WSPOMAGANIE PRZEPLYWU INFORMACJI W FIRMIE PRODUKCYJNEJ NA PRZYKLADZIE DRUKARNII COLOR-PRESS

(1)

WSPOMAGANIE PRZEPLYWU INFORMACJI W FIRMIE PRODUKCYJNEJ NA PRZYKLADZIE DRUKARNII COLOR-PRESS

1. Wstęp

2. Założenia i cel pracy 3. Opis problemu

4. Propozycje rozwiązań 5. Opis narzędzi i metod

6. Projekt systemu informatycznego 7. Opis aplikacji

8. Podsumowanie i wnioski 9. Literatura

10.Załączniki

(2)

2. Założenia i cel pracy

Założenia ujednolicenie przepływu informacji, przechowywania danych, likwidacja dublujących się danych.

By w pełni zastosować założenia, co do systemu należy wprowadzić integracje w systemie informatycznego zarządzania, dotyczyć to będzie integracji metodologicznej, integracji konstrukcyjno – technologicznej oraz stworzenie bazy jako narzędzia integracyjnego.

Integracja metodologiczna polega na przyjęciu w systemie jednolitych pojęć, definicji, haseł, klasyfikacji, nazw dokumentów, itd. Głównym celem procesu jest usunięcie

konieczności wielokrotnego tworzenia, gromadzenia i przechowywania danych, likwidowanie dublujących się operacji przetwarzania oraz wyprowadzenie nie zintegrowanego wolumenu informacji dla potrzeb zarządzania.

Integracja konstrukcyjno – technologiczna – Zabiegi można podzielić na dwie fazy:

1. Integracja jest ograniczana do

- postaci, zakresu oraz liczby danych wejściowych

- rodzaju oraz układu technicznych nośników danych wejściowych - budowy danych stałych

- formy i układu wydruków

2. Integracja technologiczna algorytmów i metod przetwarzania oraz organizacja i korzystanie ze zbiorów danych. W tym ujęciu dotyczy:

- danych wejściowych

- zbiorów procedur obliczeniowych - integracji zbiorów wyjściowych

Integracja systemu informatycznego funkcjonującego na podstawie bazy danych obejmuje klika faz procesu integracji:

1. Agregacja danych w układzie rzeczowym (np. fizyczne jednostki grupy asortymentowej), materiałów, reprezentant grupy, reprezentant podgrupy, asortyment.

2. Obejmuje agregację organizacyjną (użytkownik, wydział produkcyjny, rodzaj działalności) 3. Agregacja czasowa (np. na koniec miesiąca, roku)

Projektowanie systemu baz danych należy rozpocząć od analizy struktury informacyjnej przedsiębiorstwa – dopiero teraz zbudowany jest model, który powinien zostać zastosowany w schemacie funkcjonowania. Sama koncepcja schematu baz danych wiąże się z integracją informacji w systemie informatycznego przedsiębiorstwa. Ma on dostarczać przekrojowych informacji obejmujących podejmowanie decyzji na wszystkich szczeblach. Z technicznego

(3)

punktu widzenia technologia baz danych umożliwia zarówno pełną integracje podstawowych danych przepływających w firmie.

(4)

3. Opis problemu

Niemal wszystkie przedsiębiorstwa stają w większym lub mniejszym stopniu przed zadaniem zdobycia i utrzymania klientów na dobra czy usługi, które produkują.¹ Badania dowodzą, iż dla wielu firm usługowych pracownicy działu sprzedaży są równie ważni – a w ujęciu ilościowym nawet ważniejsi – jak pracownicy bezpośrednio związani z produkcją.

Rozważając przykład przedsiębiorstwa produkcyjnego okazuje się, że pracownicy działu sprzedaży zajęci są wciąż poszukiwaniem nowych klientów, przedłużaniem umów z obecnymi klientami oraz przejmowaniem części klienteli od konkurencji.

Dotychczasowo informacje zbierane przez pracowników firmy odnośnie nowych klientów, aktualnych były „luźno” gromadzone, co wykluczało dokładną analizę z iloma klientami dana firma współpracuje, ilu klientów posiada dany przedstawiciel a także zdarzały się przypadki, że kilku pracowników dzwoniło w tym samym okresie czasu do tego samego klienta, co negatywnie wpływało na wizerunek firmy.

