Komputerowe narzędzia wspomagania zarządzania

Notka biograficzna

Dr inż. Tomasz Pieciukiewicz -adiunkt w Katedrze Inżynierii

Oprogramo-wania PJWSTK. Wykładowca na kursach polsko- i angielskojęzycznych w

PJWSTK. Od 1999 roku współpracuje z licznymi firmami komercyjnymi jako

programista, projektant oraz konsultant. Absolwent PJWSTK (mgr inż. w

2002 roku, dr w 2010 roku). Jego zainteresowania zawodowe obejmują szereg

dziedzin, takich jak zarządzanie projektami, obiektowe bazy danych i języki

zapytań oraz technologie internetowe.

Streszczenie

Skrypt przedstawia przegląd oprogramowania, które może być użyte do

szero-ko pojętego wspomagania zarządzania w przedsiębiorstwie. Głównym

punk-tem odniesienia jest zarządzanie projektami informatycznymi, jednak

więk-szość systemów pozostaje neutralna w stosunku do dziedziny przedsięwzięcia,

część może być też wykorzystana w zarządzaniu przedsiębiorstwami

działa-jącymi w systemie procesowym. Omówione są typy oprogramowania,

podsta-wowe cechy oczekiwane od systemów danego typu, sposoby zastosowania oraz

przykładowe systemy każdego typu.

Edytor serii: Leonard Bolc

Tom serii: 56

Warszawa 2011

c

Copyright by Wydawnictwo PJWSTK

Warszawa 2011

Wszystkie nazwy produktów są zastrzeżonymi nazwami handlowymi lub znakami

towarowymi odpowiednich firm. Książki w całości lub w części nie wolno powielać

ani przekazywać w żaden sposób, nawet za pomocą nośników mechanicznych i

elek-tronicznych (np. zapis magnetyczny) bez uzyskania pisemnej zgody Wydawnictwa.

Edytor

Leonard Bolc

Kierownik projektu

Prof. dr hab. Witold Kosiński

Korekta

Anna Bittner

Redaktor techniczny

Aneta Ługowska

Komputerowy skład tekstu

Grażyna Domańska–Żurek

Projekt okładki

Andrzej Pilich

Wydawnictwo

Polsko-Japońskiej Wyższej Szkoły Technik Komputerowych

ul. Koszykowa 86, 02-008 Warszawa

tel. 22 58 44 526, fax 22 58 44 503

e-mail: oficyna@pjwstk.edu.pl

Oprawa miękka

ISBN 978-83-63103-08-8

nakład: 150 egz.

Projekt „Uczelnia bliżej biznesu – absolwent bliżej pracy” realizowany w Polsko-Japońskiej

Wyższej Szkole Technik Komputerowych współfinansowany ze środków Unii Europejskiej, w

ramach Europejskiego Funduszu Społecznego. Poddziałanie 4.1.1 „Wzmocnienie potencjału

dydaktycznego uczelni” Programu Operacyjnego Kapitał Ludzki

Wersja elektroniczna

ISBN 978-83-63103-61-3

Spis tre± i

1 Wstp ... 1

2 Materiaªy podstawowe... 3

2.1 SystemyEnterpriseProje tManagement ... 3

2.2 Systemyzarz¡dzaniapro esamipra y... 6

2.2.1 Systemyzarz¡dzaniapro esamipra y-Wprowadzenie . 6 2.2.2 Modelowaniepro esówpra y ... 8

2.2.3 BusinessPro essModelingNotation ... 9

2.2.4 Symulowaniepro esówpra y ... 15

2.3 Zarz¡dzaniedokumentami... 16

2.4 Zarz¡dzaniezgªoszeniami... 17

2.5 Zarz¡dzaniewiedz¡... 21

2.5.1 Pozyskiwanie,kodykowanieireprezenta jawiedzy.... 22

2.5.2 Dystrybu jawiedzy... 24

2.6 Zarz¡dzaniekontaktamizklientami... 26

2.6.1 Anality zneCRM ... 26

2.6.2 Opera yjneCRM... 27

2.7 Zarz¡dzaniewymaganiami... 30

2.8 SystemyBusinessIntelligen e... 34

3 Materiaªy ¢wi zeniowe... 41

3.1 SystemyEnterpriseProje tManagement ... 41

3.2 Zarz¡dzaniepro esamipra y... 41

3.3 Zarz¡dzaniedokumentami... 41

3.4 Zarz¡dzaniezgªoszeniami... 42

3.5 Zarz¡dzaniewiedz¡... 42

This book should be cited as:

Pieciukiewicz, T., 2011. Komputerowe narzędzia wspomagania zarządzania.

Warszawa: Wydawnictwo PJWSTK.

3.7 Zarz¡dzaniewymaganiami... 42 3.8 SystemyBusinessIntelligen e... 43

Wstp

Zaj iadostar z¡przegl¡duoprogramowania,którejestlubmo»eby¢u»ytedo szerokopojtegowspomaganiazarz¡dzaniawprzedsibiorstwa h.Oile gªów-nym punktem odniesienia bd¡ projekty informaty zne, to wikszo±¢ mate-riaªupozostajeneutralnawstosunkudodziedzinyprzedsiwzi ia. Wykªady obejm¡omówienietypówoprogramowania,podstawowy h e ho zekiwany h odoprogramowaniawykorzystywanegowdanymobszarzeorazsposobów zas-tosowania.Wrama h¢wi ze«studen izapoznaj¡sizprzykªadamisystemów stosowany hwobszara homawiany hnawykªada h.

Tabela 1.1.

Wykªad ‚wi zenia

SystemyEPM SystemEPMnaprzykªadzieMi rosoftProje tServer2007 Systemyzarz¡dzania Systemzarz¡dzaniapro esamipra ynaprzykªadzieBonita pro esamipra y OpenStudio

Systemyzarz¡dzania Systemyzarz¡dzaniadokumentamiiwiedz¡naprzykªadzie dokumentami,wiedz¡ wybrany hsystemówty hklas

Systemyzarz¡dzania Systemyzarz¡dzaniakontaktamizklientaminaprzykªadzie kontaktamizklientamiSugarCRM

Systemyzarz¡dzania Systemyzarz¡dzaniakontaktamizklientaminaprzykªadzie zgªoszeniami SupportCenterPlus

Systemyzarz¡dzania Systemyzarz¡dzaniawymaganiaminaprzykªadzie wymaganiami RationalRequisitePro

SystemyBusiness SystemyBusinessIntelligen enaprzykªadziePentahoBI Intelligen e iRapidMinerlubSAS

SystemyBusiness SystemyBusinessIntelligen enaprzykªadziePentahoBI Intelligen e iRapidMinerlubSAS

Materiaªniektóry hwykªadówjestnie oobszerniejszyodinny h,tote» dokªa-dneramy zasoweposz zególny hzaj¢mog¡minimalnieodbiega¢od powy»-szejstruktury(omówieniepozostaªegofragmentuobszerniejszegoblokuw

nas-tpnymtygodniu).Sylabuszakªadaustudentówznajomo±¢oprogramowania MSProje twwersjiStandardlubProfessional.Wprzypadkubraku znajomo-± itegooprogramowania,zaj ia¢wi zeniowezostan¡uzupeªnioneo zapozna-nieznimstudentów-wtakimwypadku zasprzezna zonynazapoznaniesi zinnymisystemamimo»eule skró eniu.Cz±¢zaj¢wykªadowy hbdzie po-nadtoprzezna zonanaprezenta jomawianegooprogramowania.

Materiaªy podstawowe

2.1 Systemy Enterprise Proje t Management

EnterpriseProje tManagementwwolnymtªuma zeniuozna zaZarz¡dzanie projektaminaskalprzedsibiorstwa.Systemytejklasypowinnymie¢ funk jo-nalno±¢pozwalaj¡ ¡kompleksowozarz¡dza¢ka»dymaspektemka»degoz pro-wadzony hworganiza jiprojektów.

Abymo»liwebyªoefektywnezarz¡dzaniewszystkimiaspektamiprojektów wrama h aªej organiza ji,konie znejestzgromadzenieinforma jii h doty- z¡ ejwjednym miejs u.Miejs emtyms¡ wªa±niesystemyklasyEnterprise Proje tManagement.Wybranefunk jonalno± ity hsystemówzostan¡ omó-wionenaprzykªadzieMi rosoftProje tServer2007.

Pierwsz¡zfunk jonalno± isystemówEPMjestzarz¡dzanieportfelem pro-jektów.Du»eorganiza jerealizuj¡zreguªywieleprojektówwtymsamym za-sie,rozpatrywany hjestrównie»wielepropozy jiprojektów-zktóry h jedy-nie z±¢tradorealiza ji.

MSProje tServerpozwalanautworzenietrze htypówpozy jiwportfelu projektów:

•

propozy jiprojektu-pomysªnaprojekt,którydopierozostaniepoddany o enieiskierowany(b¡d¹nie)dorealiza ji

•

dziaªa«-maªy hprojektów,skierowany hju»dorealiza ji, niewymagaj¡- y hjednakpeªnej formaliza ji

•

projektów- peªnowymiarowy h projektów,które wymagaj¡formalnego zarz¡dzania,±ledzenia,raportowaniai aloka jizna z¡ ejilo± izasobów.

W raziepotrzebypropozy jmo»naprzeksztaª i¢wdziaªanielubwprojekt, adziaªaniemo»nazamieni¢wpeªnowymiarowyprojekt.

Projektyidziaªaniamog¡mie¢przypisanedoni hzasoby.Oilew aplika- ja h taki h jak np. MS Proje t Server Standardzasoby s¡ deniowane dla

Rysunek2.1.Listarealizowany hprojektówwMSProje tServer

interesowaniefektywnymzarz¡dzaniemzasobaminale»¡ ymidoorganiza ji -wzwi¡zkuztymzasobywykorzystywanewprojekta hpowinnyby¢ zdenio-wanewªa±niewsystemieEPM.Wprzypadkuzasobówunikalny hdladanego projektu (np. pra ownikówna zle enielub inny h podwykonaw ów wynaj-ty hspe jalniena potrzebydanegoprojektu)o zywi± iedalejistnieje mo»li-wo±¢deniowaniazasobównapoziomieprojektu.Dlawikszo± izasobów je-dnak mamydo zynienia zprzypisywaniemzasobuspo±ród zasobów organi-za ji.

Wielezasobóworganiza jiprzydzielany hdo projektówto ludzie, zsto potrzebuj¡ ydostpudoprzynajmniej z± ifunk jonalno± isystemuEPM -ozna zato,»esystemEPMpowinienudostpnia¢mo»liwo±¢powi¡zaniakonta u»ytkownikasystemuzzasobamiorganiza jizdeniowanymiwsystemie.

Zasoby-sz zególniezasobyludzkie-mog¡mie¢zwi¡zanezesob¡ informa- jetakiejaknp.kalendarz zasupra ydanegozasobu.SystemyEPMpowinny umo»liwia¢:

•

planowaniegrakówdlazasobów

•

raportowanierze zywistego zasu pra yprzy posz zególny h projekta h, doktóry h przydzielonyjest zasób,zuwzgldnieniem pra yw nadgodzi-na h

•

planowaniei rejestrowanieniedostpno± i zasobów-w tym urlopów, wy-jazdówsªu»bowy h,szkole« zyzwolnie« horobowy h

•

rejestrowaniezastpstw(wwypadkuniedostpno± izasobu)oraz zasowe przej ieobowi¡zków(iuprawnie«wsystemie)przezzastpuj¡ yzasób

SystemyEPMpowinnyudostpnia¢zintegrowanysystemraportowania. Kie-rownikprojektu(lubinnyprzeªo»ony)powinienmie¢mo»liwo±¢za»¡dania wy-peªnieniaraportuostaniepra ,okre±leniajegozawarto± i, zstotliwo± ii ok-resuraportowania(je±liraportniemaby¢jednorazowy)oraz±ledzenia spªy-waj¡ y hraportów.

