Ograniczenia w realizacji transakcji internetowych

Pełen tekst

(1)OGRANICZENIA W REALIZACJI TRANSAKCJI INTERNETOWYCH MAREK SIKORA, GRZEGORZ DZIEA, ZBIGNIEW LWOWSKI. Streszczenie Ograniczenia w wykorzystaniu Internetu w Polsceprzez klientów detalicznych czy firmy prowadzce działalno za porednictwem tego medium mog mie rónorodny charakter. Charakterystyczna jest niska jako niedoinwestowanej infrastruktury sieciowej i co si ztym wie problemy z szybkoci łczy oraz wysokimi cenami serwowanymi przez dostawców usług internetowych. Nie lepiej wyglda pozim kompetencji uytkowników, który czsto spowodowanyjest niewidomoci i niewiedz o moliwociach orazsposobie funkcjonowania handlu wInternecie [12]. W artykule skupiono si na problemach zwizanych z zawieraniem i realizacj transakcji internetowych zaczynajc od znalezienia i dokonania wyboru produktu, poprzez wykonanie zamówienia, dokonanie opłaty, a po dostaw produktu do klienta. Słowa kluczowe: sklepy internetowe, e-handel, e-biznes 1. Wstp Współczesny rozwój teleinformatyczny oferuje przedsibiorcom oraz osobom prywatnym dostp do nowoczesnych form sprzeday izakupu. Internet stał si nie tylko ródłem informacji, ale równie narzdziem wykorzystywanym przez przedsibiorstwa produkcyjne i handlowe do realizowania swoich zamierze handlowych, a osobom fizycznym umoliwił dokonywanie zakupów, oraz wystawianie na sprzeda swoich towarów. Skutkiem postpu informatycznego jest powstanie nowej gałzi gospodarki jak jest e-handel. Pojawiły si nowoczesne kanały dystrybucji, które stały si dodatkowym obok tradycyjnych kanałów sposobem dotarcia firmy do klienta. Firmy oferujce usługi dotyczce tworzenia oraz obsługi stron internetowych stały si stałymi współpracownikami dla nowoczesnego przedsibiorstwa. Rozwój e-handlu spowodował rozwój całej brany zajmujcej si transportem, oraz dostarczaniem towarów do klienta. Podmioty gospodarcze funkcjonujce na rynku, aby by konkurencyjnymi musz istnie nie tylko lokalnie, ale powinny by dostpne na moliwie najszerszym obszarze, co umoliwia im sie internetowa. Głównym celem prezentowanego artykułu jest analiza i ocena barier sprawnoci realizacji transakcji wkanałach dystrybucji internetowej. Aby zdiagnozowa ewentualne przyczyny problemów w realizacji transakcji internetowych z punktu widzenia finalnego klienta zanalizowano trzy sfery działalnoci handlowej w Internecie: wymian informacji midzy klientem a sprzedawc, realizacjpłatnoci oraz transport zakupionych produktów..

(2) 158. Marek Sikora, Grzegorz Dziea, Zbigniew Lwowski Ograniczenia w realizacji transakcji internetowych. 2. Internet jako nowoczesnych kanał dystrybucji Na przestrzeni ostatnich dwudziestu lat biznes w Polsce nie tylko musiał pokona problemy zwizane z przejciem z gospodarki nakazowo-rozdzielczej do wolnego rynku, ale równie nady za gwałtownym skokiem technologicznym. Przedsibiorstwa musiały szybko nadrobi stracony czas, jak równie na bieco reagowa na zmiany zachodzce w sposobie zarzdzania firm. Rozwój sektora IT spowodował, e powstały nowe modele biznesu, a coraz łatwiejszy dostp do Internetu zwikszył znaczenie tego narzdzia w procesie funkcjonowania firmy. E-biznes według A. Hartman, J. Sifonis, J. Kadorto: „jakiekolwiek przedsiwzicie internetowe– taktycznelub strategiczne – które przekształca zalenoci biznesowe, czy bd to relacje business-to-consumer, business-to-business, powizania wewntrz przedsibiorstw (intra-business), czy pomidzy konsumentami (consumer-to-consumer)” [6]. E-handel jest czci składow e-biznesu odgrywajc istotn rol w okrelaniu pozycji firmy na runku. Według tych samych autorów e-handel (e-commerce) to szczególny rodzaj przedsiwzi w zakresie e-biznesu skupiajcy si wokół pojedynczych transakcji wykorzystujcych sie. jako medium wymiany, obejmujcy relacje pomidzy przedsibiorstwami (business-to-business, B2B), jak i pomidzy przedsibiorstwem i konsumentem (business-to-consumer, B2C)” [6]. Z kolei W. Cellary o e-commerce wyraa si nastpujco: „O handlu elektronicznym mówimy wówczas, gdy zwizane z nim procesy biznesowe s realizowane drog elektroniczn. Przedmiot handlu moe by cyfrowy lub materialny. Równie podmiot handlu – sprzedawca i kupujcy – moe by fizyczny lub wirtualny. (...) Handel elektroniczny obejmuje cztery główne procesy biznesowe: promocj i marketing, zamówienia, płatnoci i dostawy – oczywicie tylko w przypadku produktów cyfrowych” [2]. Szybkie tempo rozwoju e-biznesu spowodowało powstanie nowego sektora, amianowiciee-gospodarkimajcejcoraz to wiksze znaczenie w funkcjonowaniu całej gospodarki wPolsce i na wiecie. Formy dystrybucji wykorzystywane w e-handlu Kanał dystrybucji to „zbiór wzajemnie zalenych od siebie organizacji współuczestniczcych w procesie dostarczania produktów lub usługi do uytkownika lub konsumenta” [8]. Obecnie coraz wiksz rol w dystrybucji odgrywa Internet, który powoduje przede wszystkim obnienie kosztów dotarcia produktów do konsumentów ijest traktowany jako dodatkowy kanał dystrybucji. Nastpiła równie zmiana wstrukturze kanałów dystrybucji – eliminacja tradycyjnych poredników – pojawili si nowi oraz firmy działajce na rynku tradycyjnym wchodzce jako porednicy na rynek internetowy. Pojcie internetowego kanału dystrybucji stosowane jest czsto zamiennie z elektronicznym kanałem dystrybucji i mona go definiowa jako „wykorzystanie Internetu dla udostpniania produktów i usług klientom majcym dostp do komputerów i innych technologii umoliwiajcych dokonywanie transakcji w sposób interaktywny” [11]. Pocztkowo sdzono, i Internet spowoduje stopniowe wykluczanie poredników, jednak tak si nie stało. Konsument zawsze wybierze miejsce gdzie sprzedawca oferuj najwiksz liczb rónorodnych produktów i tam bdzie robił zakupy. Prawda ta dotyczy nie tylkotradycyjnej sprzeday ale te sprzeday przez Internet. Dlatego równie w e-handlu pojawili si porednicy, którzy poprzez tworzenie odpowiednich serwisów www i współprac z ronymi dostawcami oferuj bogaty asortyment co przynosi wymierny skutek w postaci duej iloci transakcji. Inny rodzaj poredników w kanałach dystrybucji stanowi agenci sprzeday, współpracownicy programów asocjacyjnych i internetowe wyszukiwarki. Bezporednie kanały wystpuj w przypadku dóbr luksu-.

