Teoretyczne podstawy zarządzania jakością

W literaturze przedmiotu dominuje pogląd, że po raz pierwszy pojęcie jakość (gr. poiotes) zdefiniował Platon (V/IV wiek p.n.e.). Filozof ten zauważył, że nie wszystkie zjawiska można zmierzyć oraz w pełni przybliżyć. Uważał, że do pełne-go opisu rzeczywistości potrzebne są kryteria wymierne i niewymierne. Jakość była rozumiana przez niego jako pewien stopień doskonałości³¹. Z kolei Arystote-les stwierdził, że świat można opisać za pomocą określonych kategorii, do których zaliczył: jakość, ilość, relacje, substancje, miejsce, czas, położenie, dyspozycje, procesy³². Współczesne brzmienie pojęcia jakość przypisywane jest Cyceronowi, który tworząc łaciński termin filozoficzny dla określenia greckiego pojęcia poiotes, wprowadził słowo qualitas, którego angielskim odpowiednikiem jest quality.

Qualitas oznacza cechę, właściwość, przymiot i niemalże w dosłownym zapisie zostało przyjęte przez niektóre języki germańskie i romańskie³³.

Znaczenie pojęcia jakości w trakcie kolejnych stuleci ulegało dalszej ewolucji.

Pierwotnie jakość postrzegano w aspekcie kary za popełnione błędy, z czasem powstało nowe podejście, które miało na celu zapobieganie powstawaniu wad, a nie tylko karanie za nie.

Łunarski wskazał, że na przestrzeni wieków doskonalenie jakości było stymu-lowane³⁴:

 metodami prób i błędów na podstawie intuicyjnego podejścia do proble-mów jakości;

 poprzez system nakazów władców lub rządów pragnących poprzez wymu-szenie ich stosowania zapewnić zadowolenie konsumentów;

 wpływem konsumentów mających prawo swobodnego wyboru oferowa-nych towarów i usług.

W okresie rewolucji przemysłowej – do pierwszej wojny światowej – zmiany w postrzeganiu jakości zachodziły powoli. Dopiero w dwudziestoleciu

31 Z. Zymonik: Wkład starożytności do problematyki jakości i jej kosztów, „Problemy Jakości”

2004 nr 8.

32 M. Urbaniak, Zarządzanie jakością. Teoria i praktyka, Wyd. Difin, Warszawa 2004, s. 13.

33 G. Ożarek, Korzenie jakości, „Problemy Jakości” 2004 nr 5.

34 J. Łunarski, Zarządzanie jakością…, op. cit., s. 20.

jennym w Stanach Zjednoczonych W. Shewhart opracował ideę kart kontrolnych – statystycznych narzędzi kontroli procesów produkcyjnych już w czasie ich trwania.

Rewolucyjne zmiany w pojmowaniu jakości przez przedsiębiorstwa zaszły jednak dopiero po drugiej wojnie światowej, gdy naukowcy amerykańscy postanowili odbudować japoński przemysł. Po raz pierwszy W.E. Deming oraz J.M. Juran, wraz z inżynierami japońskimi, wdrożyli system, który później nazwano kompleksowym zarządzaniem jakością (TQM). W kolejnych latach, w efekcie rosnącego znaczenia jakości, niektóre kraje (Kanada, USA, Wielka Brytania) rozpoczęły opracowywanie pierwszych norm zapewnienia jakości, które stały się podstawą stworzenia między-narodowego standardu, znanego jako seria norm z rodziny ISO 9000.

Współczesne podejście do jakości oznacza przyjęcie przez organizację nowej filozofii działania, zmierzającej do pełnej koncentracji na kliencie i jego potrze-bach, na doskonaleniu jakości i niekończącym się procesie usprawnień, zarówno procesów, jak i produktów (usług). Sposób ewolucji podejścia do zagadnień jako-ści, począwszy od połowy XX wieku przedstawiono w tabeli 2.1.

Tabela 2.1. Ewolucja podejścia do zagadnień jakości od połowy XX wieku

Wyszczególnienie 1945-49 1949-51 1951-1965 1968-1980 od 1980 Pojęcie

statystyczne Analiza

procesowa Poszukiwanie Źródło: E. Löffler, Defining Quality in Public Administration, Working Group on Better Quality Administration for the Public Building Quality Administration for the Public in Central and Eastern Europe, NISPAcee Conference, Riga 2002.