U»yte zna jest równie» mo»liwo±¢ planowania powiadomie« wysyªany h przez systemwokre±lony hokoli zno± ia h- np.przyprzydzieleniu nowy h zada«,modyka jiju»przydzielony hzada«lubupªywaniuterminurealiza ji okre±lonegodziaªania. Przyodpowiednimwykorzystaniu(np. wysyªaniu po-wiadomie«naadrese-mailpowi¡zanyzbramk¡SMS)takafunk jonalno±¢ po-zwalanaefektywneprzekazywanieinforma jiozadania hpra ownikom poz-bawionym dostpudokomputera wmiejs upra y(np. nabudowie).

Zarz¡dzanieryzykiemiproblemamijestistotn¡ z± i¡ka»degoprojektu. SystemklasyEPMpowinienpozwala¢nadeniowanieinforma jiopojawia j¡- y hsiryzyka hlubwystpuj¡ y hproblema h,publikowanietejinforma ji, modykowaniei±ledzenie informa jioni h.

Zprojektempowi¡zany hjestzazwy zaj wieledokumentów. Coprawda, zstowikszo±¢ty hdokumentówbdzieprze howywanaw wyspe jalizowa-ny hsystema h(np.systema hzarz¡dzaniawymaganiami),jednak»ewwielu wypadka hprzynajmniej z±¢dokumentów(np.statutprojektu zyplan za-rz¡dzaniajako± i¡).SystemEPMpowinienumo»liwia¢wi¡zaniezprojektem dokumentówipublika ji hnaserwerze.

Ponadto systemyEPM powinny przedstawia¢ pra ownikom przypisywa-nym doprojektówjakozasobypeªenzestawinforma jinatemat i h aktual-negoprzydziaªudozada«,upªywaj¡ y hinad hodz¡ y hterminówrealiza ji ty h»eorazzarz¡dzanieminforma jamidoty z¡ ymikonkretnegopra ownika (np. wspomnianymiju» grakamiipowiadomieniami).

WprzypadkusystemówEPMpowi¡zany hzaplika jamido harmonogra-mowaniapowinnaistnie¢te»mo»liwo±¢wykorzystaniatakiejaplika jido za-rz¡dzaniaprojektemzdeniowanymwsystemie EPM,eksportowania projek-tówzdeniowany hwtejaplika jidosystemuEPMitd. Po»¡danajestw ta-kimwypadkufunk jonalno±¢pozwalaj¡ anawyewiden jonowanieiponowne zaewiden jonowanieplikówopisuj¡ y hkonkretnyprojekt-abyuniemo»liwi¢ jedno zesn¡edy jtegosamegoprojektuprzezkilkaosób.

PonadtosystemyEPMpowinnyudostpnia¢tak»ewidokiraportowei ana-lity znelubte»mo»liwo±¢samodzielnegooprogramowaniataki h-po z¡wszy oddiagramówGanntalubsie iPERTprezentuj¡ y hharmonogramprojektu, asko« zywszynakosztorysa hi sz zegóªowejanalizieob i¡»enia

posz zegól-2.2 Systemy zarz¡dzania pro esami pra y

2.2.1 Systemy zarz¡dzaniapro esami pra y -Wprowadzenie

Nie istnieje satysfak jonuj¡ awszystki h deni ja pro esu pra y. Z punktu widzeniainformatykamo»napro espra yzdeniowa¢naprzykªadtak:

Pro espra yjestzdeniowanyjako z± iowalub aªkowitaautomatyza ja pro esubiznesowego,wktórej dokumenty,informa ja izadanias¡ przekazy-wane od jednego u zestnikado drugiegozgodnie ze zbiorem pro eduralny h reguª.(WorkowManagementCoalition,1999).

Obe nie automatyza japro esówpra yjestnaj z± iejrealizowanaprzy po-mo y tzw. systemów zarz¡dzania pro esami pra y (Workow Management Systems).WfMC deniujesystemytejklasyjako:

System,którydeniuje,tworzyizarz¡dzawykonaniempro esówpra y po-przezu»y ieoprogramowania,wykonywanegowjednymlubwikszejilo± i sil-nikówzarz¡dzaj¡ y hpro esamipra y,zdolnydointerpreta jideni ji pro e-sów,interak jizu zestnikamipro esupra yi-tam,gdzietowymagane, wy-woªanieodpowiedni hnarzdziiaplika ji.

Systemy zarz¡dzaniapro esami pra y pozwalaj¡ natworzenie rozwi¡za« informaty zny hªatwiejszy hwutrzymaniuibardziejelasty zny hni»miaªo tomiejs ewprzeszªo± i.Wykorzystaniear hitekturykomponentowejpozwala nau»y iekomponentówbiznesowy hjakozasobówrealizuj¡ y hposz zególne aktywno± iprzewidzianewpro esiebiznesowym.

Typowaar hitekturasystemzarz¡dzaniapro esamipra ywygl¡da nast-puj¡ o:

•

silnikzarz¡dzaj¡ ypro esami biznesowymi komunikuje si z komponen-tamibiznesowymi udostpniaj¡ ymiswoje usªuginp. jakoWeb Servi es. Ka»daudostpnianausªugaodpowiadanp.pojedyn zejzautomatyzowanej aktywno± iwpro esiebiznesowym,

•

u»ytkowni ywykorzystuj¡aplika judostpnion¡przez WWWlub (rza-dziej) aplika j zrealizowan¡ w innej te hnologii do komunika ji z silni-kiemzarz¡dzaj¡ ympro esamibiznesowymi.Aplika japrzedstawiaim od-powiednieformularze,udostpniafunk jonalno± iinny haplika ji dostp-ny hprzezWWWlubte»udostpniadokumentyniezbdnedowykonania kolejnejopera ji,

•

zarównokomponenty biznesowe, jaki silnik zarz¡dzaj¡ ypro esami wy-korzystuj¡ baz dany h do prze howywania informa ji zwi¡zany h z i h dziaªaniem.

Pro es biznesowyjakotaki jest zreguªy opisanyprzy pomo yjednego z j-zyków przezna zony h doopisu pro esówpra y - np. BPEL (Business Pro- essExe utionLanguage).Silnikzarz¡dzaj¡ yinterpretujemodelpro esu

biz-pro esupra y.Odpowiedzialnyjestte»zaprzekazywaniedany hniezbdny h dowykonaniaodpowiedni haktywno± idoodpowiedni h komponentów biz-nesowy horazza howaniezwró ony hprzezniewynikówprzetwarzania.

Zsystemamizarz¡dzaniapro esamipra yzwi¡zany hjestkilkaistotny h poj¢,opisany hponi»ej.

Model pro esupra y toopisfragmentudziaªalno± iorganiza ji obejmuj¡- yaktywno± i,wykonaw ówty haktywno± i,daneizasobyniezbdnedoi h wykonania orazreguªy i pro edurypodejmowaniade yzji. Zwykle przedsta-wiany jest w formie grafu, ale jego reprezenta ja powinna by¢ mo»liwa do automaty znegoprzetwarzania.

Instan japro esu pra y tokonkretnewyst¡pieniepro esupra y(np. je±li modelpro esupra yprzedstawiapro edurrozpatrywaniawnioskuo odszko-dowanie, instan ja pro esu pra y mo»e reprezentowa¢rozpatrzenie wniosku o odszkodowaniezªo»onegoprzez Jana Kowalskiego 13 sty znia 2011 roku). Ró»neinstan jetegosamegopro esumog¡pod¡»a¢ró»nymi± ie»kamiw gra-emodelu pro esupra y-wzale»no± iodwarto± iró»ny hdany horaz po-djty h wtrak iewykonywaniapro esupra yde yzji.

Typinstan jipro esupra ytozbiórinstan jipod¡»aj¡ y ht¡sam¡± ie»k¡ wgrae,np.zbiórwszystki hinstan jipro esurozpatrzeniawnioskuo odszko-dowanie,wktóry hwniosekzostaªodrzu onyzewzgldunabªdyformalne. Aktywno±¢pro esupra ytojednostkapra y,którajestlogi znymkrokiem pro esu. Mo»e by¢ wykonywana r znie albo zautomatyzowana. Aktywno-± iwykonywane r znieto zarównoaktywno± i,wktóry h zªowiekw hodzi winterak jzjednymzkomponentówbiznesowy h,jakrównie»te,wktóry h dziaªania wykonywane s¡ w aªo± i poza systemem (np. pakowanielub do-stawazamówienia),asystemjestinformowanyoi hzako« zeniu.Aktywno± i zautomatyzowaneniewymagaj¡interak jiz zªowiekiem,s¡onewykonywane przezkomponentybiznesowekomunikuj¡ esizsilnikiemzarz¡dzaj¡ ym pro- esamipra y.

Zadaniepro esu pra y toinstan jaaktywno± i,przypisanadokonkretnej instan jipro esupra y.Ini jalizowanejestprzezsystemzarz¡dzania pro esa-mipra y, któryprzydziela zadaniedokonkretnegou zestnikapro esupra y imonitorujewykonanietegozadania.

U zestnikpro esupra y tozasóbwykonuj¡ ypra reprezentowan¡przez zadaniepro esupra y. Mo»eby¢tonp.zasób ludzkialbokomponent bizne-sowy.Wprzypadkuzasobówludzki h informa jenai h tematbardzo zsto s¡ zerpanezistniej¡ y h wrmie ¹ródeª,taki hjaknp.A tiveDire tory.

Stanpro esupra ytoreprezenta jainforma jiskªadaj¡ asinastan kon-kretnej instan ji pro esupra y wdanym punk ie zasu.Przej± ia pomidzy stanamiodzwier iedlaj¡zmianywstatusiepro esupra y,powinnyby¢ zapi-sywanewdziennika hsystemu.zwielomapro esamipra ypowi¡zanes¡dane doty z¡ epodjty hde yzji,dany huzyskany hodposz zególny h

u zestni-stanpro esupra ybd¡ skªadaªysite informa jeorazinforma jezwi¡zane zde yzjamipodjtymiprzezsamsilnikzarz¡dzaj¡ ypro esamipra y,jaknp. przydziaªu zestnikówpro esupra y doposz zególny hzada«.

2.2.2 Modelowaniepro esów pra y

Modeluj¡ pro esbiznesowymusimyzdawa¢sobiespraw,»ewrze zywisto± i dokonujemyrein»ynieriitegopro esu.Bezpo±redniaimplementa ja istniej¡ e-gopro esubiznesowegorealizowanegow aªo± imanualniezazwy zajniema sensu- z±¢ zynno± iwpro esiebiznesowymzwykledajesi zautomatyzo-wa¢,inneusprawni¢dzikiwykorzystaniunarzdziinformaty zny h.Jeste±my zainteresowani zrozumieniem istniej¡ ego pro esu poprzez przeanalizowanie gozwieluperspektyw-tak,»ebyniepomin¡¢»adnegozwa»ny helementów zwi¡zany h zdziaªaniem przedsibiorstwaorazkwestiami implementa yjny-mi.Nastpnieza±wopar iuonasz¡wiedzodanympro esiepra ymo»emy zaprojektowa¢jegonow¡wersj,wykorzystuj¡ ¡mo»liwo± idawaneprzez na-rzdziainformaty zne.

