Op zoek naar een tevredenheidsnorm

Delft University of Technology

Op zoek naar een tevredenheidsnorm

van der Voordt, Theo; Maarleveld, Maartje

Publication date 2006

Document Version Final published version

Citation (APA)

van der Voordt, T., & Maarleveld, M. (2006). Op zoek naar een tevredenheidsnorm. Delft: Stichting Kenniscentrum Center for People and Buildings.

Important note

Op zoek naar een tevredenheidsnorm

dr. ir. D.J.M. van der Voordt drs. M. Maarleveld

Onderzoek en rapportage dr. ir. D.J.M. van der Voordt Center for People and Buildings en Faculteit Bouwkunde TU Delft Afdeling Real Estate & Housing T: +31 (0) 15 278 2974 E: D.J.M.vanderVoordt@bk.tudelft.nl

drs. M. Maarleveld Center for People and Buildings T: +31 (0) 15 278 3379 E: M.Maarleveld@bk.tudelft.nl

Center for People and Buildings Rotterdamseweg 145, 2628 AL Delft T:+31 (015) 278 1271 F:+31 (015) 278 3171 E: info@cfpb.nl W: www.cfpb.nl

Voorwoord

Het Ministerie van Landbouw, Natuur en Voedselkwaliteit (LNV) staat voor een

omvangrijke huisvestingsoperatie. De komende jaren wordt het Hoofdgebouw in Den Haag grondig gerenoveerd. Voorts wil LNV het aantal vestigingen reduceren. Dit noodzaakt tot aanpassen, uitbreiden en afstoten van gebouwen, verhuizingen en wellicht ook nieuwbouw. De herhuisvesting vindt plaats binnen het beleidskader Waarden voor de huisvesting van LNV, het LNV Huisvestingsplan 2003-2008 met een doorkijk naar 2013, en de Normen voor de huisvesting van LNV 2003. Een belangrijk uitgangspunt voor de huisvesting is een hoge mate van medewerkerstevredenheid. LNV is daarom op zoek naar een standaard hiervoor, waaraan zij haar beleid en concrete huisvestingsplannen kan toetsen.

De afgelopen jaren zijn door het Center for People and Buildings (CfPB) uit Delft diverse evaluatie onderzoeken uitgevoerd naar zowel innovatieve als traditionele kantoren. Onder innovatief wordt hier verstaan: flexibel werken in een transparante kantooromgeving met gemeenschappelijk gebruik van een gevarieerd aanbod aan activiteitgerelateerde werk-plekken. De term traditioneel verwijst naar kamerkantoren met voor iedereen een eigen, vaste werkplek. Dit onderzoek heeft een schat aan gegevens en inzichten opgeleverd over gebruik en beleving van kantoorhuisvesting.

Vanwege haar expertise op het gebied van mens, werk en werkomgeving is LNV een samen-werkingsverband aangegaan met het Center for People and Buildings. In het kader van deze samenwerking ontwikkelt het CfPB zogenaamde menukaarten, die het mogelijk maken om een beargumenteerde keuze te maken uit verschillend indelingsvarianten. Voorts worden de mogelijkheden verkend van het opstellen van een tevredenheidsnorm en wordt samen nagedacht over de implementatie van deze tools.

Inhoudsopgave

Voorwoord

2. Theorie en toepassing van tevredenheidsnormering 5

2.1 Belang van medewerkerstevredenheid 5

2.2 Belang van huisvesting 7

2.3 Meten en meetbaarheid 8

2.4 Normering van medewerkerstevredenheid 10

3. Selectie van items voor normering 15

3.1 Werkwijze 15

3.2 Belang van afzonderlijke items volgens de literatuur 16

3.3 Kwalitatieve analyse van de WODI-vragenlijst 21

3.4 Statistische analyse van data uit WODI-metingen 23

3.5 Voorstel voor selectie van te normeren items 25

4. Naar een LNV-norm voor medewerkerstevredenheid 27

4.1 Beslispunten 27

4.2 Voorstel voor een gedifferentieerde norm 28

5. Conclusies en aanbevelingen 31

5.1 Terugblik en vooruitblik 31

5.2 Aanbevelingen voor vervolgonderzoek 31

6. Literatuur 33

Samenvatting

Dit rapport beschrijft een zoektocht naar tevredenheidsnormering. Wat is het doel en de betekenis van een tevredenheidsnorm? Welke meetproblemen doen zich voor? Is het mogelijk en gewenst om één standaardnorm vast te stellen, of is een zekere differentiatie in normering per item gewenst? Op welke gronden kan een selectie gemaakt worden uit de vele items om tevredenheidsnormering voor het management hanteerbaar te houden? Hoe kan de besluitvorming over normering in relatie tot huisvestingsbeleid het beste plaatsvinden? Om deze vragen te beantwoorden is gebruik gemaakt van literatuurstudie, eigen reflectie en discussies met medewerkers van LNV. Voorts is een statistische analyse uitgevoerd op data uit acht eerder door het Center for People and Buildings geëvalueerde projecten, zowel traditioneel (vaste werkplekken in een kamerkantoor) als innovatief (wisselwerken in een open omgeving met een gevarieerd aanbod aan activiteitgerelateerde werkplekken). Over deze crosscase analyses is parallel aan dit rapport een afzonderlijke rapportage uitgebracht: Gebruikers over hun kantooromgeving. Crosscase analyse van acht projecten (Van der Voordt, Maarleveld en Attema, 2006).

In gezamenlijk overleg is er voor gekozen om alleen die items te normeren, waarvan uit onderzoek is gebleken dat deze een substantiële invloed hebben op de overall tevredenheid van de medewerkers over de huisvesting en de faciliteiten. Via de crosscase analyse is gezocht naar bandbreedtes in tevredenheid en ontevredenheid over deze items. Deze data zijn verzameld met behulp van het door het Center for People and Buildings ontwikkelde werkomgevingsdiagnose-instrument WODI. Er is geprobeerd om de verschillen in tevredenheid over de huisvesting en faciliteiten te verklaren op basis van verschillen in feitelijke gebouwprestaties. De derde stap was het opsporen van verbanden tussen tevredenheid over afzonderlijke items en de overall tevredenheid over de huisvesting en faciliteiten.

Op grond van de theoretische noties en de analyses van het beschikbare empirisch materiaal wordt in het onderhavige rapport een gedifferentieerde norm voorgesteld voor 26 items, die in belangrijke mate bijdragen aan de medewerkerstevredenheid over de fysieke werk-omgeving. De normen zijn afgeleid van de (on)tevredenheidspercentages in twee goed presterende gebouwen, een innovatief kantoor (Belastingdienst Utrecht) en een meer traditioneel kantoor (Hoofdzetel VROM Den Haag). De tabel op de volgende bladzijde geeft de voorgestelde normering per item.

In een parallelle studie Renovatie en innovatie? (Maarleveld en Van der Voordt, 2006) is een werkomgevingsdiagnose uitgevoerd in twee Haagse locaties van het ministerie van LNV: het Hoofdgebouw en CenterCourt. De uitkomsten zijn getoetst aan de hier voorgestelde

tevredenheidsnormering. Inzicht in discrepanties tussen feitelijke en genormeerde

Punten van aandacht voor een follow-up zijn nader onderzoek naar de relaties tussen (verschillen in) tevredenheid en feitelijke prestaties van de huisvesting en faciliteiten en de kosten en baten van verbetermaatregelen. Voorts is verdere studie gewenst naar de

implementatie van tevredenheidsnormering in het huisvestingsbeleid van LNV, onder meer naar de aansluiting van tevredenheidsnormering op eerder door LNV ontwikkelde normen voor bouwtechnische gebouwprestaties en koppeling van tevredenheidsnormen aan de in ontwikkeling zijnde menukaarten.

Voorgestelde normering

1. Maximale ontevredenheid en minimale tevredenheid en in %

2. Rapportcijfers gemiddeld minimaal:

Aspecten Maximaal ontevreden

Minimaal tevreden

Ruimten voor formeel overleg 20% 60%

Ruimten voor informeel overleg 20% 60%

Indeling van het kantoor 20% 50%

Delen van werkplekken 20% 50%

Openheid en transparantie 10% 50%

Communicatie met collega's 10% 70%

Idem met leidinggevenden 10% 50%

Geconcentreerd kunnen werken 20% 50%

Gehoord worden door anderen 30% 40%

Gestoord worden door geluiden 30% 30%

Gezien worden door anderen 20% 30%

Materiaalgebruik 20% 50%

Kleurgebruik 20% 40%

Aankleding (kunst, planten) 30% 30%

Architectuur als geheel 20% 60%

Bureau (grootte, comfort, verstelbaar) 20% 60%

Bureaustoel (comfort, verstelbaar) 20% 60%

Archief 20% 30% ICT 20% 50% Receptie 10% 70% Helpdesk 20% 40% Lunchruimte 20% 70% Schoonmaken 20% 50%

Binnenklimaat (temperatuur, ventilatie) 30% 30%

Zelf kunnen regelen van het klimaat 30% 40%

op zoek naar een tevredenheidsnorm 1

1 Inleiding

1.1 Doel en onderzoeksvragen

In de loop van 2003 is het Ministerie van Landbouw, Natuur en Voedselkwaliteit (LNV) gestart met een ingrijpende renovatie van het Hoofdgebouw. Deze operatie heeft naar verwachting een grote impact op de gehele LNV-organisatie. Vanwege de renovatie en enkele andere huisvestingsoperaties heeft het Ministerie van LNV haar huisvestingsbeleid geformaliseerd in een beleidskader. Een hoofddoelstelling van het huisvestingsbeleid is het optimaliseren van het ruimtegebruik, in kwantiteit, kwaliteit en kosten. Een hiervan afgeleid doel is het verhogen van de medewerkerstevredenheid met de huisvesting. Om te kunnen toetsen of dit doel bereikt wordt, is een maatstaf nodig. De gedachte gaat uit naar het vastleggen van een tevredenheidsnorm. Aan het Center for People and Buildings (CfPB) in Delft is de vraag voorgelegd of dit mogelijk is en hoe zo'n norm er uit zou kunnen zien. In een eerste ronde is het CfPB op zoek gegaan naar onder- en bovengrenzen in

(on)tevredenheid over een groot aantal huisvestingskenmerken in acht eerder geëvalueerde projecten (Van der Voordt, Maarleveld en Attema, 2005). Op basis hiervan zijn voorlopige normen geformuleerd, waaraan LNV de eigen huisvesting zou kunnen spiegelen. De hoogte van de norm is vooralsnog bepaald op grond van de gemiddelde (on)tevredenheid in de acht onderzochte projecten. Zit LNV met haar eigen huisvesting onder de ontevredenheidsnorm (lees: een lager percentage ontevreden medewerkers dan gemiddeld) of boven de

tevredenheidsnorm (lees: een hoger percentage tevreden medewerkers dan gemiddeld), dan doet LNV het beter dan andere collega's.