Wraz ze zmianami podejścia do jakości w XX wieku podejmowano próby jej pełnego zdefiniowania. Zróżnicowanie w definiowaniu jakości było efektem róż-norodnego sposobu rozumienia i podejścia do jakości w środowiskach tworzących

wzorce zarządzania jakością (Japonia, USA, Wielka Brytania). Jest to również wyraz ewolucji, jaka dokonywała się w pojmowaniu roli zarządzania jakością:

od kontroli inspekcyjnej, poprzez zapewnienie jakości, aż po styl zarządzania trak-tujący cały obszar zarządzania firmy jako potencjalnie wpływający na jakość pro-dukowanych w niej wyrobów, czy też świadczonych usług³⁵. Najczęściej jakoś definiowana jest jako³⁶:

 stopień, w jakim określony wyrób zaspokaja potrzeby określonego nabywcy;

jakość tworzona jest przez ludzi, a nie przez system – (J.M. Juran);

 przewidywany stopień jednorodności i niezawodności, przy możliwie niskich kosztach i dopasowaniu do wymagań rynku – (W.E. Deming);

 zgodność z wymaganiami; jakość nie tylko nic nie kosztuje, ale jest też najuczciwszą maszynką do pomnażania zysków – (Ph. Crosby);

 ogół charakterystyk wyrobu lub usługi w sferach marketingu, projektowa-nia, produkowaprojektowa-nia, dzięki którym użytkowane wyroby i usługi spełniają oczekiwania klienta – (A.V. Feigenbaum);

 zaspokojenie aktualnych i przyszłych potrzeb klienta – (J. Oakland).

Najbardziej popularnym i powszechnie stosowanym przez praktyków zarzą-dzania jakością, a jednocześnie najwymowniejszym określeniem jakości jest stwierdzenie, że jakość to stopień, w jakim zbiór inherentnych właściwości wyrobu spełnia wymagania³⁷, a najskuteczniejszą metodą na pozyskanie i utrzymanie klienta jest „dawanie mu więcej tego czego chce, i mniej tego czego nie chce”.

Nie może to być jednak jednorazowe zjawisko polegające na „oczarowaniu” ta. Zadowalająca jakość produktów czy usług przyciągająca potencjalnych klien-tów powinna być zagwarantowana przez cały okres działania firmy i klient musi mieć tego świadomość. W tym momencie pojawia się konieczność zapewnienia jakości, czyli kompleksowego podejścia do jakości przez cały okres życia wyrobu.

Wiąże się to z zapewnieniem jakości przy realizacji wszystkich działań na każdym z etapów życia wyrobu (od projektu, poprzez produkcję, kontrolę, dostarczenie, zainstalowanie, obsługę do likwidacji włącznie) i pozostawianiem zapisów, jako trwałych dowodów na poprawność działań. Powoduje to zwiększenie zaufania klienta do firmy, pozwala na monitorowanie i zarządzanie powstałymi niezgodno-ściami, śledzenie ponoszonych kosztów i ciągłe doskonalenie jakości.

35 J. M. Myszewski, Jakość w normie definicja jakości versus jakość definicji [Dokument elek-troniczny]. Tryb dostępu: http://www.wspiz.pl [Data wejścia 07-01-2006].

36 M. Urbaniak, Zarządzanie..., op.cit., s. 13-14; obszerny przegląd definicji jakości znajduje się na przykład w pracach: E. Skrzypek, Jakość i efektywność, Wyd. Uniwersytetu M. Curie Skłodow-skiej, Lublin 2000; M. Urbaniak, Kierunki doskonalenia systemów zarządzania jakością, Wyd. Uni-wersytetu Łódzkiego, Łódź 2010.

37 Definicja zaczerpnięta z normy terminologicznej PN-EN ISO 9000:2006, s. 25. Przymiotnik inherentne tłumaczony jest jako naturalne, istniejące same w sobie.

Na jakość określonego dobra oferowanego przez organizację składa się wiele cech materialnych i niematerialnych, które pozwalają zadowolić i zaspokoić potrzeby klienta. Cechy niematerialne stanowią tak zwane wyposażenie produktu, do którego zaliczyć można takie elementy, jak: marka, reputacja, cena. Cechy ma-terialne ściśle wiążą się z jakością techniczną produktu, a wpływ na nią ma dobór określonych surowców, materiałów oraz procesów technologicznych. Przy okre-ślaniu jakości produktów zwraca się uwagę przede wszystkim na ich właściwości fizyczne i chemiczne, które najczęściej są wielkościami mierzalnymi i można określić ich optymalne, a także graniczne wartości. Wielkości te są określone w normach zakładowych, krajowych oraz technicznych normach europejskich i międzynarodowych. Firmy ubiegając się o certyfikaty, świadectwa, atesty wyda-wane przez upoważnione do tego jednostki chcą zagwarantować, że ich produkty spełniają określone wymagania³⁸.

Przedsiębiorstwa wykorzystują jakość jako jeden z atutów w walce konkuren-cyjnej. Poprawa jakości produktów ma podwójny wpływ na sytuację firmy – decy-duje o poprawie konkurencyjności wyrobów i pozwala na zmniejszenie kosztów ponoszonych przez firmę. Poprawa struktury kosztów prowadzi do polepszenia rentowności i zdolności konkurencyjnej firmy. Jakość silnie jest powiązana z wy-dajnością, poprzez zmniejszenie liczby usterek, a tym samym obniżenie ilości zwrotów od klientów, co determinuje zmniejszenie zasobów ludzkich i materiało-wych, niezbędnych do ich usuwania. Ponadto powierzenie pracownikom odpowie-dzialności za jakość zmniejsza zapotrzebowanie na kontrolerów jakości.

