Wymiana informacji pomiędzy nadawcą a odbiorcą może mieć charakter bezpośredni (twarzą w twarz) i pośredni (z wykorzystaniem urządzeń).
Komunikację pośrednią w porównaniu z bezpośrednią charakteryzuje wyższy poziom intencjonalności, ograniczona możliwość interpretacji reakcji odbiorcy (brak komunikacji niewerbalnej i ograniczenia w sprzę-żeniu zwrotnym) oraz większa kontrola (wcześniejsze opracowanie komu-nikatu).
Komunikacja interpersonalna wymaga uwzględnienia przy wymia-nie informacji zróżnicowanych środków werbalnych i wymia-niewerbalnych, tak aby były spójne (na obu poziomach komunikatu oraz właściwe dla kontekstu kulturowego odbiorcy). Obydwa rodzaje komunikacji nie tylko się uzupełniają, lecz także na siebie oddziałują. Właściwe zastosowanie środków i kanałów komunikacji niewerbalnej zwiększa zrozumiałość ko-munikacji werbalnej (w zależności od kontekstu). Kultury wykształciły odmienne zakresy komunikatów werbalnych, parawerbalnych i niewerbal-nych, rozumianych przez jej członków, a niejasnych dla osób spoza niej.
Trudność odkodowania przekazu może wynikać zarówno z nieznajomości komunikatu (brak odpowiednika w kulturze odbiorcy), jak i z odmienne-go znaczenia (zróżnicowane znaczenie gestów czy niefortunne znaczenie słów).
Komunikacja werbalna opiera się na słowach: wypowiadanych (komu-nikacja ustna) bądź przekazywanych w formie pisemnej w dowolnej posta-ci (komunikacja pisemna). Nie ogranicza się jedynie do dźwięku, choposta-ciaż ten jest jej głównym kanałem. W przypadku gdy niemożliwe jest posługi-wanie się mową, wykorzystuje się kanał manualno-wzrokowy. Komunika-cja ustna daje znacznie większe możliwości ekspresji uczuć i myśli (dzię-ki połączeniu z komunikacją niewerbalną), jest mniej sformalizowana i udokumentowana oraz ma mniejszy stopień dokładności w porównaniu z komunikacją pisemną. Szybki rozwój technologii komunikacyjnych ra-dykalnie zmniejszył znaczenie bliskości geografi cznej w komunikacji, po-wodując konieczność uzupełnienia dualnej kategoryzacji o komunikację elektroniczną (computer mediated communication), której wyróżnikiem jest korzystanie z Internetu do przekazania komunikatu pisanego i ustne-go (Kavanagh, 2010).
Rysunek 8. Rodzaje komunikacji werbalnej Źródło: Opracowanie własne
Analiza komunikacji interpersonalnej byłaby niekompletna, gdyby ogra-niczała się jedynie do komunikacji werbalnej. Dotyczy ona nie tylko słów, lecz także komunikacji niewerbalnej: zachowań towarzyszących oraz rela-cji pomiędzy interlokutorami w określonym kontekście sytuacyjnym (Fatt, 1998). Na komunikację niewerbalną składają się zachowania niewerbalne i elementy pozabehawioralne (Matsumoto, Juang, 2007) przekazywane za pomocą różnych kanałów, do których odczytywania wykorzystuje się kil-ka zmysłów. Obejmuje ona szereg zachowań, mających zarówno charakter uniwersalny, na przykład ekspresje mimiczne specyfi cznych emocji (Ekman, Friesen, 1971; Elfenbein, Ambady, 2002), jak i uwarunkowanych kulturowo – który jednostka nabywa w procesie socjalizacji, ucząc się nadawania właś-ciwych znaczeń (np. ekspresja emocji, zdeterminowana kulturą narodową, w ujęciu socjolingwistycznym).
