Spis treści 1. Cele badania Przedmiot badania Definicje Instytucje otoczenia biznesu Obszar aglomeracji

(1)

(2)

(3)

(4)

Spis treści

1. Cele badania ... 5

2. Przedmiot badania... 5

3. Definicje ... 6

3.1. Instytucje otoczenia biznesu ... 6

3.2. Obszar aglomeracji warszawskiej ... 11

4. Metodyka badania ... 12

4.1. Desk research ... 13

4.2. Tajemniczy klient ... 13

4.3. Zogniskowany wywiad grupowy ... 16

4.4. Indywidualny wywiad pogłębiony ... 17

4.5. Przebieg procesu badawczego ... 19

5. Oferta i zasady funkcjonowania instytucji otoczenia biznesu ... 20

5.1. Instytucje otoczenia biznesu aktualnie funkcjonujące w aglomeracji warszawskiej ... 20

5.2. Oferta instytucji otoczenia biznesu ... 23

5.3. Zasady funkcjonowania wybranych instytucji otoczenia biznesu ... 25

AIP Seed Capital ... 26

Akademickie Inkubatory Przedsiębiorczości... 27

Fundacja Centrum Innowacji FIRE ... 29

Mazowiecki Regionalny Fundusz Pożyczkowy ... 30

5.4. Utrudnienia w funkcjonowaniu instytucji otoczenia biznesu ... 32

5.5. Funkcjonowanie IOB w aglomeracji warszawskiej w porównaniu do innych rejonów Polski ... 36

6. Jakość oferty instytucji otoczenia biznesu ... 38

6.1. Jakość obsługi z perspektywy klienta instytucji otoczenia biznesu ... 38

Obsługa klienta drogą mailową ... 38

Obsługa klienta drogą telefoniczną ... 45

Strony internetowe instytucji otoczenia biznesu ... 55

6.2. Jakość oferty z perspektywy instytucji otoczenia biznesu ... 56

Ocena dostosowania usług oferowanych przez IOB do potrzeb warszawskich przedsiębiorców i sposoby jej weryfikacji... 57

Ocena satysfakcji klientów IOB z oferowanych usług i sposoby jej weryfikacji ... 58

Rekomendacje dotyczące kierunków rozwoju IOB w aglomeracji warszawskiej ... 59

7. Podsumowanie i wnioski ... 61

7.1. Oferta i zasady funkcjonowania IOB w aglomeracji warszawskiej ... 61

7.2. Jakość oferty IOB w aglomeracji warszawskiej ... 63

8. Bibliografia ... 66

Załącznik 1. Katalog instytucji otoczenia biznesu funkcjonujących w aglomeracji warszawskiej ... 67

Załącznik 2. Instytucje otoczenia biznesu wraz z rodzajami oferowanych usług ... 78

Załącznik 3. Rodzaje usług wraz z przyporządkowanymi instytucjami otoczenia biznesu ... 84

(5)

Strona 5 z 86

1. Cele badania

Jako cele badania można wymienić dwa cele główne oraz przypisane im cele szczegółowe:

C1. Poznanie oferty i zasad funkcjonowania Instytucji Otoczenia Biznesu (IOB) działających na terenie

aglomeracji warszawskiej.

CS1. Uzyskanie informacji dotyczących oferty IOB w aglomeracji warszawskiej.

CS2. Poznanie zasad funkcjonowania wybranych IOB.

CS3. Poznanie utrudnień w funkcjonowaniu IOB.

C2. Ocena satysfakcji klientów IOB.

CS4. Ocena dopasowania oferty IOB do potrzeb i oczekiwań klientów, CS5. Ocena jakości obsługi klienta przez IOB,

CS6. Ocena satysfakcji klientów z usług oferowanych przez IOB.

2. Przedmiot badania

Tabela 1 zawiera postawione pytania badawcze przyporządkowane do odpowiednich celów badania.

Tabela 1 Pytania badawcze przyporządkowane do celów szczegółowych badania

Cel główny 1: poznanie oferty i zasad funkcjonowania IOB działających na terenie aglomeracji warszawskiej

Cel szczegółowy Pytania badawcze

Uzyskanie informacji dotyczących oferty IOB w aglomeracji warszawskiej

Jakie rodzaje IOB funkcjonują w aglomeracji warszawskiej?

Jakie usługi oferują poszczególne rodzaje IOB?

Poznanie zasad funkcjonowania wybranych IOB

Jakie są główne cele funkcjonowania instytucji i ich misja?

Jaka jest struktura zarządzania IOB?

Jakie są źródła finansowania instytucji?

Czy oferta IOB jest przeznaczona dla konkretnych branż? Jeśli tak, to których?

Jak wygląda proces rekrutacji klientów IOB?

Jacy klienci korzystają z usług instytucji?

Jak działa model promocyjny IOB? Jakie sposoby pozyskiwania klientów stosują IOB?

Czy instytucje współpracują z innymi podmiotami?

Jeśli tak, to jakimi?

Poznanie utrudnień w funkcjonowaniu IOB

Jakie są słabe strony funkcjonowania IOB w aglomeracji warszawskiej?

Czy IOB napotykają na utrudnienia ze strony klientów podczas realizowania usług? Jeśli tak, to na jakie?

Czy są elementy ofert, które IOB chciałyby zrealizować, ale nie jest to możliwe w obecnych warunkach?

Dlaczego?

Czy są elementy ofert, które nie działają tak, jak powinny? Dlaczego?

Cel główny 2: ocena satysfakcji klientów IOB

Cele szczegółowe Pytania badawcze

Ocena dopasowania oferty IOB do potrzeb i oczekiwań klientów

Jak IOB oceniają stopień dopasowania usług oferowanych przez warszawskie IOB do potrzeb klientów?

Czy potrzeby klientów są w jakiś sposób weryfikowane przez IOB? Jeśli tak, to w jaki? Jeśli nie, to dlaczego?

(6)

Strona 6 z 86

Czy IOB wprowadzają modyfikacje do swojej oferty na podstawie wyników takiej weryfikacji?

Ocena jakości obsługi klienta przez IOB

Jaka jest dostępność kontaktu z IOB drogą mailową i telefoniczną?

Jaki jest poziom kultury korespondencji i rozmowy telefonicznej prowadzonej z przedstawicielem IOB?

Jaki jest poziom merytoryczny udzielanych przez IOB odpowiedzi na pytania klienta?

Czy IOB podczas kontaktu z klientem starają się doprecyzować jego potrzeby?

Ocena satysfakcji klientów z usług oferowanych przez IOB

Jak IOB oceniają poziom satysfakcji klientów z oferowanych przez warszawskie IOB usług?

Czy poziom satysfakcji klientów jest badany przez IOB?

Jeśli tak, to w jaki sposób? Jeśli nie, to dlaczego?

Czy IOB wprowadzają modyfikacje do swojej oferty na podstawie wyników tej weryfikacji?

3. Definicje

3.1. Instytucje otoczenia biznesu

Instytucje otoczenia biznesu (IOB) to podmioty, których zadaniem jest wsparcie przedsiębiorczości, innowacyjności i konkurencyjności. Są również nazywane ośrodkami innowacji i przedsiębiorczości.

W niniejszym raporcie został przyjęty podział IOB wykorzystywany przez Polską Agencją Rozwoju Przedsiębiorczości (PARP) oraz Stowarzyszenie Organizatorów Ośrodków Innowacji i Przedsiębiorczości w Polsce (SOOIPP) (Rysunek 1).

Zadania poszczególnych kategorii ośrodków innowacji i przedsiębiorczości można opisać następująco:

a) „ośrodki przedsiębiorczości – szeroka promocja i inkubacja przedsiębiorczości (często w grupach dyskryminowanych), dostarczanie usług wsparcia do małych firm i aktywizacja rozwoju regionów peryferyjnych lub dotkniętych kryzysem strukturalnym;

b) ośrodki innowacji – szeroka promocja i inkubacja innowacyjnej przedsiębiorczości, transfer technologii i dostarczanie usług proinnowacyjnych, aktywizacja przedsiębiorczości akademickiej i współpracy nauki z biznesem;

c) parabankowe instytucje finansowe – ograniczanie dyskryminacji finansowej nowo powstałych oraz małych firm bez historii kredytowej, dostarczanie usług finansowych dostosowanych do specyfiki nowych przedsięwzięć gospodarczych.”

¹

1 Matusiak K.B., 2011: Ośrodki innowacji i przedsiębiorczości. W: Innowacje i transfer technologii, Słownik pojęć. Red.

K.B. Matusiak. Warszawa: PARP, s. 182

(7)

Strona 7 z 86

Rysunek 1 Podział instytucji otoczenia biznesu (ośrodków innowacji i przedsiębiorczości) w Polsce

Źródło: Matusiak K.B., 2011: Ośrodki innowacji i przedsiębiorczości. W: Innowacje i transfer technologii, Słownik pojęć. Red. K.B. Matusiak. Warszawa: PARP, s. 182.

