STRESZCZENIE
W niniejszym artykule autor przybliży ideę systemu powiadamiania ratunkowego w Polsce. Wskaże istotę zarządzania informacją przekazaną do centrum powiadamiania ratunko-wego. Przedstawi organizację i sposób działania systemu, a także za pomocą danych statystycznych przedstawi skalę i sposób wykorzystania systemu przez społeczeństwo. Słowa kluczowe: centrum powiadamiania ratunkowego, zgłoszenia alarmowe, zarzą-dzanie informacją.
Wstęp
„Bezpieczeństwo jest naczelną potrzebą człowieka oraz grup społecznych” 1.
Bezpieczeń-stwo od początku stanowi podstawę funkcjonowania społeczeństw, jednak w XXI wieku postrzegane jest w zupełnie innym wymiarze. „Można rozpatrywać bezpieczeństwo w
kate-goriach jednostkowych, grupowych, narodowych i międzynarodowych” 2. Współcześnie
to człowiek jest najważniejszym podmiotem bezpieczeństwa. Jest on odpowiedzialny za
kre-owanie swojego otoczenia i musi współtworzyć swoje bezpieczeństwo najbliżej siebie 3.
„Współczesne myślenie o bezpieczeństwie rozpatrywane jest w dwóch kategoriach: instytucjonalnej i społecznej. Dzieje się tak, ponieważ odpowiedzialność za bezpieczeństwo
spoczywa nie tylko na podmiotach państwowych, lecz również na każdym obywatelu” 4.
1 B. Kaczmarczyk, Racjonalizacja procesów zarządzania kryzysowego Straży Granicznej, WSP, Szczytno 2012, s. 5.
2 M. Tryboń, I. Grabowska-Lepczak, M. Kwiatkowski, Bezpieczeństwo człowieka w obliczu zagrożeń
XXI wieku, „Zeszyty Naukowe SGSP” 2011, nr 41, s. 193.
3 E. Szweda, Bezpieczeństwo społeczności lokalnych najbliżej człowieka [w:] Zarządzanie
wybra-nymi problemami bezpieczeństwa w Rzeczpospolitej Polskiej, red. A. Stępień-Trela, „Przedsiębiorczość
i zarządzanie”, t. XVI, zeszyt 6, cz. I, Społeczna Akademia Nauk, Łódź – Warszawa 2015, s. 7 – 8.
4 B. Kaczmarczyk, Możliwość doskonalenia systemu zarządzania kryzysowego w Rzeczpospolitej
90
Obywatel, jako część społeczności lokalnej, powinien reagować na wszelkie zagrożenia, któ-rych jest świadkiem, a które mogą negatywnie wpływać na poziom bezpieczeństwa ludzi, ich
zdrowie, mienie, jakość życia, a także ład i porządek publiczny 5. „Zapewnienie
bezpieczeń-stwa jest ściśle powiązane ze skutecznym przeciwdziałaniem zagrożeniom współczesnego świata, które wymaga ich dokładnego rozpoznania oraz wskazania instytucji, które z racji swej właściwości są przeznaczone do troski o bezpieczeństwo państwa, w określonym przez
źródła prawa zakresie” 6. Naprzeciw potrzebom jednostki wychodzi państwo, które jako
gwarant bezpieczeństwa tworzy instrumenty powołane do ochrony życia i zdrowia ludzi. System powiadamiania ratunkowego, w ramach którego funkcjonuje numer alar-mowy 112, odgrywa znaczącą rolę w zapewnieniu społecznego bezpieczeństwa. Dzwoniąc pod jeden numer, osoba potrzebująca otrzyma pomoc od służb, które ustawowo powołane są do ochrony życia, zdrowia, bezpieczeństwa i porządku publicznego, a także mienia i
środo-wiska 7. Centra powiadamiania ratunkowego są swoistym spoiwem pomiędzy uczestnikami
określonego zdarzenia kryzysowego a służbami, które swoimi kompetencjami wpisują się w zwalczanie tegoż zagrożenia. Numer alarmowy działa na terenie całej Unii Europejskiej, w Polsce wykorzystuje się go na szeroką skalę. Artykuł został oparty na założeniu, że ist-nieją dwa podstawowe czynniki wpływające na jakość informacji przekazywanej z centrum powiadamiania ratunkowego do odpowiednich służb. Pierwszym czynnikiem jest wiedza, jaką posiada osoba dzwoniąca na temat, jak i kiedy zgłaszać informację o wystąpieniu okre-ślonego zagrożenia. Po przeanalizowaniu danych statystycznych dotyczących wykorzysta-nia numeru alarmowego 112 należy wskazać, że społeczeństwo nie posiada wystarczającej wiedzy na temat, jak, kiedy i co zgłaszać do centrum powiadamiania ratunkowego. Drugim czynnikiem jest poziom wyszkolenia operatora, który przyjmuje dane zgłoszenie. Jest to bar-dzo istotna kwestia, ponieważ operator jest jedyną osobą, która ma kontakt ze zgłaszającym do momentu dotarcia służb ratowniczych.
