Kengetallen en succescriteria voor woningcorporaties

F.

van der Zon

Woningbedrijf Den

H

aag'

''''

t:f'

d

"

ZMT

195

~wv

Volks

Woningen

•

KENGETALLEN EN SUCCESCRITERIA VOOR

WONINGCORPORATIES

1111111111111

2312

421

Onderzoeksinstituut OTB Technische Universiteit Delft Thijsseweg 11,2629 JA Delft

KENGET ALLEN EN SUCCESCRITERIA VOOR

WONINGCORPORATIES

F. van der Zon

De serie OTBouwstenen wordt uitgegeven door: Delftse Universitaire Pers

Stevinweg I 2628 CN Delft tel.: (015) 278 3254 In opdracht van: Onderzoeksinstituut OTB Thijsseweg II 2629 JA Delft ISBN 90-407-1200-X\CIP

Copyright 1995 hy F. van der Zon

No part of thls hook may he reproduced in any form hy print, photoprint, microfilm

...

VOORWOORD

In de zomer van 1994 nam het Woningbedrijf Den Haag contact met het OTB op om van gedachten te wisselen over de manier waarop het interne toezicht bij

woningcor-poraties vorm en inhoud kan krijgen. Door de snelle ontwikkelingen in de sector en

de druk op de corporaties om juist aan de externe stakeholders inzicht in de presta-ties te geven, mondde het gesprek van het Woningbedrijf Den Haag en het OTB uit in een idee om een project te starten waarin de vraag centraal staat wanneer gesproken kan worden van een succesvolle corporatie en op welke manier dat aan de stakeholders duidelijk gemaakt kan worden.

We veronderstelden dat niet alleen het Woningbedrijf Den Haag met die vraag

worstelde, maar dat eigenlijk alle corporaties een antwoord op die vraag wilden hebben. Een klein groepje corporaties werd door het woningbedrijf gepolst en het

bleek dat bijna alle corporaties in het project wilden participeren.

Niet alleen de kosten werden door hen gedragen, maar er werd door die corporaties ook een inhoudelijke inbreng gegeven, waardoor het resultaat van het project aan

praktische toepasbaarheid heeft gewonnen. De corporaties staan ook achter het

resultaat, getuige hun plannen om het model toe te passen in de praktijk.

We willen daarom E. Staal, A. Busser, F. van Nimwegen (Woningbedrijf Den

Haag), P. van Os (Woningbedrijf Utrecht), J.A. Scholten en mw. A. van de Veerdonk (Tiwos, Tilburg), T. Jochems (Vestia, Delft), F. Catau (Volkshuisvesting

Winterswijk), J. van der Schans (Volkswoningen, Rotterdam), J. van der Geest

(Algemene Woningbouwvereniging, Den Haag), mw. M. Glaser (Ons Doel,

Leiden), E. Beijer (Woningbedrijf Amsterdam), B. Burgers (WVA, Almere), H.

Roestenberg (De Samenwerking, Spijkenisse) en V. Paardekooper (De Doelen, Amsterdam) van harte bedanken voor hun inbreng in dit project.

We hopen dat het gepresenteerde model door de corporaties gebruikt kan worden en dat het een bijdrage levert aan de taak die een corporatie nu en in de toekomst te wachten staat. Voor op- en aanmerkingen naar aanleiding van praktijktoepassingen staan wij graag open.

Delft, november 1995

Hugo Priemus en Frans van der Zon

INHOUDSOPGAVE

VOORWOORD

1. AANLEIDING VAN HET PROJECT . . . . . . . . . . . . . . . . .. 1

1.1 Verzelfstandigde corporaties en hun verantwoording . . . .. 1

1.2 De initiatiefnemers van het project Kengetallen en succescriteria voor woningcorporaties . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2

1.3 Probleemstelling van het onderzoek . . . .. . . 2

1.4 Leeswijzer voor het rapport . . . .. . . 3

2. WERKTERREIN VAN DE WONINGCORPORATIE .. . . . 5

2.1 Activiteiten van een woningcorporatie .. . . ... . .. .. .. . . 5

2.2 Verantwoording door een woningcorporatie over haar activiteiten .. 6

3. DE CORPORATIE EN HAAR STAKEHOLDERS . . . 9

3.1 De stakeholders van een corporatie . . . . . . . . . . . 9

3.2 Beoordeling in de praktijk .. . . .. .. . ... . . 10

4. NAAR EEN BETERE VERANTWOORDING DOOR CORPORATIES . . . . . . . .. . . 13 4.1 Kwaliteitszorg . . . .. . . .. . . .. . . 13 4.1.1 KWH-produktlabel.. .. .... .. .. . . .. . .. . . 14 4.1.2 Seniorenlabel .. .. . . .. . . 14 4.1. 3 Prestatie-afspraken . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. 15 4.1.4 Q-diagnose .. . . 15 4.1. 5 Platform Kwaliteitscontact . . . .. . . 16 4.1.6 Stichting Primaat . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 16

4.1. 7 SEV -experiment kwaliteitszorg ... .. . . .. . . ... 17

4. 1. 8 Sociaal ondernemerschap . . . . . . . . . . . . . . . . . .. 18

4.1.9 Rating . . . .. . . .. .. .. . . 19

4.2 Kengetallen .. ... . .. . . ... . . .. ... . . 20

4.2.1 BBSH-kengetallen . . . .. . . .. . . 20

4.4 Is een betere verantwoording mogelijk op basis van de initiatieven? 22

4.5 Conclusies. ... . ... .. .. . . . ... .. . . .. . . 24

5. PERFORMANCE INDICATORS . .. . . .. .. . . . .. .. .. . . 25

5.1 Housing associations en het verantwoorden van hun prestaties in de vorm van kengetallen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. 25

5.2 Het gebruik van kengetallen in Groot-Brittannië . . .. . ... . .. 27

5.3 Housing associations en woningcorporaties . . . .. 28

6. VOLKSHUISVESTINGSPRESTATIES .. . . ... . . 31

6.1 Inleiding. .. .. . . ... . . .. . . . ... . . 31

6.2 Beschikbaarheid en betaalbaarheid . ... . .. . ... . . .. . .. . 31

6.3 Toewijzingen . . . ... ... .. ... . . .. .. ... .. . 33

6.4 Kwaliteit .. . . .. . ... .. .. .. . . .. . . .. 33

6.5 Huurders betrekken bij beheer en beleid . . . . . . . . . . . . . . 34

6.6 Belang van de volkshuisvesting .. . .. . ... .. . .. . .. . . .. 35

6.7 Conclusie . . . . .. . . .. . . .. . . .. . 35

7. VORM VAN DE MEET- EN VERANTWOORDINGSMETHODE .. 37

7.1 Kenmerken van de meet- en verantwoordingsmethode . . . . . . . . 37

7.2 Kenmerken van de kengetallen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 38

7.3 Mogelijk gebruik van de meet- en verantwoordingsmethode . . . . 40

8. INHOUD VAN DE MEET- EN VERANTWOORDINGSMETHODE . 41 8.1 Inleiding . . . .... ... .. . .... .... ... . . ... 41

8.2 Kengetallen over beschikbaarheid . . . . . . . . . . . 41

8.2.1 Prestatiekengetallen over beschikbaarheid .. ... . . . . . . . 41

8.2.2 Achtergrondkengetal over beschikbaarheid. . . . . . . . . . . . . .. 44

8.3 Prestatiekengetallen over betaalbaarheid ... .. . . . . . . . . 44

8.4 Kengetallen over het huisvesten van de doelgroepen van beleid .. 45

8.4.1 Prestatiekengetallen over het huisvesten van de doelgroepen van beleid . .... .. .. ... .. .. . ... ... . .... . .. . . 45

8.4.2 Achtergrondkengetallen over het huisvesten van de doelgroepen van beleid . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. 47

8.5 Prestatiekengetallen over de kwaliteit . . . . . . . . . . . . . . . . . . 48

8.6 Prestatiekengetal over de zorg voor de woonomgeving ... .. . . 48

8.7 Prestatiekengetal over de financiering van de sociale taakstelling . 49 8.8 Prestatiekengetallen over het betrekken van huurders bij beheer en beleid . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. 49

8.9 Voorstel voor kengetallen over volkshuisvestingsprestaties . . . . . 51

9. FINANCIELE EN PRIJS/KWALITEITSKENGETALLEN . . . ... . 53

9.1 Financiële kengetallen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 53

10. NAAR EEN INTEGRALE MEET-EN

VERANTWOORDINGS-METHODE . .. . .. . . .. .. . . . .. .. . . .. .. . .. 57

10.1 Het integrale kader van de meet- en verantwoordingsmethode . . . 57

10.2 Sturing van de organisatie .. .. . . .. . . ... . . 57

10.3 Samenhang tussen de drie prestatievelden . . . . . . . . . . . . . . . 58

10.4 Het vervolg op het project . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. 61

11. SAMENVATTING. ... . . .. . . .. . . .. . . . 63

1

AANLEIDING V AN HET PROJECT

1.1 Verzelfstandigde corporaties en hun verantwoording

Sinds de introductie van het Besluit Beheer Sociale-Huursector (BBSH) worden de corporaties geacht hun beleid, bedrijfsvoering en structuur op een zelfstandige wijze vonn te geven. Binnen bedrijfseconomische randvoorwaarden moeten corporaties bepaalde sociale doelstellingen bereiken.

