Komunikacja z klientem na Twitterze - analiza wybranych aktów mowy
w interakcji handlowej online
Anna Tereszkiewicz
M
edia społecznościowe, Twitter, YouTube, Facebook, są w ykorzystyw ane nie tylko w interakcji w sferze prywatnej, lecz bywają również powszechnie stosowane w komunikacji w sferze publicznej przez instytucje, polityków, dziennikarzy, celebrytów. Stanowią także istotny kanał komunikacji eksploatowany przez firmy i korporacje w interakcji o charakterze handlo
wym. M edia społecznościowe oferują różnorod
ne formy kontaktu z klientem , m ożliw ość do
tarcia do szerszych kręgów odbiorców, w szcze
gólności do m łodych konsum entów, oferują też now e form y prom ocji i prezentacji produktów.
W interakcji handlow ej, zarów no bezpo
średniej, ja k i zapośredniczonej, np. telefo n icz
nej, obow iązują określone zasady grzeczności, czyli „zbiór przyjętych w danej społeczności w zorów języ k o w y ch zachow ań grzeczno
ściow ych, zw yczajow o przyporządkow anych ok reślo ny m sy tuacjom p rag m aty czn y m ”1.
W interakcji handlow ej relacje łączące uczest
ników kom unikacji m ają charakter neutralny.
W kontakcie o charakterze neutralnym uczest
nicy kom unikacji, w analizow anym przypadku są to konsultant i klient, po zo stają anonim ow i lub m ają n a swój te m at o graniczoną w iedzę.
Z godnie z zasadam i grzecznościow ym i relacja kon su ltan ta w obec k lienta p o w inna m ieć ch a
rak ter podrzędny, usługow y2, a je g o zachow a
nie pow inny cechow ać uprzejm ość3 oraz sto
sow anie odpow iednich aktów grzecznościo
w ych4. A naliza zachow ań grzecznościow ych konsultantów w rozm ow ach telefonicznych z klientam i w ykazała, że te zachow ania cechu
j e „nadgorliw ość grzecznościow a” p rzejaw ia
ją c a się stosow aniem zasad grzecznościow ych zgodnych z ety kietą języ k o w ą, a także sza- blonow ością i au tom atycznością określonych zachow ań5. O statnie bad an ia kom unikacji han
dlow ej w Polsce, ja k rów nież w innych k rę
gach kulturow ych, w sk azu ją je d n ak że n a coraz pow szechniejsze w ystępow anie tendencji do
1 VI. Marcjanik, Grzeczność w komunikacji językow ej, Warszawa 2007, s. 12.
2 G. Ptaszek, „ Klient nasz p a n ” - językow e wykładniki grzeczności i uprzejmości konsultantów cali center w rozmowie telefonicznej z klientami [w:] Język w mediach elektronicznych, red. J. Podracki, E. Wolańska, War
szawa 2008, s. 106.
3 G. Ptaszek, Telefoniczna rozmowa handlowa [w:] „ W czym mogę pom óc?” Zachowania komunikacyjno-ję- zykowe konsultantów i klientów cali center, red. K. Kaszewski, G. Ptaszek, Warszawa 2009, s. 14.
4 Tamże.
5 G. Ptaszek, „Klient nasz p a n ” —językowe wykładniki ..., dz. cyt., s. 111.
nieform alności oraz tw orzenia w rozm ow ie handlow ej relacji partnerskich6.
N iniejsza analiza je s t pośw ięcona interakcji handlowej w serw isie Twitter. Celem badania je s t określenie, czy w interakcji n a m ikroblogu w ystępują tendencje do nieform alności, bezpo
średniości oraz zachow ania św iadczące o dą
żeniu do zm niejszania dystansu z rozmówcą.
.Analizie poddano strukturę w ybranych aktów m ow y w ystępujących w interakcji pom iędzy konsum entam i a usługodaw cam i n a polskich profilach biznesow ych. W szczególności ba
danie obejm uje akty grzeczności pozytywnej, czyli strategie zw iązane z obdarow yw aniem i w ykazyw aniem zainteresow ania dla rozm ów cy, używ aniem tej sam ej odm iany językow ej co rozm ów ca. .Analizie poddano w ięc akty grzecz
nościow e, takie ja k akty życzeń, pozytyw nego w artościow ania odbiorcy, przykłady żartów i ironii, a ta k ż e obecność ję z y k a bliskości, czyli ję z y k a potocznego. Badanie objęło także akty m ow y w ypływ ające z inform acyjnego i rekla
m ow ego charakteru profilu, czyli akty persw a
zyjne oraz akty podkreślania w łasnej w artości, a także akty próśb i zaleceń. W analizie w y
szczególniono rów nież akty zagrażające w ize
runkow i firmy i pozytyw nym relacjom z klien
tem , takie ja k akty przyznania się do w iny oraz akty odmowy, niezgody i krytyki klienta. M ate
riał do analizy stanow iło 600 tw eetów pocho
dzących z profili firm Allegro, T-M obile i Sam
sung. Zebrany m ateriał obejm uje odpow iedzi konsultantów n a w iadom ości od konsumentów, które opublikow ano n a profilu marki. W ybór analizow anych profili był podyktow any aktyw nością danej firmy n a Twitterze.
