Z E S Z Y T Y N A U K O W E P O L IT E C H N IK I Ś L Ą S K IE J S eria: T R A N S P O R T z. 54
2004 N r kol. 1656
M iro sław A N T O N O W IC Z H enryk Z IE L A S K IE W IC Z
ZNACZENIE JAK O ŚCI W K OLEJOW YCH PRZEW O ZACH TO W AROW YCH
S tr e s z c z e n ie . P rz e m ia n y w g o sp o d arce n a szeg o kraju p o w o d u ją, iż n astąp iła zm ian a p referen cji ry n k o w ej w usługach tran sp o rto w y ch . P rzed sięb io rstw a, k tó re c h c ą się na n im utrzym ać, a n aw et ro zw ijać, p o w in n y św iad czy ć usługi o ja k n ajw ięk szy m p o zio m ie ja k o ś c i. Jed n ak ze w zg lęd u na sp ecy fik ę usług sek to ra tran sp o rto w o - sp ed y cy jn o - lo g isty czn eg o (T S L ) o siąg n iecie o d p o w ied n ieg o p o zio m u w tym w zg lęd zie m o że sp raw iać w iele trudności. Jak ie k ry teria w o cen ie św iad czo n y ch usług są isto tn e dla klientów ?
QUALITY M EANING IN RAIL TRANSPORT OF GOODS
S u m m a r y . A ltern atio n in o u r n atio n al eco n o m y c au se ch an g es o f m ark et p referen ces in tran sp o rt serv ices. F irm s w itch w an t to d ev elo p sh ould do serv ices in the hig h est standard. C h aracteristic featu res o f tran sp o rts-sp ed itio n s and lo g istics se c to r cause d ifficu lties to rich ap p ro p riate stan d ard o f se n d e e s . C ritcrions estim atio n o f transport serv ices im p o rtan t fo r custom ers.
1. W S T Ę P
O statn ie lata p rzy n io sły szereg z m ian w fu n k cjo n o w an iu g o sp o d ark i poszczeg ó ln y ch p ań stw U n ii E u ro p ejsk iej. Jej d y n am iczn y ro zw ó j, p ro c e s y g lo b alizacji o raz n ad p ro d u k cja w n iek tó ry ch seg m en tach to w aró w o raz u słu g sp o w o d o w ały , iż n astąp iła zm ian a z rynku p ro d u cen ta na ry n ek k lien ta o raz zm ian a p referen cji rynk o w y ch . W szy stk o to staw ia p rzed p rzed sięb io rstw am i o k reślo n e w y zw an ia w zak resie p o zio m u o fero w an y ch to w aró w i usług.
D lateg o też co ra z w ięk szeg o zn aczen ia dla k lien tó w w ich w y b o rze o d g ry w a ją tak ie kryteria, ja k ja k o ś ć , n ieza w o d n o ść, elasty czn o ść i szy b k o ść d o staw y o raz cena. T ak w ięc ja k o ś ć je s t je d n y m z czy n n ik ó w d ecy d u ją cy ch o p o w o d zen iu danej firm y w re la c ja c h z p otencjalnym i k lien tam i. Jest ona tw o rzo n a zasad n iczo w sferze „ p ro d u k c ji” to w aró w o ra z usług i stanow i g łó w n y w sk aźn ik p o zio m u ob słu g i k lien ta.
P ro ced u ry tech n o lo g iczn e w d an y m p rzed sięb io rstw ie po w in n y zak ła d ać realizację czy n n o ści w określo n ej k o lejn o ści p rzy z ach o w an iu z g ó ry zało ż o n y ch reżim ó w tech n o lo g iczn y ch . P rzed staw iając w sposób p rzejrzy sty , a zarazem p ro sty o cze k iw a n ia k lien tó w o d n o śn ie do tow aru lub u sługi m o żn a p o słu ży ć się p o jęciam i u ży w an y m i w logistycznej form ule 7 W :
• w łaściw y p ro d u k t lub usługa,
• w łaściw ej ja k o ś c i,
• w e w łaściw y m czasie,
• w e w łaściw y m m iejscu,
• w e w łaściw y m stanic,
• w łaściw em u odb io rcy ,
• po w łaściw ej cenie,
je s t źró d łem praw id ło w ej obsługi klientów .