Verzelfstandigen betekent geen volledige vrijheid voor corporaties. Een corporatie moet nog steeds verantwoording afleggen over de ontplooide activiteiten. Een corporatie wordt achteraf beoordeeld op een aantal prestaties, zo is in het BBSH te lezen. Het BBSH biedt weliswaar een structuur, maar in de praktijk moet er nog een nadere invulling aan gegeven worden.

Het externe toezicht wordt vooraf gegaan door het interne toezicht. Een corporatie heeft een Raad van Commissarissen en een bestuur. Het management wil weten op welke wijze en in hoeverre de verschillende beleidsdoelstellingen gerealiseerd worden. Het antwoord op de vraag welke prestaties een corporatie realiseert en in hoeverre een corporatie succesvol is, is niet eenduidig te geven.

Toch neemt de noodzaak om een antwoord te geven op deze vraag toe. Staatssecre-taris Tommel heeft in een brief aan de Tweede Kamer aangegeven dat het toezicht op corporaties meer gestructureerd wordt. Zo moeten corporaties in een beleidsplan aangeven welke prestaties zij van plan zijn te realiseren en welke prestatie-afspraken daarover met de gemeente zijn gemaakt. Op basis daarvan zullen ze aan de gemeente na afloop van het jaar inzicht moeten geven in de gehaalde prestaties, waarbij de afspraken met de gemeente als ijkpunt fungeren. De gemeente op haar beurt zal over de voorgenomen en gehaalde prestaties periodiek aan de staatssecretaris van VROM rapporteren.

In het Nationaal Programma Volkshuisvesting (NPV), dat gepresenteerd is op 30 juni 1995, beschrijven de landelijke centrales een aantal voorgenomen prestaties die de sector als totaal en dus ook de corporaties zullen nastreven. In het NPV worden de corporaties opgeroepen om voor 1 juli 1996 met de gemeente over verschillende onderwerpen afspraken te maken. Hieraan is ook de noodzaak te koppelen dat de corporaties inzicht in de uiteindelijk geleverde prestaties zullen moeten geven.

Tenslotte pleit de Adviescommissie gedragscode woningcorporaties (ook wel Commissie-Veringa) en haar advies voor openheid in de geleverde prestaties, waarbij de afspraken met de gemeente eveneens als ijkpunt moeten fungeren.

1.2 De initiatiefnemers van het project Kengetallen en succescriteria voor woningcorporaties

Het Woningbedrijf Den Haag (WDH) heeft eind 1994 het initiatief genomen om een onderzoek uit te voeren naar de wijze waarop kengetallen en succescriteria kunnen worden ingericht. Het WDH benaderde een aantal collega-corporaties met de vraag of zij in een dergelijk initiatief willen participeren. Het blijkt dat het WDH niet de enige corporatie is die met de wijze van verantwoording afleggen worstelt, want de animo om aan het onderzoek mee te doen is groot. De initiatiefgroep van het project bestaat uit de volgende twaalf corporaties:

1. Woningbedrijf Den Haag 2. Woningbedrijf Utrecht 3. Tiwos, Tilburg

4. Stichting Vestia, Delft/Zoetermeer 5. Stichting Volkswoningen, Rotterdam

6. Algemene Woningbouwvereniging, Den Haag 7. Woningbouwvereniging Ons Doel, Leiden

8. Woningbouwvereniging Volkshuisvesting Winterswijk 9. Woningbedrijf Amsterdam

10. Woonvereniging De Samenwerking, Spijkenisse 11. Woonstichting De Doelen, Amsterdam

12. Woningbouwvereniging Almere

1.3 Probleemstelling van het onderzoek

Aan het onderzoek liggen vijf onderzoeksvragen ten grondslag:

1. Welke kengetallen zijn van belang bij het beoordelen van de vraag of een corporatie het goed of slecht doet?

2. Welke variabelen moeten worden gehanteerd, hoe kunnen/moeten deze variabe-len worden gemeten en welke normen/ijkpunten dienen hieraan te worden verbonden?

3. Welke initiatieven zijn er inmiddels genomen om te komen tot kengetallen en succescriteria bij corporaties?

4. Welke vorm en inhoud moet een meet- en verantwoordingsmethode voor de volkshuisvestelijke prestaties van een woningcorporatie hebben?

5. Is het mogelijk om een integrale meet- en verantwoordingsmethode voor de prestaties van een woningcorporatie te ontwerpen?

1.4 Leeswijzer voor het rapport

Het rapport is in twee delen te splitsen. In de hoofdstukken 2 tot en met 4 beschrij-ven we de activiteiten van een corporatie en de manier waarop verantwoording daarover afgelegd wordt. De operationalisatie van de volkshuisvesting komt nog nauwelijks van de grond, concluderen we aan de hand van die beschrijving. In het tweede deel van het rapport, hoofdstukken 5 tot en met 10, werken we toe naar een voorstel voor een meet- en verantwoordingsmethode voor de prestaties van een woningcorporatie.

Allereerst kijken we in hoofdstuk 5 over de grens door de ervaringen van de housing associations in Groot-Brittannië met verantwoordingaflegging te beschrijven. De conclusies daarvan vormen een onderlegger voor de vorm van de voorgestelde meet-en verantwoordingsmethode in hoofdstuk 6. In hoofdstuk 7 bekijkmeet-en we de volks-huisvestingsprestaties die de corporaties leveren en in hoofdstuk 8 staan we stil bij het gebruik van kengetallen door corporaties op dit moment.

Deze hoofdstukken vormen de basis voor het voorstel voor de kengetallen over de volkshuisvestingsprestaties in hoofdstuk 9; het zwaartepunt van dit rapport. In hoofdstuk 10 komen we tot een voorstel om de kengetallen over volkshuisvestings-prestaties op te nemen in een integrale meet- en verantwoordingsmethode voor de prestaties van een woningcorporatie.

2

WERKTERREIN

.

VAN

DE WONINGCORPORATIE

2.1 Activiteiten van een woningcorporatie

Het BBSH biedt corporaties de ruimte om de interne bedrijfsvoering naar eigen inzicht in te richten. Het toezicht op de dagelijkse gang van zaken ligt allereerst bij \ / de eigen Raad van Toezicht en de externe accountant. Corporaties leggen over alles wat zij doen met het jaarverslag verantwoording af. Het is aan de corporaties om aan te geven op welke wijze de activiteiten in het belang van de volkshuisvesting zijn. Kenmerkend is een systeem van prestatiegebieden waarover de corporaties ach-teraf verantwoording afleggen.

In het BBSH worden de werkzaamheden van een corporatie omschreven. Als algemene opdracht geldt dat een corporatie uitsluitend werkzaam moet zijn in het belang van de volkshuisvesting. Bovendien beschrijft het BBSH vier verantwoor-dingsvelden waarop de corporaties hun inspanningen primair moeten richten:

1. Het bij voorrang passend huisvesten van de doelgroep; 2. Het kwalitatief in stand houden van het woningbezit; 3. Het betrekken van bewoners bij beleid en beheer; 4. Het waarborgen van de financiële continuïteit.

Staatssecretaris Tommel is van plan om als vijfde verantwoordingsveld de leetbaar-heid van de woonomgeving te introduceren, waarmee duidelijk wordt op welke wijze een corporatie met de gemeente en andere partijen bijdraagt aan het bevorderen van een goed leef- en woonklimaat.