W ybrane strategie i akty mowy na analizowanych profilach
Akty życzeńW śród aktów grzecznościow ych w ystępujących n a profilach należy w yróżnić życzenia adreso
w ane do klientów. Akty życzeń realizują zasadę grzecznościow ą zw iązaną z eksponow aniem osoby adresata7. W analizow anym materiale życzenia są form ułow ane zarów no w sposób szablonowy, ja k i zindywidualizowany. W śród postów w ystępują życzenia zw iązane z korzy
staniem z usług danej firmy, ja k rów nież życze
nia odnoszące się do pryw atnego życia klien
tów. M ożna odnotow ać przypadki kreatywnego podejścia do życzeń kierow anych do klientów, tw orzenie neologizm ów zw iązanych z działal
nością firmy n a określenie czynności lub cha
rakteru danej aktywności. D la przykładu8:
(1) @TMobilePolska są rozchodzone idę z tym do lekarza bo mam prawie 6mm dziury :/ i nie mogę ich doprowadzić do normalności
@TMobilePolska
@użytkownik oj oj to życzymy szybkiego po
wrotu do zdrowia :) [@TMobilePolska]
(2) @TMobilePolska W drodze ku przygodzie z małym klonem ;) jedziem y z @TMobile- Polska @SamsungPolska pic.twitter.com/
UjBSKPNpód
@TMobilePolska
@użytkownik życzymy bezpiecznej i magen- towej podróży :D @SamsungPolska [@TMo- bilePolska]
(3) @Allegro_Group melduję, że appka znowu działa! Dzięki za szybką interwencję ;)
@Allegro_Group
@użytkownik Miłego allegrowania :) [@A1- legro_Group]
6 M. Sifianou, The impact o f globalisation on politeness and impoliteness, „Journal o f Pragmatics” z. 55 (2013), s. 86-102; M. Marcjanik, Retoryczny wymiar językow ej grzeczności. N a przykładzie fo rm adresatywnych w komunikowaniu społecznym, „Poradnik Językowy, z. 6 (2013), s. 75; A. Grybosiowa, Nowe sytuacje - nowe zachowania grzecznościowe, „Poradnik Językowy” z. 2 (2002), s. 3-4.
7 M. Marcjanik, Polska grzeczność językow a, Kielce 2000, s. 63.
8 W celu ochrony prywatności w tekście nie stosowano oryginalnych nazw? profilowych indywidualnych użyt
kowników Twittera. We wszystkich analizowanych wiadomościach zachowano oryginalną treść i pisownię.
Akty m ają formę sw obodną i żartobliwą.
N aw iązują do szablonu językow ego, lecz m ody
fikują lub uszczegóław iają standardowe wyraże
nia. Celem życzeń w zmodyfikowanej, niestan
dardowej formie je st wzbudzenie pozytywnych skojarzeń z produktem lub oferow aną usługą.
Akty dodatniego wartościowania konsumentów W śród strategii grzeczności pozytywnej wystę
puje także dodatnie wartościowanie użytkowni
ków. Akty dodatniego w artościow ania w yrażają akceptację oraz aprobatę partnera9. W analizo
w anym materiale przedm iotem wartościowania są umiejętności adresatów, efekty wykonanych przez nich czynności m ających związek z dzia
łalnością firmy, ja k również z życiem osobistym klientów. Dodatnie wartościowanie obejmuje także przyznawanie racji użytkownikowi i apro
bowanie jego postępow ania10:
(4) @TMobilePolska dzisiaj uzbierałam tylko 8,8 km #PMK
1@TMobilePolska
@użytkownik jakie „tylko”?? To je st bardzo dobry w ynik :) Powinnaś być z siebie dumna
;) [@TMobilePolska]
(5) @SamsungPolska Jesień iest albo piękna, albo smutna. Taką j ą lubię5^
@SamsungPolska
@użytkownik Takim zdjęciem można wielbić jesień. [@SamsungPolska]
(6) @SamsungPolska Czy # gal axy folder będzie dostępny w Europie? Czy telefony z klapką mają szansę na rynku? Skąd pomysł?
@SamsungPolska
@użytkownik myślę, że to świetny pomysł. Sam bym używał. Na pewno wciąż jest popyt na tego typu modele #GZR [@SamsungPolska]
A probatyw ny w ydźw ięk w ypow iedzi podkre
ślają stosow ane em otikony, w ykrzyknienia
i inne w yrażenia, które m ają pozytyw ny ładu
nek emocjonalny.
D odatnie w artościow anie klientów i w spo
m niane w yżej życzenia pełnią istotną rolę w tw orzeniu bliższej relacji z klientam i, służą budow aniu pozytyw nego w izerunku nadawcy.
Konsultanci tw orzą w izerunek firmy interesu
jącej się użytkow nikam i, doceniającej i podzi
w iającej aktyw ność klientów.
