Wpyw stosowania systemów zarzdzania jakoci w przedsibiorstwach na stopie zadowolenia klientów

W interesie kadego przedsibiorstwa powinno by wane poznawanie stopnia zadowolenia swoich klientów. Naley przypomnie, i stosowanie obo-wizkowych systemów zarzdzania jakoci (GHP, GMP i HACCP) nie wyma-ga prowadzenia takich bada, dopiero wdroenie nieobliwyma-gatoryjnych systemów (ISO 9001, ISO 22000, itp.) wprowadzio obowizek badania zadowolenia klientów. Warto zauway, e wyniki badania poziomu zadowolenia klientów mog by te wyrazem poprawnoci wdroenia i stosowania systemów zarz-dzania jakoci, a take dostarcza wskazówek do korygowania dziaa marke-tingowych stosowanych w danym przedsibiorstwie. Niewielki odsetek (18%) przedsibiorstw przemysu spoywczego prowadzi badania stopnia zadowole-nia swoich klientów jeszcze przed wdroeniem systemu zarzdzazadowole-nia jakoci.

Istotna zmiana w tym zakresie nastpia po wdroeniu systemu lub systemów zarzdzania jakoci, bowiem ponad poowa badanych (54%) deklarowaa, e zacza prowadzi badania stopnia zadowolenia swoich klientów od czasu

wdro-enia systemów zarzdzania jakoci. Natomiast 28% ogóu badanych nie pro-wadzi bada, szczególnie dotyczy to przedsibiorstw brany misnej (90%).

Stosowanie systemów zarzdzania jakoci wpyno na rozpoczcie badania stopnia zadowolenia klientów szczególnie przez przedsibiorstwa brany mle-czarskiej (90%), paszowej (90%), wód mineralnych i napojów bezalkoholowych (80%). Wielko przedsibiorstwa ma wpyw na to czy prowadzone s badania zadowolenia klientów, bowiem wszystkie badane due firmy spoywcze dekla-roway prowadzenie takich bada, a tylko poowa maych przedsibiorstw oraz wikszo rednich (71%) bada poziom zadowolenia swoich klientów.

Rysunek 6.2. Wpyw systemów zarzdzania jakoci na zainteresowanie podjciem badania zadowolenia klientów w przedsibiorstwach

przemysu spoywczego (w procentach)

50

nie prowadzono bada tak, przed wdroeniem systemów zarzdzania

jakoci

tak, po wdroeniu systemów zarzdzania

jakoci

Mae przedsibiorstwa rednie przedsibiorstwa Due przedsibiorstwa

ródo: Obliczenia wasne na podstawie bada ankietowych.

Wdroenie i stosowanie systemów zarzdzania jakoci spowodowao, i

w ponad poowie badanych przedsibiorstw przemysu spoywczego zdecydo-wano si na prowadzenie bada zadowolenia klientów. Przedmiotem prowadzo-nych przez przedsibiorstwa bada stopnia zadowolenia klientów bya: jako

oferowanych wyrobów, poziom rozpatrywania reklamacji, oferta asortymento-wa, bezpieczestwo zdrowotne wyrobów, jako obsugi i doradztasortymento-wa, termino-wo dostaw, elastyczno dziaania, ceny wyrobów, warunki dostaw oraz wa-runki patnoci. Wystpuje zwizek midzy stosowaniem systemów zarzdzania jakoci, a prowadzeniem w przedsibiorstwie bada nad stopniem zadowolenia klientów z jakoci oferowanych produktów (72%), w dalszej kolejnoci bada-niem stopnia zadowolenia ze sposobów rozpatrywania reklamacji zgaszanych przez klientów (62%) oraz badaniem stopnia zadowolenia klientów z oferty asortymentowej (54%), bezpieczestwa zdrowotnego wyrobów (52%), jakoci obsugi klientów (52%) i terminowoci dostaw (52%). Badania te prowadz

przede wszystkim due firmy spoywcze (od 100 do 67% badanych), nastpnie

rednie przedsibiorstwa (od 75 do 50% badanych), a w najmniejszym stopniu mae firmy przemysu spoywczego (od 50 do 29%). Takie zrónicowanie, w zalenoci od wielkoci przedsibiorstwa, wynika przede wszystkim z faktu,

e nieobligatoryjne systemy zarzdzania jakoci wdroyy i stosuj gównie due i rednie firmy. Przedsibiorstwa deklarujce prowadzenie bada stopnia zadowolenia klientów, to najczciej przedsibiorstwa brany zboowo- -mynarskiej, paszowej i makaronowej.

Rysunek 6.3. Wpyw stosowanych systemów zarzdzania jakoci na zakres prowadzonych przez przedsibiorstwa przemysu spoywczego

bada zadowolenia klientów (w procentach)

43

ródo: Obliczenia wasne na podstawie bada ankietowych.