Bij de bespreking van deze resultaten bleek, dat het principe van een tevredenheidsnorm nog onvoldoende goed was doordacht. Wil LNV een tevredenheidsnorm of een

ontevredenheidsnorm? Wil LNV zich spiegelen aan de gemiddelde (on)tevredenheid in andere projecten, of wil zij de lat hoger leggen en zich meten aan de best presterende huisvesting? Wil LNV één norm voor de huisvesting - als geheel en voor afzonderlijke huisvestingsaspecten en andere faciliteiten, of een gedifferentieerde norm, afhankelijk van de differentiatie in (on)tevredenheid over verschillende huisvestingsvariabelen? Deze en tal van andere vragen kwamen op en noopten tot een diepgaande discussie tussen LNV en CfPB, een zoektocht door de literatuur, en het genereren van nieuwe ideeën.

Op basis van de gezamenlijke gesprekken zijn de volgende algemene vragen geformuleerd: • Wat is een tevredenheidsnorm?

• Is het voor een organisatie mogelijk en zinvol om een tevredenheidsnorm vast te stellen, of gaat het eerder om een ontevredenheidsnorm?

• Moet er één norm komen voor alle mogelijke huisvestingskenmerken, of is een meer gedifferentieerde norm op zijn plaats?

• Indien gedifferentieerd: binnen welke bandbreedte, hoe gedetailleerd?

• Moet de tevredenheid over álle denkbare huisvestingskenmerken worden getoetst, of is het uit oogpunt van hanteerbaarheid beter om de norm selectief toe te passen?

relevant? Welke rol spelen voorkeuren en belangen van de medewerkers en organisatiedoelstellingen hierin?

• Hoe kan een tevredenheidsnorm worden vertaald in huisvestingsbeleid en besluitvorming inzake concrete (her)huisvestingsprojecten?

• Wat is de relatie tussen een tevredenheidsnorm en prestatie eisen aan het gebouw? • Wat is de voorspellende waarde van het effect van feitelijke gebouwprestaties op

medewerkerstevredenheid?

Het antwoord op de laatste vraag is vooral beleidsmatig van belang. Zowel vooraf, in de planfase, om in te kunnen schatten welke gebouwprestaties vereist zijn om de

tevredenheidsnorm te halen, als achteraf, in de gebruiksfase, wanneer onvoldoende tevredenheid noopt tot verbetering van de feitelijke gebouwprestaties. Meer specifiek op LNV toegesneden vragen zijn met name:

• Welke norm wil LNV aanhouden en waarom?

• Welke afwegingen maakt LNV bij de keuze tussen één norm of een gedifferentieerde norm?

• Idem bij de keuze tussen een norm voor álle huisvestingsaspecten versus een norm voor een selectie hieruit?

• Hoe scoort de huidige huisvesting van het Hoofdgebouw op medewerkerstevredenheid? • Scoort de huidige huisvesting boven of onder de (nog vast te stellen) norm?

Beide laatstgenoemde vragen zijn onderzocht aan de hand van een onderzoek naar het gebruik en de beleving van het Hoofdgebouw met behulp van de door het CfPB ontwikkelde werkomgevingsdiagnose-instrument, kortweg WODI (Volker en Van der Voordt, 2005a/b). Ter vergelijking is hetzelfde onderzoek uitgevoerd in CenterCourt. De andere vragen zijn onderzocht via gesprekken met LNV, eigen reflectie en literatuurstudie.

1.2 Leeswijzer

In het volgende hoofdstuk wordt geprobeerd een antwoord te vinden op de eerste serie van de hierboven gestelde vragen. Voorts bespreken we het organisatie belang van

medewerkerstevredenheid en ook, hoe betrouwbaar en valide medewerkerstevredenheid gemeten kan worden. Hoofdstuk 3 bespreekt het belang van afzonderlijke

huisvestingskenmerken voor de overall tevredenheid. Welke variabelen zijn hierin

op zoek naar een tevredenheidsnorm 3 Over de bevindingen uit de gebruiksevaluatie van het Hoofdgebouw van LNV is een afzonderlijke rapportage uitgebracht (Maarleveld en Van der Voordt, 2006). Figuur 1.1 geeft schematisch de relatie weer tussen de verschillende publicaties.

Figuur 1.1 Relatie tussen de verschillende rapportages

Gebruikers over hun

kantooromgeving

Crosscase analyse van 8 projecten

Op zoek

naar een

tevredenheidsnorm

Renovatie en innovatie?

Een onderzoek naar het gebruik en de beleving van twee locaties van het ministerie

van LNV in Den Haag: Hoofdgebouw en CenterCourt

WODI-nulmeting

Willem Witsenplein

Literatuur en eerder

op zoek naar een tevredenheidsnorm 5

2 Theorie en toepassing van

tevredenheidsnormering

2.1 Belang van medewerkerstevredenheid

Het begrip tevredenheid verwijst naar de mate waarin een goed of dienst voldoet aan de wensen en behoeften van een persoon, bijvoorbeeld de gebruiker, de maker van het product of de leverancier. In publicaties worden nut, tevredenheid en geluk vaak door elkaar gebruikt. In het spraakgebruik heeft nut (‘utility’) een sterk economische connotatie. Tevredenheid (‘satisfaction’) verwijst vooral naar de psychologische dimensie. Geluk (‘happiness’) wordt zowel in het dagelijks spraakgebruik als in de wetenschappelijke literatuur meestal gebruikt voor tevredenheid over het leven in het algemeen (zie b.v. Veenhoven, 2004). In organisaties wordt – vaak als onderdeel van kwaliteitsmanagement – gesproken over klanttevredenheid en medewerkertevredenheid. In dit rapport gebruiken we consequent de term (medewerkers)tevredenheid.

Figuur 2.1: Relaties tussen tevredenheid over de werkomgeving, tevredenheid over het werk en kwaliteit van leven. Bron: Sirgy et al, 2001.

Voor organisaties is medewerkerstevredenheid doorgaans geen primaire doelstelling. In de private sector staat het leveren van een goed product of dienst tegen een betaalbare prijs centraal. Men wil zich onderscheiden van concurrenten, een gunstig bedrijfsresultaat behalen, en de continuïteit van de onderneming waarborgen. In de publieke sector moet de werkomgeving vooral faciliterend zijn voor het effectief en efficiënt kunnen uitvoeren van overheidstaken. Sommige managers doen tamelijk laconiek over arbeidssatisfactie (Van der Voordt en Pullen, 2002). Wie het niet bevalt gaat maar weg. Wie niet kan aarden in de werkomgeving is niet geschikt voor het bedrijf. In een ruime arbeidsmarkt kan men zich deze houding wellicht permitteren. In een krappe arbeidsmarkt kan het echter funest zijn, wanneer goed functionerende medewerkers vertrekken en het vinden van nieuw personeel veel moeite, tijd en geld kost. Bovendien is er uit ethisch oogpunt veel voor te zeggen dat organisaties “maatschappelijk ondernemen” vanuit een eigen verantwoordelijkheid voor het welzijn van (hun) mensen. Daarmee is de werkomgeving een belangrijke secundaire

op zoek naar een tevredenheidsnorm 7

2.2 Belang van huisvesting

Huisvesting en faciliteiten vormen samen slechts één factor in medewerkerstevredenheid over de werkomgeving. Figuur 2.1 geeft een beeld van tal van andere invloedsfactoren.

Figuur 2.2: Invloedsfactoren op de arbeidssatisfactie. Bron: Sundstrøm, 1986

Onvrede over de werkomgeving lijkt doorgaans primair terug te voeren op klachten over de sociale werkomgeving. Werkgerelateerde gezondheidsklachten worden meestal vooral veroorzaakt door een te hoge werkdruk, de continue toevloed aan complexe informatie en de hoge eisen die het werk stelt aan (nieuwe) kennis en vaardigheden. De fysieke

werkomgeving kan echter evenzeer bijdragen aan (on)tevredenheid. Te kleine werkplekken, te veel prikkels, te weinig privacy, te veel afleiding, onvoldoende archiefruimte etc. maken het werken niet alleen minder effectief en minder efficiënt, maar ook minder plezierig. Volgens de motivatietheorie van Hertzberg (1959) is huisvesting een ‘hygiëne’ factor: huisvesting is pas van invloed op de satisfactie en motivatie van medewerkers als er iets mis is. Bijvoorbeeld als het klimaat in een gebouw erg onaangenaam is (te koud, te warm, vochtig of tochtig) roept dit ongenoegen op. Maar een uitstekend binnenklimaat resulteert niet per definitie in zéér gemotiveerde of súpertevreden medewerkers. Anders gezegd: huisvesting is geen ‘motivator’ of ‘satisfier’, die een stimulerende werking op medewerkers heeft, maar een ‘dissatisfier’, die bij onvoldoende kwaliteit tot dissatisfactie kan leiden. Een aspect waar Herzberg echter aan voorbij gaat is de factor tijd. De duur van het werk en de tijd dat men blootgesteld wordt aan - in dit voorbeeld – het binnenklimaat bepaalt mede of en in welke mate de omgeving van invloed is op de tevredenheid.