U w ażn a an aliza p ow yższej fo rm u ły w sk azu je, iż praw ic w szy stk ie je j sk ład n ik i m o żn a z p o w o d zen iem zasto so w ać do u słu g o c h arak terze transportow ym .
Po d o b n ie ja k cała g o sp o d ark a w sp ó łczesn y ry n ek tra n sp o rto w o -sp cd y cy jn o -lo g isty czn y (T S L ) ró w n ież d y n am iczn ie się rozw ija. N a s tę p u ją zjaw isk a k o n so lid acji, n a ra s ta ją ten d en c je ko m p lek so w o ści usługi tran sp o rto w ej. C h cące po zo stać na rynku usług tran sp o rto w y ch firm y o fe ru ją zaaw an so w an e tech n o lo g iczn ie usługi lo g isty czn e, w których cro ss - d o ck in g i ju s t in tim e czy d o o r to d o o r je s t czy m ś p o w szechnym .
P rzed sięb io rstw a p o szu k u jące n o w y ch m o żliw o ści o raz szan s p o zy sk an ia dalszy ch klientów , a w ięc k o rzy ści i efek tó w , co ra z częściej p rzy w iązu ją d u ż ą w agę do p o zio m u św iad czo n y ch usług, co zw iązan e je s t z k o n ie c z n o śc ią z asto so w an ia n o w y ch te c h n o lo g iczn ie zaaw an so w an y ch p ro cesó w d y stry b u cji, w k tó ry ch lo g isty k a o d g ry w a rolę d o m in u jącą.
D la zap ew n ien ia ko m p lek so w ej o b sługi klien ta n iezb ę d n e je s t o p ra c o w a n ie strateg ii i sy stem u lo g isty czn eg o , w k tó ry m p o zio m ob słu g i p o w in ien b y ć je d n y m z w ażn iejszy ch celó w tw o rzen ia polityki przed sięb io rstw a. N a le ż y m ieć je d n a k na uw adze, iż u trzy m an ie w y so k ieg o p o zio m u o b sługi p o ciąg a za s o b ą zn aczy w zro st kosztów .
D obrym p rzy k ład em na z o b razo w an ie tego p roblem u w tran sp o rcie k o lejo w y m je s t zap ew n ien ie k lien to w i o każdej porze w y b ran eg o p rzez niego ro d zaju w ag o n u w d o w o ln y m pu n k cie ład u n k o w y m kraju. W celu o siąg n ięcia teg o p rzew o źn ik m u siałb y p o sia d a ć b ard zo d u ż ą rezerw ę w agonow ą, której k o szty u trzy m an ia b y ły b y ogrom ne. C h cąc zap ew n ić ty lk o w tym w zg lęd zie po zio m obsługi k lien ta w w y so k o ści 1 0 0% m o g ły b y o n e ro sn ąć do n iesk o ń czo n o ści. D lateg o też k lien t chęć sk o rzy stan ia z usługi tran sp o rto w ej, dla której p o trzeb n y je s t o k reślo n y rodzaj w ag o n u , m usi zg ło sić z o d p o w ied n im w y p rzed zen iem . Jak ie w ięc czynniki w p ły w a ją na o cen ę ja k o ś c i usługi, p o strz e g a n ą p rz e z klienta.
