– WYKAZ ZAŁĄCZNIKÓW

Załącznik nr 2 – Warunki gwarancji Załącznik nr 3 – Specyfikacja

Strona 15 z 20

Załącznik nr 4 – Szczegółowy harmonogram prac

Za Zamawiającego: Za Wykonawcę:

1. 1.

2. 2.

Strona 16 z 20

Załącznik nr do Umowy z dn. …. 2021 r.

Warunki gwarancji

1. Definicje

Dostawca/Wykonawca Podmiot świadczący usługi serwisu gwarancyjnego.

Zgłoszenie Awarii (Zgłoszenie Serwisowe)

Zdarzenie polegające na zgłoszeniu przez Zamawiającego do Dostawcy nieprawidłowego działania wytworzonego Systemu lub jednej z jego funkcjonalności w stosunku do dokumentacji technicznej. Dostępne kanały zgłoszeń zostaną ustalone pomiędzy Dostawcą, a Zamawiającym.

Awaria Zaprzestanie działania, nieprawidłowe działanie lub inne obniżenie jakości działania Systemu, w którego rezultacie System nie działa zgodnie z Dokumentacją.

Awarią nie stanowi skutek nieprawidłowych działań użytkowników Systemu ze strony Zamawiającego.

Awaria Krytyczna Awaria powodująca zatrzymanie ciągłości pracy Systemu; nie istnieje obejście na poziomie obsługi przez użytkownika Systemu.

Awaria Zwykła Awaria powodująca utrudnienia w pracy Systemu, ale nie powodująca zatrzymania ciągłości jego pracy.

Czas Reakcji Oznacza czas pomiędzy dokonaniem Zgłoszenia Serwisowego przez uprawnionego pracownika Zamawiającego, a momentem potwierdzenia przyjęcia zgłoszenia przez Dostawcę oraz rozpoczęciem prac po stronie Dostawcy nad usuwaniem Awarii. Jeżeli nie ustalono inaczej Czas Reakcji liczony jest w ramach Gotowości Serwisowej.

Czas Obejścia Oznacza czas liczony od potwierdzenia przyjęcia Zgłoszenia Serwisowego przez Dostawcę do momentu wykonania Obejścia i zgłoszenia Obejścia do odbioru przez Zamawiającego. Jeżeli nie ustalono inaczej Czas Obejścia liczony jest w ramach Gotowości Serwisowej.

Do Czasu Obejścia nie wlicza się:

● czasu dostarczenia przez Zamawiającego, niezbędnych informacji dla dokonania Obejścia,

● czasu oczekiwania Dostawcy na działanie Zamawiającego zmierzające do udostępnienia zdalnego dostępu do Systemu,

● czasu weryfikacji przez Zamawiającego, Obejścia zgłoszonego do odbioru,

Czas Naprawy Oznacza czas liczony od potwierdzenia przyjęcia Zgłoszenia Serwisowego przez Dostawcę do momentu wykonania Naprawy i zgłoszenia Naprawy do odbioru

Strona 17 z 20

przez Zamawiającego. Jeżeli nie ustalono inaczej Czas Naprawy liczony jest w ramach Gotowości Serwisowej. W Czas Naprawy wliczony jest Czas Obejścia.

Do Czasu Naprawy nie wlicza się:

● czasu dostarczenia przez Zamawiającego, niezbędnych informacji dla dokonania Naprawy,

● czasu oczekiwania Dostawcy na działanie Zamawiającego zmierzające do udostępnienia zdalnego dostępu do Systemu,

● czasu weryfikacji przez Zamawiającego, Naprawy zgłoszonej do odbioru.

Gotowość Serwisowa Oznacza godziny, w których Dostawca zobowiązany jest do przyjmowania Zgłoszeń Serwisowych oraz usuwania Awarii. W ramach Gotowości Serwisowej liczony jest upływ Czasu Naprawy, Czasu Obejścia oraz Czasu Reakcji.

Naprawa Rozwiązanie zgłoszonej Awarii.

Przywrócenie pełnej funkcjonalności Systemu.

2. Zakres Gwarancji

Dostawca zapewni usługi Gwarancji realizowanej w zakresie opisanym poniżej:

2.1. Przyjmowanie zgłoszeń serwisowych, 2.2. Diagnozowanie źródeł Awarii Systemu, 2.3. Wykonywanie Obejść,

2.4. Naprawy Awarii Systemu,

2.5. Wsparcie w zakresie strojenia i zwiększania wydajności Systemu,

2.6. Zarządzanie incydentami i problemami z uwzględnieniem raportowania jakości świadczonych usług i wskaźników,

2.7. Wysyłanie automatycznych powiadomień na wskazany nr tel oraz skrzynkę mailową o wystąpieniu awarii krytycznej,

3. Zasady obsługi awarii

3.1. Dostawca zobowiązany jest do obsługi Awarii w czasach określonych w Karcie Systemu, w szczególności poprzez reakcję na Zgłoszenie w Czasie Reakcji, dokonanie Naprawy w Czasie Naprawy, ewentualnie zapewnienie Obejścia.

