Cele i problemy badawcze

Zasadniczym celem badań jest poznanie jakości pracy biblioteki poprzez zmierzenie poziomu zadowolenia z całości oraz poszczególnych usług przez nią świadczonych. Badanie dostarcza informacji na temat tego, które usługi są dla użytkownika ważne, a które mniej istotne.

Opinie użytkowników informują o tym, czy biblioteka oferuje usługi na właściwym poziomie i we właściwy sposób, co pozwala zbadać jakość pracy. Badanie umożliwia również określenie słabych i mocnych stron działania, wskazanie najczęściej wykorzystywanych usług oraz zasobów, identyfikację potrzeb i oczekiwań użytkowników, co stwarza punkt wyjścia do poprawy lub zmiany oferty usług. Dzięki wynikom badań możliwe jest spojrzenie na instytucję oczami klienta i dostosowanie oferty do jego oczekiwań.

Nadrzędnym problemem badawczym był opis i ocena stanu funkcjonowania WBP w Opolu wraz z oddziałami (Biblioteka Muzyczna, Biblioteka Austriacka, Biblioteka Obcojęzyczna) w opinii użytkowników.

Problem ten podzielony został na kilka celów:

1. Opis sposobów korzystania z biblioteki (pytania w ankiecie dotyczące celów i częstotliwości odwiedzin).

2. Ocena globalna całości biblioteki określająca poziom zadowolenia z pracy całej biblioteki.

3. Oceny szczegółowe, które znalazły odzwierciedlenie w pytaniach na temat:

1 Edyta Kędzierska, Aldona Zawałkiewicz: Jak przeprowadzić badania satysfakcji użytkowników biblioteki?

Poradnik dla bibliotekarzy. Warszawa. W: Analiza Funkcjonowania Bibliotek [online]. [Dostęp 24.01.2019].

Dostępny w Internecie: http://pliki.sbp.pl/afb/jak-przeprowadzic-badania-satysfakcji.pdf, s. 4-5.

 organizacji biblioteki (warunki lokalowe i oznakowanie, umeblowanie);

 godzin otwarcia, wyposażenia w sprzęt komputerowy, sprzęt do kopiowania, dostęp do internetu);

 pracowników (kultura obsługi, kompetencje, dyspozycyjność);

 zbiorów (drukowanych, audiowizualnych, elektronicznych);

 zasad wypożyczeń (czasu realizacji zamówień, okresu wypożyczenia, liczby egzemplarzy);

 usług informacyjnych (tradycyjne formy informowania, strona WWW);

 oferty edukacyjnej i kulturalnej.

4. Pytania otwartego na temat problemów/ zmian w funkcjonowaniu biblioteki, pomocnego przy określeniu potrzeb i oczekiwań użytkowników.

5. Opis użytkowników biblioteki (cechy społeczno-demograficzne, jak wiek, płeć, status) 2. Metoda badań

Badanie satysfakcji użytkowników zostało przeprowadzone zgodnie z metodą opracowaną przez zespół do spraw AFB. Przeprowadzono badania ankietowe przy pomocy

kwestionariusza ankiety do samodzielnego wypełnienia (w wersji papierowej lub elektronicznej).

2.1. Narzędzie badawcze

Narzędziem badawczym był kwestionariusz zawierający 5 pytań:

1. Najczęstsze cele odwiedzin biblioteki (osobiste i wirtualne) – pytanie zamknięte wielokrotnego wyboru.

2. Ocena globalna całości funkcjonowania biblioteki – pytanie skalujące, skala ocen: 1 (ocena najniższa) - 5 (ocena najwyższa).

3. Oceny szczegółowe usług, zasobów, form pracy – pytanie skalujące, skala ocen 1-5 + NK (nie korzystam).

4. Problemy w korzystaniu z biblioteki, sugestie zmian – pytanie otwarte.

5. Metryczka: wiek, płeć, status użytkownika + częstotliwość odwiedzin – pytania zamknięte jednokrotnego wyboru.

2.2. Organizacja badań

Badaniem objęto 4 biblioteki: siedzibę główną Wojewódzkiej Biblioteki Publicznej oraz

WBP ulokowane są w różnych miejscach Śródmieścia Opola i różnią się zakresem świadczonych usług.

Biblioteka Obcojęzyczna oferuje głównie materiały do nauki języków obcych, literaturę i filmy, organizuje również zajęcia językowe i kulturalne, które oprócz mieszkańców Opola i okolic gromadzą również studentów z zagranicy. Biblioteka Austriacka przyczynia się do propagowania literatury niemieckojęzycznej i języka niemieckiego wśród mieszkańców regionu. Służy temu księgozbiór obejmujący obok literatury niemieckiej, austriackiej i szwajcarskiej czasopisma oraz płyty audio i DVD oraz podręczniki do nauki języka. Przy bibliotece działa od kilkunastu lat szkoła językowa, w której można skorzystać z kursów niemieckiego. Placówka organizuje także liczne imprezy kulturalne. Biblioteka Muzyczna gromadzi, opracowuje i udostępnia na zewnątrz oraz na miejscu zbiory muzyczne: płyty CD (z zakresu muzyki klasycznej i rozrywkowej, jazzu, bluesa i innych), płyty analogowe

(winylowe), kasety magnetofonowe, literaturę muzyczną (książki i nuty).