Pierwsz¡istotn¡perspektyw¡jestperspektywa funk jonalna.Wtoku mo-delowaniategopro esupra ymusimyustali¢,jakijest eldanegopro esu pra- ywprzedsibiorstwie,jakiefektmaprzynie±¢ zako« zonypro espra yoraz jakie zynno± inale»yw eluprzeprowadzeniapro esupra ywykona¢.

Drug¡jest perspektywa informa yjna. W przypadku zautomatyzowanego pro esupra ymusimyby¢±wiadomitego,jakieinforma jebd¡potrzebnedo jegowykonaniaizapewni¢zebraniety hinforma ji- zytopoprzezwykonanie odpowiedni haktywno± i, zyprzez»¡daniedostar zeniai hpod zas ini jali-za jipro esupra y.Musimyte»zastanowi¢sinadtym,jakieinforma je zos-tan¡wtrak iewykonywaniapro esupra ywytworzoneiwjakisposóbnale»y jeskªadowa¢.

Perspektywabehawioralna opisujeprzebiegpro esuw zasie.Pierwszym is-totnymelementemperspektywybehawioralnejjestprzepªywsterowaniaw pro- esie:wjakiej kolejno± i wykonujemy zynno± i,wjakisposóbpodejmujemy de yzjenatematwyborujednejzalternatywny h± ie»ekpro esu,które zyn-no± i bd¡ wykonywane w ptli lub zrównoleglone. Drugim elementem tej perspektywys¡ograni zenia zasowewynikaj¡ ezpro esówte hnologi zny h, przepisów, zyte»umówzawarty hzpodmiotami,narze zktóry h realizowa-nyjestdanypro es. Ograni zenia zasowemog¡doty zy¢zarówno pojedyn- zy haktywno± i,przej±¢pomidzyaktywno± iami(np. zas,którymusi upªy-n¡¢ pomidzyzako« zeniemjednej arozpo z iemkolejnej aktywno± i),jak iwikszy hfragmentówpro esulubwr z aªegopro esubiznesowego.

Perspektywaopera yjna opisujesposóbwykonaniaposz zególny h aktyw-no± iipro esujakotakiego.Obejmuje zwi¡zanezdanympro esem bizneso-wympro eduryialgorytmywykonywaniaposz zególny h zynno± i.Wpªywa

nesowy horazinstruk jedlapra ownikówwykonuj¡ y hzadaniarealizowane r znie.

Perspektywaorganiza yjna opisujewykonaw ówpro esubiznesowego. Sy-stemzarz¡dzaniapro esamibiznesowymi przydzielau zestnikówpro esudo konkretny hzada«wopar iuozestawreguª,m.in.ob i¡»eniezadaniami dane-gou zestnikapro esubiznesowegowporównaniu zinnymi u zestnikami mo-g¡ ymiwykonywa¢tosamozadanie.Ka»daaktywno±¢wpro esiebiznesowym powinnaby¢powi¡zanazinforma j¡natematmo»liwy hwykonaw ówdanej aktywno± i.

Perspektywa bezpie ze«stwa jestmo no powi¡zanazperspektyw¡ organi-za yjn¡- h emywiedzie¢,którzypra owni ymaj¡dostpdoposz zególny h informa ji,iwjaki hsytua ja hmaj¡prawopodejmowa¢okre±lonede yzje.

Perspektywaintegralno± iowaopisujesposóbradzeniasobiezbªdamioraz nieo zekiwanymi sytua jami. W przypadku ka»dego pro esu pra y mo»emy mie¢do zynieniazsytua jamiawaryjnymi,który hobsªuganiejest uwzgld-nionawperspektywiebehawioralnej.

Perspektywajako± iowa opisujesposóbzapewnieniajako± idanego pro e-su.Zpunktuwidzeniasystemuzarz¡dzaniapro esamipra ytaperspektywa, podobniejakperspektywahistory znaopisuj¡ a to, o dot¡ddziaªosi pod- zaswykonaniapro esumazna zeniedrugorzdne.

Wmodelowaniupro esówbiznesowy hstosowanes¡dwagªównepodej± ia. Pierwszezni htomodelowanieopartenakomunika ji.Wty hte hnika h modelowaniapatrzymynapro esbiznesowyjakna i¡grozmówmidzy wyko-naw amitegopro esu.Mog¡by¢torozmowymaj¡ ena eluwykonanie jakie-go± dziaªania, spre yzowaniainforma ji, wyja±nieniaokre±lonej sytua ji itp. Modeluj¡ pro eswtensposób, modelujemy mo»liwe± ie»kitaki h rozmów. Topodej± ie-mimoi»jestu»yte znewprzypadkumodelowaniapro esów bi-znesowy hwprzedsibiorstwa h-niedo zekaªosidot¡dszerokiegowspar ia narzdziowego.

Zna zniebardziejpopularnewprzemy±leinformaty znymjestwspar ie te- hnikmodelowaniaoparty hnaaktywno± ia h,wktórympodstawow¡ jedno-stk¡pro esujestaktywno±¢,amodelowaniepolegaprzedewszystkim na opi-sywaniu zale»no± i pomidzyaktywno± iami. Materiaªy opublikowane przez WfMCkon entruj¡siwªa±nienatympodej± iudomodelowania.

2.2.3 BusinessPro ess Modeling Notation

Nota ja Business Pro ess Modeling Notation jest najpopularniejsz¡ obe nie stosowan¡nota j¡gra zn¡przezna zon¡domodelowaniapro esów bizneso-wy hidefa tostandardemwtymzakresie.Zostaªaonaopra owanai

opubli-obe niejestutrzymywanaprzezOMG(Obje tManagementGroup)od zasu poª¡ zeniasity hdwó horganiza jiw2005roku.

CelemBPMN jestdostar zenie nota ji zrozumiaªej dla wszystki h zaan-ga»owany hwpro esmodelowaniai implementa jipro esubiznesowego.

BPMNpozwala na modelowaniezarównoprywatny h pro esów bizneso-wy h za hodz¡ y h wewn¡trzorganiza ji,jak równie»pro esówB2B (Busi-nessToBusiness)za hodz¡ y hpomidzyorganiza jami.Wersja2.0BPMN -niewspieranajesz zepowsze hnieprzeznarzdziainformaty zneuzupeªniato o mo»liwo±¢ modelowania horeograi - o zekiwanego za howaniapomidzy dwomau zestnikamipro esubiznesowego.

BPMNopisujepro esbiznesowyprzyu»y iukilkupodstawowy h elemen-tów:

•

zdarze«

•

aktywno± i

•

bramek

•

przepªywówsterowania

•

przepªywówwiadomo± i

•

aso ja ji

•

torów

•

obiektówdany h

•

grup

•

anota ji

Zdarzeniadzielimynapo z¡tkowe,ko« oweipo±rednie.

Zdarzeniapo z¡tkowe(Start Events)- reprezentuj¡sytua jepowoduj¡ e rozpo z iepro esubiznesowego-np.nadej± ieokre±lonejwiadomo± i, upªy-waj¡ y zaslubte»speªnieniekonkretnejreguªy.Ka»dypro espowinienmie¢ jednozdarzeniepo z¡tkowe.

Zdarzeniako« owereprezentuj¡ dziaªaniapodejmowane nakonie wyko-naniapro esubiznesowego,m.in.wysªanieokre±lonejwiadomo± i,komunikatu obªdzielubnp.wykonanietransak jikompensa yjnej.Pro esmo»emie¢ wie-lezdarze«ko« owy h(przynajmniej jedno).

Zdarzeniapo±rednie mog¡ reprezentowa¢ wydarzenia,na który h wyst¡-pieniewtrak ierealiza jipro esubiznesowegoo zekujemy(je±liumiesz zone s¡ jako element na± ie» e przepªywu sterowania)- np. odpowied¹ przy ho-dz¡ ¡odpartnerabiznesowego.Mog¡te»reprezentowa¢zdarzenia,które mo-g¡wyst¡pi¢wtrak iekonkretnejaktywno± i(np. przekro zenielimitu zasu najejzrealizowanie)- wtakimwypadkuumiesz zanes¡ nakrawdzitej ak-tywno± i,wtrak iektórejmog¡wyst¡pi¢.

Rysunek2.2.ZdarzeniawBPMN(™ródªo-Spe yka jaBPMN,OMG)

Aktywno± ireprezentuj¡dziaªania podejmowanewtrak ie realiza ji pro- esubiznesowego.Aktywno± idzielimyna:

Zadania(Task)-dziaªania,którezpunktuwidzeniapro esubiznesowego nies¡ dalejdzielone.

Podpro esy(Subpro ess)- dziaªania, które s¡ wrze zywisto± i pro esem biznesowymw hodz¡ ymwskªadwikszegopro esubiznesowego. Podpro e-sys¡wykorzystywanew eluzwikszenia zytelno± imodeluiuªatwienia mo-delowaniapoprzezhierar hi znypodziaªpro esów. Nadiagramie podpro es mo»eby¢przedstawionywformieskró onej( ollapsed)jakopojedyn za akty-wno±¢ozna zonaodpowiednimsymbolem,lubte»w aªo± i-wtakim przypa-dku peªendiagrampodpro esuzostajeumiesz zonywewn¡trzprostok¡ta re-prezentuj¡ egoaktywno±¢.

Aktywno± imog¡by¢dodatkowowykonywanewptli(Loop)lubptli po-zwalaj¡ ej na zrównoleglenie(Multiple instan es) - naj z± iej tak ozna za-nes¡wykonywanewielokrotniepodpro esy.Mog¡te»przedstawia¢dziaªania kompensa yjne (podejmowane dla odwró enia skutkóww ze±niejszy h akty-wno± i)lubte»tzw.pro esyadho -podpro esy,wktóry hkolejno±¢ wyko-nywania dziaªa«nie jestz góry okre±lona,znane s¡ jedynie dziaªania, które

Rysunek 2.3.Aktywno± iwBPMN(™ródªo-Spe yka jaBPMN,OMG)

Dodatkowo,aktywno± imog¡by¢ozna zaneró»nymiikonamiprzekazuj¡ ymi dodatkoweinforma je natemat zadania,np. sygnalizuj¡ ymi,»e dana akty-wno±¢jestwykonywanaprzez zªowieka.

Przepªywy sterowania pokazuj¡ zale»no± i pomidzy aktywno± iami. Po zako« zeniuka»degozzada«systemzarz¡dzaniapro esamipra yprze hodzi dokolejny haktywno± iwskazany hprzezstrzaªkiprzepªywusterowania. Wy-stpuj¡one wtrze h odmiana h:

Rysunek 2.4. Przepªywy sterowania w BPMN (™ródªo - Spe yka ja BPMN, OMG)

Normalnyprzepªywsterowaniawykorzystywanyjestzawsze,bezsprawdzania dodatkowy hwarunków.

Warunkowy przepªywsterowania (zazna zony przy pomo y niewielkiego rombu)wykorzystywanyjesttylkowprzypadkuspeªnieniawarunku umiesz- zonegowopisiedanegoprzepªywu.

Domy±lnyprzepªywsterowania(zazna zonyprzypomo yuko±nejkreski) wykorzystywanyjestrazemzprzepªywamiwarunkowymi-bdziewybrany, je-±liniezostaªy speªnionewarunkidla»adnegoinnego przepªywu.

