Marcin Hernes, Anna
Chojnacka-Komorowska, Kamal
Matouk
Przetwarzanie wiedzy
nieustrukturalizowanej w obszarze
e-bankingu
Ekonomiczne Problemy Usług nr 122, 247-257
IS S N : 1 8 9 6 -3 8 2 X | w w w .w n u s .e d u .p l/p l/e d u / DOI: 10.18276/epu.2016.122-23 | strony: 249-259
MARCINHERNES, ANNA CHOJNACKA-KOMOROWSKA, KAMALMATOUK
U n i w e r s y t e t E k o n o m i c z n y w e W r o c ł a w i u 1
PRZETWARZANIE WIEDZY NIEUSTRUKTURALIZOWANEJ
W OBSZARZE E-BANKINGU
Streszczenie
I s to tn y m p r o b l e m e m o d n o s z ą c y m s ię d o e - b a n k i n g u j e s t o c e n a r e a l iz a c j i u s ł u g w c e l u w y b o r u s a t y s f a k c j o n u ją c e g o r o z w ią z a n i a d la k lie n ta . W I n t e r n e c i e m o ż n a w p r a w d z i e z n a le ź ć w ie le o c e n , j e d n a k ż e i c h c z y ta n ie , o b ie k t y w n e o c e n ia n ie i p o r ó w n y w a n ie m ię d z y s o b ą j e s t b a r d z o c z a s o c h ł o n n e i o b a r c z o n e d u ż ą m o ż l iw o ś c i ą p o p e ł n ie n i a b łę d u . N ie z b ę d n e z a t e m s ta je s ię a u t o m a ty c z n e p r z e t w a r z a n ie w ie d z y n ie u s tr u k - tu r a liz o w a n e j z w ią z a n e j z e - b a n k in g ie m . C e le m n in ie js z e g o a r t y k u łu j e s t d o k o n a n ie a n a li z y m o ż l iw o ś c i p r z e t w a r z a n ia w ie d z y n ie u s tr u k t u r a l iz o w a n e j w o b s z a r z e e - b a n k i n g u z w y k o r z y s t a n i e m a g e n tó w k o g n ity w n y c h . W a r t y k u le p r z e d s ta w io n o is to t ę e - b a n k in g u , d o k o n a n o k r ó tk ie j c h a r a k t e r y s t y k i p r o c e s u p r z e t w a r z a n i a w ie d z y n ie u s tr u k t u r a l iz o w a n e j o r a z p r z e p r o w a d z o n o e k s p e r y m e n t b a d a w c z y w e r y f i k u ją c y m o ż l iw o ś ć w y k o r z y s t a n ia a g e n tó w k o g n i t y w n y c h w p r o c e s ie p r z e t w a r z a n ia w ie d z y n ie u s tr u k t u r a l iz o w a n e j w r o z p a t r y w a n y m o b s z a r z e .Słowa kluczowe:
e - b a n k in g , w i e d z a n ie u s tr u k t u r a l iz o w a n a , k o g n it y w n e p r o g r a m y a g e n to w e .Wprowadzenie
D y n a m i c z n y r o z w ó j i n s t y t u c j i f i n a n s o w y c h w p o s t a c i b a n k ó w , a w s z c z e g ó l n o ś c i e - b a n k i n g u , o r a z d y n a m i c z n y w z r o s t l i c z b y u s ł u g p r z e z n i e o f e r o w a n y c h s p r a w i ł , i ż k l i e n t o w i i n d y w i d u a l n e m u n i e z w y k l e t r u d n o d o k o n a ć w y b o r u n a j l e p s z e j i n s t y t u c j i , k t ó r e j w a r t o p o w i e r z y ć s w o j e o s z c z ę d n o ś c i lu b s k o r z y s t a ć z u s ł u g k r e d y t o w y c h . N a f o r a c h i n t e r n e t o w y c h m o ż n a w p r a w d z i e z n a l e ź ć w i e l e o c e n t y c h i n s t y -1t u c j i , j e d n a k ż e i c h c z y t a n i e , o b i e k t y w n e o c e n i a n i e i p o r ó w n y w a n i e i c h m i ę d z y s o b ą j e s t b a r d z o c z a s o c h ł o n n e i o b a r c z o n e d u ż ą m o ż l i w o ś c i ą p o p e ł n i e n i a b ł ę d u l u b p o p r o s t u n i e o d n a l e z i e n i a n a j w a ż n i e j s z y c h o p i n i i z p u n k t u w i