Fatt (1998) podkreśla, że większość odnoszących sukcesy menedżerów preferuje komunikację ustną (face to face) w kontaktach biznesowych, ze względu na możliwość jednoczesnej interpretacji znaczenia komunikatu za pomocą słów i sygnałów niewerbalnych. Jednak współpraca z partnera-mi z odległych geografi cznie rynków powoduje konieczność korzystania ze zróżnicowanych kanałów komunikacji (Tabela 7).
Tabela 7. Wybrane kanały komunikacji interpersonalnej wykorzystywane w biznesie
Rodzaj komunikacji Komunikacja bezpośrednia Komunikacja pośrednia
Komunikacja werbalna mowa
kanał manualno-wzrokowy (język migowy)
pismo
telefon (sms/mms)
Internet (e-mail, fora, komunika-tory)
Komunikacja niewerbalna mowa ciała otoczenie
emotikony awatary
zapisane paralangue
Źródło: Opracowanie własne
Wyniki badań potwierdzają związek pomiędzy kulturą a wyborem kanału komunikacji (Rosenbloom, Larsen, 2003) oraz kulturą a strategiami w komu-nikacji interpersonalnej przy budowaniu kontaktów biznesowych (Zhu, Nel, Bhat, 2006). Osoby z anglosaskiego kręgu kulturowego preferują komunika-cję pisemną, natomiast przedstawiciele krajów azjatyckich czy śródziemno-morskich komunikację ustną (Reynolds, Valentine, 2009).
Rosenbloom i Larsen (2003) zauważyli, że w komunikacji biznesowej wśród przedstawicieli odmiennych kręgów kulturowych niezbędna jest wie-lokrotna wymiana komunikatu za pomocą różnych kanałów (telefon, Inter-net, pismo), aby zmniejszyć dystans kulturowy między nimi. Autorzy zreali-zowali badania wśród pracowników sprzedaży B2B, porównując oczekiwania przedstawicieli różnych kultur narodowych i wykazując rosnące znaczenie komunikacji elektronicznej. Zwrócili uwagę nie tylko na preferencje dotyczą-ce rodzaju kanału, ale i częstotliwość komunikacji z partnerem. Zauważyli, że w przypadku komunikacji za pomocą e-maili częstotliwość kontaków była znacznie wyższa, gdy komunikacja odbywała się z osobami z krajów nisko kontekstowych, co wyróżniało częstość korzystania z tego kanału na tle faksu i telefonu (Rosenbloom, Larsen, 2003). Wynik taki wskazuje, że samo wy-korzystanie technologii, która pozwala zmniejszyć dystans geografi czny, nie wystarcza do zniwelowania dystansu kulturowego między partnerami z od-rębnych kręgów kulturowych. Ponadto rezultat można powiązać z naturą ko-munikacji przez e-mail (czy Internet), która ze względu na brak możliwości przekazywania komunikatów niewerbalnych oraz opóźnienia w sprzężeniu zwrotnym tworzy ograniczenia w komunikacji między przedstawicielami różnych kręgów kulturowych, prowadząc do spłycenia interakcji bądź niepo-rozumień (wynikających z dosłowności odbioru komunikatu).
Ograniczenie to częściowo rozwiązuje stosowanie emotikonów, które także są zróżnicowane w zależności od kręgu kulturowego. W krajach euro-pejskich nie są one rozbudowane w porównaniu z Japonią, gdzie emotikony
(kaomoji) są bardziej skomplikowane i wieloznaczne (Kavanagh, 2010), po-zwalają na odzwierciedlanie nie tylko emocji, ale i prostych czynności.
:-) :) (^_^) (^^;)
Charakterystyczne dla kultury europejskiej i północnoamerykańskiej
Uśmiech i wymuszony uśmiech Odpowiednik japoński – kaomoji Rysunek 9. Emotikony oznaczające radość
Źródło: Opracowanie własne na podstawie Katsuno, Yano (2002)
Potencjał środków komunikacji niewerbalnej w środowisku wirtualnym można odnieść też do wykorzystania awatarów. Na przykład Fabri, Moore i Hobbs (1999), opierając się na mimice awatarów, analizowali sposoby wizu-alizacji emocji specyfi cznych.
