Uwarunkowania procesu komunikowania
5.8. Personel lekarski a nadmiar informacji
Personel lekarski to kategoria pracowników doświadczająca znacznego nadmia-ru, a wręcz natłoku, informacji. Mogą być to: 1) informacje merytoryczne: doty-czące leczenia danego pacjenta lub teoretycznej wiedzy medycznej; 2) informacje prawne; 3) informacje organizacyjne: dotyczące dyżurów, rozmaitych decyzji po-dejmowanych na różnych szczeblach struktury organizacyjnej szpitala, spotkań naukowych itd. oraz 4) informacje towarzyskie, w tym pogawędki, żarty, plotki. Wszystko to powoduje, że personel musi stosować swoiste filtry informacyjne po-zwalające w szybki i łatwy sposób oddzielić informacje potrzebne w danej chwili od informacji zbędnych. Jak w każdym procesie komunikacji, i tutaj istnieje ryzy-ko pominięcia przez odbiorcę ryzy-komunikatu ważnych informacji.
Wymienione wcześniej uwarunkowania komunikacji przyczyniają się do odczu-wania przez lekarzy stresu i frustracji, utrudniających skupienie się na zadaniach. Głównym problemem komunikacyjnym jest nadmiar informacji i brak skutecznych strategii radzenia sobie z nim. Personel lekarski badanych oddziałów jest przyzwy-czajony do szybkich i częstych zmian kontekstów komunikacji (prywatny, służbowy, z przedstawicielem personelu, z pacjentem itp.) oraz zmian tematów (omawianie „na żywo” przypadku jednego pacjenta, następnie nagła zmiana tematu, gdy dzwoni telefon i rozmowa dotyczy innego chorego). Zjawisko to było szczególnie widoczne w oddziale neurochirurgii. Istotnym elementem zarządzania informacją i jej nad-miarem jest redukowanie niepotrzebnych informacji, by te błędne lub nieaktualne nie kumulowały się. Taki nadmiar prowadzi do przeciążenia, a w konsekwencji po-tęguje stres. Personel lekarski wypracował wprawdzie pewne sposoby radzenia sobie z nadmiarem informacji, nie są one jednak wystarczające. Lekarze badanych oddzia-łów wspominali, że stosują strategie redukcji ilości informacji takie jak:
unikanie napływu kolejnych informacji (np. unikanie rozmów z chorymi, gdy nie jest to konieczne);
gradacja ważności informacji;
pamiętanie ścieżki dostępu do informacji zamiast samej informacji (np. w tym rejonie na biurku);
delegowanie zadań (prywatnych i służbowych) na inne osoby;
umiejętność odseparowania się od świata zewnętrznego i napływających z niego danych;
stworzenie węzła, centrum informacyjnego, punktu, w którym informacje są przechowywane i przekazywane (taką rolę najczęściej odgrywa sekretariat). Nie wszystkie stosowane strategie redukcji nadmiaru informacji są skuteczne. Nie chronią one przed szumem informacyjnym oraz nie gwarantują precyzyjne-go odróżnienia informacji ważnych od tych mniej istotnych. Lekarze zdają sobie jednak sprawę z nadmiaru informacji i podejmują dalsze działania zmierzające do jego redukcji, choć, jak wspomniałyśmy, nie zawsze są one wystarczające. Do
Uwarunkowania procesu komunikowania 99
podstawowych narzędzi zaliczyć należy chociażby stworzenie punktu przecho-wywania informacji, centralnego węzła informacyjnego (czyli sekretariatu) oraz korzystanie z tablic suchościeralnych i innych, na których umieszczane są ważne informacje bieżące, a usuwane te mniej ważne lub nieaktualne.
5.9. Podsumowanie
Personel medyczny wszystkich oddziałów i szczebli pracuje w warunkach dużego obciążenia emocjonalnego, przede wszystkim emocjami negatywnymi i stresem, co zdecydowanie wpływa na ich satysfakcję z pracy. Być może jednym ze sposo-bów zrównoważenia tych negatywnych odczuć byłoby większe zwrócenie uwagi na walor integracyjny zebrań, organizowanie wspólnych spotkań wigilijnych czy wielkanocnych, aby pracownicy lepiej poznali się jako koledzy, a nie tylko jako współpracownicy. Jak wskazują klasyczne już badania Eltona Mayo (2003), relacje społeczne są kluczowym elementem wspomagającym efektywność pracy i dobre wykonywanie wspólnych zadań.
