Wykorzystanie modelu Kano do klasyfikacji wymagań stawianych usługom certyfikacyjnym

Agata Szkiel

Wykorzystanie modelu Kano do

klasyfikacji wymagań stawianych

usługom certyfikacyjnym

Problemy Zarządzania, Finansów i Marketingu 22, 197-205

2011

NR 694 PROBLEMY ZARZĄDZANIA, FINANSÓW I MARKETINGU NR 22 2011

d r inż. A G A T A S Z K IE L A k a d e m ia M o rsk a w G d y n i

WYKORZYSTANIE MODELU KANO

DO KLASYFIKACJI W YMAGAŃ STAWIANYCH

USŁUGOM CERTYFIKACYJNYM

Streszczenie

W artykule przedstawiono wyniki badań dotyczących wymagań stawianych przez organiza­ cje posiadające wdrożony i certyfikowany system zarządzania akredytowanym jednostkom świadczącym usługi certyfikacyjne. Do identyfikacji i klasyfikacji tych wymagań wykorzystano model Kano. Badaniami objęto 72 organizacje produkcyjne i usługowe różnych branż posiadające certyfikowany system zarządzania: jakością, środowiskowego lub bezpieczeństwem żywności.

Wprowadzenie

O rg a n iz a c je, k tó re p rz y s tę p u ją do w d ra ż a n ia zn o rm a liz o w a n eg o sy stem u z a rz ą d z a n ia i c h c ą p o d d a ć sy stem c e rty fik a cji, m u s z ą p o d ją ć d ecy zję, k tó ra a k re d y to w a n a je d n o s tk a p rz e p ro w a d zi p ro c e s certy fik a cji, a n astęp n ie w czasie trw a n ia w a ż n o śc i c e rty fik a tu b ę d zie sp raw o w ać n a d z ó r n a d sy stem em . U słu g a c e rty fik a c y jn a j e s t sp ecy ficzn a, p o n ie w a ż w tra k c ie je j św ia d c z e n ia d o sta w c a u słu g i (je d n o stk a certy fik u ją ca ) o c e n ia o d b io rcę u słu g i (o rg an izację u b ie g a ją c ą się o c e rty fik a t sy stem u za rz ą d za n ia ), p o d c z a s g d y n ajczęściej to k lie n t u słu g i o c e n ia je j d o sta w c ę 1. W y n ik ie m tej u słu g i j e s t nie ty lk o u z y sk a n y c e rty fik a t sy stem u p e łn ią c y funkcj ę m a rk e tin g o w ą , ale tak że w a rto ść d o d a n a d la o rg a n i­ zacji w p o sta c i zid e n ty fik o w a n y c h p o trz e b o ra z m o ż liw o śc i d o sk o n a le n ia sk u ­ te c z n o śc i i e fe k ty w n o śc i w d ro ż o n e g o sy stem u 1 2.

1 T. Tkaczyk, Wzajemne relacje oraz oczekiwania klienta i jednostki certyfikującej, w: Jakość

usług certyfikacyjnych systemów zarządzania, red. J. Łuczak, Oficyna Współczesna, Poznań

2004, s. 134.

2 A. Wawrzynowski, Wartość dodana usługi certyfikacyjnej dla klienta, w: Jakość usług certy­

198

Agata Szkiel

W P o lsce fu n k c jo n u ją 32 ak re d y to w a n e p rz e z P o lsk ie C e n tru m A k re d y ta c ji je d n o s tk i ce rty fik u ją ce sy stem y z a rz ą d za n ia 3. W sz y stk ie te je d n o s tk i m u s z ą sp e łn iać w y m a g a n ia n o rm y P N -E N IS O /IE C 1 7 0 2 1 :2 0 0 7 „ O c e n a zg o d n o ści. W y m a g a n ia d la je d n o s te k p ro w a d z ą c y c h a u d y to w an ie i ce rty fik a cję sy stem ó w z a rz ą d z a n ia ” o ra z in n e w y m a g a n ia ak re d y ta c y jn e o k reślo n e w d o k u m e n ta c h P C A d o ty c z ą c y ch p ro c e su ak re d y ta c ji4.

