Ochrona konsumenta w umowach o usługi turystyczne

(1)

Ochrona konsumenta w umowach o usługi

turystyczne

Barbara Denisiuk

(2)

Regulacja

• ustawa z 29 sierpnia 1997 roku o usługach turystycznych

(tj. Dz.U.2016.187)

• ustawa z 16 września 2011 roku o timeshare (Dz.U.2011.230.1370)

• liczne ustawy przewozowe

(3)

Ochrona klienta

Art. 11 u.u.t.

W zakresie nieuregulowanym ustawą do umów z klientami zawieranych przez organizatorów turystyki i pośredników turystycznych stosuje się przepisy Kodeksu cywilnego oraz inne przepisy dotyczące ochrony konsumenta.

(4)

Wybór organizatora

• organizator turystyki, przed rozpoczęciem świadczenia

usług na rzecz konsumentów, powinien zostać

wpisany do

rejestru organizatorów turystyki i pośredników turystycznych,

• rejestry prowadzą marszałkowie województw dla przedsiębiorców mających siedziby na terenie ich właściwości, rejestr jest jawny

(5)

Centralna Ewidencja i Wykazy w Turystyce

www.turystyka.gov.pl

• Centralna Ewidencja Organizatorów Turystyki i Pośredników Turystycznych,

• Centralny Wykaz Organizatorów Szkoleń dla Kandydatów na Przewodników Górskich,

• Centralny Wykaz Przewodników Górskich,

• Centralny Wykaz Obiektów Hotelarskich

(6)

Przed zawarciem umowy

Organizator turystyki lub pośrednik turystyczny, który proponuje klientom imprezy turystyczne lub usługi turystyczne, udostępniając im odpowiednie informacje pisemne, a w szczególności broszury, foldery, katalogi, jest obowiązany wskazać w tych materiałach w sposób dokładny i zrozumiały:

1)cenę imprezy turystycznej lub usługi turystycznej albo sposób jej ustalenia;

2)miejsce pobytu lub trasę imprezy;

3)rodzaj, klasę, kategorię lub charakterystykę środka transportu;

4)położenie, rodzaj i kategorię obiektu zakwaterowania, według przepisów kraju pobytu;

(7)

6)program zwiedzania i atrakcji turystycznych;

7)kwotę lub procentowy udział zaliczki w cenie imprezy turystycznej lub usługi turystycznej oraz termin zapłaty całej ceny;

8)termin powiadomienia klienta na piśmie o ewentualnym odwołaniu imprezy turystycznej lub usługi turystycznej z powodu niewystarczającej liczby zgłoszeń, jeżeli realizacja usług jest uzależniona od liczby zgłoszeń;

9)podstawy prawne umowy i konsekwencje prawne wynikające z umowy;

10)^ogólne informacje o obowiązujących przepisach paszportowych, wizowych i sanitarnych oraz o wymaganiach zdrowotnych dotyczących udziału w imprezie turystycznej.

(8)

Organizator turystyki lub pośrednik turystyczny jest obowiązany podać klientowi, przed zawarciem umowy:

1)^ogólne informacje o obowiązujących przepisach paszportowych, wizowych i sanitarnych, w szczególności o terminach oczekiwania na wydanie paszportu i wizy oraz o wymaganiach zdrowotnych dotyczących udziału w imprezie turystycznej;

2)informację o możliwości zawarcia umowy ubezpieczenia od kosztów rezygnacji z udziału w imprezie turystycznej oraz o zakresie ubezpieczenia od następstw nieszczęśliwych wypadków i kosztów leczenia.

3)Informacje o szczególnych zagrożeniach życia i zdrowia na odwiedzanych obszarach oraz o możliwości ubezpieczenia z tym związanego. Dotyczy to także zagrożeń powstałych po zawarciu umowy.

(9)

Organizator turystyki jest obowiązany we właściwym czasie, przed rozpoczęciem imprezy turystycznej, podać klientom:

1)nazwisko lub nazwę lokalnego przedstawiciela organizatora turystyki (lub innej instytucji), do którego klient może zwracać się w razie trudności, a także jego adres i numer telefonu;

2)w odniesieniu do imprez turystycznych dla dzieci – informację o możliwości bezpośredniego kontaktu z dzieckiem lub osobą odpowiedzialną w miejscu pobytu dziecka;

3)planowany czas przejazdu,

4)szczegółowe informacje dotyczące połączeń komunikacyjnych oraz miejsca, jakie klient będzie zajmował w środku transportu, w szczególności kabiny na statku lub przedziału sypialnego w pociągu.