d z e n i a p o d j ę c i a d e c y z j i. N i e z b ę d n e z a t e m s t a j e s i ę a u t o m a t y c z n e p r z e t w a r z a n i e w i e d z y n i e u s t r u k t u r a l i z o w a n e j ( w s z c z e g ó l n o ś c i o p i n i i k l i e n t ó w ) z w i ą z a n e j z e - b a n k i n g i e m . C e l e m n i n i e j s z e g o a r t y k u ł u j e s t d o k o n a n i e a n a l i z y m o ż l i w o ś c i p r z e t w a r z a n i a w i e d z y n i e u s t r u k t u r a l i z o w a n e j w o b s z a r z e e - b a n k i n g u z w y k o r z y s t a n i e m a g e n t ó w k o g n i t y w n y c h . W p i e r w s z e j c z ę ś c i a r t y k u ł u p r z e d s t a w i o n o i s t o t ę e - b a n k i n g u . N a s t ę p n i e d o k o n a n o k r ó t k i e j c h a r a k t e r y s t y k i p r o c e s u p r z e t w a r z a n i a w i e d z y n i e u s t r u k t u r a l i z o - w a n e j . W k o ń c o w e j c z ę ś c i a r t y k u ł u p r z e p r o w a d z o n o e k s p e r y m e n t b a d a w c z y w e r y f i k u j ą c y m o ż l i w o ś ć w y k o r z y s t a n i a a g e n t ó w k o g n i t y w n y c h w p r o c e s i e p r z e t w a r z a n i a w i e d z y n i e u s t r u k t u r a l i z o w a n e j w r o z p a t r y w a n y m o b s z a r z e .
1. Istota e-bankingu
R o z w ó j e - b a n k o w o ś c i u z a l e ż n i o n y b y ł w g ł ó w n e j m i e r z e o d d o s t ę p u d o s z y b k i e g o I n t e r n e t u . J a k p o k a z u j ą p r z e p r o w a d z o n e b a d a n i a ( S h a h i C l a r k e 2 0 0 9 , s. 3 ) , ś r e d n i o m n i e j w i ę c e j p o 1 2 m i e s i ą c a c h o d m o m e n t u u z y s k a n i a d o s t ę p u d o I n t e r n e t u u ż y t k o w n i c y s i e c i z a c z y n a j ą r e a l i z o w a ć s w o j e p ł a t n o ś c i z w y k o r z y s t a n i e m b a n k o w o ś c i e l e k t r o n i c z n e j ( e - b a n k i n g ) , k t ó r e t o p o j ę c i e o z n a c z a k o r z y s t a n i e z e l e k t r o n i c z n y c h k a n a ł ó w w z a k r e s i e m .i n . r e a l i z a c j i o b r o t u p ł a t n i c z e g o ( T a l e c k a i N i c z y - p o r u k 2 0 0 4 , s. 8 2 ) . I n a c z e j b a n k o w o ś ć e l e k t r o n i c z n a d e f i n i o w a n a j e s t p r z e z E . J a n - c z y k - S t r z a ł ę ( 2 0 1 1 ) , g d z i e r o z u m i a n a j e s t j a k o f o r m a u s ł u g o f e r o w a n y c h p r z e z b a n k i , k t ó r a p o l e g a n a u m o ż l i w i e n i u d o s t ę p u d o r a c h u n k u z a p o m o c ą u r z ą d z e n i a e l e k t r o n i c z n e g o : b a n k o m a t u , k o m p u t e r a , t e l e f o n u , t e r m i n a l u P O S o r a z l i n i i t e l e k o m u n i k a c y j n y c h . B a n k o w o ś ć e l e k t r o n i c z n ą m o ż n a r ó w n i e ż o p i s a ć z a W . K w a ś n i c - k i m ( 2 0 0 4 ) p o p r z e z z d e f i n i o w a n i e c h a r a k t e r y s t y c z n y c h o b s z a r ó w w y k o r z y s t a n i a ś r o d k ó w i n f o r m a t y c z n y c h i t e l e k o m u n i k a c y j n y c h , j a k h o m e b a n k i n g , i n t e r n e t b a n k i n g , u r z ą d z e n i a e l e k t r o n i c z n e j a k b a n k o m a t y , t e l e f o n i a s t a c j o n a r n a i k o m ó r k o w a . C h o ć b a n k o w o ś ć e l e k t r o n i c z n a