Żarty
W śród strategii grzeczności pozytyw nej w ska
zujących n a zredukow anie dystansu m ożna także w yróżnić użycie żartów i iro n ii11. We w pisach o charakterze żartobliw ym i ironicz
nym konsultanci ko m en tu ją zachow ania klien
tów, w ch o d zą w specyficzną grę z klientam i, staw iają klientom w arunki spełn ien ia danej prośby:
(7) @Allegro_Group ja k polecasz to dawaj ;)
@Allegro_Group
@użytkownik To nie m a tak, że „dawaj”.
Trzeba być bardzo grzecznym. Pisać wszę
dzie, że jesteśmy fajni. Wtedy może... ;) [@
Allegro_Group]
(8) @AllegroGroup Otrzymałem 3 ostrzeżenia na .Allegro, myślicie że pójdę do więzienia?
@Allegro_Group
@użytkownik Więzienie to nic. Pójdziesz prosto do piekła ;) [@Allegro_Group]
(9) @TMobilePolska
@TMobilePolska
@użytkownik emoji atakują! [@TMobilePol- ska]
Posty o charakterze żartobliw ym św iadczą o rów norzędnej relacji z klientam i. Potw ierdza
j ą także niekonw encjonalność i spontaniczność interakcji.
9 M. Marcjanik, Polska grzeczność..., dz. cyt., s. 117.
10 Tamże, s. 130.
11 Por. P. Palka, Strategie dyskursywne w rozmowie handlowej, Katowice 2009, s. 141
Strategia akomodacji językowej - potoczność
W tradycyjnej kom unikacji pom iędzy klientam i a usługodaw cam i, zarów no ustnej, ja k i pisem nej, przedstaw iciele firm przew ażnie stosują w sw oich w ypow iedziach rejestr form alno- -urzędow y12.
W śród tendencji dom inujących w interakcji n a profilach, ja k m ożna zauw ażyć w cytow a
nych w cześniej przykładach, je d n ą z najbardziej w yrazistych cech w ypow iedzi konsultantów je st potoczność. Przejaw ia się ona głów nie na pozio
m ie leksykalnym w stosow aniu kolokw ialnych i slangow ych zw rotów i słów. W śród kolokw ia- lizm ów dom inują cytaty z pop-kultury, zw roty spopularyzow ane przez m edia (np. popularne programy, m edia społecznościow e) tw orzące codzienny ję z y k m łodego pokolenia, np.:
(10) @Allegro_Group Nie mogę zalogować się w @Allegro_Group :/ Komunikat „Ten for
mularz stracił ważność, wyślij go ponownie.”
@Allegro_Group
@użytkownik Przepraszamy. Faktycznie mamy małą zawiechę. Robimy co możemy, żeby wszystko znowu zaczęło hulać. I@A1- legro_Group]
(11) @TMobilePolska snil mi sie ip 5s a potem dzwonił facet z tmobile
@TMobilePolska ale niestety 5s nie zapro
ponował
@TMobilePolska
@użytkownik no, co zrobisz, nic nie zro
bisz...^ [@TMobilePolska]
(12) @SamsungPolska potwierdza, a Samsung mówi że plotki - LOL
@SamsungPolska
@użytkownik lol, ale byłyby jaja, gdybyśmy zaczęli potwierdzać informacje innych firm.
#think [@SamsungPolska]
Potoczność w analizow anych przykładach m oże być interpretow ana ja k o strategia grzecz
ności pozytyw nej13 służąca budow aniu relacji partnerskiej, zm niejszeniu dystansu i podkre
ślaniu rów ności m iędzy rozm ów cam i14.
Stosowanie zapożyczeń
O prócz w yrażeń potocznych, często korzysta się z zapożyczeń oraz zw rotów w języ k u angiel
skim , które są stosow ane ja k o elem enty hum o
rystyczne, służące podkreśleniu żartobliw ego charakteru interakcji. W ybrane zw roty pełnią także funkcję ekonom izacji w ypow iedzi, gdyż są krótsze od odpow iadających im wyrażeń w języ k u polskim 15. Jako że stosow ane zw roty funkcjonują w pop-kulturze, a także w środo
w isku m łodych użytkow ników języka, m ogą rów nież służyć podkreśleniu przynależności do określonej społeczności16. D la przykładu:
(13) @TMobilePolska Czy ja k telefon m a sim- lock na tmobile to będzie na nim chodzić karta sim z heyah? Wiesz - #tweetme Nie wiesz - #RT x4
@TMobilePolska
@użytkownik telefony TMPL nie mają sim- locków od baaaaaardzo długiego czasu;) więc keep calm [@TMobilePolska]
(14) @SamsungPolska dzięki za aktualizacje do 5.0.2 na Tab S 8.4 WiFi teraz mogę grać w wy
magające tytuły nie bojąc się o baterie :D
@SamsungPolska
@użytkownik Have fun ;) [@SamsungPolska]
(15) @TMobilePolska bo trzeba rozmawiać! JOL.
