Ewelina Kiełek
Rozwój poprzez eksport
Metalex został założony w Łodzi w 1990 roku jako prywatna firma zajmująca się produkcją metalowych wyrobów na indywidualne za-mówienie zarówno odbiorców krajowych, jak i zagranicznych. Po-czątkowo funkcjonował jako spółka inżynierska, podczas gdy jego założyciele odbywali staż w państwowym zakładzie pracy. Stażyści założyli działalność mającą zajmować się wdrażaniem nowych pro-duktów. Po licznych przekształceniach (między innymi usamodzielnie-niu się dwóch głównych właścicieli) stał się spółką rodzinną. Rozwój działalności spółki od samego początku związany był z eksportem. W 1991 roku Metalex rozpoczął współpracę z pierwszym klientem zagranicznym – duńską firmą Roland AS – dla którego produkował metalowe elementy do zabawek. Sprostanie wysokim wymaganiom jakościowym zagranicznego klienta nauczyło pracowników firmy oraz właścicieli modelu pracy, który pozwala dzisiaj być bardzo konkuren-cyjnym zarówno na rynku krajowym, jak i zagranicznym. Od 1994 roku spółka zajmuje się produkcją regałów magazynowych, wózków specjalistycznych oraz serwisem technicznym i logistycznym dla du-żych odbiorców.
W kolejnych latach Metalex rozpoczął współpracę z różnymi klientami zagranicznymi, m.in. z Medicines S.A. (obecnie PGF S.A.) czy Merlini Polska (obecnie Indesit Company sp. z o.o.). Klienci za-graniczni pochodzą z krajów skandynawskich, Niemiec (Rothenber-gerWerkzeuge GmbH, Alfred Schellenberg GmbH), Austrii (Windha-ger Handels ges GmbH), Anglii (Sector Design and Marketing Ltd.) oraz Francji.
40 Nazwa firmy oraz nazwiska jej właścicieli, jak również innych osób zostały zako-dowane.
Tabela 9. Stali zagraniczni klienci firmy
Firma Kraj
Alfred Schellenberg GmbH Niemcy
Front Scandinavia AS Szwecja
Roland Sign Aps Dania
RothenbergerWerkzeuge GmbH Niemy
Sector Design and Marketing Ltd. Wielka Brytania
Windhager Handels ges GmbH Austria
Źródło: materiały firmy.
W miarę rozwoju działalności rosła potrzeba zwiększenia po-wierzchni zakładu produkcyjnego, który uległ powiększeniu z 650 m2
do 1850 m2. W 2006 roku uruchomiono nową linię lakierniczą, co znacznie poprawiło możliwości wytwórcze w dziedzinie malowanych elementów POP i POS. W ciągu ostatnich 3 lat w spółce wzrosło za-trudnienie z 33 do 63 pracowników. Eksport z roku na rok rozwijał się dość dynamicznie; roczny wzrost plasował się na poziomie 20–30%.
Czasami trzeba mieć szczęście
Metalex rozpoczął poszukiwania klientów zagranicznych poprzez ogłoszenie w branżowym spisie firm, a konkretnie w dziale yellow
pages. Dość szybko odpowiedziała na nie duńska firma, co
zakończy-ło się nawiązaniem współpracy. Początkowa faza działalności ekspor-towej związana była głównie z tym jednym zagranicznym klientem. W owym czasie było to prawie 80% obrotów.
Początek działalności eksportowej to głównie czas nauki, szcze-gólnie dotyczący umiejętności budowania właściwych relacji z klien-tem zagranicznym działającym w określonej kulturze biznesowej oraz przełamywania barier komunikacyjnych. Istotnym w owym czasie wyzwaniem dla pracowników spółki była nauka języka an-gielskiego.
Na początku działalności firmy eksport stanowił powyżej 50% sprzedaży, a właściciele nastawieni byli głównie na proaktywność swo-ich działań, nie zapominając oczywiście o ryzyku. Wszelkie decyzje po-dejmowali po dogłębnych analizach. Obecnie udział eksportu w cał-kowitej sprzedaży stanowi 45%, a rentowność sprzedaży eksportowej na tle sprzedaży krajowej w 2008 roku jest średnio 10% niższa. W
la-163
tach 2004–2007 firma wprowadziła ulepszone metody wytwarzania, wdrażając nowe, bardziej wydajne technologie malowania proszko-wego oraz system kontroli jakości ISO 9000.