Ośrodki przedsiębiorczości

OŚRODKI SZKOLENIOWO-DORADCZE (OSD)

Ośrodek szkoleniowo-doradczy to „nienastawiona na zysk jednostka doradcza, informacyjna i szkoleniowa, (spotykany najczęściej pod nazwami: Ośrodek Wspierania Przedsiębiorczości, Centrum Wspierania Biznesu, Klub Przedsiębiorczości, Punkt Konsultacyjno-Doradczy), działająca na rzecz rozwoju przedsiębiorczości i samozatrudnienia oraz poprawy konkurencyjności małych i średnich przedsiębiorstw.

OSD uczestniczą we wszelkich inicjatywach mających na celu zwiększenie potencjału gospodarczego oraz poprawę jakości życia społeczności lokalnej. Cele działalności ośrodków są integralnie związane z potrzebami i wymaganiami lokalnych rynków pracy i adaptacją nowych technologii. Cele te obejmują w szczególności:

 wspieranie i popularyzowanie idei przedsiębiorczości i samozatrudnienia;

 aktywne wspieranie inicjatyw lokalnej społeczności w zakresie tworzenia oraz rozwijania małych i średnich przedsiębiorstw;

 aktywną współpracę z lokalną (samorządową i rządową) administracją oraz innymi organizacjami (prywatnymi, pozarządowymi i in.), w celu tworzenia wspólnej płaszczyzny do działań na rzecz rozwoju gospodarczego i społecznego regionu;

 aktywne włączanie się w doraźne akcje w sytuacjach wynikających z potrzeb gospodarczych lub społecznych w regionie.”

²

INKUBATORY PRZEDSIĘBIORCZOŚCI (IP)

Inkubator przedsiębiorczości to „wyodrębniony podmiot oparty na nieruchomości, realizujący program inkubacji przedsiębiorczości, posiadający ofertę lokalową oraz ofertę usług wspierających nowo powstałe oraz młode mikro i małe przedsiębiorstwa. Głównym celem inkubatora przedsiębiorczości jest pomoc

2 Mażewska M., 2011: Ośrodek szkoleniowo-doradczy. W: Innowacje i transfer technologii, Słownik pojęć. Red. K.B.

Matusiak. Warszawa: PARP, s. 179 OŚRODKI PRZEDSIĘBIORCZOŚCI

Ośrodki innowacji i przedsiębiorczości

OŚRODKI INNOWACJI PARABANKOWE INSTYTUCJE

FINANSOWE

ośrodki szkoleniowo-doradcze (ośrodki wspierania

przedsiębiorczości, centra biznesu, kluby przedsiębiorczości, punkty konsultacyjno-doradcze) inkubatory przedsiębiorczości

centra transferu technologii preinkubatory i akademickie inkubatory przedsiębiorczości inkubatory technologiczne parki technologiczne (parki naukowe, parki badawcze, technoparki, parki przemysłowo- technologiczne, technopole)

fundusze kapitału zalążkowego sieci aniołów biznesu regionalne i lokalne fundusze pożyczkowe

fundusze poręczeń kredytowych fundusze mikrokredytowania

(8)

Strona 8 z 86

nowo powstałej firmie w osiągnięciu dojrzałości i zdolności do samodzielnego funkcjonowania na rynku.

Aktywność inkubatora jest ukierunkowana na wspomaganie rozwoju nowo powstałych firm, tworzenie miejsc pracy i rozwoju lokalnego poprzez:

 dostarczanie odpowiedniej do potrzeb powierzchni na działalność gospodarczą na preferencyjnych warunkach;

 usługi wspierające biznes, np.: doradztwo ekonomiczne, finansowe, prawne, patentowe, organizacyjne i technologiczne;

 tworzenie właściwego klimatu dla podejmowania działalności gospodarczej i realizacji przedsięwzięć innowacyjnych, tzw. efekty synergiczne;

 pomoc w pozyskiwaniu środków finansowych (przełamywanie luki finansowe);

 współpracę z instytucjami naukowymi i pozostałymi typami ośrodków innowacji i przedsiębiorczości.”

³

Ośrodki innowacji

CENTRA TRANSFERU TECHNOLOGII (CTT)

„To zróżnicowana organizacyjnie grupa nienastawionych na zysk jednostek doradczych, szkoleniowych i informacyjnych, realizujących programy wsparcia transferu i komercjalizacji technologii i wszystkich towarzyszących temu procesowi zadań. Działalność CTT na styku sfery nauki i biznesu (stąd częsta nazwa jednostki pomostowe), ma zaowocować adaptacją nowoczesnych technologii przez działające w regionie małe i średnie firmy, a tym samym przyczynić się do podniesienia innowacyjności i konkurencyjności przedsiębiorstw oraz regionalnych struktur gospodarczych. CTT mają zapewniać swego rodzaju bufor, pozwalający na pogodzenie komercjalizacji, badań naukowych i działalności dydaktycznej na uczelniach.

[…] Do podstawowych celów działalności centrów należy zaliczyć:

 rozwijanie sieci kontaktów między światem nauki i biznesu, animację transferu technologii,

 upowszechnianie osiągnięć naukowych i prowadzenie uczelnianej polityki komercjalizacji wyników badań,

 zarządzanie własnością intelektualną powstałą w instytucjach naukowo-badawczych, udzielanie licencji,

 promocję instytucji naukowo-badawczych, zespołów badawczych i ich osiągnięć;

 doradztwo, szkolenia i informację w zakresie realizacji przedsięwzięć innowacyjnych,

przedsiębiorczości, własności intelektualnej itp., dla środowiska akademickiego i zewnętrznych partnerów,

 waloryzację potencjału naukowo-innowacyjnego w regionie lub określonej branży, tworzenie baz danych,

 ocenę potencjału komercyjnego nowych rozwiązań technologicznych, produktowych i organizacyjnych, opracowywanie studiów przedinwestycyjnych,

 identyfikację potrzeb innowacyjnych podmiotów gospodarczych (audyt technologiczny),

 współpracę z inwestorami ryzyka oraz pozostałymi typami ośrodków innowacji i przedsiębiorczości,

 pozyskiwanie funduszy na badania, rozwój kadr i przedsięwzięcia innowacyjne,

 popularyzację, promocję i rozwój przedsiębiorczości technologicznej.”

⁴

3 Matusiak K.B., 2011: Inkubator przedsiębiorczości. W: Innowacje i transfer technologii, Słownik pojęć. Red. K.B.

Matusiak. Warszawa: PARP, s. 104

4 Matusiak K.B., 2011: op.cit. , s. 31-32

(9)

Strona 9 z 86

PREINKUBATORY I AKADEMICKIE INKUBATORY PRZEDSIĘBIORCZOŚCI (AIP)

„Aktywność akademickich inkubatorów przedsiębiorczości inicjowana jest zazwyczaj przez środowisko akademickie. Mają one służyć pomocą w przygotowaniu do utworzenia firmy oraz wstępnej oceny szans jej rynkowego powodzenia. Preinkubatory realizują swoje zadania statutowe w obszarze edukacji i promocji przedsiębiorczości oraz wsparcia działań na rzecz komercjalizacji nowych produktów i technologii. Idea wspierania akademickiej przedsiębiorczości zakłada aktywne ich włączanie w procesy edukacyjne poprzez wykorzystanie takich narzędzi jak:

 akcje promocyjne powiązane z zajęciami w zakresie przedsiębiorczości,

 uczelniane konkursy na biznesplany wśród studentów, doktorantów i młodych prawników nauki,

 organizacja szkoleń i doradztwa dla potencjalnych przedsiębiorców akademickich,

 tworzenie i rozwój centrów akademickiej kreatywności,

 tworzenie szerokiej sieci zewnętrznych kontaktów z inwestorami ryzyka, stowarzyszeniami absolwentów, innymi instytucjami wsparcia biznesu.

W założeniach programowych preinkubator w ramach szkoły wyższej powinien stwarzać możliwości rozwoju nowych biznesów poprzez ułatwianie dostępu do:

 doradztwa technologicznego i patentowego,

 wiedzy naukowców i studentów przy świadczeniu usług doradczych i szkoleniowych,

 baz danych o badaczach i wynalazcach, pomysłach, patentach i technologiach.”

⁵

INKUBATORY TECHNOLOGICZNE (IT)

Inkubator technologiczny „to wyodrębniony organizacyjnie, oparty na nieruchomości podmiot prowadzący program inkubacji przedsiębiorczości technologicznej (high-tech), łączący ofertę lokalową z usługami wspierającymi rozwój młodych innowacyjnych firm w otoczeniu lub ścisłym powiązaniu z instytucjami naukowo-badawczymi. Główne funkcje inkubatora technologicznego obejmują wspomaganie rozwoju młodych innowacyjnych firm oraz optymalizację warunków dla transferu i komercjalizacji technologii poprzez:

 kontakty z instytucjami naukowymi i ocenę przedsięwzięć innowacyjnych;

 usługi wspierające biznes np. doradztwo finansowe, marketingowe, prawne, organizacyjne i technologiczne;

 pomoc w pozyskiwaniu środków finansowych, w tym z funduszy ryzyka;

 tworzenie właściwego klimatu dla podejmowania działalności gospodarczej i realizacji przedsięwzięć innowacyjnych tzw. efekty synergiczne;

 dostarczanie odpowiedniej do potrzeb powierzchni na działalność gospodarczą.”

