Audyty w ocenie skuteczności systemu zarządzania jakością w branży

Zgodnie z wymaganiami standardu ISO 9001:2008 [pkt. 8.5.1] organizacja powinna doskonalić skuteczność systemu zarządzania jakością przez wykorzystanie polityki jakości, mierzalnych celów, wyników auditów, analizy danych, działań korygujących i zapobiegawczych oraz przeglądu zarządzania. Podobnie specyfikacja techniczna ISO/TS 16949:2009 [pkt. 8.5.1.1, pkt. 8.5.1.2] podkreśla ogromne znaczenie doskonalenia organizacji oraz procesu produkcyjnego poprzez dążenie do ciągłego zmniejszania zmienności w nim występujących.

Wymagania specyfikacji technicznej ISO/TS 16949:2009 dla ustanowienia, wdrożenia oraz rozwoju SZJ są podstawą dla oceny pod kątem zgodności, skuteczności oraz efektywności. Ocena ta jest wykonywana poprzez audyt⁵⁴ wewnętrzny, klientów, potencjalnych klientów, czy jednostek certyfikujących, a niekiedy także przez jednostkę akredytującą (IATF - International Automotive Task Force). Dla branży motoryzacyjnej istotna jest realizacja audytów wewnętrznych: systemu zarządzania jakością, wyrobu i procesu produkcyjnego oraz audytów drugiej (audyt klienta) i trzeciej strony (audyt jednostki certyfikującej). Przede wszystkim należy zwrócić uwagę na szczególną rolę audytów w zarządzaniu jakością w branży motoryzacyjnej w zakresie relacji klient - dostawca.

W celu realizacji audytu konieczna jest ogólna znajomość metodyki audytu, wymagań normy stanowiącej podstawę systemu określonej organizacji (np. ISO/ TS16949, VDA 6.1 itp.) oraz stanowiących wytyczne do audytowania określone w ISO 19011:2011 oraz zasady certyfikacji opisane w IATF.

Podstawą do przeprowadzenia auditów może być:

• w przypadku auditów wewnętrznych plan auditów wewnętrznych,

• w przypadku auditów zewnętrznych przeprowadzanych przez jednostki poddające system ocenie certyfikacyjnej umowa zawarta między organizacją poddającą się ocenie a jednostką certyfikującą,

• informacja od klienta o zamiarze przeprowadzenia auditu wg określonych kryteriów.

54 Audyt jest to systematyczny, niezależny i udokumentowany proces uzyskiwania dowodu z auditu oraz jego obiektywnej oceny w celu określenia stopnia spełnienia kryteriów auditu [ISO 19011:2011, pkt. 3.1 oraz PN-EN ISO 9000:2006, pkt. 3.9.1].

Głównymi mechanizmami doskonalenia w ramach SZJ są działania korygujące i zapobiegawcze. Dla audytorów te dwa punkty normy mają pierwszoplanowe znaczenie. Skuteczne metody postępowania z problemami stanowią bowiem fundament skutecznego SZJ [Grudowski 2006, s. 35-38].

Techniki i narzędzia doskonalenia wykorzystywane do analizy danych dotyczących identyfikacji źródeł potencjalnych lub rzeczywistych problemów są niezbędne dla możliwości podjęcia odpowiednich decyzji, które pozwolą na skuteczne wdrożenie działań korygujących i zapobiegawczych. Do analizy danych firma może wykorzystywać takie techniki i narzędzia doskonalenia jak: analiza Pareto, diagram Ishikawy, badanie satysfakcji klienta, techniki organizacyjne (burza mózgów, benchmarking, diagram drzewa), analiza FMEA. Dodatkowo raport techniczny ISO/TR 10017:2003 poleca stosowanie technik statystycznych takich jak: projektowanie eksperymentu, testowanie hipotez, analizę pomiarów, analizę zdolności procesu, badanie wyrywkowe, karty SPC i analizę szeregów czasowych.

Audyty wewnętrzne, nazywane także audytami strony pierwszej, są przeprowadzane

przez samą organizację lub w jej imieniu w celu przeglądu zarządzania oraz innych celach wewnętrznych i mogą stanowić dla organizacji podstawę do zadeklarowania przez nią zgodności. Audyty wewnętrzne są koniecznym elementem systemowego zarządzania jakością, a poza tym jednym z istotniejszych elementów systemu zapewniających jego utrzymanie i rozwój.

