5.1. Doskonalenie w świetle wymogów norm
Ciągłe doskonalenie jest formalnym wymaganiem do wdrożenia w znormalizowa-nych systemach zarządzania, ale również zasadą najsilniej zbliżającą te standardy do koncepcji TQM (Total Quality Management).
Ogólna potrzeba doskonalenia znormalizowanych systemów zarządzania wy-nika z następujących przesłanek:
ciągłe doskonalenie jest obowiązkowym wymaganiem norm stanowiących podstawę ich certyfikacji;
znormalizowane systemy są systemami otwartymi wymagającymi ciągłego dostosowywania się do zmian zachodzących wewnątrz organizacji i w oto-czeniu.
Znormalizowane systemy zarządzania (jakością, środowiskiem i bhp), podob-nie jak inne narzędzia zarządzania, stanowią przedmiot ciągłego doskonalenia.
Uwzględniając specyficzny obszar zainteresowania każdej normy, definicja ciągłe-go doskonalenia została zróżnicowana ze względu na przedmiot badań.
Normy stanowiące podstawę procesów certyfikacji (PN-EN ISO 9001, PN-EN ISO 14001, PN-N 18001) nie precyzują sposobów i narzędzi, jakie organizacja musi stosować, chcąc doskonalić systemy. Wymóg formalny normy w zakresie ciągłego doskonalenia powinien zostać przeniesiony do praktyki funkcjonowania organizacji, ze wskazaniem celów procesu ciągłego doskonalenia i metod ich osią-gania. Jednakże szczegółowe wytyczne w zakresie doskonalenia systemów zarzą-dzania określone zostały w następujących normach narzędziowych:
PN-EN ISO 9004: 2010 Zarządzanie ukierunkowane na trwały sukces organi-zacji. Podejście wykorzystujące zarządzanie jakością, PKN, Warszawa 2010.
PN-EN ISO 14004: 2010 Systemy zarządzania środowiskowego. Ogólne wytyczne dotyczące zasad, systemów i technik wspomagających, PKN, Warszawa 2010.
PN-N 18004: 2001 Systemy zarządzania bezpieczeństwem i higieną pracy.
Wytyczne, PKN, Warszawa 2001.
W normie PN-EN ISO 9000:2006 ciągłe doskonalenie zostało zdefiniowane jako powtarzające się działanie mające na celu zwiększenie zdolności do spełnienia
wymagań rozumianych, jako potrzeby lub oczekiwania ustalone, przyjęte zwycza-jowo lub obligatoryjne189. Jednocześnie zapisy normy wskazują, że wymagania mogą być stawiane przez różne zainteresowane strony. W odniesieniu do systemu zarządzania jakością, organizacja budująca system w oparciu o normę PN-EN ISO 9001: 2009 powinna ciągle doskonalić system zarządzania jakością, poprzez wyko-rzystanie polityki jakości, celów dotyczących jakości, wyników audytów, analizy danych, działań korygujących i zapobiegawczych oraz przeglądu zarządzania.
Celem ciągłego doskonalenia systemu zarządzania jakością jest zwiększenie praw-dopodobieństwa wzrostu zadowolenia klienta i innych zainteresowanych stron.
W poniższej tabeli przedstawiono podstawowe aspekty związane z procesem do-skonalenia systemu zarządzania jakością w organizacji.
Tabela 5.1. Elementy i wymiary doskonalenia systemu zarządzania jakością w organizacji Element doskonalenia Wymiar doskonalenia 1. Podmiot doskonalenia organizacja
2. Podmiot inicjujący doskonalenie kierownictwo, pracownicy, interesariusze
3. Cel doskonalenia usprawnienie procesów, zasobów, struktury organizacyjnej, obniżenie kosztów funkcjonowania, wzrost satysfakcji interesariuszy
4. Przedmiot doskonalenia procesy, zasoby, struktura organizacyjna
5. Kryteria doskonalenia odnoszą się do obszarów przedmiotowych wymagań standardu ISO 9001 6. Mierniki oceny wynikają z przyjętych kryteriów oceny
Źródło: opracowanie własne
Zgodnie z normą PN-EN ISO 9001: 2009 działania dotyczące ciągłego dosko-nalenia obejmują: 190
analizowanie i ocenianie istniejącej sytuacji w celu identyfikacji obszarów do doskonalenia;
ustanowienie celów dotyczących doskonalenia;
poszukiwanie możliwych rozwiązań do osiągnięcia celów;
ocenienie tych rozwiązań i dokonywanie wyboru;
wdrażanie wybranych rozwiązań;
pomiar, weryfikowanie, analizowanie i ocenianie wyników wdrożenia, oraz
formalizowanie zmian.