⁶

PARKI TECHNOLOGICZNE (PT)

„To celowo zagospodarowana przestrzeń w ramach której rozwijane są dogodne warunki dla poprawy współpracy nauki z biznesem, optymalizacji mechanizmów transferu i komercjalizacji technologii, powstawania i rozwoju innowacyjnych firm oraz rozwoju i urynkowienia innowacji. Tworzone w różnych częściach świata parki są uznawane za synonim gospodarki wiedzy, łączący na jednym terenie:

 instytucje naukowo-badawcze oferujące wiedzę, nowe idee i rozwiązania technologiczne oraz innowacyjne firmy poszukujące nowych szans rozwoju,

5 Mażewska M., 2012: op.cit., s. 55

6 Matusiak K.B., 2011: op.cit., s. 101

(10)

Strona 10 z 86

 bogate otoczenie biznesu w zakresie finansowania, doradztwa, szkoleń i wspierania rozwoju innowacyjnych firm,

 finansowe instytucje wysokiego ryzyka (venture capital),

 wysoką jakość infrastruktury i walory otoczenia (przyjemne miejsce do zamieszkania i spędzania wolnego czasu),

 wysoki potencjał przedsiębiorczości i sprzyjający klimat dla biznesu, przyciągający kreatywne osoby z innych regionów,

 rządowe, regionalne i lokalne programy wspierania przedsiębiorczości, transferu technologii i rozwoju nowych technologicznych firm.”

⁷

Parabankowe instytucje finansowe

REGIONALNE I LOKALNE FUNDUSZE POŻYCZKOWE (FP)

Fundusz pożyczkowy „to parabankowy podmiot, wspomagający lokalny rozwój społeczno-ekonomiczny poprzez kreowanie nowych podmiotów gospodarczych i miejsc pracy, jak również postaw sprzyjających przedsiębiorczości. Fundusze świadczą pomoc finansową w formie preferencyjnych pożyczek dla rozpoczynających działalność gospodarczą oraz małych, rozwojowych firm nie posiadających wystarczającej historii kredytowej lub wymaganych zabezpieczeń dla banku komercyjnego. […] Koncepcja FP […] ma pozwolić na:

 obniżenie kosztów obsługi pożyczek poprzez wyeliminowanie pośrednictwa banków;

 równoległe dostarczenie kapitału oraz wiedzy i informacji niezbędnej osobie rozpoczynającej lub prowadzącej działalność gospodarczą;

 umożliwienie reprezentantom społeczności lokalnej uczestnictwa w procedurze udzielania i monitorowania pożyczek w celu minimalizacji ryzyka związanego z jej udzieleniem, a także uwiarygodnienie działań lokalnej organizacji pozarządowej prowadzącej FP.

Pomoc lokalnych i regionalnych funduszy pożyczkowych jest dużo łatwiej dostępna dla sektora MŚP, niż kredyt bankowy, przede wszystkim ze względu na uproszczone procedury ubiegania się o pożyczkę, jak również dużo niższe, niż w bankach oczekiwania zabezpieczeń.”

⁸

FUNDUSZE PORĘCZEŃ KREDYTOWYCH (FPK)

Fundusz poręczeń kredytowych „to nienastawiona na zysk jednostka parabankowa, wspomagająca lokalny rozwój społeczno-ekonomiczny. FPK tworzone są albo w ramach już funkcjonujących pozarządowych struktur organizacyjnych (stowarzyszenia, fundacje) lub w oparciu o podmioty prawa handlowego (spółki z o.o., spółki akcyjne). Fundusze świadczą pomoc w formie poręczeń dla małych, rozwojowych firm nie posiadających wystarczającej historii kredytowej lub wymaganych przez bank komercyjny zabezpieczeń.”

⁹

FUNDUSZE KAPITAŁU ZALĄŻKOWEGO (FKZ)

Fundusz kapitału zalążkowego „to podmiot prowadzący profesjonalnie działalność venture capital wyspecjalizowany w inwestycjach w projekty znajdujące się w fazie zasiewu/seed oraz w fazie startu

7 Matusiak K.B., 2011: op.cit., s. 186-187

(11)

Strona 11 z 86

(etapy finansowania firmy innowacyjnej). Inwestycje typu seed należą do najtrudniejszych dla funduszy venture capital. Do zasadniczych problemów należą:

 wysoki poziom ryzyka technicznego, rynkowego oraz związanego z zarządzaniem przyszłą firmą i jej rozwojem;

 niekorzystny stosunek kosztów operacyjnych związanych z oceną projektu inwestycyjnego do wielkości inwestycji – inwestycje w fazie seed należą do najmniejszych (zwykle poniżej 1 mln zł), natomiast nakłady na ocenę projektu pracy są porównywalne z innymi fazami;

 typowy dla wczesnych faz rozwojowych brak znaczącego majątku firmy, który może być ewentualnym zabezpieczeniem dla różnego typu instrumentów dłużnych, wchodzących w skład pakietu finansowego dla firmy.

Okres inwestowania funduszy zalążkowych jest z reguły dłuższy niż w przypadku ogółu venture capital.

Rozpoczęcie inwestycji na wczesnym etapie powoduje, że inwestorzy zakładają wyjście z niej nawet po siedmiu latach. Przedsiębiorca może liczyć na inwestycję w wysokości od około 50 tys. zł (na etapie seed) do około 4 mln zł.”

¹⁰

SIECI ANIOŁÓW BIZNESU (SAB)

„Określenie AB [anioły biznesu] odnosi się do osób fizycznych, dostarczających kapitałów udziałowych (lub zbliżonych) bezpośrednio do nowych (młodych) przedsiębiorstw o dużym potencjale wzrostu, z którymi łączy ich jedynie interes ekonomiczny. Głównym źródłem zysków inwestora jest wzrost wartości przedsiębiorstwa, a konsekwencji posiadanych udziałów (akcji). Inwestorami tego typu są najczęściej osoby o dużym doświadczeniu zawodowym, które samodzielnie inwestują zgromadzone oszczędności oraz wiedzę w obiecujące nowe przedsięwzięcia gospodarcze. […] Ze względu na rozproszenie inwestorów oraz potrzebę dyskrecji działalności, znaczna część AB prowadzi działalność inwestycyjną wykorzystując wsparcie sieci inwestorów (business angels networks – BAN). […] Wśród działań realizowanych przez sieci należy wyróżnić:

 identyfikacja potencjalnych inwestorów i innowacyjnych przedsiębiorców oraz określenie ich preferencji;

 usługi bezpośredniego kojarzenia propozycji pomysłów, projektów z inwestorami;

 usługi polegające na tworzeniu forum, na którym wybrani przedsiębiorcy mogą zaprezentować swoje biznesplany grupom wyselekcjonowanych inwestorów;

 publikacje zawierające opis propozycji inwestycyjnych, przeznaczone dla subskrybentów lub dla poszczególnych grup inwestorów;

 prowadzenie baz danych i serwisów internetowych;

 doradztwo i szkolenia.”

¹¹

3.2. Obszar aglomeracji warszawskiej

Według źródeł GUS, w skład aglomeracji warszawskiej, oprócz samej stolicy, wchodzą miasta: Milanówek, Grodzisk Mazowiecki, Legionowo, Marki, Ząbki, Zielonka, Kobyłka, Wołomin, Sulejówek, Józefów, Otwock,

10 Głodek P., 2011: Fundusz seed. W: Innowacje i transfer technologii, Słownik pojęć. Red. K.B. Matusiak. Warszawa:

PARP, s. 86

11 Głodek P., Matusiak K.B., 2011: Anioły biznesu. W: Innowacje i transfer technologii, Słownik pojęć. Red. K.B.

Matusiak. Warszawa: PARP, s. 17-18

(12)

Strona 12 z 86

Karczew, Konstancin-Jeziorna, Piaseczno, Piastów, Pruszków, Ożarów Mazowiecki, Łomianki, Podkowa Leśna, Mińsk Mazowiecki, Halinów, Nowy Dwór Mazowiecki, Brwinów, Błonie, Radzymin i Żyrardów.

Pomiędzy nimi znajdują się silnie zurbanizowane osiedla wiejskie o charakterze miejskim: Jaktorów, Jabłonna, Nieporęt, Dębe Wielkie, Celestynów, Wiązowna, Lesznowola, Michałowice, Nadarzyn, Raszyn, Izabelin i Stare Babice.

Bazę IOB funkcjonujących na terenie aglomeracji warszawskiej można znaleźć na Portalu Innowacji PARP pod adresem http://www.pi.gov.pl/parp/data/pdf_071112/index.html. Jako że baza pochodzi z 2012 r., została ona uaktualniona dzięki bieżącym informacjom na temat IOB uzyskanych bezpośrednio od SOOIPP.

Baza wymagała weryfikacji polegającej na sprawdzeniu, czy wszystkie IOB nadal funkcjonują. Wyniki tej weryfikacji zostały opisane w podrozdziale 5.1.