(3) 159. Studies & Proceedings of Polish Association for Knowledge Management Nr 49, 2011. sowych, których zakup wymaga zastanowienia i duych nakładów finansowych, a take w przypadku produktów oferowanych jedynie przez kilku producentów. Na rysunku 1. przedstawionokanały dystrybucji wykorzystujce Internet. Przykład pierwszy i pity to typowe kanały dystrybucji charakterystyczne dla elektronicznego rynku, gdy nie pojawi si tu adne elementy wystpujce w tradycyjnychkanałachdystrybucji.Trzy pozostałe przykłady kanałów to połczenie tradycyjnych z nowoczesnymi kanałami dystrybucji. Ilo poredników wpływa na koszt finalny oferowanego produktu, jednak rónica, która stanowi o wypieraniu tradycyjnych kanałów dystrybucji przez elektroniczne to przede wszystkim koszty ponoszone przez poredników, wpływajce na cen produktu.. . Rysunek 1. Kanały marketingowe wykorzystujce Internet

(4) ródło: Zarzycka A.M., Wpływ Internetu na dystrybucje midzynarodow, Marketing i Rynek 2003, s.19. Rozwój Internetu, coraz wiksze nakłady finansowe na rozwój e-handlu, atake postp techniczny powoduj, i istnieje wiele form dostarczania produktów iusług do konsumentów.Jedn z form e-sprzeday jest witryna internetowa, która charakteryzuj si zbiorem powizanych tematycznie i umieszczonych na jednym serwerze stron internetowych.E-mailingz kolei to forma e-handlu, która opiera si głównie na dystrybucji informacji za pomoc newslettera (regularnie wysyłanych e-maili informujcych o nowociach), mailingu (nieregularne wysyłanie informacji promocyjnych) i innych, np. informatorów, instrukcji, uaktualnie programów. Pasa internetowy to miejsce, gdzie zgrupowana jest oferta duej liczby sklepów internetowych. Za miejsce w pasau handlowym trzeba zapłaci , a cena zaley od atrakcyjnoci pasau (www.pasaz.onet.pl, www.megasam.pl)..

(5) 160. Marek Sikora, Grzegorz Dziea, Zbigniew Lwowski Ograniczenia w realizacji transakcji internetowych. Aukcje internetowe to model biznesu charakterystyczny dla sektorów: B2C, C2C, i C2B. S to serwisy internetowe, gdzie odbywaj si transakcje oparte na licytacjach kupowanych dóbr i usług. Cech charakterystyczn aukcji jest połczenie rynku C2C z rynkiem B2C iB2B, a take nieograniczony dostp do moliwoci sprzeday towarów i usług (www.allegro.pl, www.ebay.pl). Serwisy ogłoszeniowe to przede wszystkim miejsce, w którym to uytkownik Internetu zarówno osoba prywatna jak i firma moe umieci swoje ogłoszenie(www.gratka.pl, www.trader.pl). Wirtualna giełda to elektroniczna giełda łczca kupujcych, sprzedajcych iusługodawców wwirtualne społecznoci, poszerzajc rynek poprzez eliminacj barier geograficznych. Dwa podstawowe rodzaje to platformy wirtualne (w ramach jednej brany) i giełdy horyzontalne (róne sektory). Przykładem polskiej giełdy towarowej jestNetbrokers. E-sklepy czyli sklepy internetowe charakteryzowane s jako „serwisy www umoliwiajce przegldanie, wybór i nabywanie towarów” [5]. Inn definicj przedstawiaj autorzy raportu „Elektroniczna gospodarka w Polsce 2009”, gdzie „sklep internetowy to punkt sprzeday prowadzcy handel elektroniczny w Internecie pod unikatowym adresem www, udostpniajcy interaktywny formularz, za pomoc którego konsument składa zamówienie dokonujc wyboru produktu lub usługi na podstawie podanych informacji oraz formy płatnoci. (…) Za sklep internetowy uznano witryny spełniajce trzy wymagania: - dostpny na stronie jednoznaczny opis tego, co jest przedmiotem zakupu iwskazanie ceny; - przedmiot lub usług mona zamówi online, wykorzystujc interaktywny formularz; - sprzeda odbywa si w obrbie jego głównej domeny” [9]. Prowadzenie sprzeday za pomoc Internetu regulowane jest ustaw z dnia 18 lipca 2002 r. o wiadczeniu usług drog elektroniczn, oraz ustawa z dnia 2 marca 2000r. o ochronie niektórych praw konsumentów oraz o odpowiedzialnoci za szkod wyrzdzon przez produkt niebezpieczny. Informacje, które powinny znale si na stronie e-sklepu reguluje równie ustawa z 2 marca 2000 r., oraz dyrektywa Unii Europejskiej o handlu elektronicznym. Ustawa o ochronie niektórych praw konsumentów oraz o odpowiedzialnoci za szkod wyrzdzon przez produkt niebezpieczny nakłada na włacicieli sklepu internetowego obowizek informowania o kosztach przesyłki, oraz o prawie do odstpienia od umowy. Reguluje równie kwestie zwizane ze zwrotem towaru przez nabywc, jeli ten odstpuje od umowy bez podania przyczyny. W przypadku zakupów dokonywanych przez Internet s to bardzo wane kwestie, które jednak bardzo czsto umykaj uwadze klientów e-sklepów. Aukcje internetowe Aukcje internetowe definiowane s jako „serwis internetowy, gdzie odbywaj si transakcje oparte na licytacjach kupowanych dóbr i usług” [5]. Cech charakterystyczn aukcji internetowych jest fakt, i w jednym miejscu spotyka si rynek C2C, oraz B2C i B2B. Na polskim rynku e-commerce jest wiele serwisów aukcyjnych rónicych si rodzajami aukcji, czy wymogami stawianymi ich uytkownikom, jednak podstawowe zasady ich działania s podobne. Najwikszym serwisem aukcyjnym jest Allegro, który jednoczenie jest najstarszym serwisem działajcym w e-handlu. Jego dominacja na rynku jest widoczna od wielu lat mimo wchodzenia na polski e-rynek zagranicznych serwisów aukcyjnych..