j e s t s t o s u n k o w o n o w ą u s ł u g ą n a r y n k a c h , i to z a r ó w n o p o l s k i m , j a k i ś w i a t o w y m , t o w y o d r ę b n i a s i ę j u ż c z t e r y g ł ó w n e f a z y j e j r o z w o j u . N a j c z ę ś c i e j p r z e z a u t o r ó w n a z y w a n e s ą o n e w n a s t ę p u j ą c y s p o s ó b ( E l e c t r o n i c 2 0 0 1 ; M a c i e r z y ń s k i 2 0 1 2 ) : 1. I n t e m e t j a k o n a r z ą d z i e m a r k e t i n g u , 2 . w p r o w a d z e n i e i n t e r a k c j i z k l i e n t e m , 3 . p e ł n y z a k r e s t r a n s a k c j i i u s ł u g b a n k o w y c h , 4 . s t r a t e g i c z n e w y k o r z y s t a n i e I n t e r n e t u . W r a z z p o j a w i a n i e m s i ę k a ż d e j k o l e j n e j f a z y z m n i e j s z a s i ę r o l a i n f o r m a c y j n a , a r o z b u d o w u j e c o r a z b a r d z i e j a k t y w n a w s p ó ł p r a c a z i n d y w i d u a l n y m o d b i o r c ą u s ł u gbankowych. Rozbudowany i wszechstronny serwis bankowości elektronicznej ma
więc na celu przede wszystkim pozyskanie nowego klienta, a następnie utrzymanie
go poprzez oferowanie usług dostosowanych do ich indywidualnych oczekiwań
oraz wprowadzanie nowych usług i funkcjonalności (Mlynik 2012). Dalszy rozwój
bankowości elektronicznej może być związany z koniecznością dostosowania ofer
ty, i to nie tylko przez banki, ale także przez firm y telekomunikacyjne, do potrzeb
osób nie korzystających w chwili obecnej z takich usług. Pomimo znacznego i dy
namicznego rozwoju bankowości internetowej w Polsce na przestrzeni ostatnich
kilkunastu lat można zauważyć też pewne bariery rozwojowe. Należą do nich
przede wszystkim:
- niepewność związana z zapewnieniem przez bank odpowiedniego poziomu
bezpieczeństwa przeprowadzanych transakcji,
- wysokie koszty związane z wdrożeniem nowoczesnych technologii przez
banki,
- brak zaufania społeczeństwa do e-gospodarki.
Jednakże po stronie zalet korzystania z bankowości elektronicznej można
znaleźć korzyści finansowe, i to zarówno po stronie klienta, jak i banku. Jak wska
zuje P. Mlynik (2012), profesjonalnie wdrożony system bankowości elektronicznej
może zaprocentować w przyszłości znaczącym obniżeniem kosztów, naw et do p o
ziomu 15-20% , co powodowane jest nieporównywalnie mniejszym kosztem prze
prowadzenia pojedynczej transakcji za pomocą serwisu banku internetowego.
W tradycyjnym oddziale bankowym wynosi on około 1,07 (USD), natomiast wyko
rzystując Internet tylko 0,01 (USD). Dużo wyższe są także koszty utrzym ania konta
klienta w oddziale tradycyjnym niż koszt utrzym ania konta w ofercie wirtualnej.
Jednocześnie przy tak wyraźnym obniżeniu kosztów możliwa jest obsługa przez
bank internetowy czterokrotnie większej liczby klientów w porównaniu ze stworzo
ną tym samym kosztem siecią placówek i oddziałów.
Dynamiczny rozwój bankowości elektronicznej oraz produktów i usług ofe
rowanych przez banki spowodował, iż coraz trudniej potencjalnemu klientowi w y
brać bank optymalnie dopasowany do jego potrzeb. Często bowiem oferta banku
konstruow anajest w sposób uniemożliwiający łatw ejej porównanie z ofertą konku
rencji. Zestawienie przykładowych usług oferowanych przez banki w podziale na
różne kategorie usług przedstawia tabela 1.