4. Metodyka badania

W celu uzyskania odpowiedzi na postawione pytania badawcze zastosowano cztery metody badawcze:

a) analiza danych zastanych (desk research)

b) zogniskowany wywiad grupowy (focused group interview, FGI) c) indywidualny wywiad pogłębiony (individual in-depth interview, IDI) d) tajemniczy klient (mystery shopper)

Tabela 2 prezentuje, które metody zostały wykorzystane w przypadku poszczególnych celów badania, natomiast W dalszej części tego rozdziału zostaną opisane szczegóły dotyczące użytych metod badawczych z uwzględnieniem informacji na temat próby oraz narzędzi badawczych.

Tabela 2 Metody wykorzystane przy realizacji poszczególnych celów badania

Cel główny 1: Poznanie oferty i zasad funkcjonowania IOB działających na terenie aglomeracji warszawskiej

Cel szczegółowy Metoda

Uzyskanie informacji dotyczących oferty IOB w aglomeracji warszawskiej

Desk research (oferty IOB na stronach internetowych)

Poznanie zasad funkcjonowania wybranych IOB Indywidualne wywiady pogłębione (IDI) z przedstawicielami IOB Poznanie utrudnień w funkcjonowaniu IOB Zogniskowany wywiad grupowy (FGI) z przedstawicielami IOB

Cel główny 2: Ocena satysfakcji klientów IOB

Cele szczegółowe Pytania badawcze

Ocena dopasowania oferty IOB do potrzeb i oczekiwań klientów

Zogniskowany wywiad grupowy (FGI) z przedstawicielami IOB

Ocena jakości obsługi klienta przez IOB Tajemniczy klient (droga mailowa i telefoniczna) Ocena satysfakcji klientów z usług oferowanych

przez IOB

Zogniskowany wywiad grupowy (FGI) z przedstawicielami IOB

(13)

Strona 13 z 86

4.1. Desk research

Desk research to niereaktywna metoda badań polegająca na zebraniu danych już istniejących i wykonanie na ich podstawie analizy

¹²

. W niniejszym badaniu źródłem danych są strony internetowe instytucji otoczenia biznesu, a w szczególności oferta usług.

Analiza danych zastanych posłużyła do (patrz również Tabela 2):

a) uzyskania informacji na temat struktury IOB w aglomeracji warszawskiej wg klasyfikacji PARP i SOOIPP (Rysunek 1),

b) sprawdzenia bazy IOB pod katem tego, czy jednostki funkcjonują w obecnej chwili,

c) analizy ofert poszczególnych IOB na ich stronach internetowych oraz dostępnej na ten temat literatury.

W sytuacji gdy oferta IOB nie była dostępna na stronie internetowej, wysłano mail do instytucji z prośbą o przedstawienie oferty. Jednak informacja zwrotna nadeszła od niewielu IOB, z czego tylko jedna instytucja wysłała materiały dotyczące oferty wykraczające ponad to, co jest umieszczone na stronie internetowej.

Dlatego analiza ofert IOB była oparta prawie wyłącznie na informacjach dostępnych na stronach internetowych instytucji.

Po zgromadzeniu informacji na temat oferty poszczególnych IOB nastąpiła analiza ich treści za pomocą oprogramowania Atlas.ti, a następnie kategoryzacja usług.

Analizą zostały objęte oferty wszystkich IOB znajdujących się w bazie.

4.2. Tajemniczy klient

Tajemniczy klient jest odmianą metody ukrytej obserwacji uczestniczącej. W szczególny sposób bada satysfakcję klientów, gdyż w jego trakcie nie zbiera się informacji od rzeczywistych klientów, lecz bada samą jakość usługi. Badanie powinno być przeprowadzone przez osobę niezwiązaną z firmą lub osoby z firmy nieznane pracownikom bezpośrednio świadczącym usługi. Osoby te podczas badania udają klientów, uważnie obserwują zachowania przedstawicieli firm/instytucji, sprawdzają ich kompetencje, uprzejmość, a także wiele innych elementów związanych z procesem świadczenia usług. Badania te polegają przeważnie na stwarzaniu sytuacji trudnych i nietypowych, aby sprawdzić sposób radzenia sobie personelu w sytuacjach wymagających wysiłku intelektualnego.

¹³

Celem tej części badania była ocena jakości obsługi klientów IOB. W niniejszym badaniu metoda tajemniczy klient opierała się na kontakcie mailowym i telefonicznym z przedstawicielami IOB w celu uzyskania pomocy w zakresie zawartym w stworzonych przypadkach. W potencjalnych klientów IOB wcielili się pracownicy SWBS. Uzasadnieniem wyboru powyższych kanałów komunikacji była możliwość objęcia badaniem całej populacji IOB działających na terenie aglomeracji warszawskiej, co nie byłoby wykonalne w sytuacji typowego dla tej metody kontaktu indywidualnego.

Jako narzędzie badawcze, po przeanalizowaniu ofert wszystkich instytucji, zostały stworzone przypadki dedykowane dla konkretnych kategorii IOB (patrz Rysunek 1). Składały się z 3 pytań (które mogły również zawierać doprecyzowanie pytania głównego) wymagających udzielenia informacji formalnych (np.

konieczność rejestracji firmy jako warunek skorzystania z usług instytucji, kryteria selekcji projektów do

12 Daymon Ch., Holloway I., 2004: Qualitative research methods in public relations & marketing communications.

Routledge: London, New York

13 A. Czubała, A. Jonas, T. Smoleń, J. Wiktor, 2012: Marketing usług. Warszawa: Wolters Kluwer

(14)

Strona 14 z 86

finansowania itp.) bądź przedstawienie wybranego zagadnienia z oferty IOB (np. oferta powierzchni biurowej, tematyka prowadzonych szkoleń itp.). Przypadki z założenia były podobne pod względem stopnia trudności i złożoności oraz uwzględniały typy wsparcia oferowane przez konkretne kategorie instytucji. Pytania skierowane do instytucji znajdują się w Załączniku 1.

Aby zbadać jakość obsługi klienta drogą telefoniczną, stworzono dodatkowe przypadki, również składające się z 3 pytań dopasowanych do usług świadczonych przez konkretne typy IOB. Pytanie te są one zawarte w Załączniku 1.

Badaniem tajemniczy klient zostały objęte wszystkie IOB zawarte w bazie.

W celu standaryzacji kontaktu, maile do wszystkich IOB zostały wysłane w tym samym momencie. Na odpowiedź oczekiwano maksymalnie 10 dni roboczych.

Pierwsza próba kontaktu telefonicznego nastąpiła w podobnej porze dnia dla wszystkich jednostek, tzn.

przed południem. Druga próba kontaktu, jeśli była konieczna, była podejmowana w godzinach popołudniowych. Podczas rozmowy telefonicznej zostały zrobione notatki ułatwiające późniejszą ocenę jakości obsługi.

Po zakończeniu tego etapu badania, materiał uzyskany w odpowiedziach IOB na maile oraz w rozmowach telefonicznych został poddany analizie jakościowej za pomocą oprogramowania Atlas.ti.

Jakość obsługi klienta IOB była oceniana na podstawie wskaźników zawartych w Tabelach 3 i 4.

Poszczególnym wskaźnikom zostały nadane wagi odzwierciedlające znaczenie poszczególnych elementów dla jakości obsługi klienta IOB.

Tabela 3 Wskaźniki jakości obsługi klienta przez IOB drogą mailową wraz z opisem zasad przyznawania oceny

Wskaźnik Zasady przyznawania punktów Max.

pkt.

Waga (1-4) Czas oczekiwania na

odpowiedź IOB

Odpowiedzi przyznawano liczbę punktów wg następującej skali:

3 pkt – odpowiedź udzielona przez IOB w ciągu 24 godzin

2 pkt – odpowiedź udzielona przez IOB od 24 godzin do 48 godzin 1 pkt – odpowiedź udzielona przez IOB później niż po 48 godzinach

3 pkt 2

Poziom kultury korespondencji

Odpowiedź mogła uzyskać 1 pkt za każdy z poniższych elementów:

a) powitanie na początku maila (np. „Szanowny Panie”, „Dzień dobry”, „Witam”) oraz grzeczne zakończenie maila (np. „Z poważaniem”, „Pozdrawiam”)

b) stopka z danymi kontaktowymi

c) podziękowanie za zainteresowanie ofertą instytucji d) zachęcenie do dalszego kontaktu w przypadku pytań

4 pkt 1

Poziom szczegółowości odpowiedzi na pytania

1 pkt – bardzo ogólne odpowiedzi

2 pkt – odpowiedzi zawierające bardziej szczegółowe informacje 3 pkt – odpowiedzi zawierające najbardziej szczegółowe informacje Jako że niemożliwe było stwierdzenie, czy przedstawiciel IOB udzielił wyczerpujących informacji na dany temat, odpowiedziom przyznawano punkty na zasadzie porównania poziomu

szczegółowości odpowiedzi poszczególnych IOB.