Z e w z g lę d u n a d u ż ą lic z b ę je d n o s te k certy fik u ją cy c h , a w z w ią z k u z ty m k o n k u ren cj ę n a ry n k u u słu g c e rty fik a c y jn y c h , p o sia d a n ie a k re d y ta c ji, b ędącej fo rm a ln y m p o tw ie rd z e n ie m k o m p e te n c ji je d n o s tk i do p rz e p ro w a d z a n ia p ro c e su certy fik a cji, je s t n ie w y starczaj ące dla p o z y sk a n ia i u trz y m a n ia k lie n tó w u słu g c e rty fik a c y jn y c h 5. D o k o n u ją c w y b o ru je d n o s tk i certy fik u ją ce j, o rg a n iz a c je sta ­ w ia ją b o w ie m je d n o s tk o m ró w n ie ż inne w y m a g a n ia , np. d o ty c z ą c e ja k o ś c i o b ­ słu g i w ra m a c h p ro c e su c e rty fik acji, k o m p e te n c ji p e rso n e lu je d n o s tk i, k o sz tó w certy fik a cji, fo rm k o m u n ik a c ji z je d n o stk ą . S tąd te ż je d n o s tk i ce rty fik u ją ce , ta k ja k in n e o rg a n iz a c je u słu g o w e , m u s z ą id e n ty fik o w a ć i sp ełn iać w y m a g a n ia

sw o ich k lie n tó w , ab y ic h u słu g i b y ły k o n k u re n c y jn e .

D o id e n ty fik a c ji i k la sy fik a c ji w y m a g a ń sta w ia n y c h p rz e z k lie n tó w w y ro ­ b o m m o że b y ć w y k o rz y sta n y m o d el z a p ro p o n o w a n y w 1979 r. p rz e z ja p o ń s k ie ­ go e k sp e rta ja k o ś c i N o ria k i K a n o 6. P o d s ta w ą te g o m o d e lu j e s t za ło ż e n ie, że ja k o ś ć nie m a c h a ra k te ru je d n o w y m ia ro w e g o , a sp ełn ien ie b ą d ź n ie sp e łn ie n ie p o sz c z e g ó ln y c h w y m a g a ń sta w ia n y c h w y ro b o m n ie w p ły w a w je d n a k o w y m sto p n iu n a zad o w o le n ie b ą d ź b ra k z a d o w o le n ia k lien ta. W zw ią z k u z ty m N . K a n o z a p ro p o n o w a ł p o d z ia ł w y m a g a ń n a 7:

a) p o d sta w o w e , inaczej o b o w iązk o w e (m u st be - M ), k tó ry c h sp ełn ien ie k lie n t z a k ła d a ja k o p e w n e ; w y p e łn ie n ie ty c h w y m a g a ń n ie p o w o d u je w z ro stu sa ty sfak cji k lie n ta , p o n ie w a ż k lie n t u w a ż a ich sp e łn ien ie za o c z y w iste, n a to m ia st ic h n ie sp e łn ie n ie p o w o d u je z n a c z n y w z ro s t je g o n ie z a d o w o le n ia, często te ż rezy g n acj ę z w y ro b u ,

b) fu n k c jo n a ln e , inaczej je d n o w y m ia ro w e (o n e -d im e n sio n a l - O ), k tó ry c h sp e łn ie n ia k lie n t b e z p o śre d n io o cz e k u je o d w y ro b u ; im w y ż sz y sto p ień

Wykaz akredytowanych jednostek certyfikujących http://www.pca.gov.pl/7page =akredytowane_podmioty&&r=jc (18.09.2011).

4 DAC-08 Akredytacja jednostek certyfikujących. Wymagania szczegółowe, Polskie Centrum Akredytacji, Warszawa 2011, s. 8.

5 F. Gacki, Kryteria wyboru jednostki certyfikującej, w: Jakość usług certyfikacyjnych syste­

mów zarządzania..., s. 72-75.