Aan de medewerkers is gevraagd om uit acht aspecten de drie meest belangrijke te noemen. Figuur 2.3 en Tabel 2.1 geven aan hoe zwaar de fysieke werkomgeving meeweegt in de totale arbeidssatisfactie. In alle projecten zijn de inhoud van het werk en collega's het meest frequent genoemd. Salaris en goede secundaire arbeidsvoorwaarden staan vaak op de derde plaats, maar ook de fysieke omgeving scoort vaak een derde, vierde of vijfde plaats, net als carrièreperspectief. Opvallend is dat in verschillende projecten de fysieke werkomgeving zwaarder meeweegt dan bijvoorbeeld carrière perspectief of zekerheid over het werk. Wellicht omdat beide laatstgenoemde aspecten vooral betrekking hebben op de toekomst, terwijl men de fysieke werkomgeving dagelijks hier en nu ervaart.

Figuur 2.3: Belang van sociale en fysieke omgevingsfactoren voor de arbeidssatisfactie

Vermeld is het percentage dat het aspect tot de vier meest bepalende aspecten rekent. Voor case 3 zijn geen cijfers beschikbaar. Bron: Van der Voordt, Maarleveld en Attema, 2005.

Min Max N gem

Inhoud van het werk 90% 99% 1356 97%

Collega's 76% 88% 1357 81%

Salaris/ secundaire arbeidsvoorwaarden 47% 73% 1357 54%

Fysieke omgeving 30% 46% 1357 39% Carrière perspectief 21% 44% 1357 34% Zekerheid v/h werk 25% 49% 1357 32% Supervisie 15% 44% 1357 30% Bedrijfsbeleid 9% 25% 1357 16% Anders 4% 12% 1230 8%

Tabel 2.1 Bandbreedtes in percentage respondenten dat de genoemde items tot de vier meest bepalende factoren rekent voor de arbeidssatisfactie, gemeten in acht projecten

Bron: Van der Voordt, Maarleveld en Attema, 2005

op zoek naar een tevredenheidsnorm 9 2 De mate waarin gebruikers deze aspecten belangrijk vinden, eveneens meestal op een

5-puntsschaal, van zeer onbelangrijk tot zeer belangrijk.

3 De totale waardering, b.v. “Wat is uw totale waardering van uw fysieke werkomgeving, uitgedrukt in een rapportcijfer?” of: “Wat is uw algemene indruk van de nieuwe werkomgeving: positief, neutraal of negatief?”

4 De meest positieve en meest negatieve kenmerken van de werkomgeving, b.v.: ”Welke drie kenmerken van uw omgeving hebben de grootste positieve (negatieve) invloed op uw werk?”

5 Vergelijking met de oude situatie, b.v.: “Zou u liever terugkeren naar de oude situatie?” Het betrouwbaar en valide meten van medewerkerstevredenheid over de huisvesting is echter minder eenvoudig dan op het eerste gezicht lijkt. Op grond van de methodologische literatuur en eigen meetervaringen kunnen de volgende mogelijke obstakels worden genoemd:

• Sociale wenselijkheid. Het is voorstelbaar dat respondenten willen overkomen als moderne mensen die meegaan met hun tijd, en om die reden positiever oordelen over moderne werkconcepten (flexibel, transparant, digitaal), dan zij in werkelijkheid zijn;

• Cognitieve dissonantiereductie. Dit fenomeen verwijst naar psychologische rationalisaties. Mensen zijn soms geneigd om genoegen te nemen met de feitelijke situatie en komen dan tot een positiever oordeel dan zij werkelijk beleven, om de innerlijke spanning tussen gewenste en werkelijke situatie te verminderen;

• Verschillende referentiebeelden. De mate van tevredenheid over de eigen werkomgeving wordt mede beïnvloed door impliciete of expliciete vergelijking met andere

werkomgevingen van zich zelf of van anderen of met een ideaalbeeld. Wie jaren in een tweepersoonskamer heeft gewerkt, zal anders reageren op een combikantoor dan iemand die gewend was om in een kantoortuin te werken;

• Dominerende factoren. Denkbaar is dat een zeer sterke (on)tevredenheid over enkele belangrijke aspecten zodanig van invloed is op de algehele waardering van de

werkomgeving, dat mensen niet meer in staat zijn om geheel onafhankelijk hiervan over andere aspecten te oordelen;

• Niet-fysieke omgevingsfactoren. (On)tevredenheid over de fysieke werkomgeving kan beïnvloed worden door (on)tevredenheid over factoren buiten de fysieke werkomgeving, zoals het salaris, het management of het werk;

• Tijdsfactor. Elke meting is een momentopname. Er zijn nog nauwelijks meerjaren analyses beschikbaar die inzicht geven in het verloop van tevredenheid in de tijd, door gewenning of juist door toenemende ergernis over zaken die niet bevallen. Verplichte risico

inventarisaties en evaluaties zijn nog maar sinds kort beschikbaar en gaan bovendien slechts in beperkte mate in op de fysieke werkomgeving;

• Algemene tevredenheidsfactor. Mensen verschillen in geneigdheid tot (on)tevredenheid. Sommige mensen zijn over dezelfde zaken veel eerder tevreden dan anderen. Er zijn tevreden en minder tevreden mensen.

ondervraagden ontevreden is gaat niet op. Er zijn grote verschillen in (on)tevredenheid over de onderzochte thema's en afzonderlijke items en ook tussen de verschillende projecten. Voor bijvoorbeeld keuzevrijheid in werktijden en werkwijze varieert het percentage ontevreden medewerkers van 0% in de best scorende projecten tot enkele tientallen procenten in minder positief gewaardeerde projecten. Dat respondenten overwegend genuanceerd antwoorden blijkt ook uit het feit dat de respons mede wordt beïnvloed door de wijze van vraagstelling. Over het algemeen geldt: hoe krachtiger en uitgesprokener de formulering, des te minder uitgesproken de mening d.w.z. minder vaak "zeer” (on)tevreden en vaker neutraal. Wanneer bijvoorbeeld gevraagd wordt naar "tevredenheid over de communicatie" is de respons positiever dan wanneer de stelling wordt voorgelegd: "de werkomgeving stimuleert communicatie met collega's". Het percentage medewerkers dat ontevreden is over "het niet hebben van een eigen plek" is bijna anderhalf keer zo hoog als het percentage ontevreden medewerkers over "het delen van werkplekken". Kennelijk vindt men het delen van werkplekken minder bezwaarlijk dan het geheel kwijtraken van een eigen plek. Slechts weinig mensen vinden hun gebouw een prima visitekaartje voor de organisatie. Zo'n 20% méér medewerkers is wél positief over het effect van de huisvesting op het imago van de organisatie. Nogal wat mensen kunnen het dus wel eens zijn met "een positief effect" maar vinden het meer uitgesproken "prima visitekaartje" te ver gaan.

2.4 Normering van medewerkerstevredenheid

Om te kunnen sturen op medewerkerstevredenheid over de huisvesting en andere faciliteiten, moet een organisatie beschikken over ten minste twee gegevens: • De feitelijke tevredenheid;

• Een maatstaf of norm voor de beoogde tevredenheid.

Alleen dan is het mogelijk om daadwerkelijk te toetsen of de huisvesting naar voldoende tevredenheid presteert. Samen met LNV is het Center for People and Buildings op zoek gegaan om een dergelijke norm te ontwikkelen, voor algemeen gebruik en specifiek voor LNV. In deze paragraaf bespreken we een aantal items die van belang zijn voor organisaties die met een tevredenheidsnorm aan de slag willen.

a. Wat is een tevredenheidsnorm?

