Uwarunkowania procesu komunikowania
5.4. Personel pielęgniarski i salowe – sposoby komunikacji
Wspomniana wcześniej wyraźna hierarchia obecna wśród personelu oddziałów niejednokrotnie wpływa na relacje pomiędzy pracownikami w danej grupie za-wodowej oraz pomiędzy grupami zawodowymi. Personel pielęgniarski oddziału intensywnej terapii jest bardzo liczny, pracuje w rozproszeniu, asystując lekarzom, między innymi na bloku operacyjnym. Składa się on zarówno z kobiet, jak i męż-czyzn. Z uwagi na stan pacjentów pielęgniarki i pielęgniarze przebywają cały czas w salach chorych. Powoduje to, że spędzają w swoim towarzystwie dużo czasu. Atmosfera w tej grupie personelu jest przyjazna, rzadko zdarzają się konflikty. Jeśli się pojawiają, pracownicy rozwiązują je sami. Mniej poważne rozładowywane są żartami lub wyjaśniane przez rozmowę. Sposób radzenia sobie z sytuacjami trud-niejszymi tak opisała pielęgniarka oddziałowa:
Jeśli zdarza się konflikt, który nie ustaje, a nikt nie chce o tym rozmawiać, to staram się zrobić z tego temat kolejnego spotkania […] oczywiście bez nazwisk, tylko o samej sytuacji konfliktowej, dlaczego ona się wydarzyła i właściwie po co ona nam jest potrzebna.
Pielęgniarka oddziałowa wychodzi także z inicjatywami ulepszającymi komu-nikowanie w zespole, o czym opowiedziała nam podczas wywiadu: Poprosiłam naszą panią psycholog, żeby [na najbliższe spotkanie – przyp. aut.] przygotowała taką prezentację na temat pozytywnych aspektów dobrze zintegrowanego zespołu pielęgniarek anestezjologicznych.
Pielęgniarki na bieżąco przekazują sobie informacje na temat stanu pacjenta. Pielęgniarka schodząca z dyżuru przekazuje pacjenta (kod in vivo) osobie zaczyna-jącej dyżur. Omawia wszystkie ważne informacje, a także relacjonuje, jak zmienia
Uwarunkowania procesu komunikowania 87
się stan pacjenta na podstawie danych odnotowanych w wersji wizualnej i tabela-rycznej. Oprócz codziennych odpraw pielęgniarek i pielęgniarzy organizowanych jest około dziesięciu szkoleń rocznie, które mają także charakter spotkań organi-zacyjnych. Personel utrzymuje kontakty także na stopie prywatnej, zdarzają się przyjaźnie, a nawet małżeństwa.
Personel pielęgniarski i salowe oddziału neurochirurgicznego stanowią duży zespół, złożony z kobiet. Z uwagi na stan zdrowia pacjentów leczonych w oddziale pielęgniarki mają dużo pracy, są w zasadzie nieustannie zajęte. Wykonują wiele czynności biurokratycznych, co, jak same oceniają, pochłania 15–20% czasu ich pracy. Pielęgniarki nie lubią tej pracy, czas na nią przeznaczany wolałyby poświę-cić pacjentom, ale jak stwierdziła pielęgniarka oddziałowa:
Jak my tego nie będziemy prowadzić, to za dwa, trzy lata czy za rok, jak nas ktoś wezwie do sądu, my nie potrafimy […] ja nie pamiętam pacjentów sprzed miesiąca, którzy u nas leżeli, a co dopiero po trzech latach. Z jednej strony to jest jakaś obrona dla nas, że myśmy przy tym pacjencie w ogóle pracowały. Z drugiej strony patrząc, to naprawdę dużo czasu się zabiera dla tych chorych. Jak wspomniałyśmy w rozdziale dotyczącym przestrzeni szpitala, do dyspozy-cji pielęgniarek jest mały pokój bez okna, wyposażony w niewielką liczbę szafek, aneks kuchenny, stolik i kanapę. Pielęgniarki i salowe zwracały uwagę na panującą tam niewygodę, w szczególności na niemożność wywietrzenia pokoju, w którym szybko robi się duszno i gorąco. To niewielkie pomieszczenie z ograniczonym wy-posażeniem jest jedną z przyczyn konfliktów, które występują w tej grupie pra-cowników. Ponadto salowe przyznają się do poczucia niższości wobec personelu pielęgniarskiego. Niektórym pielęgniarkom zdarza się wygłaszać uwagi – choć bezosobowo – w sposób jednoznacznie ingerujący w godność salowych, na przy-kład odmawiając zjedzenia śniadania przy jednym stole. Tak opisała te sytuacje pielęgniarka oddziałowa:
