W marcu 2018 r. zostały przeprowadzone badania opinii o Paczkomatach. W ra-mach metody sondażu diagnostycznego, zastosowano technikę ankietowania za pośrednictwem Internetu [http://profitest.pl/s/15564/Jl0sVP9q, dostęp: 31.03.2018]. Elektroniczną wersję kwestionariusza ankiety w formie strony WWW zamieszczono w kilku grupach na portalu społecznościowym Facebook i forach [http://profitest. pl/s/15564/Jl0sVP9q, dostęp: 31.03.2018].
W badaniu zastosowano pytania zamknięte jednokrotnego wyboru, a w części z nich, oprócz podanych gotowych odpowiedzi, wprowadzono odpowiedź „inne” z opcją rozwinięcia. Przed wypełnieniem ankiety respondenci otrzymali informację o tematyce ankiety. Badanie miało charakter jednorazowy i nie planuje się jego po-wtarzania. Ankietę wypełniło nieselekcjonowanych 123 respondentów (77 kobiet, 46 mężczyzn), których wiek i udział procentowy przedstawicieli poszczególnych grup wiekowych w badaniu został przedstawiony w tabeli (zob. tabela 1).
Tabela 1. Wiek uczestników badania Lp. Wiek Udział w badaniu (w %)
1. poniżej 18 lat 3,3
2. 18–24 lat 22,8
3. 25–32 lat 39,0
4. 33–49 lat 31,6
5. 50–59 lat 3,3
Źródło: opracowanie własne na podstawie kwestionariuszy ankiet.
Respondenci deklarowali wykształcenie: wyższe – 58,5%, w trakcie studiów – 17,1%, średnie – 21,1%, podstawowe – 3,3%; pochodzenie z miast: powyżej 100 tys. miesz-kańców – 71,5%, 20–100 tys. mieszmiesz-kańców – 7,3%, poniżej 20 tys. mieszmiesz-kańców – 10,6% oraz ze wsi – 10,6%.
Zadane w omawianym badaniu 14 pytań oraz liczbę odpowiedzi respondentów w procentach zamieszczono poniżej:
1.
Czy korzysta Pani/Pan z Paczkomatów? Odpowiedzi: tak – 85,4%, nie – 14,6 %.2.
Jak często zdarza się Pani/Panu korzystać z Paczkomatów? Odpowiedzi: bardzoczę-sto, często – 22,0%, raz na jakiś czas – 38,2%, rzadko – 6,5%, bardzo rzadko – 14,6%, nie korzystam – 13,8%.
3.
Czy uważa Pani/Pan Paczkomaty za dobre rozwiązanie na rynku usług kurierskich? Odpowiedzi: tak – 73,2%, raczej tak – 19,5%, raczej nie – 5,7 %.4.
Co najbardziej podoba się Pani/Panu w usługach Paczkomatów? Odpowiedzi: moż-liwość odbioru przesyłki o dowolnej porze – 74%, łatwość obsługi – 1,6%, dogodne dla mnie lokalizacje maszyn – 5,7%, dostępność – 4,1%, możliwość decydowania o miejscu odbioru przesyłki – 6,5%, bezobsługowość – 4,9%, inne – 3,3%.5.
Co nie podoba się Pani/Panu w realizacji usług przez Paczkomaty? Odpowiedzi: zbyt krótki czas na odbiór przesyłki – 18,7%, problem z odbiorem przesyłki, na którą nie było miejsca w paczkomacie – 45,5%, lokalizacja maszyn – 15,4%, zbyt małe roz-miary skrytek – 11,4%, inne – 8,9%. Wymieniane przyczyny: zdarzyło mi się zastać paczkomat pusty; obsługa klienta to dno; ciężko się dodzwonić; podają nieprawdzi-we informacje; system reklamacyjny jest antykliencki; wysyłanie przez system infor-macji o przepełnieniu paczkomatu, podczas gdy jest jeszcze tam dużo miejsca; topor-na aplikacja topor-na smartfon.6.
Jak ocenia Pani/Pan średni czas doręczania przesyłki do Paczkomatów? Odpowiedzi: bardzo dobrze – 43,1%, dobrze – 41,5%, nie mam zdania – 14,6%, źle – 0, bardzo źle – 0,8%.7.
Co według Pani/Pana można poprawić w realizacji usługi nadawania/odbierania przesyłki w Paczkomatach? Odpowiedzi: dłuższy czas na odbiór paczki – 34,1%, większa liczba skrytek w jednej maszynie – 30,1%, większe rozmiary paczek – 15,4%, wydłużenie czasu odbioru przesyłki za opłatą – 8,9%, inne – 11,49%.8.
Jak ocenia Pani/Pan usługi Paczkomatów w porównaniu do konkurencji? Odpowie-dzi: bardzo dobrze – 42,3%, dobrze – 35,0%, nie mam zdania – 18,7%, źle – 3,3%, bardzo źle – 0,8%.9.