Over de prestaties op deze velden geeft het BBSH geen normen, met uitzondering van de begrenzing van de doelgroep. De te leveren prestaties zijn geformuleerd als inspanningsverplichting. Slechts in beperkte mate is er sprake van een voorschrift. Corporaties mogen uitsluitend op het gebied van de volkshuisvesting werkzaam zijn. In het BBSH wordt aangegeven wat daaronder verstaan moet worden:

1. Het bouwen, verwerven, bezwaren en slopen van woongelegenheden en onroe-rende aanhorigheden;

2. Het in stand houden van en het treffen van voorzieningen aan de eigen woongele-genheden en onroerende aanhorigheden en aan woongelewoongele-genheden en onroerende

aanhorigheden van derden; .

3. Het in stand houden en verbeteren van de direct aan de woongelegenheden en aanhorigheden grenzende omgeving, voor zover dit niet tot de verantwoorde-lijkheid van derden behoort;

4. Het beheren, toewijzen en verhuren van woongelegenheden en onroerende aanhorigheden;

5. Het vervreemden van woongelegenheden en onroerende aanhorigheden;

6. Het aan bewoners van de woongelegenheden verlenen van diensten die recht-streeks verband houden met de bewoning en het aan personen die een woongele-genheid willen betrekken, verlenen van diensten die rechtstreeks verband houden met het huisvesten van die personen;

7. De werkzaamheden die noodzakelijkerwijs voortvloeien uit het verrichten van de werkzaamheden, genoemd onder 1 tot en met 6.

Deze uitputtende opsomming betekent dat corporaties geen activiteiten mogen ontplooien die daarin niet passen. Met het onder punt 7 genoemde ontstaat de mogelijkheid om op diverse aan de volkshuisvesting verwante gebieden actief te zijn. Een grens is niet te trekken en moet in de praktijk duidelijk worden. Onlangs heeft staatssecretaris Tommel aangekondigd dat hij het BBSH op dit punt wil aanscherpen. Het is niet voldoende dat activiteiten alleen op het gebied van de volkshuisvesting plaatsvinden, maar corporaties moeten aantonen dat er een causale relatie moet zijn met het realiseren van de volkshuisvestingsdoelstellingen.

2.2 Verantwoording door een woningcorporatie over haar activiteiten

De verslaglegging over de werkzaamheden moet bestaan uit een jaarrekening en jaarverslag, een volkshuisvestingsverslag en een overzicht van cijfermatige

kerngege-vens en prognoses. Het volkshuisvestingsverslag bevat een verantwoording van het gevoerde beleid op de (nu nog) vier BBSH-verantwoordingsvelden. De jaarrekening en het jaarverslag moeten ingericht worden volgens de algemene regels voor ondernemingen conform het Burgerlijk Wetboek.

Een nadere uitwerking van de voorschriften voor de jaarverslaglegging geeft de Raad van de Jaarverslaglegging in de 'Ontwerp-richtlijn toegelaten instellingen volkshuis-vesting'. De jaarstukken moeten vergezeld gaan van een verklaring van een openbare accountant.

Corporaties hebben sinds de introductie van het huursombeleid iets meer mogelijkhe-den om een gedifferentieerd huurbeleid te voeren. Wel blijven een minimaal vereiste huursomstijging voor het gehele bezit van de woning en een maximale huurprijsver-hoging per individuele woning verplicht. Het woningwaarderingsstelsel (als bijlage bij het Besluit huurprijzen woonruimte opgenomen) is hiervoor de basis.

De corporaties moeten zich in het jaarverslag achteraf verantwoorden over de gerealiseerde huursomstijging. Bij de MG 94-01 is een rekenschema opgenomen

waarmee de huursomstijging berekend kan worden. Dit schema hoeft echter niet opgenomen te worden in het jaarverslag. In aanhangsel B van het BBSH worden de huren vermeld en in aanhangsel D dient de minimale huursom van het afgesloten en voorafgaande boekjaar vermeld te worden.

De corporaties moeten ervoor zorgen dat de goedkope huurwoningen met voorrang toegewezen worden aan huishoudens met lage inkomens. Bij de toewijzing van een woning aan een huishouden dient rekening gehouden te worden met de eis van passendheid: er dient een zo laag mogelijk beroep op de individuele huursubsidie gedaan te worden. In het BBSH-aanhangsel E moet een corporatie vermelden hoeveel huishoudens die wel en niet tot de doelgroep behoren, een goedkope dan wel een niet-goedkope woning is toegewezen en in hoeverre de fiatteringsgrens al dan niet overschreden is.

Er bestaan enkele uitzonderingen op het systeem van toezicht achteraf. Dit betreft besluiten van corporaties die het financiële of het volkshuisvestingsbelang van een gemeente kunnen raken. Corporaties zijn verplicht dergelijke besluiten van aanmer-kelijk belang bij de gemeente te melden. Dit zijn in eerste instantie alle besluiten inzake het verwerven, bezwaren, vervreemden en slopen van woningen en het verwerven van fmanciële of bestuurlijke zeggenschap in andere rechtspersonen.

Gemeente en corporaties kunnen in overleg tot een inperking van deze lijst komen.

Corporaties moeten hun stukken voorleggen aan de gemeente. Op grond daarvan kan een gemeente de prestaties van een corporatie beoordelen. Een sanctionerende bevoegdheid heeft een gemeente niet; die is voorbehouden aan de minister van VROM. Een gemeente kan de minister verzoeken om sancties te treffen, maar dat doet de minister pas na het vellen van een eigen oordeel. De minister kan ook zelfstandig overgaan tot een onderzoek en eventueel tot het treffen van sancties. Het onderzoek kan worden uitgevoerd door een inspecteur van de volkshuisvesting (IVH). Een gemeente kan verder de uitvoering van de besluiten van aanmerkelijk belang tegenhouden en voorleggen aan de minister met het verzoek om de uitvoering daarvan te verbieden.

Het toezicht op een corporatie die niet alleen op lokaal niveau maar ook op regionaal niveau actief is, kan door de gemeenten waar deze corporatie actief is, worden overgedragen aan één gemeente of een samenwerkingsverband als bedoeld in de wet gemeenschappelijke regelingen.

In het BBSH zijn een aantal verplichtingen opgenomen om de huurders bij het beheer en beleid van een corporatie te betrekken. Er dient een klachtencommissie te zijn, er dient minimaal één maal per jaar een overleg tussen huurders en verhuurder te zijn, huurders dienen in staat gesteld te worden om zich tijdig uit te spreken over een aantal onderwerpen van algemeen belang voor de huurders, er dienen faciliteiten beschikbaar te zijn voor huurders(organisaties) en tenslotte dienen een aantal stukken (zoals statuten, reglementen, verantwoordingsverslagen) ter inzage te liggen voor de huurders.

Het externe toezicht is onder het BBSH verminderd. Het interne toezicht is daarom van groter belang geworden. In het BBSH zijn eisen gesteld aan de interne organisa-tie en vooral aan de bestuursstructuur van de corporaorganisa-tie. De belangrijkste bepaling is

om een intern toezichthoudend orgaan in te stellen. Corporaties kunnen zelf kiezen welk bestuursmodel zij willen hanteren. In het geval een corporatie een vereniging is, kan de ledenvergadering niet de plaats in nemen van het intern toezicht houdende orgaan.

In zijn eerder aangehaalde brief aan de Tweede Kamer geeft staatssecretaris Tommel (1995) aan dat hij het toezicht op woningcorporaties enigszins wil wijzigen. Een corporatie zal in een beleidsplan moeten aangeven welke beleidsvoornemens op de vijf BBSH-verantwoordingsvelden zijn geformuleerd. Voor 1 december van elk jaar moeten de corporaties hun beleidsplan naar het ministerie sturen.

Over het beleidsplan moeten de corporaties overleg voeren met de gemeente en zij worden geacht dan concrete prestatie-afspraken te maken. Deze afspraken vormen vervolgens het ijkpunt bij het toezicht door de gemeente. De gemeente zal vervol-gens voor 1 september een toezichtsrapportage leveren aan de woningcorporatie en aan het ministerie van VROM. Het ministerie zal jaarlijks in mei aan de Tweede Kamer rapporteren over de monitoring van de voorgenomen activiteiten (op basis van de beleidsplannen) en in december over de geleverde prestaties en het toezicht op de woningcorporaties.

