B
ezpieczeństwo ruchu drogowego dotyczy bezpośrednio każdego człowieka i całego obszaru dróg na wszystkich kontynentach. Oczywistym jest, iż poprawa warunków bezpieczeństwa ruchu drogowego stanowi jedno z najistotniejszych oczekiwań obywateli Europy. Czynnikiem wpływającym na poprawę bezpieczeństwa w ruchu drogowym jest sprawne funkcjonowanie instytucji bezpieczeństwa i porządku publicznego, szczególnie Policji Progowej. Dlatego koniecznym jest podniesienie na wyższym poziom efektywności jej działania, której odzwierciedleniem będzie spadek wypadków i kolizji drogowych, a co za tym idzie spadek zabitych i rannych w wypadkach drogowych. Koncepcją zarzą-dzania, która po zastosowaniu w Policji Drogowej356 przyniosła efekty w postaci poprawy bezpieczeństwa w ruchu drogowym był reengineering.Według Hammera M. i Champy’ego J. „reengineering to fundamentalne przemyślenie od nowa i radykalne przeprojektowanie procesów w firmie, prowadzące do dramatycznej (przełomowej) poprawy – według krytycznych, współczesnych miar osiąganych wyników (takich jak koszty, jakość, serwis i szybkość)”357. Reengineering jest procesem, pod pojęciem którego należy rozumieć ciągłe regularne działanie lub też przebieg następujących po sobie działań, podejmowanych w określony sposób i prowadzących do osiągnięcia określonego rezultatu358. Reengineering dzieli procesy w przedsiębiorstwie na trzy grupy359: procesy podstawowe, procesy pomocnicze, procesy zarządzania.
Wprowadzając reengineering należy wybrać procesy do usprawnienia zarówno te, które będą miały wpływ strategiczny, jak i te, które będą miały wpływ na tworzenie wartości dodanej. Procesy strategiczne to te, które są najistotniejsze z punktu widzenia misji, osiąganych celów, pozycji, do której dąży dana firma na rynku, a także sformułowa-nej strategii. Natomiast procesy tworzące wartość dodaną, to te, które są najważniejsze z punktu widzenia klienta i za realizację, których skłonny jest zapłacić. Stosując koncepcję
356 Por. A. Czop, Udział firm ochrony osób i mienia w zapewnianiu bezpieczeństwa publicznego w Polsce, Katowice 2014, s. 54-68.
357 M. Hammer, J. Champy, Reengineering w przedsiębiorstwie, Neumann Management Institute, Warszawa 1996, s. 23.
358 The Oxford English Dictionary, tom VIII, Oxford: The ClarendonPress 1978, s. 1408.
359 A. Ould Martyn, Business Proceses, Modelling and Analysis for Reengineering and Improvement, John Willeg, Chichester, New York, 1995.
w praktyce nie wolno ograniczać się tylko do procesów strategicznych i procesów two-rzących wartość dodaną, ale należy zająć się także procesami związanymi z systemami, procedurami oraz, co często jest zaniedbywane, strukturą organizacyjną firmy.
Hammer M. i Champy J.360 uważają, że reengineering prowadzi do radykalnych, a nawet rewolucyjnych zmian struktury organizacyjnej firm w postaci:
– zmieniających się jednostek pracy – działy funkcjonalne ustępują miejsca zespołom pro-cesowym,
– zmieniających się stanowisk pracy – od stanowisk nastawionych na realizację prostych zdań do pracy wielowymiarowej,
– zmiany ról poszczególnych ludzi – stanowiska kontrolowane ustępują miejsca stano-wiskom dającym pełnię kompetencji,
– zmieniającego się przygotowania zawodowego – od szkolenia do edukacji,
– przesunięcia punktu ciężkości tradycyjnych miar wydajności i wynagradzania – z dzia-łania na efekty dziadzia-łania,
– zmiany kryteriów awansu – od wydajności do zdolności, – zmieniających się wartości – od ochronnych do produktywnych, – zmieniają się menedżerowie – od nadzorców do doradców, – zmiany struktur organizacyjnych – od hierarchii do równości, – zmiany roli dyrektorów – z podliczania punktów do przewodzenia,
– technologii informatycznej stanowiącej integralną część procesu reengineeringu – staje się czynnikiem umożliwiającym zmiany.
Istotą reengineeringu jest radykalne przeprojektowanie organizacji. Radykalne, to zna-czy „aż do końca”. Dramatyczna poprawa oznacza, że reengineering nie interesuje się niewielkimi przyrostami, ale raczej skokami ilościowymi361.