3 pytania

x 3 pkt

= 9 pkt 4

Postawienie pytań mających na celu doprecyzowanie potrzeb klienta

0 pkt – brak jakichkolwiek pytań doprecyzowujących 1 pkt – pytania o podmiot jaki reprezentuje nadawca 2 pkt – pytania doprecyzowujące dotyczące potrzeb klienta

2 pkt 2

Udzielenie dodatkowych informacji, których

0 pkt – brak dodatkowych informacji

2 pkt 1

(15)

Strona 15 z 86 zapytanie bezpośrednio

nie wymagało np.

koszty usługi

1 lub 2 pkt – dodatkowe informacje w zależności od ilości, poziomu szczegółowości i użyteczności

Tabela 4 Wskaźniki jakości obsługi klienta przez IOB drogą telefoniczną wraz z opisem zasad przyznawania oceny

Wskaźnik Zasady przyznawania punktów Max.

pkt.

Waga (1-4) Liczba prób kontaktu

telefonicznego (podejmowano maksymalnie 2 próby)

2 pkt – jedna próba kontaktu telefonicznego (połączenie za pierwszym razem)

1 pkt – dwie próby kontaktu telefonicznego (połączenie za drugim razem)

2 pkt 2

Poziom kultury rozmowy

Odpowiedź mogła uzyskać 1 pkt za każdy z poniższych elementów:

a) powitanie i pożegnanie klienta

b) zachęcenie do dalszego kontaktu w przypadku pytań c) uprzejmość (ton głosu, podtrzymywanie rozmowy) i

ponadobowiązkowe zaangażowanie w rozmowę

3 pkt 1

Poziom szczegółowości odpowiedzi na pytania

0 pkt – nieudzielenie odpowiedzi (skierowanie do strony internetowej lub kontaktu mailowego)

1 pkt – bardzo ogólne odpowiedzi

2 pkt – odpowiedzi zawierające bardziej szczegółowe informacje 3 pkt – odpowiedzi zawierające najbardziej szczegółowe informacje Jako że niemożliwe było stwierdzenie, czy przedstawiciel IOB udzielił wyczerpujących informacji na dany temat odpowiedziom przyznawano punkty na zasadzie porównania poziomu szczegółowości odpowiedzi poszczególnych IOB.

3 pytania

x 3 pkt

= 9 pkt 4

Postawienie pytań mających na celu doprecyzowanie potrzeb klienta

0 pkt – brak jakichkolwiek pytań doprecyzowujących

1 pkt – pytania o podmiot bądź branżę jakie reprezentuje klient 2 pkt – pytania doprecyzowujące dotyczące potrzeb klienta

2 pkt 2

Udzielenie dodatkowych informacji, których zapytanie bezpośrednio nie wymagało np.

koszty usługi

0 pkt – brak dodatkowych informacji

1 lub 2 pkt – dodatkowe informacje w zależności od ilości, poziomu szczegółowości i użyteczności

2 pkt 1

Wiadomości e-mail oraz rozmowy telefoniczne były oceniane przez pracowników SWBS. Aby otrzymać ostateczną ocenę korespondencji mailowej lub rozmowy telefonicznej pod względem jakości obsługi klienta, wykonywano następujące etapy:

a) przyznanie liczby punktów dla każdego wskaźnika według zasad oceniania zawartych w Tabelach 3 i 4,

b) obliczenie znormalizowanej wartości (min-max) każdego wskaźnika według wzoru:

wskaźniki norm = wskaźniki / wskaźniki max

(przyznana liczba punktów dla wskaźnika / maksymalna możliwa liczba punktów dla wskaźnika, przyjmująca wartość od 0 do 1)

c) obliczenie sumy iloczynów znormalizowanych wartości wskaźników i ich wag,

∑(wskaźniki norm * wagai)

d) normalizacja min-max sumy ważonych wskaźników według wzoru:

∑(wskaźniki norm * wagai) / ∑(wskaźniki norm max * wagai) * 100%, gdzie wskaźniki norm max = 1

(16)

Strona 16 z 86

(suma ważonych wskaźników / maksymalna suma ważonych wskaźników * 100%)

Znormalizowane sumy ważonych wskaźników stanowią ostateczną ocenę jakości obsługi klienta i przyjmują wartość od 0% (min) do 100% (max).

Zgodnie z zasadami oceny przedstawionymi w Tabeli 3, aby jakość obsługi klienta drogą mailową otrzymała maksymalną ocenę 100%, musiałaby spełnić następujące warunki:

a) udzielenie odpowiedzi w ciągu 24 godzin,

b) wysoki poziom kultury korespondencji, tzn. powitanie na początku maila (np. „Szanowny Panie”,

„Dzień dobry”, „Witam”) oraz grzeczne zakończenie maila (np. „Z poważaniem”, „Pozdrawiam”), podziękowanie za zainteresowanie ofertą instytucji, zachęcenie do dalszego kontaktu w przypadku pytań, umieszczenie stopki z danymi kontaktowymi,

c) udzielenie odpowiedzi na wszystkie pytania na wysokim poziomie szczegółowości, d) zadanie pytań mających na celu poznanie i doprecyzowanie potrzeb klienta,

e) udzielenie dodatkowych informacji, których zapytanie bezpośrednio nie wymagało np. koszty usługi, ale mogą być użyteczne dla klienta zainteresowanego danym tematem.

Zgodnie z zasadami oceny przedstawionymi w Tabeli 4, aby jakość obsługi klienta drogą telefoniczną otrzymała maksymalną ocenę 100%, musiałaby spełnić następujące warunki:

a) kontakt telefoniczny możliwy przy pierwszej próbie,

b) wysoki poziom kultury rozmowy, tzn. powitanie i pożegnanie klienta, uprzejmość i ponadobowiązkowe zaangażowanie w rozmowę, zachęcenie do dalszego kontaktu w przypadku pytań,

c) udzielenie odpowiedzi na wszystkie pytania na wysokim poziomie szczegółowości, d) zadanie pytań mających na celu poznanie i doprecyzowanie potrzeb klienta,

e) udzielenie dodatkowych informacji, których zapytanie bezpośrednio nie wymagało np. koszty usługi, ale mogą być użyteczne dla klienta zainteresowanego danym tematem.

W związku z tym ogólna ocena przyjmująca wartość od 0% do 100% pokazuje, w jakim stopniu powyższe standardy zostały spełnione przez IOB.

4.3. Zogniskowany wywiad grupowy

Zogniskowany wywiad grupowy to technika jakościowa oparta na wywiadach strukturyzowanych, częściowo strukturyzowanych i niestrukturyzowanych. Polega na prowadzeniu moderowanej dyskusji na dany temat w grupie składającej się z od kilku do kilkunastu osób. Dynamika zachodząca w grupie pozwala na zbadanie dodatkowych aspektów, które mogłyby nie pojawić się w wywiadzie indywidualnym z tylko jedną osobą badaną

¹⁴

.

Przeprowadzenie wywiadu grupowego z przedstawicielami IOB posłużyło następującym celom badawczym (patrz również Tabela 2):

a) poznanie utrudnień w funkcjonowaniu IOB,

b) ocena dopasowania oferty IOB do potrzeb i oczekiwań klientów, c) ocena satysfakcji klientów z usług oferowanych przez IOB.

14 E. Babbie, 2007: Badania społeczne w praktyce. Warszawa: Wydawnictwo Naukowe PWN, s. 330

(17)

Strona 17 z 86

Wywiad grupowy obejmował poniższe obszary tematyczne:

a) mocne i słabe strony funkcjonowania IOB,

b) utrudnienia na jakie napotykają IOB (w podziale na zewnętrzne i wewnętrzne),

c) ocena dostosowania usług oferowanych przez IOB do potrzeb warszawskich przedsiębiorców i sposoby jej weryfikacji,

d) satysfakcja klientów IOB z oferowanych usług i sposoby jej weryfikacji,

e) funkcjonowanie IOB w aglomeracji warszawskiej w porównaniu do innych rejonów Polski, f) rekomendacje dotyczące kierunków rozwoju IOB w aglomeracji warszawskiej.

Wywiad miał miejsce 15 stycznia 2015 r. i trwał 2 godziny. Wzięło w nim udział 6 przedstawicieli IOB.

Tabela 5 zawiera nazwy tych instytucji oraz informację na temat tego, jaki typ IOB reprezentują.

Tabela 5 Instytucje które wzięły udział w zogniskowanym wywiadzie grupowym

Nazwa instytucji Typ instytucji otoczenia biznesu

AIP Seed Capital Fundusz kapitału zalążkowego

Fundacja Akademickie Inkubatory Przedsiębiorczości Akademicki inkubator przedsiębiorczości Fundacja Centrum Innowacji FIRE Centrum transferu technologii

Krajowa Izba Gospodarcza Elektroniki i Komunikacji Ośrodek szkoleniowo-doradczy Mazowiecki Regionalny Fundusz Pożyczkowy Fundusz pożyczkowy

Ventures Hub Fundusz kapitału zalążkowego

Kryterium doboru instytucji uczestniczących w FGI było zróżnicowanie instytucji ze względu na kategorię (patrz Rysunek 1) oraz oferowane usługi.

Dzięki temu uzyskano informacje dotyczące badanych obszarów pochodzące z różnych perspektyw.