Een tevredenheidsnorm is een maatstaf voor medewerkerstevredenheid. In deze rapportage ligt de focus op tevredenheid over de huisvesting en andere faciltieiten zoals ICT, het archief en het meubilair. Normen voor tevredenheid over bijvoorbeeld de organisatie of de

werkprocessen zijn eveneens denkbaar. Door de feitelijke tevredenheid te meten en deze te toetsen aan de norm, kan worden vastgesteld of de huisvesting en andere faciliteiten in de beleving van de medewerkers voldoende goed presteren. De norm definieert het

op zoek naar een tevredenheidsnorm 1 1 De metingen met het werkomgevingsdiagnose-instrument sluiten hierop aan. Aan gebruikers wordt gevraagd om op een 5-puntsschaal aan te geven hoe tevreden zij zijn over een groot aantal huisvestingsitems, verlopend van 1) zeer ontevreden en 2) ontevreden via 3) neutraal naar 4) tevreden en 5) zeer tevreden. Voorts wordt voor een beperkt aantal thema's gevraagd om de overall waardering uit te drukken in een rapportcijfer.

b. Referenties voor een tevredenheidsnorm

Een belangrijke vraag in het kader van normstelling is, welk niveau van tevredenheid wordt nagestreefd. Of, omgekeerd, welke mate van ontevredenheid een organisatie nog acceptabel vindt. 100% tevreden medewerkers is immers een illusie. Bij het vaststellen van een norm kan een organisatie twee wegen bewandelen:

• Op voorhand een norm vaststellen. Bijvoorbeeld: de huisvesting en faciliteiten dienen zodanig goed te presteren, dat minimaal 80% van de medewerkers hierover (zeer) tevreden is en maximaal 15% (zeer) ontevreden. Of in geval van een rapportcijfer: de fysieke omgeving dient op waardering door de dagelijkse gebruikers gemiddeld minimaal een 7.0 te scoren;

• Een norm vaststellen op basis van referentiemateriaal bijvoorbeeld het percentage (on)tevreden medewerkers bij andere organisaties. Een optie is bijvoorbeeld: de huisvesting en andere faciliteiten moeten in vergelijking met andere organisaties

bovengemiddeld goed presteren. Bovengemiddeld kan letterlijk worden opgevat, door als norm de gemiddelde tevredenheidspercentages in referentieprojecten aan te houden. De lat kan ook hoger worden gelegd, bijvoorbeeld door de gemiddelde

tevredenheidspercentages van de drie best scorende gebouwen als norm te hanteren. Bij de eerstgenoemde werkwijze ligt een eenduidige norm voor alle items voor de hand. Bij de tweede werkwijze ligt een gedifferentieerde norm voor de hand. Uit onderzoeksdata blijkt dat voor sommige items een norm van bijvoorbeeld 80% tevreden medewerkers vrijwel onhaalbaar is, terwijl voor ander items de lat gemakkelijker nog hoger gelegd kan worden.

Figuur 2.4 Principe van een gedifferentieerde norm

Op basis van een crosscase analyse van data uit acht eerder door het Center for People and

Scores in

verschillende

projecten

Items

Buildngs geëvalueerde projecten is in eerste instantie een gedifferentieerde norm per item voorgesteld (Van der Voordt, Maarleveld en Attema, 2006). De norm varieert van:

Minimaal 35% tevreden (b.v. geconcentreerd kunnen werken) tot minimaal 90% tevreden (b.v. altijd een werkplek kunnen vinden).

Maximaal 5% ontevreden (b.v. informeel overleg; altijd een werkplek kunnen vinden) tot maximaal 60% ontevreden (b.v. wisselend gebruik van werkplekken).

c. Te normeren items

Een volgend beslispunt is, voor welke items men de medewerkerstevredenheid wil normeren. Geldt de norm voor alle denkbare kenmerken van de huisvesting en andere faciliteiten? Of wil men de norm selectief toepassen? Bijvoorbeeld alleen op items die substantieel bijdragen aan de overall tevredenheid en organisatiedoelstellingen zoals een hoge arbeidsproductiviteit en lage facilitaire kosten? Een voordeel van beperkte normering is dat een selectie van items beter hanteerbaar en beheersbaar is. Bovendien maakt een selectie van items het beter mogelijk om de tevredenheid hierover periodiek te monitoren.

Tevredenheid is niet statisch. Door interne veranderingen in de organisatie, de

werkprocessen, de huisvesting of andere facilitaire middelen en externe veranderingen zoals een veranderende tijdsgeest, andere opvattingen over kwaliteit, of andere referenties kan de tevredenheid toenemen of afnemen. Een éénmalige WODI-meting is dus niet voldoende om vast te stellen of de huisvesting aan de tevredenheidsnorm voldoet. Een WODI-meting is echter erg arbeidsintensief, zowel voor onderzoekers als voor respondenten. Er zal dus naar andere wegen moeten worden gezocht om met enige regelmaat te kunnen vaststellen of de tevredenheidsnorm gehaald wordt. Oplossingen om regelmatig een vinger aan de pols te kunnen houden zijn minder breed meten (b.v. de enquête alleen voorleggen aan een kleine representatieve steekproef of "consumentenpanel") of minder diep (minder items). Een optie is om alleen wanneer daar direct aanleiding toe is een uitgebreide WODI-enquête uit te zetten (bijvoorbeeld vóór en na een renovatie of verhuizing) en daarnaast met enige

regelmaat een beperkte lijst met items voor te leggen aan alle medewerkers. Bijvoorbeeld als onderdeel van de tweejaarlijkse Risico Inventarisatie en Evaluatie (RI&E). Een interessante aanvulling is om dan ook wat dieper in te gaan op één specifiek thema, dat telkens wisselt. Overwegingen bij de keuze van dit thema zijn met name: 1) gesignaleerde problemen; 2) behoefte aan specifieke informatie vanuit het management; 3) beïnvloedbaarheid (in bestaande gebouwen liggen veel kenmerken vast). Te denken valt aan thema's als de voorkeur voor een bepaald kantoorconcept (kamerkantoor, kantoortuin, combi, anders); communicatie en concentratie; privacy; thuiswerken.

d. Implementatie in facilitair beleid

op zoek naar een tevredenheidsnorm 1 3 Een derde stap is besluitvorming over de vraag: wat te doen wanneer de feitelijke

tevredenheid boven of onder de norm uitkomt? Noopt een negatieve afwijking per definitie tot verbetermaatregelen? Belangrijke overwegingen bij het beantwoorden van deze vraag zijn de volgende:

De grootte van de discrepantie tussen feitelijke tevredenheid en de norm. Bij kleine afwijkingen is het wellicht niet nodig om meteen maatregelen te nemen en kan gewacht worden op een geschikt moment. Bijvoorbeeld in geval van klachten over het binnenklimaat wachten tot de installatie vernieuwd wordt.

De kosten van verbetermaatregelen, op zich zelf, in relatie tot beschikbaar budget, en in verhouding tot de baten c.q. verhoging van de medewerkerstevredenheid.

Ten aanzien van de baten is een belangrijke overweging of er sprake is van synergie of conflict tussen het effect van verbetermaatregelen op de arbeidssatisfactie en andere huisvestingsdoelstellingen, bijvoorbeeld een hogere arbeidsproductiviteit, grotere gebruiksflexibiliteit en reduceren van de kosten. Als dezelfde maatregel meerdere doelen dient, verhoogt dit de effectiviteit.

Figuur 2.5 Overwegingen bij het nemen van maatregelen bij een discrepantie tussen feitelijke en genormeerde tevredenheid - 1

Beleidsmatig zijn er verschillende obstakels te overwinnen voor het implementeren van tevredenheidsnormering. Deze hebben vooral te maken met de diffuse relatie tussen medewerkerstevredenheid en de prestaties van het gebouw en andere faciliteiten. Bij een meting achteraf valt niet altijd eenduidig te verklaren, waarom de tevredenheid over het ene gebouw zoveel hoger of lager scoort dan de tevredenheid over andere gebouwen of bij een eerdere meting. Naast feitelijke gebouwprestaties spelen intermediaire variabelen een rol, bijvoorbeeld (tevredenheid over) de organisatie en de werkprocessen, kenmerken van het personeelsbestand (leeftijd, geslacht, opleidingsniveau, functies), of storende variabelen zoals een lopende reorganisatie. Het is evenmin eenvoudig om op basis van

huisvestingskeuzes vooraf te voorspellen hoe hoog de tevredenheid zal zijn op grond van de gebouwkenmerken. Ook hier wordt het verband tussen feitelijke gebouwprestaties en

Score op de

afzonderlijke

aspecten

Laag

Belang voor de overall tevredenheid

waardering van deze prestaties mogelijk beïnvloed door intermediërende variabelen. Daar komt bij, dat verbanden tussen feitelijke gebouwprestaties en tevredenheid hierover eerder stochastisch en probabilistisch van aard zijn dan wiskundig. Dit houdt in dat de kans op tevreden medewerkers vergroot wordt wanneer het gebouw beter presteert, maar niet volgens een wiskundige vergelijking. Dit maakt de voorspelbaarheid van effecten van verbetermaatregelen erg lastig. Tot op zekere hoogte zijn voorspellingen wel mogelijk, maar een kwantitatieve uitspraak als "bij maatregel X neemt het percentage tevreden medewerkers met Y toe en stijgt het gemiddelde rapportcijfer met Z” is niet mogelijk. In het algemeen kunnen we stellen dat:

• hoe hoger de discrepantie tussen feitelijke en beoogde tevredenheid,

• hoe hoger de baten (hogere medewerkerstevredenheid, maar ook bijvoorbeeld een hogere arbeidsproductiviteit en een grotere gebruisflexibiliteit),

• hoe groter het belang van het specifieke item voor de overall tevredenheid, • hoe lager de kosten,

des te hoger is de noodzaak om in te grijpen.

Al deze factoren maken het lastig om de norm als een keiharde norm op te vatten. Het lijkt verstandiger om de norm als richtlijn te hanteren, vooraf - als onderlegger voor het programma van eisen - en achteraf, als referentie voor evaluatie. Bij discrepanties tussen norm en werkelijkheid dient men in overleg vast te stellen, of en welke maatregelen gewenst zijn om de negatieve gevolgen van het niet voldoen aan de norm te reduceren. Denkbaar is dat de norm op basis van ervaringen of wijzigende gebruikersvoorkeuren na verloop van tijd naar boven of naar beneden wordt bijgesteld.

e. Van algemene tevredenheidsnorm naar een LNV-norm

op zoek naar een tevredenheidsnorm 1 5

3 Selectie van items voor normering

3.1 Werkwijze

Zoals in het vorige hoofdstuk al is aangegeven, is het uit beheersoverwegingen verstandig om de tevredenheidsnorm te focussen op een beperkt aantal items. Relevante selectiecriteria zijn met name:

1 Het belang van een item voor de overall tevredenheid.

2 De werking van een item als satisfier (draagt bij aan tevredenheid) of als dissatisfier (draagt weinig bij aan tevredenheid maar geeft bij klachten wel veel onvrede). 3 De bijdrage van het item aan organisatiedoelstellingen zoals een hoge

arbeidsproductiviteit, flexibiliteit en reductie van facilitaire kosten.