6 M. Wiśniewska, Rozpoznanie i zaspokojenie wymagań klienta z wykorzystaniem modelu Ka­

no, „Problemy Jakości” 2009, nr 4, s. 6.

sp e łn ie n ia ty c h w y m a g a ń , ty m w y ższe j e s t zad o w o le n ie k lie n ta i o d ­ w ro tn ie ,

c) atra k c y jn e , b u d z ą c e z a c h w y t (a ttra ctive - A ), k tó ry c h sp e łn ie n ia k lie n t się n ie sp o d ziew a, stąd te ż n ie sp e łn ie n ie ty c h w y m a g a ń nie sp o w o d u je je g o n ie z a d o w o le n ia, n a to m ia st ic h sp e łn ien ie j e s t d la k lie n ta m iły m z a ­

sk o c z e n ie m i p o w o d u je je g o zad o w o le n ie ,

d) o b o jętn e, b e z ró ż n ic y (in d iffe re n t - I), k tó ry c h zaró w n o sp ełn ien ie, ja k i n ie sp e łn ie n ie j e s t d la k lie n ta o b o jętn e, d lateg o ic h sp ełn ien ie nie sp o ­ w o d u je w z ro stu z a d o w o le n ia k lie n ta , j a k ró w n ie ż ic h n ie sp e łn ie n ie nie sp o w o d u je je g o n ie z a d o w o le n ia,

e) w ą tp liw e (q u e stio n a b le - Q ), w sto su n k u do k tó ry c h tru d n o je s t p rz e ­ w id z ie ć , w ja k ic h sy tu a c ja c h s ą one isto tn e d la k lie n ta i m o g ą w p ły n ą ć n a p o z io m je g o za d o w o le n ia , a w ja k ic h n a p o z io m n ie z a d o w o le n ia, f) p rz e c iw n e (reverse - R ), k tó ry c h n ie sp e łn ie n ie sp o w o d u je z a d o w o len ie

k lie n ta , n a to m ia st ic h sp ełn ien ie w y w o ła n iezad o w o len ie.

M o d el z a p ro p o n o w a n y p rz e z K a n o m o ż e b y ć z a sto so w a n y n ie ty lk o do id e n ty fik a c ji i k la sy fik a c ji w y m a g a ń sta w ia n y c h p rz e z k lie n tó w w y ro b o m m a te ­ rialn y m , ale ta k ż e u słu g o m . S tąd te ż m o że b y ć ta k ż e z a sto so w a n y do id e n ty fi­ k acji i k la sy fik a c ji w y m a g a ń sta w ia n y c h u słu g o m c e rty fik acy jn y m .

Cel i metodyka badań

C e le m b a d a ń b y ła id e n ty fik a c ja i k la sy fik a c ja w y m a g a ń sta w ia n y c h p rzez o rg a n iz a c je p o sia d a ją c e c e rty fik o w a n y z n o rm a liz o w a n y sy stem z a rz ą d za n ia ak re d y to w a n y m je d n o s tk o m c e rty fik u ją cy m sy ste m y za rz ą d za n ia . D o id e n ty fi­ k acji i k la sy fik a c ji ty c h w y m a g a ń za sto so w a n o m o d el K an o . B a d a n ia p rz e p ro ­ w a d z o n o w o k re sie o d m a rc a do sie rp n ia 2011 r. B ad a n ia m i o b ję to 39 o rg a n iz a ­ cji p ro d u k c y jn y c h i 33 o rg an izacje u słu g o w e ró ż n y c h b ra n ż p o sia d a ją c e w d ro ­ żo n y i c e rty fik o w a n y sy stem z a rz ą d z a n ia (jak o ścią, śro d o w isk o w e g o b ą d ź b e z ­ p ie c z e ń stw e m ż y w n o ści). O u d z ia ł w b a d a n iu p o p ro sz o n o o so b ę b ą d ź g ru p ę o só b , k tó re p o d e jm o w a ły w danej o rg a n iz a c ji decyzj ę o w y b o rz e je d n o s tk i c e r­ ty fik u ją c e j. B y ły to p rzed e w sz y stk im o so b y z n a jw y ż sz e g o k ie ro w n ic tw a , ale ró w n ie ż o d p o w ie d z ia ln e z a w d ro ż e n ie , u trz y m a n ie i d o sk o n a le n ie sy stem u z a ­ rz ą d z a n ia w o rg a n iz a c ji (np. p rz e d sta w ic iele k ie ro w n ic tw a ds. sy stem u z a rz ą ­ d z an ia, k ie ro w n ic y d z iałó w k o n tro li ja k o ś c i, d y re k to rz y /m e n ed ż e ro w ie ds. sy s­ te m u z a rząd zan ia).