Istotną cechą bankowości elektronicznej jest jej interaktywność, pozwalająca
na aktywną komunikację klienta z bankiem, bez konieczności wychodzenia z domu.
Pojawiają się więc nowe kierunki rozwoju takich usług, jak chociażby: Call-Back-
Button2, Telewebsystems3 czy wideokonferencje. Uwzględniają one coraz to inne
2 C all-B acik B u tto n - sp o só b in icjo w an ia p o łącz eń telek o m u n ik acy jn y ch p o p rzez stronę in tern eto w ą i n aciśn ięcie o d p o w ied n ieg o k law isza, p o leg ający n a z w ro tn y m o d d zw anianiu.
3 T elew eb sy stem s - system k o m u n ik a c ji głosow ej u m o żliw iający k o n ta k t b ezp o śred n io ze strony internetow ej.
i w y ż s z e w y m a g a n i a k l i e n t ó w b a n k ó w o r a z o d p o w i a d a j ą n a z g ł a s z a n e p r z e z n i e g o p o t r z e b y . C o r a z c z ę ś c i e j m o ż n a m ó w i ć t e ż o o n e - t o - o n e b a n k i n g ( S z p r i n g e r 2 0 0 2 , s tr. 1 4 1 - 1 4 2 ) , w k t ó r y m n a j w a ż n i e j s z e j e s t z i n d y w i d u a l i z o w a n e p o d e j ś c i e d o k l i e n t a , d z i ę k i k o m p l e k s o w e m u z a s t o s o w a n i u p o d s y s t e m u C R M (C u s to m e r R e la tio n s h ip M a n a g e m e n t). T a b e la 1 2 K la s y f ik a c ja in te rn e to w y c h u s łu g b a n k o w y c h
Kategoria usług
Oferowane usługi
P ro d u k ty p o p raw iające w y g o d ę b an k o w o ść m o b iln a, m o b iln e p łatn o ści, p o w iad o m ie n ia SM S
U słu g i n a rzecz o só b trzecich
p łatn o ści in tern eto w e i p ła c e n ie rach u n k ó w , p rz e lew y zag ran iczn e, z le c e n ia stałe p o le c e n ia zapłaty, p łatn o ści do u rz ę d ó w skarb o w y ch , p łatn o ści do Z U S
In n e p ro d u k ty fin an so w e
u b ezp ie c z e n ia n a ży cie, u b ezp ie czen ia k o m u n ik a cyjne, u b ezp ie c z e n ia m ajątk o w e
P ro d u k ty in w esty cy jn e
o tw ieran ie i zarząd zan ie d ep o zy ta m i n a rach u n k u , zak u p /sp rzed aż je d n o s te k u c zestn ictw a w fu n d u szach in w esty cy jn y ch , zak u p /sp rzed aż o b lig acji i in n y ch in s tru m e n tó w in w esty cy jn y ch m ożliw o ść k o rzy stan ia z ra c h u n k u m aklersk ieg o
P ro d u k ty fin an so w e ap lik acja o p o ży czk ę, a p lik acja o k artę k red y to w ą P ro ste p ro d u k ty b an k o w e o tw ieran ie ra c h u n k u i zarząd zan ie n im , ap lik acje
k a rt d eb eto w y ch Ź ró d ło : (C h o jn a c k a -K o m o ro w s k a 2 0 1 3 , G o s p o d a rk a 2 0 1 2 ).