Wszystkie badane przedsibiorstwa przemysu spoywczego wdroyy i stosuj obligatoryjne systemy zarzdzania jakoci. Zdecydowana wikszo

z nich uwaa, e wdroenie szczególnie systemu HACCP miao wpyw na wzrost speniania oczekiwa klientów w stopniu istotnym (54%) oraz w czci przedsibiorstw (16%) w stopniu niewielkim. Istotna zaleno midzy wdroo-nym systemem HACCP a wzrostem speniania oczekiwa klientów odnotowano przede wszystkim w przedsibiorstwach brany mleczarskiej oraz wód mineral-nych i napojów bezalkoholowych. Stwierdzono due zrónicowanie tego zjawi-ska w zalenoci od wielkoci przedsibiorstwa, bowiem w stopniu istotnym wpyw systemu HACCP na spenianie oczekiwa klientów odnotowaa zdecy-dowana wikszo duych przedsibiorstw (83%), oraz poowa rednich i tylko cz maych badanych firm (36%). System ISO 9001 wdroyy i stosuj przede wszystkim due przedsibiorstwa a w dalszej kolejnoci rednie oraz w naj-mniejszym zakresie mae firmy. Zaleno midzy stosowaniem systemu ISO 9001 a istotnym wzrostem poziomu zadowolenia klientów ma miejsce w wik-szym stopniu w duych przedsibiorstwach ni w maych czy te rednich. Sys-tem ISO 22 000 funkcjonuje w duych i rednich przedsibiorstwach, a mniej ni polowa z nich ocenia, e wpywa to w stopniu istotnym na poziom zadowo-lenia klientów. Na zwizek ten wskazyway przedsibiorstwa paszowe, wód mi-neralnych i napojów bezalkoholowych oraz zboowo-mynarskie. Standard IFS stosowany jest w 21% rednich i 50% duych firm, a na istotny wpyw tego

sys-temu na poziom zadowolenia klientów wskazywao 4% rednich i 33% duych firm. Standard BRC stosuje 14% maych, 25% rednich i 33% duych badanych przedsibiorstw, a na wpyw tego systemu w stopniu istotnym na zadowolenie klientów wskazyway wszystkie mae, poowa duych i niewielki odsetek red-nich firm stosujcych ten standard. Na analizowany zwizek wskazyway tylko przedsibiorstwa mleczarskie i makaronowe.

Tabela 6.4. Poziom wpywu wdroonych systemów zarzdzania jakoci

w przedsibiorstwach przemysu spoywczego na spenienie oczekiwa klientów (w procentach)

ródo: Opracowanie wasne na podstawie bada ankietowych.

Zwikszenie i uszczegóowienie wachlarza informacji moe by wanym czynnikiem w procesie podejmowania decyzji zakupowych przez klientów. Pro-fesjonalne suby marketingowe przedsibiorstw wykorzystuj fakt wprowadza-nia systemów zarzdzawprowadza-nia jakoci do promowawprowadza-nia swojej oferty i przedsibior-stwa. Poowa badanych (48%) czsto w prowadzonej reklamie podaje

informa-Przedsibiorstwa przemysu spoywczego

cje o stosowanych w przedsibiorstwie systemach zarzdzania jakoci, czasami robi to 33%. Najbardziej aktywne w informowaniu klientów o stosowanych sys-temach zarzdzania jakoci s przedsibiorstwa zboowo-mynarskie (100%) oraz wód mineralnych i napojów bezalkoholowych (90%), a najmniej misne (10%) i mleczarskie (30%).

Rysunek 6.5. Wykorzystanie w reklamie informacji o stosowaniu systemów zarzdzania jakoci przez przedsibiorstwa przemysu spoywczego

(w procentach)

43

30

50

48

36

25

33

30

21

17

17

22

0% 20% 40% 60% 80% 100%

mae

rednie

due

ogóem

tak tak,czasami nie

ródo: Opracowanie wasne na podstawie bada ankietowych.

Prowadzone w przedsibiorstwach przemysu spoywczego badania stop-nia zadowolestop-nia klientów mona i powinno wykorzystywa si do dziaa kory-gujcych w stosowanych systemach zarzdzania jakoci i w konsekwencji do poprawy konkurencyjnoci przedsibiorstwa w wyniku zwikszenia poziomu zapewnienia bezpieczestwa zdrowotnego ywnoci i jej jakoci oraz zwiksze-nia poziomu zadowolezwiksze-nia i oczekiwa klientów. Wszystkie badane przedsi-biorstwa deklaroway, e wykorzystuj wyniki prowadzonych bada zadowole-nia klientów do podejmowazadowole-nia dziaa naprawczych. Wikszo badanych czyni to czsto (69%), a pozostali tylko czasami. W grupie przedsibiorstw zawsze wykorzystujcych wyniki bada zadowolenia konsumentów do podejmowania dziaa korygujcych w stosowanych systemach zarzdzania jakoci stosun-kowo najwicej jest duych i rednich firm brany makaronowej oraz wód mi-neralnych i napojów bezalkoholowych.

Rysunek 6.6. Stopie wykorzystywania badania stopnia zadowolenia klientów do podejmowania dziaa korygujcych w stosowanych systemach zarzdzania

jakoci w przedsibiorstwach przemysu spoywczego (w procentach)

57

43 71

29 75

25 69

31

0 10 20 30 40 50 60 70 80

zawsze czasami

mae rednie due ogóem

ródo: Obliczenia wasne na podstawie bada ankietowych.

Reasumujc, istnieje zwizek pomidzy stosowanymi systemami zarz-dzania jakoci a dziaaniami marketingowymi w przedsibiorstwach przemysu spoywczego, co w konsekwencji wpywa na wzrost poziomu zadowolenia klientów zewntrznych oraz doskonalenie stosowanych systemów zarzdzania jakoci.