Check-in
- procedury w
trakcie przyjęcia
trakcie przyjęcia
gości do hotelu
Codziennym zadaniem recepcji hotelowej jest
sprawdzenie wykazu rezerwacji na rozpoczynający się dzień, przygotowanie listy przyjeżdżających
(lub jej generowanie z systemu hotelowego) i przekazanie jej poszczególnym zespołom
hotelowym (portierom i bagażowym, służbie pięter, restauracji), upewnienie się, czy znajdują pięter, restauracji), upewnienie się, czy znajdują się wśród nich goście VIP. Warto sprawdzić, czy naszymi gośćmi będą osoby indywidualne lub liczne grupy, oraz przejrzeć wykaz życzeń
specjalnych przyjeżdżających gości.
Check - in
koncentracja uwagi recepcjonisty na gościu – zauważenie go i nawiązanie kontaktu wzrokowego, uprzejme
powitanie uśmiechem i miłym tonem, odpowiednio do pory dnia
ustalenie w rozmowie z gościem faktów:
czy była dokonana rezerwacja, na jakie nazwisko
czy była dokonana rezerwacja, na jakie nazwisko
jaki będzie czas pobytu forma zapłaty (goście bez
rezerwacji mogą być proszeni o okazanie karty płatniczej lub zapłaty z góry)
sprawdzenie rezerwacji w grafiku
zarejestrowanie/ zameldowanie gościa (pobranie
dokumentów tożsamości, wydanie karty rejestracyjnej do wypełnienia przez gościa lub jej wydruk na podstawie
danych z rezerwacji i jej podpisanie przez gościa)
zapytanie o życzenia indywidualne gościa
(usytuowanie pokoju, śniadanie jadane w pokoju, budzenie itp.)
poinformowanie o regulaminie hotelowym
poinformowanie o zasadach funkcjonowania depozytu i na życzenie gościa przyjęcie rzeczy wartościowych na przechowanie
poinformowanie gościa o usługach dodatkowych oferowanych przez hotel
wręczenie klucza (karty magnetycznej) i karty
pobytu, poinformowanie o numerze pokoju, jego położeniu, najkrótszej drodze dotarcia
życzenie przyjemnego pobytu w hotelu i
miejscowości i zaoferowanie pomocy przy bagażu (wezwanie portiera lub bagażowego)
zakończeniem procedury jest otwarcie rachunku gościa i przekazanie informacji o jego przyjeździe innym służbom (jest to szczególnie ważne w
innym służbom (jest to szczególnie ważne w przypadku gości VIP i dużych grup, które będą korzystać z np. usług gastronomicznych w hotelu)
VIP – procedura przyjęcia gościa
uprzejme powitanie gościa przy wejściu do hotelu przez przedstawiciela kierownictwa, np. dyrektora, zastępcę dyrektora
pominięcie tradycyjnej rejestracji przy ladzie
pominięcie tradycyjnej rejestracji przy ladzie recepcyjnej (karta pobytu zostaje wcześniej przygotowana)
zainteresowanie jak minęła podróż
wręczenie gościowi klucza/karty do pokoju wraz z kartą pobytu
zlecenie odniesienia bagażu gościa do pokoju
osobiste odprowadzenie gościa do pokoju przez osobę witającą
osobę witającą
pożegnanie gościa i życzenie miłego pobytu
Procedur przyjęcia grupy turystycznej
uprzejme powitanie gości – opiekunów i członków grupy
zapytanie opiekuna/ pilota, czy była dokonana
zapytanie opiekuna/ pilota, czy była dokonana rezerwacja
zapytanie opiekuna/ pilota o nazwisko (nazwę grupy), na jakie była dokonana rezerwacja
sprawdzenie rezerwacji w grafiku
dokonanie procedury rejestracyjnej – za
wszystkich gości może dokonać jej pilot/kierownik grupy na podstawie imiennej listy uczestników
przekazanie informacji o usługach świadczonym przez hotel
wydanie opiekunowi/pilotowi kluczy do pokoi i
wydanie opiekunowi/pilotowi kluczy do pokoi i kart pobytu dla członków grupy zgodnie z
przesłaną wcześniej listą uczestników
wskazanie drogi o pokoju i ewentualna pomoc przy bagażu
życzenie miłego pobytu
W przypadku rejestrowania grup turystycznych karty pobytu powinny zostać przygotowane przed przybyciem gości (pre-registration). Turystom
przybyciem gości (pre-registration). Turystom powinny zostać przydzielone jednakowe pokoje, jeżeli wszyscy zapłacili taką samą cenę za
określony typ pokoju (wyjątek może stanowić niepełnosprawny uczestnik imprezy).
Meldunek/rejestracja gościa
z dniem 1 stycznia 2013 roku nie ma obowiązku meldunkowego w zakładach hotelarskich
od tego dnia procedura rejestracji gościa w
od tego dnia procedura rejestracji gościa w momencie przyjazdu do hotelu wynika z regulaminu hotelowego i przepisów prawa cywilnego, w ramach których zawierana jest umowa hotelowa
Umowa hotelowa stanowi połączenie umowy
najmu, zlecenia, przechowywania i sprzedaży, a z prawnego punktu widzenia jest uważana za
zawartą, gdy obie strony umowy (gość i hotel) wyrażą na nią zgodę.