Uogólniając: w każdym z opisywanych oddziałów proces komunikowania prze-biega nieco inaczej. Udało nam się jednak wyróżnić kilka elementów mających znaczny wpływ na przebieg samej komunikacji i mogących wspomagać ten proces. Z naszych badań wynika, że najlepsza atmosfera pracy panuje tam, gdzie wy-maga się silnej, efektywnej współpracy pomiędzy personelem medycznym w celu prawidłowego przebiegu procesu zdrowienia chorego. Im cięższy stan pacjenta, tym większe – wspólne – wysiłki podejmuje personel w celu optymalizacji wyko-nywania zadań. Komunikacja ma wtedy charakter otwarty, instrumentalny, mery-toryczny, ale nie zostaje pozbawiona elementów afektywnych. Być może koniecz-ność polegania na sobie i na wiedzy każdego członka personelu podczas wspólnej opieki nad pacjentem jest tym, co także pozwala docenić merytoryczny wkład i społeczną wartość pracownika jako części zespołu bez względu na płeć, wiek czy inne aspekty.
Najczęstszą przyczyną konfliktów w badanych oddziałach są warunki pracy. Jednogłośnie wskazują na nie pracownicy wszystkich oddziałów i wszystkich grup zawodowych. Wśród czynników powodujących nieporozumienia rozmówcy wy-mieniają także sposób traktowania pracowników przez przełożonych oraz gra-fik pracy (dyżurów). Na nieodpowiedni sposób traktowania przez przełożonego wskazują głównie młodzi lekarze – rezydenci, którzy nie zawsze dopuszczani są do wykonywania zadań uznawanych za prestiżowe, jak na przykład operacje i za-biegi, oraz pielęgniarki, które mówią o gorszym traktowaniu ich przez niektórych lekarzy. Taki stan rzeczy potwierdzają także salowe, które jako osoby znajdujące się najniżej w szpitalnej hierarchii odczuwają pogardę i okazywaną im wyższość
ze strony zarówno niektórych lekarzy, jak i części pielęgniarek. Należy przy tym zaznaczyć, że salowe bardziej akceptują niestosowne zachowanie lekarzy niż po-dobne zachowanie ze strony pielęgniarek.
Jeśli personel oddziału żartuje między sobą, wówczas można sądzić, że rela-cje pomiędzy jego członkami są dobre. Drobne konflikty rozładowuje się właśnie poprzez przekomarzanie się, dzięki czemu w pracy nie narasta nieprzyjemna at-mosfera. Żarty pozwalają ponadto na rozładowanie stresu i negatywnych emocji związanych z wykonywanymi obowiązkami, trudnymi warunkami pracy czy zmę-czeniem. Tak jak w innych organizacjach, są wentylem bezpieczeństwa w relacjach międzyludzkich, tyle że treść tych żartów powiązana jest z tym, czego na co dzień doświadcza personel w oddziałach szpitala.
Sposoby komunikowania się w danej grupie, w tym przypadku pracowniczej, są zależne od rodzaju pracy, kultury organizacyjnej oraz stylu kierowania realizo-wanego w danej organizacji. Należy jednak zwrócić uwagę, że niezwykle ważnym czynnikiem wpływającym na sposoby komunikowania się personelu medycznego jest obiektywny kontekst polskiego systemu ochrony zdrowia. Oprócz wspomnia-nych już warunków pracy (przeciążenie pracą, niedostatek zasobów, brak czasu, nadmierna biurokracja, konieczność łączenia pracy w kilku miejscach) istotne jest także zmieniające się w ostatnich latach nastawienie pacjentów do personelu me-dycznego. Wszyscy pracownicy szpitala, z którymi prowadziłyśmy wywiady lub rozmowy, stwierdzali zgodnie, że pacjenci i ich rodziny stają się coraz bardziej roszczeniowi (kod in vivo), oczekują, że ich przypadek będzie traktowany prio-rytetowo, wymagają od personelu znacznie więcej, niż ten z uwagi na warunki pracy może im zaoferować. Wiele smutnych konstatacji, które pojawiały się w wy-powiedziach personelu, odnosiło się także do rosnącej liczby pozwów sądowych dotyczących nie tylko błędów w leczeniu pacjentów, ale i traktowania pacjenta przez lekarza podczas wizyty. Zdarzały się także wulgarne groźby wypowiadane publicznie przez rodziny pacjentów. To wszystko sprawia, że personel medyczny ma poczucie niezrozumienia, co dodatkowo zmniejsza satysfakcję z pracy. Może to mieć jednak, paradoksalnie, pozytywny wpływ na poczucie wewnętrznej spój-ności w grupie i zawodowej solidarspój-ności.