W e d łu g V. Z elth m l, A . P arasu ran ara. i L. B erry ( D e liv e rin g g u ality serv ice, N e w Y o rk : T he F ree P ress , 1990) za o w e k ry teria o ce n y n ależ y uznać:
• m a te ria ln ą o b u d o w ę usługi - in frastru k tu rę lo g isty c z n ą w y k o rz y sty w a n ą do realizacji usługi,
• n ieza w o d n o ść - m o żliw o ść św iad czen ia usługi rzeteln ie i w zało ż o n y m czasie,
• o d p o w ied zia ln o ść - w y k azy w an ie chęci p o m o cy klien to m w ro zw iązy w an iu ich p ro b lem ó w o raz n aty ch m iasto w e św iad czen ie usługi,
• k o m p eten cję - w y m ag an e u m iejętn o ści o raz p o sia d a n ą w ied zę u słu g o d aw cy p o z w a la ją c ą na d o starczen ie usługi w ysokiej ja k o ś c i,
• zau fan ie - zd o ln o ść w zb u d zen ia zau fan ia u klien ta, szczero ść d o staw cy usługi,
• u p rzejm o ść - k u ltu rę o b słu g i o raz resp ek t o k a z y w a n y k lien to m p rz e z b e z p o śre d n ic h d o staw có w usług,
Z n a c z e n ie jakości w k o lejo w y ch p rzew o zach to w aro w y ch 7
• b ez p ie c z e ń stw o - p o zb aw ien ie usługi e lem en tó w ry zy k a, b ez p ie c z e ń stw o zaró w n o in fo rm ac ji, ja k i o so b iste, a także je g o p ien ięd zy o raz d ó b r m aterialn y ch ,
• d o stęp n o ść - b ezp o śred n i do stęp do usługi dla k ażdego zain tereso w an eg o ,
• k o m u n ik aty w n o ść - k o m u n ik o w a n ie się z klien tem o raz p rzek azy w an ie w szelk ich in fo rm acji w ję z y k u dla n ieg o zro zu m iały m ,
• zro z u m ie n ie k lien ta - w y siłk i sk iero w an e w celu p o zn an ia k lien ta i je g o usług.
P rzed sięb io rstw a ch cące o k reślić n iezb ę d n y p o zio m ja k o ś c i św iad czo n y ch u słu g p o w in n y po d d ać an a liz ie szereg zag ad n ień , m ięd zy innym i:
• ja k ie s ą rzeczy w iste p o trzeb y klienta,
• ja k ie s ą o czek iw an ia klien ta o d n o śn ie do ja k o ś c i usług,
• ja k i w pływ na p o w o d zen ie p rzed sięb io rstw a m a p o zio m obsługi k lien ta,
• ja k ie są w y m ag an ia p rzew ag i k o n k u ren cy jn ej,
• ja k ie z m ian y w strategii firm y o ra z w je j o rg an izacji w y m u sza u trzy m an ie o k reślo n eg o p o zio m u ,
• ja k ie skutki k o sz to w e p o c iąg n ie za s o b ą w p ro w ad zen ie b ard zo w y so k ie g o pozio m u św iad czo n y ch usług.
W p rzed sięb io rstw ach T S L je s t sto su n k o w o tru d n o u d zielić o d p o w ied zi na p o w y ższe zag ad n ien ia cało ścio w o , c h a ra k te r usługi w y m ag a in d y w id u aln eg o p o d ejścia do k ażd eg o klienta.
2. P R Z Y C Z Y N Y W Z R O S T U R O L I JA K O Ś C I W T R A N S P O R C IE
Jak o ść je s t p o jęciem , k tó re to w arzy szy d ziałan io m firm T S L ju ż od b ard zo d aw na.
W P o lsce p ro b lem aty k a i rola ja k o ś c i z o stała d o strzeżo n a, k ied y tak n ap raw d ę w pełni z e tk n ę liśm y się z k o n k u re n c ją m ięd zy n aro d o w ą. P rak ty k a b o w iem d o w io d ła, że ty lk o te p rzed sięb io rstw a, któ re o fe ru ją sw o je w y ro b y i usługi o najw y ższej ja k o ś c i i po d ostępnych cen ach , m o g ą liczyć na stałych k lien tó w i o d n o sić su k cesy nie ty lk o na ryn k u k rajo w y m , ale i eu ro p ejsk im czy św iato w y m . Jak o ść sam a w so b ie stała się czy n n ik iem k o n k u ren cy jn o ści p rzed sięb io rstw a, ró w n ież sek to ra T SL. P rzedstaw ia to p o n iż sz y rysunek.