Niniejszy artykuł stanowi próbę analizy czynników wpływających na zarządzanie infor-macją w centrum powiadamiania ratunkowego, możliwości doskonalenia jej rzetelności, a także zwiększenia profesjonalności w przesłaniu uzyskanej informacji do odpowiednich służb i instytucji.
Zasady funkcjonowania centrum powiadamiania ratunkowego
„System Powiadamiania Ratunkowego (SPR) umożliwia obsługę zgłoszeń alarmowych kie-rowanych do numerów alarmowych 112, 999, 998 i 997. Podstawą prawną tworzącą ramy systemu jest ustawa z dnia 22 listopada 2013 r. o systemie powiadamiania ratunkowego. Określa ona zadania i sposób funkcjonowania systemu, kwestie jego finansowania, a także wskazuje organy, które są właściwe w sprawach powiadamiania ratunkowego. W Rzeczpo-spolitej Polskiej utworzonych zostało siedemnaście centrów powiadamiania ratunkowego (CPR) – które odbierają połączenia kierowane na numer alarmowy 112 z obszaru całego
5 Z. Zamiar, L. Wełyczko, Zarządzanie kryzysowe, WSOWL, Wrocław 2012, s. 5.
6 B. Kaczmarczyk, Bezpieczeństwo i zagrożenia w teorii oraz praktyce, SA PSP, Kraków 2014, s. 5.
7 K. Lis, Rola Centrum Powiadamiania Ratunkowego w sytuacjach kryzysowych [w:] Bezpieczeństwo
w obszarach przygranicznych, red. nauk. B. Kaczmarczyk, t. II, Wyd. A. Marszałek, Toruń 2017, s. 191. Karolina Lis
91
kraju (rys. 1). W każdym województwie funkcjonuje jedno CPR z dodatkowym centrumw województwie mazowieckim dla miasta stołecznego Warszawy” 8.
3
także zwiększenie profesjonalności w przesłaniu uzyskanej informacji do odpowiednich służb i instytucji.
Zasady funkcjonowania centrum powiadamiania ratunkowego
„System Powiadamiania Ratunkowego (SPR) umożliwia obsługę zgłoszeń alarmowych kierowanych do numerów alarmowych 112, 999, 998 i 997. Podstawą prawną tworzącą ramy systemu jest ustawa z dnia 22 listopada 2013 roku o systemie powiadamiania ratunkowego. Określa ona zadania i sposób funkcjonowania systemu, kwestie jego finansowania, a także wskazuje organy, które są właściwe w sprawach powiadamiania ratunkowego. W Rzeczpospolitej Polskiej utworzonych zostało siedemnaście Centrów Powiadamiania Ratunkowego (CPR) – które odbierają połączenia kierowane na numer alarmowy 112 z obszaru całego kraju (Rys.1). W każdym województwie funkcjonuje jedno CPR z dodatkowym centrum w województwie mazowieckim dla miasta stołecznego Warszawy”8.
Rys. 1. Centra powiadamiania ratunkowego w Polsce w 2017 r.
Źródło: Raport z funkcjonowania systemu powiadamiania ratunkowego w 2017 r., Ministerstwo Spraw Wewnętrznych i Administracji, Warszawa 2018 r.
„System współpracuje z Policją, Państwową Strażą Pożarną i dysponentami zespołów ratownictwa medycznego, w celu podjęcia działań ratowniczych w związku z otrzymanym zgłoszeniem alarmowym, przy wykorzystaniu systemu teleinformatycznego i sieci teleinformatycznej na potrzeby obsługi numerów alarmowych”9
W ramach systemu mogą być obsługiwane także numery: . − 991 – pogotowie energetyczne;
− 992 – pogotowie gazowe;
8K. Lis, 2017, Rola Centrum Powiadamiania..., s. 191-192, 195.