Uważam, że [panie salowe – przyp. aut.] tak samo tworzą zespół, jak my. My bez nich, one bez nas. […] Wydawać by się mogło, że ta współpraca powinna się układać zupełnie przyzwoicie, ale ja nie wiem, co się z naszym społeczeństwem dzieje, ale jak w naszym społeczeństwie, tak z koleżankami. Młodsze koleżanki są takie bardziej nieżyczliwie do pań salowych nastawione. Nie wiem, czy to wynika z tego, że panie są już po studiach, a te panie salowe są tylko po zawodówce. Część z nich, wbrew temu, co sądzą koleżanki, jest po technikach, tak że to są też wykształcone kobiety, no i nie są głupie. No ale tak się jakoś porobiło. […] na przykład dzisiejsza sytuacja z nocy, krzyczenie młodej pielęgniarki na panią salową, wydawanie poleceń w sposób rozkazujący, nieznoszący sprzeciwu. Nakazujący. […] Jest to trudne, bo nawet jak reaguję, to z jednej strony jestem przez pielęgniarki kopana, z drugiej przez panie salowe. […] brzydko powiem, że ciężko się pracuje. Były czasy, kiedy się dużo, dużo lepiej pracowało. Gdzie było pań salowych mniej, pielęgniarek było mniej i byłyśmy dla siebie życzliwsze.
Takie interakcje przyczyniają się do powstawania konfliktów i wzajemnej wro-gości obu grup. W samej grupie pielęgniarek istnieją podgrupy, również czasami ze sobą skonfliktowane. Mimo to w obecności pacjentów pielęgniarki zachowują się wobec siebie uprzejmie, a nawet zdarza im się żartować.
Pielęgniarki w większości mówią do lekarzy jak najbardziej na pan, jedynie w niektórych przypadkach po imieniu, ale pielęgniarka oddziałowa pilnuje, aby takie sytuacje zdarzały się w kulisach, ponieważ, jak sama stwierdziła:
Ja nie chcę, to znaczy, jak tu jesteśmy w pokoju, to sobie możemy powiedzieć po imieniu. Jakby, ja bardzo nie lubię, jak jesteśmy w korytarzu, a na przykład koleżanki krzyczą do któregoś lekarza „Bartuś!”. Mnie to się nie podoba. Ja, owszem, tu mogę pójść do Bartusia i powiedzieć – „Bartuś, potrzebuję to i to”, ale gdy jesteśmy na korytarzu, a jeśli jeszcze są odwiedzający, broń Boże. Ja mówię do pana Bartusia „panie doktorze”, albo „doktorze Bartuś”.
Wzajemna komunikacja pomiędzy personelem lekarskim i pielęgniarskim ma charakter rzeczowy, merytoryczny. Są to głównie krótkie i konkretne komunikaty, ograniczone do najważniejszych treści z uwagi na to, że obie grupy są bardzo za-jęte pracą. Naszą uwagę zwróciła niesymetryczność komunikatów pomiędzy tymi dwiema grupami. Lekarze wydają polecenia pielęgniarkom, jest to zatem komuni-kacja jednokierunkowa, pionowa w dół (biorąc pod uwagę hierarchię). Pielęgniar-ki zaś często przychodzą do pokoju lekarsPielęgniar-kiego, informując lekarzy o wydarze-niach w oddziale, ale nierzadko są ignorowane, nie otrzymują żadnej odpowiedzi. Wynikać to może z obowiązującego w oddziale oszczędnego stylu komunikacji, zgodnie z którym lekarz przyjął informację (lub nie) i nie widzi potrzeby potwier-dzania tego faktu, a także z wyraźnie zaznaczonej hierarchii zawodowej.