Jakość to podstawa
Ważnym aspektem nowej rzeczywistości było sprostanie wymogom jakościowym stawianym firmie przez klientów zagranicznych. „Frank Price zauważa, że jakość to:
− dostarczenie klientowi tego, czego on dziś potrzebuje, za cenę, którą jest skłonny zapłacić;
− dostarczenie mu czegoś jeszcze lepszego jutro,
oraz podkreśla, że jakość jest niewidoczna, gdy jest dobra, i niemoż-liwa do niezauważenia, gdy jest zła”41.
Aby jak najlepiej spełnić oczekiwania klientów odnośnie do jakości oferowanych usług i wyrobów, a tym samym zapewnić ciągły rozwój organizacji i uzyskać oczekiwane korzyści finansowe, Metalex stosuje procesowe podejście do systemu zarządzania jakością. Dla zapewnienia skuteczności zarządzania i ciągłego doskonalenia jakości wprowadził normę PN-EN ISO 9001:2000, gwarantując w ten sposób spełnienie zidentyfikowanych wymagań klientów.
Celem systemów zarządzania jakością jest stworzenie warunków pozwalających na produkowanie wyrobów i dostarczenie usług speł-niających wymagania klientów oraz związanych z bezpieczeństwem ich użytkowania.
Przedsiębiorstwo wytwarza wyłącznie niestandardowe produkty zawsze na indywidualne zamówienia, dopasowując się do potrzeb no-wych rynków, lokalnych standardów i wymogów zarówno krajono-wych, jak i zagranicznych. Dla satysfakcji i spełnienia wymagań klientów kie-rownictwo stale doskonali wyroby i usługi, inwestując w nowoczesny park maszynowy oraz podnosząc kwalifikacje pracowników. Ważnym aspektem jest skuteczne wdrażanie polityki jakości poprzez jej syste-matyczne uaktualnienia zgodnie ze zmieniającymi się wymaganiami jakościowymi i istniejącymi możliwościami technicznymi. Impulsem do wprowadzania innowacji jest klient, zarówno krajowy, jak i zagra-niczny, oraz jego wymagania.
41 A. Hamrol, Zarządzanie jakością z przykładami, Warszawa 2005, s. 18–19. 3. Eksport był planowany od samego początku jako ważne źródło...
Podejście procesowe
Podejście procesowe oznacza, że organizacja koncentruje się przede wszystkim na realizowanych w niej procesach, a nie na jednostkach organizacyjnych, stanowiskach pracy czy funkcjach. Oznacza to tak-że, że wymagania klienta są postrzegane jako wypadkowa wyników w łańcuchu procesów, nie zaś jako suma działań poszczególnych jed-nostek. Takie podejście ułatwia optymalizację poszczególnych proce-sów, a także organizacji jako całości. W rezultacie celem nadrzędnym staje się wynik procesu, a to przecież jest źródłem dostarczania klien-towi oczekiwanych przez niego produktów42.
Organizacja eksportu
Działalność eksportowa w strukturze organizacyjnej firmy koordyno-wana jest przez inżynierów projektów. Każdy inżynier projektu ma swoich klientów, zarówno krajowych, jak i zagranicznych. W spółce Metalex nie ma więc oddzielnej komórki obsługującej eksport, po-nieważ zajmują się tym pracownicy różnych działów w zależności od specyfiki zamówienia. Na początku funkcjonowania firmy eksportem zajmowała się jedna osoba. Obecnie jest to siedem, a czasami osiem osób w różnych działach. W kierownictwie spółki nie wyróżniono osoby odpowiedzialnej za eksport, gdyż właściciele sami zajmują się wszystkimi kwestiami związanymi z zarządzaniem firmą.
Nowych klientów zdobywa się głównie poprzez stronę interneto-wą. Klienci pozyskiwani są także z polecenia dotychczasowych odbior-ców oraz działalności reklamowej i promocyjnej. Transakcje w handlu zagranicznym Metalex realizuje głównie we własnym zakresie. Sam podejmuje działania mające na celu badanie rynków i zdobywanie klientów. Wykorzystanie zewnętrznych baz danych ma charakter wy-biórczy w celu sprawdzenia potencjalnych kontrahentów. Oferty hand-lowe oraz negocjacje także są owocem pracy zatrudnionych w firmie osób. Usługodawcy zewnętrzni to banki (ubezpieczenie, usługi fakto-ringowe w rozliczeniu finansowym transakcji) oraz firmy transporto-we, dopinające całość transakcji.