(10)

Umowa o świadczenie usług turystycznych

• Zawierana w formie pisemnej

Umowa powinna określać:

• organizatora turystyki i numer jego wpisu do rejestru, oraz numer identyfikacji podatkowej (NIP), a także imię i nazwisko oraz pełnioną funkcję osoby, która w jego imieniu umowę podpisała;

• miejsce pobytu lub trasę wycieczki;

• czas trwania imprezy turystycznej

(11)

• program imprezy turystycznej obejmujący rodzaj, jakość i terminy oferowanych usług, w tym:

rodzaj, charakter i kategorię środka transportu oraz datę, godzinę, miejsce wyjazdu i planowanego powrotu,

położenie, rodzaj i kategorię obiektu hotelarskiego zgodnie z przepisami kraju pobytu lub opis wyposażenia obiektów niezaliczanych do rodzajów i kategorii,

ilość i rodzaj posiłków,

program zwiedzania i inne usługi wliczone w cenę imprezy turystycznej;

(12)

• cenę imprezy turystycznej, wraz z wyszczególnieniem wszelkich koniecznych należności, podatków i opłat, jeżeli nie są one zawarte w cenie, oraz wyraźne sformułowanie okoliczności, które mogą spowodować podwyższenie ceny;

• sposób zapłaty;

• rodzaj i zakres ubezpieczenia turystów oraz nazwę i adres ubezpieczyciela;

• termin powiadomienia klienta na piśmie o ewentualnym odwołaniu imprezy turystycznej lub usługi turystycznej z powodu niewystarczającej liczby zgłoszeń, jeżeli realizacja usług jest uzależniona od liczby zgłoszeń;

• termin zawiadomienia organizatora turystyki o przeniesieniu prze z uczestnika

uprawnień i przejęciu obowiązków wynikających z umowy przez innego konsumenta

(13)

• sposób zgłaszania reklamacji związanych z wykonywaniem usług przez organizatora turystyki lub osobę z nim współpracującą wraz z podaniem terminu zgłaszania takich reklamacji;

• ^wymagania specjalne, o których klient powiadomił organizatora turystyki lub pośrednika turystycznego i na które strony umowy wyraziły zgodę;

• podstawy prawne umowy i konsekwencje prawne wynikające z umowy

(14)

Zmiana ceny

• Cena imprezy turystycznej określona w umowie może zostać podwy ższona do 21

dni przed rozpoczęciem imprezy turystycznej z powodu:

 wzrostu kosztów transportu;

 wzrostu opłat urzędowych, podatków lub opłat należnych za tak ie usługi, jak

lotniskowe, załadunkowe lub przeładunkowe w portach morskic h i lotniczych;

 wzrostu kursów walut.

• Organizator turystyki powinien udokumentować wpływ jednej z ww.

okoliczności na zmianę ceny.

• ^WAŻNE! konsument nie ma obowiązku przyjęcia proponowanej zmiany wysokości

ceny. Gdy wskutek planowanej zmiany konsument chce

zrezygnować z

imprezy, może to uczynić bez ponoszenia negatywnych dla siebie

konsekwencji finansowych.

(15)

Zmiana uczestnika

• konsument może zrezygnować z udziału w imprezie wskazując na swoje

miejsce inną osobę,

• osoba ta musi przyjąć wszystkie prawa wynikające z umowy, a także ciążące na przyszłym uczestniku imprezy turystycznej obowiązki,

• do zmiany nie trzeba uzyskiwać zgody organizatora imprezy turystycznej, ale należy go poinformować o zmianie przed datą imprezy, przedsiębiorca musi mieć czas na dopełnienie wszystkich formalności

związanych ze zmianą uczestnika imprezy

(16)

Rezygnacja z imprezy turystycznej

• W przypadku zmiany warunków umowy z konsumentem przez organizatora imprezy turystycznej przed jej rozpoczęciem (np.

wysokość ceny, termin wyjazdu, hotel), konsument powinien zostać o tym wcześniej poinformowany

• Konsument może wówczas:

przyjąć nową ofertę,

zrezygnować z imprezy za zwrotem wniesionych dotychczas świadczeń

• W przypadku takiego odstąpienia od umowy na konsumenta nie może zostać nałożona żadna kara pieniężna

(17)

Rezygnacja z imprezy turystycznej

• Konsument może także zdecydować się na udział w innej imprezie tego organizatora, takie samo uprawnienie przysługuje w przypadku odwołania imprezy z powodu zbyt małej liczby chętnych

• Co do zasady konsumentowi, który odstępuje od umowy (z winy organizatora) przysługuje odszkodowanie, z wyjątkiem gdy do odwołania imprezy dochodzi z powodu:

zgłoszenia się zbyt małej ilości chętnych

działania siły wyższej

(18)

Stwierdzenie nieprawidłowego wykonywania umowy

Niezależnie od zawiadomienia wykonawcy usługi, klient ma zawsze prawo do złożenia organizatorowi reklamacji zawierającej wskazanie uchybień oraz określającej żądanie konsumenta

W przypadku stwierdzenia nieprawidłowości w wykonaniu umowy (np. zameldowanie w innym hotelu niż było to wcześniej wskazane) konsument powinien poinformować o tym wykonawcę usługi

(19)

Reklamacja

• Podlegają jej wszystkie elementy wskazane w umowie, tj. każdy rodzaj usługi, który został w niej opisany (zakwaterowanie, transport, wyżywienie itp.)

