGDWWKHVDPHWLPH

DVVLJQHGDVYDULDEOHVUHIOHFWLQJWKHVSHFLILFLW\RIWKHTXDOLW\RI

SXEOLFWUDQVSRUWVHUYLFHV7KHDXWKRU·VRZQFRQWULEXWLRQLQFOXGHV

WKHVHOHFWLRQDQGOLVWLQJRIDWWULEXWHVQHFHVVDU\WRFRQGXFWWKH

UHVHDUFKDQGWKHGHYHORSPHQWRIUHVXOWV

.H\ZRUGV serYices Tuality, public transport.

$XWRUND

mgr inŮ. 0DJGDOHQD=ZLHU]FKRZVND – 8niwersytet Technologiczno- -+umanistyczny w Radomiu, Wydziaâ Nauk Ekonomicznych i 3raw- nych, .atedra Towaroznawstwa i Nauk o JakoŒci

$QQD.0D]XUHN.XVLDN -RDQQD+DZOHQD

&H]DU\$.ZLDWNRZVNL

/XNVXVRZHXVâXJL WUDQVSRUWRZH

ZWXU\VW\FH

$QQD . 0D]XUHN.XVLDN -RDQQD +DZOHQD

&H]DU\ $ .ZLDWNRZVNL /XNVXVRZHXVâXJL

transportowe w turystyce

,6%1

/LF]EDVWURQ

)RUPDW%

2SUDZDWZDUGD 5RNZ\GDQLD

&HQD]âZW\P9$7

3HâQDRIHUWDZ\GDZQLF]D



ZZZLQZVSDWLXPSO