Biorąc pod uwagę niezliczoną liczbę możliwości, jakie tworzy współczesny świat, mena-dżerowie stoją przed ogromnym wyzwaniem dobrania właściwych metod zarządzania, odpowiednich do specyfiki gospodarki w jakiej funkcjonuje organizacja tak, aby zapew-nić jej pełny sukces [Matejun, Szczepańczyk 2009, ss. 8–57]. Coraz częściej łączy się tak-że podejście ekonomiczne i organizatorskie z informatyzacją zarządzania oraz komuni-kacją społeczną, co staje się istotnym czynnikiem rozwoju gospodarczego i innowacyj-ności [Stabryła 2010, s. 27].
Innowacyjność może być czynnikiem decydującym o konkurencyjności firmy, a tak-że warunkiem jej sukcesu, ponieważ umożliwia tworzenie tak zwanej przestrzeni rynko-wej, czyli obszaru rynku, w którym przedsiębiorstwo ma możliwość stać się najbardziej konkurencyjnym. Innowacyjne metody charakteryzują się wykorzystaniem w zarządza-niu takich elementów, jak zrozumienie klienta, jakość, nowoczesna technologia i kre-atywność [Matejun, Szczepańczyk 2009, s. 58]. Każda inicjatywa wprowadzania innowa-cyjnych rozwiązań powinna mieć swoje źródło w klientach konsumentach. Ich osobo-wość, problemy, potrzeby i pragnienia powinny być inspiracją do podejmowania dzia-łań mających na celu zaprezentowanie oferty firmy jako jedynego słusznego rozwiąza-nia. I tak, patrząc na dzieci jako na klientów, zakupy nie powinny stanowić dla nich jedy-nie kojedy-nieczności nabywania dóbr i być przykrym stanem pozbywania się środków finan-sowych. Zakupy powinny być przyjemnością. Doznaniem związanym z przebywaniem w estetycznych przestrzeniach, które przemawiają opowieściami, nutką dreszczyku przy-gody bądź relaksem i wypoczynkiem.
10 Merchandising, łac. mercari, mercante [Kopaliński 1958, s. 272]; ang. merchandise [Stanisławski 1975, s. 526], to metoda wpływania na zachowania klientów poprzez wystrój sklepu oraz sposób prezentowania produk-tów.
Rysunek 5. Atrakcyjność przestrzeni sprzedażowej [n2 35] „ Chętnie chodzę na zakupy do sklepu, w którym…”
Źródło: opracowanie na podstawie wyników badań własnych – wrzesień 2016.
Dzieci uczestniczące w badaniu przeprowadzonym przez autora deklarują, że chęt-nie odwiedzają sklepy, w których można pobawić się /chęt-nie ma nudy (15, 92%), każdy pro-dukt można dotknąć/ zdjąć z półki (12,10%) oraz wypróbować/ przymierzyć (12,10%). Ponadto w takiej placówce handlowej powinna być fajna muzyka (10,19%), ważne oka-zuje się to, że nie trzeba się sporo przemieszczać po jej przestrzeni (9,55%) i jest kolo-rowa (9,55%). Można zatem stwierdzić, że w dobie konkurencji sklep, by mieć „klientów – fanów” musi mieć to coś, co wyróżni i odróżni go od konkurencji, tak by osoby, które nie zamierzały wchodzić do sklepu, jednak to uczyniły, a te, które już się tam pojawiły, dokonały zakupów i stały się stałymi klientami, a wręcz ich „apostołami”. I tu nie można bagatelizować dzieci jako grupy klientów. Obecnie swoje „pensje” dzieci głównie przeja-dają, przeznaczając je na napoje, słodycze, chipsy (50%, 49% i 34%). Młodzi konsumen-ci inwestują także w swój wygląd zewnętrzny, finansując z własnych pieniędzy zakup ubrań i butów (odpowiednio 30 i 20% wskazań). Na trzeciej pozycji jest kultura. Do wy-datków z własnego budżetu na kino i książki przyznaje się odpowiednio 26 i 19% mło-dych respondentów w wieku 11–16 lat11. To w sklepie klient podejmuje 2/3 decyzji12. Mą-dre firmy wiedzą, że nabywcy decydują, z kim chcą robić interesy i dostosowują do tego sprzedaż i obsługę. [Meerman Scott 2015, s. 22]. Koncept działania przedsiębiorstw pod-lega obecnie metamorfizacji. Dualne placówki handlowe, samoobsługa, technologiza-cja oraz informatyzatechnologiza-cja w handlu są odpowiedzią na zapotrzebowanie rynku. Zdobycie 11 Według http://ccnews.pl/2016/11/09/dzieci-wieku-3-16-maja-5-mld-zl-budzetu-rocznie/ z dnia 09.11.2016. 12 Zgodnie z http://marketingbusiness.pl/marketing/marketing-sensoryczny-pomaga-przyciagnac-klientow-do-sklepu-zapachy-i-muzyka-sprawiaja-ze-sprzedaz-rosnie-nawet-o-30-proc/szr_doke.
