wszyst-kim niskie wynagrodzenie oferowane za trudną i stresującą pracę […]” 23. „W 2017 roku
w centrach powiadamiania ratunkowego zarejestrowano łącznie 18.997.544 zgłoszeń przy-chodzących, z czego aż 8.463.820 (44.55% wszystkich) stanowiły zgłoszenia fałszywe, zło-śliwe lub niezasadne, a w 6.621.363 przypadkach (34.85% wszystkich) dzwoniący anulował połączenie przed wpłynięciem połączenia na stanowisko operatora numerów alarmowych,
tj. w ciągu kilku pierwszych sekund” 24. Kolejny raport dotyczący danych statystycznych
wskazuje, że w 2016 roku do centrów powiadamiania ratunkowego na obszarze całego kraju
wpłynęło 19.482.287 25 zgłoszeń przychodzących. Największa część – 46,63% połączeń
zostało zakwalifikowanych jako zgłoszenia niezasadne, a 34,1% połączeń zostało anulowa-nych przed wpłynięciem na stanowisko operatorskie. Niespełna 20% wszystkich połączeń
związanych było z zagrożeniem życia, zdrowia, mienia lub bezpieczeństwa publicznego 26.
Kolejno w 2015 roku zostało zarejestrowanych 21.004.785 zgłoszeń 27, z czego
zakwalifiko-wanych jako zdarzenia alarmowe zostało 18%. Pozostałe 37% stanowiły połączenia
prze-rwane przed ich odebraniem, a 45% zgłoszenia fałszywe, niezasadne lub złośliwe 28.
Z analizy raportów z poprzednich lat wynika, że prawie połowa zgłoszeń kierowanych na numer alarmowy jest niezasadnych. Tak duża liczba zgłoszeń fałszywych lub złośliwych ukazuje, że społeczeństwo nie potrafi korzystać z numeru alarmowego w sposób prawid-łowy. Działania w zakresie promocji numeru alarmowego są niewystarczające. Społeczeń-stwo w dużej mierze traktuje numer alarmowy jako infolinię do konsultacji prawniczych, zapytań o dyżury aptek lub biuro numerów, zapominając, że jest to linia alarmowa ratująca życie i zdrowie.
Jak wskazuje raport, skala zgłoszeń kierowanych na numer alarmowy jest ogromna, śred-nie obciążeśred-nie na jednego operatora wynosi 1000 zgłoszeń w ciągu miesiąca. W 2017 roku podczas zmiany dziennej operator pracujący w CPR obsługiwał średnio 112 zgłoszeń oraz
59 zgłoszeń na zmianie nocnej 29.
Przy takim obciążeniu operator numeru alarmowego jest narażony na brak koncentra-cji, zmęczenie, monotonność wypowiedzi, zbyt małe lub duże zaangażowanie emocjonalne, negatywne nastawienie, brak zainteresowania problemem osoby zgłaszającej, a także takie zakłócenia środowiskowe jak: hałas, pora dnia, presja czasu czy awarie sieci
komputero-wych 30. Wszystkie te elementy znacząco wpływają na powstawanie kolejnych barier
komu-nikacyjnych.
W rozmowie ze zgłaszającym, co wiąże się z pozyskiwaniem rzetelnych informacji, ope-rator powinien kształtować umiejętność rozumienia wiadomości. Uzyskuje się to za pomocą określonych technik:
23 Raport z funkcjonowania systemu powiadamiania ratunkowego w 2017 r., Ministerstwo Spraw Wewnętrznych i Administracji, Warszawa 2018 r., s. 6.
24 Ibidem, s. 3.
25 Raport z funkcjonowania systemu powiadamiania ratunkowego w 2016 r., Ministerstwo Spraw Wewnętrznych i Administracji, Warszawa 2017 r., s. 3.