R ys. 1. C zynniki k o n k u ren cy jn o ści org an izacji w ed łu g zało ż eń P C B C Fig. 1. T he co m p etitio n factors o f the o rg an izatio n acco rd in g to the PC B C
assu m p tio n s
Ź ró d ło : O p raco w an ie w łasn e
S tru k tu ra o rg an izacy jn a: o d p o w ied zia ln o ść, u p raw n ien ia i w zajem n e zw iązk i u p o rząd k o w an e w sp o só b u m o żliw iający w y k o n y w an ie sw o ich zadań;
Z asoby: perso n aln e, fin an so w e, rzeczo w e, info rm acy jn e;
P ro cesy : zestaw w za je m n ie p o w iązan y ch z aso b ó w i działań, k tó re w tran sp o rcie d e c y d u ją o p ro cesach p rzepływ u p ro d u k tó w w czaso p rzestrzen i;
Procedury: u stalo n e sp o so b y p ostępow ania.
Jak łatw o zauw ażyć, czy n n ik i k o n k u ren cy jn o ści s ą to żsam e z p aram etram i d o b rze w y k o n y w an y ch p ro cesó w lo g isty czn y ch . W iad o m o , że tran sp o rt ze sw o im i p aram etram i d ecy d u je o ja k o ś c i p ro cesó w lo g isty czn y ch i ja k o ś c i w ykonanej u słu g i tran sp o rto w ej.
Z n a c z e n ie jakości w k o lejo w y ch p rzew o zach to w aro w y ch 9
M ó w iąc o ja k o ś c i usługi tran sp o rto w ej, tak n ap raw d ę m ó w im y o ja k o ś c i u sługi lo g isty czn ej, o raz o k o n cep cji lo g isty czn ej obsługi klienta.
P ro b lem aty k a ja k o ś c i, sy stem ó w z a rząd zan ia ja k o ś c ią n a b rała je s z c z e w ięk szeg o z n a czen ia z c h w ilą in teg racji P o lsk i z U E. Jak o ść czy szerzej filo zo fia ja k o ś c io w a przy p ro w ad zen iu b izn esu stała się szansą, ale nie g w a ra n c ją sukcesu. T rzeb a j ą ciągle d o sk o n alić w e w szy stk ich w y m iarach , w których fu n k cjo n u je p rzed sięb io rstw o , tj. sp o łeczn y m , śro d o w isk a n atu raln eg o czy b iz n e so w y m w k o n tek ście z a rząd zan ia firm ą.
D o ty czy to także b ran ży tran sp o rtu k o lejo w eg o , któ ra w o b liczu lib eralizacji ry n k u tran sp o rto w eg o p o szu k u je p o ten cjałó w dla u zy sk iw an ia przew agi k o n k u ren cy jn ej.
W y m ag a n ia k lien ta co do ja k o ś c i ob słu g i, ja k o ś c i procesu p rzew o zo w eg o w y m u sz a ją na sek to rze transportu k o lejo w eg o , k tóry je s t p rz e c ie ż w fazie późnej d o jrzało ści, innow acji w ty m w zg lęd zie i d y n am izm u w d o sto so w y w an iu się do zm iennej gry ry n k o w ej. Z ro zu m ien ie ja k o ś c i, je j praktycznej ro li w e w sp ó łczesn y m b izn esie k o lejo w y m w y zw ala n o w e im p u lsy ro zw o jo w e z k o rz y śc ią dla k lien ta, a p o sia d a n ie certy fik ató w p o tw ierd zający ch w y so k ą ja k o ś ć św iad czo n y ch u słu g n ic ty lk o w zb u d za zau fan ie do firm y, ale stanow i o j e j d ążen iu do ciąg łeg o d o sk o n alen ia. P rzy czy n y w zrostu roli ja k o ś c i w tran sp o rcie p rzed staw ia p o n iższa tabela.
T a b e la 1 P rzy czy n y w zro stu roli w y m ag ań ja k o ś c io w y c h w tran sp o rcie
1. T E N D E N C JE W G O S P O D A R C E Ś W IA T O W E J
• L ib era lizacja rynku
tran sp o rto w eg o i w zro st roli k onkurencji.