9Ustawa z dnia 22 listopada 2013 r. o Systemie Powiadamiania Ratunkowego (t.j Dz. U z 2017 r., poz. 60), art. 5. Rys. 1. Centra powiadamiania ratunkowego w Polsce w 2017 r.
Źródło: Raport z funkcjonowania systemu powiadamiania ratunkowego w 2017 r., Ministerstwo Spraw Wewnętrznych i Administracji, Warszawa 2018 r.
„System współpracuje z Policją, Państwową Strażą Pożarną i dysponentami zespołów ratownictwa medycznego w celu podjęcia działań ratowniczych w związku z otrzymanym zgłoszeniem alarmowym, przy wykorzystaniu systemu teleinformatycznego i sieci
teleinfor-matycznej na potrzeby obsługi numerów alarmowych” 9.
W ramach systemu mogą być obsługiwane także numery: • 991 – pogotowie energetyczne,
• 992 – pogotowie gazowe, • 993 – pogotowie ciepłownicze, • 994 – pogotowie wodno-kanalizacyjne,
• 986 – straż miejska 10.
System powiadamiania ratunkowego został utworzony w celu realizacji podstawowego zadania, jakim jest ochrona życia i zdrowia. Idea utworzenia jednolitego systemu umożliwia-jącego kompleksowy odbiór i obsługę zgłoszeń alarmowych narodziła się już w latach 90. XX wieku. W Europie numer alarmowy funkcjonuje od 1991 roku. W 2002 roku
wprowa-dzenie dyrektywy Parlamentu Europejskiego i Rady 2002/22/WE o usłudze powszechnej 11
pozwoliło na prawne uregulowanie ram działania systemu. Tak zwana dyrektywa o usłudze
8 K. Lis, op. cit., s. 191–192, 195.
9 Ustawa z dnia 22 listopada 2013 r. o Systemie Powiadamiania Ratunkowego (t.j Dz. U z 2017 r., poz. 60), art. 5.
10 Ibidem, art. 3.
11 Dyrektywa 2002/22/WE Parlamentu Europejskiego i Rady Europy z dnia 7 marca 2002 r. w sprawie usługi powszechnej i związanych z sieciami i usługami łączności elektronicznej praw użytkowników (dyrektywa o usłudze powszechnej).
92
powszechnej zleciła krajom Unii Europejskiej obowiązek uruchomienia numeru alarmowego 112 oraz wskazała, że „niewystarczająca informacja o istnieniu numeru 112 pozbawia oby-wateli dodatkowego bezpieczeństwa zapewnionego przez istnienie tego numeru na poziomie
europejskim, szczególnie w czasie, gdy podróżują przez inne Państwa Członkowskie” 12.
W Polsce podstawą funkcjonowania systemu powiadamiania ratunkowego są przede wszystkim ustawa z dnia 23 listopada 2013 r. o systemie powiadamiania ratunkowego oraz rozporządzenie w sprawie organizacji i funkcjonowania centrów powiadamiania ratunko-wego z 28 kwietnia 2014 r. Rok 2014 był pierwszym, w którym „obsługą zgłoszeń alarmo-wych skierowanych na ogólnopolski numer alarmowy 112 zajmowały się wyłącznie […] centra powiadamiania ratunkowego. Proces uruchamiania wszystkich siedemnastu centrów powiadamiania ratunkowego zakończony został pod koniec 2013 roku. Przed uruchomie-niem centrów […] zgłoszenia alarmowe kierowane na numer alarmowy 112 obsługiwane
były przez dyspozytorów Policji lub Państwowej Straży Pożarnej” 13.
CPR zostały utworzone w celu obsługi zgłoszeń alarmowych. Opierając się na defini-cji z ustawy o systemie powiadamiania ratunkowego, przez zgłoszenie alarmowe należy rozumieć „informację o wystąpieniu lub podejrzeniu wystąpienia nagłego zagrożenia życia lub zdrowia, w tym aktu przemocy, a także nagłego zagrożenia środowiska lub mienia oraz zagrożeń bezpieczeństwa i porządku publicznego, kierowaną do numerów obsługiwanych w ramach systemu powiadamiania ratunkowego, przez dostawcę publicznie dostępnych usług telefonicznych, z zewnętrznych systemów monitoringu albo z wykorzystaniem środ-ków komunikacji, które umożliwiają niezwłoczne przekazanie tej informacji do centrum
powiadamiania ratunkowego” 14.