@TMobilePolska
@użytkownik pewnie, czekdysałt [@TMo- bilePolska]
(16) @SamsungPolska Śliczne są :)
@SamsungPolska
@użytkownik ITZ BJUTIFUL [@Samsung- Polska]
12 G. Ptaszek, „Klient nasz p a n ” — językowe w y k ła d n ik i, dz. cyt., s. 111.
13 Por. P. Brown, S. Levinson, Politeness. Some universals in language usage, Cambridge 1978, s. 110-111.
14 P. Pałka, Strategie dyskursywne..., dz. cyt., s. 140.
15 VI. Dąbrowska, Variation in language. Faces ofF acebookE nglish, Frankfurt am Main 2013, s. 290-291.
16 Tamże.
Przykłady w skazują n a hum orystyczne podejście do używ ania angielskich term inów i zwrotów, co przejaw ia się m.in. w stosowaniu zapisu fonetycznego wyrażeń. Ich żartobliw y ton podkreślają rów nież em otikony17.
Stosowanie języka potocznego, słownictwa młodzieżowego, zapożyczeń oraz wspomnianych wyżej żartów i ironii świadczy o bezpośredniości i swobodzie nadawcy, o językowym „luzie”18.
Powyższe zachowania językowe świadczą o wy
korzystywaniu przez nadawców strategii akomo- dacji socjolingwistycznej, tj. strategii grzeczności pozytywnej polegającej na używaniu odmiany językowej stosowanej przez odbiorców19. W tym przypadku - odmiany typowej dla mediów spo- łecznościowych w ogóle, co pozwala nadawcy utożsamić się z odbiorcą oraz stworzyć relację opartą na familiamości i bezpośredniości.
Zalecenia i prośby
Zm niejszenie dystansu oraz form alności w ypo
w iedzi je s t rów nież w idoczne w form ie aktów zaleceń i próśb. Jedną z częściej w ystępujących form zaleceń są w ypow iedzi w trybie rozkazu
jącym . W w ypow iedziach rozkazujących szcze
gólnie w idoczny je s t w ysoki poziom kolokw ial- ności n a poziom ie stosow anych środków leksy
kalnych. Warto także odnotow ać akty w formie skrótow ej, ja k w przykładzie (19), w którym treść aktu obejm uje jed y n ie akronim „dm ”, czyli „direct m essage”, zalecając użytkow niko
wi kontakt za pośrednictw em tego kanału. Za
stosow any em otikon w ydaje się służyć w zm oc
nieniu grzeczności w ypow iedzi i zm niejszeniu zagrożenia „twarzy klienta” pow odow anego skrótow ą i bezpośrednią form ą aktu:
(17) @Allegro_Group Jest ju ż grubo po 12:00 i żadnych postępów na platformie inpost-u
@Allegro_Group
@użytkownik Trwało to długo, ale od wczoraj wieczora jest ok. Jeśli nie, to dawaj znać. Spraw
dzimy indywidualnie. [@Allegro_Group]
(18) @Allegro_Group właśnie próbowałam po
nownie i znów transakcja anulowana... no cóż poproszę sprzedawcę o przesyłkę za po
braniem. Szkoda.
@Allegro_Group_
@użytkownik Jeśli znajdziesz chwilę, rzuć nam jednak temat przez formularz. Będzie
my sprawdzać. [@Allegro_Group]
(19) @TMobilePolska Dzień dobry @TMobile- Polska, chciałbym się skontaktować telefo
nicznie z biurem prasowym, ale na www jest tylko adres e-mail. Pomożecie?
@TMobilePolska
@użytkownik dm :) [@TMobilePolska]
W przypadku rozm ów telefonicznych często w ystępującym aktem s ą prośby kierow ane do klientów o zachow anie cierpliw ości, podczas gdy konsultanci w eryfikują określone infor
m acje20. W analizow anym m ateriale także od
notow ano typow e prośby o cierpliw ość w for
m ie pytania lub oznajm ienia. Z w ięk szą czę
sto tliw o ścią w ystąpiły je d n a k akty o podobnej funkcji illokucyjnej w form ie aktów rozkazu
ją cy ch , w yrażających prośbę o czas n a spraw dzenie i w eryfikację określonych kw estii:
(20) @Allegro_Group Rozmawialiśmy ju ż na ten temat. Ticket# 19647353 I oczywiście nie
słusznie także dostałem negatywa.
@Allegro_Group
@użytkownik Ten ticket pojawił się w sys
temie niedawno. Daj nam chwilę na odpo
wiedź. [@Allegro_Group]
(21) @TMobilePolska napisałem, ale coś bez od
powiedzi :(
@TMobilePolska
@użytkownik spokojnie, odpowiadamy na
17 Tamże, s. 274.
18 P. Pałka, Strategie dyskursywne... dz. cyt., s. 198.
19 Tamże, s. 139.
20 G. Ptaszek, „ K lient nasz p a n ” -ję zy k o w e wykładniki..., dz. cyt., s. 109.
wszystkie DM, ale czasem potrzebujemy trochę czasu żeby wszystko ogarnąć :) [@
TMobilePolska]
Przew ażająca form a zaleceń i próśb z zastoso
w aniem trybu rozkazującego potw ierdza nie
form alność, bezpośredni charakter interakcji i tendencję do skracania dystansu. Stosow anie w ypow iedzi w takiej form ie m oże w ynikać ze struktury i funkcji m edium , m.in. z ograniczeń długości w ypow iedzi oraz stosow ania m ikro- blogu przede w szystkim w celu szybkiego uzy
skania w yjaśnień i informacji.