• Reklamacja może być złożona w terminie nie dłuższym niż 30 dni od zakończenia imprezy

• Przepisy nie określają formy składanej reklamacji, najlepiej jednak na piśmie

• Odmawiając reklamacji, organizator ma obowiązek uzasadnienia odmowy

• Brak ustosunkowania się organizatora w terminie 30 dni od złożenia reklamacji bądź od zakończenia imprezy turystycznej przyjmuje się, że reklamacja została uwzględniona

(20)

Kto pomoże?

• W przypadku sporu z organizatorem imprezy turystycznej można zwrócić się po pomoc do:

miejskiego / powiatowego rzecznika praw konsumentów

urzędu marszałkowskiego właściwy ze względu na siedzibę organizatora imprezy turystycznej  Marszałek województwa jest uprawniony do przeprowadzenia kontroli działalności prowadzonej przez przedsiębiorcę

(21)

Instytucje radzą

• Czego nie wiedzą turyści? – wyniki najnowszych badań oraz porady dotyczące umów o świadczenie usług turystycznych – Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów

• O bezpieczeństwie podczas wakacji - Rzecznik Praw Dziecka

• Zagraniczna podróż może być bezpieczniejsza - Ministerstwo Spraw Zagranicznych

• Bezpieczny wakacyjny wypoczynek dzieci i młodzieży - Ministerstwo Edukacji Narodowej

• Centralna Ewidencja i Wykazy w Turystyce – Ministerstwo Sportu i Turystyki

• ^O ^tym ^jak ^sprawdzić infrastrukturę i czystość kąpieliska – Główny Inspektorat Sanitarny

• O bezpiecznych wyjazdach i wypoczynku nad wodą - Komenda Główna Policji

• ^Jak ^chronić ^dane ^osobowe ^w ^czasie ^wakacji ^-

Generalny Inspektor Ochrony Danych Osobowych

(22)

• ^Jak ^wybrać odpowiednie ubezpieczenie turystyczne - Rzecznik Ubezpieczonych

• Numery alarmowe i społeczne oraz ceny usług roamingowych na terenie całej Unii Europejskiej - Urząd Komunikacji Elektronicznej

• Przepisy celne i dewizowe – Ministerstwo Finansów

• O prawach pasażerów w sytuacji opóźnionego/odwołanego lotu lub odmowy przyjęcia na pokład samolotu- Urząd Lotnictwa Cywilnego

• Prawa pasażerów i niebanalne wycieczki kolejami wąskotorowymi po Polsce - Urząd Transportu Kolejowego

• ^O warunkach na drogach,

ograniczeniach na przejściach granicznych oraz opłatach na autostradach i drogach ekspresowych - Generalna Dyrekcja Dróg Krajowych i Autostrad

(23)

• Procedury zmiany dostawcy energii i porównywania ofert - Urząd Regulacji Energetyki

• ^O ^pożarach ⁱ ^innych zagrożeniach -

Komenda Główna Państwowej Straży Pożarnej

• O zasadach, dzięki którym wspomnienia z urlopu w polskich lasach i nad wodą będą przyjemne, a przyroda bezpieczna - Ministerstwo Środowiska

• O Europejskiej Karcie Ubezpieczenia Zdrowotnegomożliwości korzystania z opieki zdrowotnej podczas urlopu w kraju poza miejscem zamieszkania - Narodowy Fundusz Zdrowia

• ECC-Net Travel: nowa wersja darmowej aplikacji na wakacje – Europejskie Centrum Konsumenckie

• Bezpieczeństwo w Internecie na wakacjach – Naukowa i Akademicka Sieć Komputerowa.

(24)

Orzeczenie

Wyrok Sądu Okręgowego we Wrocławiu z 20 listopada 2014 r.

sygn. akt I C 268/12

http://orzeczenia.wroclaw.so.gov.pl/content/$

N/155025000000503_I_C_000268_2012_Uz_201 4-12-26_001

(25)

Dziękuję za uwagę! 