• R o sn ąca presja na koszty w y tw arzan ia usług tran sp o rto w y ch .
• T e n d en cje i k ieru n k i w z ro zu m ien iu roli ja k o ś c i w zarząd zan iu .
• P o trzeb a innow acji w p ro cesach tran sp o rto w y ch .
• W y m ag a n ia lo g isty czn e staw ian e p rzed tran sp o rtem ,
• R ozw ój n o w y ch tech n o lo g ii in fo rm aty czn o -
telek o m u n ik acy jn y ch .
II. W Z R O S T O C Z E K IW A Ń K L IE N T Ó W
• W y m ag a n ia w zak resie b ezp ie czeń stw a.
• P resja na o b n iżan ie cen o fero w an y ch usług.
• W zro st o czek iw ań w zak resie u słu g dodatk o w y ch .
• W zro st zn aczen ia i roli inform acji i k o m u n ik acji z klientem .
• P o p raw a p ro cesó w ek sp lo atacy jn y ch w tran sp o rcie w zak resie n ieza w o d n o ści i czasu p rzew o zu - system ów , lo g isty czn y ch d o o r to door.
• Z in d y w id u a liz o w a n ie p o trzeb k lien ta- usługi tran sp o rto w e szy te n a m iarę.
III. U R E G U L O W A N IA P R A W N E
• P rzep isy w zak resie b e z p ie czeń stw a, norm y, u n ijn e d y rek ty w y no w eg o
IV. C E L E P R Z E D S IĘ B IO R S T W T R A N S P O R T O W Y C H
• P o trzeb a akceptacji
o fero w an y ch u słu g na rynku.
• D b ało ść o ren o m ę i w iz e ru n e k
podejścia. firm y,
• Im p eraty w śro d o w isk a • D ążen ie do rentow nej
n atu raln eg o i je g o zn aczen ia sp rzed aży usług.
w p row adzeniu • O g ran iczan ie ryzyka
w sp ó łczesn eg o biznesu. h an d lo w eg o , śro d o w isk o w eg o
• P rzep isy o o d p o w ied zia ln o ści b ezp ie czeń stw a.
za p ro ces p rzew o zo w y i je g o • S aty sfak cja p raco w n ik ó w firm
param etry. tran sp o rto w y ch .
• P olityki jak o śc io w e . • U k ieru n k o w an ie na rozw ój i p resja konk u ren cji.
Ź ró d ło : o p raco w an ie w łasne.
W tow aro w y m tran sp o rcie k o lejo w y m w y stęp u je szereg e lem en tó w (k ry terió w oceny) w p ły w ający ch na o sta te c z n ą ocen ę św iad czo n ej usługi. P rzy k ład o w e kryteria ja k o ś c i to:
• P u n k tu aln o ść i p rzew id y w an e term in y i czasy dostaw y.
• K o n k u ren cy jn e c zasy przew ozu.
• R yn k o w e czasy o d jazd u i przyjazdu.
• D uże m o żliw o ści d y sp o n o w an ia p rz e s y łk ą w czasie p rzew ozu.
• E lasty czn e u stalan ie tras p rzy d o d atk o w y m zam ó w ie n iu n a przew o zy .
• Je d n o zn aczn a o d p o w ied zia ln o ść za k o m p lek so w a usługę.
• B ezp ieczeń stw o p rzesy łek i b rak u szkodzeń tow arów .
• N ad zó r nad przesyłką.
• Z ro zu m iała d o k u m en tacja przew o zo w a.
• K o n k u ren cy jn a cena usługi przew o zo w ej.
• E lasty czn e te rm in y płatności.
• P o d staw ian ie taboru zg o d n ie z p o trzeb am i klienta.
• Id en ty fik a cja o czek iw ań k lien tó w np. w zak resie u p rzejm o śc i obsługi, d oradztw o.
• Ł atw o ść d o stęp u do o d p o w ied n io p rzy g o to w an ej i n o w o czesn ej in frastru k tu ry p unktow ej (term in ale k o n ten ero w e, cen tra lo g isty czn e, stacje k o n cen tracji p rac ładunkow ych).