(6) 161. Studies & Proceedings of Polish Association for Knowledge Management Nr 49, 2011. W tabeli 1. przedstawiono podział rynku aukcyjnego w Polsce, który opiera si na liczbie trwajcych aukcji w danym dniu. Na podstawie takich danych obliczono udział poszczególnych serwisów aukcyjnych w całym rynku na dzie 26.03.2011 roku. Serwis aukcyjny Allegro z ponad 15 milionami aukcji posiada 79,83%udziałuw całympolskim rynku aukcyjnym, co daje mu pozycj lidera na tym rynku. Serwis ten stał si niemale monopolist w swojej dziedzinie. Drugi w kolejnoci wistak posiada 11,61% udziału winternetowym rynku realizujc 2 200 ty. aukcji. 13 mln aukcji, które stanowi ponad 68 punktów procentowych rónicy miedzy Allegro, a wistakiem ukazuje przepa , która istnieje miedzy liderem tego rynku, a pozostałymi jego uczestnikami. Najmniej znaczce serwisy aukcyjne to GoSale, oraz Kiermasz, których udział w rynkujest znikomy (odpowiednio 0,01% i 0,036%) iniewiele wnosi do obrazufunkcjonowania polskiego rynku aukcyjnego. Allegro to wiodcy na Polskim rynku „serwis transakcji on-line o charakterze otwartym, w ramach którego organizowane s Aukcje oraz wiadczone inne usługi zwizane z Aukcjami, utrzymywany przez Grup Allegro w domenie allegro.pl, dostpny równie w ramach innych serwisów internetowych prowadzonych przez partnerów Grupy Allegro” [1]. Tabela 5. Udział wybranych serwisów w całym rynku aukcyjnym na dzie 26.03.2011r. Lp. 1 2 3 4 5 6 7. Serwis Allegro wistak Aukcjusz Aukcje FM eBay Polska Kiermasz GoSale Łcznie. Liczba aukcji 15 330 030 2229 815 796 639 483 383 337 191 69 747 1 758 19 203 563. Udział w całym rynku aukcyjnym 79,83% 11,61% 4,15% 2,28% 1,76% 0,36% 0,01% 100%.

(7) ródło: Statystyki polskich serwisów aukcyjnych[dostp 26.03.2011] http://aukcjostat.pl. Serwis eBay jest platform sprzeday towarów i usług, z której korzysta mog zarówno osoby prywatne, jak i firmy. Obecnie społeczno eBay toponad 247 milionów zarejestrowanych uytkowników z całego wiata [3]. W polskim Internecie eBay rozpoczło działalno w 2005 roku. Jest to serwis przeznaczony idostosowany nie tylko do wymogów polskiego prawa ale iklienta, a wymogi dotyczce opisu oferowanego produktu nie róni si znaczco od tych wAllegro. Innym serwisem aukcyjnym dostpnym dla polskich Internautów jest wistak, oferujcy równie sprzeda w systemie aukcyjnym. W ramach tego serwisu rozróniamy dwa rodzaje transakcji: - „Kup Teraz” – w ramach tej aukcji sprzedajcy okrela z góry cen za Towar. Aukcja taka moe by jednoprzedmiotowa lub wieloprzedmiotowa. - „Zaproponuj Cen” – w ramach tej aukcji kupujcy wysyła swoj propozycj cenow do sprzedawcy. W przypadku jej akceptacji (poprzez kliknicie linka wotrzymanym e-mailu z propozycj) przez właciciela aukcji, transakcja zostaje zawarta” [13]. Serwis wistak prowadzi trzy rodzaje aukcji: - aukcj jawn, do której dostp nie jest w aden sposób ograniczony;.