Vanwege de focus van dit onderzoek op medewerkerstevredenheid concentreren we ons op de eerste twee criteria.

Het werkomgevingsdiagnose-instrument meet de tevredenheid van de medewerkers over een groot aantal aspecten. De focus ligt op gebruik en beleving van de fysieke werkomgeving. Het invullen van de enquête betekent een werkbelasting voor de medewerkers. Om de invultijd te beperken is er bewust voor gekozen om niet ook nog eens te vragen, hoe belangrijk de medewerkers de verschillende aspecten vinden, op zichzelf en ten opzichte van elkaar. Anders zou de vragenlijst nog langer zijn geworden, met het risico dat medewerkers afhaken of de vragenlijst minder serieus invullen. Voor het opstellen van een algemene

tevredenheidsnorm en een "op maat" gemaakte LNV tevredenheidsnorm per item is de mate van belangrijkheid ook niet zo relevant. Voor een selectie van te normeren items op basis van het belang van dit item voor de overall tevredenheid is het belang juist uitermate relevant. Onvrede over gebrek aan visuele privacy telt wellicht minder zwaar dan ontevredenheid over de mogelijkheden tot communicatie en geconcentreerd kunnen werken. Om toch inzicht te krijgen in het belang van de afzonderlijke items zijn drie wegen bewandeld:

1 Bestudering van uitkomsten uit onderzoek elders waarin wél expliciet is gevraagd naar het belang van afzonderlijke aspecten van de werkomgeving. Dit onderzoek varieert sterk qua omvang en diepgang (aantal respondenten, onderzochte variabelen,

meetmethoden) en qua context (verschillende landen, verschillende organisaties, uiteenlopende werkprocessen). Vandaar dat ook de uitkomsten c.q. de hiërarchie in mate van belangrijkheid per onderzoek kan verschillen.

3 Statistische analyse van data uit metingen met het werkomgevingsdiagnose-instrument. Onder meer zijn enkelvoudige correlaties (Pearson) berekend tussen enerzijds rapportcijfers voor een overall waardering van de organisatie, het werk en de fysieke werkomgeving, en anderzijds de mate van tevredenheid over een groot aantal omgevingsaspecten. Daarnaast is een multivariate padanalyse uitgevoerd, om de bijdrage van afzonderlijke variabelen en samengestelde variabelen aan de overall waardering te kunnen meten.

3.2 Belang van afzonderlijke items volgens de literatuur

Door de afdeling Bouwkunde van de TU Delft is een uitgebreide evaluatie uitgevoerd van het zogenaamde DynamischKantoor Haarlem (Vos e.a., 1997-1999). In dit nieuw gebouwde kantoor is gekozen voor flexibel werken in een transparante kantooromgeving. Het is de thuisbasis voor zes VROM-diensten en een LNV-dienst. In verschillende metingen is de medewerkers verzocht een schriftelijke vragenlijst in te vullen. Op een open vraag naar de belangrijkste aspecten in de werkomgeving werden vooral de volgende aspecten genoemd:

• Concentratie, rust en privacy 69 x genoemd

• Goede communicatiemiddelen 60 x

• Binnenklimaat en sfeer 34 x

• Archief, bergruimte 33 x

• Ruimte. Voldoende werkblad 30 x

• Nabijheid van / contacten met collega’s 26 x • Goede bereikbaarheid (fysiek, per telefoon, anders) 22 x

In 1999 startte de Technische Universiteit Delft twee proefprojecten met kantoorinnovatie. Doel hiervan was om te verkennen of kantoorinnovatie ook in een universitaire leer-en werkomgeving mogelijk en wenselijk is (Van der Voordt, 1999). In beide pilots is sprake geweest van intensieve interactie tussen onderzoek en ontwerp. Samen met de gebruikers zijn de werkprocessen en het ruimtegebruik geïnventariseerd, verwachtingen voor de toekomst verkend, huisvestingseisen in kaart gebracht en ontwerpschetsen bediscussieerd. In een schriftelijke enquête is ook gevraagd naar de belangrijkheid van verschillende werkplekaspecten. In beide secties van de pilot op de afdeling Civiele Techniek hechtten de respondenten veel waarde aan de mate waarin men zich in de werkomgeving kan

op zoek naar een tevredenheidsnorm 1 7 Uit de tweede pilot, uitgevoerd bij de faculteit Ontwerp Constructie en Productie, zijn de volgende aspecten als bovengemiddeld belangrijk naar voren gekomen:

1 Geschikt voor computerwerk

2 Ruimte voor het plaatsen van persoonlijke eigendommen 3 Voldoende opslagruimte in nabijheid van de werkplek

4 Adequate kantoorapparatuur (kwaliteit, kwantiteit, toegankelijk en betrouwbaar) 5 Mogelijkheid tot vergaderen

6 Mogelijkheid om geconcentreerd te kunnen werken 7 Ruimte voor vertrouwelijke gesprekken

8 Mogelijkheid tot informele contacten en communicatie met collega’s 9 Goede toegankelijkheid van het archief

10 Ergonomisch verantwoord meubilair 11 Prettig binnenklimaat (daglicht, frisse lucht)

In een afstudeeronderzoek van Van Ree (2001) is de relatie onderzocht tussen diverse huisvestingsvariabelen, arbeidsproductiviteit en medewerkerstevredenheid. Er is vooral aandacht besteed aan de invloed van het binnenklimaat. In twee casestudies is ook gevraagd naar het belang dat medewerkers hechten aan diverse kenmerken van de huisvesting. Daarbij is onderscheid gemaakt in medewerkers die werkzaam zijn in een kamerkantoor, coconkantoor, groepskantoor of kantoortuin. De twee cases geven een verschillend beeld. Vooral het binnenklimaat verschilt in gepercipieerde belangrijkheid. In de ene case wordt dit aspect zeer belangrijk gevonden. In de andere case (hetzelfde gebouw als case 5 uit de WODI-metingen) staat binnenklimaat gemiddeld op de vijfde plaats. Dit verschil kan verklaard worden door de grotere ontevredenheid over het binnenklimaat in de eerste case. Uit de literatuur is bekend dat het binnenklimaat als een dissatisfier werkt (zie b.v. Herzberg, 1959; Van der Voordt, 2003). Wanneer het in orde is hoor je er niemand over, maar als het niet voldoet geeft dat veel onvrede. Behalve het binnenklimaat scoren communicatie, bereikbaarheid, privacy en concentratie eveneens erg hoog op mate van belangrijkheid. Ramnath (2001) verrichte onderzoek naar relevante tevredenheidsfactoren door de

medewerkers van het Telecomplein in Den Haag te vragen naar hun (on)tevredenheid over een groot aantal aspecten en het belang dat zij hieraan hechten. Ook hier ging het om een afstudeerstudie aan de Faculteit Bouwkunde van de TU Delft. Er zijn twaalf afdelingen onderzocht, verspreid over vier gebouwen, deels met open en flexibele werkplekken, deels met 1- of meerpersoonskamers. De mate van tevredenheid bleek sterk samen te hangen met de functie van de medewerkers (administratie, management, onderzoek/advies) en van de tijd en aandacht die de organisatie heeft besteed aan de invoering en nazorg en aan gedragsverandering van de gebruikers. Vooral onder beleidsmedewerkers en onderzoekers bleek veel onvrede over privacy en concentratie en over de mate waarin de fysieke omgeving de taken en werkzaamheden ondersteunt. Helaas wordt in het onderzoeksverslag slechts beperkt ingegaan op verschillen in belangrijkheid tussen afzonderlijke factoren. Tabel 3.1 geeft enkele interessante cijfers.

Tabel 3.1 Verschillen in belangrijkheid in het onderzoek van Ramnath (2001)

Belangrijk Niet zo belangrijk

Beschikking over een eigen werkplek 87,5% 12,5%

Mogelijkheid tot personalisatie van de werkplek 60,2% 39,8%

Van Gessel en Hordijk (2003) vergeleken dertien innovatieve kantoren en twintig

traditionele kantoren op effecten van het kantoorconcept op de arbeidssatisfactie. Daarbij is ook naar de belangrijkheid van verschillende werkplekaspecten gevraagd, uitgedrukt op een schaal van 1 tot 10. Tabel 3.2 geeft de top 6 van de als meest belangrijk ervaren aspecten, uitgesplitst naar innovatieve (I) en traditionele (T) kantoren. Met name de volgende aspecten worden erg belangrijk gevonden:

• Werkplekfaciliteiten: werking PC (9,1)

• Binnenmilieu: hoeveelheid daglicht op de werkvloer (T:8,4; I:8,1)

• Communicatie en bereikbaarheid van collega's, telefonisch en via e-mail (T:8,2; I:8,2) • Archivering: terugvindbaarheid van digitale documenten (8,5), bij het traditionele

kantoor ook terugvindbaarheid van papieren documenten (8,3)

• Flexibele werkplek/interieur: functionele werkplek (T:8,4; I:8,5) en schone werkplek (8,4)

• Privacy en concentratie: niet afgeleid worden door lawaai en gesprekken (T:7,4; I:7,1) Traditioneel kantoor (T):

1. Werkplekfaciliteit

2. Binnenmilieu

3. Archivering

4. Communicatie/ bereikbaarheid 5. Flexibele werkplek/ interieur 6. Privacy en concentratie 8,1 8,1 7,9 7,7 7,4 7,0

Innovatief kantoor (I): 1. Werkplekfaciliteit

2. Binnenmilieu 3. Communicatie/ bereikbaarheid 4. Flexibele werkplek/ interieur 5. Archivering 6. Privacy en concentratie 7,8 7,7 7,7 7,3 7,1 6,6

Tabel 3.2 Belangrijke aspecten volgens het onderzoek van Van Gessel en Hordijk (2003)

Belang voor de arbeidsproductiviteit

op zoek naar een tevredenheidsnorm 1 9 6 Ergonomische stoelen

7 Een visueel aantrekkelijke werkomgeving 8 Beïnvloedbaarheid van de verlichting 9 Privacy

10 Buitenramen

De eerste vijf items werden door meer dan 70% van de respondenten als belangrijk aangekruist, de items zes tot en met tien door 50 tot 60%. Een grote werkplek, genoeg persoonlijke ruimte voor kleine ontmoetingen en genoeg ruimte voor persoonlijke spullen werden door minder dan 40% belangrijk gevonden.

