Uwarunkowania procesu komunikowania
5.5. Czynniki warunkujące proces komunikacji w oddziałach szpitalnych
Jak wspomniałyśmy, czynnikiem różnicującym sposób komunikacji jest przede wszystkim miejsce w hierarchii. Można się pokusić o stwierdzenie, że stopień swo-body w wypowiadaniu się jest związany z zajmowaną pozycją w organizacji. Szpital to organizacja sformalizowana i zhierarchizowana, co wyraźnie widoczne jest w od-działach szpitalnych. Ta oficjalna hierarchia jest przez członków personelu stale re-produkowana i można zakładać, że wpływa na proces konstruowania tożsamości i identyfikacji pracownika z zawodem, współpracownikami oraz samą organizacją. Miejsce w hierarchii jest także niejednokrotnie czynnikiem konfliktotwórczym, jak w sytuacji zacierania się granic odpowiedzialności (blurred job boundaries) pielę-gniarki i lekarza w zakresie opieki nad pacjentem (Patton, 2014: 2) lub nieporozumień
między pielęgniarką oddziałową zajmującą kierownicze stanowisko a podległymi jej pielęgniarkami (Higazee, 2015: 4). Pozostałe wyróżnione w trakcie badania czynniki to kolejno: płeć, wiek, ubiór, sposób zorganizowania oddziału, w tym stan pacjenta i rodzaj wykonywanych zadań oraz formy współpracy.
5.5.1. Płeć i wiek
We wszystkich badanych oddziałach personel pielęgniarski stanowią głównie kobiety. W oddziale laryngologii są to tylko kobiety, natomiast w oddziałach in-tensywnej terapii i neurochirurgii, uznawanych przez personel pielęgniarski za bardziej prestiżowe, jako pielęgniarze pracują także mężczyźni. Ich liczba jest jednak niewielka w stosunku do liczby zatrudnionych tam kobiet – w oddziale neurochirurgicznym pracuje jedynie dwóch pielęgniarzy. Stanowiska salowych we wszystkich oddziałach zajmują kobiety. Personel lekarski w oddziale neurochirur-gicznym stanowią głównie mężczyźni. Pracuje tam jedna kobieta, która jednak zaj-muje się wysokospecjalizowanymi badaniami diagnostycznymi, a nie operacjami. W pozostałych oddziałach zauważyć możemy względnie równą liczebność kobiet i mężczyzn. Dwa z badanych oddziałów zarządzane są przez mężczyzn (oddział intensywnej terapii i neurochirurgii), a w oddziale laryngologicznym ordynatorem jest kobieta. Taki rozkład płci ma znaczenie w procesie komunikacji i wyraźnie wpływa na jej przebieg oraz atmosferę w pracy, co zostanie opisane w dalszej części rozdziału.
Najbardziej zróżnicowaną grupę pod względem płci i wieku stanowi personel lekarski oddziału laryngologicznego. O ile kwestie płci nie stanowią czynnika dzielącego grupę, o tyle różnice generacyjne mają znaczenie. Lekarze wolą spędzać przerwy czy toczyć rozmowy w swoich grupach wiekowych: rezydenci i młod-si specjaliści oraz lekarze starmłod-si stażem. Pomiędzy tymi dwiema grupami istnieje pewna bariera komunikacyjna, dotycząca głównie kwestii osobistych i swobodnej wymiany opinii, co było widoczne między innymi w trakcie protestu lekarzy re-zydentów. Pokój socjalny stanowi miejsce spotkań lekarzy po przeprowadzonych zabiegach, badaniach i wykonaniu innych czynności. W pokoju tym ujawnia się także wspomniana bariera komunikacyjna. Gdy w pokoju przebywają lekarze młodsi stażem, wchodzące do pokoju młode osoby dołączają do nich. Personel lekarski komunikuje się w swoich podgrupach w sposób swobodny, bezpośrednio, nie unikając tematów trudnych (takich jak np. oskarżenie lekarza przez pacjentkę o napaść), rzucając wieloma żartami, które jednak mają inny charakter niż te poja-wiające się w oddziale neurochirurgicznym, o czym będzie mowa w dalszej części rozdziału. W zasadzie nie spotyka się żartów dyscyplinujących, raczej przekoma-rzanie się członków personelu.
Pani ordynator kieruje oddziałem w sposób scentralizowany, wykonując wie-le działań samodzielnie, wydając powie-lecenia członkom personelu. Skutkiem tego
Uwarunkowania procesu komunikowania 91
personel, w szczególności niektórzy starsi jego członkowie, miewają poczucie od-sunięcia i niedocenienia. Młodsi lekarze otrzymują polecenia służbowe także poza godzinami pracy czy w trakcie urlopu, co spotyka się z negatywną oceną i jest po-strzegane jako nadmierna kontrola pracowników. Mimo to w zespole lekarskim panuje dobra, koleżeńska atmosfera, co prawdopodobnie wynika z charakteru pracy w oddziale.