(8) 162. Marek Sikora, Grzegorz Dziea, Zbigniew Lwowski Ograniczenia w realizacji transakcji internetowych. - aukcj prywatn, gdzie kupujcy s wybierani przez sprzedajcego, oraz - aukcj ogłoszenia, które maj charakter informacyjny i ogłoszeniowy. Opis towaru wystawionego na sprzeda musi by dokładnie wykonany, asprzedajcy jest odpowiedzialny za jego nierzetelnie wykonanie. Opis musi by wykonany w jzyku polskim, izawiera wszelkie istotne elementy dotyczcego wygldu towaru, sposobu dostawy oraz płatnoci. Formy płatnoci Nieodłcznym elementem zakupów nie tylko w Internecie jest płacenie za zakupiony towar. O ile karty płatnicze stały si codziennoci w sklepach tradycyjnych, tak w sklepach internetowych nalenoci za zamówienia czsto regulowane s gotówk w momencie dostarczenia towaru do domu. Nie jest to najwygodniejszy sposób płacenia za zakupy w sieci, ale przez klientów oceniany jako najbardziej bezpieczny. Przesyłki za pobraniem czsto s drosze ni wprzypadku innych form płatnoci, gdy zawieraj prowizj pobieran przezpoczt. Inne formy płatnoci to: - przelew z konta bankowego – najprostszysposób płacenia w sieci. Jedynym mankamentem tej formy jest rczne wpisywanie danych do formularza przelewu bankowego. - karty płatnicze– najpopularniejsz form płacenia za dokonane zakupy.Wprowadzenie autoryzacjion-lineumoliwoło bezpieczne realizowanie płatnoci, w których informacje znajdujce si na karcie kredytowej przesyłane s do centrum autoryzacji (w PolscePolCard, eCard). - karty pre-paid–nie wymagaj konta wbanku czy karty kredytowej. Jest to rodzaj karty płatniczej na okaziciela, porównywalnej do funkcjonowania doładowywanej karty telefonicznej. - szybkie transfery–klient nie musi wpisywa danych sprzedawcy, jego rachunku bankowego, czy kwoty, po zalogowaniu na stronie banku formularze s automatyczniewypałniane, co ogranicza czas powicony na dokonanie płatnoci do minimum (BZ WBK, mBank, Inteligo). - PayPal– to inny od wszystkich sposób płacenia, który umoliwia dokonywanie transakcji miedzy uytkownikami poczty elektronicznej. Aby zapłaci za zakupiony towarnaley wprowadzi jedynie adres e-mail oraz hasło do konta PayPal. - Płac z Allegro– jest form charakterystyczn dla tego serwisu aukcyjnego. Polega ona na przejmowaniu przez Agenta Rozliczeniowego przelewów pieninych dokonywanych przez Kupujcych w celu zapłaty za Towar, które na ich polecenie przekazywane s na rachunki bankowe wskazane przez Sprzedajcych. Formy dostawy Dostawa towarów zakupionych w Internecieodbywa si na dwa sposoby. Pierwszy z nich to fizyczny przepływ towarów materialnych drugi za przepływ za pomoc sieci Internet towarów niematerialnych.Towary materialne dostarczane s przez Poczt Polsk, firmy kurierskie lub te odbierane osobicie w sklepie tradycyjnym. Dobra niematerialnezakupione w sklepach Internetowych pobranie s zserwera FTP, przesyłane drog e-mailow, oraz pobierane bezporednio ze stron sklepu.Klient, który zakupił np. program komputerowy nie musi go fizycznie odbiera na płycie czy te innym noniku. Sklepy internetowe sprzedajce towary niematerialne oferuj take moliwo bezporedniego pobrania drog transmisji poprzez łcze internetowe. Plik, do którego zakupilimy prawo uytkowania jest „trwale oznakowany jako własno Uytkownika” [4]..

(9) 163. Studies & Proceedings of Polish Association for Knowledge Management Nr 49, 2011. Firmy prowadzce sprzeda detaliczn w Internecie realizujce du liczb niewielkich zamówie decyduj si bardzo czsto na zatrudnienie wyspecjalizowanych dostawców usług logistycznych nazywanych 3PL (third-party logistics provider). Oferuj oni nie tylko dostaw produktu do klienta, ale równie zarzdzaj całoci transakcji z klientem, zapasami, logistyk zwrotów oraz prowadz analiz sprzeday. Oferentami w zakresie usług logistycznych dla e-handlu s przede wszystkim firmy z brany przesyłek kurierskich, ekspresowych i pocztowych (KEP). Usługi oferowane przez podmioty zrynku KEP polegaj na „finalnym dostarczeniu produktu do klienta w systemie „od drzwi do drzwi” w moliwie najkrótszymczasie, przy wykorzystaniu odpowiedniej sieci operacyjnej, zzachowaniem optymalnych kosztów” [7]. Wan usług dla e-sklepów jest usługa COD (ang. Cash On Delivery), czyli dostarczenie przesyłki za pobraniem nalenoci od odbiorcy. Usługa ta minimalizuje ryzyko niewypłacalnoci klienta, a co za tym idzie zwiksza szanse e-firmy na zachowanie płynnoci finansowej. Jedn znowszych usług oferowanych przez firmy kurierskie s take Paczkomaty 24/7 czyli system skrytek pocztowych, słucy do odbieraniapaczek 24 godziny na dob przez 7 dni w tygodniu. 3. Metodyka bada Analiza transakcji kupna-sprzeday dokonywanych w Internecie opierała si na losowo wybranych sklepach internetowych działajcych samodzielnie, na platformie aukcyjnej Allegro, oraz na osobach fizycznych bdcych uczestnikami aukcji na platformie Allegro, Ebay, oraz Aukcjonariusz. Kryterium jakie zastosowano przy wyborze poszczególnych uczestników e-handlu to przede wszystkim posiadanie co najmniej stu opinii od kontrahentów po dokonanej transakcji, oraz podział poszczególnych firm na cztery bloki tematyczne w zalenoci od rodzaju asortymentu. Sporód licznej grupy produktów oferowanych w sieci wybrano cztery najbardziej popularnekategorie, istniejce od pocztku działania platformy aukcyjnej:sprzt komputerowy,sprzt AGD,odzie, orazksiki. Oceny poszczególnych transakcji pozyskano zplatformy OPINEO, opinii uytkowników poszczególnych serwisów aukcyjnych bdcych uczestnikami aukcji, oraz ocen uytkowników platformy Sklepy 24.Przy analizie ocen brano pod uwag opinie na temat opisu na stronie, realizacj płatnoci, oraz szeroko rozumian dostaw – poczwszy od opakowania produktu po czas potrzebny na finalne dostarczenie produktu do klienta. Procentowy udział opinii dotyczcych opisu, płatnoci i dostawy zestawiono z ogółem negatywnych opinii zawartych w stu wypowiedziach na temat danego kontrahenta. Istot opisu zawartego na stronie sinformacje o samym produkcie i jego zdjcie, jak równie opis form płatnoci i dostawy, oraz informacje na temat przewidywanego czasu potrzebnego do zrealizowania zamówienia. Realizacja płatnoci to przede wszystkim fizyczny przepływ pienidzy, dostpno. poszczególnych form płatnoci, czas ksigowania poszczególnych operacji finansowych oraz wystawianie paragonów i faktur. Dostawa opiera si głownie na pracy firm kurierskich, oraz Poczty Polskiej. Wanym elementem decydujcym o kocowym zadowoleniu klienta jest czas potrzebny na realizacj zamówienia. Wany jest równie sposób przygotowania zamówionego towaru, a wic jego opakowanie i przygotowanie do transportu..

