Przykładowe chwyty komunikacyjne wspomagające rozwój otwartości informacyjnej

Obok specjalistycznych technik i metod istnieją pewnego rodzaju drobne, pro­ ste zabiegi, które również - przy niewielkim zaangażowaniu ze strony osób je stosujących - mogą przynieść wymierne efekty w kwestii rozwijania otwarto­ ści komunikacyjnej. Zabiegi te są swego rodzaju chwytami komunikacyjnymi, które nie polegają na stymulowaniu konkretnych zdolności komunikacyjnych, ale przez odpowiednie zachowania komunikacyjne jednej strony są w stanie wymóc na interlokutorze zwiększoną otwartość. Zalicza się do nich między in­ nymi pytania otwarte oraz komunikaty typu „ja”.

Pytania, które rozmówcy kierują do siebie, mogą przyjmować trzy formy: pytań sugerujących, pytań zamkniętych oraz pytań otwartych. Pierwsze dwa typy pytań są wygodniejsze dla osoby odpowiadającej, bowiem zakres m e­ rytoryczny odpowiedzi zawiera się często w pytaniu. Wadą tego typu pytań jest możliwość manipulacji współrozmówcą wskutek sugerowania odpowie­ dzi bądź takiego sformułowania pytania zamkniętego, które ogranicza swobo­ dę wypowiedzi. Pomijając okoliczności, w których te dwie formy pytań mogą mieć niekwestionowane zalety, dla jakości procesu komunikowania się nasta­ wionego na otwartość informacyjną optymalną konstrukcją pytań są pytania otwarte. Ich formułowanie zaczyna się zwykle od słów: jak?, jaki?, co? itp., da­ jąc w ten sposób nieograniczoną dowolność odpowiedzi rozmówcy. Poza tym odpowiedzi na tego rodzaju pytania zawierają często dodatkowe informa­ cje podawane z własnej inicjatywy interlokutora, tzw. informacje za darmo29, w których rozmówca poza właściwą odpowiedzią dzieli się czymś, co dla nie­ go ważne, mimo iż nie był bezpośrednio o to pytany. Pytania otwarte impli­ kują poczucie bezpieczeństwa partnera dialogu, wzbudzają u niego zaufanie

28 J. Liedtka, Linking Competitive Advantage with Communities o f Practice, „Journal of

Management Inquiry” 1999, no. 1, s. 7.

i zachęcają do swobody komunikacyjnej, mimo że w pewnych okolicznościach klarowność jego wypowiedzi może zostać zakłócona30.

Komunikaty typu „ja” oraz typu „ty” są bezpośrednio związane z tzw. infor­ macjami zwrotnymi31, których są najczęściej używaną formą wyrażania. Prze­ jawem komunikatów typu „ty” są dwa zachowania komunikacyjne: ocenianie oraz etykietowanie. Osoby będące odbiorcą informacji zwrotnej (w szcze­ gólności oceny negatywnej) najczęściej koncentrują się na zwrotach ocenia­ jących w celu obrony przed nimi lub w celu polemiki z postawionym zarzu­ tem, a nie skupiają się na treści. Podobnie z etykietowaniem: zazwyczaj nikt nie lubi uogólnień sugerujących, że takim się już jest i już. Zachowania takie usztywniają percepcję odbiorcy, wzbudzają nieufność, niechęć i ograniczają tym samym otwartość względem interlokutora. Bardziej pożądaną formą ko­ munikatów z punktu widzenia otwartości są komunikaty typu „ja”. Składają się one z dwóch elementów:

- z opisu wydarzeń lub faktów powiązanych z osobą odbiorcy informacji, - z opisu relacji nadawcy na powyższe wydarzenia bądź fakty (np. przeży­ wane uczucia, myśli, wyobrażenia, postawy, konsekwencje własnego zachowa­ nia)32.

W związku z powyższym zalety komunikatów typu „ja” są następujące: - nie zawierają ocen (brak w związku z tym cech charakterystycznych dla komunikatów typu „ty”, czyli oceniania oraz etykietowania),

- są prawdziwe, ponieważ opisują fakty,

- są bardzo konkretne, a więc łatwo przyswajalne,

- są osobiste, a więc zwiększają poziom zaufania i wzajemnej otwartości33.

Podsumowanie

Zdolności w zakresie komunikacji interpersonalnej rzadko bywają wrodzoną indywidualną cechą - częściej są one nabywane drogą życiowych doświadczeń oraz za pomocą szerokiego wachlarza szkoleń. Dlatego racjonalnym wydaje się włączenie takich metod, jak trening asertywności czy trening wrażliwości do programu szkoleń z zakresu technik komunikacji wewnętrznej, co powin­ no przynosić wymierne korzyści na wielu płaszczyznach działalności przedsię­ biorstwa.

30 Ma to związek z „przepełnieniem” kanałów komunikacyjnych na skutek redundan­ cji, por. A. Potocki, R. Winkler, A. Żbikowska, op. cit., s. 35 -3 6 .

31 Komunikatami o tym, jak zachowanie odbiorcy wpływa na nadawcę komunikatu, M. Król-Fijewska, P. Fijewski, op. cit., s. 24.

32 Ibidem , s. 2 2 -2 3 .

Otwartość w procesie komunikowania się ludzi w organizacji _{6 9}

Bibliografia

Costigan R. D., liter S. S., Berman J. J., A M ulti-D im ensional Study o f Trust

in Organizations, „Journal o f Managerial Issues” 1998, vol. 10, no. 3.

Dobińska B., Psychologiczne aspekty kom unikow ania w organizacji w sytu­

acji w prow adzania zm ian, w: Psychologia kom unikow ania się, T. Rzepa (red.),

Szczecin 2001.

Eiring H. L., D ynam ie Office Politics: Powering Up fo r Program Success!, „In­ formation Management Journal” 1999, vol. 33, no. 1.

Griffin E„ Podstawy kom unikacji społecznej, Gdańsk 2003.

Handy Ch., Trust an d the Virtual Organization, „Harvard Business Re­ view”, May 1995.

http://www.arche.krakow.pl.

Johnson D. W., Podaj dłoń, Warszawa 1992.

Liedtka J., Linking Com petitive Advantage with Com m unities o f Practice, „Journal o f Management Inquiry” 1999, no. 1.

Król-Fijewska M., Fijewski R, Asertywność m enedżera, Warszawa 2000. Mikuła B., W kierunku organizacji inteligentnych, Kraków 2001.

Mullins M. J., M anagem ent and Organizational Bahavior, London 1987. Palka J., Potocki A., M etody grupowego transferu i tworzenia wiedzy w orga­

nizacji, „Problemy jakości” 2003, nr 4.

Potocki A., Winkler R., Żbikowska A., Techniki kom unikacji w organiza­

cjach gospodarczych, Warszawa 2003.

Rees S., Graham R. S., B ądź sobą. Trening asertywności, Warszawa 2002. Stankiewicz J., K om unikow anie się w organizacji, Wrocław 1999.

Urquhart J., Tightrope o f Trust, „Executive Excellence” 2003, vol. 20, no. 9. Wenger E., Snyder W. M., Communities o f practice: The organizational fr o n ­

tier, „Harvard Business Review” 2000, nr 1.

Summary

The paper presents the influence openness, assertiveness and trust exert upon the quality o f the boardly defined communication process in organizations. Interpersonal communications capabilities seldom are inborn individual features - more frequently they are acquired by means o f life experience and training. Hence, it seems rational to include assertiveness or sensitivity training into curricula on internal communication method and techniques. That should bring positive and measurable benefits to the organization.

Istota rozpoznawania kłamstwa w zarządzaniu