5.5.2. Ubiór
Poza komunikacją werbalną, która, jak wykazał Albert Mehrabian (1972), sta-nowi tylko niewielki procent wszystkich informacji uzyskiwanych w rozmowie, uwzględniłyśmy także komunikację niewerbalną – stanowiącą ponad 90% komu-nikatu3. W zakresie komunikacji niewerbalnej pracowników szpitala istotnym ele-mentem jest ubiór, który – oprócz walorów czysto użytkowych – pełni kilka ról. Podlegając pewnemu rodzajowi uniformizacji, strój służbowy identyfikuje miejsce w hierarchii członków personelu. W komunikacji wewnątrz organizacji symbo-lizuje przynależność do danej grupy zawodowej, choć obecnie jest to w znacz-nym stopniu ograniczone ze względu na dowolność kolorystyki i kroju noszonych przez personel medyczny strojów. Jeszcze dwadzieścia lat temu przebywając na terenie szpitala, można było z łatwością odróżnić lekarza od pielęgniarki. Lekarz nosił zwykle biały strój i często nieodłączny symbol – stetoskop na szyi. Pielę-gniarka zazwyczaj miała na głowie czepek określający jej status, wyrażony liczbą umieszczonych na nim pasków. Do określonych grup lekarzy lub do oddziałów szpitalnych przypisany był kolor ubioru, na przykład chirurdzy zwykle nosili stroje w kolorze zielonym. Obecnie w jednym oddziale możemy spotkać lekarzy w stro-jach o różnych kolorach. Stroje lekarzy i pielęgniarek są podobne, co niejednokrot-nie uniejednokrot-niemożliwia właściwą identyfikację osoby jako pracownika przynależnego do danej grupy zawodowej. Widząc osobę ubraną w dany uniform, przypisujemy jej określone cechy i rozpoznajemy ją jako członka danej grupy zawodowej.
W każdym z badanych oddziałów praktyki związane z ubieraniem się były znacznie zróżnicowane. W oddziale intensywnej terapii, gdzie panuje reżim hi-gieniczny, wszyscy członkowie personelu przed wejściem na jego teren przebierali się w jednakowe stroje. Takie wizualne ujednolicenie powodowało, że osobom z ze-wnątrz (np. rodzinom pacjentów, ale i nam) trudno było rozróżnić role zawodowe personelu. Być może także dlatego w tym oddziale stwierdziłyśmy najmniejszy dystans komunikacyjny pomiędzy przedstawicielami różnych kategorii personelu.
W oddziale neurochirurgicznym członkowie różnych grup personelu noszą od-mienne stroje i osoba z zewnątrz jest w stanie odróżnić pielęgniarki od lekarzy czy 3 Z tonu głosu otrzymujemy około 38% informacji, a 55% – z gestów, mimiki, spojrzenia,
salowych. Każdy pracownik nosi także identyfikator z nazwiskiem i informacją o zajmowanym stanowisku. W oddziale nie występuje reżim higieniczny i choć personel samodzielnie wybiera strój służbowy, to jego dobór zgodny jest z obo-wiązującą w oddziale nieformalną regułą lub normami wyznaczanymi przez silnie zaznaczającą się w oddziale hierarchię. Umożliwia to łatwiejszą identyfikację przy-należności personelu do danej kategorii zawodowej.
Personel lekarski i pielęgniarski oddziału laryngologicznego, podobnie jak w oddziale neurochirurgicznym, nosi zróżnicowane stroje, stąd osobom niepra-cującym w oddziale łatwo jest odróżnić przedstawicieli poszczególnych kategorii zawodowych. Kwestia stroju jest zresztą ważnym elementem tożsamości personelu lekarskiego, w szczególności damskiej jego części. W oddziale laryngologicznym, w przeciwieństwie do oddziału neurochirurgicznego, występuje względna rów-nowaga liczebności lekarzy płci męskiej i żeńskiej, co może powodować dbanie o szczegóły stroju i chęć wyraźnego odróżniania się od personelu pielęgniarskiego, w całości damskiego. W szczególności młode lekarki wkładają dużo wysiłku w taki dobór i sposób noszenia strojów, aby nie być przez pacjentów i ich rodziny mylo-nymi z pielęgniarkami.
We wszystkich oddziałach trudność stanowić może odróżnienie personelu pie-lęgniarskiego od salowych, gdyż obie grupy noszą podobne stroje.