(10) 164. Marek Sikora, Grzegorz Dziea, Zbigniew Lwowski Ograniczenia w realizacji transakcji internetowych. 4. Wyniki bada 4.1. Analiza transakcji realizowanych w e-handlu W tabeli 2. zamieszczono 15 losowo wybranych sklepów i uczestników aukcji ze sprztem komputerowym, których transakcje zostały przeanalizowane pod wzgldem trafnoci opisu zawartego na stronie, przejrzystoci i sprawnoci w dokonywaniu płatnoci, oraz dostawy. Opinie, na podstawie których dokonano powyszego opracowania zostały wystawione przez kupujcych. Pod uwag brano 100 opinii na temat zawartych transakcji i ustalono ich udział procentowy. Obliczono równie redni, która wskazuje na problem, który był najczciej wskazywany przez kupujcych sprzt komputerowy. Dla czterech sklepów opinie dotyczce dostawy były jedynymi negatywnymi ocenami wystawionymi przez klientów. Siedmiu sprzedajcych otrzymało negatywne opinie w dwóch elementach sprzeday, a mianowicie dostawy i opisu. Dwóm uczestnikom transakcji negatywne oceny wystawionoza dostawy i płatnoci, natomiast pozostali dwaj zostali ocenieni negatywnie we wszystkich trzech elementach transakcji. Najwicej, bo a 74,3% opinii negatywnych dotyczyło dostawy. Kupujcy najczciej skaryli si na nieterminowo dostaw, na brak kontaktu z kurierem co skutkowało wielogodzinnym oczekiwaniem na jego przyjazd, oraz nieprawidłowe przygotowanie towaru do wysyłki, co w przypadku sprztu komputerowego jest rzecz bardzo wan. Złe przygotowanie przesyłki było powodem wielu wad zakupionego towaru, a co za tym idzie jego reklamacji izwrotu. Opis towaru wystawionego na sprzeda nie zawsze był zgodny zrzeczywistoci. Zdarzały si błdy wopisie precyzyjnych parametrów danego sprztu, co z uwagi na rodzaj oferowanego asortymentu było bardzo istotne. Tabela 6. Uczestnicy e-handlu w grupie asortymentowej sprzt komputerowy Lp. 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15. Nazwa uczestnika e-handlu McComp Gdynia Techplanet RamTech Komputronik SCK Centrum Elektroniki Planet.com Dell Aut. Partner Tech Sat 24 Maxima Igor 8472 Kocio 54 Sevillus Sklep-pc Medtech. Forma dystrybucji sklep internetowy sklep internetowy sklep internetowy sklep internetowy sklep internetowy sklep internetowy z Allegro sklep internetowy z Allegro sklep internetowy z Allegro sklep internetowy z Allegro sklep internetowy z Allegro uytkownik z Allegro (os. prywatna) uytkownik z Allegro (os. prywatna) uytkownik z Allegro (os. prywatna) Sklep internetowy na portalu sklepy24 Sklep internetowy na portalu sklepy24 REDNIA.

(11) ródło: Opracowanie własne.. Opinie negatywne opis płatno dostawa 0,0% 28,6% 71,4% 13,3% 6,7% 80,0% 25,0% 0,0% 75,0% 40,0% 0,0% 60,0% 18,2% 0,0% 81,8% 0,0% 0,0% 100,0% 66,7% 0,0% 33,3% 0,0% 33,3% 66,7% 0,0% 0,0% 100,0% 0,0% 0,0% 100,0% 25,0% 12,5% 62,5% 20,0% 0,0% 80,0% 80,0% 0,0% 20,0% 0,0% 0,0% 100,0% 16,7% 0,0% 83,3% 20,3% 5,4% 74,3%.

(12) 165. Studies & Proceedings of Polish Association for Knowledge Management Nr 49, 2011. Nastpn analizowan grup stanowiły sklepy i uczestnicy aukcji oferujcy do sprzeday sprzt AGD. W badaniu uczestniczyło 11 losowo wybranych sklepów, oraz 4 osoby prywatne sprzedajce na aukcji Allegro. Wród sklepów mona wyróni te działajce samodzielnie, ogłaszajce si na portalu aukcyjnym Allegro, oraz portali Sklepy 24.Sprawdzono 100 opinii dla kadego uczestnika badania z których wyodrbniono negatywne z podziałem na ich rodzaj, oraz ich udział procentowy w ogóle negatywnych ocen, a dane przedstawiono w tabeli 3. Tabela 7. Uczestnicy e-handlu w grupie asortymentowej sprzt AGD Lp. 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15. Nazwa uczestnika e-handlu Rynekagd.pl 2Hd.pl Elektromarket.pl lider24.media.pl NEO24.pl IQUITOS AGDOM AGD-AGD Elektrocam Elkam Pabis-70 BMK_zanetka tazowielki LOGO2424 Gate24. Forma dystrybucji sklep internetowy sklep internetowy sklep internetowy sklep internetowy sklep internetowy sklep internetowy z Allegro sklep internetowy z Allegro sklep internetowy z Allegro sklep internetowy z Allegro sklep internetowy z Allegro uytkownik z Allegro (os. prywatna) uytkownik z Allegro (os.prywatna) uytkownik z Allegro (os.prywatna) uytkownik z Allegro (os.prywatna) sklep internetowy na portalu sklepy24 REDNIA. Opinie negatywne opis płatno dostawa 20,0% 0,0% 80,0% 21,1% 0,0% 78,9% 15,8% 21,1% 63,2% 25,8% 25,8% 48,4% 27,3% 9,1% 63,6% 33,3% 20,0% 46,7% 0,0% 0,0% 100,0% 66,7% 0,0% 33,3% 20,0% 0,0% 80,0% 42,9% 14,3% 42,9% 69,2% 0,0% 30,8% 100,0% 0,0% 0,0% 33,3% 0,0% 66,7% 50,0% 0,0% 50,0% 0,0% 50,0% 50,0% 35,0% 9,4% 55,6%.