Warunkoweorazdomy±lneprzepªywysterowanias¡taknaprawd skróta-minota yjnymipozwalaj¡ yminaunikni iestosowaniabramekwniektóry h

Przepªywywiadomo± i(liniaprzerywanazako« zonastrzaªk¡)pokazuj¡ prze-pªyw informa jiniebd¡ y z± i¡ przepªywusterowania.Naj z± iej wyst-puj¡wpro esa hB2Bpomidzyorganiza jamizaanga»owanymiwrealiza j pro esubiznesowego.

Bramkito miejs a podejmowania de yzji. Wyró»niamy kilka typów bra-mek:

Ex lusiveDe ision/Merge-bramki,którepozwalaj¡napój± iejedn¡z kil-kualternatywny h± ie»eklubwskazuj¡miejs epoª¡ zeniakilku alternatyw-ny hprzepªywówwjeden.De yzjamo»eby¢podejmowananapodstawie da-ny h zwi¡zany h zpro esem (Data-Based) albowyst¡pienia jednego zkilku o zekiwany hzdarze«(Event-Based).

In lusiveDe ision/Merge-bramki,którepozwalaj¡nawybórkilku± ie»ek wopar iu odanezwi¡zane zpro esem,a o zatym idziepodziaªprzepªywu sterowaniawpro esiebiznesowymnakilkarównolegªy hprzepªywów, poka-zujete»miejs eponownegopoª¡ zeniarównolegªy hprzepªywówsterowania. Podobn¡rolpeªni bramka.

ParallelFork/Join-wniejjednaknies¡podejmowane»adnede yzje, pro- esjestzawszedzielonynakilkarównolegªy hprzepªywówsterowania.

Ostatnimtypem bramkijestbramkaComplexDe ision/Merge, reprezen-tuj¡ amiejs a,wktóry hde yzjapodejmowanajestwbardziejzªo»onysposób -napodstawieskomplikowanegoalgorytmulubwopar iuodaneiza hodz¡ e zdarzeniajedno ze±nie.

Rysunek2.6.TorywBPMN

Torysªu»¡dowskazaniasposobupodziaªuzada«wpro esiepomidzyró»ny h wykonaw ówdziaªaj¡ y hwrama hjednejorganiza ji.Diagram(lubw przy-padkupro esówB2Bbasen)mo»eby¢podzielonynakilkatorów,ka»dyzni h opisanynazw¡u zestnikapro esu.Zadaniaznajduj¡ esiwokre±lonymtorze s¡przypisanedoodpowiadaj¡ egomuu zestnikapro esubiznesowego.

Rysunek 2.7. Fragment diagramuBPMN w narzdziu do modelowania (Bonita OpenStudio)

Aso ja je(reprezentowaneprzezlinikropkowan¡)wykorzystywanes¡zwykle razem z obiektami dany h, pokazuj¡powi¡zaniewybranego obiektudany h (reprezentuj¡ egonp.dokument,przedstawianegojakoikonaodpowiadaj¡ a rodzajowi obiektu dany h) zokre±lonymi aktywno± iami, przepªywami

wia-Anota je u»ywanes¡doumiesz zeniadodatkowy hinforma jina diagra-mie. Peªni¡rolinforma yjn¡- nies¡ przekªadanena»adne elementy wyko-nywalne.

Grupy sªu»¡ doozna zaniaelementówdiagramu, któres¡ wjaki± sposób ze sob¡ powi¡zane.Podobnie jak anota jepeªni¡ rol informa yjn¡ - nie s¡ przekªadanena»adne elementywykonywalne.

Wwypadkupro esówB2Btenzestawelementówjestdodatkowouzupeªniony przeztzw.baseny(pools),reprezentuj¡ eró»nezaanga»owanewpro es orga-niza je.Kontakt pomidzytymi basenamimo»e nastpowa¢wyª¡ znie pop-rzezprzepªywy wiadomo± i,przepªywysterowaniamog¡by¢u»yte tylko we-wn¡trzpojedyn zegobasenu.

Elementynota jidostar zaneprzezBPMNs¡zazwy zajwystar zaj¡ edo najwa»niejszy h aspektówpro esubiznesowego-aktywno± i, przepªywu ste-rowania, zyte»wykonaw ówposz zególny haktywno± i.Cz±¢opisupro esu musiby¢jednakmodelowanaprzypomo yinny hnarzdzi-np.dane zwi¡za-nezkonkretnym pro esembiznesowym mog¡by¢modelowaneprzypomo y UML.

2.2.4 Symulowaniepro esów pra y

Niektórenarzdziasªu»¡ edomodelowaniapro esówpra ypozwalaj¡równie» naprzeprowadzaniesymula ji.Symula japro esupra ypozwalana zidenty-kowaniew¡ski hgardeª,najmniejinajbardziejeksploatowany hzasobówjak

równie»naustalenie zasutrwaniaposz zególny hpro esówbiznesowy h (ry-sunek2.8).

W eluprzeprowadzeniasymula ji zazwy zajnale»y dostar zy¢ dodatko-wy h informa ji,np. zstotliwo± ipojawiania sinowy h instan ji pro esu, dostpno± iposz zególny hzasobóworazprawdopodobie«stwawybrania po-sz zególny h± ie»ekwwypadkubramek.

Symula japro esupra yjestwrka hmanagerabardzo istotnym narz-dziem-pozwalanawykry iesªaby hpunktówpro esupra y oraz przetesto-wanieró»ny h mo»liwy hwariantównaprawyty hsªaby h punktów stosun-kowoniewielkimkosztem.

2.3 Zarz¡dzanie dokumentami

Podstawowymzadaniemsystemuzarz¡dzaniadokumentamijest udostpnie-nie w rama h organiza ji entralnego repozytorium dokumentów elektroni- zny h.

Repozytoriumtakiewsz zególno± ipowinnoudostpnia¢mo»liwo±¢ prze- howywaniaró»ny hformatówdokumentów.Prze howywanedokumenty po-winnyby¢wersjonowane- bardzoistotnajest te»mo»liwo±¢odzyskania ka»-dej zzaewiden jonowany hwsystemie wersji dokumentów.Przypobieraniu dokumentów z systemu powinna by¢ mo»liwo±¢ wyewiden jonowania doku-mentu -zasygnalizowaniapozostaªymu»ytkownikom h iwprowadzeniado dokumentu zmian. Do momentu ponownegozaewiden jonowaniapobranego

dokumentu jedynie u»ytkownik,który go wyewiden jonowaª,mo»e wgrywa¢ nowewersjedokumentu.Ma tona eluo hronprzedutrat¡zmianw doku-men ie-sytua ja,wktórejdwó hu»ytkownikówjedno ze±niedokonujezmian wdokumen iejestuwa»anazaniepo»¡dan¡(mimotego,i»wersjonowanie do-kumentówzapobiegafakty znejutra iezmian).

Posz zególne wersjedokumentów powinnyby¢opisane przypomo y od-powiedniegozbiorumetadany h-m.in.u»ytkownika,którywgraªdan¡wersj dokumentudosystemu,datzarejestrowaniawersjiwsystemie,numerkolejny wersjiinp.informa jeozmiana hwkolejnejwersjidokumentu.

Systemyzarz¡dzaniadokumentamipowinnyte»umo»liwia¢opublikowanie szablonówdokumentówstosowany hwtypowy hprzypadka hitworzenie no-wy hdokumentówoparty hnaty hszablona h.

Wielesystemówzarz¡dzaniadokumentamiwspiera tak»edziaªania zwi¡-zane zar hiwiza j¡ w formie elektroni znejdokumentówpapierowy h. Pod-stawow¡ funk jonalno± i¡ jest tu o zywi± ie samo skanowanie taki h doku-mentów,jednakwielesystemówzarz¡dzaniadokumentamiudostpniarównie» funk jonalno± itakiejakOCR(rozpoznawanietekstu)iOMR(rozpoznawanie zazna ze«,np.zakre±le« zyzazna zony h he kboxów).

Zarównodokumentyzeskanowane ipoddanepro esowiOCR,jakrównie» dokumentyodpo z¡tkufunk jonuj¡ ejakoelektroni znemog¡by¢ wyszuki-waneprzypomo ywyszukiwarekpeªnotekstowy hlubte»napodstawie zde-niowany hdlani hmetadany h.Umo»liwiatoszybkieodnalezienieistotny h wdanymmomen iedokumentów.

Po»¡dan¡funk jonalno± i¡systemówzarz¡dzaniadokumentamijest mo»-liwo±¢ zdeniowania pro esów pra y odnosz¡ y h si do konkretny h doku-mentów,orazi htypów(np.dokumentówoparty hnakonkretnymszablonie). Wtakimprzypadkudokumentbdzieprzekazywanydokolejny h u»ytkowni-ków,maj¡ y hprawododokonywaniazmianwtymdokumen ie. Cz±¢ sys-temów umo»liwia elektroni zne podpisywanie lub szyfrowanie dokumentów, zwikszaj¡ wtensposóbbezpie ze«stwoinforma jiprze howywanejw repo-zytorium.

2.4 Zarz¡dzanie zgªoszeniami

Wprojekta h,sz zególniewprojekta hinformaty zny h zstomamydo zy-nieniazkonie zno± i¡skute znegozarz¡dzaniazgªoszeniamipotrzebypomo y te hni znej.Zgªoszeniatemog¡po hodzi¢zarównoodpra ownikówprojektu (idoty zy¢np.wykorzystywany hwprojek ie narzdzi),jakte»odklientów (idoty zy¢produktówprojektu).Zgªoszeniatemog¡traa¢dodziaªupomo y te hni znejwró»ny hforma h-pisemnej,telefoni znej,jakoe-mailalboby¢ wprowadzanezapomo ¡odpowiedniegoformularzanastronie WWW.

który htodoty zy)umow¡SLA.Zasadnejestwi wprowadzeniesystemu in-formaty znegowspomagaj¡ egozarz¡dzaniezgªoszeniami.Powinienpozwoli¢ onnauzyskanienastpuj¡ y hefektów:

•

Skró enie zasuobsªugipoprzezefektywn¡dystrybu jinforma jio zada-nia hdo wykonaniaprzydzielony hdoka»dego pra ownikaorazdostpie dobazy wiedzyorozwi¡zania huprzedniozgªaszany hproblemów

•

Zapewnienieobsªugi wszystki h zgªosze« dziki zgromadzeniu informa ji

ozgªoszenia hwjednymmiejs uimo»liwo± iªatwegokontrolowaniastanu realiza jiposz zególny hzle e«

•

Skró enie zasureak jidzikiefektywnejdystrybu jiinforma jioraz mo»-liwo± i sprawdzenia ob i¡»enia ka»dego z pra owników zajmuj¡ y h si obsªug¡ zgªosze« (a o za tym idzie przydzielenia zle enia osobie, która zajmiesinimmo»liwieszybko)

•

Monitorowaniei±ledzenie postpówpra

•

Rozli zanie zasupra ydzikimo»liwo± ideklarowaniaprzezpra owników zasupo±wi onegonaka»dezezgªosze«

•

Weryka ja zgodno± i z SLA poprzez sprawdzenie, zy obsªuga danego zgªoszeniaw hodziwzakresumowy,jakipowinienby¢ zasreak jii reali-za jizgªoszenia,jakiebd¡ ewentualnewarunkipªatno± i.

Zgªoszeniaobsªugiwanes¡zgodniezustandaryzowanympro esempra y- ry-sunek2.10przedstawiapro espra yzaimplementowanywnarzdziuSupport CenterPlus.

Krokiobsªugizgªoszeniawygl¡daj¡nastpuj¡ o:

1. Klient(osobauprawnionadozgªaszaniakonie zno± ipomo yte hni znej) tworzynowytzw.bilet(Ti ket)-pro±bopomo te hni zn¡.Mo»ezrobi¢ tonajedenzkilkusposobów-przeze-mail,telefonitp.