uwagi i wpływ na podejmowane decyzje przez młodego konsumenta wymagają pod-jęcia od przedsiębiorców istotnych decyzji w zakresie ekspozycji towarów. Ważny jest tu przede wszystkim pomysł. Każdy metr i każdy centymetr powinien przyciągać uwa-gę zgodnie z modelem AIDAS13. Ekspozycja powinna być tak pomyślana, by zaintrygo-wać klienta. Standardowa prezentacja z przewidywalnością układu, struktury oraz kolo-rystyki nie będzie stanowiła zachęty do odwiedzenia placówki handlowej. Współczesny sklep powinien być e-motywny, co oznacza, iż powinien wzbudzać emocje. Powinien in-trygować, oferować coś więcej niż tylko przekaz informacyjny o ofercie. Powinien na ba-zie komunikacji tworzyć klimat dobrej współpracy z klientem, oferując mu ściśle okre-ślony zestaw wartości.
Dzisiejsze firmy konkurują nie tyle produktami i towarami, co profesjonalnym i in-teligentnym podejściem do klienta oraz wartościami, jakie są w stanie mu zaoferować [Kolasińska-Morawska 2013]. I na tym visualmerchandising (VM) jawi się jako koncept organizacji towarowo-ekspozycyjnej placówek handlowych, który łączy ekonomię, psy-chologię i artyzm. Tworzenie wspólnej równoległej rzeczywistości ma za zadanie mate-rializować to, co kiedyś obecne było wyłącznie w książkach bądź filmach. „Dawno, daw-no temu, za górami za lasami…” tylko w oddaw-nowionej, indaw-nowacyjnej postaci. Trójwymia-rowość obrazów oraz snucie za ich wykorzystaniem własnej opowieści to właśnie to, co może wspomóc realizację niezbędności paradygmatu DNA organizacji. Kompozyt por-cji informacyjnej podlegającej plastycznej transpozypor-cji, trafiając na podatny grunt mło-dych umysłów, może kształtować relacje pomiędzy klientem a placówką handlową jak nigdy dotąd.
Większość bodźców odbieranych przez człowieka to właśnie bodźce wzrokowe, do których przetworzenia i interpretacji zaangażowanych jest aż 10% kory mózgowej. Do obrazów możemy dodać to, co słyszymy i to, co czujemy (możemy przełożyć na obra-zy, jeśli w przeszłości mieliśmy styczność z ujęciem kontekstowym i występowania). Snucie opowieści na takiej kanwie narzędziowej sprawia, że klient może zintegrować się z tym światem, traktując siebie jako uczestnika gry bądź opowieści. Samo przebywanie w sklepie może dostarczać takich wrażeń i przeżyć, że klient chce w to miejsce powracać. Mówi się często o magii takich sklepów. Tak naprawdę nie są to niesamowitości bądź siły nadprzyrodzone, to psychologia oraz ekonomia w oprawie plastyczno-muzycznej. Sklep to jedynie oprawa do eksponowanych w nim produktów.
W sklepie ma być przyjemnie i funkcjonalnie. Dobre projektowanie to podstawa. Strefa wejścia, jak i hala sprzedażowa, powinny być stale aktualizowane, by klient chciał wracać. Wszak historia żyje, gdy się ją opowiada. Zatem zmieniające się obrazki witryn 13 AIDA – znaczenie A – Attention (uwaga); I — Interest (zainteresowanie); D — Desire (pożądanie); A — Ac-tion (działanie); S – SatisfacAc-tion (satysfakcja) lub L – Loyalty (lojalność).
jak kolejne kartki bądź klatki z filmu wskazują, że sklep się zmienia, tak jak i klienci. War-to go odwiedzać, bo może jest tam coś, z czym warWar-to byłoby się zapoznać.
Inspirująca, estetyczna i przyciągająca uwagę aranżacja witryn zaprasza do zapo-znania się z wnętrzem sklepu14. Bramy przejścia, kreowane nawet, gdy nie ma drzwi (galerie handlowe), stanowią kładkę pomiędzy codziennością a światem przyjemności. Gdy klient przekroczy tę strefę, pojawia się przed nim odpowiednio zaaranżowana prze-strzeń sklepu, niosąca z góry określony i zamierzony przekaz – określoną historię. Nie-odłącznymi elementami są tu looping i placing. Looping to właściwe rozmieszczenie dróg poruszania się nabywców, sprzedawców i towaru, zaś placing to rozmieszczenie grup towarowych w sklepie.