26 Ibidem, s. 18.
27 Raport z funkcjonowania systemu powiadamiania ratunkowego w 2015 r., Ministerstwo Spraw Wewnętrznych i Administracji, Warszawa 2016 r., str. 5.
28 Ibidem, s. 22.
29 Raport z funkcjonowania systemu powiadamiania ratunkowego w 2017…, s. 13.
30 B. Gwiazda-Rzepecka, M. Marian, op. cit., s. 42.
96
• „parafrazowania, • zadawania pytań, • notowania,
• unikania przedwczesnego osądzania, • poszukiwania głównych i pomocniczych tez,
• powtarzania tego, co zostało usłyszane” 31.
Takie praktyki powodują spokój u osoby zgłaszającej oraz poczucie, że zostały wysłu-chane, a operator jest w stanie uwiarygodnić pozyskaną informację. Ważną cechą operatora jest cierpliwość, aby nie reagować na bitwy słowne, zapalczywy język czy różnice kulturowe mówcy.
Aby mówić o wiarygodnym obiegu informacji w centrum powiadamiania ratunkowego, musi ona cechować się aktualnością, kompletnością, rzetelnością oraz jednoznacznością.
Wnioski
„System Powiadamiania Ratunkowego został stworzony w celu ratowania najważniej-szych wartości, jakimi są życie i zdrowie ludzkie. Ideą powstania systemu było wprowa-dzenie numeru alarmowego 112, który służy do ratowania życia na obszarze całej Unii Europejskiej” 32.
Przedstawione w artykule dane statystyczne wskazują, że skala wykorzystania numeru alarmowego jest ogromna. Społeczeństwo nagminnie blokuje numer alarmowy fałszywymi, złośliwymi lub niezasadnymi zgłoszeniami. Ma to znaczący wpływ na pracę operatora, który zamiast obsługiwać i rozwiązywać tylko kryzysowe sytuacje, jest ograniczony przez bezza-sadne zgłoszenia.
Problem blokowania numeru alarmowego dostrzegły instytucje państwowe. W 2017 roku nowelizacja kodeksu wykroczeń wprowadziła art. 66 par. 1, który stanowi, że „Kto:
• chcąc wywołać niepotrzebną czynność, fałszywą informacją lub w inny sposób wpro-wadza w błąd instytucję użyteczności publicznej albo organ ochrony bezpieczeństwa, porządku publicznego lub zdrowia,
• umyślnie, bez uzasadnionej przyczyny, blokuje telefoniczny numer alarmowy, utrudnia-jąc prawidłowe funkcjonowanie centrum powiadamiania ratunkowego
– podlega karze aresztu, ograniczenia wolności albo grzywny do 1.500 zł” 33.
Skuteczność wprowadzenia wymienionej nowelizacji wskażą dane statystyczne ujęte w raporcie z funkcjonowania centrów powiadamiania ratunkowego za rok 2018.
Artykuł miał na celu przedstawienie istoty zarządzania informacją w centrum powiada-miania ratunkowego. Zaprezentowane przykłady potwierdzają złożoność procesu przepływu informacji pomiędzy osobą zgłaszającą, operatorem numeru alarmowego, a dyspozytorem służby odpowiedzialnej za ochronę życia i zdrowia. Wielopoziomowość tego procesu jest podatna na czynniki, które wpływają na jakość komunikatu, tworząc bariery i zakłócenia w komunikowaniu się i pozyskiwaniu sprawdzonych i rzetelnych źródeł informacji.
31 Ibidem, s. 43.
32 K. Lis, op. cit., s. 209.
33 Ustawa z dnia 20 maja 1971 r. Kodeks wykroczeń (t.j Dz. U. z 2018 r. poz. 79 z późn. zm.) art. 66.
97
Bibliografia
Dyrektywa 2002/22/WE Parlamentu Europejskiego i Rady Europy z dnia 7 marca 2002 r. w sprawie usługi powszechnej i związanych z sieciami i usługami łączności elektro-nicznej praw użytkowników (dyrektywa o usłudze powszechnej).