3.2. Dostawca ponosi odpowiedzialność za niepodjęcie działań lub za nienależyte działania związane z obsługą Awarii.

4. Zgłoszenia Awarii przez Zamawiającego

4.1 Dostawca zobowiązuje się do przyjmowania Zgłoszeń Awarii przekazywanych przez Zamawiającego lub upoważnione przez niego osoby na zasadach określonych poniżej.

4.2 Zamawiający dokonuje Zgłoszenia - wg wyboru Zamawiającego - przez system zgłoszeniowy udostępniany przez Dostawcę lub poprzez e-mail na adres wskazany przez dostawcę lub -

Strona 18 z 20

w przypadku wystąpienia Awarii Krytycznej - telefonicznie na numer wskazany przez Dostawcę.

4.3 Zgłoszenie Awarii za pomocą systemu zgłoszeniowego uznaje się za dokonane z chwilą wprowadzenia Zgłoszenia do systemu zgłoszeniowego. W przypadku zgłoszenia telefonicznego, Zgłoszenie Awarii uważa się za dokonane z chwilą nawiązania połączenia.

4.4 Zgłoszenia Awarii będą przyjmowane przez Dostawcę w okresach Gotowości Serwisowej.

Zgłoszenie dokonane poza godzinami Gotowości Serwisowej uważa się za dokonane z chwilą rozpoczęcia kolejnego okresu Gotowości Serwisowej.

4.5 Zgłoszenie powinno zawierać następujące elementy:

● Imię i nazwisko osoby zgłaszającej Awarię,

● Dzień i dokładną godzinę wystąpienia Awarii,

● Wskazanie elementu Systemu, którego dotyczy Awaria,

● Opis Awarii, w tym funkcjonalność Systemu dotknięta Awarią oraz oczekiwane zachowanie Systemu w porównaniu do zachowania obecnego,

● Jakiekolwiek specyficzne okoliczności, w których Awaria występuje lub nie występuje (informacja na temat powtarzalności Awarii),

● Priorytet Awarii, zgodnie z opisem priorytetów Awarii opisanym w Karcie Systemu.

4.6 Wykonawca nie może wstrzymać Naprawy lub Obejścia Awarii z powodu braku informacji innych niż wymienione powyżej.

4.7 Zmiana priorytetu Awarii wymaga uprzedniej, wyrażonej we wiadomości elektronicznej lub za pomocą systemu zgłoszeniowego zgody Zamawiającego. Czas Naprawy biegnie od dokonania Zgłoszenia.

4.8 Dostawca zobowiązany będzie do niezwłocznego przystąpienia do usuwania Awarii oraz do dokonania Naprawy (ewentualnie dostarczenia Obejścia), jednak nie później niż w Czasach Naprawy określonych dla danego Priorytetu Awarii w Karcie Systemu. Początek terminu liczy się od momentu dokonania Zgłoszenia, zgodnie z 4.2 powyżej.

4.10 Wykonawca udostępni Zamawiającemu system zgłoszeniowy i jest odpowiedzialny za jego dostępność.

5. Postanowienia szczegółowe

5.1 Czasy Reakcji i Czasy Naprawy liczone są w trybie ciągłym, w Godzinach Serwisowych, o ile nic innego nie wynika z Karty Systemu. Awarie będą usuwane przez Dostawcę w Godzinach Serwisowych, o ile nic innego nie wynika z Karty Systemu.

5.2 Jeżeli w Czasie Naprawy Dostawca dostarczy Obejście, Czas Naprawy wydłuża się dwukrotnie.

Dostarczenie Obejścia nie zwalnia Dostawcy z obowiązku Naprawy, nie powoduje zmiany priorytetu Awarii, ani ponownego rozpoczęcia obliczania Czasu Naprawy lub Czasu Reakcji, ani nie wpływa na istniejące podstawy naliczenia kar umownych za ich przekroczenie.

5.3 Po dokonaniu Naprawy Dostawca zgłosi ten fakt Zamawiającemu, przekazując także raport z opisem przeprowadzonych testów, które wykazują usunięcie Awarii.

Strona 19 z 20

5.4 Dostawca zobowiązuje się na bieżąco śledzić Zgłoszenia i aktualizować status prac nad

zgłoszoną Awarią.