2. Systemzarz¡dzaniazgªoszeniamiwpierwszejkolejno± isprawdza ewentu-alnereguªybiznesowemówi¡ eosposobieobsªugizgªosze«,np.zgªoszenia po hodz¡ eod konkretnego klienta lubzawieraj¡ eokre±lonesªowa klu- zowewtema iewiadomo± imog¡by¢traktowane priorytetowo.

3. Pra ownikodpowiedzialnyza weryka j orazprzydziaª zgªosze« wery-kujezgodno±¢zgªoszeniazSLA.Wniektóry hwypadka hmo»ewymaga¢ toskorzystaniazzewntrzny haplika ji,signi iadoumowyjakotakiej lubkontaktuze zgªaszaj¡ ym.

4. Poweryka jizgªoszeniajestono przydzielane(r znielubnapodstawie reguª biznesowy h)pra ownikowizespoªu wspar ia.Tenrozwi¡zuje pro-blem, zasemkorzystaj¡ zwbudowanejw systemlubzewntrznej bazy wiedzyorazkontaktuj¡ sizezgªaszaj¡ ym.

5. Rozwi¡zaniejestprzesyªaneklientowi.

6. Klient potwierdzaskute zno±¢ rozwi¡zania(lub stwierdza brak skute z-no± i-wtakimwypadkunastpujepowrótdokroku4).

7. Zgªoszeniezostajezamknite.

Systemy zarz¡dzaniazgªoszeniami zsto dziel¡ e hywspólne z systemami zarz¡dzaniakontaktamizklientami-mo»najenawettraktowa¢jakoi h wys-pe jalizowan¡kategori.Systemytegotypupowinnypozwoli¢nazarz¡dzanie kontamiklientówikontaktamimaj¡ ymiprawodozgªaszaniaproblemów te- hni zny hpodobniejakwprzypadkusystemówCRM.Powinnyte»pozwoli¢ naprze howywaniedany hdoty z¡ y humówSLAprzypisany hdo konkret-negokonta,jaknarysunkuponi»ej.

Wrama humowySLAprzewa»niejeste±myzainteresowani prze howywa-niem informa jitaki hjaknp.sposóbrozli zaniaobsªu»ony hzgªosze«:

•

staªykosztumowy,niezale»nyodilo± izgªosze«

•

staªa enazaka»deobsªu»onezgªoszenie

•

staªa enazaka»d¡godzinpo±wi on¡naobsªugzgªosze«

Przydatnes¡równie»informa jedoty z¡ e zasunarealiza jzgªoszenia, za-sunaodpowied¹iewentualnejeskala ji-przydzieleniadodatkowy h pra ow-nikówlubzmianypriorytetuzadaniaprzyzbli»aniusidoko« a przewidzia-negoumow¡terminu obsªugizgªoszenia.

Systempowinienpozwala¢nakategoryzowaniezgªosze«wedªugpoziomów pilno± i,skomplikowania,produktów,który hzgªoszeniedoty zy zykategorii (np. zgªoszeniagwaran yjne,zmianyspe yka jiproduktu...).Powinien poz-wala¢równie»naprzekazywaniezgªoszeniadokonkretnegoserwisanta, komen-towaniei±ledzenierealiza jizgªosze« przezserwisantóworaz±ledzenie zasu po±wi onegonaobsªugka»degozezgªosze«.

Systemzarz¡dzaniazgªoszeniamipowinientak»edawa¢dostpdo najwa»-niejszy hinforma jiostanierealiza jizgªosze«,np.li zbyzgªosze« przetermi-nowany h zyte»taki h,któreniedªugonarusz¡SLA.

Rysunek2.13.DeskaRozdziel zaSupportCenterPlus

Po»¡dan¡ e h¡tejklasysystemówjestmo»liwo±¢stworzeniabazywiedzy do-ty z¡ ejrozwi¡za«pojawiaj¡ y hsiproblemów.Dajeto dwojakiekorzy± i. Popierwszeserwisan imog¡dzikitemuefektywniejobsªugiwa¢zgªoszenia -bazawiedzypozwalaimnaodnalezieniepodobny hproblemów,które pojawi-ªysiwprzeszªo± i.Podrugie, z±¢rozwi¡za«mo»ezosta¢opublikowanana stronieWWW (np.naportaluzintegrowanymzsystememzarz¡dzania zgªo-szeniami),dziki zemumo»liwejestzredukowanieli zbyspªywaj¡ y h zgªo-sze«,a ozatymidzieobni»eniekosztówserwisu.

Systemytejklasy bywaj¡ zasemwykorzystywanedozarz¡dzania projek-tamiinformaty znymi,sz zególnieprowadzonymiprzyu»y iumetodyk zwin-ny h. Mo»liwo±¢potraktowaniaka»dejnowejfunk jonalno± ijakozgªoszenia powi¡zanegozosob¡zgªaszaj¡ ¡,dyskusj¡orazewentualn¡dokumenta j¡ po-woduje,»esystemtaki nadajesidowspar iazarz¡dzaniategotypu projek-tamizna znielepiejodoprogramowaniaklasy MSProje t.

2.5 Zarz¡dzanie wiedz¡

Wiedzaw organiza jijestjednym znajwa»niejszy h, ajedno ze±nie najbar-dziejulotny hitrudny hdopo hwy eniaizdeniowaniaelementów pozwala-j¡ y hnakonkuren yjno±¢isprawnefunk jonowanie.Wynikatoprzede

wszy- owników.Posiadanaprzezni htzw.wiedzaukryta,po hodz¡ azsyntezyi h wyksztaª enia i do±wiad zeniama z punktu widzenia organiza jisz zególne zna zenie-zwikszazna zniesprawno±¢dziaªaniaposiadaj¡ y hj¡ pra owni-ków.Mo»liwajestutratatejwiedzy-np.wskutekodej± iapra ownika,a zni-welowanieskutkówtakiejsytua jimo»etrwa¢dªugoiby¢kosztowne.

Organiza je ±wiadomie zarz¡dzaj¡ e wiedz¡ swoi h pra owników staraj¡ siwzwi¡zkuztymprzeksztaª a¢ukryt¡,zindywidualizowan¡wiedzswoi h pra ownikówwwiedzjawn¡orazformaln¡(skodykowan¡),zabezpie zaj¡ siwtensposóbprzedjej aªkowit¡utrat¡wrazieodej± iapra ownikaoraz umo»liwiaj¡ rozpowsze hnienietejwiedzyw±ródinny hpra ownikówlubte» inne jejwykorzystanie.

Systemyinformaty znemog¡wspomaga¢organiza jnaetapa h pozyski-wania,kodykowaniaidystrybu jiwiedzy.

2.5.1 Pozyskiwanie, kodykowanie ireprezenta ja wiedzy

Pozyskiwaniewiedzy odbywasiprzypomo yszereguró»ny hte hnik, mi-dzyinnymi:

•

Obserwa ja

•

Wywiady

•

Brainstorming

•

Analizas enariuszy

•

Zbiorowepodejmowaniede yzji

•

Panele, metodaDelphi

•

Analizadany hhistory zny h

Wikszo±¢te hnik-obserwa ja,wywiady,panele,analizas enariuszyi zbio-rowepodejmowaniede yzjimog¡by¢wspartejedyniewminimalnymstopniu przeznarzdziainformaty zne-wspar ietakiejestzazwy zajograni zonedo narzdziaumo»liwiaj¡ egoefektywnenotowaniepozyskiwanejwiedzy.

WwypadkumetodyDelphi,jedn¡znaj z± iejstosowany hte hnik prze-prowadzaniategotypu bada«jest metodaComputer Aided WebInterview -pozwalaj¡ anaskró enie zasuprzeprowadzeniabadania,skute zne monito-rowaniejegopostpówi-przedewszystkim-obni»eniekosztów( ojestbardzo wa»ne,gdy»kosztytegotypubada«s¡zna zne).NarzdziaCAWIpozwalaj¡ nabudowankietró»negorodzaju,przeprowadzanieprzyi hpomo y wywia-dówzdu»¡grup¡ekspertów,po zymeksportwynikówankietydowybranego narzdziaanality znego.

Analizadany hhistory zny hwspieranajestprzezsystemyinformaty zne wdwojakisposób.Popierwszesystemyinformaty znestanowi¡zreguªyskªad du»ejilo± idany hhistory zny h,któremo»naprzeanalizowa¢.Samaanaliza

Rysunek2.14.AnkietaprzygotowanawSurveyMonkey-narzdziuCAWI

Burzemózgów(brainstorming)s¡wspieraneprzezli znenarzdziasªu»¡ e dotworzeniajednegoznaj z± iejwykorzystywany hsposobówreprezenta ji wiedzy- mapmy±li.

Sposóbreprezenta jiwiedzy zale»ymo no od indywidualny hpreferen ji osobyprzygotowuj¡ ejtreprezenta jorazodrodzajuisposobupozyskania wiedzy. Czstospotykanesposobyreprezenta jito:

•

drzewalub tabli e de yzyjne, bd¡ e przewa»nie efektem przeprowadzo-ny hwywiadówlubte»wykorzystaniajednegozalgorytmówsªu»¡ y hdo budowydrzewde yzyjny hdostpny hwsystema hBusinessIntelligen e

•

algorytmy,bd¡ ezwykleefektemanalizyhistory zny hs enariuszyoraz

niektóry hwywiadów

•

mapymy±libd¡ ezazwy zajzapisemburzymózgów

•

przypadkihistory zne(opisprzypadku,podjty hdziaªa«orazinforma ja oi h skute zno± ilubpora» e)

•

tzw.mapypoj¢( on eptmaps)reprezentuj¡ ezale»no± ipomidzy poj- iamizokre±lonejdziedziny

•

reguªyideni jeopisanewjzykunaturalnym

Narysunka h2.16i2.17przedstawionomappoj¢itabel de yzyjn¡.

Rysunek2.16.Mapapoj¢opisuj¡ a poj iazwi¡zane zmapamipoj¢

2.5.2 Dystrybu ja wiedzy

Niezale»nieodsposobupozyskaniaorazprezenta jiwiedzy,bybyªau»yte zna, powinnaby¢onadystrybuowanadojejprzyszªy hu»ytkowników.Systemy in-formaty znemog¡by¢tuszerokostosowane-i hwykorzystaniedodystrybu ji

Rysunek2.17. Tabelade yzyjna

Jednymzbardziejpopularn hsystemówsªu»¡ y hdodystrybu jiwiedzyjest tzw.wiki,systemumo»liwiaj¡ yu»ytkownikomtworzenietre± iserwisuz po-ziomuprzegl¡darki,ªatwetworzeniepowi¡za«pomidzyró»nymihasªami, dy-skusjnatematka»degozhaseª,pozwalate»naªatweskodykowaniewiedzy wformiehipertekstu.

Czstostosowanewtym elus¡równie»foradyskusyjneiblogilubte» bar-dziejzaawansowanesystemyzarz¡dzaniatre± i¡.Formaprezenta jiinforma ji jestwtymprzypadkunie oinnani»wwypadkuwiki,sªu»yprzedewszystkim za h eniuu»ytkownikówwiedzyiinny hekspertówdodyskusjinad prezento-wan¡wiedz¡- owspomagazarównopro espozyskiwaniaorazkodykowania wiedzy, jaki przyswajaniasobietejwiedzyprzezu»ytkowników.