Starając się naprawić proces organizacje często ponoszą wysokie koszty i popadają w dalsze kłopoty, chcąc uniknąć radykalnego przeprojektowania. Przeprowadzają reor-ganizację, co powoduje zmianę schematu organizacyjnego, nie zmieniają się natomiast procesy związane z funkcjonowaniem firmy. Istniejące procesy, chociaż nie powodują rozwoju firmy, a często jej upadek są znane, kierownictwo i pracownicy są do nich przy-zwyczajeni. Należy dodać, że największy opór w firmie napotyka wprowadzanie zmian istniejących procesów. Zaprezentowane podejście prowadzi do klęski reengineeringu.
Brak skupienia na procesach funkcjonowania firmy, polega na tym, że kierownictwo firmy rozważając funkcjonowanie organizacji nie bierze pod uwagę perspektywy procesowej.
Brak takiego ujęcia prowadzi do niemożności osiągnięcia poprawy działania firmy, a często nawet do klęski w danym segmencie rynku.
360 M. Hammer, J. Champy, Reengineering w przedsiębiorstwie, Neumann Management Institute, Warszawa 1996, s. 79-98.
361 K. Zimniewicz, Współczesne koncepcje i metody zarządzania, Polskie Wydawnictwo Ekonomiczne, Warszawa 1999, s. 17.
Próby przeprowadzenia reengineeringu oprócz zmian procesowych generują różnego typu zmiany. Może zmieniać się struktura organizacyjna, planowanie stanowisk pracy, sys-tem zarządzania, czyli wszystko to, co ma związek ze zmienianym procesem i co przyczyni się do powodzenia procesu. Ignorowanie wszystkiego z wyjątkiem przeprojektowania procesów często jest klęską reengineeringu.
Pracownicy uczestniczący w procesie reengineeringu potrzebują motywacji. Do sukcesu reengineeringu nie wystarczy samo wprowadzanie nowych procesów. Rolą kierownictwa jest ciągłe uświadamianie pracownikom korzyści płynących z wprowadzanych zmian, pre-zentowanie własnym zachowaniem poparcia dla nowych procesów, a także wyposażenie pracowników w niezbędne do pracy narzędzia362. Bezzasadnym jest zatem ignorowanie ludzkich poglądów i wartości. Może się to przyczynić do niepowodzenia reengineeringu.
Reengineering winien rozpoczynać się od najwyższych szczebli struktury organiza-cyjnej. Tylko osoby zdolne do podejmowania kluczowych decyzji są w stanie rozpocząć reengineering. Przeznaczanie na reengineering niewystarczających środków w postaci czasu i uwagi najwartościowszych pracowników firmy może stwarzać wrażenie, że kierow-nictwo firmy nie przywiązuje należytej wagi do podjętej próby. Działania takie zachęcają pracowników do ignorowania koncepcji, opierania się zmianom, a co za tym idzie skazują reengineering na zagładę. Rozproszenie energii między bardzo wiele projektów takich jak: procesy obsługi klienta, procesy badań, procesy przygotowania nowych produktów, procesy sprzedaży spowoduje, że nie uda się przekształcić żadnego z tych procesów. Ideą tej koncepcji jest ścisła koncentracja i bardzo duża dyscyplina, powoduje to, że kierownictwo firmy swój czas i uwagę może skupić na przekształceniu niewielu procesów jednocześnie.
Koncentrowanie się wyłącznie na projektowaniu nowego procesu, jest podstawowym błędem, ponieważ reengineering to nie tylko projektowanie, jego celem jest także wprowa-dzenie zaprojektowanych zmian w życie, a co za tym idzie osiągnięcie sukcesu przez firmę.
Zrozumienie procesu jest najważniejszym z etapów postępowania. M. Hammer i J. Cham-py uważają, że „(...) najczęstszym błędem, popełnianym w reengineeringu jest tendencja do analizowania procesu w detalach, zamiast próba jego zrozumienia”363. W reengineeringu celem jest radykalna zmiana, nie ulepszenie procesu. Aby zrozumieć to zagadnienie trzeba postawić się w roli klienta, określić jego wymagania i potrzeby. Najlepiej jest to zrobić przez bezpośrednią obserwację klienta podczas pracy, a idąc dalej współuczestniczyć w pracy klienta. Działanie takie pozwala poznać, co powinno się dla niego wykonywać i dlaczego właśnie to. Rekonstrukcja procesu według jego pionierów opiera się na następujących założeniach: odrzucenie utartych zasad i sposobów postępowania, stosowanie zasad reengineeringu, wykorzystanie nowych technologii informatycznych.