Scenariusz według którego przeprowadzono wywiad znajduje się w Załączniku 2.

Po przeprowadzeniu wywiadu nastąpiła transkrypcja nagrania. Uzyskany w ten sposób materiał został poddany analizie jakościowej za pomocą oprogramowania Atlas.ti.

4.4. Indywidualny wywiad pogłębiony

Indywidualne wywiady pogłębione polegają na szczegółowej, wnikliwej rozmowie z respondentem, której celem jest dotarcie do precyzyjnych informacji, poszerzenie wiedzy związanej z tematem badania.

¹⁵

Indywidualne wywiady z przedstawicielami IOB pozwoliły na pogłębienie informacji dotyczących zasad funkcjonowania jednostek. Zostały przeprowadzone z 4 instytucjami spośród tych, które wzięły udział w zogniskowanym wywiadzie grupowym (patrz Tabela 5), mianowicie:

a) AIP Seed Capital,

b) Fundacja Akademickie Inkubatory Przedsiębiorczości, c) Fundacja Centrum Innowacji FIRE,

d) Mazowiecki Regionalny Fundusz Pożyczkowy.

15 E. Babbie, 2007: Badania społeczne w praktyce. Warszawa: Wydawnictwo Naukowe PWN, s. 327

(18)

Strona 18 z 86

Wywiad z Fundacją Centrum Innowacji FIRE i Mazowieckim Regionalnym Funduszem Pożyczkowym został przeprowadzony osobiście po zakończeniu zogniskowanego wywiadu grupowego, natomiast wywiady z AIP Seed Capital i Akademickimi Inkubatorami Przedsiębiorczości drogą telefoniczną.

Wywiady obejmowały następujące obszary tematyczne:

a) główne cele i misja IOB,

b) struktura zarządzania jednostki, c) źródła finansowania instytucji, d) specjalizacja branżowa oferty, e) proces rekrutacji klientów,

f) charakterystyka klientów korzystających z usług IOB, g) model promocyjny jednostki,

h) współpraca IOB z innymi podmiotami.

IDI zostały przeprowadzone na podstawie kwestionariuszy (patrz Załącznik 2) obejmujących wyżej

wymienione obszary tematyczne. Wykonano transkrypcję nagrań wywiadów i uzyskany w ten sposób

materiał poddano analizie jakościowej za pomocą oprogramowania Atlas.ti.

(19)

Strona 19 z 86

4.5. Przebieg procesu badawczego

Kolejne etapy procesu badawczego przedstawiona tabela 6 oraz rysunk2.

Tabela 6 Etapy procesu badawczego z opisem przebiegu

1) Stworzenie aktualnej bazy IOB funkcjonujących w aglomeracji warszawskiej:

a) desk research: uzyskanie informacji na temat struktury IOB w aglomeracji warszawskiej wg klasyfikacji SOOIPP,

b) weryfikacja, czy stworzone zestawienie IOB w aglomeracji warszawskiej jest aktualne, tzn. czy wszystkie IOB funkcjonują w chwili obecnej,

c) sprawdzenie, czy baza zawiera właściwe adresy stron internetowych i adresy mailowe IOB.

2) Poznanie oferty IOB funkcjonujących w aglomeracji warszawskiej:

a) desk research: zgromadzenie informacji na temat ofert IOB funkcjonujących w aglomeracji warszawskiej w oparciu o ich strony internetowe,

b) w sytuacji braku oferty na stronie internetowej, kontakt mailowy z IOB z prośbą o wysłanie oferty, c) analiza jakościowa treści ofert IOB i kategoryzacja usług,

d) przygotowanie zestawienia z danymi, które kategorie usług oferują poszczególne IOB,

e) stworzenie zbiorczego zestawienia prezentującego liczbę danego rodzaju IOB oferujących wybraną kategorię usług.

3) Ocena jakości obsługi klienta IOB – badanie tajemniczy klient:

a) stworzenie wskaźników jakości obsługi klienta oraz zasad oceniania korespondenci mailowej i rozmów telefonicznych oraz nadanie im wag,

b) przygotowanie przypadków dla poszczególnych rodzajów IOB na podstawie analizy ich ofert, c) wysłanie zapytań drogą mailową do wszystkich IOB,

d) próba kontaktu telefonicznego z jednostkami według scenariusza zawartego w stworzonych przypadkach, e) analiza jakościowa treści wiadomości mailowych i rozmów telefonicznych,

f) ocena jakości obsługi klienta przez IOB według wskaźników na podstawie materiału uzyskanego w badaniu mailowym i telefonicznym.

4) Zebranie informacji dotyczących funkcjonowania IOB, dopasowania oferty do potrzeb przedsiębiorców oraz satysfakcji klientów z usług IOB – zogniskowany wywiad grupowy (FGI):

a) przygotowanie scenariusza zogniskowanego wywiadu grupowego,

b) rekrutacja uczestników zogniskowanego wywiadu grupowego wśród przedstawicieli IOB, c) przeprowadzenie zogniskowanego wywiadu grupowego,

d) transkrypcja wywiadu,

e) analiza jakościowa treści zogniskowanego wywiadu grupowego.

5) Pogłębienie informacji dotyczących zasad funkcjonowania IOB – indywidualne wywiady pogłębione (IDI):

a) przygotowanie scenariusza wywiadu indywidualnego, b) rekrutacja respondentów wśród przedstawicieli IOB, c) przeprowadzenie indywidualnych wywiadów pogłębionych, d) transkrypcja wywiadów,

e) analiza jakościowa treści wywiadów indywidualnych.

6) OPRACOWANIE RAPORTU Z BADANIA

Rysunek 2 Schemat procesu badawczego

Weryfikacja bazy IOB

Desk research

Tajemniczy

klient FGI IDI

(20)

Strona 20 z 86

5. Oferta i zasady funkcjonowania instytucji otoczenia biznesu

5.1. Instytucje otoczenia biznesu aktualnie funkcjonujące w aglomeracji warszawskiej

Pierwsza wersja bazy IOB funkcjonujących na terenie aglomeracji warszawskiej została pobrana z Portalu Innowacji PARP http://www.pi.gov.pl/parp/data/pdf_071112/index.html i zawierała 86 rekordów.

W związku z tym, że została stworzona w 2012 r., zwrócono się z prośbą do SOOIPP o udostępnienie najnowszej wersji bazy posiadanej przez tę instytucję. Po połączeniu obu baz przeprowadzono weryfikację polegającą na sprawdzeniu, czy wszystkie IOB nadal funkcjonują.

Wniosek o zakończeniu działalności IOB wyciągano w następujących sytuacjach:

a) informacja w KRS o zakończeniu działalności,

b) informacja na stronie internetowej IOB o zakończeniu działalności,

c) niepowodzenie kontaktu telefonicznego (komunikat o niedostępności abonenta bądź sytuacja, gdy właścicielem numeru jest już inna firma) i mailowego (komunikat, że adres nie istnieje przy próbie wysłania wiadomości e-mail),

d) informacja uzyskana od IOB, że nie prowadzą już działalności polegającej na wsparciu przedsiębiorczości w zakresie poruszanym w niniejszych badaniach.

Status aktywności 3 instytucji pozostał nierozstrzygnięty w sytuacji, gdy IOB nie spełniła żadnego z powyższych warunków, ale jednocześnie nie można się było z nią skontaktować ani mailowo, ani telefonicznie w celu potwierdzenia działalności.

IOB które zakończyły działalność zostały usunięte z bazy i w efekcie pozostało w niej 45 IOB funkcjonujących na terenie aglomeracji warszawskiej (Akademickie Inkubatory Przedsiębiorczości mają w Warszawie 8 oddziałów, ale są liczone jako jedna instytucja). Część instytucji, dokładnie 5, w chwili obecnej nie oferuje usług wspierających przedsiębiorczość, ponieważ (jeszcze) nie przyznano im kolejnych środków na ten cel. Jednak zostały uznane za podmioty, które mają potencjał, by kontynuować świadczenie tego typu usług w najbliższej przyszłości. Z 3 instytucjami nie udało się nawiązać kontaktu mailowego ani telefonicznego, ale jednocześnie na ich stronach internetowych nie ma informacji wskazujących na zakończenie działalności. W dalszych częściach raportu są one uznawane za instytucje aktywne (jednak bez potwierdzenia mailowego bądź telefonicznego aktywności). Status aktywności IOB funkcjonujących w aglomeracji warszawskiej prezentuje Rysunek 3.

Rysunek 3 Status aktywności IOB funkcjonujących w aglomeracji warszawskiej

37 3

5

Status aktywności IOB

aktywne IOB

aktywne IOB (brak kontaktu)

(21)

Strona 21 z 86

Tabela 7 przedstawia informacje na temat wszystkich IOB (w podziale na typy wraz z informacją o ich statusie aktywności).