Wprzypadkuwiedzy,którazostajeskodykowanawdokumenta h,bardzo przydatneokazuj¡si-o zywi± ie-systemyzarz¡dzaniadokumentami. Wie-dza natemat sposobówrozwi¡zywaniakonkretny hproblemówbywazkolei umiesz zanawmoduªa hrozwi¡za«systemówCRM isystemówzarz¡dzania zgªoszeniami,pozwalaj¡ u»ytkownikomty hsystemównawyszukiwanie roz-wi¡za«problemówwªasny hlubte»zgªaszany hprzezu»ytkowników.

Okresponownejpopularno± iprze»ywaj¡obe nietakzwanesystemy eks-pertowe(lub eksper kie).Systemy te pozwalaj¡na zebraniedany h wej± io-wy hwtrak ieinterak jizu»ytkownikiemorazpodj iede yzjiwopar iuote daneistanowi¡ y z±¢kongura jisystemualgorytmopra owanywe

wspóª- yzjabdziepodejmowananapodstawiedrzewade yzyjnego,winny hmog¡ zosta¢wykorzystanebardziejzªo»onemetody.Interak jazu»ytkownikiem za-zwy zajbdziewariantowa,tzn.kolejnepytaniabd¡miaªyna elu usz zegó-ªowienieinforma jiprzekazany hdosystemui bd¡ wybieranenapodstawie poprzedni hodpowiedziu»ytkownika.

Systemytegotypus¡obe nie zstowykorzystywanenp.jakonarzdziado rozwi¡zywanianaj z± iejpojawiaj¡ y hsiproblemówte hni zny h.Bywaj¡ elementemsystemów opera yjny h (np. narzdziedo rozwi¡zywania proble-mówwMi rosoftWindows)lubte»jako z±¢portaluprzezna zonadla u»yt-kownikówposzukuj¡ y hwspar iate hni znego.

Jako»esystemyekspertoweniemusz¡by¢ograni zonedozbieraniadany h wwynikuinterak jizu»ytkownikiem,i hzastosowaniebywazna znieszersze, np. jako z±¢systemu informa ji zarz¡d zejsystem ekspertowymo»e suge-rowa¢dziaªaniadopodj ianapodstawiepo hodz¡ y hzsystemówBusiness Intelligen edany hdoty z¡ y hwska¹nikówfunk jonowaniarmy.

2.6 Zarz¡dzanie kontaktami z klientami

Systemy CRM (Customer Relationship Management) - przezna zone s¡ do wspar iadziaªa«zwi¡zany hzutrzymywaniemkontaktówzklientami. Integ-ruj¡iautomatyzuj¡pro esyobsªugiklientawsprzeda»y,marketinguidziaªa h obsªugi.

Pozwalaj¡ one organiza jiusprawni¢ wiele aspektówdziaªalno± i, przede wszystkim:

•

poprawienieobsªugiklienta.

•

zwikszenieefektywno± i all enters

•

uprosz zeniepro esówmarketinguisprzeda»y

•

identyka jnowy hklientów

•

zwikszenieprzy hodówzklienta

SystemyCRM dzielimynadwie podstawowekategorie- systemyopera yjne isystemyanality zne.

2.6.1 Anality zneCRM

Anality znesystemyCRM wspomagaj¡analizdany hdoty z¡ y hklientów elemzidentykowaniagrupklientówi wzor ówza howa«ty h grup. Wyko-rzystaniei hdajermiemo»liwo±¢dopasowaniaofertykierowanejdo posz ze-gólny hklientów,i hpotrzebiprzyzwy zaje«, ozwikszaszansenasprzeda» -klien ilepiejreaguj¡naofert,którawygl¡datakjakbybyªazbudowana

spe-Anality znesystemyCRMmog¡by¢równie»wykorzystanedo identyka- jiklientówoddawnanieaktywny h,taki h,zktórymiobrotyostatniospadªy lubte»nies¡takwysokie,jakmogªybyby¢,jakte»taki h,którzymog¡odej±¢ dokonkuren ji.

Systemytemog¡by¢te»wykorzystanedoidentyka jipoten jalny h kli-entówspo±róddany hosobowy hpozyskany hodzewntrzny hdostaw ów -podobniejakwprzypadkuklasyka jiju»pozyskany hklientówmo»nado te-go wykorzysta¢ podobie«stwamidzy klientami. Wymaga to o zywi± ie od-powiedniorozbudowany hdany hnai htemat-wyª¡ zniedanekontaktowe niebd¡wtym przypadkuwystar zaj¡ e.

Anality zne systemy CRM s¡ tak naprawd wyspe jalizowan¡ odmian¡ systemówBusinessIntelligen e.

2.6.2 Opera yjne CRM

Opera yjne systemy CRM wspomagaj¡ odzienn¡ pra  osób odpowiedzial-ny h zakontaktyzklientami.I h podstawowafunk jonalno±¢to zarz¡dzanie informa j¡doty z¡ ¡kontklientów,kontaktówiszans.

Kontoklienta(ang.A ount)tozbiórdany hdoty z¡ y hkonkretnego kli-enta(indywidualnegolubprzedsibiorstwa)-daneteleadresoweklienta, zwi¡-zany hzdanymklientemkontaktów,dokonany hprzezklientazakupów, roz-mów telefoni zny h i spotka« z klientem oraz ewentualny h inny h dany h doty z¡ y hklienta(rys.2.18).

Kontakt(ang.Conta t)topra ownikrmy-klientazktórym kontaktuje-mysiwokre±lony hsprawa h,np.prezes,osobaodpowiedzialnazakontakty zdostaw amilubpra ownikuprawnionydozgªaszaniaproblemówz zakupio-nymproduktem (rys.2.19).

Rysunek 2.19. Informa jeoaktywno± ia hzwi¡zany hz klientem ihistorii kon-taktów

Szanse(ang. Opportunity)torozpoznaneprzezpra ownikamo»liwo± i zawa-r iazklientemumowy. Ka»datakaszansapowinnazosta¢wy eniona, odpo-wiednioopisanai±ledzona(rys.2.20).

Czstododatkowowyró»niasitak»epoten jalne kontakty(ang.Lead) -poten jalny hklientówindywidualny hlubpra ownikówrm,dzikiktórym

Podobniejakwprzypadkukont,równie» iwprzypadkukontaktów,szans ipoten jalny hkontaktówsystemCRMpowinienpozwala¢nazarz¡dzanie in-forma jamidoty z¡ ymispotka«, rozmówtelefoni zny h, zynp.dodawania notateki dokumentów.

Rysunek2.20.Informa jeoszansie sprzeda»y

Wieleopera yjny hsystemówCRMdysponujemoduªamisªu»¡ ymido wspa-r iatelefoni zny h entrówobsªugiklienta (rys.2.21).

Moduªyte pozwalaj¡naautomaty zn¡identyka jdzwoni¡ egoklienta, przydziaª poª¡ ze« doaktualnie wolny hkonsultantów,automaty zne wyko-nywaniezaplanowany hpoª¡ ze«oraztzw. alls ripting.

Call s ripting to przedstawianiekonsultantowiprzygotowany h s enariu-szyrozmowyrazem ztypowymi odpowiedziamiklienta. W trak ie rozmowy konsultantod zytujeprzedstawionekwestieiwybieraodpowied¹klienta naj-bardziejpasuj¡ ¡doprzedstawionejlisty.Takisposób prowadzeniarozmowy pozwalazna z¡ ozredukowa¢ zasorazkosztyszkoleniapra owników entrów obsªugi, jak równie»ustandaryzowa¢ informa je przekazywane klientom ( o

Rysunek2.21.Przykªadmoduªuwspar iatelefoni znego entrumobsªugiklienta

Cz±¢moduªówwykorzystywany hdowspar iatelefoni zny h entrówobsªugi klienta posiada funk jonalno± i niezbdne przy tworzeniuaplika ji d¹wiko-wy h, opozwalanadalszeobni»eniekosztówfunk jonowaniataki h entrów poprzezautomaty zn¡obsªugnajbardziejtypowy hspraw,zjakimidzwoni¡ klien i.

2.7 Zarz¡dzanie wymaganiami

Wtypowymprojek ieinformaty znymwymaganiaodsystemu,którymaby¢ wytworzony,s¡zazwy zajrozproszonepomidzywielomadokumentami- no-tatkamizespotka«,formalniezatwierdzonymidokumentamiotrzymanymiod klienta,wynikamianalizyitp.Zna z¡ outrudniatoefektywnezarz¡dzanie wy-maganiami,±ledzeniespeªnieniaposz zególny hwymaga«izale»no± i pomi-dzynimi.

Zarz¡dzaniewymaganiamimo»nazdeniowa¢jakopro es,wktórym nas-tpujerozpoznanie,zorganizowanieorazudokumentowaniewymaga«.Gªówne zynno± iwykonywanewtym pro esieto:

3. zbudowanieopisusystemu speªniaj¡ egorozpoznanewymagania

a. wtymzbudowaniesªownikówpoj¢,opisówprzypadkówu»y ia, struk-turdany h,wymaga«niefunk jonalny h ifunk jonalny h

b. zwykleopistenjestbudowanynajpierwnawy»szympoziomie abstra-k ji,anastpnieusz zegóªawiany

4. zarz¡dzaniezmian¡(wtymzarównozmianamiopisusystemu,jaki wybo-remwymaga«doimplementa ji)

Efektywnezarz¡dzaniedu»ymprojektemwymagazastosowaniametod i na-rzdzi pozwalaj¡ y h na efektywne zarz¡dzanie wymaganiami. Od narzdzi tejklasyo zekujemywielufunk jonalno± i.

Narzdziesªu»¡ e do zarz¡dzaniawymaganiami powinno o zywi± ie da-wa¢mo»liwo±¢stworzenialisty wymaga«w stosunkudoproduktuprojektu. Konstruk jatejlistypowinnaodzwier iedla¢sposóbmy±leniaowymagania h wykorzystywanyw projek ie,powinna by¢np. mo»liwo±¢ stworzenia hierar- hi znejlistywymaga«.Li zbapoziomówzagnie»d»enia,li zbaró»ny htypów i¹ródeªpo hodzeniawymaga«,itp.niepowinnyby¢w»aden sposób ograni- zaneprzezsystem.

Zidentykowanewymaganiapowinnyby¢opisywaneprzypomo y atrybu-tówtaki h,jaknp.priorytetdanegowymagania,rodzajwymaganiazktórym mamydo zynienia zyprzewidywanypoziomtrudno± irealiza jidanego wy-magania.

Po»¡dan¡wªasno± i¡jestte»mo»liwo±¢±ledzeniaprzydziaªuwykonaw ów doposz zególny hwymaga«,jakrównie»stanuimplementa jika»degozni h. Wªasno± iwymaga«powinny by¢dowolniedeniowalne,w zale»no± iod potrzebwystpuj¡ y hwdanymprojek ie.Bardzo zstoprzydziaª wykonaw- ówistanimplementa jiwymaganiajestrealizowanypoprostujakokolejny atrybutwymagania,którymo»nadeniowa¢stosowniedoswoi hpotrzeb.

Wprzypadkuzªo»ony hprojektówmo»liwo±¢budowyhierar hi znej stru-kturywymaga«niezawszewystar za.Wwieluprzypadka hmamybowiemdo zynieniazezna zniebardziejzªo»onymipowi¡zaniamipomidzy wymagania-mizdeniowanyminaró»ny hpozioma habstrak ji,po hodz¡ ymizró»ny h ¹ródeª(np. wymaganiau»ytkownikavsregula jeprawne)orazoró»nym po-ziomiesz zegóªowo± i.Zale»no± ipomidzytakimiwymaganiamipowinnyby¢ mo»liwedozarejestrowaniawsystemieipó¹niejszegowykorzystania- zazwy- zaj jeste±myzainteresowaninp.wiedz¡otym, jakieprzypadkiu»y iamog¡ ule zmianie wprzypadkuzmianyregula ji prawny hdoty z¡ y h produktu naszegoprojektulubte»jakiefragmentyopisunaszy hstrukturdany h uleg-n¡zmianiewwypadkumodyka jiprzypadkówu»y ia.