Audyt wewnętrzny obejmuje swoim zakresem audyt systemu, procesu produkcyjnego oraz wyrobu. Audyt musi uwzględniać wszystkie zmiany w procesie produkcyjnym i powinien być oparty na podejściu procesowym. Wszystkie audyty powinny być planowane w oparciu o status, ważność i plan roczny. Szczególnie powinny one także skupiać się na reklamacjach klientów, wewnętrznej i zewnętrznej realizacji wyspecyfikowanych wcześniej wymagań własnych i rozważać specyficzne wymagania klientów [Kymal 2007, s. 74]. Jeżeli wystąpią znaczące niezgodności wewnętrzne lub reklamacje klienta to częstość audytów powinna być większa [ISO/TS 16949: 2009, pkt. 8.2.2.4, s. 44].

Każdy z trzech rodzajów audytów odgrywa ważną rolę w systemach zarządzania jakością dostawców, przy tym jednak nie tylko z uwagi na wymagania kryteriów audytowych, bardziej z uwagi na wagę, jaką do tego elementu przykładają klienci w branży, szczególnie koncerny samochodowe, ale także dostawcy pierwszego i drugiego rzędu wobec swoich dostawców. Klienci branży motoryzacyjnej (producenci samochodów oraz dostawcy pierwszego i drugiego rzędu) wymagają ustanowienia kryteriów audytowych w ramach SZJ dostawcy i jednocześnie wykorzystują reguły audytów dla oceny potencjalnych i obecnych dostawców. Poza tym praktyka

dowodzi częstego niezrozumienia meritum audytu procesu produkcyjnego i audytu wyrobu, a przez to nieskutecznego ich wdrożenia.

Każdy audyt powinien obejmować ocenę [Kymal 2007, s. 69]: wymagań nowych klientów wdrożonych od ostatniego audytu, reklamacji klienta i odpowiedzi organizacji, wyników działań audytu wewnętrznego oraz przeglądu kierownictwa, postępu w kierunku ciągłej poprawy celów, weryfikacji skuteczności działań korygujących od ostatniego auditu, skuteczności systemu zarządzania w związku z osiągnięciem wymagań klienta i celów założonych przez organizację.

Audyt systemu powinien objąć wszystkie procesy zgodnie z mapą procesów

i wszystkie punkty ISO/TS 16949:2009 oraz powinien opierać się na podejściu do procesu charakterystycznym dla specyfiki branży motoryzacyjnej. Zamiarem tego audytu jest stwierdzenie, czy całościowo system jest skuteczny i efektywny. Audyt systemu pozwala na pozyskanie informacji o funkcjonowaniu określonego obszaru systemu zarządzania jakością i o skuteczności prowadzonych działań [Grudowski 2006, s. 36].

Audyt wyrobu jest podstawowym wymaganiem systemu zarządzania jakością⁵⁵

w branży motoryzacyjnej. Celem audytu wyrobu jest sprawdzenie wyrobu gotowego do wysyłki pod względem zgodności z planem kontroli, instrukcji stanowiskowych, dokumentacji technicznej, rysunków, specyfikacji, norm i wymagań prawnych. Podczas audytu weryfikowane są zapisy z kontroli oraz badań, które zostały przywołane w stworzonym planie kontroli.

Audyt procesu jest często audytem procesu produkcyjnego na hali produkcyjnej. Podczas

tego audytu ustala się między innymi czy pracownicy postępują zgodnie z instrukcjami, planem kontroli, ustalonymi procesami dla realizacji właściwej kontroli procesu. Audyt procesu produkcyjnego zawiera wywiady z operatorami jak również obserwacje procesów na poszczególnych stanowiskach. Metodyka przeprowadzania audytu procesu zaprezentowana została w normie VDA 6.3:1998, która ujednolica reguły audytowania i raportowania wyników audytu. Podstawę oceny w tym audycie stanowią następujące dane wejściowe [Beckmerhagen i in. 2004, s. 14-25]:

• layout,

• struktura organizacyjna (w odniesieniu do produkcji), • dokumentacja SZJ (np. plany kontroli),

55 Patrz ISO/ TS 16949:2009, pkt. 8.2.2.3 Audyt wyrobu: Organizacja powinna z określoną częstotliwością audytować wyrób w odpowiednich fazach produkcji i dostarczania, aby sprawdzić zgodność ze wszystkimi wyspecyfikowanymi wymaganiami, takimi jak wymiary wyrobów, funkcjonalność, opakowanie i etykietowanie.

• wymagania klientów, które mają odzwierciedlenie w procesie produkcyjnym, czyli TPM, plany postępowania awaryjnego i współczynniki zdolności procesu,

• charakterystyki specjalne wyrobu i procesu oraz sposoby ich monitorowania, • dane dotyczące niezgodności wewnętrznych i reklamacji.

