BUSINESS ENglISh
English for
Customer Care
Rosemary Richey
Edycja polska:
zespół redakcyjny wydawnictwa BC.edu
SHORT COURSE SERIES
Edycja polska:
Adaptacja Urszula Goebel, Ewa Lemiesz Redakcja Izabella Jastrzębska-Okoń
Skład Maciej Matejewski
Wszelkie prawa zastrzeżone. Zabrania się wykorzystywania niniejszej książki i jej części do innych celów niż prawnie ujęte bez uprzedniej pisemnej zgody wydawcy. Zgodnie z ustawą o prawie autorskim, bez uprzedniej zgody wydawcy zabrania się powielania, zapisywania, jak też zamieszczania dzieła i jego części w sieci komputerowej, a także w wewnętrznej sieci szkół i innych placówek oświatowych.
Wszelka zbieżność polskich nazwisk, adresów, nazw firm, stron internetowych itp. jest przypadkowa.
© Cornelsen Verlag GmbH & Co OHG, Berlin 2005
Wydawnictwo BC.edu, Warszawa 2008 Wydanie II
ISBN 978-83-7802-172-8
do podręcznika English for Customer Care (autor: Rosemary Richey).
Zdjęcia David Hanover/CORBIS (okładka); Alamy Images: str. 48/J. Powell Photographer; Banana Stock: str. 22, 24, 25, 27, 30, 55; Comstock: str. 29, 55;
Corbis GmbH: str. 32/R. Lewine, str. 37, 51, 54, 55/C. Savage; Das Fotoarchiv:
str. 16/A. Buck, 18/A. Buck; Getty Images: str. 5, 11, 15, 21, 30, 34/altrendo images, 38, 47, 48/J. Dewey, 57; Zefa: str. 5/Masterfile (2)/M. Thomsen, 12/M. Thomsen, 42/C. Goerling, 48/Grace
Rysunki Oxford Designers and Illustrators
PAGE UNIT TITLE ToPICS LANGUAGE TIPS ANd STrATEGIES 5 Introduction to A customer care success story Making suggestions
customer care Customer care businesses and jobs Skills and qualities for good Surprising facts about customer care
customer care
11 Face to face with Body language Basic socializing language customers A company visit The importance of small talk
Meeting do’s and don’ts Follow-up
At a trade fair Steps for winning customers in The invisible customer your presentations
21 Dealing with General telephoning Being courteous on the phone customers on The ‘customer care’ phone call Making sure you understand the phone What the customers really hear Making arrangements
30 Call centre Taking an order The first impression success Hotline (Troubleshooting) Clarifying and explaining
Customer-centred call centres Checking comprehension
38 Delivering Effective letters and emails Salutations and closes customer care Formal and informal writing styles Standard phrases for handling through writing The five Cs of customer care writing customers (connecting with the
A case study reader, taking action, etc) Enclosures and attachments 47 Dealing with Complaint strategies and policies Softening bad news and
problems and The letter of apology apologizing
complaints Explaining company policy Problem-solving steps Some opinions about complaints
and apologies
PAGE APPENdIx 56 Test yourself!
58 Partner Files Partner A 60 Partner Files Partner B 62 Answer key
68 Transcripts 72 A–Z word list
76 Useful phrases and vocabulary
1
2
3
4
5
6
Contents
3
Wprowadzenie
English for Customer Care powstał z myślą o osobach pracujących przy bezpośredniej obsłudze klienta. Specyficzne dla takich sytuacji zwroty i opanowanie stosownych technik komunikacyjnych bardzo przydadzą się w rozmowie z klientem, w dziale sprzedaży, w sklepie, banku, hotelu, podczas rozmowy telefonicznej w Call Center lub przy obsłudze infolinii.
Niniejszy podręcznik z serii Short CourSe przedstawia najważniejsze angielskie określenia i zwroty, a także podaje przykładowe scenariusze rozmów, bardzo przydatne w miejscu pracy.
English for Customer Care składa się z sześciu rozdziałów. W pierwszym rozdziale wprowadzono podstawowe zagadnienia z zakresu obsługi klienta. W kolejnych czterech rozdziałach omówione zostały różne formy kontaktu z klientem: osobista rozmowa, kontakt telefoniczny (z uwzględnieniem sytuacji typowych dla Call center) i kontakt pisemny. W ostatnim rozdziale zaprezentowano słowa i zwroty, które przydadzą się, gdy będziemy musieli przyjąć reklamację.
Każdy z rozdziałów rozpoczyna się tzw. First approach, składającym się z krótkich ćwiczeń, Brainstorming lub kwizu. Po nim następują dialogi (nagrane także na dołączonej płycie kompaktowej), teksty, przykłady autentycznych dokumentów, jak również szereg ćwiczeń uczących angielskich słów i zwrotów poprzez zastosowanie ich w określonym kontekście.
W każdym z rozdziałów znajduje się odsyłacz do Partner files (str. 58), gdzie zamieszczono różnorodne scenariusze rozmów – do przećwiczenia z partnerem/partnerką. Ułatwią one opanowanie słownictwa z danego rozdziału i nauczą stosowania go w konkretnych sytuacjach.
English for Customer Care służy nie tylko do rozwijania sprawności językowych, lecz także do pogłębiania fachowej wiedzy. Każdy z rozdziałów kończy się tekstem Outlook, nawiązującym tematycznie do treści rozdziału i mającym zachęcić do dyskusji. W ramkach Customer focus extra można znaleźć różne wskazówki i zwroty przydatne w kontakcie z klientami.