Tegotypu informa jes¡ zwyklerejestrowane przypomo ytzw. ma ierzy zale»no± i(Tra eability Matrix).Ma ierzezale»no± itotabele,wktóry h po-sz zególnewierszeikolumnyodpowiadaj¡wymaganiomzró»ny hgrup-np. ró»ny h poziomówabstrak ji. Je±lijakie±dwawymaganias¡ze sob¡

powi¡-Rysunek2.22.Ma ierzatrybutówwymaga«wRequisitePro

jestwjaki±sposóbodniegozale»ne-naprze i iuodpowiadaj¡ y him wier-szaikolumnyumiesz zanyjestodpowiedni symbol.

Wwypadku,gdyjednozwymaga«ulegniezmianie,nale»yprzeanalizowa¢ ma ierzzale»no± i pomidzyzadaniamii zidentykowa¢(napodstawie zare-jestrowany hzale»no± i)tewymagania,którenale»yzwerykowa¢podk¡tem potrzebywprowadzeniadoni hzmian.Wprzypadku,gdytaki hma ierzy za-le»no± ijestwi ej -np.wprojek iemamyzdeniowany hwiele ró»ny h

ty-pówwymaga«,zktóry hka»dewystpujenakilkuma ierza hzale»no± i, mo-»etoozna za¢konie zno±¢przeanalizowaniawieluma ierzy,gdy»modyka ja ka»degozzale»ny hwymaga«mo»epo i¡ga¢zasob¡konie zno±¢modyka ji nastpny h.

Ma ierzezale»no± imo»nawykorzysta¢równie»do±ledzeniapowi¡za« po-midzyzdeniowanymiwymaganiamiainnymiwytworzonymi wtrak ie rea-liza ji projektu dokumentami. Przykªadem mo»e by¢tu ±ledzenie zale»no± i pomidzyudokumentowanymiprzypadkamiu»y iaaprzypadkamitestowymi, któremaj¡by¢wykorzystanedopó¹niejszejweryka jii hprawidªowej imple-menta ji. Ka»dazmianadeni jiprzypadkuu»y ia powinnapo i¡ga¢za so-b¡weryka jwszystki hpowi¡zany hdokumentówopisuj¡ y h s enariusze testów.

Kolejn¡po»¡dan¡wªasno± i¡tegotypusystemówjestmo»liwo±¢ zarz¡dza-nia dokumentamizawieraj¡ ymi wymagania.Wynikato zdwó h podstawo-wy h zynników:

•

Opiswymagania zstomo»eby¢bardzozªo»ony,jegoprzeniesieniew a-ªo± idosystemuzarz¡dzaniawymaganiamimo»eby¢(wzale»no± iodjego mo»liwo± i)bardzotrudnelubwr zniemo»liwe,np.je±lisystem

rozsze-niawymaganiaminiewspieraprze howywaniagraki,adoprawidªowego opisuwymaganianiezbdnejestjejdoª¡ zenie

•

Przewa»niejeste±myzainteresowanisigni iemdo¹ródªowy h dokumen-tówopisuj¡ y hwymagania,je±lijaki±elementopisuwymaganiajest nie-jasnylubbudziw¡tpliwo± izinny hpowodów.

Jako»e,ka»dydokumentmo»ezawiera¢deni jewieluwymaga«,doª¡ zanie dokumentudokonkretnegowymaganiajakozaª¡ znikajestzazwy zaj niewys-tar zaj¡ e.Systemzarz¡dzaniawymaganiami powinien pozwala¢na wskaza-niefragmentudokumentuodnosz¡ egosidokonkretnegowymagania-tu mi-lewidzianajestintegra jaznp.jednymzpakietówbiurowy h,pozwalaj¡ ana wstawianieodpowiedni hanota jidosystemu.

Wprzypadkuudostpnieniatakiejfunk jonalno± isystemzarz¡dzania wy-maganiamimo»epozwala¢nadeniowanieipó¹niejszewykorzystywanie szab-lonówdokumentów.Tozkoleiuªatwiapra osóbdokumentuj¡ y h wymaga-niadzikimo»liwo± iªatwegoodnalezieniaodpowiedni hszablonówi doª¡ ze-niai h doopisywanegoprojektu.

2.8 Systemy Business Intelligen e

BusinessIntelligen e topro esprzeksztaª aniadany hwinforma je,a infor-ma jiwwiedz,któramo»eby¢wykorzystanadozwikszenia konkuren yjno-± iprzedsibiorstwa.SystemyBusinessIntelligen e s¡wrma h wykorzysty-wanedowieluró»ny h elów.Najwa»niejszezni hto:

•

dzieleniesispójn¡informa j¡-dzieleniesiinforma j¡wrmiepowinno by¢takefektywne,jaktotylkomo»liwe.Istotnejestzintegrowanie informa- jipo hodz¡ ejzró»ny h¹ródeª,abyunikn¡¢sytua ji,wktóry h prezen-towanainforma jajestniepeªnalubniespójna

•

zrozumieniepartnerówikonkuren ji-analizadziaªa«partnerów bizneso-wy h,konkuren jiiklientówrmynapodstawiedostpny hdany hmo»e pomó wprzewidywaniui hdziaªa«,a ozatymidziepodejmowaniu lep-szy hde yzji

•

uzgodnieniedziaªa«z elamistrategi znymi-bie»¡ e±ledzeniewska¹ników funk jonowaniarmy(KPI-keyperforman eindex)pozwalanaustalenie, zyzbli»amysidoosi¡gni iazakªadany h elów

•

staªeudoskonalaniepro esów-analizadany hzwi¡zany hz posz zególny-mipro esamibiznesowymimo»eda¢namwiedzowystpuj¡ y hwty h pro esa hproblema himo»liwo± ia hi hnaprawy.

SystemyBusinessIntelligen etobardzoszerokakategoriasystemów, umo»li-wiaj¡ y hmidzy innymi:

•

zastosowanienarzdzisztu znejinteligen jidoanalizydany horaz odkry-waniawiedzy

•

interaktywnydostpdodany himodeli(niewymagaj¡ ywiedzy spe jali-sty znej)

Efektywnewykorzystaniemo»liwo± ioferowany hprzezsystemyBusiness In-telligen emawi de yduj¡ ezna zeniedlaprzewagikonkuren yjnej przedsi-biorstw-zarównoprowadz¡ y hgªówniedziaªalno±¢pro esow¡,jaki projek-tow¡.

Danewykorzystywanewsystema hBusinessIntelligen e zreguªy po ho-dz¡zsystemówtransak yjny hstosowany hwprzedsibiorstwie.Systemyte wspieraj¡gromadzeniedany hiautomatyzuj¡rutynowe zynno± i wykonywa-newrama h odziennej dziaªalno± iorganiza ji.Niestetyjednak-zwªasz za wwikszy horganiza ja h-niezapewniaj¡mo»liwo± iwykorzystania zbiera-ny hdany h do elówanality zny h:

•

zaawansowanedostpyprzekrojowe,globalneob i¡»aj¡ispowalniaj¡ bie-»¡ ¡pra systemu

•

niejednokrotnieprzekrój globalnymo»liwyjestdopiero popoª¡ zeniu in-forma jizró»ny hbazdany h

•

bazytransak yjno-opera yjnenies¡ zoptymalizowanepodk¡tem analizy dany h

•

zawarto±¢baztransak yjny hjest i¡gleaktualizowanaitrudnojestustali¢ punktodniesienia.

Wzwi¡zkuzpowy»szymorganiza jewykorzystuj¡ esystemyBusiness Intel-ligen e zreguªy wykorzystuj¡równie»tzw. hurtowniedany h jakoskªadni e dany hwykorzystywany hdoanalizbiznesowy h.

Hurtowniadany hjestdedykowanymsystemembazdany h,oddzielonym od systemu transak yjnego bazuj¡ ego na dany h opera yjny h. W hurtow-nia h dany h, danes¡ utrzymywanew du»odªu»szymhoryzon ie zasowym ni»wwypadkusystemutransak yjnego(wktórymdanehistory znemog¡by¢ usuwane elemutrzymaniawydajno± isystemu).Strukturydany hw hurtow-nia h s¡zoptymalizowanepodk¡temwykonywaniazªo»ony hzapyta«, nato-miastsamedanes¡pozyskiwanezró»norodny h¹ródeª,przy zym zapewnio-najesti hjednolito±¢ (tzw. zysz zeniedany h ang.data leaning).

Czysz zeniedany hjestniezmiernieistotnympro esemwbudowie hurtow-nidany h-tesamedanepo hodz¡ ezró»ny h¹ródeªmog¡by¢przedstawione w ró»ny h formata h zy miara h - np. kwoty pienidzymog¡ by¢zapisane wró»ny hwaluta h.Do elówanality zny hwszystkiedane,któremog¡by¢ ze sob¡porównywane alboagregowane,nale»ysprowadzi¢dowspólnego for-matu.

inte-transak yjnewhurtowni,przewa»niejeste±myzainteresowaniwykorzystaniem do elówanality zny htylkodany hdoty z¡ y hokre±lony htematów.Dane whurtownia hnies¡te» zsto(wporównaniuzsystemamitransak yjnymi) aktualizowane -oile danewsystema htransak yjny h mog¡by¢ aktualizo-wanewielerazyw i¡gusekundy,otyle zstotliwo±¢ty haktualiza jidany h whurtownia hzale»yod potrzebanality zny horganiza ji.Mo»eby¢tonp. razdziennie.

Danezhurtownis¡udostpnianedodwó hpodstawowy hfunk ji: przet-warzaniaanality znegonabie»¡ o(OLAP)orazeksplora jidany h(data mi-ning).

OnlineAnaliti al Pro essing (OLAP)todynami znasynteza,analizaoraz konsolida ja du»y h wolumenów wielowymiarowy h dany h. Te hnologia ta pozwalanazapewnienieszybkiegodostpudostrategi zny hinforma ji prze-zna zony hdozaawansowany hanaliz.

Wymaganiawobe narzdziOLAPopisuje12reguªsformuªowany hprzez Coddaw1993roku.Tereguªyto:

•

wielowymiaroweperspektywy-narzdzieOLAPpowinnodostar za¢ wie-lowymiarowymodelzgodnyzwidzeniemrmyprzezu»ytkowników, intu-i yjnyiªatwywu»y iu

•

prze¹ro zysto±¢-u»ytkowni ypowinnidosta¢dorkiªatwedou»y ia na-rzdziaukrywaj¡ eprzednimizªo»ono±¢ar hitekturysystemui niejedno-rodno±¢dany hwej± iowy h

•

dostpno±¢-narzdziapowinnyumo»liwia¢pobieraniedany hze wszyst-ki h¹ródeªwrmie

•

niezmiennawydajno±¢raportowania-niemog¡wystpowa¢»adne obser-wowalnedla u»ytkownika zmiany w wydajno± i systemu, mimo wzrostu rozmiarówbazydany h zyli zbywymiarów

•

systemOLAPpowinienby¢zbudowanywar hitekturzeklient-serwer

•

standardowawielowymiarowo±¢-struktura,metodyprzetwarzaniadany h

iraportowanianiepowinnyby¢ukierunkowanenajakikolwiekwymiar

•

dynami znaobsªugarzadki htabli -systempowinienmie¢mo»liwo±¢

ada-pta jis hematubazy dospe yka jimoduªuanality znego

•

obsªugawielodostpno± i

•

nieograni zoneopera jewpoprzekwymiarów

•

intui yjnamanipula jadanymi

•

elasty zneraportowanie

•

nieograni zonali zbawymiarówipoziomówagrega ji

Zasadni zosposóbprezenta jidany hwnarzdzia hOLAPmo»nawyobrazi¢ sobiejakowielowymiarow¡kostk,wktórejka»dy wymiarreprezentuje inte-resuj¡ ¡nasperspektywanalizy(np. zas,produkt zylokaliza j),któr¡

mo-i bada¢ danenainteresuj¡ ym naspoziomieagrega ji(niezale»nym dla ka»-degozwymiarów).