Guła P., Kozioł J., Wiśniewski B., Zarządzanie informacją w sytuacjach kryzysowych, wyd. II uzupełnione, WSA, Bielsko-Biała 2015.
Gwiazda-Rzepecka B., Marian M., Komunikacja w sytuacjach kryzysowych [w:] Zarządza-nie kryzysowe w Polsce i państwach sąsiednich, red. nauk. B. Kaczmarczyk, WSOWL, Wrocław 2017.
https://sjp.pwn.pl/
Kaczmarczyk B., Bezpieczeństwo i zagrożenia w teorii oraz praktyce, SA PSP, Kraków 2014. Kaczmarczyk B., Możliwość doskonalenia systemu zarządzania kryzysowego w
Rzeczpo-spolitej Polskiej, WSOWL, Wrocław 2015.
Kaczmarczyk B., Racjonalizacja procesów zarządzania kryzysowego Straży Granicznej, WSP, Szczytno 2012.
Komunikacja i partycypacja społeczna. Poradnik, red. J. Hausner, Małopolska Szkoła Administracji Publicznej, Kraków 1999.
Lis K., Rola Centrum Powiadamiania Ratunkowego w sytuacjach kryzysowych [w:] Bez-pieczeństwo w obszarach przygranicznych, red. nauk. B. Kaczmarczyk, t. II, Wyd. A. Marszałek, Toruń 2017.
Raport z funkcjonowania systemu powiadamiania ratunkowego w 2014 r., Ministerstwo Administracji i Cyfryzacji, Warszawa 2015 r.
Raport z funkcjonowania systemu powiadamiania ratunkowego w 2015 r., Ministerstwo Spraw Wewnętrznych i Administracji, Warszawa 2016 r.
Raport z funkcjonowania systemu powiadamiania ratunkowego w 2016 r., Ministerstwo Spraw Wewnętrznych i Administracji, Warszawa 2017 r.
Raport z funkcjonowania systemu powiadamiania ratunkowego w 2017 r., Ministerstwo Spraw Wewnętrznych i Administracji, Warszawa 2018 r.
Rozporządzenie Ministra Administracji i Cyfryzacji z dnia 28 kwietnia 2014 r. w sprawie organizacji i funkcjonowania centrów powiadamiania ratunkowego ( poz. 574). Szweda E., Bezpieczeństwo społeczności lokalnych najbliżej człowieka [w:] Zarządzanie
wybranymi problemami bezpieczeństwa w Rzeczpospolitej Polskiej, red. A. Stępień--Trela, „Przedsiębiorczość i zarządzanie” t. XVI, zeszyt 6, cz. I, Społeczna Akademia Nauk, Łódź – Warszawa 2015.
Tryboń M., Grabowska-Lepczak I., Kwiatkowski M., Bezpieczeństwo człowieka w obliczu zagrożeń XXI wieku, „Zeszyty Naukowe SGSP”, 2011, nr 41.
Ustawa z dnia 22 listopada 2013 r. o Systemie Powiadamiania Ratunkowego (t.j. Dz. U z 2017 r., poz. 60).
Ustawa z dnia 20 maja 1971 r. Kodeks wykroczeń (t.j. Dz. U. z 2018 r. poz. 79 z późn. zm.). Zamiar Z., Wełyczko L., Zarządzanie kryzysowe, WSOWL, Wrocław 2012.
98
SummaRy Karolina Lis
Determinants of information management in the emergency call center In this paper, the author explains the concept of Emergency Call Centers in Poland. He discusses the essence of the management of information transferred to Emergency Call Centers and presents the organization and mode of operation of the system, as well as using statistical data to present the scope and applications of the system for the society. Key words: Emergency Call Center, emergency call, information management.
Data wpływu artykułu: 19.02.2018 r.
Data akceptacji artykułu: 26.03.2018 r.