W po d o b n y m zak resie ja k o ś ć k o lejo w y ch p rzew o zó w to w aro w y ch z a ry so w an o w K arcie Jak o ści P rzew o zó w T o w aro w y ch przyjętej w R zy m ie w 2003 r. S tw ierd zo n o w n iej, że p rzed sięb io rstw a k o lejo w e d em o n stru ją g o to w o ść d o starczan ia i dalszeg o rozw o ju atrak cy jn y ch usług k o lejo w y ch , resp ek tu ją c u m o w n e p o stan o w ien ia ja k o śc io w e . P o stan o w ien ia ja k o ś c io w e ze stro n y K lien tó w i K o lei w zg lęd em sieb ie doty czy ć b ę d ą n astęp u jący ch zagadnień:
• O d p o w ied zialn o ści za cały łań cu ch tran sp o rto w y zg o d n ie z w y m ag an ia m i C IM .
• B ezp ieczeń stw a - ja k o n ajw y ższeg o p rio ry tetu , k tó reg o cele m b ęd zie p rzew ó z ład u n k u w bezp ie czn y ch w aru n k ach , n ie u szk o d zo n y ch , i z p o szan o w an iem śro d o w isk a naturalnego.
• P lan o w an ia usług z u w zg lęd n ie n iem czasó w n ad an ia , p rzy b y cia o raz term inów zam a w ia n ia p rzew o zu , któ re b ę d ą ja s n o o k reślo n e dla g łó w n y ch p o to k ó w p rzew o zó w .
• P u n k tu aln o ści i n iezaw o d n o ści w raz z g w a ra n c ją rek o m p en sat w p rzy p ad k u n ied o trzy m an ia stan d ard ó w .
• Inform acji szczeg ó ln ie w zak resie sy tu acji w tran sp o rcie, o p ó źn ień lub zm ian w p rzew o zie.
• T ab o ru w zak resie je g o c zasu d o starczen ia i ilości o raz czystości.
Z n aczen ie jakości w kolejow ych przew o zach tow arow ych
• O p lal i ich p rzejrzy steg o naliczania.
• S erw isu p osprzedażnego.
R ealizacja oczekiw ań k lien tó w kolei w ym aga w sp arcia z ich stro n y m ięd zy innym i w zak resie w łaściw ości i praw id ło w o ści d o k u m en tacji, p u n k tu aln eg o zd an ia lub po d staw ien ia p rz e z k lien tó w w agonów itd.
W tej karcie daje się zau w aży ć p róbę partn ersk ieg o d w u stro n n eg o ro zw iązan ia p roblem ów ja k o ś c i w tran sp o rcie kolejow ym . D la rew italizacji tran sp o rtu k o lejo w eg o i w zro stu je g o u działu w p rzew o zach je s t to p rzejaw w łaściw eg o k ierunku ro zw o ju usług transportu k o lejo w eg o . N iem niej- niek tó re zap isy dla o peratorów ko lejo w y ch np. w P olsce m o g ą być niew y k o n an e. U sługa przew o zo w a to n ie tylko w agon i trakcja, ale i in frastru k tu ra, od ja k o śc i której zale ży ja k o ś ć pro cesu p rzew o zo w eg o . T rzeb a o tym pam iętać d efin iu jąc ja k o ść . D lateg o też p rzed sięb io rstw a sek to ra to w aro w eg o p o sz u k u ją rozw iązań p o p rzez uzyskiw anie certy fik ató w n o rm ISO. T ak tez czyni d la p rzy k ład u S półka P K P C A R G O SA uzyskując sto so w n e certy fik aty , p o tw ierd zające w y so k ą ja k o ś ć p rzew o zó w , u trzym ania taboru, p rzew o zó w m ateriałów n ieb ez p ieczn y ch , W S K . Jest to n iezb ę d n e d la ro zw o ju działaln o ści na zin teg ro w an y m rynku.