Działania związane z usprawnianiem systemu zarządzania jakością w organi-zacji mogą odbywać się nie tylko poprzez wykorzystanie narzędzi obligatoryjnych doskonalenia sugerowanych przez normę ISO 9001, ale także przy użyciu instru-mentów fakultatywnych, na przykład według wytycznych zawartych w standardzie
189 PN-EN ISO 9000: 2006 Systemy zarządzania jakością. Podstawy i terminologia. PKN, War-szawa 2006, s. 23, 29.
190 Ibidem, s. 21.
PN-EN ISO 9004: 2010, czy też innych uznanych w praktyce lub wypracowanych we własnym zakresie metod, modeli lub narzędzi zarządzania. Jak wskazuje P. Rogala, po dogłębnej analizie literatury krajowej można stwierdzić, iż podsta-wowe zalecane kierunki doskonalenia systemu zarządzania jakością obejmują191:
doskonalenie na podstawie wymagań normy ISO 9001;
doskonalenie zgodne z zaleceniami ISO 9004;
przeprowadzanie samoocen organizacji;
rozwijanie systemu w kierunku wdrożenia TQM;
wprowadzanie wybranych narzędzi zarządzania jakością;
integrowanie systemu zarządzania jakością z innymi sformalizowanymi systemami zarządzania.
Norma ISO 9004 zajmuje szczególne miejsce wśród dokumentów z całej rodziny serii 9000. Sam tytuł normy – Zarządzanie ukierunkowane na trwały suk-ces organizacji. Podejście wykorzystujące zarządzanie jakością – wskazuje na kompleksowe podejście do doskonalenia organizacji. Zawiera ona 9 rozdziałów i 3 załączniki, w których zawarto omówienie narzędzi samooceny, zasady zarzą-dzania jakością oraz powiązania z normą PN-EN ISO 9001: 2009. W pierwszych trzech rozdziałach normy PN-EN ISO 9004: 2010 przedstawiono między innymi zakres normy, powołania normatywne i stosowane definicje. W rozdziałach od 4 do 9 zawarto użyteczne wskazówki dotyczące poprawy zarządzania organizacją.
Zgodnie z jej zapisami ciągłe doskonalenie jest jednym z warunków osiągnię-cia trwałego sukcesu organizacji. Termin doskonalenie jest w normie stosowany łącznie z pojęciami: innowacje i uczenie się. Zagadnienia te mogą mieć zastoso-wanie w odniesieniu do:
wyrobów;
procesów i powiązań między nimi;
struktur organizacyjnych;
systemów zarządzania;
aspektów ludzkich i kultury;
infrastruktury, środowiska pracy i technologii;
relacji z odpowiednimi zainteresowanymi stronami.
Ciągłe doskonalenie w świetle zapisów zawartych w normie powinno być czę-ścią kultury organizacyjnej, głównie poprzez192:
zapewnienie pracownikom organizacji możliwości uczestniczenia w dzia-łaniach doskonalących poprzez ich upoważnienie do takich działań;
zapewnienie niezbędnych zasobów;
ustanowienie systemu uznawania i nagradzania za doskonalenie;
191 P. Rogala, Doskonalenie systemu zarządzania jakością, „Problemy Jakości” 2010 nr 11.
192 PN-EN ISO 9004: 2010 Zarządzanie ukierunkowane na trwały sukces organizacji. Podejście wykorzystujące zarządzanie jakością, PKN, Warszawa 2010.
ciągłego doskonalenia skuteczności i efektywności samego procesu dosko-nalenia.