Akty odmowy
O prócz aktów potw ierdzających dostępność danej usługi oraz je j pozytyw ny charakter w analizow anej interakcji w ystępują także akty odmowy, czyli akty, w których przedstaw icie
le przekazują klientom negatyw ne w iadom ości dotyczące oferty lub dostępności określonych usług. Poniew aż takie akty stanow ią w ypo
w iedzi zagrażające w izerunkow i firmy i m ogą przyczynić się do zm niejszenia satysfakcji klienta z danych usług, zazw yczaj są stosowane w form ie obudow anej, pozw alającej na obniże
nie ich negatyw nego tonu21.
Akty odm ow y w ystępujące w analizow a
nym m ateriale często m ają form ę aktów nieobu- dow anych grzecznościow o, w których m ów iący w sposób bezpośredni w skazują n a brak infor
m acji n a tem at danej oferty lub n a je j niedostęp
ność. W w ypow iedziach z reguły nie w ystępu
j ą akty tow arzyszące w form ie dodatkow ych w yjaśnień, które pozw oliłyby n a zm niejszenie negatyw nego charakteru w ypowiedzi. Jedynie w w ybranych w iadom ościach zastosow ano m o
duł anty m ające na celu osłabienie ich negatyw nego tonu („w chw ili obecnej”, „na razie”):
(22) @SamsungPolska Czy jesteście w posiada
niu informacji na temat Samsung Cloud dla
A nna Tereszkiew icz Galaxy S6, bo z tego co widziałem Note 4 dostał ostatnio?
@SamsungPolska
@użytkownik Nie mamy informacji na ten temat. [@SamsungPolska]
(23) @SamsungPolska pojawi się wersja ze slo
tem kart sim 3g?
@SamsungPolska
@użytkownik ten model nie będzie dostępny w Polsce. [@SamsungPolska]
(24) @SamsungPolska czy będzie nowy Note w przyszłym roku?
@SamsungPolska
@użytkownik W chwili obecnej nie posiada
my informacji na ten temat. [@SamsungPol- ska]
(25) @TMobilePolska to będzie dźwięk podczas połączenia, a wersja mp3 dla U b y można było usłyszeć jako np. dźwięk SMS także bę
dzie dostępna ° ?.
@TMobilePolska
@użytkownik na razie nie planujemy takiej opcji [@TMobilePolska]
Warto także odnotow ać w ypow iedzi, w których m ów iący w sposób żartobliw y unikają odpo
w iedzi n a pytania oraz przekazania konkret
nych inform acji klientowi:
(26) @Allegro_Group kiedy nowych kuponów można się spodziewać ? :)
@Allegro_Group
@użytkownik Tajemnica ;P [@Allegro_Group]
(27) @Allegro_Group A kiedy najblizsze kupony?
W tygodniu czy dopiero następny weekend?
@Allegro_Group
@użytkownik Tego nie wiedzą najstarsi gó
rale ;) [@Allegro_Group]
(28) @TMobilePolska Konkurs? Ktoś powiedział konkurs? Gdzie ten konkurs? :D
@TMobilePolska
@użytkownik hehe ju ż niebawem :D
@TMobilePolska to czekam. Ale długo jesz
cze? :P
@TMobilePolska
21 Tenże, Telefoniczna rozmowa..., dz. cyt., s. 109.
@użytkownik nie zdradzamy naszych sekre
tów :D [@TMobilePolska]
Akty w tym charakterze pozw alają mówiącym uniknąć odpowiedzi negatywnej oraz przyzna
nia się do braku wiedzy n a dany tem at, a tym samym pozw alają na zm niejszenie zagrożenia
„twarzy mów iącego”. Warto jed nak zauważyć, że zam ieszczone wypowiedzi w sposób hum o
rystyczny w yrażają świadome niestosowanie się do polskiej normy nakazującej usłużność wobec konsumenta. Świadczą o kreowaniu koleżeńskiej i równorzędnej relacji z klientami. Są to zacho
w ania nowe, niewystępujące standardowo w ko
munikacji tradycyjnej, powstałe pod wpływem kontekstu i konwencji zachowań typow ych dla mediów społecznościowych.
Akty przyznania się do winy
Klienci w ykorzystują m ikroblog także w celu sform ułow ania skargi na tem at firmy oraz w skazania problem ów zw iązanych z korzysta
niem z je j usług. W interakcji handlowej typow ą i oczekiw aną reakcją firmy n a skargę dotyczącą funkcjonow ania firmy są akty przeproszenia, które pozw alają n a odbudow ę w izerunku firmy oraz popraw ę relacji z klientem .
W analizow anym m ateriale pośród reakcji n a skargi klientów , oprócz aktów przeproszeń w y stępu ją też akty p rzyznania się do winy, w ypow iedzi zaw ierające potw ierdzenie błę
dów w św iadczonych usługach, ja k rów nież odpow iedzi o charakterze żartobliw ym . D la przykładu:
(29) @Allegro_Group co tam się znowu dzieje z tymi kuponami? Zakup dokonany (129,90), kuponów wykorzystanych 5/10, 3 dostęp
n e... i nie mogę użyć.