Stany emocjonalne pozwalające na właściwą interpretację informacji przesłanej elektronicznie można także zasygnalizować poprzez werbal-ne wskazówki (emocjonalwerbal-ne słowa, znaczniki językowe) oraz niewerbalwerbal-ne wskazówki (paralangue w formie pisanej). Harris i Paradice (2007) postano-wili zbadać, czy w ramach komunikacji przez Internet wymienione powyżej wskazówki przenoszą informacje afektywne. Potwierdzili, że odbiorcy byli w stanie wykryć pozytywne i negatywne emocje nadawcy, zarówno na pod-stawie każdej z tych wskazówek, jak i ich kombinacji. Natomiast stosowa-nie kilku form jednocześstosowa-nie przez nadawcę zwiększało stopień rozpoznania emocji przez odbiorcę.
Zhu, Nel i Bhat (2006) wskazują na zróżnicowanie w stosowanu strategii interpersonalnych w budowaniu relacji biznesowych u menedżerów pocho-dzących z odmiennych kręgów kulturowych w kontekście marketingu part-nerskiego (relationship marketing), który jest często wykorzystywaną kon-cepcją przy analizie relacji biznesowych. Prześledzili działania podejmowane w przypadkach inicjowania oraz podtrzymywania kontaktów biznesowych, próbując ustalić ich rodzaj wynikający z zaangażowania osobistego w ich bu-dowanie (komunikacja interpersonalna versus bezosobowa).
Szczególnie przy incjowaniu kontaktów menedżerowie pochodzący z No-wej Zelandii i RPA częściej korzystają z komunikacji bezosoboNo-wej, mając ten-dencję do mniejszego angażowania się w budowanie relacji w porównaniu z menedżerami z Chin i Indii, którzy preferują komunikację zmierzającą do tworzenia unikatowych relacji i pozwalającą na interakcję (komunikacja bez-pośrednia). Uzasadniając wybory, badani menedżerowie z Chin odwoływali się do guanxi (sieć powiązań), z Indii do jan pehchan (właściwe koneksje)
i sambandh (więź) przy wskazywaniu na istotę kontaktów biznesowych. Dla-tego też inicjowali indywidualne spotkania częściej dzięki poleceniu osoby trzeciej (Chiny) czy wykorzystując szerokie grono znajomych, na przykład ze studiów (Indie); rzadziej w bezpośrednim kontakcie z kontrahentem.
Menedżerowie z Nowej Zelandii i RPA natomiast nawiązywali relacje bez-pośrednio z przyszłym partnerem bądź podczas seminariów (czy wystąpień publicznych).
Przy podtrzymywaniu relacji różnice nie były tak widoczne, niemniej u menedżerów z Chin i Indii można było zauważyć silniejsze nastawienie długoterminowe oraz zaangażowanie sfery prywatnej (Zhu, Nel, Bhat, 2006).
Przytoczone wyniki badań – w większości przypadków – można odnieść do zdefi niowania kultury zgodnie z koncepcją Halla7 (1984). Pomimo prob-lematycznego dychotomicznego ujęcia kultury przez Halla nadal często jego koncepcja jest wykorzystywana do porównywania społeczeństw nisko i wy-soko kontekstowych, wskazując na odmienne wykorzystanie elementów ko-munikacji werbalnej i niewerbalnej (Rysunek 10). W kulturach wysokiego kontekstu (np. Japonia) znaczenie wypowiedzi jest przenoszone przez za-chowania niewerbalne (mowę ciała, umiejętne wykorzystywanie milczenia), natomiast w kulturach niskiego kontekstu znaczenie komunikowane jest za pomocą słów (Okoro, 2012).
Rysunek 10. Znaczenie elementów procesu komunikacji w interpretacji komunikatu w kulturach nisko i wysoko kontekstowych
Źródło: Opracowanie własne
7 Książka została po raz pierwszy opublikowana w języku angielskim w 1976 roku.
S P