Door Michael Brill et al (1984, 2001) is in de jaren tachtig en negentig een vergelijkbaar onderzoek verricht. In diens zogenaamde BOSTI-studies onder 13000 medewerkers in drie verschillende settings (eenpersoonskamer, tweepersoonskamer, open kantoor) komen in de top tien ongeveer dezelfde invloedsfactoren terug als in het onderzoek van Barber. Wel wijkt de volgorde iets af:

1 De mogelijkheid om individueel te werken zonder afgeleid te worden 2 Gunstige ruimtelijke condities voor spontane interactie

3 Gunstige ruimtelijke condities voor bijeenkomsten en ongestoord groepswerk 4 Werkplekcomfort, ergonomie en genoeg ruimte voor spullen

5 Gunstige condities voor ‘side-by-side’ werk en even een praatje maken 6 Dicht bij collega’s of collega’s makkelijk te vinden

7 Goede pauzeruimten 8 Toegang tot technologie

9 Hoogwaardige kwaliteit van de verlichting en daglicht 10 Controle over de temperatuur en luchtkwaliteit

Door het Facilities Management Graduate Center van de Sheffield Hallam Universiteit wordt regelmatig onderzoek gedaan waarin medewerkers op een aantal items worden bevraagd op tevredenheid hierover en hoe belangrijk zij dit item vinden. De resultaten lopen per onderzoek enigszins uiteen. In recent onderzoek van Clark et al (2003) tekenden zich de grootste verschillen af op de volgende items (met tussen haakjes het verschil in gemiddelde score op tevredenheid en belang op een 5-puntsschaal:

• Werkplek (-1.20)

• Beschikbaarheid van parkeerplaatsen (-1.22)

• Controle over daglicht (-1.24)

• Beschikbaarheid van vergaderruimten en 1-persoonskamers (-1.29)

• Schone toiletten (-1.32)

• Beschikbaarheid van rustige zones (-1.52)

• Parkeerplaatsen voor bezoekers van de klantenreceptie (-1.58) • Kunnen uitwijken naar een andere plek bij geluidoverlast (-1.65)

• Controle over ventilatie (-2.01)

In ander onderzoek aan deze zelfde universiteit is specifiek gekeken naar de "bruikbaarheid" van de fysieke werkomgeving in de beleving van de dagelijkse gebruikers (Pinder et al, 2003; Clark et al, 2004). Op basis van factoranalyses tekenden zich vier centrale thema's af, ieder met een aantal relevante variabelen (Tabel 3.3). De 22 items scoren uitzonderlijk hoog op interne consistentie (in statistische termen: Cronbach's alpha = 0.93).

Indeling van de ruimte ("Configuration")

1 Gemakkelijke toegang tot informele ontmoetingsruimten 2 Voldoende informele ontmoetingsruimte

3 Adequate hoeveelheid ruimte voor samenwerking in teams

4 Gemeenschappelijke ruimten met kansen voor toevallige sociale interactie 5 Een zodanige layout dat mensen zich bewegen door het gebouw

Binnenklimaat ("Environment") 1 Comfortabele temperatuur 2 Comfortabele luchtvochtigheid 3 Goed geventileerd

4 Goed reagerend verwarmingsysteem en koelingsysteem 5 (Persoonlijke) controle over de temperatuur

6 (Persoonlijke) controle over de ventilatie Verschijningsvorm ("Appearance")

7 Ziet er van buiten modern uit 8 Moderne verschijningsvorm 9 Visueel aantrekkelijk van buiten 10 Visueel aantrekkelijk van binnen 11 Schoon, netjes

Functionaliteit ("Functionality") 12 Conversationele privacy

13 Kunnen werken zorder afgeleid te worden 14 Visuele privacy

15 Goed toegankelijke opbergruimte 16 Voldoende opslagruimte

17 Voldoende werkruimte

Tabel 3.3: Relevante variabelen voor "bruikbaarheid" van de werkomgeving

op zoek naar een tevredenheidsnorm 2 1 Conclusie

De mate van belangrijkheid van verschillende omgevingsaspecten verschilt enigszins per onderzoek. Dit kan te maken hebben met tal van factoren, bijvoorbeeld verschillen in onderzoeksmethoden en data-analyse (rechte tellingen versus doorwrochte multivariate statistische analyses), onderzochte organisaties, werkprocessen, huisvesting, kenmerken van respondenten, andere referentiekaders, verschillen in vraagstelling (b.v. vragen naar het belang voor de arbeidssatisfactie versus belang voor de gepercipieerde arbeidsproductiviteit), het effect van satisfiers en dissatisfiers etc. Illustratief is bijvoorbeeld, dat in het onderzoek van Barber (2001) 58% van alle respondenten privacy erg belangrijk noemt, maar onder de respondenten met een eigen kamer het percentage met 74% een stuk hoger ligt.

Medewerkers in een open kantoor hechten de minste waarde aan privacy. Kennelijk wennen mensen aan een situatie met minder privacy. Het kan ook zo zijn mensen die privacy erg belangrijk vinden, proberen te voorkomen dat zij in een erg open kantoor hoeven te werken. Taken en functies zijn eveneens van invloed. Zo geven mensen die veel analytisch werk doen een hoge prioriteit aan ergonomische stoelen, terwijl managers veel belang hechten aan een eigen werkruimte. Een eenduidige rangordening op volgorde van belangrijkheid valt dan ook niet te geven. Wel kunnen we concluderen dat de volgende aspecten vaak voorkomen in de top zeven van aspecten die het meest belangrijk zijn voor een goede werkomgeving:

• Goede mogelijkheden tot communicatie en geconcentreerd kunnen werken. • Probleemloos functionerende technologie.

• Een aantrekkelijk binnenklimaat, fysisch (temperatuur, ventilatie, verlichting, akoestiek) en psychologisch (beleving uitzicht, sfeer, auditieve en visuele privacy e.d.).

• Mogelijkheid tot persoonlijke controle over het binnenklimaat. • Een goed functionerend archief, met voldoende opslagruimte. • Beschikking over een eigen werkplek.

• Comfortabel en ergonomisch verantwoord meubilair.

Deze zeven hoofdvariabelen moeten uiteraard een plek krijgen in een verkorte meting en monitoring van de medewerkerstevredenheid. Concentratie, vermijden van afleiding door geluid en probleemloos functionerende IT- technologie scoren in veel onderzoeken hoog op belangrijkheid. Communicatie en bereikbaarheid zijn eveneens van groot belang, met name de mogelijkheid tot contact met collega's. Bij archief wordt zowel de ruimte zelf als de afstand tot het archief genoemd. Het binnenklimaat is vaak een dissatisfier. Men noemt het niet gauw bij de belangrijkste aspecten, maar als er klachten zijn scoort het wel hoog op lijstjes met de meest negatieve aspecten. Ten aanzien van het meubilair worden zowel de ergonomie en het comfort van de bureaustoelen als de oppervlakte van het werkblad vaak genoemd.

3.3 Kwalitatieve analyse van de WODI-vragenlijst

werken. Consequentie is dat men de bevindingen niet meer kan differentiëren naar tevredenheid van verschillende typen medewerker (qua geslacht, leeftijd, functie, lengte dienstverband etc.) noch naar het werk dat men doet.

Subdoelen beleidskader huisvesting WODI-modulen

Alle werkplekken flexibel inzetbaar maken Gebruik en beleving / tevredenheid over flexibele werkplekken

Vergroten van de bezettingsgraad / verminderen van het ruimtegebruik met 10%

Gebruik van de werkomgeving / bezettingsgraadmetingen

Verhogen van het comfort en binnenklimaat Beleving / tevredenheid over comfort en binnenklimaat

Verhogen van de kwaliteit van de inrichting van de gebouwen

Beleving / tevredenheid over de faciliteiten en over esthetische aspecten

Verhogen van de uitstraling van de werkomgeving

Beleving / tevredenheid over de esthetische aspecten; Imago van de huisvesting Meten van de tevredenheid en bij ontevredenheid

de oorzaken opsporen

Beleving / tevredenheid over de organisatie, het werk en de faciliteiten

Vermindering van het aantal gebouwgerelateerde klachten

Gezondheid

Verbeteren van de ruimtelijke kwaliteit Beleving / tevredenheid over de esthetische aspecten; Imago van de huisvesting Verbeteren van de herkenbaarheid en daarmee de

uitstraling van de huisvesting

Imago van de huisvesting

Tabel 3.4: Verwante thema's in beleidskader huisvesting LNV en WODI-modulen

Om de lijst kort te houden, zouden ook de controlevariabelen "tevredenheid over de organisatie" (blok III) en "tevredenheid over het werk" (blok IV) buiten de verkorte vragenlijst kunnen blijven. Uitzonderingen zijn de vragen naar waardering van de bereikbaarheid, omdat bereikbaarheid sterk samenhangt met de huisvesting en faciliteiten zoals telefoon en e-mail). Een derde thema dat minder relevant is voor monitoring is de tevredenheid over het implementatieproces (blok VII uit de WODI-vragenlijst). Dit alles betekent dat een verkorte lijst zich zou moeten focussen op de blokken V (Tevredenheid over de faciliteiten), VI (Ervaren arbeidsproductiviteit) en VIII (Tot slot). Ook dan is de lijst van items nog erg lang. Binnen de overgebleven items is een aantal items te noemen, dat van minder belang lijkt voor regelmatige monitoring (Tabel 3.5).