Czy korzystała/ł Pani/Pan z Paczkomatów w czasie wzmożonego ruchu doręczeń (np. w czasie dużych promocji lub przed Świętami Bożego Narodzenia)? Odpowiedzi: tak – 67,5%, nie – 32,5%.10.
Jak ocenia Pani/Pan obsługiwanie Paczkomatów w okresie wzmożonego ruchu? Od-powiedzi: bardzo dobrze – 13,0%, dobrze – 32,5%, nie mam zdania – 35,0%, źle – 16,3%, bardzo źle – 3,3%.11.
Jak ocenia Pani/Pan czas doręczeń w okresie wzmożonego ruchu? Odpowiedzi: nie mam zdania – 37,4%, bardzo dobrze – 17,7%, dobrze – 33,3%, źle – 9,2%, bardzo źle – 2,4%.12.
Co mogłoby zostać ulepszone w czasie wzmożonego ruchu doręczeń? Odpowiedzi: zwiększenie liczby Paczkomatów – 26,8%, wprowadzenie Mobilnych Paczkomatów (przemieszczających się np. w obrębie jednej dzielnicy) – 25,2%, wydłużenie czasu na odbiór przesyłek, które nie mieszczą się do Paczkomatu ze względu na jego przepeł-nienie (busy przy Paczkomatach) – 19,5 %, zwiększenie liczby skrytek w Paczkoma-tach – 16,3%.13.
Czy według Pani/Pana maszyny typu Paczkomaty mogą w przyszłości zdominować rynek usług kurierskich? Odpowiedzi: tak – 69,9%, nie – 13,8%, nie mam zdania – 16,3%.14.
Czy poleciłaby/łby Pani/Pan skorzystanie z Paczkomatów swojej rodzinie i znajo-mym? Odpowiedzi: tak – 82,9%, nie – 3,3%, nie jestem pewna(y) – 7,3%, nie mam zdania – 6,5%.Podsumowanie
Grupą docelową użytkowników Paczkomatów były osoby z wykształceniem wyż-szym, pochodzące z dużych miast, w wieku 19–49 lat. Paczkomaty uznano za trafne
rozwiązanie na rynku usług kurierskich. Największe znaczenie dla respondentów mia-ło samodzielne decydowanie o czasie odbioru przesyłki (74% wskazań), a za najwięk-szy problem użytkownicy Paczkomatów uznali odbiór przesyłek, które nie zmieściły się do maszyny. Użytkownicy byli zadowoleni ze średniego czasu doręczeń przesyłek do Paczkomatów (84,6% wskazań). Klientom Paczkomatów najbardziej zależało na wydłużeniu czasu na odbiór przesyłek i na większej liczbie skrytek w jednej maszynie. W początkowym okresie funkcjonowania Paczkomatów czas na odbiór przesyłki był dłuższy (wynosił 72 h). Skracając czas na odbiór przesyłki, przedsiębiorstwo InPost zwiększyło liczbę przesyłek i powiększyło grupę odbiorców.
Respondenci w większości (77,3%) doceniają walory Paczkomatów i możliwość osobistego odbierania przesyłek. Korzystanie z Paczkomatów w czasie wzmożone-go ruchu doręczeń zadeklarowało 2/3 badanych i większość (67,5% wszystkich ba-danych) dobrze ocenia usługi realizowane w tym okresie. Grupa osób pozytywnie oceniających czas doręczeń w tym okresie zmniejszyła się (w porównaniu do oceny czasu doręczenia przesyłek w zwykłym okresie), gdyż opinię taką wyraża tylko 51% badanych, wcześniej – 84,6%. Najlepsze sposoby, zdaniem użytkowników, na popra-wę jakości usług w czasie wzmożonego ruchu doręczeń to: zwiększenie liczby Pacz-komatów, wprowadzenie Mobilnych Paczkomatów oraz wydłużenie czasu na odbiór przesyłek, które nie mieszczą się w Paczkomacie. Prawie 70% respondentów dostrze-ga potencjał, jaki niosą ze sobą Paczkomaty i zauważa możliwość zdominowania standardowych przesyłek kurierskich przez Paczkomaty. Zdecydowana większość (82,9%) poleciłaby usługi Paczkomatów rodzinie i znajomym, co świadczy o dobrym nastawieniu do usług realizowanych przez Paczkomaty przedsiębiorstwa InPost SA.
O sukcesie e-sklepów zadecydował fakt, że Paczkomaty doskonale wpisały się w miejski tryb życia. Osoby aktywne, pracujące i uczące się, nie mają czasu na uma-wianie się z kurierem i dostosowywanie swojego harmonogramu dnia do godzin pracy przedsiębiorstwa doręczycielskiego. Zamiast biernie czekać, wolą sami zade-cydować o momencie odbioru przesyłki w Paczkomacie. Elementy te, w połączeniu z innowacyjnością i prostotą urządzeń InPost oraz dynamicznym rozwojem e-handlu w ostatnich latach, sprawiły, że Paczkomaty stały się idealną odpowiedzią na potrze-by klientów sklepów internetowych.