2 0 0

Agata Szkiel

Analiza wyników badań

B a d a n ia ro z p o c z ę to o d p rz e p ro w a d z e n ia w y w ia d u z p rz e d sta w ic ie la m i k ie ­ ro w n ic tw a ds. sy stem u z a rz ą d z a n ia ja k o ś c ią w p ię c iu o rg a n iz a c jac h p o s ia d a ją ­ cy ch w d ro ż o n y i c e rty fik o w a n y sy stem z a rz ą d z a n ia ja k o ś c ią w e d łu g n o rm y P N -E N IS O 9 0 0 1 :2 0 0 9 . W y w ia d te n m ia ł n a c e lu z id e n ty fik o w a n ie w y m a g a ń s ta ­ w ia n y c h u słu d z e c e rty fik acy jn ej. W je g o w y n ik u o k re ślo n o 16 ta k ic h w ym ag ań :

1. R o z p o z n a w a ln o ść i p re stiż je d n o s tk i c e rty fik u ją c e j.

2. L ic z n e ak re d y ta c je p o sia d a n e p rz e z je d n o s tk ę certy fik u j ącą.

3. C zło n k o stw o je d n o s tk i c e rty fik u jącej w o rg a n iz a c ji zrzeszającej je d n o s tk i certy fik u ją ce (np. IQ N et, IIO C ).

4. D łu g i czas fu n k c jo n o w a n ia je d n o s tk i certy fik u jącej n a ry n k u u słu g c e rty fi­ k a c y jn y ch .

5. D u ż a lic z b a ce rty fik a tó w w y d a n y c h p rz e z je d n o s tk ę certy fik u j ącą.

6. K o m p le k so w a , sz c z e g ó ło w a i k o m p e te n tn a o c e n a sy stem u z a rz ą d z a n ia o rg a n iz a c ji w ra m a c h a u d y tu certy fik a cy jn e g o /n a d z o ru .

7. In d y w id u a ln e p o d e jśc ie (w ra m a c h a u d y tu c e rty fik a cy jn e g o /n a d z o ru ) do o c e n ia n e g o sy stem u z a rz ą d z a n ia i o rg an izacji.

8. D o g o d n e fo rm y k o m u n ik acj i z j e d n o s tk ą certy fik u j ącą.

9. Jasn e i p rz e jrz y ste p ro c e d u ry w s p ó łp ra c y z je d n o s tk ą c e rty fik u ją c ą (np. p ro c e d u ry certy fik a cji, sk ła d a n ia re k la m a c ji i o d w o ła ń o d d ecy zji je d n o s tk i certy fik u j ącej d o ty c z ą c y ch p rz y z n a n ia /o d m o w y p rz y z n a n ia certy fik atu ). 10. N isk i k o s z t a u d y tu certy fik a cy jn e g o /n a d z o ru .

11. N e g o c jo w a ln y k o s z t a u d y tu certy fik a cy jn e g o /n a d z o ru .

12. K ró tk i czas o c z e k iw a n ia n a a u d y t c e rty fik a cy jn y o d z ło ż e n ia w n io sk u . 13. K ró tk i czas o c z e k iw a n ia n a ra p o rt z a u d y tu o ra z w y d a n ie c e rty fik a tu sy ste ­

m u z a rząd zan ia.

14. K o m p e te n tn y , u p rz e jm y i p o m o c n y p e rso n e l a d m in istra c y jn y je d n o s tk i c e rty fik u ją ce j.

15. B lisk a lo k a liz a c ja sie d z ib y je d n o s tk i c e rty fik u jącej.

16. D o d a tk o w e k o rz y śc i d o sta rc z a n e z u s łu g ą c e rty fik a c y jn ą (np. d o d atk o w y c e rty fik a t w ję z y k u o b c y m w cen ie c e rty fik acji, za m ie sz c ze n ie in fo rm acji o c e rty fik o w a n y ch k lie n ta c h n a stro n ie in tern eto w ej je d n o s tk i certy fik u j ą- cej).