(13) ródło: Opracowanie własne. Siedmiu sprzedajcych otrzymało opinie negatywne w zakresie dostawy i opisu zawartego na stronie, dla piciu kolejnych opinie negatywne dotyczyły wszystkich trzech badanych elementów transakcji kupna-sprzeday. Dwaj sprzedawcy uzyskali po 100% negatywnych opinii dotyczcych odpowiednio dostawy i opisu jeden natomiast otrzymał po 50% negatywnych opinii dotyczcych dostawy i płatnoci. Sprzt AGD i jego dostawcy s jedn z grup, najliczniej reprezentowan wpolskim e-handlu. Rozkład opinii negatywnych dotyczcych transakcji wtym segmencie handlu internetowego wskazuje, e najwiksze problemy wystpuj z dostaw (55,6%). Wie si to głównie zgabarytami oferowanego sprztu i zwizanymi z tym problemami firm kurierskich wzapewnieniu terminowoci dostaw i brakiem uszkodze w transportowanych przesyłkach. Klienci duych sklepów internetowychoferujcych sprzt AGD negatywnie wypowiadali si co do wysokich kosztów przesyłki, oraz niemonoci odbioru osobistego nawet w duych miastach. Jeli chodzi o sprzedajcych (osoby prywatne) na platformie Allegro, z czstymi uwagami dotyczcymi dostawy wizały si problemy z jakoci opakowa, oraz nieterminowoci realizowanych zamówie. 35% negatywnych opinii dotyczy niewłaciwego opisu przedmiotu. Czstym problemem zgłaszanym przez kupujcych sprzt AGD byłyopisane na stronie internetowej funkcje uytkowe,.

(14) 166. Marek Sikora, Grzegorz Dziea, Zbigniew Lwowski Ograniczenia w realizacji transakcji internetowych. które nie miały odzwierciedlenia w rzeczywistoci. Czsto produkt nie posiadał w swoich funkcjach podanych opcji ani w rzeczywistoci, ani w instrukcji obsługi od producenta. Uwagi dotyczce płatnoci (nieco ponad 9%) wizały si głównie z oczekiwaniem na wystawienie faktur oraz długim oczekiwaniem na zaksigowanie wpłaty, co przekładało si na wydłuenie czasu dostawy. Tabela 4. przedstawia uytkowników sprzedajcych odzie. Wród losowo wybranych przedstawicieli tej czci rynku elektronicznego jest 13 sklepów internetowych, w tym 5 działajcych samodzielnie i 8 ogłaszajcych si na portalu Allegro, jest równie 2 sprzedajcych (osoby prywatne), którzy swoje towary wystawili na portalu Allegro. Tabela 8. Uczestnicy e-handlu w grupie asortymentowej odzie Lp. 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15. Nazwa uczestnika e-handlu Centr.H. MODEMA Eslavo Eksluzywna.com.pl Your style.pl Mega Buty FIHNE Style Cokietria Brastar Barttex Carmen 2000 pmonko7 pioro-12 ExclusiveStore1 MarySavvy7 kupujzagrosze. Forma dystrybucji sklep internetowy sklep internetowy sklep internetowy sklep internetowy sklep internetowy sklep internetowy z Allegro sklep internetowy z Allegro sklep internetowy z Allegro sklep internetowy z Allegro sklep internetowy z Allegro uytkownik z Allegro (os.prywatna) sklep internetowy z Allegro sklep internetowy z Allegro uytkownik z Allegro (os.prywatna) sklep internetowy z Allegro REDNIA. Opinie negatywne opis płatno dostawa 66,7% 0,0% 33,3% 100,0% 0,0% 0,0% 55,6% 0,0% 44,4% 80,0% 0,0% 20,0% 20,0% 0,0% 80,0% 16,7% 33,3% 50,0% 33,3% 0,0% 66,7% 10,0% 0,0% 90,0% 40,0% 0,0% 60,0% 100,0% 0,0% 0,0% 100,0% 0,0% 0,0% 100,0% 0,0% 0,0% 62,5% 0,0% 37,5% 100,0% 0,0% 0,0% 33,3% 0,0% 66,7% 61,2% 2,2% 36,6%.

(15) ródło: Opracowanie własne. Minimalny udział osób prywatnych w tej czci badania był spowodowany mniejsz ni załoono w badaniu (100) iloci opinii wystawion przez kupujcych. rednia obliczona dla tej grupy asortymentowej stanowi sum danego rodzaju opinii podzielon przez liczb uczestników badania. Opis oferowanego produktu dla piciu sprzedajcych był jedynym le ocenianym elementem dokonywanych transakcji. Dostaw i opis oceniono negatywnie w dziewiciu kolejnych przypadkach. Wszystkie trzy elementy to jest opis, dostawa ipłatno uzyskały negatywn opini w jednym sklepie. 61,2 % opinii negatywnych dotyczyło nierzetelnych informacji zawartych na stronie sklepu. Zastrzeenia budził nie tylko opis produktu wystawionego na sprzeda, ale równie niezgodno. podanego czasu realizacji z rzeczywistym terminem dostawy. Opinie dotyczce płatnoci stanowi 2,2 % ogółu opinii negatywnych i dotyczyły przede wszystkim zastrzee co do małej moliwoci wyboru odpowiedniej dla kupujcegoformy płatnoci, oraz niewystarczajcej szybkoci wksigowaniu wpłat co miało znaczcy wpływ na szybko realizacji zamówienia. Opinie.

(16) 167. Studies & Proceedings of Polish Association for Knowledge Management Nr 49, 2011. negatywne dotyczce dostawy opierały si przede wszystkim na uwagach do pracy firm kurierskich oraz Poczty Polskiej, jak równie na nie przestrzeganiu umówionego terminu realizacji zamówienia. W badaniu uczestników e-handlu w asortymencie ksiki wziły udział losowo wybrane sklepy internetowe zarówno z portalu Allegro, jak i działajce samodzielnie. Badaniem objto równie osoby prywatne uczestniczce w e-handlu na portalu Allegro. Zostało przebadanych po sto opinii dotyczcych danego uczestnika e-handlu z których wyodrbnione opinie negatywne zpodziałem na negatywne opinie dotyczce opisu, płatnoci, oraz dostawy. Obliczono udział kadego rodzaju opinii w ogóle opinii negatywnych, oraz redni odzwierciedlajc podział poszczególnego rodzaju opinii w całym segmencie ksiek. Wyniki bada ujto w tabeli 5. Tabela 9.Uczestnicy e-handlu w grupie asortymentowej ksiki Lp. 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15. Nazwa uczestnika ehandlu Podreczna.pl Gandolf Kolporter.pl Literacka.pl Merlin Book shop Fajny Regał Ksiegarnia media Ryszardlwieserce 52 Caral Kotek-k11 aniaiwojtek1 BestselleryPL eantikus1 tomaszdymek. Forma dystrybucji sklep internetowy sklep internetowy sklep internetowy sklep internetowy sklep internetowy sklep internetowy z Allegro sklep internetowy z Allegro sklep internetowy z Allegro uytkownik z Allegro (os.prywatna) uytkownik z Allegro (os.prywatna) uytkownik z Allegro (os.prywatna) uytkownik z Allegro (os.prywatna) sklep internetowy z Allegro sklep internetowy z Allegro uytkownik z Allegro (os.prywatna) REDNIA. Opinie negatywne opis płatno. dostawa 22,2% 11,1% 66,7% 44,5% 18,5% 37,0% 21,1% 0,0% 78,9% 0,0% 0,0% 100,0% 22,6% 9,5% 67,9% 16,7% 25,0% 58,3% 33,3% 0,0% 66,7% 0,0% 0,0% 100,0% 50,0% 0,0% 50,0% 66,7% 0,0% 33,3% 0,0% 0,0% 100,0% 0,0% 0,0% 100,0% 50,0% 0,0% 50,0% 66,7% 0,0% 33,3% 42,9% 0,0% 57,1% 29,1% 4,3% 66,6%.