@Allegro_Group
@użytkownik Coś się wysypało. Wyjaśniamy.
Damy znać. [@Allegro_Group]
(30) @Allegro_Group Są jakieś problemy przy logowaniu ?
@Allegro_Group
@użytkownik No są... Ale mamy nadzieję
i robimy wszystko, żeby szybko to ogarnąć.
[@Allegro_Group]
(31) @SamsungPolska Znów @SamsungPolska sobie wstydu narobił... „niepotwierdzonych plotek nie komentujemy”. Zostało to: pic.
twitter. com/vU 9NNCDKol
@SamsungPolska
@użytkownik zdarzyło się, ale ju ż to popra
wiliśmy. Pan rozumiemy nieomylny 24/7? :) [@SamsungPolska]
(32) @Allegro_Group coś mi ta aplikacja @Alle- gro_Group dzisiaj kiepsko działa ;/
@Allegro_Group
@użytkownik Może się obraziła, bo rzadko korzystasz? ;) [@Allegro_Group]
W tych aktach m ów iący przyznają, że w ystępu
j ą problem y z określonym i usługam i. W cyto
w anych w ypow iedziach trudno jed n ak dostrzec w yrazy żalu lub przeprosin czy jakąkolw iek usłużność w obec klientów. Stosow ane kolo- kw ializm y i żarty podkreślają raczej partnerski stosunek do konsumentów.
Akty niezgody i krytyki klienta
Warto odnotow ać w ystępow anie aktów niezgo
dy z odbiorcą, poniew aż obrazują one specyficz
n ą form ę relacji m iędzy konsum entam i a klien
tam i n a analizow anych profilach. Interakcja na profilach firm pokazuje, że usługodaw cy nie stronią od dyskusji i w ym iany zdań z klientam i, od w ypow iedzi krytycznych pod adresem klien
tów, aktów odrzucających negatyw ne kom enta
rze użytkow ników i przedstaw iających w łasne zdanie na tem at swojej działalności. Akty nie
zgody przybierają form ę w ypow iedzi deklara
tyw nych, sugestii kierow anych do czytelnika z zastosow aniem w ypow iedzi m odalnych oraz w ykrzyknień w form ie pytań w yrażających zdziw ienie w ypow iadaną krytyką:
(33) @TMobilePolska Drogie @TMobilePolska, w ciągu ostatnich 6 dni dzwoniliście do mnie 9 razy ze słabymi ofertami. Polecicie jakie
goś normalnego operatora?
@TMobilePolska
@użytkownik może następnym razem Ty za
skocz swojego operatora i zadzwoń do nas zanim my zadzwonimy do Ciebie. Zobaczy
my co z tego będzie :) [@TMobilePolska]
(34) @AJUegro_Group niestety @AJUegro_Group ma to głęboko w nosie dopóki hajs się zgadza.
@Allegro_Group
@użytkownik A cóż to za kalumnie? ;) Kli
kasz w link „Zgłoś naruszenie zasad”. A my sprawdzamy te m a t:) [@Allegro_Group]
(35) @TMobilePolska O przepraszam, je st coś gor
szego. Mianowicie jest to internet stacjonarny od @TMobilePolska. Chryste, co za padlina.
@TMobilePolska
@użytkownik co za hejty z samego rana na tym naszym tajmlajnie! DM please, if you dare;)) [@TMobilePolska]
Przytoczone w ypow iedzi w sposób bezpo
średni od pierają atak użytkow nika, w yrażają chęć p od kreślenia w łasnej w artości, a przez to um n iejszenia w artości partnera interakcji - w tym przypadku klienta22. Podobnie ja k w przypadku w spom nianych w cześniej żar
tów, te akty pokazują, że nadaw cy nie stosują się do polskiej norm y okazyw ania szacunku klientow i i traktow ania k lienta z w yższością.
.Akt niezgody je s t aktem ryzykow nym w przy
padku kom unikacji w zakresie handlu i usług, bo m oże zagrażać „tw arzy k lien ta”. W ystępo
w anie takich w ypow iedzi w ydaje się je d n ak w ynikać z kontekstu - in terakcja m a charakter publiczny, a użytkow nicy nie m u szą ujaw niać swojej praw dziw ej tożsam ości. Taki kontekst interakcji sprzyja w ypow iedziom w ysoce ne
gatyw nym , obraźliw ym czy naw et agresyw nym. Stosow anie aktów w yraźnie odp iera
ją c y c h ataki klientów m oże stanow ić próbę ochrony w izerunku firmy. U sługodaw cy, ja k o grzecznościow ą obudow ę aktów w yrażających opinię, sto sują m odulanty i em otikony podkre
ślające pozytyw ne nastaw ienie w obec odbior
cy oraz lekki i żartobliw y charakter interakcji, które o słabiają krytyczny ch arak ter kom enta
rza, a tym sam ym - zagrożenie „tw arzy od
b io rcy ”.