K o le jn y m e ta p e m b y ło w y sła n ie do 100 o rg a n izacji p o sia d a ją c y c h w d ro ż o ­ n y i c e rty fik o w a n y sy stem z a rz ą d z a n ia an k iety , w k tó re j, z g o d n ie z zało ż e n iam i

m o d e lu K a n o 8, p o p ro sz o n o o w sk a z a n ie re ak cji, j a k ą w y w o ła sp e łn ien ie p rz e z u słu g ę c e rty fik a c y jn ą p o sz c z e g ó ln y c h sta w ia n y c h je j w y m ag ań . O rg an izacje p o p ro sz o n o o zaz n a cz e n ie je d n e j z n a stę p u ją c y c h o d p o w ied zi:

1. P o d o b a m i się to. 2. O czek u ję te g o , ta k p o w in n o być. 3. J e s t m i to o b o jętn e. 4. M o ż n a z ty m żyć. 5. N ie p o d o b a m i się to. N a stę p n ie , ze w sk a z a n ie m ta k ic h sam y ch m o ż liw y c h o d p o w ie d z i, p o p ro ­ szo n o o rg a n iz a c je o o k re śle n ie reak cji, j a k ą w y w o ła n ie sp e łn ie n ie p o sz c z e g ó l­ n y c h w y m ag ań .

U zy sk a n o o d p o w ie d z i n a 72 an k iety . N a p o d sta w ie u d z ie lo n y c h o d p o w ie ­ dzi, z z a sto so w a n ie m tab eli o p raco w an ej p rz e z K an o do in te rp re ta cji o d p o w ie ­ dzi u d z ie ln y c h n a p y ta n ia zad an e w a n k ie c ie 9, d o k o n a n o k a te g o ry z a cji w y m a ­ g a ń d la p o sz c z e g ó ln y c h o rg a n iz a c ji, a n a stę p n ie zb io rczej k a te g o ry z a cji dla w sz y stk ic h o rg a n iz a c ji obj ę ty ch b a d a n ie m (ta b e la 1).

Tabela 1 Zbiorcze zestawienie kategoryzacji wymagań stawianych jednostkom świadczącym

usługi certyfikacyjne

Numer wymagania

Rodzaj kategorii wymagania

Suma liczby głosów

Kategoria wymagania

A O M I R _Q

Liczba wszystkich głosów oddanych na daną kategorię 1 15 33 15 9 0 0 72 O 2 15 21 9 18 0 0 72 A 3 24 12 15 21 0 0 72 A 4 27 12 9 24 0 0 72 A 5 21 18 15 18 0 0 72 A 6 3 21 33 15 0 0 72 M 7 3 24 30 12 3 0 72 M 8 9 24 33 6 0 0 72 M 9 0 39 24 9 0 0 72 O 10 12 18 24 18 0 0 72 M 11 24 9 9 15 15 0 72 A 12 6 6 42 18 0 0 72 M

8 R. Wolniak, B. Skotnicka, Metody i narzędzia zarządzania jakością, Wyd. Politechniki Ślą­ skiej, Gliwice 2005, s. 142-143.

2 0 2

Agata Szkiel

13 18 18 30 6 0 0 72 M

14 9 33 30 0 0 0 72 O

15 15 0 0 57 0 0 72 I

16 42 15 9 6 0 0 72 A

Źródło: opracowanie własne.

Z p rz e p ro w a d z o n y c h b a d a ń w y n ik a, że o rg a n iz a c je do w y m a g a ń o b o w ią z ­ k o w y c h sta w ia n y c h u słu d ze c erty fik acy jn ej z a liczy li w y m a g a n ia fo rm aln e, d o ty c z ą c e n isk ic h k o sz tó w certy fik a cji, d o g o d n y c h fo rm k o m u n ik a c ji z j e d ­ n o s tk ą o ra z k ró tk ie g o czasu o c z e k iw a n ia n a au d y t, ra p o rt z a u d y tu o ra z o trz y ­ m a n ie ce rty fik a tu p o a u d y c ie . D o ty c h w y m a g a ń o rg a n iz a c je za lic z y ły ró w n ie ż w y m a g a n ia m ery to ry c z n e, d o ty czące k o m p le k so w o śc i i szc z e g ó ło w o śc i o c en y w d ro ż o n e g o sy stem u w ram ach p ro c e su certy fik a cji o ra z in d y w id u a ln e g o p o ­ d e jś c ia do o c e n ian eg o sy stem u i o rg a n izacji. D la k lie n tó w u słu g c e rty fik a c y j­ n y c h je s t w ię c rz e c z ą o c zy w istą, że u słu g a t a m a w n o sić w a rto ść d o d a n ą d la o rg a n iz a c ji, czy li d o sta rc z a ć in fo rm a c ji n a te m a t p o trz e b i m o ż liw o śc i d o sk o n a ­ le n ia sy stem u , a nie słu ży ć ty lk o o trz y m a n iu certy fik a tu ja k o n a rz ę d z ia p o trz e b ­ n eg o o rg a n iz a c ji je d y n ie do c e ló w m a rk e tin g o w y c h .