Rysunek 2.25.KostkaOLAP-abstrak yjnareprezenta ja

Danezhurtownidany hmo»nate»przetwarza¢przypomo ynarzdziinny h ni»tylkonarzdziaOLAP.Danete zstos¡wykorzystywanedotzw. eksplo-ra ji dany h (ang. Data Mining).Eksplora ja dany h toodkrywaniewiedzy wbaza hdany h-wywodz¡ esizestatystykiiu zeniamaszynowegote hniki pozwalaj¡ enaodkrywanieprawidªowo± iwdu»y hzbiora hdany h.

Znajdowaneprawidªowo± ipowinnyby¢:

•

poprawne-nowopojawiaj¡ esidanepowinnypotwierdza¢te prawidªo-wo± i

•

nowe-o zywisteprawidªowo± inasnieinteresuj¡

•

u»yte zne-musimymó jewykorzysta¢

•

zrozumiaªe-ludziemusz¡ by¢zdolnidoi hzinterpretowania

Dzikite hnikomeksplora jidany hmo»emyuzyska¢odpowiedzinawiele py-ta«,np.:

•

jakie e hywyró»niaj¡kierow ównaj z± iejpowoduj¡ y hwypadki?

•

jakajestwiarygodno±¢klientabanku?

•

którzyklien inajprawdopodobniejodejd¡dokonkuren ji?

•

jakieprodukty zstokupowanes¡razem?

Pro es eksplora jidany hskªada sizkilkuetapów.Pierwszymjest sformu-ªowanieproblemu-odpowied¹napytanie,jakimiinforma jamidysponujemy ijakieinforma jelubefekty h emyuzyska¢.Nastpniezbieramyi o zysz za-mydane, zasemdokonujemytak»etransforma jidany h(je»eli przewidywa-naprzeznasmetodaanalizywymagadany hzapisany hwinnyni»dostpny sposób).Nastpniewybieramymetodanalizypasuj¡ ¡donaszegoproblemu idostpny hdany h,przeprowadzamyanaliziewaluujemyotrzymane wyni-ki.Nierzadkokonie znebdzie powtórzenie pro esu-dlainny h parametrów analizy,pozmianiemetodytransforma jidany hitp.

Zasadni zowyró»niamy6podstawowy hte hnikanalizydany h. Sz zegó-ªoweomówieniewykorzystywany hw ni h algorytmównie w hodziwzakres ty hzaj¢.

Klasyka ja -Odkrywawiedz, wjakisposóbprzynale»no±¢dopewny h kategoriizale»yodilo± iiwarto± iatrybutów.Metodata wywodzisiod al-gorytmówu zeniasipoj¢.

Podobie«stwo -Odkrywawiedzotym, jakiewystpuj¡w±ród analizowa-ny hrekordówgrupyrekordówpodobny horazwjakisposóbtopodobie«stwo zale»yodatrybutów, oumo»liwianampó¹niejszewnioskowanie.Do odszuka-niataki hzale»no± iwykorzystujesimetody grupowania(ang. lustering).

Aproksyma ja -Odkrywawiedz,jakwarto±¢funk jirze zywistoli zbowej zale»yodatrybutów.Metodatawywodzi sizalgorytmówu zeniasi apro-ksyma ji(np. sie ineuronowe)istatysty zny hmetodregresji.

Zale»no± i przy zynowe - Odkrywawiedz o tym, jakie zale»no± i przy- zynowewystpuj¡pomidzyró»nymiatrybutami.Metodyodkrywaniatakiej wiedzypo hodz¡zmetod analizysie ibayesowski h.

Zale»no± ifunk yjne -Odkrywawiedz, jakimiwzor aminajlepiej wyra-»aj¡sizale»no± imidzyatrybutamiowarto± ia hli zbowy h.Odkryte za-le»no± imusz¡by¢zapisaneprzypomo yformuªyalgebrai znej.Wykorzystuje situmetodyodkrywaniarówna«.

Aso ja je-Odkrywawiedzotym,jakiewarto± iatrybutów zsto wyst-puj¡razemwanalizowanymzbiorzerekordów.Doznajdowaniatakiejwiedzy sªu»¡algorytmyodkrywaniareguªaso ja yjny h.

Wiedzaodkrytaprzypomo yte hnikeksplora jidany hmo»enastpniealbo zosta¢(je±lijesttowiedzaªatwadoprzyswojeniaprzez zªowieka) bezpo±red-nio rozpropagowanaw±ródosób mog¡ y h zrobi¢ zniej u»ytek,np. odkryte aso ja jepomidzyproduktami, albote» wykorzystana jako danewej± iowe dodalszy hanaliz-alboprzeprowadzany hprzypomo ysystemudo

eksplo-ra jidany h, albostworzonegonapodstawieodkrytejwiedzy dedykowanego narzdzia.

Zarównosystemy OLAP, jak i narzdziado eksplora ji dany h s¡ syste-mamiprzezna zonymi dlaekspertówzzakresu analizydany h i analizy biz-nesowej. Napotrzebykadrykierowni zejwynikity h analizs¡ zsto przed-stawianew formietzw. BI Dashboards - kokpitówinforma yjny h, daj¡ y h u»ytkownikowimo»liwo± ianalizywybrany hwska¹nikóww zasie rze zywis-tym,ustawianiaalertówipowiadomie«wwypadkuzaistnieniainteresuj¡ y h (wtymniebezpie zny h)sytua ji.BIDashboard mo»nawskró ieopisa¢jako interaktywnyraport,zazwy zajpersonalizowanypodk¡tempotrzeb informa- yjny hkonkretnegou»ytkownika.

Materiaªy ¢wi zeniowe

3.1 Systemy Enterprise Proje t Management

Wykorzystuj¡ systemMi rosoftProje tServer:

•

Zapoznajsize wskazanymi przezprowadz¡ egofunk jonalno± iamitego systemu.

3.2 Zarz¡dzanie pro esami pra y

Wykorzystuj¡ systemBonitaOpenStudio:

•

Zaprojektujpro esprzyj ianowegostudentanastudiamagisterskie. Mo-delpro esupowinienuwzgldnia¢dziaªaniawykonywanewdziale rekruta- ji, wdziekana ie orazprzez komisj przeprowadzaj¡ ¡ rozmow kwali-ka yjn¡.

•

Uzupeªnijmodelpro esuoinforma jepozwalaj¡ enastworzenieaplika ji internetowejobsªuguj¡ ejpro esprzyj ianowegostudenta. Przetestujt stworzon¡aplika j.

•

Uzupeªnij model pro esuoinforma je niezbdne doprzeprowadzenia sy-mula jipro esu.Przeprowad¹symula jrekruta ji100studentów skªada-j¡ y hpodaniaw i¡gu tygodnia. Sprawd¹te» wyniki symula ji dla ró»-ny h poziomów dostpno± i zasobów. Spróbuj ustali¢ minimalny poziom zasobówpozwalaj¡ ynazako« zeniepro esurekruta jiw i¡gu:miesi¡ a dwó htygodniitygodnia.

•

Zapoznajsize wskazanymi przezprowadz¡ egofunk jonalno± iamitego systemu

3.4 Zarz¡dzanie zgªoszeniami

Wykorzystuj¡ systemSupportCenterPlus:

•

Przygotujsystem dowykorzystania w harakterzesystemu wspomagaj¡- ego zarz¡dzanie projektami prowadzonymi w wybranej metody e zwin-nej.Zdeniujniezbdnedotegokategoriezgªosze«,pra owników,kontakty iinneelementykongura ji.Stwórzprzykªadowezle enia.

•

Rozszerzkongura jsystemutak,bywykorzysta¢tensystemrównie»do wspar iazgªosze« serwisowy h odnosz¡ y h si do ju» zaimplementowa-ny hfunk jonalno± i.Zbudujreguªybiznesowepozwalaj¡ ena automaty- zneprzydzielaniezada«zwi¡zany hzserwisemwybranympra ownikom.

3.5 Zarz¡dzanie wiedz¡

3.6 Zarz¡dzanie kontaktami z klientami

Wykorzystuj¡ systemSugarCRM:

•

Przygotujsystemdowykorzystaniaw harakterzesystemuwspieraj¡ ego zarz¡dzaniekontaktamizklientamiw rmie projektowej. Zdeniujkilku klientówrmy, projektydla ni h realizowane,kontakty dlaka»dejzty h rm.Stwórzinforma jeospotkania hirozmowa htelefoni zny hz konta-ktamizarównoplanowany h,jakimaj¡ y hmiejs ewprzeszªo± i,doª¡ z przykªadowenotatkiztaki hspotka«.

3.7 Zarz¡dzanie wymaganiami

Wykorzystuj¡ systemRequisitePro:

•

Wykorzystaj wybranyszablon projektu -zdeniuj wymaganiawysokiego poziomu, listaktorówizestawdeni jiopisuj¡ ywybranysystem wspo-magaj¡ yzarz¡dzanie,zktórymzapoznaªe±siwtrak iezaj¢. Wykorzy-staj ma ierzezale»no± i, abysformuªowa¢powi¡zaniapomidzy zdenio-wanymiwymaganiami.

•

Uzupeªnijopisprojektuospe yka jkilkuprzypadkówu»y ia, wykorzy-stuj¡ do tegodostar zone wraz zwybranym szablonem projektu wzory

3.8 Systemy Business Intelligen e

Wykorzystuj¡ systemPentahoBI:

•

Zapoznaj si z dziaªaniem kostki OLAP dla przykªadowy h dany h do-star zony h z systemem. Jakie wnioski mo»na wy i¡gn¡¢ na podstawie zaprezentowany hdany h?

Wykorzystuj¡ systemRapidMiner:

•

Zapoznajsizesposobemdeniowaniapro esuanalizydany hwtym sy-stemie.Wykorzystajwskazaneprzezprowadz¡ egoplikizdanymioraz te- hnikianalizydoprzetestowaniafunk jonalno± itegosystemu.

1. OlgaLonder,ToddBleeker,PenelopeCoventry,JamesEdelen;Mi rosoft Win-dowsSharePointServi es;Mi rosoftPress2005.

2. BillEnglishwiththeMi rosoftSharePointCommunityExperts;Mi rosoftO e SharePointServer2007 PoradnikAdministratora;APNPromise2007.

3. SebastianWil zewski;MSProje t2007,MSProje tServer2007Efektywne Za-rz¡dzanieProjektami;Helion2008.

4. Mi hael Havey;EssentialBusinessPro essModeling;O'ReillyMedia2009. 5. DeanLengwell, DonWidrig;Zarz¡dzanieWymaganiami;Wydawni twa