2.3. Zbieranie danych

Czas trwania badania został wyznaczony na okres dwóch miesięcy, od września do

października 2019 roku, jednak ostatecznie badanie zostało przedłużone również na listopad.

Ankiety w głównym budynku WBP zbierano w kilku agendach, odwiedzanych przez czytelników: Wypożyczalni, Czytelni oraz Dziale Informacji, Bibliografii i Promocji.

Bibliotekarze zachęcali do wypełniania ankiet. Na stronie internetowej WBP oraz w mediach społecznościowych na profilu głównym, profilach oddziałów i Opolskiej Biblioteki Cyfrowej zamieszczono informację o przeprowadzanym badaniu opatrzoną wyrazistą i zabawną grafiką wraz z linkiem do internetowej wersji ankiety. Jak widać, ankiety dystrybuowano różnymi kanałami: poprzez osobiste rozdanie ankiet papierowych w miejscach odwiedzanych przez użytkowników oraz drogą elektroniczną. Łącznie zebrano 601 ankiet, z czego 72

ankiety (czyli 12%) zostały wypełnione elektronicznie. W Wypożyczalni zebrano 163, w Czytelni 101, a w Dziale Informacji 11 ankiet. Liczby te stanowią informację na temat częstotliwości odwiedzin czytelników w poszczególnych agendach WBP w Opolu.

3. Populacja i próba

Badaną populację zdefiniowano jako:

 Osoby powyżej 13 roku życia;

 Użytkownicy zarejestrowani w systemie SOWA, którzy w roku 2018 wypożyczyli, zwrócili lub prolongowali co najmniej jedną książkę;

 Użytkownicy niezarejestrowani, ale korzystający z biblioteki zdalnie (strona WWW, strona OBC) lub bezpośrednio (zasoby do korzystania na miejscu, warsztaty, szkolenia, wydarzenia kulturalne).

W badaniach zastosowano zaleconą przez SBP metodę doboru kwotowego próby. Wielkość populacji określono na podstawie danych zaczerpniętych z systemu bibliotecznego SOWA, wyznaczając liczbę aktywnych użytkowników, czyli takich którzy w minionym roku 2018 wykonali co najmniej jedną operację na swoim koncie bibliotecznym: wypożyczenie, prolongatę lub zwrot. Dane te uzyskano ze sprawozdania dla Głównego Urzędu Statystycznego za rok 2018. W 2018 roku w zintegrowanym systemie bibliotecznym

zarejestrowanych było 10096 użytkowników aktywnie korzystających z usług bibliotecznych, co wymagało zebrania próby minimalnej w postaci 500 ankiet, by próba ta była

reprezentatywna dla populacji. Do określenia reprezentatywności próby badawczej konieczna jest znajomość struktury populacji według wybranej cechy. Dla bibliotek publicznych jako zmienna najwłaściwiej różnicująca populację został wyznaczony wiek użytkowników.

Wyliczenie zarówno próby minimalnej, jak również struktury próby reprezentatywnej, odpowiadającej strukturze populacji według wieku z podziałem na oddziały WBP w Opolu, możliwe było dzięki narzędziom dostarczonym przez SBP w postaci odpowiednio

zaprojektowanego arkusza kalkulacyjnego Excel „Dane o użytkownikach”.

Siedzibę główną WBP w Opolu i oddziały zgodnie z zaleceniami projektu AFB potraktowano jako jedną jednostkę funkcjonującą na wspólnych zasadach. Jednak dla celów operacyjnych dla każdego oddziału wyliczono próbę badawczą w oparciu o liczbę zarejestrowanych w konkretnym oddziale czytelników.

Dobór próby badawczej został przeprowadzony w oparciu o dostępność badanych. Jest to metoda doboru, która pozwala w sposób szybki i skuteczny uzyskać wymaganą liczbę ankiet, jednak wyjściowo nie zapewnia reprezentatywności próby.

Uzyskano opinię od 601 respondentów, przy próbie minimalnej wynoszącej 500 ankiet, dzięki czemu udało się zrealizować zalecaną wielkość próby, a tym samym uzyskać jej

reprezentatywność. . Liczbę ankiet uzyskanych w poszczególnych oddziałach i w siedzibie głównej prezentuje tabela 1.

Jak widać w tabeli 2 przedstawiającej wyliczoną i uzyskaną próbę badawczą, najliczniejsza spośród użytkowników grupa wiekowa 25-44 w uzyskanej próbie jest niedoszacowana – zebrano za mało ankiet. Natomiast w grupach wiekowych 45-60 oraz 60+ zebrano za dużo ankiet. W pozostałych grupach użytkowników udział % w próbie i populacji są zbliżone (różnica nie przekracza 5 punktów procentowych).

Rezygnując z części ankiet (100) z grup przeszacowanych (45-60 oraz 60+) osiągniemy proporcje, które pozwalają na uzyskanie struktury próby przystającej do struktury populacji.

Wyniki pochodzące z tych 100 ankiet nie zmieniają wyników wyliczanych z całościowej

uzyskanej próby, która jest zbliżona do próby reprezentatywnej, co pozwoliło poddać analizie wszystkie zebrane opinie.