S p e łn ie n ie ty c h w ła śn ie w y m a g a ń n ie sp o w o d u je w z ro stu z a d o w o le n ia k lie n tó w u słu g certy fik a cy jn y c h , g d y ż, j a k w sp o m n ia n o , ich sp e łn ien ie je s t u w a ż a n e p rz e z o rg a n iz a c je z a o c zy w iste. Jed n a k ż e je d n o s tk i certy fik u ją ce p o ­ w in n y z a p e w n ić o d p o w ie d n i p o z io m ich sp ełn ien ia, w p rz e c iw n y m w y p a d k u o rg a n iz a c je b ę d ą n ie z a d o w o lo n e z u słu g i św iad czo n ej p rz e z je d n o s tk ę , a w re z u lta c ie m o g ą p o d ją ć d e cy zję o re z y g n a c ji ze św ia d c z o n y c h p rz e z n ią u słu g .

K o le jn ą g ru p ą w y m a g a ń sta w ia n y c h u słu d z e c erty fik acy jn ej s ą w y m a g a n ia je d n o w y m ia ro w e . D o ty c h w y m a g a ń k lie n c i ty c h u słu g zalic z y li ro z p o z n a w a l­

n o ść i p re stiż je d n o s tk i certy fik u jącej o raz ja s n e i p rz e jrz y ste p ro c e d u ry w s p ó ł­ p ra c y z je d n o s tk ą . P o n ad to z a w y m a g a n ia je d n o w y m ia ro w e o rg a n iz a c je u z n a ły k o m p e te n c je o ra z u p rz e jm o ść p e rso n e lu a d m in istra c y jn e g o je d n o s tk i, a w ięc w y m a g a n ia z w iązan e z p o z io m e m ja k o ś c i o b słu g i p o d c z a s św ia d c z e n ia u słu g i c e rty fik a c y jn e j.

D o sk o n a lą c św iad czo n e p rzez sieb ie u słu g i je d n o s tk i certy fik u j ące p o w in n y d o sk o n a lić sp e łn ien ie ty c h w ła śn ie w y m ag ań . Im w ię k sz y b o w ie m sto p ie ń ich sp e łn ie n ia , ty m w ię k sz e b ę d z ie zad o w o le n ie k lie n tó w u słu g c e rty fik a cy jn y c h , z k o le i ich n ie sp e łn ie n ie sp o w o d u je n ie z a d o w o le n ie k lie n tó w . Je ż e li je d n o s tk a certy fik u j ą c a chce b y ć k o n k u re n c y jn a , m u si sp ełn iać te w y m a g a n ia w sto p n iu

co n ajm n iej ta k im , w ja k im s p e łn ia ją je in n e, k o n k u re n c y jn e je d n o s tk i c e rty fi­ k u jące.

W ś ró d w y m a g a ń sta w ia n y c h u słu d ze c erty fik acy jn ej w y ró ż n ić m o ż n a ró w ­ n ie ż w y m a g a n ia atra k c y jn e , k tó ry c h sp e łn ie n ia k lie n c i tej u słu g i się n ie sp o ­ d z iew ają, stąd te ż ic h sp ełn ien ie je s t d la n ic h m iły m z a sk o c z e n iem i p o w o d u je w z ro st ic h zad o w o le n ia . D o ty c h w y m a g a ń o rg a n iz a c je zalic z y ły w y m a g a n ia z w iązan e z d o św ia d c z e n ie m i p o tw ie rd z e n ie m k o m p e te n c ji je d n o s tk i c e rty fik u ­ ją c e j, ta k ie ja k p o sia d a n ie p rz e z je d n o s tk ę lic z n y c h ak re d y ta c ji, cz ło n k o stw o je d n o s tk i w o rg a n iz a c ji zrzeszającej je d n o s tk i ce rty fik u ją ce , d łu g i czas fu n k c jo ­