Przed dyrektorem ds. sprzedaży i marketingu staje wówczas pytanie: ilu pracowników z działu sprzedaży firmy powinno zajmować się wyłącznie większymi klientami(zarówno z tymi, z którymi podpisano umowę jak i tymi, którzy korzystają z usług konkurencji), a ilu powinno obsługiwać nowych, niewielkich klientów.

Kolejnym problemem napotkanym w firmie jest uporządkowanie produkcji, przygotowanie odpowiednich kart produkcji dla pracowników oraz opracowywanie harmonogramu produkcji.². Dotychczas karty produkcyjne tworzone były „ręcznie”, co doprowadzało do pojawia się błędów zarówno przy numeracji jak w opisach, odbijało się to na procesie produkcyjnym gdyż zachodziła konieczność wyjaśniania wątpliwości.

1 Samuelson W., Marks S.; „Ekonomia menedżerska”; wyd.PWE r. 1998; s226

(5)

4 Propozycje rozwiązań

Po zapoznaniu się z problemem i wymaganiami stawianymi przez Zarząd firmy okazuje się, że dobrym rozwiązaniem będzie stworzenie systemy, CRM³, który skutecznie będzie wspierał przede wszystkim działania handlowe i marketingowe organizacji. Pozwoli zoptymalizować zarządzanie informacją, pracownikami, kontaktami z klientami. Przy

wprowadzeniu systemu CRM zostanie zastosowana integracja metodologiczna, konstrukcyjno – technologiczna a całość tych działań będzie gromadzona w bazie danych jako narzędzie integracyjne.

Zastosowanie powyższej technologii pozwoli nam na ogarnięcie chaosu

informacyjnego, będziemy posiadali cała wiedzę o kontaktach handlowych przedstawicieli, ich korespondencji, zamówieniach. Będzie możliwość wyselekcjonowania klienta, który generuje największe przychody, kto z pracowników kontaktował się z klientem i jak

przebiegała rozmowa, w przypadku nieobecności pracownika będzie wiadomo jak wygląda sytuacja z danym klientem.

(6)

5. Opis narzędzi i metod

Ze względu na to, iż jest to aplikacja eCommerce, mamy możliwość wykorzystania platformę ASP NET bądź PHP jako główny silnik, oraz do wyboru bazy danych komercyjne tzn. ORACLE, MSSQL, a także nie komercyjne PostgreSQL oraz MySQL.

Gdyby brak byłoby ograniczeń finansowych wybór padłby na bazę Oracle i ASP Net.

Chociaż firma Oracle jak i Microsoft wprowadziły do swojej oferty produkty (bazy danych), które można wykorzystywać w sposób bezpłatny to mają one jednak ograniczenie, co do wielkości samej bazy danych jak do obsługiwanego sprzętu tj. wielkości pamięci, procesora.

Natomiast konkurencyjne oprogramowanie udostępniane na zasadzie licencji open source daje nam identyczny komfort pracy. Dlatego wybór padł na PHP jako główny „silnik”

programu. PHP⁴ może być używane nie tylko do tworzenia stron WWW. Jego modułowa budowa pozwala także na programowanie aplikacji z interfejsem graficznym (rozszerzenie PHP-GTK), a także na wykonywanie z linii poleceń umożliwia także współpracę z wieloma systemami relacyjnych baz danych (np. MySQL, Oracle, PostgreSQL, SQLite) oraz

korzystanie z alternatywnych sposobów przechowywania danych – plików tekstowych i XML-owych. Może być uruchamiane na większości systemów operacyjnych (uwzględniając najpopularniejsze) oraz serwerów sieciowych.

Przy wyborze silnika SQL, wybór padł na PostgreSQL, ze względu na wiele

mechanizmów, jakie posiadają komercyjne bazy danych. PostgreSQL zalicza się do baz typu RDBMS⁵, z rozszerzeniami obiektowymi. Zalety PostgreSQL nad MySQL oraz Firebird, W samej bazie można pisać procedury składowane w różnych językach programowania np.