W d ro żen ie i u zy sk an ie certy fik atu „ S ystem u zarząd zan ia ja k o ś c ią sp ełn iająceg o w y m ag an ia no rm ISO 9001:2001 je s t n ie tylko g w a ra n c ją u trzy m an ia o siąg n ięteg o po zio m u ja k o ś c i, lecz zap ew n ien iem ciąg łeg o d ążen ia do p o p raw y ja k o ś c i p ro d u k tu o ra z usług
logistycznych.
F irm a T ran sp o rto w a i S p ed y cy jn a zarząd zan a w ed łu g stan d ard ó w m ięd zy n aro d o w y ch p o d ejm u je ciągłe d ziałan ia, m ające na celu bieżące d o sto so w y w an ie się do w y m o g ó w ry n k u tran sp o rto w eg o , sp ed y cy jn eg o i lo g isty czn eg o . Jed n y m z głów nych „narzędzi p o zn aw an ia”
tren d ó w ry n k o w y ch je s t stała ocena pozio m u zad o w o len ia klien tó w ze św iad czo n y ch usług tran sp o rto w o - spedycyjnych. Istota p o zn an ia reak cji klien ta na z m ian y lego ro d zaju rynku usług leży w bieżącej w sp ó łp racy z k lien tem , m ięd zy innym i poprzez:
• w y m ian ę p oglądów doty czący ch o czek iw ań klien tó w w sto sunku do czasu przew ozu ład u n k ó w , niezaw o d n o ści do staw y , ceny , m iejsca d o staw y itp.,
• p ro w ad zen ie ankietyzacji,
• an alizę reklam acji,
• an alizę o to czen ia, w ja k im działa firm a spedycyjna.
W ied z a zd o b y ta w w y n ik u p row adzonej o ceny z ad o w o len ia klien ta p o w in n a stanow ić p o d staw ę do w y ty czen ia celów cząstk o w y ch , których o siąg n ięcie p ro w ad zi do p ow odzenia całości rozu m ian ej ja k o realizacja celu g łów nego firm y, któ ry m zazw yczaj je s t w ielo letn ie istn ien ie na ryn k u o raz o siąg an ie zy sk ó w z p row adzonej działalności.
Istota sy stem u zarząd zan ia ja k o ś c ią po leg a na zd efin io w an iu o b szaró w zarząd zan ia, o p isan iu ich w pro ced u rach , a n astęp n ie stały m m o n ito ro w an iu i k o n tro lo w an iu ich w y k o n an ia. Z ap ew n ia to je d n o lito ść p o stęp o w an ia w całym przed sięb io rstw ie. O zn acza to ró w n ież u d z ia ł w procesie z a rząd zan ia ja k o ś c ią w szy stk ich p raco w n ik ó w firm y po cząw szy od k iero w n ictw a firm y, a sk o ń czy w szy na stan o w isk ach w yk o n aw czy ch .
S y stem zarząd zan ia ja k o ś c ią daje w szy stk im p raco w n ik o m in stru m en ty u m o żliw iające p o p raw ę ja k o ś c i w y ro b u lub usługi. W firm ie T S L sy g n ałem d o p o d ejm o w an ia d ziałan ia d o sk o n aląceg o p o w in n a być n ie tylko rezy g n acja z usługi b ąd ź rek lam acja klienta, lecz przed e w szy stk im in fo rm acja o trzy m an a z kom órki w y k o n aw czej firm y, np. m agazynu, agencji celn e j, działu sprzedaży, d ziału m ark etin g u , Z ak ład u P rzew o zó w T o w aro w y ch itp.
P o w y ższe p o zw o li na n aty ch m iasto w e d o sto so w an ie d ziałan ia w szy stk ich o g n iw w łańcuchu tran sp o rto w o - sp ed y cy jn o - logistycznym , aby usłu g a w y k o n an a zo stała p raw id ło w o , a k lien t nie p o n o sił d o d atk o w y ch kosztów .