Item Minder belangrijk omdat:

De stelling "de werkomgeving is wervend voor sollicitanten".

Het gaat bij een monitoring primair om de tevredenheid van de zittende medewerkers.

Waardering van faciliteiten voor digitale fotografie

Voor veel functies niet relevant

op zoek naar een tevredenheidsnorm 2 3

3.4 Statistische analyse van data uit WODI-metingen

Om vast te kunnen stellen, welke items in sterke mate bijdragen aan de tevredenheid over de huisvesting en andere faciliteiten, is de volgende werkwijze gevolgd:

1 Binnen de onderscheiden thema's is onderzocht, welke items met elkaar correleren. 2 De afzonderlijke items per thema zijn onderzocht op interne consistentie ("reliablity").

Op basis hiervan zijn schalen en waar nodig subschalen geconstrueerd. 3 Vervolgens is onderzocht hoe deze schalen met elkaar correleren. 4 Tenslotte is in een zogenaamde "padanalyse" vastgesteld in welke mate de

samengestelde variabelen c.q. de op een schaal geclusterde onafhankelijke variabelen (tevredenheid) correleren met enkele afhankelijke variabelen (rapportcijfers voor de faciliteiten en voor de mate waarin de werkomgeving volgens de medewerkers de arbeidsproductiviteit ondersteunt.

Voor een gedetailleerde beschrijving van deze analyses verwijzen we naar de rapportage over de crosscase analyse (Van der Voordt, Maarleveld en Attema, 2006). Op hoofdlijnen zijn de conclusies als volgt samen te vatten.

Samenhang tussen verschillende items

Binnen de verschillende items van functionaliteit en ergonomie zijn twee dimensies te onderscheiden: 1) de indeling van het kantoor en de werkplek (indeling, grootte, comfort bureau, verstelbaarheid, oppervlakte werkblad, positie beeldscherm, toetsenbord en muis, ergonomische hulpmiddelen en aanpasbaarheid aan specifieke taken); 2) ruimten voor formeel en informeel overleg. De variabelen binnen deze twee dimensies blijken onderling sterk te correleren (Pearson’s correlatiecoëfficiënt). Ér bestaat een grote mate van samenhang tussen tevredenheid over de indeling van het kantoor, indeling van de werkplek en grootte van de werkplek, en tevredenheid over ruimten voor formeel en informeel overleg, De zeven items die betrekking hebben op het vinden van een werkplek, het delen van werkplekken en de mate van openheid en transparantie hangen aanzienlijk minder sterk met elkaar samen en worden kennelijk meer op hun afzonderlijke merites beoordeeld. De sterkste samenhang deed zich voor tussen het meestal kunnen vinden van een plek die men wil en op de werkplek vertrouwelijk kunnen omgaan met informatie, en tussen een prettige mate van openheid, een inspirerende werkomgeving, kunnen vinden van de plek die men wil en vertrouwelijk kunnen omgaan met informatie.

De tevredenheid over de drie items die verwijzen naar privacy: "niet gehoord kunnen worden", "niet gezien kunnen worden" en "niet gestoord door geluiden" hangen alle sterk met elkaar samen. Dit geldt ook voor de items binnen de rubriek esthetische aspecten

(materiaalgebruik, kleurgebruik, aankleding, architectuur als geheel). Binnen de rubriek ICT is vooral een sterke samenhang geconstateerd tussen tevredenheid over de computers, laptops, netwerkstabiliteit en hulp bij hard- en software problemen

hetzelfde meten. Hetzelfde geldt voor "werkplekken voldoende schoon en opgeruimd" en het meer algemene "schoonmaken". Hoewel de waardering van de lunchruimte en van de koffie- en thee automaten in verhouding tot veel andere variabelen relatief hoog correleren, is de samenhang onvoldoende om deze variabelen in één schaal onder te brengen.

De correlaties tussen tevredenheid over de afzonderlijke items binnen de rubriek uitstraling en imago zijn over het algemeen erg hoog. Veiligheid en gezondheid daarentegen worden

daarentegen min of meer onafhankelijk van elkaar gewaardeerd; de correlaties hiertussen zijn vrij laag.

De items binnen de rubriek binnenklimaat vertonen vrijwel allemaal een hoge mate van samenhang. Hierbinnen tekenen zich drie dimensies af: temperatuur, ventilatie,

luchtkwaliteit en het zelf kunnen regelen van het binnenklimaat; daglicht en verlichting; en geluid en akoestiek.

Ten aanzien van de gepercipieerde arbeidsproductiviteit blijkt het oordeel over de stimulerende werking van de werkomgeving sterk samen te hangen met het leveren van werk van een hoge kwaliteit en “een prettige ruimte om in te werken”. Ook is een sterke samenhang geconstateerd tussen tevredenheid over het bevorderen van de communicatie en uitwisseling van kennis en informatie. De drie items binnen communicatie (met collega’s,

leidinggevenden en externen) correleren vrij hoog. Tussen de waardering van communicatie en concentratie is de samenhang laag. Het oordeel over bureauwerk en telefoneren vertoont daarentegen een hoge mate van samenhang, evenals het oordeel over formeel overleg en informeel overleg. Uit een nadere analyse van de respons op alle items binnen de rubriek arbeidsproductiviteit komen twee dimensies naar voren. Enerzijds de mate waarin de respondenten de werkomgeving inspirerend en stimulerend vinden. En anderzijds de tevredenheid van de medewerkers over de ervaren vrijheid in doen en laten en het hebben van eigen verantwoordelijkheid.

Samenhang met tevredenheid over het huisvestingsconcept en de faciliteiten

Op basis van de analyses van onderlinge correlaties tussen items binnen dezelfde rubriek is vervolgens onderzocht, hoe de schaalwaarden van samenhangende items correleren met het rapportcijfer voor het huisvestingsconcept en de faciliteiten.

De schaal “draagt bij aan welzijn en werksfeer” blijkt relatief sterk te worden beïnvloed door “imago en uitstraling”, “binnenklimaat (licht, lucht en geluid)” en “openheid en

op zoek naar een tevredenheidsnorm 2 5 tevredenheid over “schoonmaken/opgeruimd”, “restaurant” en “ergonomie bureaustoel” en ook door“facilteiten voor vergaderen”, “indeling kantoor en overlegruimten” en “imago en uitstraling”. Gezamenlijk verklaren deze componenten bijna de helft van de spreiding in de rapportcijfers voor de faciliteiten als geheel.

De schaal die is samengesteld uit de items "werkomgeving stimuleert mijn productiviteit", "prettige ruimte om in te werken" en "kantoor stimuleert tot leveren werk hoge kwaliteit" hangt sterk samen met de tevredenheid over “welzijn en werksfeer”, “imago en uitstraling”, “rust op de werkplek” en “openheid en transparantie”. Deze componenten verklaren gezamenlijk 65% van de spreiding in het oordeel over de ondersteuning van de

arbeidsproductiviteit door de werkomgeving. Een productieve werkomgeving hangt dus sterk samen met een aantrekkelijke werkomgeving, rust en openheid.

Het rapportcijfer voor het huisvestingsconcept en het rapportcijfer voor de totale faciliteiten meten duidelijk iets anders. Het “rapportcijfer huisvestingsconcept” wordt vooral gekoppeld aan rust op de werkplek en openheid en transparantie). Het “rapportcijfer totale faciliteiten” wordt door de medewerkers primair in verband gebracht met schoonmaken, vergaderen, indeling kantoor, restaurant en meubilair.

Uit de padanalyse blijkt dat de bouwkundige kwaliteit van de omgeving sterk van invloed is op het oordeel over het imago en de uitstraling en via imago en uitstraling aan “welzijn en werksfeer”:

• De schaal “imago en uitstraling” correleert met de schalen “esthetische aspecten” en “openheid en transparantie”. Beide componenten verklaren 60% van de spreiding in waardering van imago en uitstraling.

• “Imago en uitstraling” correleert sterk met “welzijn en werksfeer” en in veel mindere mate met de beoordeling van het huisvestingsconcept en de faciliteiten als geheel. • Tevredenheid over “openheid en transparantie”, “esthetische aspecten”, “meubilair”,

“binnenklimaat (licht, lucht en geluid)” heeft via “imago en uitstraling” een grote invloed op de tevredenheid over “welzijn en werksfeer”.