Po pierwsze, dzieci preferują barwną przestrzeń. Kolory ścian i podłogi bądź wykre-owane na ścianach obrazy powinny stanowić tło informacyjne. Uplasowanie poszcze-gólnych kategorii produktowych w ramach przestrzeni sklepu powinno być spójne i tak prowadzące młodego klienta, by przeszedł przez cały sklep. Strefa wzroku i ręki dziecka znajduje się znaczniej niżej niż osoby dorosłej, dlatego produkty przeznaczone dla dzie-ci powinny być dla nich osiągalne, żeby mogły się z nimi samodzielnie zapoznać. W stre-fie dekompresji dzieci powinny mieć możliwość znalezienia magnesów przyjemności, czyli produktów, które widziały w mediach bądź nowości. Sklep, dzięki mobilnemu sys-temowi meblowemu, ma możliwość dostosowania i odpowiedniej aranżacji ekspozycji. Należy przy tym pamiętać, iż produkty powinny być rozmieszczone na ekspozytorach we właściwej ilości, powinny być też dobrze oznaczone, tak by dzieci mogły się z nimi zapoznać i by nie obawiały się, że coś na nie spadnie lub się przewróci.
Do tego dochodzi możliwość realizacji doświadczeń w tak zwanej rozszerzonej wir-tualnej rzeczywistości. Oznaczenie produktów kodami QR umożliwia dzieciom pozyska-nie zwiększonej liczby informacji ze strefy rozszerzonej rzeczywistości. To wszystko, cze-go przedsiębiorca nie mógł wyeksponować w placówce handlowej, może mieć swo-je domknięcie w strefie wirtualnej. Wirtualny przewodnik – bot – może pomóc mło-demu klientowi znaleźć poszukiwany produkt. Kolejnym łącznikiem pomiędzy świata-mi realnym i wirtualnym dla dzieci ery cyfryzacji typu visual, jest możliwość korzysta-nia z urządzeń i mobilnych aplikacji. Wirtualne przymierzalnie to rozwiązakorzysta-nia, które z niezbyt ulubionej czynności przymierzania ubrań mogą uczynić zabawę. Dzieci, sta-jąc przed przypominasta-jącym lustro multimedialnym ekranem, mogą przymierzać wirtu-alne ubrania, które są odpowiednikami prawdziwych produktów dostępnych w skle-pach, bez konieczności zakładania ich na siebie. Przy wykorzystaniu augumented reali-ty możliwe jest połączenie rzeczywistości doświadczalnej z jej wirtualnym odpowied-14 Z badań POPAI wynika, że moment, który stanowi szansę na przyciągnięcie uwagi klienta do naszej witry-ny, trwa jedynie od 3 do 8 sekund (dla porównania – ocena wnętrza, tzw. „pierwsze wrażenie” trwa ok. 15 se-kund, więc znacznie dłużej).
nikiem. Do użytkowania weszły urządzenia takie, jak HTC Vive, Oculus Rift oraz Google HoloLens. Dzięki nim klient może wypróbować produkty bez konieczności rzeczywiste-go przemieszczania.
Zakończenie
Reasumując, dzieci początku XXI wieku urodziły się w fazie cyfrowego postępu techno-logii. Ich dzieciństwo różni się od tego, jakiego doświadczyli ich rodzice. Należy jednak pamiętać, jak mówi łacińska sentencja: ”Sunt pueri pueri, pueri puerilia tractant” – dzie-ci są dziećmi i postępują dziedzie-cinie [Etym. – parafraza z Wulgaty, 1. List św. Pawła do Ko-rynt., 13, 11]. Dzieci pragną zabawy, radości i swobody w tym, co robią. Zatem kompo-zycja visualmerchandisingu w placówkach handlowych powinna być dostosowana za-równo pod względem fizycznym, jak i psychicznym również do dzieci. Bowiem doświad-czenia sensoryczne, z jakimi młody klient ma w sklepie do czynienia, podlegają jego su-biektywnej, osobistej interpretacji. Mogą one przyczynić się do formowania wartości be-hawioralnych, emocjonalnych, kognitywnych, relacyjnych lub symbolicznych. Ci przed-siębiorcy, którzy patrzą na rozwój swojego biznesu, powinni żywo interesować się mło-dym klientem, który już niedługo może decydować o ich przyszłości.
Bibliografia
Budzyński W. (2002), Wizerunek firmy, Poltex, Warszawa.
Al-Noorachi M., Kolasińska-Morawska K. (2015), Marketingowe zarządzanie satysfakcją
klien-ta, „Studia i Monografie”, Nr 63, Łódź.
Blois K. (1996), Relationship Marketing in Organization Markets, ,,Journal of Marketing
Manage-ment”, No. 12.
Brabec J. (2007), 33 rady jak dbać o klienta. Budowanie trwałych kontaktów handlowych, Helion,
Gliwice.