(17) ródło: Opracowanie własne. Elementy transakcji w sprzeday ksiek pod wzgldem jakoci płynnoci irzetelnocizostały ocenione przez kupujcych w sposób nie odbiegajcy od oceniania innego asortymentu bdcego przedmiotem e-handlu. Dostawa była jedynym wadliwie działajcym elementem transakcji w czterech podmiotach zajmujcych si sprzeda ksiek. U siedmiu oferentów dostawa i płatno były powodem negatywnych opinii wystawionych przez kupujcych. W pozostałych czterech przypadkach jako. opisu zawartego na stronie, płatnoci oraz dostawa na wszystkich etapach były powodem niezadowolenia klienta wyraonym negatywn opini. Oferty ksiek w Internecie charakteryzuj si negatywnymi opiniami o ich dostawie, oraz opisie. Dostawa wie si głównie ze złym opakowaniem towaru, który w czasie przesyłki ulega uszkodzeniu. Czsto ksika kupowana na prezent, nie nadaje si do wrczenia, gdy została uszkodzona. Terminowo realizacji zamówie zostawia równie wiele do yczenia. Jednak to wznacznym stopniu wie si z opisem stanu magazynowego zawartego na stronie..

(18) 168. Marek Sikora, Grzegorz Dziea, Zbigniew Lwowski Ograniczenia w realizacji transakcji internetowych. Opis ten czsto jest nieaktualny, co wie si zinnym dłuszym terminem realizacji zamówienia. Klienci wybierajcy ofert czsto bior pod uwag dostpno danego towaru, nieaktualnyopis stanu magazynowego rodzi wiele nieporozumie i wydłua w znaczcy sposób czas dostawy. Płatnoci przy zakupie ksiek s na ogół dobrze oceniane, z wyjtkiem sklepów gdzie zdarzajca si opónione ksigowania poszczególnych transakcji. 4.2. Analiza jakoci transakcji internetowych Jako transakcji kupna-sprzeday realizowanych za pomoc Internetu, mimo wielu nowych technologii dotyczcych płatnoci, dostawy czy te uaktualniania stron pozostawia wiele do yczenia. Wród trzech analizowanych etapów sprzeday w sieci amianowicie opisu zawartego na stronie, płatnoci i dostawy to włanie ta ostatnia zasługuje na miano najwikszego zagroenia wystpujcego w sprzeday internetowej. Poszczególne elementy transakcji handlowych rozkładaj si rónie wzalenoci od sprzedawanego asortymentu. Udział procentowy kadego z elementów w ogóle opinii negatywnych wie si ze specyfik konkretnego produktu. Opis produktu stanowi istot sprzeday odziey. To włanie w tej grupie towarów opis stał si najsłabszym elementem transakcji (61,2% negatywnych opinii). Jego nierzetelne wykonanie przy duym znaczeniu w podejmowaniu decyzji stanowi główne ródło niezadowolenia klienta, a tym samym zniechca go do kupowania tych produktów w Internecie. W przypadku ksiek i sprztu AGD element opisu wynosił odpowiednio od 29,1% do 35% opinii negatywnych i dotyczył przede wszystkim braku na stronie aktualnych informacji na temat stanów magazynowych co było powodem wydłuania si procesu dostawy zamówionego towaru. Najmniej negatywnych opinii dotyczyło sprztu komputerowego (20,3%). Płatno i operacje dotyczce przepływu gotówki mimo najwikszego ryzyka to najmocniejsze ogniwo transakcji internetowych. To ten element wywołuje u kupujcych najwicej obaw, jednak na podstawieprzeprowadzonych analiz opinii i ocen wystawianych przez kupujcych jest to ta cze transakcji, która jest obarczona najmniejsz iloci opinii negatywnych. Przy sprzcie AGD uwagi dotyczce płatnoci były zauwaalne i stanowiły 9,4% opinii negatywnych dotyczcych tej grupy asortymentowej.Sprzt komputerowy i ksiki to odpowiednio 5,4% i 4,3% opinii negatywnych. Najmniej (2,2%) takich opinii dotyczyło transakcji w kategorii odzie. Biorc jednak pod uwag i tak niski poziom negatywnych uwag płatnoci stanowi najmocniejsze ogniwo w transakcjach e-handlu. Analizowane elementy transakcji handlowych w oparciu o wybrane grupy produktów jednoznacznie wskazuj, i włanie elementy dostawy: przygotowanie zamówienia, jego transport i czas dostawy, klienci e-sklepów i aukcji internetowych wskazali jako najsłabszy element całego procesu transakcyjnego. Wtrzech na cztery grupy asortymentowe to włanie dostawa wykazała najwikszy procentowy udział opinii negatywnych. W sprzcie komputerowym dostawa okazała si najsłabszym elementem transakcji kupna-sprzeday (74,3% opinii negatywnych w tym asortymencie dotyczyło włanie dostawy). Wizało si to nie tylko z prac firm kurierskich ale równie ze złym przygotowaniu przesyłek co wprzypadku tego rodzaju produktów jest niesłychanie istotne. W przypadku ksiek(66,6%) równie dostawa odgrywała najwaniejsz rol w ocenie konkretnych transakcji handlowych. Proces dostawy ksiek był negatywnie oceniany nie tylko w zakresie czasu realizacji zamówienia, ale równie jego przygotowania do wysyłki. Przy sprzcie AGD, a zwłaszcza sprzcie o duych gabarytach dostawa była powodem 55,6%.