Zapewnienie jakości to również zapobieganie powstawaniu błędów poprzez zapewnienie, że każda praca została wykonana dobrze za pierwszym razem.

W praktyce oznacza to odpowiedzialność za jakość na swoim stanowisku wszyst-kich osób uczestniczących w danym procesie. System zapewnienia jakości inicjuje zmiany postaw pracowników w kierunku zapobiegania wadom. W dzisiejszych czasach, minimalna dojrzałość jakościowa organizacji to nie tylko zapewnienie jakości, ale zarządzanie nią. Koncepcja zarządzania jakością to rezultat obserwacji wymagań i oczekiwań klientów wobec konsumowanych wyrobów i usług.

W trakcie trwającej prawie całe ubiegłe stulecie ewolucji, koncepcja zarządza-nia jakością czerpała doświadczezarządza-nia z różnych dyscyplin nauki, w szczególności z nauk technicznych i nauk o zarządzaniu, wprowadzając do ich metodologii nowe rozwiązania³⁹. Po dogłębnych studiach literaturowych E. Claver-Cortes, J.J. Tari, J.F. Molina-Azorin, M.D. Lopez stwierdzili, że teoria zarządzania jakością rozwi-jała się na bazie trzech podejść:⁴⁰

38 M. Urbaniak, Zarządzanie...., op. cit, s. 15-17.

39 A. Hamrol, Zarządzanie..., op. cit., s. 63.

40 E. Clacer-Cortes et al., Review of quality management and firm performance dimensions: im-plications for quality management theory development, 12^th Congres for TQM, Edynburg 2007.

 wkładów z zakresu zarządzania jakością – Deming, Juran, Crosby, Ishikawa, Feigenbaum;

 rozwoju formalnych procesów oceny (na podstawie Europejskiej Nagrody Jakości, Malcolm Baldridge National Quality Award w Stanach Zjedno-czonych, czy Deming Prize Model w Japonii);

 rozwoju instrumentów do standaryzacji zarządzania jakością, takich jak ISO serii 9000.

Zarządzanie jakością, podobnie jak zdecydowana większość koncepcji zarzą-dzania, powstała na bazie praktyki w organizacjach produkcyjnych. W okresie ostatnich stu lat idea ta ewaluowała od inspekcji jakości, poprzez jej kontrolę, zapewnienie, aż po powszechne wdrożenie ośmiu zasad zarządzania jakością we wszelkich aspektach działalności.

Filozofia zarządzania jakością na pierwszym miejscu stawia klienta, a następ-nie podporządkowuje spełnastęp-nieniu jego oczekiwań wszystkie obszary funkcjonowa-nia organizacji. Zarządzanie jakością polega na ustanawianiu i stałej aktualizacji polityki jakości i celów jakościowych, planowaniu osiągania tych celów, bieżącym nadzorowaniu procesów mających wpływ na jakość oraz stałym doskonaleniu ja-kości w firmie⁴¹.

Współczesne podejścia do zagadnień jakości i zarządzania nią wynikają głów-nie ze zmian na rynkach światowych i tendencjach w otoczeniu współczesnych organizacji, ale są także konsekwencją następujących zjawisk⁴²:

 zaostrzających się wymagań w zakresie bezpieczeństwa i odpowiedzialno-ści producenta za wyrób i usługę;

 wzrastających wymagań odbiorców w zakresie niezawodności, trwałości, łatwości obsługi, dostępności serwisu;

 krótszych okresów wdrożenia nowych rozwiązań;

 wzrastających wymagań dotyczących ochrony środowiska i zagospodaro-wania zużytych produktów.

Symptomy zmian wręcz wymusiły na organizacjach stosowanie systemów za-rządzania, które ułatwiają uczestnikom rynku obserwację otoczenia zewnętrznego i zapewniają odpowiednią reakcję na jego zapotrzebowanie. W przypadku ukierun-kowania na jakość będzie to system zarządzania, zawierający takie elementy, jak:

 program jakości – oparty na polityce jakości oraz celach jakościowych;

 odpowiednią strukturę systemu zarządzania jakością, ułatwiającą kierowa-nie i nadzorowakierowa-nie w stosunku do jakości, uwzględniającą podział odpo-wiedzialności i uprawnień pomiędzy pracownikami;

41 P. Grudowski, System zarządzania jakością wg normy ISO 9001 w małej firmie. Dokumenta-cja, wdrażanie, audyt, Wyd. AJG, Bydgoszcz 2004, s.13.

42 A. Jazdon., Doskonalenie zarządzania jakością, Wyd. Oficyna Wydawnicza Ośrodka Postępu Organizacyjnego, Bydgoszcz 2002.

 określone procesy i opracowaną dokumentację systemu jakości – tworzoną w celu zagwarantowania osiągnięcia wymaganej jakości oraz zapewnienia skuteczności i efektywności działania;

 zasoby (materialne, finansowe, ludzkie, informacyjne i inne) – niezbędne do osiągnięcia celów organizacji odnoszących się do jakości i zarządzania jakością.