Audyt procesu produkcyjnego ocenia jak działa każdy z procesów. Ocena ma miejsce na poziomie instrukcji pracy. Audytor powinien rozpocząć od danych jakościowych wydziału dla reklamacji klienta, poprawek, braków i danych na temat zdolności procesu produkcyjnego oraz weryfikacji zgodności przebiegu procesu. Dlatego takie dokumenty jak diagram przepływu procesu, PFMEA i plan kontroli powinny stanowić podstawę przeprowadzonego audytu procesu produkcyjnego. Podczas audytowania procesu należy przeanalizować przede wszystkim próbki z następujących obszarów:

• instrukcje stanowiskowe i wiedzę operatora o nich,

• weryfikacja stosowania planu kontroli – sprawdzenie zebranych danych z poprzednich tygodni,

• kalibracje sprawdzianów i testów,

• karty statystycznego sterowania procesem i sytuacji poza kontrolą, • wiedzę operatora z zakresu sporządzania kart kontrolnych,

• sposób postępowania z wyrobem niezgodnym,

• sposób raportowania wyrobu niezgodnego i gromadzenia danych dotyczących kosztów złej jakości.

Przed rozpoczęciem audytu certyfikacyjnego - ISO/TS 16949:2009 audytor musi upewnić się, że organizacja jest skupiona na procesie. Oczekiwania audytora wobec procesu są uwarunkowane przez pięć wytycznych [Kymal 2007, s. 33]:

• wymagania ISO/TS 16949:2009,

• wytyczne do certyfikacji na zgodność ze specyfikacją techniczną ISO/TS 16949:2009 (Automotive Certification Scheme for ISO/TS 16949:2009, Rules for Achieving IATF Recognition),

• zasady certyfikacji ustalone przez International Automotive Task Force (IATF), • kryteria kwalifikacji jednostki certyfikującej,

• ogólne zrozumienie działania procesu.

Punkt 2.12 w wytycznych do certyfikacji na zgodność ze specyfikacją techniczną ISO/TS 16949:2009 wymaga aby audytor ocenił „wszystkie wymagania systemu zarządzania jakością w organizacji dla skutecznego wdrożenia ISO/TS 16949:2009 jak również dla skuteczności

w praktyce”. Ocena powinna szacować skuteczność systemu, jego powiązania, wymagania oraz wykonanie. Skuteczność systemu bierze pod uwagę jak dobrze system jest rozwinięty, co prezentowane jest przez miary zdefiniowane przez organizację aby uzyskać zadowolenie klienta i cele organizacji.

Dla pomiaru satysfakcji klienta punkt 8.2.1.1 [ISO/TS 16949:2009] wymaga, aby audytor mierzył realizację procesu i wykonanie procesu produkcyjnego w powiązaniu z wymaganiami klienta. Ten punkt skupia się na kluczowych pomiarach, które są ważne dla klienta. Kluczem w zarządzaniu problemami związanymi z klientem jest analiza danych i natychmiastowa odpowiedź na kwestie klienta. Punkt 8.4.1 specyfikacji technicznej wymaga, aby organizacja rozwijała priorytety dla natychmiastowego odnalezienia rozwiązań problemów związanych z klientami, określaniem kluczowych trendów związanych z klientami i oceny korelacji między statusem przeglądu, podejmowaniem decyzji i długoterminowym planowaniem.

Skupienie się na kliencie wymaga od organizacji analizy potrzeb i oczekiwań klientów. Audytor powinien określić jak organizacja realizuje te potrzeby i oczekiwania w procesie. Poza tym proces powinien także wyjaśniać jak organizacja wykorzystuje zebrane dane w celu spełnienia wymagań klienta. Gdy mowa jest o danych to konsekwentnie wymagana jest ich analiza. Nie jest wystarczającym fakt, że organizacja wykaże dowód na kilka interakcji z klientem. Wymagany jest udokumentowany dowód na to, że dane zostały zebrane oraz, że została wykonana analiza (np. przy zastosowania diagramu Pareto, burzy mózgów czy diagramu Ishikawy), co wskazuje na fakt, że działania w celu uzyskania satysfakcji klienta zostały podjęte.

Podczas audytu wewnętrznego czy też zewnętrznego ważna jest metodologia postępowania dla weryfikacji realizacji wymagań klienta poprzez śledzenie zachowania kolejności tworzenia i synergii takich dokumentów jak: diagram przepływu procesu, FMEA oraz plan kontroli. Brak zachowania kolejności tworzenia dokumentacji wskazuje na niezrozumienie oraz brak biegłości w użyciu tych trzech narzędzi. Przejście z QS-9000 na ISO/ TS 16949 zintensyfikowało znaczenie planu kontroli. Weryfikacja procesu produkcyjnego podczas audytu jest przeprowadzana przy użyciu planu kontroli, który stanowi listę kontrolną i jest krytycznym dokumentem dla skutecznego systemu zarządzania jakością [patrz także Girard 2005, s. 49-51].