Akty promocyjne i perswazyjne
W iadomości przesyłane przez użytkowników obejm ują również zapytania dotyczące oferowa
nych usług. Odpowiadając na pytania klientów, firmy potw ierdzają dostępność danej oferty oraz w skazują n a je j pozytywny charakter. Wypowie
dzi m ają charakter skrótowy - zaw ierają akty po
tw ierdzenia lub akty ewaluacji oferty w formie fraz rzeczownikowych lub przymiotnikowych lub też wypowiedzi o charakterze pośrednim sugerujące klientowi zakup danego produktu.
Stosowane em fazy (, ja sn e ”) oraz przymiotniki o silnym nacechowaniu pozytywnym („bardzo dobry”, „świetny”) podkreślają perswazyjny ton wiadomości. Podobnie stosowane emotikony służą wzm ocnieniu pozytywnego tonu w ypo
wiedzi. M ówiący nie stosują jed n ak złożonych strategii perswazyjnych, nie starają się wskazać na jakiekolw iek cechy danego produktu:
(36) @TMobilePolska pakiet Travel&Surf obej
muje Norwegię? ;)
@TMobilePolska
@użytkownik jasne, że tak :) [@TMobile- Polska]
(37) Uważacie za @SamsungPolska Galaxy A5 2016 to będzie dobry wybór?
@SamsungPolska
@użytkownik bardzo dobry ;) [@Samsung- Polska]
(38) Nowa zabawka AA No dobra, prezent dla P a u li n y ^ @SamsungPolska @Samsung- MobileSA
@SamsungPolska
@użytkownik Świetny wybór :D @Sam- sungMobileSA [@SamsungPolska]
(39) @SamsungPolska ale świetny... *.* i ten ból serduszka bo nie masz Samsunga
@SamsungPolska
22 J. Antas, Polskie zasady grzeczności [w:] Język trzeciego tysiąclecia II, t. 1: Nowe oblicza komunikacji we współczesnej polszczyźnie, red. G. Szpila, Kraków 2002, s. 362.
@użytkownik to można zmienić ;) [@Sam- sungPolska]
W ypowiedzi o charakterze reklam ow ym i pro
m ocyjnym w ystępują zazwyczaj w form ie upda- tów, czyli postów adresow anych do w szystkich użytkowników. Przytoczone przykłady w ska
zują n a w ystępow anie aktów persw azyjnych rów nież na poziom ie interakcji indyw idualnej.
Akty pozytywnego wartościowania firmy W śród w ypow iedzi w ystępujących w interakcji należy także w ym ienić akty pozytyw nego war- tościow aniafirm y. W odróżnieniu od w spom nia
nych w cześniej aktów prom ujących konkretną ofertę, w przytoczonych tutaj w ypow iedziach m ów iący pozytyw nie w artościują sam ą firmę.
Te akty pojaw iają się z reguły w ram ach repli
ki pozytyw nych opinii przedstaw ionych przez klientów. Chociaż w śród w ypow iedzi m ożna odnotow ać podziękow ania, uznaw ane za stan
dardow ą form ę repliki aktów dodatniego w arto
ściow ania23, częściej w ystępują akty chw alenia się, potw ierdzania pozytyw nych opinii i ocen przedstaw ionych przez klientów. W ystępowa
nie takich aktów m ow y w analizow anym m a
teriale potw ierdza dążenia do kreow ania relacji opartej n a zażyłości i partnerstw ie24:
(40) Słyszałem na mieście, że ja k telewizor 4K, to tylko od @SamsungPolska. Prawda to?
@SamsungPolska
@użytkownik Co tu dużo mówić - prawda, sama prawda. :D [@SamsungPolska]
(41) @TMobilePolska rzeczywiście działa :D D zięki!
@TMobilePolska
@użytkownik no widzisz :) Każdy problem rozwiążemy :) [@TMobilePolska]
(42) @Allegro_Group Content marketing w e-c- ommerce na przykładzie Allegro - warto czerpać przykład: http://bit.ly/lD cFilo
@Allegro_Group
@użytkownik Z nas zawsze warto czerpać :) Nie tylko przykład ;) [@Allegro_Group]
Emotikony, obecne w każdej z cytow anych w ia
dom ości, podkreślają pozytyw ny ton w ypow ie
dzi, a także je j żartobliw y charakter, co może nieco osłabić m oc illokucyjną wiadom ości.
Stosow anie replik w podobnym kształcie m a funkcję persw azyjną prom ującą pozytywny w izerunek firmy. Form a w ypow iedzi wydaje się uspraw iedliw iona w analizow anym kontek
ście, bow iem w ynika z kom ercyjnego charakte
ru prow adzonego profilu.
Podsumowanie
W interakcji pom iędzy usługodaw cam i a klien
tam i analizow anych firm na Twitterze trudno doszukiw ać się przejaw ów „nadgorliw ości grzecznościow ej”25. Zachow ania konsultantów cechuje natom iast rozchw ianie grzecznościow e przejaw iające się innow acyjnością w kształto
w aniu interakcji z klientam i.
W interakcji na m ikroblogach firm, w po
równaniu z interakcją o charakterze handlowym, która przebiega w kontakcie tw arzą-w-twarz lub pisemnym, wyraźnie zaznaczają się tendencje do minimalizacji zachowań grzecznościowych, skrótowości, bezpośredniości i nieformalności.