(19) 169. Studies & Proceedings of Polish Association for Knowledge Management Nr 49, 2011. negatywnych opinii. Opónienia w dostawie, brak moliwoci odbioru osobistego czy te wysokie koszty dostawy to uwagi, które monapowiza z t grup produktów.Najmniej opinii negatywnych w zakresie dostawy otrzymały transakcje w kategorii odzie (36,6%). 5. Podsumowanie Z przeprowadzonych bada wynika, e zagroeniem w skutecznej realizacji transakcji whandlu internetowym jest niewłaciwy przepływ informacji, rodków płatniczych oraz produktów midzy sprzedawc a kupujcym. Głównym zagroeniem w skutecznej realizacji transakcji jest niewłaciwie realizowana dostawa zakupionych produktów oraz opis prezentowanych do sprzeday towarów. Najmniej negatywnych opinii dotyczyło trudnoci zwizanych z realizacj płatnoci. Rozkład negatywnych opinii dotyczcychbadanychelementówtransakcji rónił si wzalenoci od grupy produktów. Dostawa była najsłabszym elementem w transakcjach przeprowadzonych dla trzech grupproduktów.Sprzeda sprztukomputerowego, AGD i ksiek charakteryzowała si du iloci negatywnych ocen w tym zakresie. Ponad 50% udział negatywnych opinii dotyczcych tego elementu transakcjiw ogóle wystawionych ocen wskazuje na podstawowy problem z jakim musza si upora sprzedajcy w sieci. Na dalszym planie wzakresie tych grup produktów znalazł si opis z około trzydziestoprocentowym udziałem opinii negatywnych. Płatno natomiast nie przekraczajc 10% opinii negatywnych w ogóle wystawionych wypadła najkorzystniej. Ww przypadku handlu odzie najwicej zastrzee odnosiło si do opisu zawartego na stronie. Ponad 60% procent negatywnych opinii dotyczcych opisu sprzedawanej odziey wskazuje, i w tej grupie produktów to ten element transakcji zawieranych poprzez Internet wymaga najwikszych zmian. W dalszej za kolejnoci oceny negatywne dotyczyły dostawy ipłatnoci. Poprawa jakoci usług wiadczonych przez firmy kurierskie oraz rzetelnoci opisu prezentowanych do sprzeday towarów i usług skutkowa powinna wzrostem zaufania klientów do dokonywania transakcji kupna-sprzeday drog elektroniczn, aco za tym idzie zwikszenie roli Internetu jako nowoczesnego kanału dystrybucji..

(20) 170. Marek Sikora, Grzegorz Dziea, Zbigniew Lwowski Ograniczenia w realizacji transakcji internetowych. Bibliografia [1] [2] [3] [4] [5] [6] [7]. [8] [9] [10] [11] [12]. [13] [14]. Allegro. Regulamin serwisu [dostp 25.03.2011] http://allegro.pl/country_pages/1 /0/user_agreement.php. Cellary W., Elektroniczny biznes, Bezpieczna gospodarka elektroniczna. Wydanie specjalne Net Forum 2000, s. 8. Ebay Firma [dostp 26.03.2011]. http://pages.ebay.pl/aboutebay/thecompany /companyoverview.html. e-Mentor. Regulamin korzystania z serwisu [dostp 10.03.2011] http://www.ementor.pl/regulamin. Gregor B., Stawiszyski M., E-Commerce, OW Branta Bydgoszcz-Łód 2002,s.129. Hartman A., Sifonis J., Kador J., E-biznes. Strategie sukcesu w gospodarce internetowej. K.E. Liber Warszawa 2001, s. 18. Kawa A., Logistyczna obsługa handlu elektronicznego – problemy i rozwizania [dostp 05.03.2011] http://ceo.cxo.pl/artykuly/56749/Logistyczna.obsuga.handlu.elektronic znego.problemy.i.rozwiazania.htm. Kotler Pf., Marketing. Analiza, planowanie, wdraanie i kontrola, Gebethner&S-ka Warszawa 1994, s.480. Kraska M. (red), Elektroniczna gospodarka w Polsce, Raport 2009, ILiM P- 2010,s.142. Mój własny serwer FTP[dostp 10.03.2011] http://technika.dlastudenta. pl/artykul/moj_wlasny_serwer_ftp,9994.html. Pindakiewicz J., Handel elektroniczny, Wybrane problemy,[dostep 10.03.2011] http://www.sgh.waw.pl/katedry/km/Oferta_dydaktyczna/dystrybucja%20_elektroniczna.pdf Szadkowski S., Internet niewykorzystan szans rozwoju MSP. [dostp 16.05.2011]http://wyborcza.biz/Firma/1,101618,9579852,Internet_niewykorzystan a_szansa_rozwoju_MSP.html. wistak. Regulamin serwisu aukcyjnego [dostp 26.03.2011] http://www.swistak. pl/info/regulamin.html. Zarzycka A.M., Wpływ Internetu na dystrybucj midzynarodow, Marketing i Rynek, 2003,s.19..

(21) 171. Studies & Proceedings of Polish Association for Knowledge Management Nr 49, 2011. LIMITATIONS IN IMPLEMENTING INTERNET TRANSACTIONS Summary Limitations of using the Internet in Poland by retail customers or companies running activities via this medium can have a diverse character.The characteristic feature is a poor quality of the underinvested network infrastructure and related problems with the speed of connections, as well as high prices imposed by Internet Service Providers. The level of users’ competences is not much better, what is often caused by lack of awareness and knowledge on potentiality and the way of trade functioning in the Internet. The article is focused on porblems connected with concluding the Internet transactions starting fromfinding andmaking choice of the product, through completing an order, making the payment, to delivering the product to the customer. Keywords: e-shops, e-trade, e-business. Marek Sikora Grzegorz Dziea Zbigniew Lwowski Katedra Informatyki Informatyki w Zarzdzaniu Wydział Zarzdzania Uniwersytet Technologiczno-Przyrodniczy w Bydgoszczy ul. Prof. S. Kaliskiego 7, bud. 3.1, 85-796 Bydgoszcz e-mail: m.sikora@utp.edu.pl zis@utp.edu.pl.

(22)