Tenslotte zal het ministerie een zwaardere rol krijgen bij het rechtmatigheidstoezicht. De corporaties moeten voor 1 juli de jaarstukken, de accountantsverklaring en de aanhangsels niet alleen meer aan de gemeente maar ook aan het ministerie sturen.

8

-3

DE CORPORATIE EN HAAR STAKEHOLDERS

3.1 De stakeholders van een corporatie

Corporaties zijn de afgelopen jaren wel verzelfstandigd maar niet geprivatiseerd. Een corporatie heeft een publieke functie en heeft daarvoor de beschikking gekregen over

een fors vermogen, dat in de loop van de jaren opgebouwd is in de vorm van de

voorraad sociale-huurwoningen en hun reserves. De inzet van het vermogen is op

grond van de toegelaten status gereguleerd: de uitgaven moeten in het belang van de

volkshuisvesting zijn en er moet een bepaald maatschappelijk rendement op gehaald worden. In de Woningwet en het BBSH is vastgelegd dat een corporatie verant-woording moet afleggen over haar functioneren. Zij dat doet achteraf en op

hoofdlij-nen aan de minister van VROM die het eerste-lijnstoezicht in handen van de

gemeenten gegeven heeft.

Naast dit wettelijke externe toezicht zijn er verschillende organisaties aan te wijzen

die belang hebben bij het optimaal functioneren van een corporatie. Zij verwachten dan ook dat een corporatie prestaties weet neer te zetten die zij van belang achten. Deze belanghebbenden en de toezichthouders worden de stakeholders van een corporatie genoemd.

De organisaties die als stakeholder van een corporatie te boek staan, zijn de bewoners(organisaties), de gemeente, het ministerie van VROM, de lokale en regionale collega-corporaties en andere marktpartijen, de financiers, het Waarborg-fonds Sociale Woningbouw (WSW) en het Centraal Fonds voor de Volkshuisvesting (CFV). Dit zijn de externe stakeholders.

Binnen een corporatie kunnen we de interne stakeholders onderscheiden. Het betreft het intern toezichthoudend orgaan, het bestuur en de accountant. De accountant wordt tot de interne stakeholders gerekend omdat deze in opdracht van het toezicht-houdende orgaan de jaarlijkse controle uitvoert.

Een corporatie zal elk van deze stakeholders periodiek op de hoogte moeten brengen

van haar functioneren en haar presteren. De stakeholders moeten de prestaties van een corporatie kunnen beoordelen. Niet alle stakeholders zien geïnteresseerd in dezelfde prestaties van een corporatie. Er is een onderscheid te maken naar produkt

en proces. Proces heeft betrekking op de bedrijfsprocessen, de administratieve

organisatie, de interne controle en de structuur van de werkorganisatie. Met andere /

\J

woorden: procesmatige beoordelingen richten zich op de vraag in hoeverre een corporatie efficiënt werkt.

Produkt heeft betrekking op de produkten die een corporatie realiseert. In hoofdlij-nen onderscheiden we financiële en volkshuisvestingsprodukten. Met de financiële produkten dekken we de prestaties af die min of meer tegemoet komen aan bedrijfs

-economische doelstellingen van een corporatie. De volkshuisvestingsprodukten hebben betrekking op de produkten die een corporatie binnen haar sociale taakstel

-ling dient te bereiken. De (nu nog) vier bekende BBSH-verantwoordingsvelden horen daar in ieder geval toe. Daarnaast is de waardering van de huurders als woonconsu-ment voor de geleverde produkten van belang. Tenslotte hebben we het belang van de volkshuisvesting onderscheiden als te beoordelen thema.

Bij het meten van de prestaties van een corporatie zijn drie hoofdelementen te onderscheiden:

1. de bedrijfseconomische (financiële) prestaties; 2. de sociale (volkshuisvestings)prestaties;

3. het leveren van een goed produkt aan de consument: een produkt met een goede prijs-kwaliteitsverhouding.

De drie elementen zijn niet los van elkaar te zien. Een corporatie kan het zich niet veroorloven om alleen te presteren op één of twee van de drie velden, maar zal altijd op alle drie de velden moeten scoren. Daarbij bestaat het spanningsveld dat het scoren op het ene terrein ten koste kan gaan van de resultaten op de andere terrei-nen. Een voor de hand liggend voorbeeld is dat het investeren in woningen met betaalbare huren een lager bedrijfseconomisch rendement oplevert.

In afbeelding 3.1 zijn de verschillende stakeholders en het type prestatievelden van een corporatie met elkaar in relatie gebracht. De afbeelding geeft een theoretische en optimale situatie weer.

3.2 Beoordeling in de praktijk

De afbeelding in paragraaf 3.1 geeft de theoretische invulling van de beoordeling. In de praktijk zijn er nogal wat tekortkomingen in de manier waarop de beoordeling tot stand komt aan te geven. Soms worden die veroorzaakt door de beperkte manier van informatievoorziening en soms door de manier waarop de stakeholders ermee om kunnen en willen gaan. Het zijn indicaties die nog niet in alle gevallen met betrouw-bare onderzoeksresultaten onderbouwd kunnen worden.

Het waarde-oordeel dat in afbeelding 3.2 staat, is mogelijk aan discussie onderhevig. We veronderstellen dat de accountant, het WSW en het CFV goed uit de voeten kunnen met de financiële kengetallen. De financiële kengetallen zijn ook geen probleem voor de RvC en het bestuur; problemen doen zich hier wel voor bij de manier waarop die stakeholders op de hoogte gehouden worden. We gaan hierbij voorbij aan de discussie over de vergelijkbaarheid van de financiële kengetallen van

Afbeelding 3.1 Stakeholders die de prestaties van een corporatie in theorie beoordelen, onderscheiden naar type en inhoud van beoorde-ling

Intern _~

Proces Produkt Produkt Proces Produkt Produkt Produkt Belang

finan- sociale financieel sociale waarde- van de

cieel taak- taak- ring con-

volkshuis-stelling stelling sument vesting

RvC x x x x Bestuur x x x x Accountant x Gemeente x x x CFV x x WSW x Financiers x Huurders x x Collega- x x corporatie e.a. VROM x x x

verschillende corporaties, aangezien we ons nu nog richten op de beoordeling van individuele corporaties.

Het oordeel over het proces door de interne stakeholders is als matig gekwalificeerd omdat het nog onduidelijk is welke informatie (inhoud en type) nodig is en omdat de bedrijfsprocessen van een corporatie pas sinds kort een uitgesproken aandachtspunt zijn.

De externe en interne stakeholders hebben veel moeite een oordeel te geven over de sociale taakstelling. Er zijn nog geen duidelijke normen waaraan de prestaties kunnen worden gerelateerd. In het verlengde daarvan ligt ook de kwalificatie 'slecht' bij het onderwerp 'belang van de volkshuisvesting'. Het is nu nog te onduidelijk wat daar precies onder verstaan moet worden en welke concrete uitwerking eraan gegeven kan worden. Het oordeel van het bestuur dat de corporatie in het belang van de volkshuisvesting gehandeld heeft, is zonder die normen niet erg sterk.

De beoordeling van de financiële produkten door gemeenten en het Rijk is matig omdat door veel corporaties niet alle gegevens voor de beoordeling verstrekt kunnen worden. Weliswaar kunnen gemeenten en Rijk ook gebruik maken van de financiële kengetallen, maar de prognoses zijn niet altijd bekend evenmin als een onder-bouwing van het beleggingsbeleid en de risico' s daarbij.

Afbeelding 3.2 Kwaliteit van de beoordelingen van stakeholders van corpora-ties die een corporatie in theorie beoordelen, onderscheiden naar type en inhoud van beoordeling

Intern _~

Proces Produkt Produkt Proces Produkt Produkt Produkt Belang

financieel sociale financieel sociale waarde- van de

taak- taak- ring con-

volkshuis-stelling stelling sument vesting

RvC matig voldoende slecht slecht

Bestuur matig voldoende slecht slecht

Accountant voldoende

Gemeente matig slecht slecht

CFV voldoende voldoende

WSW voldoende

Financiers voldoende

Huurders slecht matig

Collega matig voldoende

corporatie e.a.