W śród stosowanych środków wyrazu, wcześniej rzadko występujących w kontaktach neutral
nych, należy wyróżnić używanie wyrażeń po
tocznych i zwrotów zaczerpniętych z kręgu pop
kultury, kreatywnego podejścia do zapożyczeń, wypowiedzi ironicznych, żartobliwych, a także przypadki krytyki klientów. Nieszablonowość,
23 VI. Marcjanik, Polska grzeczność..., dz. cyt., s. 132.
24 Tamże, s. 136.
25 G. Ptaszek, „Klient nasz p a n ” —językow e wykładniki..., dz. cyt., s. 111
kreatywność, potoczność pow odują rozluźnie
nie kontaktu, zapobiegają sztywności językowej i urozm aicają wypowiedź.
W interakcji w idoczne je s t przenoszenie norm typow ych d la kom unikacji w kontaktach nieoficjalnych, przyjacielskich do kontaktów w interakcji handlowej, co potw ierdza proces dem okratyzacji grzeczności26, który przejaw ia się w tendencji do skracania dystansu m iędzy rozm ów cam i. M ożna stw ierdzić, że w ysoki stopień fam iliam ości, stosow anie praktyk ję zyka codziennej interakcji stają się konw encją w interakcji handlowej w m ediach społeczno- ściow ych27.
Charakter interakcji oraz stosowane praktyki w skazują na widoczny wpływ medium kom uni
kacji. Prym am ą funkcją mediów społecznościo- w ych je st utrzym ywanie kontaktów nieoficjal
nych, tow arzyskich i przyjacielskich. Wykorzy
stanie ich do interakcji biznesowej o prymam ie neutralnym charakterze stanowi przykład roz
szerzenia roli tych mediów. N a kształt interakcji w pływ a także profil typow ych użytkowników Twittera - są to osoby przeważnie młode, dla których m edia społecznościowe stanow ią jed n ą z głównych form komunikacji, a często także jedno z podstawowych źródeł informacji.
Biorąc pod uw agę pow yższe, m ożna się zastanaw iać, czy nieform alność i bezpośred
niość w analizow anym m ateriale stanow ią w yznacznik niegrzeczności. G rzeczność ję z y kow a często je s t utożsam iana z formalnością.
Form alność w yraża obiektyw ność i pow agę, a także dystans i szacunek, pow iązane z grzecz
nością28. Jak je d n ak zauw aża Sifianou29, grzecz
ność i form alność stanow ią dw ie różne zm ien
ne. Jak tw ierdzi badaczka, nieform alność może być utożsam iana z niegrzecznością, je śli po
ja w ia się w nieodpow iednim kontekście, jeśli zachodzi rozdźw ięk pom iędzy oczekiw anym i a rzeczyw istym i zachow aniam i pragm atycz
nym i30. Wydaje się, że potoczność i niefor
m alność zachow ań w analizow anej interakcji niekoniecznie je s t oznaką niegrzeczności. O d
zw ierciedla bow iem zachow ania typow e dla interakcji w m ediach społecznościow ych, gdzie tradycyjnie pojm ow ana form alność oraz pod
kreślanie dystansu społecznego są rzadko spo
tykane. Trudno w ięc orzekać o niestosow ności opisanych tutaj zachowań. Choć relacja m iędzy uczestnikam i kom unikacji m a nadal charakter neutralny, w iększy w pływ n a kształt interakcji w ydają się m ieć w spom niane ju ż cechy partne
rów interakcji oraz form a kom unikacji. Ponie
w aż w ypow iedzi sprzedaw ców i usługodaw ców są często aktam i reaktyw nym i, replikam i w ypow iedzi użytkowników, kształt interakcji je s t niejako dyktow any przez klientów, a w y
pow iedzi przedstaw icieli firm odzw ierciedlają chęć dostosow ania się do ich języka, co m ożna określić ja k o przykład stosow ania strategii ako- m odacji socjolingw istycznej31.
.Analiza zaprezentow ana w tym materiale przedstaw ia jed y n ie w stępne obserw acje n a te
m at zachow ań grzecznościow ych w interakcji handlowej n a Twitterze. Zbadanie w iększego korpusu w iadom ości, obejm ującego interakcję z innych sektorów usług, z pew nością pozw oli
łaby n a w ykazanie stopnia pow szechności opi
sanych zachow ań grzecznościow ych.
26 M. Marcjanik, Proces przewartościowania polskiej grzeczności językow ej [w:] Język trzeciego tysiąclecia II, t. 1: Nowe oblicza komunikacji we współczesnej polszczyźnie. red. G. Szpila, Kraków 2002, s. 394; K. Skibski, VI. Szczyszek, Ponowoczesna dynamika zmian w normie językowej, „Język Polski” z. 4-5 (2009), s. 200.
27 por. A. Tereszkiewicz, Zachowania grzecznościowe w interakcji handlowej na Twitterze, „M edia-Kultura -K om unikacja Społeczna” 2015, z. 11/4, s. 65-80.
28 VI. Sifianou, The impact o f globalization ..., dz. cyt., s. 91.
29 Tamże.
30 Tamże.
31 P. Pałka, Strategie dyskursywne..., dz. cyt., s. 139.