3.5 Voorstel voor selectie van te normeren items

Alles overwegende, komen we tot een selecte van 26 te normeren items, zowel voor LNV als voor andere organisaties. De items zijn thematisch geclusterd en niet op volgorde van belangrijkheid, omdat de onderlinge rangordening per onderzoek enigszins verschilt. a. Tevredenheid over de volgende aspecten van de werkomgeving

Te meten op een 5-puntsschaal, van 1 = zeer ontevreden; 2 = ontevreden; 3 = neutraal; 4 = tevreden; 5 = zeer tevreden:

Ruimten voor formeel overleg Ruimten voor informeel overleg Indeling van het kantoor Delen van werkplekken

Ondersteuning communicatie met collega's

Ondersteuning communicatie met leidinggevenden Geconcentreerd kunnen werken

Gehoord worden door anderen Gestoord worden door geluiden Gezien worden door anderen Materiaalgebruik

Kleurgebruik

Aankleding (kunst, planten) Architectuur als geheel

Bureau (grootte, comfort, verstelbaarheid) Bureaustoel (idem) Archief ICT Receptie Helpdesk Pauzeruimte Schoonmaken

Binnenklimaat (temperatuur, ventilatie) Zelf kunnen regelen van het klimaat De mogelijkheid tot thuis werken b. Rapportcijfers

In aanvulling op het meten van de medewerkerstevredenheid over deze items wordt aanbevolen om de medewerkers te vragen om een rapportcijfer te geven voor de volgende aspecten van hun werkomgeving:

• Het huisvestingsconcept

• Totale waardering van de faciliteiten

• Bijdrage van de werkomgeving aan welzijn en gezondheid • Bijdrage van de werkomgeving aan een goede werksfeer

op zoek naar een tevredenheidsnorm 2 7

4 Naar een LNV-norm voor

medewerkerstevredenheid

4.1 Beslispunten

In aansluiting op beide voorgaande hoofdstukken vat tabel 4.1 de belangrijkste beslispunten voor LNV nog eens kort samen. Het ligt voor de hand dat de finale besluitvorming

plaatsvindt door de Directie Informatiebeleid en Facilitaire Zaken (IFZ), in overleg met Bureau Renovatie Hoofdgebouw (BRH) en andere leden van het managementteam, bijvoorbeeld iemand van HRM, IT en de ondernemingsraad.

Wat Overwegingen / input

Keuze voor een tevredenheidsnorm, een ontevredenheidsnorm, of beide

Nadruk op stimuleren van tevredenheid of voorkomen van onvrede

Keuze van de vorm: genormeerde

(on)tevredenheidspercentages, genormeerde gemiddelde rapportcijfers, of beide

(On)tevredenheidspercentages sluiten goed aan op veelgebruikte 3- of 5-puntsschalen; rapportcijfers sluiten goed aan bij de beleving van de gebruiker. Vaststellen wat als referentie voor de norm geldt Gemiddelde tevredenheid in andere projecten,

tevredenheid in bovengemiddeld goed scorende projecten, of een “absolute” norm

Vaststellen welke items genormeerd worden Relevantie van het item voor de arbeidssatisfactie en andere organisatiedoelstellingen b.v. hoge

productiviteit en flexibiliteit en lage kosten. Zie Hoofdstuk 3 van dit rapport.

Keuze tussen één standaardnorm of een gedifferentieerde norm

Mate van spreiding in (on)tevredenheid over

afzonderlijke items. Zie het rapport Crosscase Analyse van 8 projecten.

Vaststellen van de norm Idem + de kosten in tijd en geld om een bepaalde norm te halen + de baten van het halen van de norm. Zie voorstel paragraaf 4.2

Implementeren van de normering Algemeen: ingreep afhankelijk van de discrepantie tussen feitelijke (on)tevredenheid en de norm, en de kosten en baten van maatregelen.

Renovatie Hoofdgebouw: voorgaande overwegingen, afgezet tegen de data uit de WODI-nulmeting.

4.2 Voorstel voor een gedifferentieerde norm

In tabel 4.2 wordt op basis van (on)tevredenheidspercentages in acht eerder door het Center for People and Buildings geëvalueerde projecten een voorstel gedaan voor een

gedifferentieerde (on)tevredenheidsnorm. Hierbij zijn de volgende uitgangspunten gehanteerd:

• Niet méér differentiatie dan noodzakelijk. Alle normen zijn afgerond op 10%.

• Niet uitgaan van de gemiddelde (on)tevredenheidspercentages, maar van het gemiddelde van de (on)tevredenheidspercentages in twee goed scorende projecten, respectievelijk een relatief nieuw kantoorgebouw met een innovatief kantoorconcept (wisselwerken in een open omgeving) en een representatief kantoorgebouw met vaste werkplekken in een- of meerpersoonskamers (hoofdzetel van een van de ministeries).

In de tabel kunnen zich enkele kleine verschillen tussen de cases voordoen, doordat in een deel van de cases ook de antwoordcategorie "niet van toepassing" is opgenomen, en in een ander deel van de cases alleen een 5-puntsschaal is voorgelegd. De verschillen zijn over het algemeen echter marginaal.

Min Max TOT Top2a Norm: maximaal

Min Max TOT Top2

a Norm:

minimaal Aspecten

Ruimten voor formeel overleg 3 57 24 18 20% 23 87 55 70 60%

Ruimten voor informeel overleg 3 46 21 17 20% 23 93 54 73 60%

Indeling van het kantoor 7 19 17 16 20% 29 76 43 60 50%

Delen van werkplekken 13 32 23 15 20% 15 59 42 49 50%

Openheid en transparantie 2 24 17 11 10% 34 67 43 50 50%

Communicatie met collega's 4 14 8 9 10% 59 77 67 70 70%

Idem met leidinggevenden 7 22 12 15 10% 43 58 51 50 50%

Geconcentreerd kunnen werken1

20 50 29 22 20% 24 58 44 48 50%

Niet gehoord door anderen 20 58 37 24 30% 23 48 35 40 40%

Niet gestoord door geluiden 28 60 41 35 30% 16 36 31 32 30%

Niet gezien kunnen worden 5 35 20 14 20% 29 40 38 38 30%

Materiaalgebruik 0 59 38 20 20% 12 86 38 55 50%

Kleurgebruik 4 67 49 23 20% 12 80 30 52 40%

Aankleding (kunst, planten) 10 70 49 35 30% 8 53 24 35 30%

Architectuur als geheel 4 71 36 5 20% 8 81 31 68 60%

Bureau (grootte, comfort, verstelbaar)2 2 41 22 14 20% 43 85 62 61 60% Bureaustoel (comfort, verstelbaar)3

op zoek naar een tevredenheidsnorm 2 9 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% Comm unica tie m et c ollega 's Rec eptie Open heid en tra nsp aran tie Idem met leid ingg evenden Mog elijkh eid to t thui s w erk en Lun chr uim te Ruim ten v oor for meel over leg Ruimt en voor info rmeel ove rleg Archi tectu ur al s geheelBu reau Bur eaus toel Inde ling v an h et k antoor Del en v an w erkpl ekke n Gecon cent reer d kun nen w erk en Mat eriaal gebru ik ICT Schoonm ake n Kleur gebr uik Hel pdes k Nie t ge zien kun nen wor den Arch ief Nie t ge hoord door ander en Zelf k unn en rege len v an k lima at Nie t ge stoor d door gel uide n Aank ledi ng Binnenk limaa t Ontevredenheidsnorm Tevredenheidsnorm

Toelichting bij tabel 4.2

Gemiddelde van de percentages tevreden medewerkers over geconcentreerd kunnen werken en waardering ondersteuning arbeidsproductiviteit

Gemiddelde van de percentages tevreden medewerkers over oppervlakte werkblad, comfort bureau en verstelbaarheid bureau

Gemiddelde van de percentages tevreden medewerkers over comfort bureaustoel en verstelbaarheid bureaustoel

Algemeen oordeel over wijze van archiveren (algemeen). Hierbinnen kunnen de percentages per aspect (hoeveelheid, gebruiksvriendelijkheid e.d. sterk uiteen lopen!

Gemiddelde van de percentages tevreden medewerkers over laptps en computers Gemiddelde van de percentages tevreden medewerkers over temperatuur en ventilatie

a) Gemiddelde tevredenheid bij twee overheidsorganisaties in respectievelijk een innovatief kantoor en een traditioneel kantoor: case 1 (Belastingdienst Utrecht) en case 6 (VROM hoofdgebouw) uit de crosscase analyse van Van der Voordt, Maarleveld en Attema (2006)

b) Bij LNV is niet gevraagd naar tevredenheid over delen van werkplekken, maar is de stelling voorgelegd: "Delen van werkplekken past goed bij onze organisatie".

In figuur 4.1 zijn de verschillende aspecten op volgorde van normeringhoogte weergegeven. Het meest links staan de aspecten met de laagste normering voor ontevredenheid, voor de aspecten aan de rechterkant wordt een hogere ontevredenheid getolereerd.

Tabel 4.3 geeft een voorstel voor normering van de tevredenheid in de vorm van een rapportcijfer. Hierbij zijn dezelfde uitgangspunten gehanteerd als voor tabel 4.2.

Tabel 4.3 Voorstel voor normering van rapportcijfers

Rapportcijfers Min Max Top 2 Norm

Organisatie 6,6 7,1 7,0 7,0

Werkproces/manier van werken 6,5 7,1 7,0 7,0

Het huisvestingsconcept 5,6 7,1 6,7 7,0

Totale waardering over de faciliteiten 5,7 6,8 6,5 6,5

Bijdrage aan welzijn en gezondheid 7,0

Bijdrage aan een goede werksfeer 7,0

Ondersteuning van de arbeidsproductiviteit 6,0 7,1 6,7 7,0

Bijdrage aan positief imago van de organisatie 7,0