\\ I

4

NAAR EEN BETERE VERANTWOORDING DOOR

CORPORATIES

Bij corporaties en in de sector is het duidelijk dat niet alle beoordelingen even goed zijn te maken. Er zijn inmiddels verschillende initiatieven ontplooid om de hiaten bij de beoordeling zo goed mogelijk op te vullen. In de volgende paragrafen behandelen we die initiatieven om ze vervolgens te confronteren met de in paragraaf 3.2 geconstateerde hiaten.

4.1 Kwaliteitszorg

Een belangrijke ontwikkeling is de aandacht voor kwaliteitszorg. Onder deze term is een groot aantal initiatieven in de sector te vangen. Kwaliteitszorg kent vier stappen. Als eerste kan een corporatie streven naar een goede kwaliteit van het produkt. Hieraan kan vervolgens een kwaliteitslabel gehangen worden. Ten tweede kan een corporatie streven naar een volledig goed verlopend proces om bijvoorbeeld een woning te verhuren. Ten derde kan een corporatie de ambitie hebben om de kwaliteit van alle primaire processen (en dat is het leveren van woondiensten) goed te regelen. Tenslotte kan een corporatie een integrale benadering (total-quality) voorstaan waarmee als doelstelling geldt dat alle processen optimaal verlopen.

De vier stappen volgen elkaar niet chronologisch op, maar geven het ambitieniveau van corporaties aan. Een corporatie die een goed produkt op de markt wil zetten, zal genoegen kunnen nemen met de eerste stap, maar een corporatie die streeft naar een goede, volledige en efficiënte dienstverlening aan de woonconsument zal in ieder

geval aan stap 3 moeten werken.

We behandelen onder het kopje kwaliteitszorg de volgende initiatieven: Stichting Primaat met de ISO-normering en de Meetbrief, het SEV-experiment Kwaliteitszorg, het KWH-label, het seniorenlabel, de Q-diagnose, het SEV-experiment Sociaal Ondernemerschap, rating en het Platform Kwaliteitscontact.

4.1.1 KWH-produktlabel1

Acht corporaties uit de regio Haaglanden hebben de stichting Kwaliteitszorg Woningcorporaties Haaglanden (KWH) gevormd. De corporaties hebben per 1 januari 1994 een produktlabel geïntroduceerd. Hiermee willen de corporaties de

kwaliteit van de dienstverlening garanderen aan de woonconsumenten. Om de

kwaliteit van het produktlabel te toetsen en te borgen ontwikkelen de

KWH-corpora-ties zelf een onafhankelijk meetsysteem waarin de kwaliteitscriteria zijn opgenomen.

Daarnaast is een onafhankelijke regionale geschillencommissie in het leven geroepen.

De corporaties willen met deze kwaliteitsgarantie hun regionale samenwerking vormgeven en de huurders aan zich binden door zich van andere verhuurders te

onderscheiden.

De corporaties hebben gekozen voor een produktoriëntatie. Zij gaan ervan uit dat bij

het voldoen aan het label de andere aspecten van totale kwaliteit (management,

organisatie en medewerkers) ook meegestuwd worden in het proces van opwaarde

-ren. De verdergaande vormen van kwaliteitszorg worden door de corporaties nog niet nagestreefd omdat ze die nog te veel aan bureaucratische regels gebonden vinden. Ze sluiten niet uit dat op de langere termijn het KWH-produktlabel aanslui-ting vindt bij de certificering (zie paragraaf 4.1.6), die zich primair richt op de interne bedrijfsprocessen. De acht corporaties hebben een protocol opgesteld waarin is vastgelegd hoe de aspecten gemeten worden.

4.1.2 Seniorenlabel

Produktcertificatie speelt al langer bij corporaties. Aan het eind van de jaren tachtig was de verwarring groot over het antwoord op de vraag hoe een woning voor

ouderen er zou moeten uit zien. De ouderenbonden en de Stuurgroep Experimenten

Volkshuisvesting (SEV) hebben daarin met het seniorenlabel enige duidelijkheid willen brengen (SEV, 1995).

Er is een eisenpakket geformuleerd voor woningen die voor ouderen geschikt zijn.

Als een woning aan de eisen voldoet, krijgt het een keurmerk van de

ouderenbon-den. Voorwaarde is dat het gaat om levensloopbestendige huisvesting. Om voor het

label in aanmerking te komen moet een woning voldoen aan 31 basiseisen. De eisen

van het seniorenlabel sluiten aan op de richtlijnen van aanpasbaar bouwen. Hierdoor

zijn de kosten van woningaanpassingen bij woningen met een seniorenlabel 60 tot

90% lager dan bij een woning die niet een dergelijk label heeft.

Andere initiatieven waarbij een corporatie zich kan onderscheiden van andere

corporaties zijn het aanpasbaar bouwen en het duurzaam bouwen. Er zijn weliswaar

geen produktlabels aan verbonden, maar door rekening te houden met de eisen van aanpasbaar en duurzaam bouwen kan een corporatie een produkt of woondienst aanbieden waarmee zij meer kan voldoen aan de behoefte van de klanten of voldoen aan de eisen die door de maatschappij gesteld worden.

I Gebaseerd op drie notities d.d. 30 november 1994 van de Stichting Kwaliteitszorg

Woning-corporaties Haaglanden: I. De leveringsvoorwaarden, 2. De normen en 3. De toets- en

Produktlabels zoals hiervoor besproken bieden de woonconsument dus bepaalde

garanties voor de kwaliteit en de inhoud van geleverde woondiensten. Het initiatief

is vooral van belang voor de beoordeling door de woonconsument en mogelijk door collega-corporaties. De mogelijkheid bestaat tevens dat de produktlabels een rol

spelen in het al dan niet maatschappelijk verantwoord handelen van een corporatie.

Hiermee komt het handelen in het belang van de volkshuisvesting aan de orde. 4.1.3 Prestatie-afspraken

Wanneer een corporatie voldoet aan de eisen die op basis van de vier verantwoor-dingsvelden uit het BBSH gesteld kunnen worden, is er in principe ook sprake van een produktgeoriëntieerde prestatie. Een belangrijke rol spelen daarbij de prestatie-afspraken. Prestatie-afspraken worden in het algemeen gemaakt tussen een gemeente, een corporatie en soms een bewonersorganisatie. Uit onderzoek blijkt dat corporaties zichzelf ook eisen opleggen. De gemeenten zijn gebaat bij prestatie-afspraken omdat daarmee het toezicht achteraf een ijkpunt krijgt.

In zijn brief van 28 juni 1995 aan de Tweede Kamer geeft staatssecretaris Tommel aan dat bij het toezicht op de doelmatigheid van het beleid een grote rol toebedeeld moet zijn aan de prestatie-afspraken. De praktijk geeft echter te zien dat er vaak geen prestatie-afspraken zijn, omdat de gemeente nog geen volkshuisvestingsbeleid

en -plan heeft gemaakt. Door de structuur zoals Tommel die voorstelt, zijn in veel

gevallen de gemeenten nu aan zet en niet de corporaties! 4.1.4 Q-diagnose

In 1992 startte het NCIV (Fokkema en Sturkenboom, 1994) bij tien corporaties het proefproject kwaliteitszorg. In 1993 heeft een tweede reeks van zes corporaties het traject doorlopen. Het kwaliteitszorgproject richt zich vooral op een soepelere

interne bedrijfsvoering en een verbeterde kwaliteit naar klanten.

Gestart wordt met introductie van kwaliteitszorg. Vervolgens worden aan de hand van de zogenaamde Q-diagnose de punten geïnventariseerd die voor kwaliteitsverbe-tering in aanmerking komen. Interviews met medewerkers worden aangevuld door een analyse van het kwaliteitssysteem op basis van beschikbare documenten. Op basis hiervan ontstaat een beeld van de mate waarin een corporatie aandacht besteedt

aan kwaliteitszorg.

Het blijkt dat de corporaties veel energie steken in de beschikbaarheid van goede interne hulpmiddelen, richtinggevende doelstellingen en uitvoerings- en procedure-afspraken. De laagste scores worden gehaald bij het onderzoeken van klantenwensen, beoordeling en kwaliteitsafstemming met leveranciers en kwaliteitsverbetering op basis van behaalde resultaten. De kwaliteit werd vooral bewaakt bij taken als

facturering, schilderwerk en huurincasso. Relatief weinig aandacht voor de kwaliteit

kwam tot uiting bij klachtenonderhoud, mutatie-onderhoud, vermogensbeheer,

budgetteringen c.v.-installaties.