Dahlen M., Lange F., Smith T. (2010), Marketing Communications, John Wiley & Sons, London. Dejnaka A. (2012), CRM. Zarządzanie kontaktami z klientami, Helion, Gliwice.
Fill Ch. (2013), Marketing communication, brands, experiences and participation, Pearson, Harlow. Gordon I.H. (2001), Relacje z klientem, Marketing partnerski, PWE, Warszawa.
Gummesson E. (2008), Total Relationship Marketing, Marketing management, relationship
strat-egy, CRM, and a new dominant logic for the value – creating network economy, Elsevier Ltd. But-terworth - Heinemann, Third edition.
Hultén B., Broweus N., Dij K M. (2009), Sensory Marketing, Palgrave MacMillan, New York. Kolasińska-Morawska K. (2013), Wykorzystanie Internetu jako instrumentu wsparcia
komuni-kacyjnego w procesie kształtowania wizerunku sieciowych placówek handlowych, „Handel We-wnętrzny”, Maj – Czerwiec (A)/3, tom 2.
Kopaliński W. (1958), Słownik wyrazów obcych i zwrotów obcojęzycznych, Wiedza Powszechna,
Warszawa.
Leonard B. (1983), Relationship Marketing, Emerging Perspectives on Services Marketing,
Amer-ican Marketing Association, Chicago.
Lisowska-Magdziarz M. (2010), Pasażer z tylnego siedzenia. Media, reklama i wychowanie
w społeczeństwie konsumpcyjnym, Oficyna Wydawnicza Łośgraf, Warszawa.
Malarewicz A. (2009), Konsument a reklama. Studium cywilnoprawne, Wolters Kluwer,
Warsza-wa.
Matejun M., Szczepańczyk M. (2009), Współczesne metody zarządzania w praktyce
gospodar-czej, PŁ, Łódź.
Mazurek-Łopacińska K. (2002), Orientacja na klienta w przedsiębiorstwie, PWE, Poznań. Mc Neal (1998), Kid’s markets. American Demographics, Nr 20 (4).
McGoldrick P. (1990), Retail Marketing, McGraw-Hill Book Company Europe. Meerman Scott D. (2015), Nie przeszkadzaj klientowi w zakupach, PWN, Warszawa.
Morgan R.M., Hunt S.D. (1994), The Commitment-Trust Theory of Relationship Marketing,
,,Jour-nal of Marketing”, vol. 58, July.
Morgan T. (2008), Merchandising: projektowanie przestrzeni sklepu, Arkady, Warszawa. Mruk H. (2012), Marketing. Satysfakcja klienta i rozwój przedsiębiorstwa, PWN, Warszawa. Niesiobędzka M. (2014), Kultura konsumpcji – wartości, cele, dobrostan: Psychologiczne aspekty
zjawiska, Liberi Libri, Warszawa.
Otto J. (2004), Marketing relacji, C.H. Beck, Warszawa.
Pawłowska B., Witkowska J., Nieżurawski L. (2010), Nowoczesne koncepcje strategii orientacji
na klienta, PWN, Warszawa.
Pegler M. (2012), Visual Merchandising and Display, Fairchild Books, New York.
Petrykowska J. (2013), Kształtowanie relacji z klientami jako podstawa budowania lojalności [w:]
Kształtowanie lojalności konsumenckiej, WSP, Warszawa.
Pomykalski A. (2001), Zarządzanie innowacyjnością, PWN, Warszawa – Łódź.
Stabryła A. (2010), Koncepcje zarządzania współczesnym przedsiębiorstwem, Mfiles.pl, Kraków. Stanisławski J. (1975), Wielki słownik angielsko-polski, Warszawa.
Sułkowski Ł. (2006), Społeczeństwo informacyjne a kultura konsumpcyjna [w:] Koncepcje, modele
i metody zarządzania informacją i wiedzą, AE, Wrocław.
Wiktor J.W. (2001), System komunikacji przedsiębiorstwa z rynkiem, PWN, Warszawa-Kraków. Witek L. (2007), Merchandising w małych i dużych firmach handlowych, C.H. Beck, Warszawa. Witkowska J., Nieżurawski L., Pawłowska B. (2010), Nowoczesne koncepcje strategii orientacji
na klienta, PWN, Warszawa. Raport „Kids’ Power” 2016.
Raport Always Connected: the new digital media habits of young children 2011. Raport INTERNET STANDARD 2012.
http://www.biznes.newseria.pl/news/dzieci_ogromna_sila,p605099204 z dnia 16.11.2016. http://www.bankier.pl/wiadomosc/607-zl-miesiecznie-Tyle-kosztuje-utrzymanie-dziecka-3345435. html, dostęp: 20 października 2016.