362 Por. A. Czop, T. Ambroży, M. Twardosz, Wpływ tradycyjnego japońskiego systemu zarządzania bezpieczeństwem na kulturę bezpieczeństwa w Polsce, Kraków 2015, s. 121-123.
363 M. Hammer, J. Champy, Reengineering the Corporation. A Manifesto for Busines Revolution, Harper Collins Publ., New York 1993, s. 145.
Po dokonaniu rozpoznania wymagań i potrzeb klientów można modelować nowy proces w oderwaniu od już istniejącego. Wdrożenie zaprojektowanej rekonstrukcji może przebiegać całościowo lub etapami. Realizując oba warianty powinno się monitorować wdrożenie. Podczas monitoringu personelu podlegającego przekształceniu wskazanym jest wykorzystywanie zasad postępowania stosowanych przy zarządzaniu zmiana-mi364. W 1990 roku M. Hammer opublikował szczegółowe zasady reengineeringu, które przedstawiają się następująco:
– działanie powinno organizować się wokół wyników, a nie wokół zadań, – użytkownicy wyniku procesu powinni być organizatorami procesu,
– zasoby przestrzenne rozproszone należy traktować tak, jakby znajdowały się w jed-nym miejscu,
– procesy równoległe należy koordynować w trakcie ich wykonywania,
– decyzje powinny być podejmowane w miejscu realizacji procesu, a oddalone prze-strzennie kierownictwo ma wyłącznie prawo kontroli decyzji,
– gromadzone informacje powinny spływać do jednego ogólnie dostępnego banku danych365. Początkowo reengineering był stosowany jedynie w działalności produkcyjnej. Z. Mar-tyniak jako przykład reengineeringu przemysłowego podaje nowy proces nazwany
„reengineeringiem konkurencyjnym” wypracowany w firmie Kodak366. W 1987 roku konkurencyjna dla Kodaka firma Fuji opracowała nowy model aparatu fotograficznego.
Aparat był jednorazowego użytku, sprzedawano go wraz z umieszczonym wewnątrz filmem. Klient po wykonaniu zdjęć zwracał aparat producentowi, gdzie wywoływano zdjęcia po zdemontowaniu aparatu. Była to nowość na rynku, która stanowiła poważne zagrożenie dla Kodaka. Zarząd Kodaka musiał zareagować natychmiast, ale opracowanie nowego, konkurencyjnego projektu aparatu fotograficznego dotychczas trwało półtora roku. W celu skrócenia czasu wejścia na rynek nowego produktu zarząd postanowił zastosować reengineering procesu projektowania produktu. W tym celu zastosowano innowacyjną technologię CAD/CAM (ComputerAided Design/ComputerAided Manufac-turing) oznaczającą komputerowe wspomaganie produkcji i projektowania. Technologia ta umożliwiła zastąpienie wykonywania projektów na deskach kreślarskich na pracę na ekranach komputerów. Podnosiło to znacznie wydajność pracy poszczególnych wy-konawców. Technologia ta oprócz tego, że umożliwiła reengineering całego procesu, stanowiła również zintegrowaną bazę danych. Codziennie w bazie umieszczano infor-macje mówiące o stopniu zaawansowania pracy każdego z projektantów, dokonywano wglądu w bazę danych w celu sprawdzenia, czy praca wykonana dnia poprzedniego była poprawna czy konieczne są korekty. W przypadku konieczności korekt, wykonywano
364 L. Clarke, Zarządzanie zmianą, Gebethner i Ska, Warszawa 1997, s. 47.
365 M. Hammer, Reengineering Work: Don´t Automate, Obliterate, ”HarwardBisiness Review”, 1990, nr 7-8.
366 Z. Martyniak, Nowe metody organizacji i zarządzania, Wydawnictwo Akademii Ekonomicznej w Krakowie, Kraków 1998, s. 50.
je natychmiast, bez konieczności sprawdzania wszystkich elementów, tak jak działo się do chwili zastosowania nowej technologii. Wprowadzenie opisanej wyżej technologii pozwoliło na skrócenie czasu rozpoczęcia przygotowania procesu produkcji z siedmiu do dwóch i pół miesiąca od chwili rozpoczęcia projektowania prototypu produktu. Na-tomiast czas potrzebny na opracowanie i rozpoczęcie produkcji nowego wyrobu został skrócony z jednego i pół roku do dziewięciu miesięcy.