Trochę inaczej sytuacja wygląda w oddziale laryngologii. Tu, tak jak i w in-nych oddziałach, zespół pielęgniarski kierowany jest przez pielęgniarkę oddzia-łową, której podlegają także zatrudnione w oddziale salowe. Jednak inaczej niż w pozostałych oddziałach obie grupy zawodowe mają oddzielne pokoje socjalne, dobrze wyposażone, z oknami i aneksami kuchennymi. Mimo dużych oczekiwań ze strony zespołu pielęgniarskiego, aby rozmawiać na temat podejmowanych przez pielęgniarkę oddziałową decyzji, konsultować bardziej istotne kwestie, w działa-niach personelu nie widać chęci uczestniczenia w podejmowaniu takich decyzji. Pielęgniarka oddziałowa opisała jedną z takich sytuacji:
Nawet jakby pani coś chciała skonsultować z personelem [pielęgniarki mówią – przyp. aut.] – „Pani wybierze lepiej”. A później jest na przykład tekst – „No, ale nikt nas nie pytał o to”, tak? […] Była taka sytuacja, jak miałyśmy zweryfikować naszą kartę pielęgnowania. No, bo tamta była opracowana iks lat temu, więc najlepiej, jakbyśmy zrobiły nową kartę pielęgnowania. [To jest karta – przyp. aut.] jedna na oddział, bo każdy oddział ma swoją specyficzną grupę pacjentów, specy-ficzne ci pacjenci mają problemy, jakby pewne są uogólnienia, ale są też pewne specyfiki. I dlatego, że my wiemy najlepiej, co przy danym pacjencie, przy danym problemie robimy, najlepiej, żebyśmy sobie to zorganizowały. I stwierdziłam sobie ja, że na przykład ja zrobię rys, tak? Że ja to zrobię, bo zawsze łatwiej jest skrytykować coś już gotowego. Ewentualnie coś dopisać, coś zrobić. Położyłam koleżankom. „Bardzo proszę się z tym zapoznać, bardzo proszę wydać opinię, proszę może nanieść jakieś poprawki”. Cisza. Po czym, nie wiem, dwa lata później panie się budzą i mówią, że to kom-pletnie nie jest ich. One widziałyby to zupełnie inaczej. I stwarzają sobie swoje własne problemy. I w tym momencie już się człowiek robi nieprzyjemny [i mówi: – przyp. aut.] „Ale ja przepraszam, był czas ku temu”.
Uwarunkowania procesu komunikowania 89
Podobnie wygląda kwestia działań scalających zespół, integrujących go. I w tym przypadku można odnieść wrażenie, że aktywność personelu skupia się jedynie na oczekiwaniach wspólnego spędzania wolnego czasu. Nie pociąga za sobą jednak zaangażowania personelu, choćby w organizację spotkań proponowanych w tym celu przez oddziałową. Podobnie jak w zespole lekarskim, a także w zespołach pielęgniarskich w innych oddziałach, widać pewną prawidłowość – personel czuje się niezintegrowany, jednak gdy podejmowane są próby organizowania spotkań integracyjnych, pracownicy są bierni, a czasami nie mają ochoty na udział w nich. Nie ma także oddolnej inicjatywy ze strony zespołu, aby samemu organizować po-dobne spotkania. Jest to najprawdopodobniej spowodowane dużym obciążeniem pracą, nie tylko w jednym miejscu zatrudnienia, co zniechęca do poświęcania sprawom związanym z pracą większej ilości czasu, niż jest to absolutnie konieczne. Skutkiem tego personel jest mniej zintegrowany, gorzej czuje się w swoim towa-rzystwie, nie wypracowuje efektywnych sposobów komunikowania, ma do siebie mniejsze zaufanie, czerpie z pracy mniejszą satysfakcję. Pielęgniarka oddziałowa w oddziale laryngologii jest osobą przekonaną o zasadności i potrzebie stosowania procedur. Zwraca dużą uwagę na ich właściwe realizowanie, ponieważ jest to spo-sób na uniknięcie ewentualnych problemów wynikających na przykład ze skarg pacjentów. Jak sama stwierdziła:
Można powiedzieć, że procedury są przekleństwem, ale i jednocześnie można powiedzieć, że proce-dury są wybawianiem, uważam. Bo ja mogę powiedzieć w każdej chwili, jeżeli pani mi przyjdzie i się spyta: „A dlaczego?” – „A dlatego, że w taki sposób pracujemy. Takie mamy tutaj procedury”. O ochronnej roli procedur będzie szerzej mowa w rozdziale dotyczącym nie-pewności w pracy lekarzy.