Właściciele za najtrudniejszy element transakcji eksportowej uzna-ją negocjacje, ponieważ wymagauzna-ją one zarówno od nich, jak i od pra-cowników firmy poznania kultury i specyfiki funkcjonowania danych
165
rynków zagranicznych oraz płynności w posługiwaniu się językiem angielskim. Poznanie tych zwyczajów oraz coraz lepsza komunikacja z klientami z czasem stały się podwaliną obecnych rynkowych suk-cesów spółki.
W organizacji działalności eksportowej Metalex wykorzystuje głównie narzędzie internetowe, którym jest e-mail. Praktycznie cała korespondencja z kontrahentami zagranicznymi dokonuje się za jego pośrednictwem. Firma ma dostęp do szerokopasmowego internetu, z którego służbowo korzystają wszyscy pracownicy.
Kolejnym ważnym narzędziem jest strona www. Spółka posia-da własną witrynę od 1996 roku, zaś pierwsza wersja obcojęzyczna powstała w 2002 roku. Strona internetowa dostępna jest w języku polskim oraz angielskim. Wersja anglojęzyczna odpowiada zawar-tości wersji polskiej. Na stronie internetowej znajdują się informa-cje o firmie i jej ofercie handlowej. Przedstawione są produkty oraz specyfikacje techniczne. Projektowaniem, bieżącą aktualizacją i mo-dyfikacją strony www zajmuje się podmiot zewnętrzny. Klienci nie mają możliwości składania i realizacji zamówień bezpośrednio na stronie.
Sprzedaż w 95% jest skierowana bezpośrednio do odbiorcy, a w 5% Metalex korzysta z zagranicznych dystrybutorów. Nie ma też własnej sieci zbytu. Jego produkty sprzedawane są także do krajowej sieci han-dlowej, a następnie za granicę. Około 10–20% sprzedaży jest adreso-wane do firm, które eksportują je do państw Unii Europejskiej.
Właściciele od początku działalności zakładali rozwój firmy i że będzie to biznes prowadzony na większą skalę, o czym świadczy dzia-łalność eksportowa rozpoczęta rok po uruchomieniu firmy. Już w fazie planowania eksport był traktowany jako ważne źródło przychodów przedsiębiorstwa. Właściciele wiedzieli, że chcą prowadzić samodziel-ną polską firmę, w której nie będzie kapitału zagranicznego.
Pracownicy – najważniejszy kapitał
Pracownicy oraz wysoka jakość stanowią o sile spółki Metalex na ryn-ku polskim oraz zagranicznym. Działalność na rynkach zagranicznych wymusiła odpowiednie podejście do pracowników i ich umiejętno-ści. Zarówno kadra zarządzająca, czyli właściciele, jak i pracownicy musieli nauczyć się specyfiki działalności eksportowej. Kadra zarzą-dzająca zdobyła wiedzę i doświadczenie odnośnie do rynków zagra-nicznych w trakcie działalności eksportowej. Również pracownicy 3. Eksport był planowany od samego początku jako ważne źródło...
zajmujący się eksportem zdobywali umiejętności potrzebne w trans-akcjach z partnerami zagranicznymi bezpośrednio w procesie ich rea-lizacji. Uzupełnieniem tych kwalifikacji były kursy doskonalące język angielski. Wiedza i doświadczenie nie stanowią problemu dla dalsze-go rozwoju eksportu, ponieważ pracownicy chętnie zdobywają nowe umiejętności. W obrębie organizacji wymiana wiedzy i doświadczeń dotyczących rynków zagranicznych odbywa się poprzez bezpośrednie kontakty pracowników zaangażowanych w tę działalność.
„Organizacja może osiągać sukcesy i radzić sobie ze zmiennością otoczenia, jeżeli pracownicy są zintegrowani wokół jej zadań, a kiero-wanie staje się sztuką mobilizowania, pobudzania energii i inteligencji wszystkich, którzy przyczyniają się do wypełniania jej misji. Tylko bo-wiem wysiłek i inteligencja wszystkich oraz zdolność do absorbowania negatywnych efektów zmian bez wyraźnych dysfunkcji w ich zachowa-niu mogą pozwolić przedsiębiorstwu stawić czoło wymaganiom swego otoczenia i budowania odporności na presje zewnętrze. Nowoczesna firma tworzy warunki dla zaangażowania pracowników na rzecz osiąg-nięcia sukcesu. Traktuje ich podmiotowo i zapewnia swobodę tworze-nia, aby każdy mógł się pokazać z najlepszej strony, by mógł się rozwi-jać, zdobywać nowe umiejętności zawodowe i zwiększać wartość swojej pracy”43. Dotychczasowa praktyka działania spółki Metalex wskazuje, że dostrzega ona wartość swoich pracowników i dba o ich rozwój.