Przykładem zastosowania reengineeringu w działalności administracyjnej może być amerykańskie towarzystwo lotnicze367. Przed zastosowaniem reengineeringu pracownik działu reklamacji rozpatrując reklamacje klienta po zapoznaniu się z każdym przypadkiem opracowywał odpowiedź. Jeśli stwierdzał, że przyczyny reklamacji są zasadne przyznając mu rekompensatę w postaci biletu gratisowego czy zwrotu kosztów, musiał uzyskać po-twierdzenie kierownika działu. Po akceptacji list zawierający odpowiedź sporządzony przez referenta sprawy był przepisywany na maszynie przez sekretarkę, a następnie podpisywany przez kierownika. Po tych czynnościach sekretarka wysyłała list do klienta, kopię umieszczając w aktach działu, jeśli było to konieczne prowadziła uzgodnienia z księgowością. W związku ze znaczną liczbą reklamacji czas załatwienia jednej reklamacji dochodził do dwóch miesię-cy. Głównym celem zastosowania reengineeringu w tym towarzystwie lotniczym stało się skrócenie czasu załatwienia pojedynczej reklamacji, co jest najważniejsze z punktu widzenia klienta. Wynikiem zastosowania reengineeringu było powierzenie wszystkich czynności reklamacyjnych referentom, którzy mieli za zadanie nie tylko analizować każdy przypadek, ale mieli prawo do podejmowania ostatecznych decyzji, nawet takich, które powodowały skutki finansowe. Redagowanie tekstów odpowiedzi na reklamacje połączono z pisaniem ich na komputerze, co umożliwiło rezygnację z archiwizowania kopii listów. Sekretarka działu uzyskała awans na referenta, uzyskując pełną odpowiedzialność za wytworzoną korespondencję. Kierownik działu po zastosowaniu zmian nie musiał załatwiać bieżących spraw reklamacyjnych, mógł poświęcić swój czas na działania prewencyjne, polegające na zapobieganiu reklamacjom w przyszłości, np. poprzez wskazanie różnym służbom towarzystwa przyczyn zadowolenia lub niezadowolenia klientów.
Reasumując, należy stwierdzić, że reengineering zmienia zasadniczo strukturę organi-zacyjną przedsiębiorstwa – staje się ona płaska. Wiodącą rolę w strukturze zorientowanej na procesy odgrywają menedżerowie danych procesów, którzy pełnią rolę doradców.
Zmieniają się kryteria podziału pracy – ten według funkcji zastępowany jest podziałem według procesów. Piony funkcjonalne w nowej sytuacji ponoszą odpowiedzialność za określone procesy. Zmniejsza się stopień specjalizacji poszczególnych uczestników procesu, a ich działania tworzą całość. W warunkach pracy zespołowej odpowiedzialność i zakres uprawnień tracą na znaczeniu. Awansuje się członków zespołów za zdolności, a nie wydajność. Funkcje kontrolne ulegają ograniczeniu, a odpowiedzialność delegowana jest
367 Tamże, s. 82.
na niższe szczeble w hierarchii organizacyjnej firmy. Wysoką rangę uzyskuje efektywność wykorzystania systemów informatycznych prowadząca do skrócenia obiegu informacji.
Twórcy reengineeringu w swoich pracach nie używają terminu „metodyka”. Na gruncie polskim podjął się tego Martyniak, opracowując metodykę reengineeringu składającą się z następujących etapów368:
– wybór procesu do rekonstrukcji, – utworzenie zespołu roboczego, – zrozumienie procesu,
– rekonstrukcja procesu,
– wdrożenie rekonstrukcji w życie.
Przesłanki te wydają się być pomocne przy konstrukcji metodyki reengineeringu insty-tucji zarządzających bezpieczeństwem ruchu drogowego. Tok postępowania badawczego przy wprowadzaniu reengineeringu tych instytucji musi być określony za pomocą spe-cyficznej dla nich metodyki. Musi ona objąć charakterystyczne dla instytucji zarządzania bezpieczeństwem ruchu drogowego uwarunkowania i ograniczenia. Metodyka ta powinna spełniać następujące warunki:
– musi być tak zaprojektowana, aby nie trzeba było korzystać z pomocy zewnętrznych kon-sultantów,
– etapy następujące po sobie powinny tworzyć logiczną całość,
– poszczególne etapy powinny tworzyć rezultaty, które zostaną wykorzystane w dal-szych fazach,
– każdy etap winien być monitorowany i kontrolowany przez lidera i kierowników po-szczególnych zespołów,
– należy wykorzystać znane metody i techniki zarządzania.