n o w a n ia n a ry n k u u słu g c e rty fik a c y jn y c h i - co się z ty m w ią ż e - d u ż a lic z b a w y d a n y c h certy fik a tó w . Jak ju ż w cześn iej w sp o m n ia n o , n isk i k o sz t au d y tó w certy fik u j ą c y c h /n a d zo ru zo stał u z n a n y p rz e z k lie n tó w u słu g c e rty fik a cy jn y c h za w y m a g a n ie o b o w ią z k o w e , n a to m ia st m o ż liw o ść n e g o c ja c ji k o sz tó w je s t d la n ic h w y m a g a n ie m a trak cy jn y m . T a k im w y m a g a n ie m je s t ró w n ie ż d la o rg a n iz a ­ cji d o starczan ie z u s łu g ą c e rty fik a c y jn ą d o d a tk o w y c h k o rz y śc i, ja k np. o fe ro ­ w an ie o rg a n iz a c jo m d o d a tk o w y c h c e rty fik a tó w w ję z y k u o b c y m w cen ie c e rty ­ fikacji.

Je d y n y m w y m a g a n ie m , k tó re g o za ró w n o sp ełn ien ie, ja k i n ie sp e łn ie n ie nie m a d la o rg a n iz a c ji zn a c z en ia , a w ię c n ie m a w p ły w u za ró w n o n a ich z a d o w o le ­ n ie, ja k i n ie z a d o w o le n ie je s t b lis k a lo k a liz a c ja sie d z ib y je d n o s tk i certy fik u j ą- cej.

P o u s ta le n iu zb io rczej k a te g o ry z a cji p o sz c z e g ó ln y c h w y m a g a ń o b lic z o n o w p ły w d an eg o w y m a g a n ia n a ro z m ia r całk o w itej sa ty sfa k c ji i n a ro z m ia r n ie z a ­ d o w o le n ia k lie n ta w p rz y p a d k u n ie sp e łn ie n ia w z m a g a n ia . W ty m c e lu z a s to s o ­ w an o w z o ry 10:

Rozmiar _

A

O

satysfakcji "

A

O

M

I

N a ry su n k u 1 p rz e d sta w io n o w p ły w w y m a g a ń d o ty c z ą c y ch u słu g c e rty fik a ­ c y jn y c h n a p o z io m z a d o w o le n ia o raz n ie z a d o w o le n ia k lie n tó w ty c h usług.

Z p rz e p ro w a d zo n y c h b a d a ń w y n ik a , że n a jw ię k sz y w p ły w n a z a d o w o len ie k lie n tó w u słu g c e rty fik a cy jn y c h m a sp ełn ien ie w y m a g a ń z w ią z a n y ch z d o s ta r­ cz a n ie m k lie n to m d o d a tk o w y c h k o rz y śc i z w ią z a n y ch z u słu g ą , lic z n y m i a k re ­ d y ta c ja m i p o sia d a n y m i p rz e z je d n o s tk ę c e rty fik u ją cą , ro z p o z n a w a ln o śc ią i p re ­ stiżem je d n o s tk i, k o m p e te n tn y m i u p rz e jm y m p e rso n e le m a d m in istra c y jn y m

2 0 4

Agata Szkiel

je d n o s tk i o ra z n e g o c jo w a n y m k o sz te m a u d y tó w c e rty fik a cy jn y c h /n a d z o ru . N a ­ to m ia s t n a jm n ie jsz y w p ły w n a zad o w o le n ie k lie n tó w m a k ró tk i czas o c z e k iw a ­ n ia n a a u d it c e rty fik a cy jn y /n a d z o ru o raz b lis k a o d le g ło ść sied zib y je d n o stk i.

Rys. 1. Wpływ wymagań stawianych jednostkom świadczącym usług certyfikacyjne na poziom zadowolenia oraz niezadowolenia klientów tych usług

Źródło: opracowanie własne.