Świetnym sprawdzianem wiedzy jest Test yourself! – krzyżówka, w której znajduje się przekrój całego słownictwa z tego podręcznika.
English for Customer Care zawiera także Answer key, na podstawie którego można samodzielnie sprawdzić poprawność rozwiązań, oraz A–Z word list, gdzie podano angielską wymowę i polskie odpowiedniki wszystkich trudniejszych wyrazów użytych w podręczniku.
People have strong opinions about customer care. What is important for you as a customer?
Work with a partner to make a list of the kind of services you expect.
Read this true customer care success story and find four word partnerships with ‘customer’.
customer
Can you add any other words to make more partnerships?
5
Introduction to customer care
1
V
VoCABUlAry ASSISTANT
to assist pomagać to boast of sth chlubić się czymś to browse surfować
convenience komfort, wygoda enquiry zapytanie Amazon.com is one of the most
successful companies on the In ter net. It boasts of the latest tech
nological website trends, but the company is especially wellknown for its customer satis faction for online shopp ing.
Customer convenience is the top priority at Amazon.com. Visit the site once, and when you return, Amazon.com remembers your name and when you visited
the site. You can instantly see what items you have bought. It also shows where you browsed on earlier visits. The cust omer
friendly IT system recom mends other titles or products that might be of interest the next time you shop.
At Amazon.com, top tech nology gives customer satisf action. More
over, the website helplines assist cust omers with any enquiry, order
or even with complaints or prob
lems. The Amazon agents are ready to give customers efficient service by email or phone.
The highest customer aim is to make shopping more convenient and enjoyable. Amazon.com wants to make sure that custom
ers finish their transactions with a positive im pres sion. This is essential to the continued success of Amazon.com.
Focus on … Amazon
1
Notes
According to the article, why is Amazon so successful?
Complete this list.
Find a word in the text that means the same as:
1 to be proud of 5 fast and organized
2 the highest importance 6 easy or helpful to use
3 to suggest 7 nice
4 to help 8 very important
Now use words from above to complete these sentences.
a Our customers’ satisfaction is our top ___________________.
b If you contact our call centre, one of our agents can __________________ you.
c Good communication skills are __________________ in any customer care job.
d And you can pay by credit card, which is very __________________ when shopping online.
e We can offer a quicker and more __________________ level of service with our new call centre.
f If you are happy with our products, please __________________ us to a friend.
You are in a meeting with a possible new customer. Answer his or her questions about your company with some key vocabulary from the text.
Notes
1 updated technology 2
3 4 5
2
3
Q What makes your company different?
A Our company boasts of ________________________________1. We’re especially well-known for ________________________________2.
Q How do you make it easy and convenient for the customer?
A We offer convenience to the customers with _______________
_________________3. Q How do I get after-sales service?
A We give efficient customer service by ___
_____________________________4. Q What is the most important focus for your
customers?
A Our top priority is to _________________
________________________5.
UNIT 1 Introduction to customer care 7
Use words from the list to complete this web diagram on customer service-centred businesses and jobs.
cashier • concierge • hotel • order entry clerk • receptionist • representative • restaurant • sales • shop assistant • teller
4
Is your job or business area on the diagram? If not, add it to the diagram. Can you add another customer care position?
Now find people in the web diagram that complete the statements below. More than one answer is possible in each case. Compare your answers with a partner’s.
1 _____________________________ deals with customers in person.
2 _____________________________ is responsible for helping customers choose the right product.
3 _____________________________ handles customer questions or problems over the phone.
4 _____________________________ takes care of after-sales service.
5 _____________________________ processes product orders for customers.
6 _____________________________ often has to write to customers.
V
VoCABUlAry ASSISTANT
to deal with sb mieć do czynienia z kimś to handle sth zajmować się czymś to be responsible for sth/doing sth być odpowiedzialnym za coś/ zrobienie czegoś to take care of sb/sth zajmować się kimś/czymś
5
customer care manufacturing or
service sector
banking ______________10
______________8
retail _____________2
call centre1 sales staff
sales ______________3 sales
manager
______________5 ______________4
______________9 ______________1
______________6
______________7 supervisor
agent
cashier
manager
waiter/waitress cashier
receptionist bellhop
manager
manager
clerk
officer
Look at the news flash and the extracts from five job advertisements. What kind of ‘people’ skills do the adverts mention? Complete the notes.
6
Notes
1 good telephone manner
What kind of skills do you need for your job? Write a job advert for your position.
Here are some comments taken from customer service questionnaires.
Mark them as positive P or negative N.
1 “Your sales staff is impatient. They never wait for people to finish speaking and are always in a hurry.”
2 “The people working at your call centre are always so polite and helpful. And they always take the time to answer all my questions.”
3 “I wish your employees would be more attentive. They don’t seem to listen to what I say and don’t care about me at all.”
You must be fluent in Polish and English with a very good telephone manner and good customer service skills. PC skills and good communication skills are required.
1
2 Customer care and communication skills are essential. Ability to perform effectively under pressure and to work as part of a team.
3
Your role is to provide customers with first-class customer care. Duties: handling telephone enquiries and complaints; making calls to customers; dealing with corres pondence by email and letter. Computer skills and good writing skills required.
4 We need someone with the ability to communicate clearly with customers and work effectively with both internal and external teams.
5 You will need experience of communicating face to face with customers, using tact and diplomacy.
Are technical skills enough?
Customer care is becoming more and more focused on IT training. It’s true that nowadays technical skills are essential for working with customer service systems. However, this high-tech training is not enough for good customer care. Employees also need people skills so that they can deal with people in all kinds of customer situations.
7
NEWS FLASH