Tabela 7 Zestawienie IOB funkcjonujących w aglomeracji warszawskiej wraz z obecnym statusem aktywności

Typ Status* Nazwa IOB Instytucja prowadząca

AIP

aktywna Akademicki Inkubator Przedsiębiorczości

Politechnika Warszawska aktywna Akademicki Inkubator

Przedsiębiorczości

Szkoła Główna Handlowa aktywna Akademicki Inkubator

Szkoła Główna Gospodarstwa Wiejskiego aktywna Akademicki Inkubator

Uczelnia Łazarskiego aktywna Akademicki Inkubator

Uniwersytet Warszawski, Wydział Nauk Ekonomicznych

Uniwersytet Warszawski, Wydział Zarządzania

Wyższa Szkoła Informatyki Stosowanej i Zarządzania

Wojskowa Akademia Techniczna aktywna Fundacja Akademickie Inkubatory

Fundacja Akademickie Inkubatory Przedsiębiorczości

CTT

aktywna Centrum Innowacji i Transferu Wiedzy w Agrobiznesie

Szkoła Główna Gospodarstwa Wiejskiego aktywna Enterprise Europe Network Instytut Mechanizacji Budownictwa i

Górnictwa Skalnego

aktywna Fundacja Centrum Innowacji FIRE Fundacja Centrum Innowacji FIRE aktywna Fundacja Partnerstwa

Technologicznego TECHNOLOGY PARTNERS

Fundacja Partnerstwa Technologicznego TECHNOLOGY PARTNERS

aktywna Instytut Badań Stosowanych Politechniki Warszawskiej Sp. z o. o.

(Centrum Transferu Technologii i Rozwoju Przedsiębiorczości)

Politechnika Warszawska

aktywna Ośrodek Transferu Technologii BioTech-IP (Bio&Technology Innovations Platform)

Międzynarodowy Instytut Biologii Molekularnej i Komórkowej aktywna Uniwersytecki Ośrodek Transferu

Technologii

Uniwersytet Warszawski

FKZ

aktywna AERFinance Aerfinance Ventures Sp. z o.o.

aktywna AIP Seed Capital Fundacja Akademickie Inkubatory

aktywna Akcelerator Innowacji NOT Akcelerator Innowacji NOT Sp. z o.o.

aktywna Asset Management Black Lion Black Lion Fund S.A.

aktywna (brak kontaktu)

Business Angel Seedfund Business Angel Seedfund Sp. z o.o. S.K.A.

aktywna Experior Venture Fund Experior Sp. z o.o. Venture Fund I S.K.A.

obecnie brak środków

Fabryka Innowacji Fundacja Towarzystwo Ekonomiczno- Społeczne

aktywna Giza Polish Ventures GPV I Sp. z o.o. S.K.A.

aktywna HardGamma Ventures HardGamma Group

(22)

Strona 22 z 86 aktywna Helix Ventures Partners FIZ & Internet

Ventures FIZ

MCI Management S.A.

aktywna Impera Seed Fund Impera Capital S.A.

aktywna IndygoTech Minerals IndygoTech Minerals S.A.

Inkubator Obserwatorium Zarządzania Fundacja Obserwatorium Zarządzania aktywna Inovo Venture Fund Inovo Sp z o.o. Venture Fund I S.K.A.

aktywna Investin Grupa INVESTIN

aktywna IQ Partners IQ PARTNERS S.A.

aktywna Laboratorium Inwestycji Catmood Sp. z o.o.

aktywna Polish Investment Fund Polski Fundusz Inwestycji Sp. z o.o.

Profound Ventures Profound Ventures Sp. z o. o.

aktywna Skyline Venture Skyline Investment S.A.

aktywna Spinaker Innowacji BonusCard Sp. z o.o.

TechnoBoard TechnoBoard Sp z o.o.

aktywna Ventures Hub Ventures Hub Sp. z o.o.

aktywna Xevin Investments Xevin Investments Sp. z o.o.

FP

aktywna Fundacja na Rzecz Rozwoju Polskiego Rolnictwa

Fundacja na Rzecz Rozwoju Polskiego Rolnictwa

aktywna Fundacja Wspomagania Wsi Fundacja Wspomagania Wsi aktywna Mazowiecki Regionalny Fundusz

Pożyczkowy

Mazowiecki Regionalny Fundusz Pożyczkowy Sp. z o.o.

Poręczenia Kredytowe Poręczenia Kredytowe Sp. z o.o.

aktywna Stowarzyszenia Rozwoju

Przedsiębiorczości i Inicjatyw Lokalnych

Stowarzyszenia Rozwoju

Przedsiębiorczości i Inicjatyw Lokalnych aktywna Żyrardowskie Stowarzyszenie

Wspierania Przedsiębiorczości

Żyrardowskie Stowarzyszenie Wspierania Przedsiębiorczości

FPK aktywna Mazowiecki Fundusz Poręczeń Kredytowych

Mazowiecki Fundusz Poręczeń Kredytowych Sp. z o.o.

OSD obecnie brak środków

Centrum Przedsiębiorczości i Agrobiznesu/Gminne Centrum Informacji

Mariański Ruch Inicjatyw Ekonomiczno- Społecznych

aktywna Fundacja Małych i Średnich Przedsiębiorstw

Fundacja Małych i Średnich Przedsiębiorstw

aktywna Gminne Centrum Informacji Urząd Miejski w Mszczonowie obecnie brak

środków

Krajowa Izba Gospodarcza Elektroniki i Telekomunikacji

aktywna Mazowiecka Izba Rzemiosła i Przedsiębiorczości

Mazowiecka Izba Rzemiosła i Przedsiębiorczości

SAB aktywna Lewiatan Business Angels Konfederacja Lewiatan

* status „aktywna (brak kontaktu)” oznacza, że z IOB nie udało się nawiązać kontaktu mailowego ani telefonicznego, ale jednocześnie nie ma podstaw, by uznać, że zakończyła działalność

Struktura IOB pod względem typów udzielanego wsparcia (przedstawionych na Rysunku 1) została

zaprezentowana na Rysunku 4. Najwięcej IOB funkcjonujących w aglomeracji warszawskiej to fundusze

kapitału zalążkowego – łącznie 24. Natomiast na tym obszarze działa tylko jedna instytucja reprezentująca

akademickie inkubatory przedsiębiorczości (Fundacja Akademickie Inkubatory Przedsiębiorczości), jeden

(23)

Strona 23 z 86

fundusz poręczeń kredytowych (Mazowiecki Fundusz Poręczeń Kredytowych) oraz jedna sieć aniołów biznesu (Lewiatan Business Angels). Analiza struktura IOB wykazała, że na terenie aglomeracji warszawskiej nie funkcjonuje żaden inkubator przedsiębiorczości ani inkubator technologiczny, jak również żaden aktywny park technologiczny. Park Naukowo-Technologiczny Świerk (prowadzony przez Narodowe Centrum Badań Jądrowych pod Otwockiem) jest obecnie w fazie przygotowania.

Rysunek 4 Typy IOB funkcjonujących w aglomeracji warszawskiej z uwzględnieniem statusu aktywności

5.2. Oferta instytucji otoczenia biznesu

W Załączniku 3 można znaleźć katalog IOB działających na terenie aglomeracji warszawskiej zawierający informacje według poniższego schematu:

a) nazwa instytucji b) typ instytucji c) dane kontaktowe

d) ogólny opis działalności instytucji

Tabela 8 prezentuje kategorie usług świadczonych przez warszawskie IOB, z informacją, jaki procent instytucji reprezentujących dany typ posiada dany rodzaj usług w swojej ofercie. W zestawieniu uwzględniono 40 instytucji otoczenia biznesu, które obecnie aktywnie funkcjonują na terenie aglomeracji warszawskiej. Centrum Innowacji i Transferu Wiedzy w Agrobiznesie oraz dwa fundusze kapitału zalążkowego: MCI (Helix Ventures Partners FIZ & Internet Ventures FIZ) i Inovo Venture Fund zostały uwzględnione w łącznej liczbie IOB, ponieważ są to instytucje aktywne, lecz nie określono ich wachlarzu usług ze względu na brak oferty na stronie internetowej lub nieuzyskanie informacji podczas próby kontaktu mailowego i telefonicznego.

1 7

19 5

1 3 1

3 2

1

2

0 5 10 15 20 25

Akademickie inkubatory przedsiębiorczości Centra transferu technologii Fundusze kapitału zalążkowego Fundusze pożyczkowe Fundusze poręczeń kredytowych Ośrodki szkoleniowo-doradcze Sieci adniołów biznesu

Typy IOB funkcjonujących w aglomeracji warszawskiej

aktywna aktywna (brak kontaktu) brak środków

(24)

Strona 24 z 86

Tabela 8 Powszechność świadczenia poszczególnych rodzajów usług przez konkretne typy IOB

Rodzaj Usługi Typ instytucji otoczenia biznesu

AIP (1)* CTT (7) FKZ (22) FP (5) FPK (1) OSD (3) SAB (1) Usługi informacyjne dotyczące…

Rynku (partnerów, dostawców, odbiorców, miejsc zbytu itp.)