Aby mówić o zgłoszeniu alarmowym, musi zostać spełnionych kilka przesłanek. Podsta-wową cechą jest miejsce i czas zdarzenia. Centrum powiadamiania ratunkowego obsługuje zgłoszenia alarmowe – czyli takie, które dzieją się „tu i teraz”. Pełna informacja o zdarzeniu kryzysowym musi zawierać dokładną lokalizację, opis sytuacji oraz imię i nazwisko osoby zgłaszającej. Operator, według ściśle określonej procedury, prowadzi rozmowę w taki spo-sób, aby pozyskać wszystkie istotne informacje, klasyfikuje je według schematu, a następ-nie uporządkowane przesyła za pomocą systemu teleinformatycznego do dyżurnego Policji, Państwowej Straży Pożarnej lub dyspozytora zespołów ratownictwa medycznego. Sytuacja musi zostać opisana w taki sposób, aby dyspozytor bez rozmowy z osobą zgłaszającą zrozu-miał okoliczności zdarzenia.
Istota zarządzania informacją
Współcześnie nie istnieje jednoznaczna definicja określająca, czym jest informacja. „Etymo-logicznie słowo informacja pochodzi od łacińskiego informatio, oznaczającego wyobrażenie,
pojęcie” 15. Słownik języka polskiego określa informację jako „to, co powiedziano lub napisano
12 Ibidem, punkt 12.
13 Raport z funkcjonowania systemu powiadamiania ratunkowego w 2014 r., Ministerstwo Admini-stracji i Cyfryzacji, Warszawa 2015, s. 3.
14 Ustawa z dnia 22 listopada 2013 r. o Systemie…, art. 2.
15 P. Guła, J. Kozioł, B. Wiśniewski, Zarządzanie informacją w sytuacjach kryzysowych, wyd. II uzupełnione, WSA, Bielsko-Biała 2015, s. 35.
93
Determinanty zarządzania informacją w centrum powiadamiania ratunkowego
o kimś lub o czymś, także zakomunikowanie czegoś” 16. Najprościej możemy więc przyjąć,
że informacja jest wiadomością zarejestrowaną przez dany organizm żywy lub urządzenie
automatyczne, którą można wykorzystać do pewnego ukierunkowanego działania 17.
W centrum powiadamiania ratunkowego najważniejszą rolę odgrywa właśnie informa-cja. Pozyskuje się ją poprzez komunikowanie się osoby zgłaszającej z operatorem numeru alarmowego, a następnie odpowiednio przetworzoną przesyła za pomocą systemu teleinfor-matycznego do właściwych służb. Clou sprawy stanowi poprawna komunikacja, postrze-gana jako „element procesu wymiany wiedzy oraz informacji. Istotą procesu komunikowania się jest przepływ informacji pomiędzy różnymi podmiotami. Służy on uzgodnieniu przez wszystkich uczestników tego procesu wspólnego i tożsamego rozumienia sytuacji lub stanu. Tylko wtedy komunikowanie się jest skuteczne, jeśli definicja danej sytuacji jest rozumiana
w taki sam sposób przez wszystkich uczestników procesu wymiany informacji” 18.
Głównym celem operatora numeru alarmowego jest jak najszybsze pozyskanie informacji o zdarzeniu od osoby dzwoniącej, a następnie ujęcie w informacji przesyłanej odpowiednich szczegółów, które mają wpływ na ilość zadysponowanych sił i środków.
Proces zarządzania informacją w centrum powiadamiania ratunkowego rozpoczyna się w momencie, gdy zgłaszający jest uczestnikiem lub świadkiem danego zagrożenia i w celu jego zlikwidowania wybiera numer alarmowy 112. Nadawca – czyli osoba zgłaszająca – „dobiera odpowiedni kod i formułuje, z pomocą określonych znaków, swój komunikat, nadając mu znaczenie. Formą fizyczną informacji zakodowanej jest przekaz (wiadomość, komunikat). Odbiorca – dany operator obsługujący zgłoszenie – musi wiadomość
rozko-dować, czyli przełożyć na język najbardziej dla siebie zrozumiały” 19. Następnie operator
ponownie koduje informację i przesyła ją za pomocą systemu teleinformatycznego do dys-pozytora odpowiedniej służby. Proces komunikowania przedstawia rysunek 2.
6