Op basis van de uitkomsten van de Q-diagnose stellen de deelnemers een individueel kwaliteitsplan op, waarin de gesignaleerde verbeterpunten een belangrijk onderdeel

4.1.5 Platform Kwaliteitscontact

In het verlengde van de in paragraaf 4.1.4 genoemde activiteiten heeft het NCIV een Platform Kwaliteitscontact in het leven geroepen. Het doel ervan is uitwisselen van kennis. Corporatiedirecteuren wisselen ervaringen uit aan de hand van thema's uit de methodiek Nederlandse Kwaliteitsprijs. Thema's zijn o.a.: strategie, leiderschap, toezicht, ondernemingsresultaat, personeelsmanagement en bedrijfsresultaten. Later zal ook het maatschappelijk rendement aan de orde komen.

Rode draad van het initiatief is de vraag hoe de personeelsleden te motiveren. Vaak blijkt dat er een eenmalige opleving is bij een nieuw thema en dat er vervolgens sprake is van afvlakking. Het motiveren van personeelsleden is voor veel directeuren een probleem. De directeur zit toch vaak op een soort eiland in de organisatie. De nadruk ligt dus op het sturen van veranderingsprocessen.

De initiatieven Q-diagnose en Platform Kwaliteitscontact spelen vooral een rol bij de interne beoordeling van de bedrijfsprocessen.

4.1.6 Stichting Primaat

De verzelfstandigde corporaties dienen de kwaliteit in de eigen sector te bewaken.

Het gevaar bestaat dat de verschillende initiatieven een wildgroei aan keurmerken oplevert, waarmee de onduidelijkheid alleen maar vergroot wordt. Stichting Primaat streeft ernaar om één beoordelingsrichtlijn te maken die de basis is voor certificatie van corporaties (Stichting Primaat, 1994). Primaat is opgericht door het NCIV en de NWR.

Corporaties · zijn leveranciers van woondiensten die zij op de markt afzetten. De

waardering van de klant voor de geleverde woondiensten is van invloed op de marktpositie en het imago van de corporatie. De kwaliteit is daarbij van belang en één van de mogelijkheden om de kwaliteit aan te tonen is de certificering. Meer inzicht in en verbetering van de interne bedrijfsprocessen leiden voor de klant tot de zekerheid van een constante kwaliteit. Een corporatie zal zijn werkproces sen

efficiënter en effectiever moeten inrichten om voor certificering in aanmerking te

komen.

Stichting Primaat heeft gezorgd voor het toesnijden van de algemene NEN-ISO-norm

9001 op de volkshuisvesting zodat relevante meetpunten voor het functioneren en

presteren van corporaties ontstaan. De sector moet die waarden zelf vaststellen.

Primaat heeft daarom een groep corporatiedirecteuren gevraagd om voorstellen voor

deze meetwaarden te ontwikkelen in een zogenaamde meetbrief. De werkgroep

Meetbrief is ingesteld door Primaat om in aanvulling op de 'toesnijding van de

NEN-ISO 9001 voor de Volkshuisvesting' een instapniveau te formuleren. Dit instapniveau vormt een leidraad voor corporaties die stap voor stap de kwaliteit van hun corporatie willen verbeteren.

Het instapniveau wordt uiteengezet in de Meetbrief. Ieder jaar verschijnt er een nieuwe meetbrief en elk jaar zal het niveau van de Meetbrief iets verscherpt worden. Uiteindelijk zal het niveau van de Meetbrief overeenkomen met de eisen van de Toesnijding van de NEN-ISO 9001 voor de Volkshuisvesting. Tot nu toe is er alleen de Meetbrief 1994. Het is de bedoeling dat de laatste meetbrief in 1996 verschijnt en dat dan alle meetvelden zijn beschreven.

De gehanteerde nonn bestaat uit twintig paragrafen, die ieder een onderdeel van het bedrijfsproces beschrijven. Het accent ligt op het primaire proces. Voor corporaties is dat omschreven als het leveren van woondiensten, zoals het verhuren van wonin-gen, de mutaties, het onderhoud en de huurincasso.

Dit betekent dat worden vastgelegd: de kwaliteitseisen die gelden voor de verschil-lende woondiensten, de volgorde van de werkzaamheden en eventuele samenwerking met andere afdelingen en de taken, verantwoordelijkheden en bevoegdheden van de medewerkers die de woondienst uitvoeren. Periodiek wordt getoetst of de vastgestel-de kwaliteit voor vastgestel-de werkprocessen wordt gerealiseerd. De ISO-nonnen stellen geen inhoudelijke eisen aan de te leveren kwaliteit van de produkten en diensten van de corporatie. Vastgesteld wordt of de eisen die een corporatie zichzelf stelt met de organisatie gehaald kunnen worden.

Voldoet een corporatie aan de vastgestelde waarden, dan krijgt zij een Primaat-ISO-certificaat van een certificerende instelling. Inmiddels is in februari 1995 de eerste corporatie in Nederland, De Samenwerking uit Spijkenisse, gecertificeerd. De totale kosten van het certificeren voor De Samenwerking worden geschat op een miljoen gulden, terwijl er jaarlijks een efficiency-besparing zou zijn van ongeveer 900.000 gulden.

4.1. 7 SEV -experiment kwaliteitszorg

In het SEV -experiment Verzelfstandiging van woningcorporaties participeerde Woonvereniging De Samenwerking uit Spijkenisse met het experiment Kwaliteits-zorg. In dit experiment werden de eerste stappen gezet in het proces dat momenteel onder de hoede van Primaat verder uitgewerkt wordt. Primaat richt zich daarbij vooral op de doorsnee corporatie.

De SEV heeft met vijf corporaties al eind 1993 het experiment Kwaliteitszorg verder uitgebouwd, met als doel om de ontwikkelingen bij corporaties te evalueren, die hogere ambities hebben. De Samenwerking participeert in die groep met als doel ervaringen uit te wisselen. De zes corporaties worden begeleid door een adviesbu-reau en komen twee maal per jaar bijeen.

De initiatieven die onder het kopje Stichting Primaat en SEV -experiment kwaliteits-zorg zijn beschreven leggen de nadruk op een goede dienstverlening van de corpora-ties aan de klanten. Dit wordt als minimale vereiste gezien. Een certificaat kan op tennijn ook een rol gaan spelen voor de relatie tussen corporaties onderling, tussen corporatie en fmancier en tussen corporatie en externe toezichthouder. Het certificaat vergroot bij fmanciers, gemeenten en andere marktpartijen de herkenbaarheid en geloofwaardigheid van de bedrijfstak.

Dit is echter nog niet aan de orde omdat de externe partijen hun eisen nog niet in de ISO-nonnen vertaald hebben zien worden. Het vertalen van de sociale taakstelling in meetbare normen is daarbij van groot belang.

De certificering kan wel op korte tennijn van belang zijn voor het oordeel van de RvC en het bestuur over de bedrijfsprocessen van een corporatie, aangezien een corporatie moet voldoen aan eisen op het gebied van doeltreffendheid en doelmatig-heid. Een certificaat geeft een oordeel of een corporatie al dan niet aan de ISO-normen voldoet. Het is goed of het is niet goed. Er wordt geen oordeel gegeven

".",,_,el_II"II"'" •• , ... _ _ - . ', w - _ _ -_rn7" ., _ _ , .... ' _____ ,v_

over de mate waarin voldaan wordt aan de normen. Verondersteld kan worden dat de interne toezichthouders ook inzicht willen hebben in het niveau van de werkpro-cessen en dus een waarde aan de beoordeling willen koppelen.

4.1.8 Sociaal ondernemerschap

Het experiment kwaliteitszorg is bij de SEV een onderdeel van het thema Sociaal ondernemerschap. De SEV rekent ook de twee projecten tot dit thema die betrekking hebben op het betrekken van huurders bij het huurbeleid van een corporatie. Het eerste deel van het project Huurders betrekken bij het huurbeleid, gaf te zien dat vooral de deskundigheid bij de huurders ontbrak om financiële randvoorwaarden en kengetallen op hun waarde te schatten.

In het tweede project wordt daarom geëxperimenteerd met een adviesgroep die financiële ijkpunten ontwerpt waartegen het financiële beleid en het huurbeleid van corporaties afgezet kan worden. Dit resulteerde in augustus 1995 in een checklist voor de fmanciële positie van woningcorporaties, die ontwikkeld is door de Woon-bond, de Adviesgroep Financiële continuïteit corporaties en de SEV.