Do tego celu gość powinien podać podstawowe
Do tego celu gość powinien podać podstawowe dane osobowe (imię, nazwisko, datę i miejsce urodzenia, numer dokumentu tożsamości)
natomiast nie musi podawać adresu zamieszkania.
zgodnie z prawem cywilnym umowa hotelowa może mieć formę ustną lub pisemną, ale ze
względów bezpieczeństwa to hotelowi zależy na formie pisemnej i dokonanie pełnej rejestracji gościa, dlatego może być on poproszony o
dobrowolne okazanie dokumentu tożsamości w celu weryfikacji danych pochodzących z systemu celu weryfikacji danych pochodzących z systemu rezerwacyjnego oraz o złożenie podpisu na karcie rejestracyjnej
w związku ze zniesieniem obowiązku
meldunkowego hotele powinny opracować
procedurę postępowania w przypadku przybycia klienta, który nie chce okazać dowodu tożsamości lub który go ze sobą nie posiada
część właścicieli hoteli jest zdania, że jeśli nie znamy danego gościa, można odmówić mu znamy danego gościa, można odmówić mu
wynajęcia pokoju; inni twierdzą, że należy zażądać opłaty z góry za cały deklarowany pobyt
warto wpisać do regulaminu hotel zapis
stwierdzający, że warunkiem zawarcia umowy hotelowej i wynajmu pokoju jest okazanie przez gościa dokumentu tożsamości ze zdjęciem
Przyjęcia gościa do hotelu można dokonać na podstawie ważnego dokumentu stwierdzającego
tożsamość, np. dowodu osobistego, paszportu, prawa jazdy, legitymacji studenckiej ze zdjęciem
W wielu hotelach w razie jednoczesnego przybycia dużej liczby indywidualnych gości do hotelu są oni proszeni o dokument, który jest zatrzymywany do chwili kolejnego zejścia gościa do recepcji
chwili kolejnego zejścia gościa do recepcji
Taka procedura jest praktykowana na całym świecie, jednak polskie przepisy zabraniają zatrzymywania dowodu osobistego. Po spisaniu danych osobowych lub ich sprawdzeniu ich poprawności, w przypadku osobistego wypełniania karty rejestracyjnej przez gościa, dokument należy niezwłocznie mu oddać.
Procedura oczekiwania na otrzymanie pokoju
jeżeli niezapowiedziany gość (tzw. walk-in guest – gość z ulicy) przyjeżdża do hotelu, a nie ma
przygotowanych pokoi, recepcjonista musi:
przeprosić gościa i poinformować o orientacyjnym
przeprosić gościa i poinformować o orientacyjnym czasie oczekiwania
zaproponować przechowanie bagażu gościa w bagażowni
wskazać możliwość odświeżenia się po podróży, przebrania czy odpoczynku
w sytuacji gdy gość miał rezerwację, a nie ma
przygotowanych pokoi (co zdarza się przy pełnym obłożeniu hotelu i rezerwacjach „na styk”), należy zastosować trzy powyższe punkty postępowania oraz dodatkowo:
zaproponować gościowi ciepłe/zimne napoje lub w przypadku dłuższego oczekiwania (np. ponad 1 w przypadku dłuższego oczekiwania (np. ponad 1 godzinę) zaprosić na gorący posiłek w restauracji/
barze na koszt hotelu
gdy pokój jest już dostępny, ponownie przeprosić za opóźnienie i podziękować za okazaną
cierpliwość
Wskazane jest, aby procedura check-in nie trwała dłużej niż 15 minut. Niektóre amerykańskie hotele sieciowe rozpisują procedurę przyjęcia gości indywidualnych w minutach, na każdy z punktów procedury przewidują od 30 sekund (powitanie gościa ) do 2-3 minut (prezentacja oferty usługi hotelu)
Jedną z trudniejszych sytuacji, z jaką można się spotkać Jedną z trudniejszych sytuacji, z jaką można się spotkać recepcjonista, jest przyjazd gości, którzy zarezerwowali pokój, rezerwacja była potwierdzona, a hotel nie
dysponuje wolnymi pokojami z powodu overbookingu.
Takie sytuacje zdarzają się we wszystkich hotelach, nawet tych najlepszych, luksusowych. Dlatego należy opracować procedurę postępowania w sytuacji
przyjazdu klienta, dla którego zabrakło pokoju.
Procedura postępowania w przypadku overbookingu
należy gościa uprzejmie przywitać i poinformować o zaistniałej sytuacji; koniecznie trzeba wyjaśnić, że z powodu nieprzewidzianej „awarii technicznej”
hotel musiał wyłączyć z „użytkowania”
hotel musiał wyłączyć z „użytkowania”
zarezerwowany pokój.
następnie należy poinformować gościa, że z powodu pełnego obłożenia hotel nie posiada wolnych pokoi, ale postara się jak najszybciej
znaleźć pokój w hotelu o co najmniej takim samym standardzie jak zarezerwowany przez gościa
trzeba gościa przeprosić i zaoferować mu darmowy posiłek w restauracji hotelowej np. lunch, kawę i ciastko lub drinka
sprawdzić, w którym z najbliższych hoteli w tej samej miejscowości jest wolny pokój (o standardzie
porównywalnym lub wyższym od zarezerwowanego przez gościa) i zarezerwować go na nazwisko gościa przez gościa) i zarezerwować go na nazwisko gościa
po spożyciu posiłku przez gościa, wezwać dla niego taksówkę i z góry ją opłacić
w przypadku różnicy w cenie (na niekorzyść gościa) wyrównać mu z góry tę różnicę i ponownie przeprosić za całą sytuację oraz podziękować za okazaną
wyrozumiałość
Zadanie
Czym różni się procedura przyjęcia gościa walk-in od przyjęcia gościa VIP?