Z k o le i n a jw ię k sz y w p ły w n a n ie z a d o w o le n ie k lie n tó w m a n ie sp e łn ie n ie w y m a g a ń d o ty c z ą c y ch k o m p e te n c ji i u p rz e jm o śc i p e rso n e lu ad m in istra c y jn e g o je d n o s tk i certy fik u ją ce j, ja s n y c h i p rz e jrz y sty c h p ro c e d u r w s p ó łp ra c y z je d n o s t­

ką, d o g o d n y c h fo rm k o m u n ik a c ji z je d n o s tk ą o raz in d y w id u a ln e g o p o d e jśc ia do a u d y to w a n e g o sy stem u i o rg an izacji. N a to m ia st n a jm n ie jsz y w p ły w n a n ie z a ­ d o w o le n ie m a n ie sp e łn ie n ie ta k ic h w y m a g a ń ja k b lis k a o d le g ło ść sie d z ib y j e d ­ n o stk i certy fik u ją ce j, d łu g i czas fu n k c jo n o w a n ia je d n o s tk i n a ry n k u o ra z m o ż ­ liw o ść n e g o c ja c ji k o sz tó w a u d y tó w p rz e p ro w a d z a n y c h p rz e z je d n o stk ę .

Podsumowanie

N ie z a le ż n ie o d ro d z a ju i sp ecy fik i u słu g w sz y sc y k lie n c i stale oczekuj ą w y ­ so k ieg o p o z io m u ic h ja k o ś c i. S tąd te ż je d n o s tk i ce rty fik u ją ce , ta k ja k i inne o rg a n iz a c je u słu g o w e, m u s z ą id e n ty fik o w a ć i sp e łn iać w y m a g a n ia sw o ich k lie n tó w , a b y zap e w n ić o d p o w ie d n ią ja k o ś ć św ia d c z o n y c h p rz e z sieb ie u sług ce rty fik a cy jn y c h . S p ełn ien ie ty c h w y m a g a ń d e c y d u je o z a d o w o le n iu o rg a n iz a c ji

k o rz y sta ją c y c h z ty c h u słu g , a ty m sam y m o k o n k u re n c y jn o śc i św ia d c z ą c y ch j e je d n o s te k c e rty fik u ją cy c h .

N ie w sz y stk ie w y m a g a n ia staw ian e u słu g o m c e rty fik a cy jn y m m aj ą d la k lie n tó w ty c h u słu g je d n a k o w e zn a c z en ie , a w ię c n ie w szy stk ie w p ły w a ją w ta k im sam y m sto p n iu n a p o z io m ic h z a d o w o le n ia b ą d ź n ie z a d o w o le n ia. S tąd te ż su k ces je d n o s tk i certy fik u jącej za le ż y o d tra fn e g o zid e n ty fik o w a n ia , sk la sy ­ fik o w an ia, a n a stę p n ie sp e łn ie n ia ty c h w y m ag ań .

Id e n ty fik a c ja i k la sy fik a c ja w y m a g a ń k lie n tó w p o w in n y b y ć u w z g lę d n ia n e p rz e z je d n o s tk i certy fik u j ące p o d c z a s o k re śla n ia p o trzeb i k ie ru n k ó w d o sk o n a ­ le n ia św ia d c z o n y c h u słu g , a n a stę p n ie p o d c z a s p o d e jm o w a n ia d z ia ła ń d o sk o n a ­ lący ch . W y ró ż n ik ie m sk u te c z n o śc i ty c h d z ia ła ń je s t nie ty lk o z d o ln o ść do p o z y ­ sk iw a n ia n o w y c h , ale ró w n ie ż z a p e w n ie n ia lo ja ln o śc i o b e c n y c h k lie n tó w j e d ­ n o stk i. N ie z a d o w o le n i k lie n c i zaw sze m o g ą zw ró c ić się z w n io sk ie m o p rz e ­ p ro w a d z e n ie p ro c e su ce rty fik a cji do innej je d n o s tk i, ja k ró w n ie ż o rg an izacje p o siad aj ące ju ż c e rty fik a t m o g ą zm ie n ić je d n o s tk ę , k tó ra b ę d z ie sp raw o w ać n a d z ó r n a d sy stem em , n ie c z e k a ją c do k o ń c a o k re su w a ż n o śc i certy fik atu .

USING THE KANO MODEL FOR CLASSIFICATION

OF REQUIREMENTS FOR CERTIFICATION SERVICES

Summary

In this article the results of the researches concerning the requirements imposed by organiza­ tion with implemented and certified management system for accredited bodies providing certifica­ tion services have been presented. For identification and classification this requirements the Kano Model have been used. Study included 39 manufacturing and 33 service organizations of various industries with certified management system: quality, environmental or food safety.