W normie PN-EN ISO 9004: 2010 jako narzędzia procesów doskonalenia wskazane zostały: audyty wewnętrzne, procedury samooceny, benchmarking oraz przeglądy:
audyty wewnętrzne – jako skuteczne narzędzie ciągłego doskonalenia193 działania organizacji powinny koncentrować się na identyfikacji dobrych praktyk oraz wskazywaniu możliwości doskonalenia;
samoocena – jako wszechstronny i systematyczny przegląd działań organi-zacji i jej wyników w relacji do jej poziomu dojrzałości powinna identyfi-kować możliwości i obszary doskonalenia;
benchmarking:
metodyka pomiarów i analizy, którą organizacja może stosować do szu-kania najlepszych praktyk w organizacji i poza organizacją w celu udo-skonalenia swoich własnych osiągnięć;
zasady ustalenia i monitorowania odpowiednich planów doskonalenia oraz włączenia zgromadzonego doświadczenia do bazy wiedzy organi-zacji i procesu uczenia się;
sposób identyfikacji braków w funkcjonowaniu i narzędzie wskazywa-nia obszarów potencjalnego doskonalewskazywa-nia;
przeglądy – powinny być zaplanowane w określonych odstępach czasu, umożliwiać określenie trendów oraz ocenę postępu organizacji w osiąga-niu swoich celów; a także służyć ocenie i ewaluacji działań doskonalenia wykonywanych wcześniej.
Zakres procesów doskonalenia został rozszerzony w normie również o współ-pracę z dostawcami i partnerami. Organizacja powinna uczestniczyć w doskonale-niu osiągnięć partnerów. Niezbędne jest ustanowienie i utrzymywanie procesów identyfikowania, wyboru i oceny swoich dostawców i partnerów w celu ciągłego doskonalenia ich zdolności i zapewnienia, że wyroby i inne zasoby, które dostar-czają spełniają potrzeby i oczekiwania organizacji. Norma zaleca, aby organizacja wspólnie ze swoimi dostawcami i partnerami, dążyła do ciągłego doskonalenia jakości, cen i dostaw wyrobów dostarczanych przez dostawców i partnerów oraz skuteczności ich systemów zarządzania na podstawie okresowej oceny i informacji zwrotnych dotyczących ich osiągnięć.
W załącznikach do normy PN-EN ISO 9004: 2010 podano narzędzia do strate-gicznej i operacyjnej samooceny organizacji w celu zidentyfikowania możliwości doskonalenia i ustalenia planu działań do ich realizacji. Ocena strategiczna
193 Ejdys J., Audyt narzędziem doskonalenia systemu zarządzania bezpieczeństwem i higieną pracy w: Audyt narzędziem utrzymywania i doskonalenia znormalizowanych systemów zarządzania, red. A. Matuszak-Flejszman, PZIiTS, Poznań 2010.
prowadzana przez najwyższe kierownictwo powinna służyć ocenie poziomu doj-rzałości organizacji (w skali od 1 do 5). Ocena operacyjna przeprowadzana przez właścicieli procesów powinna być realizowana w oparciu o poszczególne wyma-gania normy. W zależności od poziomu dojrzałości organizacji procesy doskonale-nia zmiedoskonale-niają się od działań podejmowanych spontanicznie do działań o charakte-rze rutynowym (tabela 5.2).
Tabela 5.2. Poziomy dojrzałości procesów doskonalenia Punkt
Źródło: PN-EN ISO 9004: 2010 Zarządzanie ukierunkowane na trwały sukces organizacji. Podejście wykorzystu-jące zarządzanie jakością, PKN, Warszawa 2010.
Pomimo wielu zalet, jakie organizacji może przynieść stosowanie wytycznych zawartych w standardzie ISO 9004, nie brakuje głosów krytycznych pod jej kie-runkiem. Jako słabe strony wskazuje się m.in. niezbyt przystępny język,