Korzystanie z zewnętrznych konsultantów w przypadku omawianych instytucji nie jest wskazane z uwagi na to, że są to instytucje paramilitarne. Zadania wykonywane przez części składowe instytucji często objęte są tajemnicą służbową, a nawet w niektórych przypadkach tajemnicą państwową (np. dane uczestników zdarzeń drogowych chroni ustawa o ochronie danych osobowych).
Zaprojektowane etapy powinny być tak ze sobą powiązane, aby dla poszczególnych elementów organizacji następujące po sobie operacje czy czynności były zrozumiałe oraz dawały szansę powodzenia reengineeringu całej instytucji.
Każdy z poszczególnych etapów powinien tworzyć rezultat, który będzie zauważony zarówno przez wyższe kierownictwo służbowe, lidera, kierowników doskonalonych pro-cesów jak i bezpośrednich wykonawców projektu. Uzyskany rezultat powinien tworzyć wartość, która będzie wykorzystana w następującym po nim etapie.
Ważnymi elementami w reorganizowanej instytucji będą ciągły monitoring oraz kon-trola zarówno ze strony lidera, jak i kierowników poszczególnych zespołów realizujących
368 Tamże, s. 74.
poszczególne procesy. Dzięki monitoringowi lider będzie mógł obserwować rezultaty wprowadzania oraz realizacji reengineeringu w doskonalonych procesach. W razie zauwa-żenia jakichkolwiek odstępstw od modelu będzie mógł na bieżąco skorygować wadliwie realizowany element oraz zalecić wprowadzenie zmian. Równie ważnym elementem będzie kontrola zarówno ze strony lidera, jak i kierowników poszczególnych zespołów odpowiedzialnych za wprowadzanie i realizację zmian w procesach, bezpośrednich realizatorów procesów. Jednym z istotnych warunków powodzenia zastosowania meto-dyki reengineeringu będzie użycie jako narzędzi pomocniczych współczesnych metod i technik zarządzania. Metodyka charakterystyczna dla instytucji będzie składała się z następujących etapów:
• wybór procesów kluczowych oraz ich przygotowanie,
• wykreowanie i mobilizacja zespołów oraz planowanie,
• zrozumienie procesów, stworzenie wizji modelu procesów, określenie możliwości wprowadzenia zmian,
• opracowanie projektu rozwiązania,
• pilotaż i wdrożenie.
W pierwszym etapie konieczna jest identyfikacja procesów kluczowych pozwalających na realizację funkcji i celów instytucji zarządzających bezpieczeństwem ruchu drogowego, których usprawnienie będzie miało największy wpływ na ich realizację. Po wyborze proce-sów przeznaczonych do reengineeringu i uzyskaniu aprobaty najwyższego kierownictwa konieczne będzie wykazanie związku między celami instytucji a wynikami uzyskanymi dzięki doskonaleniu procesów. Ważnymi elementami, które należy wziąć pod uwagę będą uwarunkowania oraz ograniczenia istniejące w poddanych reengineeringowi instytucjach.
W tym etapie należy przygotować projekt korzyści, jakie zostaną uzyskane w wyniku zastosowania reengineeringu przez instytucję oraz przez realizatorów poszczególnych procesów. W przypadku instytucji zarządzających bezpieczeństwem ruchu drogowego nie będą to korzyści materialne typu zysk czy dochód. Dla wyższego kierownictwa będzie to postrzeganie przez społeczeństwo kierowanej przez nich instytucji jako przyjaznej klientowi, kompetentnej i merytorycznej oraz dążącej do podniesienia na wyższy po-ziom bezpieczeństwa w ruchu drogowym. Dla kierowników zespołów i bezpośrednich wykonawców będą to korzyści materialne (np. nagrody finasowe). Istotne w tym etapie jest określenie jasnych i przejrzystych kryteriów oceny bezpośrednich wykonawców procesów. Korzyści reengineeringu procesów muszą być dostrzeżone zarówno przez
„klientów” zewnętrznych (uczestnicy zdarzeń drogowych) jak i „klientów” wewnętrznych (policjanci WRD KMP w Krakowie). Niebagatelnym wydaje się być rozeznanie potrzeb jednych i drugich. Na tym etapie należy wybrać lidera projektu oraz kierowników po-szczególnych procesów. Muszą to być osoby z kierownictwa danej organizacji, znające specyfikę instytucji i doskonalone procesy, odpowiednio przeszkolone i dające rękojmię należytej realizacji koncepcji. Na nich od początku wdrażania, a potem realizacji koncep-cji będzie spoczywać obowiązek zarządzania projektem. W tym stadium należy także
przygotować wstępny harmonogram działań, określić koszty, konieczne zasoby oraz ryzyko podejmowanych działań.