PL/PgSQl, który jest zbliżony do języka PL/SQL firmy Oracle, oraz w języka kompilowanych C, C++.

Baza posiada system wyzwalaczy, które mogą być przyłączane do tabel lub widoków.

Dodatkowo silnik ten zawiera wiele obiektowych rozszerzeń takich jak możliwość definiowania nowych typów podstawowych i dziedziczenia typów tablic. Posiada

zaawansowany system transakcji, możliwość dodawania funkcjonalności dzięki modułom zawartym w contribie. Jednym z pierwszorzędnych celów twórców PostgreSQL jest jak największa zgodność ze standardem SQL.

4 http://pl.wikipedia.org/wiki/PHP - data 2 październik 2006

5 http://pl.wikipedia.org/wiki/PostgreSQL - data 2 października 2006

(7)

Następnym narzędziem wykorzystywanym w aplikacji jest JavaScript, Najczęściej spotykanym zastosowaniem, klienckiej wersji języka JavaScript⁶ są strony WWW. Skrypty pisane w JS służą najczęściej do zapewnienia interaktywności oraz sprawdzania poprawności formularzy HTML oraz budowania elementów nawigacyjnych (np. rozwijane menu). Tak uruchomiony skrypt JavaScriptu ma ograniczony dostęp do komputera, na którym jest wykonywany (ma wysoce ograniczony dostępu do zasobów systemu), o ile nie zostanie podpisany cyfrowo. JavaScript została wykorzystana do sprawdzania poprawności formularza oraz do zwiększenie interakcji z klientem bez przeładowywania strony, co wpływa znacząco na komfort pracy.

Kolejnym narzędziem wykorzystywanym przy budowaniu serwisów WWW, wykorzystałem CSS. Arkusz stylów CSS⁷ to lista dyrektyw (tzw. reguł) ustalających w jaki sposób ma zostać renderowana przez przeglądarkę internetową zawartość wybranego elementu (lub elementów) (X)HTML lub XML. Można w ten sposób opisać wszystkie pojęcia odpowiedzialne za prezentację elementów dokumentów internetowych, takie jak rodzina czcionek, kolor tekstu, marginesy, odstęp międzywierszowy lub nawet pozycja danego elementu względem innych elementów bądź okna przeglądarki. Wykorzystanie arkuszy stylów daje znacznie większe możliwości pozycjonowania elementów na stronie, niż oferuje sam (X)HTML (W3C odradza używania elementów oraz atrybutów XHTML

odpowiedzialnych za wygląd strony).

Wszystkie wyżej wymienione narzędzia są darmowymi i jest możliwość uruchamiania ich na różnych systemach operacyjnych.

6 http://pl.wikipedia.org/wiki/JavaScript - data 2 października 2006

7 http://pl.wikipedia.org/wiki/Kaskadowe_arkusze_styl%C3%B3w – data 2 października 2006

(8)

6. Projekt systemu informatycznego

Wymagania, co do programu były ustalone przez zarząd firmy tzn., baza klientów, zbiór wszystkich zamówień, interakcji pracownika z klientem oraz rozpisywanie procesu

technologicznego, przy tak określonych celach, projektowanie systemu informatycznego rozpocząłem od zapoznania się z obowiązującymi procedurami i rozmowach z pracownikami, którzy wykonują prace związane z obsługą klienta a także odpowiedzialnymi za proces technologiczny. Po uzyskaniu informacji od pracowników i skonfrontowaniu z

obowiązującymi procedurami okazało się, że przychodzą zlecenia „nietypowe” tzn. takie, które nie pozwalają na napisanie aplikacji pod jeden schemat, lecz trzeba ją dostosować do panujących warunków wewnątrz firmy.

Po uzyskaniu wszystkich informacji postanowiłem, podzielić dany projekt na dwa moduły. Moduł klienta i technologiczny.

Moduł klienta oraz technologiczny, w module klienta postanowiłem zgromadzić wszystkie dane dotyczące klienta tj. jego dane adresowe, zestaw reklamacji, wysyłek,

zamówień. Natomiast druga część programu poświecona jest dla procesu technologicznego w części tej zamówienie klienta jest „rozkładane” na poszczególne etapy obowiązujące w drukarni.