Istnieją możliwości usprawnienia procesu dostarczania paczki do Paczkomatu oraz komunikacji z odbiorcą przesyłki. Pomimo oczekiwań klientów dotyczących: zwiększenia liczby skrytek w maszynach, zastosowania ruchomej (mobilnej) alterna-tywy dostawy przesyłek i wydłużenia czasu na ich odbiór, przedsiębiorstwo InPost w tym zakresie nie inwestowało w poprawę jakości działania. Wprowadzono nato-miast wiele nowych Paczkomatów w 2018 r., zwłaszcza w woj. mazowieckim.
Wnioski
1.
Inwestycja w wymianę lub udoskonalenie oprogramowania na aktywne i respon-sywne powinna być jednym z kierunków udoskonalenia usługi z użyciem Pacz-komatu.2.
Należy wprowadzić Mobilne Paczkomaty na samochodach dostawczych, które przemieszczają się w granicach konkretnego obszaru (np. dzielnicy) co kilka go-dzin i informują klientów, których przesyłki są w danym samochodzie, o zmianie lokalizacji i czasie pozostawania w danym miejscu.3.
Należy wprowadzić responsywną komunikację z odbiorcą przesyłki, pozwalającą na zachowanie przesyłki w Paczkomacie przez dłuższy czas, jednocześnie utrzy-mując relację osobową z obsługą maszyn.Bibliografia
Dejnaka A. (2017), Działania dystrybucji w Internecie, [online] http://www.e-marke-ting.pl/artyk/artyk64.php, dostęp: 13.06.2017.
Gajewska T. (2009), Logistyczne aspekty wynikające z działania handlu elektronicznego
w ujęciu teorii i praktyki, „LogForum”, nr 4.
GUS (2018), Społeczeństwo informacyjne w Polsce w 2017 roku, Główny Urząd Staty-styczny, [online] https://stat.gov.pl/obszary-tematyczne/nauka-i-technika-spole-czenstwo-informacyjne/spoleczenstwo-informacyjne/spoleczenstwo-informacyjne -w-polsce-w-2017-roku,2,7.html, dostęp: 6.05.2018.
InPost (2015a), Czy paczkomaty są EKO? Raport z badań internetowych InPost SA, [online] https://docplayer.pl/12140363-Czy-paczkomaty--sa-eko.html, dostęp: 13.06.2017.
InPost (2015b), Czy paczkomaty i ich użytkownicy są EKO? Raport z badań interneto-wych InPost SA, [online] https://inpost.pl/aktualnosci-czy-paczkomaty-i-ich-uzytkow-nicy-sa-eko, dostęp: 13.06.2017.
PwC (2016), Raport. Perspektywy wzrostu rynku przesyłek kurierskich, ekspresowych i paczkowych (KEP) w Polsce do 2018 r., PwC Polska, Polska.
Rozporządzenie Parlamentu Europejskiego i Rady (WE) nr 1071/2009 z dnia 21 paź-dziernika 2009 r. ustanawiające wspólne zasady dotyczące warunków wykonywania zawodu przewoźnika drogowego i uchylające dyrektywę Rady 96/26/WE, Dz. Urz. UE z 14.11.2009, L 300/51.
Rozporządzenie Parlamentu Europejskiego i Rady (WE) nr 1072/2009 z dnia 21 paź-dziernika 2009 r. dotyczące wspólnych zasad dostępu do rynku międzynarodowych przewozów drogowych, Dz. Urz. UE z 14.11.2009, L 300/72.
Rozporządzenie Parlamentu Europejskiego i Rady WE Nr 1073/2009 z dnia 21 paź-dziernika 2009 r. w sprawie wspólnych zasad dostępu do międzynarodowego rynku usług autokarowych i autobusowych i zmieniające rozporządzenie (WE) nr 561/2006, Dz. Urz. UE z 14.11.2009, L 300/88.
Rutkowski K. (red.) (2005), Logistyka dystrybucji, Szkoła Główna Handlowa w Warsza-wie, Warszawa.
Smaros J., Holmstörm J. (2000), Reaching the Consumer through E-Grocery VMI, „In-ternational Journal of Retail & Distribution Management”, Vol. 28, No. 2.
Szymanowski W. (2008), Zarządzanie łańcuchami dostaw żywności w Polsce. Kierunki
zmian, Difin, Warszawa.
Szymanowski W. (2010), System dystrybucji internetowej, jako nowe wyzwanie dla
sys-temu dystrybucji w Polsce, „Prace Naukowe Politechniki Warszawskiej. Transport”, z. 75. Ustawa z dnia 23 listopada 2012 r. Prawo pocztowe, Dz. U. z 2012 r. poz. 1529. Ustawa z dnia 15 listopada 1984 r. Prawo przewozowe, Dz. U. z 1984 r. Nr 53 poz. 272.