In het SEV -experiment Verzelfstandiging van corporaties heeft een groep corporaties geprobeerd een uitwerking te geven aan het begrip sociaal rendement (SEV, 1993). Het uitgangspunt van de werkgroep was dat een corporatie een sociaal ondernemer is als zij haar inspanningen en vermogensontwikkeling toetst in termen van het bedrijfseconomisch en het sociaal rendeml!nt. Sociaal rendement is de mate waarin en corporatie erin slaagt om haar kapitaal zo effectief mogelijk in te zetten voor de sociale huisvesting. De werkgroep concludeerde dat een norm voor sociaal rende-ment niet mogelijk is, maar dat er wel gestreefd moet worden naar het inzichtelijk maken van het sociaal rendement zodat per corporatie de ontwikkeling ervan nagegaan kan worden.

Als leidraad bij het ontwerpen van mogelijke instrumenten om het sociaal rendement vast te stellen, stelde de werkgroep een onderscheid in efficiency en effectiviteit voor. Voor de efficiency-doelstelling zou aangesloten kunnen worden bij de kwal i-teitszorgsystemen die op basis van de ISO-normen ontwikkeld worden. De effectivi-teit werd gekoppeld aan de huisvesting van de primaire doelgroep. De werkgroep heeft echter geen goede uitwerking aan het begrip kunnen geven. Voor de toetsing van de effectiviteit van de corporatie is een aantal prestatie-indicatoren gesuggereerd: - verschil tussen huuropbrengst van de huidige huren en de huuropbrengst die in de

markt gerealiseerd kan worden;

- huurderving als gevolg van het toegankelijk houden van de voorraad voor de doelgroep;

- ontwikkeling van het aantal voor de doelgroep geschikte woningen; - huisvesting van de doelgroep in de geschikte voorraad;

- aantal erkende bezwaren tegen de huurverhoging;

- gemiddelde wachttijd voor woningzoekenden uit de doelgroep in vergelijking met andere categorieën woningzoekenden;

De SEV komt in haar eindrapport tot de conclusie dat er hardere mechanismen ontwikkeld moeten worden voor het stimuleren van goede sociale prestaties (SEV, 1994). Als eerste zal er een meetinstrument voor sociale prestaties moeten worden opgezet.

De SEV noemt het ontwikkelen van een puntenstelsel voor sociale prestaties. Dit dient in eerste instantie vanuit de sector zelf, in samenspraak met gemeente en huurders lokaal te worden uitgewerkt, waarbij een relatie gelegd kan worden met de ontwikkelen op het gebied van kwaliteitszorg. In het stelsel moet rekening gehouden worden met de kwaliteit en de omvang van het voor de primaire doelgroep toeganke-lijke woningaanbod. Tevens is het van belang om de verschillen tussen corporaties mee te nemen (kwaliteit van het bezit, huurpeil, verhuurbaarheid, financiële reserves).

Controle van die prestaties kunnen partijen delegeren aan onafhankelijke organisaties ('sociale accountants') die werken met op landelijk niveau afgesproken normen die gedifferentieerd worden naar de lokale omstandigheden. De punten voor de sociale prestaties kunnen vervolgens een rol spelen bij het toezicht door de gemeente. Tevens zou de vrijheid in het beleid (zoals verkoop, inzet van reserves, individueel huurbeleid, nevenactiviteiten) mede afhankelijk gesteld kunnen worden van de sociale prestaties. De SEV geeft ook in overweging om corporaties die goede sociale prestaties afleveren eerder in aanmerking te laten komen voor objectsubsidiëring.

4.1.9 Rating

Het idee om een rating voor corporaties te ontwikkelen, wordt momenteel binnen het NCIV door tien corporaties verder uitgewerkt. Zij richten zich op een rating waarin de sociale en financiële prestaties van een corporatie tot uiting komen. Op dit moment verkeert het idee nog in een ontwikkelingsfase.

De groep corporaties wil met een rating voor corporaties voorzien in een onafhanke-lijk keurmerk waarmee een corporatie haar maatschappeonafhanke-lijk en bedrijfseconomisch rendement en haar financiële soliditeit tot uiting brengt. Met een rating kan ook de soliditeit van de sector aangegeven worden. Rating zou een rol kunnen spelen bij de beoordeling door financiers, CFV, WSW, het publieke toezicht en bij eventuele samenwerkingsplannen van corporaties onderling.

De discussie binnen de groep corporaties richt zich eind 1994 op de inhoud van de rating: wat moet een rating meten? Ze onderscheiden daarbij een externe en interne zijde. Aan de externe kant wordt geopperd om te meten wat de marktpositie is van de corporatie, de positie van de huurders, de sociale prestaties, het imago, het politieke draagvlak binnen een gemeente, het voldoen aan de eisen van het WSW en CFV. De interne zijde van een corporatie komt aan de orde door onder meer te meten wat de financiële positie en prognoses zijn, de kwaliteit van het management, de prijs-kwaliteitsverhouding van het produkt, de kwaliteitszorg, de missie en strategie en de structuur van een corporatie.

Wanneer een ratingsysteem op een dergelijke manier opgezet wordt, geeft het een invulling aan de vierde stap in een kwaliteitssysteem: de total-quality-benadering. Rating is dus meer omvattend dan de ISO-methodiek; het geeft niet alleen aan dat

• ~ I _".WUlP

een corporatie volgens normen werkt maar geeft ook een maat voor de wijze waarop dat gebeurt. Hiermee is een vergelijking tussen corporaties mogelijk.

Rating is het meest omvattende initiatief. Het besteedt niet alleen aandacht aan de hoe-vraag (proceskant) maar geeft ook inzicht in de wat-vraag (produktkant). Het ontwikkelen van een methodiek om de output te meten, zal nog vrij veel tijd kosten. Dit is een reden om stapsgewijs aan de slag te gaan en daarmee boet het initiatief voorlopig wellicht aan kracht in.

4.2 Kengetallen

Naast kwaliteitszorg zijn er ook initiatieven die de prestaties van corporaties met elkaar vergelijken. Deze meer produktgerichte initiatieven komen in deze paragraaf aan de orde. Doel hiervan is om aan te geven (eventueel voor de beoordelaars) hoe een corporatie zich tot een gemiddelde verhoudt. Initiatieven zijn het vormen van kengetallen waaraan door onder andere de Vereniging van Nederlandse Gemeenten 'JI (VNG) en het Onderzoeksinstituut OTB gewerkt wordt, het vergelijken van de

f.\

Het onderscheid tussen kwaliteitszorg en kengetallen is relatief. Als de systematiek van kwaliteitszorg ontworpen is en draait, komen er ook kengetallen beschikbaar zoals bijvoorbeeld het meten van de bewonerswaardering, de mate van efficiency en effectiviteit. Rating is eigenlijk niets anders dan het rangschikken van corporaties in categorieën op basis van meetbare prestaties. De kwaliteitszorgsystemen zijn echter nog niet zo ver ontwikkeld dat er nu al kengetallen uit af te leiden zijn.

4.2.1 BBSH-kengetaIlen

Het BBSH verplicht de corporaties om in het jaarverslag een reeks van gestandaardi-seerde gegevens te vermelden. Deze zijn verwerkt in de zogenaamde BBSH-aan-hangseis A tot en met E. Door deze gegevens in een databestand op te nemen kunnen kengetallen over corporaties ontwikkeld worden. Het OTB en de VNG ontwikkelen momenteel het Corporatie-Databestand (CDB). Naast de gegevens uit de BBSH-aanhangsels wordt in principe ook informatie over het bezit, de personeel som-vang en woningzoekenden opgenomen. Deze laatste groep van gegevens is echter niet in alle jaarverslagen terug te vinden.

Het CDB kan voorzien in een behoefte van gemeenten om een referentiepunt te hebben bij het uitvoeren van hun toezicht, waarbij gebruik gemaakt wordt van de gemiddelde corporatie of een bepaald type corporatie (zoals corporatie in een groeikern, in een landelijk gebied e.d.). De uitspraken hebben betrekking op de financiële gegevens, over de toewijzing van woningen aan huishoudens uit de doelgroepen van het beleid e.d.