(9)

7. Opis aplikacji

Opis aplikacji możemy podzielić na część handlową oraz technologiczną.

W części handlowej możemy wyróżnić następujące etapy:

I. gdy zdobywamy nowego klienta II. gdy przychodzi zapytanie ofertowe III. gdy realizujemy zlecenie

IV. gdy klient złoży reklamację I etap:

Nowy klient

Obsługa handlowa rozpoczyna się już od dodania klienta do bazy, gdzie oprócz

podstawowych danych teleadresowych podaje, w jakiej branży działa dany klient, oraz czy jest on wstępnie zainteresowany współpracą.

II etap:

Rejestracja zapytania ofertowego.

To tutaj zaczyna się już obsługa handlowa klienta po przesłaniu zapytania do drukarni.

Zapytanie rejestrowane jest w systemie poprzez zarejestrowanie zamówienia. Osoba

wprowadzająca zamówienie może wybrać opiekuna klienta. Osoba ta będzie zobowiązana do wykonywania kalkulacji cenowej i oferty stanowiącej odpowiedź na nadesłane zapytanie oraz za ewentualne sfinalizowanie zamówienia.

Kalkulacja cenowa

Kolejnym etapem procesu jest wygenerowanie „kalkulacji cenowej”, czyli zestawienia wszystkich produktów związanych z realizacją zamówienia wraz z cenami. Użytkownik wywołuje właściwy dokument, w którym aplikacja „listuje” wprowadzone do projektu produkty ( i pozostałe elementy składowe) wraz z cenami.

Akceptacja kalkulacji

Opiekun klienta nie jest w stanie wygenerować następnego dokumentu, a tym samym przejść do kolejnego etapu procesu obsługi klienta, dopóki wygenerowana kalkulacja nie zostanie zaakceptowana przez pracownika wyższego szczebla.

Oferta

Po zaakceptowaniu kalkulacji przez przełożonego Opiekun może złożyć klientowi ofertę z listą produktów proponowanymi cenami.

(10)

W zależności od tego, jak potoczą się negocjacje z klientem – albo Opiekun może przejść do kolejnego etapu, albo stworzyć nową kalkulację cenową, uwzględniająca życzenia klienta(tu ponownie system wymaga akceptacji kalkulacji przez przełożonego)

III. Etap Zamówienie

W przypadku zgody klienta na przedstawioną ofertę – handlowiec generuje zamówienie.

Zlecenie produkcyjne

Zamówienie wraz ze specyfikacją produktu przekazywane jest do działu technologicznego, gdzie tworzone są odpowiednie karty produkcji i przekazywane do działu produkcyjnego.

Algorytm przetwarzania zamówienia patrz załącznik nr 1.

IV Etap

Zgłoszenie reklamacji przez klienta

Klient zgłasza reklamację drogą pisemną. Pracownicy generują w systemie dokument

„zgłoszenie reklamacji”, w którym zapisują, który z produktów jest reklamowany i z jakiego powodu.

Dokument „zgłoszenie reklamacji” pozwala na dopisanie osoby odpowiedzialnej za reklamowany produkt, notatek la opiekuna i innych informacji, z których Opiekun później korzysta monitorując realizacje reklamacji

Rozpatrzenie reklamacji

Rozpatrzenie reklamacji jest możliwe po uzyskaniu opinii wszystkich działów produkcji, które brały udział w realizacji zamówienia Po przeanalizowaniu całego procesu

technologicznego zebraniu wszystkich materiałów opiekun klienta może wystawić odpowiedź na reklamację.

(11)

11.

Załączniki

Zał 1.

Proces pozyskania i obsługi klienta

Zapytanie klienta

Kalkulacja cenowa

Wymóg akceptacji

Akceptacja kalkulacji cenowej

Akceptacja przełożonego

Oferta dla klienta

Akceptacja klienta Rezygnacja ?

Zamówienie

Podpis klienta ?

Zlecenie produkcyjne

Realizacja poszczególnych etapów produkcji

Faktura Porażka

N

N N

T

(12)