B ard zo w ażn y m elem en tem je s t m o n ito ro w an ie p o zio m u św iad czen ia usług przez p o d w y k o n aw có w u sługi tran sp o rto w o - sp ed y cy jn ej, ja k np. p rzew o źn ik a sam o ch o d o w eg o w sy stem ie d o o r to d o o r , p rzcład o w cy , u b ezp ie czy ciela ład u n k u itp.
E lem en tem m o n ito rin g u p o zio m u usług s ą au d ity u d o staw có w usług, w y k o n y w an e z u działem o d b io rcó w u sługi, k tó rą je s t firm a tran sp o rto w a czy sp ed y cy jn a rep rezen tu jąca in teresy k lienta. B io rąc p o d uw agę ścisłe zale żn o ści w y stęp u jące p o m ięd zy p o szczeg ó ln y m i ogniw am i łań cu c h a lo g isty czn eg o , p o z io m ja k o śc io w e j ob słu g i w k ażd y m je g o e lem en cie p o w in ien być taki sam lub co najm niej zbliżony.
3. Z A M IA S T Z A K O Ń C Z E N IA
O czy w isty w y d aje się fakt, iż p rzed sięb io rstw a T S L , a b y o d n ieść su k ces na tru d n y m i w y m ag ają cy m rynku U n ii E u ro p ejsk iej, m u s z ą św iad czy ć usługi o w y so k im p o zio m ie ja k o ś c i. P o p raw a ja k o ś c i św iad czo n y ch u słu g to k o n iecz n o ść p o n iesien ia zn aczn y ch n ak ład ó w fin an so w y ch (na in frastru k tu rę p u n k to w ą - b u d o w a no w y ch term in ali k o n ten ero w y ch , cen tró w lo g isty czn y ch , o raz na zak u p i m o d ern izację taboru trak cy jn eg o i w ag o n o w eg o ), ale to też św iad o m o ść p raco w n ik ó w , że m u s z ą sp ełn iać o cze k iw a n ia k lien ta, o raz ich u to żsam ian ie się z p o w o d zen iem firm y.
C z y k o lejo w e p rzed sięb io rstw a p rz e w o z o w e w y k o rz y sta ją o k res p rz e jśc io w y n a p eh iy d o stęp zach o d n ich p rz e w o ź n ik ó w do in frastru k tu ry k o lejo w ej i b ę d ą w stan ie w y g rać k o n k u ren cję ró w n ież pod w zg lęd em ja k o ś c i św iad czo n y ch usług, zale ży tylko od nich.
L iteratu ra
1. T raw ick a S.: B ad an ie postrzeg an ej ja k o ś c i usług. P ro b lem y Jak o ści, 6/97.
2. M ateria ły w e w n ę trz n e U IC - K arta Jakości.
3. K lcjn o n s K ., W o jciech o w sk i Ł.: C zynniki k ształtu jące ja k o ś ć usług logistycznych.
L o g isty k a a Jak o ść, 2 /2 0 0 4
A b stra ct
L ast years h a v e d o n e essen tial a ltern atio n in o u r n atio n al econom y. Its d y n am ic d ev elo p m en t, global in teg ratio n p ro cesses an d o v e ip ro d u c tio n in the sam e seg m en ts o f goods a n d serv ices cau sed ch an g es from m ark et o f p ro d u cers fo r m a rk e t o f clien ts and p referen ces in tran sp o rt serv ices altern ated too. It is o b v io u sly th at firm s w h ich w a n t to w o rk fruitful on d ifficu lt and d e m an d in g th e U E m ark et sh ould do serv ices in the h ig h est standard.
W e sh o u ld know : w h ich facto rs h av e influenced on ev alu a tio n criteria o f se n d e e s.
Im p ro v em e n t o f q u ality carry n e c e ssity o f b earin g b ig e x p en ses - b u ild in g n ew m odal term in als, logistic cen te rs an d b u y in g n ew ro llin g stocks. V ery im p o rtan t is s ta ff a w aren ess to satisfy clients ex p ectatio n and th eir id en tify w ith co m p an y p rosperity.
P olish rail en terp rises have to use the tem p o rary tim e until rail co m p an ies from the W est E u ro p e get full access to P olish m arket.