0% 28,6% 27,3% 0% 0% 0% 0%

Patentów, licencji, wzorów

przemysłowych 0% 42,9% 4,5% 0% 0% 0% 0%

Instytucji otoczenia biznesu 0% 14,3% 0% 0% 0% 0% 0%

Źródeł finansowania 100% 28,6% 9,1% 0% 0% 33,3% 0%

Pomocy unijnej 0% 14,3% 0% 0% 0% 33,3% 0%

Inne 0% 14,3% 0% 0% 0% 0% 0%

Szkolenia

Szkolenia dla pracowników 0% 0% 4,5% 0% 0% 0% 0%

Szkolenia managerów i

przedsiębiorców 0% 14,3% 4,5% 0% 0% 33,3% 0%

Inne szkolenia 100% 28,6% 4,5% 20% 0% 33,3% 0%

Usługi doradcze

Prawne 100% 14,3% 9,1% 0% 0% 0% 0%

Podatkowe 100% 0% 0% 0% 0% 0% 0%

Księgowe 100% 0% 0% 0% 0% 0% 0%

Finansowe 0% 28,6% 13,6% 0% 0% 0% 0%

Zarządzaniem i administracją 100% 14,3% 54,5% 0% 0% 0% 0%

Dot. badań naukowych i prac

rozwojowych 0% 57,1% 4,5% 0% 0% 0% 0%

Marketingowe 100% 14,3% 13,6% 0% 0% 0% 0%

Dot. innowacji, nowych

technologii i produktów 0% 42,9% 18,2% 0% 0% 0% 0%

Inne 0% 28,6% 0% 0% 0% 66,7% 0%

Usługi finansowe Outsourcing usług

księgowych 100% 0% 0% 0% 0% 0% 0%

Pożyczkowe 0% 0% 0% 100% 0% 0% 0%

Poręczeniowe 0% 0% 0% 0% 100% 0% 0%

Finansowanie: fundusz zalążkowy, w tym pre- -seed i seed; sieć aniołów biznesu

0% 0% 81,9% 0% 0% 0% 100%

Wsparcie techniczne Udostępnienie powierzchni

biurowej 100% 0% 9% 0% 0% 0% 0%

Dostęp do wspólnej infrastruktury technicznej i serwisowej

100% 0% 4,5% 0% 0% 0% 0%

Inne wsparcie techniczne 100% 0% 0% 0% 0% 0% 0%

* w nawiasach, przy typie instytucji, została podana liczba instytucji reprezentujących danych typ

(25)

Strona 25 z 86

Akademickie Inkubatory Przedsiębiorczości to instytucja świadcząca największy zakres usług, skierowany do osoby prywatnej. Mocną stroną AIP jest wsparcie związane z bezpośrednim funkcjonowaniem firmy, tj. usługi doradcze prawne, podatkowe, księgowe, zarządcze. AIP jako jedyna instytucja w zestawieniu oferuje outsourcing księgowy oraz pełne wsparcie techniczne – udostępnienie przestrzeni biurowej, technicznej oraz infrastruktury informatycznej. Centra transferu technologii w sumie świadczą 15 z 25 kategorii usług, przy czym wśród tych 15 kategorii usług aż 7 jest świadczona przez pojedyncze jednostki.

Ponad połowa CTT oferuje wsparcie doradcze podczas prowadzenia badań naukowych i prac rozwojowych. Trzy jednostki świadczą usługi doradcze związane z innowacjami, nowymi technologiami lub produktami. Fundusze kapitału zalążkowego reprezentują 22 aktywnie działające jednostki. Skupiają się na inwestycjach kapitałowych (81,9%) oraz usługach doradczych związanych z zarządzaniem. Podobnie sytuacja się ma w przypadku sieci aniołów biznesu, które w aglomeracji warszawskiej są reprezentowane przez Lewiatan Business Angels. Działalność funduszy poręczeń kredytowych oraz funduszy pożyczkowych jest mocno związana z głównym profilem ich działalności (pożyczki kredytowe i poręczenia). Wszystkie instytucje świadczą ten typ usług. Tylko jeden ośrodek szkoleniowo-doradczy (33,3%), mianowicie Mazowiecka Izba Rzemiosła i Przedsiębiorczości obecnie aktywnie prowadzi szkolenia dla małych i średnich przedsiębiorstw (pozostałe OSD oferują usługi informacyjne lub doradcze). Taka sytuacja związana jest m.in. z nową perspektywą unijną, co niesie za sobą konieczność składania wniosków o finansowanie nowych przedsięwzięć.

Oprócz wymienionych wcześniej Akademickich Inkubatorów Przedsiębiorczości szeroką gamę usług świadczą: Fundacja Centrum Innowacji FIRE (CTT) oraz Investin (FKZ), odpowiednio 10 i 7 sklasyfikowanych usług. 5 i więcej rodzajów usług świadczy zaledwie cztery IOB. Zdecydowana większość instytucji oferuje dwie kategorie usług. Z informacji zawartych na stronach internetowych instytucji wynika, że 10 funduszy kapitału zalążkowego zajmuje się jedynie inwestowaniem oraz doradztwem zarządczym. Jednak taka wąska dziedzinowość może wynikać nie z faktycznej specjalizacji, lecz z nieprzejrzystej charakteryzacji usług na stronach internetowych.

W Załączniku 4 znajduje się zestawienie poszczególnych aktywnych IOB z oferowanymi rodzajami usług, natomiast w Załączniku 5 – zestawienie poszczególnych rodzajów usług z przyporządkowanymi do nich instytucjami, które je świadczą.

5.3. Zasady funkcjonowania wybranych instytucji otoczenia biznesu

Poniżej przedstawiono analizę informacji zdobytych w trakcie indywidualnych wywiadów (IDI) z przedstawicielami wybranych instytucji otoczenia biznesu. Każdy podrozdział uporządkowany został z uwzględnieniem następującej struktury problemowej:

 struktura zarządzania instytucji;

 źródła finansowania instytucji;

 główne cele i misja;

 świadczenie usług przez zatrudnionych/outsourcowanych ekspertów;

 branże, do których skierowana jest oferta;

 kryteria selekcji projektów/wniosków oraz przebieg rekrutacji;

 klienci korzystający z usług instytucji;

 działania promocyjne instytucji; współpraca z innymi podmiotami;

 elementy wyróżniające instytucję od innych instytucji tego typu.

(26)

Strona 26 z 86

AIP Seed Capital

Struktura zarządzania instytucji

W AIP SC zastosowano płaską strukturę zarządzania, składającą się z dwóch poziomów. Na poziomie zarządzającym równolegle funkcjonuje prezes (główny przełożony, którego obowiązkami się opracowywanie strategii AIP SC oraz reprezentacja podmiotu) oraz kierowniczka projektów (której głównym obowiązkiem jest zarządzanie operacyjne). Na drugim poziomie, podległym prezesowi oraz kierowniczce projektów jest tylko jedna linia pracowników o podobnych uprawnieniach (cztery osoby).

Źródła finansowania instytucji

Instytucja jest w około 80% finansowana ze środków strukturalnych oraz ze środków budżetu państwa i w 20% z wypracowanego zysku kapitałowego z działalności gospodarczej.

Główne cele i misja instytucji

Celem instytucji jest inwestowanie w innowacyjne pomysły biznesowe.

Świadczenie usług przez zatrudnionych/outsourcowanych ekspertów

Absolutną większość usług świadczą eksperci zatrudnieni przez instytucję, ale dynamicznie rozwija się ta część usług, która jest realizowana niekoniecznie na zasadzie outsourcingu, ale bardziej na zasadzie barteru. Jak opowiada przedstawiciel instytucji, usługi nie są zlecane komercyjnie, ale pracuje się nad uzyskaniem barteru u instytucji czy u osób fizycznych, które mogą świadczyć np. usługi doradcze w zamian za możliwość promowania swojej aktywności w AIP SC. To podejście wynika z ograniczeń związanych z finansowaniem (środki projektowe), które należy zaprogramować dużo wcześniej, czasem nawet dwa lata przed datą realizacji danego działania, a ze względu na duża dynamikę na rynku zdarza się, że jest niezbędne wsparcie ekspertów (zamawiani ad hoc, w związku z brakiem przewidzianych funduszy, by ich opłacić, proponuje się im barter).

Branże, do których skierowana jest oferta

Instytucja działa w 100% dla start-upów czyli dla biznesów na wczesnym etapie rozwoju, najczęściej opartych na innowacji. Takie ukierunkowane jest powodowane przede wszystkim misją firmy, która została utworzona mniej więcej 10 lat temu (AIP), krzewiąca mikro przedsiębiorczość. Jak ujął to respondent, w ostatnich latach tematyka start-upów, czyli specyficznego rodzaju mikro przedsiębiorczości, stała się bardziej popularna, w wyniku czego przemodelowano wsparcie na mikro przedsiębiorców i przedsiębiorców. Wspierane są głównie te szczególne rodzaje biznesów, czyli biznesy technologiczne na wczesnym etapie rozwoju (start-upy).

Kryteria selekcji projektów oraz przebieg rekrutacji

Głównym kryterium selekcji są założenia, jakie przyjęto w ramach projektu czyli innowacyjność oraz gałąź gospodarki, jaką reprezentuje projekt (głównie z sektora ICT, biotechnologii, medycyny, chemii).