5.5 Zamawiający potwierdzi skuteczność lub stwierdzi nieskuteczność Naprawy po przeprowadzeniu stosownej procedury weryfikacyjnej. W przypadku stwierdzenia istnienia Awarii lub spowodowania Naprawą innej Awarii, Naprawa nie zostanie uznana za dokonaną skutecznie. Zasady opisane powyżej stosuje się odpowiednio do Obejścia.

5.6 Usunięcie Awarii nie może prowadzić do naruszenia struktur i integralności Danych, prowadzić do utraty Danych lub wpływać negatywnie na działanie innych składników Systemu.

5.7 W przypadku, gdy Naprawa Awarii wymaga wykonania zmian w Systemie, Dostawca w ramach Naprawy Awarii zobowiązany jest do przekazania Zamawiającemu powyższych zmian wraz z opisem wprowadzonych zmian i naprawionych Awarii. Ponadto, Dostawca dostarczy zaktualizowaną Dokumentację Systemu, uwzględniającą takie zmiany. W celu uniknięcia wszelkich wątpliwości Strony potwierdzają, że wykonanie ww. zmian w ramach Naprawy Awarii oraz zaktualizowanej Dokumentacji, jest objęte wynagrodzeniem określonym w Umowie.

5.8 W przypadku, gdy okaże się, że przyczyna Awarii leży poza Systemem (w szczególności dotyczy oprogramowania stron trzecich lub Systemów Zamawiającego), Dostawca jest zobowiązany do wskazania przyczyny występowania Awarii w danym Czasie Reakcji oraz do współpracy z Zamawiającym lub wskazanymi przez niego podmiotami w celu usunięcia Awarii. Dla uniknięcia wątpliwości Strony potwierdzają, że domniemywa się, że przyczyna Awarii tkwi w Systemie, a obowiązek wykazania, że jest inaczej, spoczywa na Dostawcy.

____________________ ____________________

/Zamawiający/ /Wykonawca/

Strona 20 z 20 KARTA SYSTEMU NR 1

Karta Systemu określa:

● Priorytety Awarii,

● Czasy Reakcji, Czasy Naprawy (Parametry SLA),

● Kary umowne z tytułu niezachowania Parametrów SLA.

Gotowość serwisowa:

a. w dni robocze od godziny 8:00 do godziny 18:00 b. soboty, niedziele - brak gotowości

Strony uzgadniają następującą klasyfikację Awarii (Priorytety):

Priorytet Awarii Opis Czas Reakcji Czas Naprawy

Awaria Krytyczna

Awaria ograniczająca w sposób znaczący funkcjonowanie Systemu lub jego istotnych elementów (podstawowych funkcjonalności Systemu), uniemożliwiająca dalszą pracę całego Systemu lub jego istotnych elementów.

Następny dzień roboczy

12h

Awaria Zwykła

Awaria ograniczająca funkcjonowanie elementów Systemu, podczas gdy reszta elementów działa bez problemu, a tym samym ograniczająca działanie Systemu - inna niż Awaria Krytyczna.

Następny dzień roboczy

24h

W uzasadnionych przypadkach, za zgodą Zamawiającego Czas Naprawy może zostać wydłużony. Dostawca musi przedstawić Zamawiającemu uzasadnienie wydłużenia Czasu Naprawy. Uzasadnienie musi zostać przedstawione Zamawiającemu drogą elektroniczną oraz potwierdzone telefonicznie jako odebrane przez Zamawiającego w trakcie obowiązującego Czasu Naprawy. W uzasadnieniu Dostawca przedstawia termin naprawy Awarii.

Zamawiający może nie zgodzić się z przedstawionym uzasadnieniem oraz/lub terminem naprawy Awarii, w takim przypadku Dostawcę obowiązuje standardowy Czas Naprawy.

Kary umowne.

Wszystkie kary umowne określone poniżej są od siebie niezależne i należą się w pełnej wysokości, nawet w przypadku, gdy z powodu jednego zdarzenia naliczona jest więcej niż jedna kara.

Wykonawca zapłaci na rzecz Zamawiającego następujące kary umowne:

● 100 zł za każdą rozpoczętą godzinę opóźnienia w dotrzymaniu Czasu Naprawy

● 100 zł za każdą rozpoczętą godzinę opóźnienia w dotrzymaniu Czasu Reakcji

Wszystkie kary umowne, określone powyżej, naliczane są niezależnie od siebie dla każdej Zgłoszonej Awarii Systemu.

W dokumencie UMOWA nr z dnia [wzór] (Stron 14-20)