Door een bestand op corporatieniveau in te richten bestaat de mogelijkheid om die gegevens te koppelen aan andere databestanden op gemeentelijk niveau. Hiermee kunnen de gegevens afgezet worden tegen kenmerken van de gemeente (type woningmarkt, soort bezit, bevolkingssamenstelling e.d.). Gegevens uit het landelijke

IL

WBO kunnen ook gekoppeld worden. Hiermee worden de financiële prestaties en

kengetallen afgezet tegen de omgeving waarin een corporatie actief is.

Zowel de NWR als het NCIV vraagt de leden periodiek een enquête in te vullen waarin vragen OVer de financiële positie, exploitatie, woningbezit, onderhoud, bedrijfsvoering zijn opgenomen. Beide organisaties geven de gemiddelde kengetallen en splitsen de kengetallen uit naar grootteklasse. Deze kengetallen leveren wederom bijna uitsluitend financiële informatie. Er is wel een toenemende vraag naar deze

informatie, aldus het NCIV.

Het NCIV onderkent het probleem dat de sociale prestaties buiten beeld blijven. Momenteel wordt gedacht over het operationaliseren van de sociale prestaties in

enquête-vragen. Concrete uitwerkingen ontbreken voorlopig nog.

4.2.2 Benchmarking

Benchmarking is een methode om een vergelijking te maken tussen de effectiviteit en efficiency van activiteiten van een corporatie met de wijze waarop vergelijkbare activiteiten in andere organisaties plaats vindt. Het resultaat is een set van beoorde-lingsnormen op grond waarvan kosten en prestaties van activiteiten beoordeeld

kunnen worden op effectiviteit en efficiency.

Per hoofdactiviteit wordt op basis van de uit te voeren kernactiviteiten bepaald welke kengetallen mogelijk en relevant zijn. Dit is vergelijkbaar met het formuleren van de kwaliteitsuitgangspunten bij de ISO-certificering.

De kengetallen van een benchmark zijn onderverdeeld in drie categorieën, te weten de kostenkengetallen, de effectiviteitskengetallen en de werkwijzecriteria.

Kostenkengetallen geven een inzicht in de omvang van de kosten van de hoofdactivi-teit ten opzichte van de totale kosten. Door een vergelijking van deze kosten met de kengetallen van de referentie-organisatie ontstaat er een globaal inzicht in de verbetermogelijkheden. Effectiviteitskengetallen geven inzicht in de geleverde prestaties van hoofd- en kernactiviteiten. Door deze kengetallen eveneens te vergelij-ken met dezelfde vergelij-kengetallen van de referentie-organisatie zijn

verbetermogelijkhe-den aan te geven. Tenslotte de werkwijzecriteria; deze geven inzicht in de werkwijze

van een corporatie en de factoren die op de werkwijze van invloed zijn. Een

voorbeeld is de tijdsbesteding van een medewerker.

Een belangrijke veronderstelling is dat er voldoende organisaties te vinden zijn die

vergelijkbare activiteiten uitvoeren. Per hoofdactiviteit zijn meer organisaties nodig om een soort gemiddelde te krijgen. Daarnaast wordt verondersteld dat corporatie-activiteiten vergeleken kunnen worden met soortgelijke corporatie-activiteiten van andere organisaties. Gezien de sociale taakstelling van een corporatie kan daaraan getwijfeld worden.

Benchmarking levert vooral kengetallen en referentiepunten op voor de inrichting

van bedrijfsprocessen van corporaties. Het past binnen de initiatieven die in het

vorige hoofdstuk zijn besproken, alleen zijn bij deze methode wel meetbare eenhe-den beschikbaar. Benchmarking kan een rol spelen bij beoordeling door het manage-ment, RvC en bestuur. Voor de externe beoordelaars heeft deze methode minder betekenis.

4.3 Bedrijfstakcode

De koepels NWR en NCIV hebben het initiatief genomen om de Adviescommissie Gedragscode Woningcorporaties (AGW, ook wel Commissie-Veringa) in te stellen. Dit initiatief wordt apart besproken omdat het bij geen van de vorige hoofdlijnen is onder te brengen. Het vormt als het ware een paraplu over alle procesgerichte en produktgerichte activiteiten van corporatie heen.

Op 30 juni 1995 heeft de commissie haar advies aangeboden en zij beveelt de corporaties aan een bedrijfstakcode op te stellen (Adviescommissie Gedragscode Woningcorporaties, 1995). De code moet de belangrijkste gemeenschappelijke waarden en normen van de bedrijfstak omvatten. Corporaties zullen een zodanige taakopvatting moeten uitdragen dat blijkt dat de vrijheid van ondernemen tot positieve resultaten leidt en verantwoord wordt. De code behoort een normerende werking te hebben. Om een mogelijk verschil van inzicht te slechten of een corpora-tie volgens de normen werkt, adviseert de commissie de instelling van een advies-commissie.

4.4 Is een betere verantwoording mogelijk op basis van de initiatieven?

In de voorgaande paragrafen is een reeks initiatieven de revue gepasseerd die alle het presteren van corporaties in beeld willen brengen. Duidelijk is geworden dat ze niet op dezelfde prestatieterreinen betrekking hebben. Aan het eind van elke paragraaf is in het kort beschreven voor welk type beoordeling het initiatief een betekenis heeft. In afbeelding 4.1 is dat schematisch weergegeven en is tevens vermeld welke waarde dat initiatief kan hebben.

Uit afbeelding 4.1 kunnen we een aantal conclusies trekken. De corporaties en de sector onderkennen het gegeven dat de interne en externe beoordeling van de financiële beleid en prestaties op weinig problemen stuiten, gezien het beperkte belang van de initiatieven voor dit terrein.

In hoofdstuk 3 concluderen we dat de interne beoordeling van de bedrijfsprocessen, de beoordeling (zowel intern als extern) van de sociale prestaties, de waardering van de consument en het beoordelen van het belang van de volkshuisvesting de zwakke elementen in de beoordeling zijn.

De initiatieven die momenteel ontplooid worden, richten zich vooral op het stroom-lijnen van de werkprocessen en in het verlengde daarvan is een interne beoordeling van de bedrijfsprocessen beter mogelijk. Verder is een belangrijk onderdeel van de huidige initiatieven het inzichtelijk maken van de consumentenwaardering. Voor beide typen beoordelingen zijn geaccepteerde methodieken ontwikkeld en wordt gewerkt aan een verdere verfijning ervan. Het wachten is op een toepassing op grotere schaal door corporaties.

Problematisch blijven de interne en externe beoordeling van de sociale prestaties en de beoordeling van het belang van de volkshuisvesting. Het probleem wordt onder-kend, maar een oplossing is er nog niet. Het SEV-project Sociaal ondernemerschap heeft dit echter wel als centraal thema en gaat vanaf 1996 van start.

Afbeelding 4.1 Initiatieven op het terrein om prestaties van corporaties in beeld te brengen onderscheiden naar het mogelijke

belang ervan en type beoordeling door de stakeholders

tv v.> KWH-produktlabel Seniorenlabel Prestatie-afspraken Q-diagnose Kwaliteitscont3ct Stichting Primaat

SEV kwaliteitszorg

SEV sociaal ondernemerschap

R:llillg fJBSII·kcngct:lllcn Bcnchmarking Gedragscode Intern proces indirect van belang belangrijk belangrijk, echter geen methode belangrijk, rkende methode belangrijk, ~rkende methode van belang, echtcr nog gcen IIIclheHlc van belang Extern

produkt finan- produkt sociale proces

cieel taakSlelling mogelijk, echter geen methode mogelijk, echter geen methode gerichte aan-dacht, geen methode van belang, echter nog 1!Cl'n I1lClhudc

van Ix:lang van beperkt

belang

produkt produkt sociale produkt waar- belang van

financieel taakSlelling dering con- de volkshuis

-sument vesting

belangrijk

indirect van belangrijk

belang, hui

sves-ten doelgroep van belang,

echter geen invulling

I

van belang, beval methode kan op langel echter geen om waarde- termijn eell

methode ring te melen rol spelen

van belang, beval melhooc kan op lange

echter gecn om waarde- termijn eell

methode ring te meten rol spelen

gerichte aan- kan op lange dacht. geen termijn CCII

methode rol spelen

V'lO belang. kan op IÎIII~l'

echter nog geen tcrmijn een

I1lclhlxlc rol spl..'kll van hclang van beperk I belang van belang. Illa<lr geen 1l1cthudc

t