9 P Y T A Ń , K T Ó R E W A R T O Z A D A Ć
K L I E N T O W I N A S T A R T
#LEGALROOM
Rozpoczęcie współpracy z klientem jest kluczowe.
Od tego jak zaczniesz, zależy czy współpraca będzie przebiegać pomyślnie. Przygotowaliśmy dla Ciebie listę 9 pytań, które mogą być przydatne na początku współpracy.
Potraktuj tę listę jako inspirację i stwórz swoje własne flow komunikacyjne z klientem. Nie zapominaj, że schematy są super, ale liczy się również autentyczność i naturalność.
Czy pracował Pan/ pracowała Pani wcześniej z prawnikiem? Na czym w kontekście tych doświadczeń najbardziej zależy Panu / Pani w perspektywie naszej współpracy?
Jeżeli poznasz doświadczenia z dotychczasowych współprac, będziesz wiedzieć, co możesz zrobić lepiej i na czym się skupić żeby klient był zadowolony. Oczywiście pytanie o negatywne doświadczenia z przeszłości może być różnie postrzegane, dlatego pytanie kładzie nacisk na oczekiwania co do obecnej współpracy. Jeżeli masz obawy z pytaniem o przeszłość, możesz po prostu ograniczyć się do oczekiwań obecnych. Niemniej jednak, wtedy klientowi może być trudniej jasno określić oczekiwania. Dużo łatwiej jest je zdefiniować na bazie niesatysfakcjonujących doświadczeń z przeszłości.
1.
Jaki termin realizacji usługi jest dla Pana / Pani satysfakcjonujący?
Często wydaje nam się, że klient oczekuje pilnej realizacji. W konsekwencji, sami narzucamy sobie olbrzymią presję, a potem nie dotrzymujemy terminów. Warto zapytać klienta o oczekiwany termin. Jasne, będą sprawy pilne, ale spora część klientów nie będzie miała z problemem żeby poczekać.
Czy posiada już Pan / Pani wersję beta serwisu / sklepu / aplikacji?
To pytanie dotyczy tych klientów, którzy przychodzą po pomoc przy ich projektach internetowych, ale na pewno można je przełożyć również na innego rodzaju usługi. Chodzi o to, że klienci często przychodzą za wcześnie, gdzie trudno jeszcze wypracować kompletne rozwiązania prawne, jeżeli pierwotne dla nich kwestie techniczne są
w powijakach. Nie chodzi oczywiście o to żeby zniechęcać klienta, ale wyraźnie określić, kiedy będziemy mogli przystąpić do pracy. Zbyt wczesna realizacja usługi może doprowadzić do tego,
że napracujemy się, a potem okaże się to nieprzystające do rzeczywistości technicznej.
3.
2.
Kim jest Pani/ Pana klient?
Odpowiedź na to pytanie pozwoli Ci dopasować usługę do potrzeb nie tylko Twojego klienta, ale także jego grupy docelowej. W przypadku współpracy z klientem biznesowym możemy wtedy pozwolić sobie na bardziej fachowy i profesjonalny język oraz oczywiście zupełnie inaczej wygląda zabezpieczenie prawne interesów naszego klienta na wypadek współpracy B2B lub B2C.
Czy zapoznała się Pani/ czy zapoznał się Pan z zasadami współpracy?
Na początku współpracy komunikuję Złote Zasady Współpracy. Zawarte w nich są informacje dotyczące na przykład czasu kontaktu ze mną, formy płatności na usługę i inne istotne
z perspektywy przyszłej współpracy zagadnienia.
Zależy mi na dobrej komunikacji z klientem, ponieważ w ten sposób oszczędzamy nawzajem swój czas oraz unikamy nieporozumień. Pytamy zatem zawsze klientów o to, czy znaleźli czas na zapoznanie się z nimi :)
5.
4.
Dlaczego zdecydowała się Pani/zdecydował się Pan zapytać właśnie mnie o ofertę?
Naszym zdaniem to dobry czas na zorientowanie się skąd przyszedł do nas klient oraz na poznanie naszego komunikatu, który przekonał potencjalnego klienta do skorzystania z naszej usługi. Dlaczego jest to idealny moment? Ponieważ zdobywaj wiedzę na ten temat wiesz co dla klienta jest ważne i na co zwrócić uwagę przy współpracy.
Czy jest Pani / Pan zainteresowany także innymi usługami?
W tym celu zawsze przed wykonaniem usługi, przed ofertowaniem ale także po zakończeniu lub dostarczeniu usługi warto rozmawiać z Klientem na temat ewentualnych dalszych możliwości współpracy. Uważamy, że działania proaktywne ale wyważone są kluczem do sukcesu kancelarii.
Zbadanie potrzeb Klienta pozwala nam na bardziej kompleksowe podejście do niego ale także i samej oferty.
7.
6.
Jaki jest budżet na usługi prawne?
Pytanie kontrowersyjne, aczkolwiek zdarza nam się je zadawać. W jakiej sytuacji? Gdy mówimy o z góry ustalonym budżecie, przetargach, finansowaniu zewnętrznym (np. z UE), czy budżecie, który trzeba rozłożyć na kilka miesięcy wspólnej pracy ze względu na jego ograniczenia.
Czy posiada już Pan / Pani wersję beta serwisu / sklepu / aplikacji?
Pytanie to pojawiło się już wcześniej, ale chcemy zaznaczyć mocno proaktywność prawników. Prawnik powinien próbować przewidywać problemy, myśleć o tym, to, co się stanie, gdy Klient zastosuje taką a nie inną formułę współpracy ze swoimi użytkownikami, czy kupującymi w sklepie.
Weryfikacja makiet lub wersji developerskiej strony, możliwość przeklikania się przez nią, audyt wewnętrzny, pozwoli na uniknięcie pośpiechu we wprowadzaniu poprawek w np. sklepie, w którym błędnie został ustalony proces zakupu produktów.
9.
8.
Komunikacja to kluczowy element obsługi klienta. Spora część prawników, nawet tych świetnych merytorycznie, wykłada się na tym elemencie.
W tym materiale pokazaliśmy Ci kilka inspiracji, gdy chodzi o rozpoczynanie współpracy. Pełny przegląd technik obsługi klienta zawarty jest
w lekcjach wchodzących w skład naszego kursu on-line dostępnego dla członków Legal Room Membership.
Sprawdź ofertę tutaj: https://legalroom.pl.
W razie jakichkolwiek pytań, wyślij wiadomość na adres kontakt@legalroom.pl.
Pozdrawiamy KSW Trio
Kasia Krzywicka, Arkadiusz Szczudło i Wojtek Wawrzak
Sprawdź nasz kurs on-line i platformę klubową dla prawników, którzy chcą pracować mniej, a zarabiać więcej dzięki silnej marce osobistej
i perfekcyjnej obsłudze klienta.