W etapie drugim nastąpi dobór i budowa zespołów realizujących reengineering po-szczególnych procesów. Określone zostaną role i zakresy odpowiedzialności członków zespołów. Ze względu na specyfikę organizacji winny to być osoby z wewnątrz, zajmujące stanowiska różne w hierarchii. Osoby te należy przeszkolić oraz odpowiednio zmobilizować.
Ich rolą będzie przeszkolenie bezpośrednich wykonawców w realizowanych procesach, a także pomoc w sytuacjach kryzysowych. Winny to być osoby młode, ze stażem pracy do pięciu lat, mające szersze spojrzenie na realizowane nowe zadania. Przygotowując plany reengineeringu procesów strategicznych należy wziąć pod uwagę preferencje „klientów”
zewnętrznych i wewnętrznych. Opisać należy daną instytucję oraz wpływ reformowanych procesów na usprawnienie zadań przez nią realizowanych. Trzeba również wskazać i opi-sać zasoby niezbędne do realizacji koncepcji. W tym etapie należy mobilizować członków zespołów, budować zespoły, wspomagać działania oraz zastosować: analizę i studiowanie dokumentacji, zarządzanie zmianą, zarządzanie projektem.
Trzeci etap to zrozumienie struktury i przebiegu procesów istniejących w instytucji zarządzającej bezpieczeństwem ruchu drogowego. Należy dostrzec zidentyfikowane-go w pierwszym etapie „klienta” zewnętrznezidentyfikowane-go i wewnętrznezidentyfikowane-go oraz jezidentyfikowane-go preferencje i oczekiwania. Pozwoli to na przedsięwzięcie takich zmian, które wykreują i pozwolą utworzyć największą wartość dla „klienta”. W tym etapie należy dokładnie przeanalizować obecnie realizowane procesy, zidentyfikować problemy, zmierzyć wyniki realizowanych procesów, sformułować konieczne zmiany. Czego następstwem będzie stworzenie wizji modeli procesów strategicznych, które pozwolą na znalezienie zasobów niezbędnych dla optymalnej realizacji reengineeringu.
W czwartym etapie należy opracować projekt rozwiązania w dwóch aspektach, tech-nicznym i społecznym. W aspekcie techtech-nicznym należy opisać procedury działania dla procesów kluczowych doskonalonej instytucji oraz system kontroli realizacji wprowa-dzanych zmian. Przygotować zapotrzebowanie na wyposażenie techniczne niezbędne do realizacji nowych zadań, mieszczące się w ograniczeniach charakterystycznych dla instytucji finansowanych z budżetu państwa. Opracować program pilotażowy. W ramach aspektu społecznego nastąpi opis organizacji pracy w nowym procesie, stanowisk pracy, szkoleń. Niezbędnym w ramach tego etapu będzie określenie kompetencji na poszczegól-nych stanowiskach. System nagradzania opierać się winien na opracowaposzczegól-nych wcześniej kryteriach oceny bezpośrednich wykonawców procesów, może on być także stosowany do pokonywania oporu do zmian wykonawców procesów. W tym etapie należy wyko-rzystać: zarządzanie informacją, analizę przebiegu pracy, przekazywanie uprawnień bezpośrednim realizatorom, a także budować zespół, zarządzać projektem.
Etap piąty to wdrożenie wizji w życie. W tym etapie nastąpi test programu pilotażowego, przygotowanie pełnej wersji usprawnionych procesów. Zostaną również przetestowane mechanizmy przyczyniające się do doskonalenia poszczególnych procesów, po zakończeniu
pracy zespołów. Wykorzystane zostaną w tym etapie: zarządzanie informacją, wywiad kierowany, budowanie zespołów, zarządzanie zmianą, system nagród. Należy także
pracy zespołów. Wykorzystane zostaną w tym etapie: zarządzanie informacją, wywiad kierowany, budowanie zespołów, zarządzanie zmianą, system nagród. Należy także