2. Przetwarzanie wiedzy nieustrukturalizowanej
W p r o c e s i e p r z e t w a r z a n i a w i e d z y n i e u s t r u k t u r a l i z o w a n e j , r e a l i z o w a n y m r ó w n i e ż w w i e l o a g e n t o w y c h s y s t e m a c h w s p o m a g a n i a d e c y z j i f i n a n s o w y c h , s t o s o w a n e s ą n a s t ę p u j ą c e m e t o d y ( P o t i o p a 2 0 1 1 ; B a l d o n i i in . 2 0 1 2 ) : - w y s z u k i w a n i e i n f o r m a c j i , - e k s t r a k c j a i n f o r m a c j i , - e k s p l o r a c j a t e k s t u , - p r z e t w a r z a n i e j ę z y k ó w n a t u r a l n y c h ( N a t u r a l L a n g u a g e P r o c e s s i n g ) . G ł ó w n y m c e l e m
wyszukiwania informacji
j e s t z n a l e z i e n i e o d p o w i e d z i n a p y t a n i e u ż y t k o w n i k a w ś r ó d k o l e k c j i d o k u m e n t ó w .Ekstrakcja p o l e g a n a z i d e n t y f i
k o w a n i u i n s t a n c j i p e w n e j p r e d e f i n i o w a n e j k l a s y z d a r z e ń , i c h p o w i ą z a ń o r a z w y s t ą p i e ń w d o k u m e n t a c h p i s a n y c h w j ę z y k u n a t u r a l n y m ( P h a m i P h a m 2 0 1 2 ) . C e l e meksploracji tekstu
j e s t p o z n a n i e u k r y t y c h w t e k ś c i e i n f o r m a c j i z w y k o r z y s t a n i e m m e t o d d o s t o s o w a n y c h d o d u ż e j l i c z b y d a n y c h t e k s t o w y c h ( Ł a p c z y ń s k i 2 0 1 0 , s. 6 6 ).Przetwarzanie języków naturalnych
z a w i e r a m e c h a n i z m y p r ó b u j ą c e d o k o n a ć „ z r o z u m i e n i a ” k o n t e k s t u t e k s t u . W m e t o d a c h t y c h n i e s ą o b l i c z a n e w a r t o ś c i p o d o b i e ń s t w a t e r m ó w , a l e p r z e p r o w a d z a n e s ą n a s t ę p u j ą c e k a t e g o r i e a n a l i z t e k s t u ( S o ł - d a c k i 2 0 0 6 ) : P ł y t k a a n a l i z a t e k s t u j e s t o k r e ś l a n a j a k o a n a l i z a t e k s t u , k tó r e j e f e k t j e s t n i e p e ł n y w s t o s u n k u d o g ł ę b o k i e j a n a l i z y t e k s t u . Z w y k l e o g r a n i c z e n i e p o l e g a n a r o z p o z n a w a n i u s t r u k t u r n i e r e k u r e n c y j n y c h l u b o o g r a n i c z o n y m p o z i o m i e r e k u r e n c j i , k t ó r e m o g ą b y ć r o z p o z n a n e z d u ż y m s t o p n i e m p e w n o ś c i . G ł ę b o k a a n a l i z a t e k s t u j e s t p r o c e s e m k o m p u t e r o w e j a n a l i z y l i n g w i s t y c z n e j w s z y s t k i c h m o ż l i w y c h i n t e r p r e t a c j i i r e l a c j i g r a m a t y c z n y c h w y s t ę p u j ą c y c h w t e k ś c i e n a t u r a l n y m . T a k a p e ł n a a n a l i z a m o ż e b y ć b a r d z o z ł o ż o n a . W p r o c e s i e a n a l i z y d o k u m e n t ó w t e k s t o w y c h c z ę s t o w y k o r z y s t u j e s ię s e m a n t y c z n e m e t o d y r e p r e z e n t a c j i w i e d z y , w t y m s i e c i s e m a n t y c z n e ( D u d y c z 2 0 1 3 ) . D z i ę k i i c h z a s t o s o w a n i u m o ż l i w a j e s t s z e r o k o r o z u m i a n a r e p r e z e n t a c j a w i e d z y , w k t ó r e j i s t o t n ą k w e s t i ą j e s t z w r ó c e n i e u w a g i n a w z a j e m n e z a l e ż n o ś c i w y s t ę p u j ą c e p o m i ę d z y o b i e k t a m i . C o r a z c z ę ś c i e j w c e l u p r z e t w a r z a n i a w i e d z y n i e u s t r u k t u r a l i z o w a n e j w y k o r z y s t y w a n e s ą k o g n i t y w n e p r o g r a m y a g e n t o w e , k t ó r e r e a l i z u j ą f u n k c j e p o z n a w c z e i d e c y z y j n e , t a k i e , j a k i e z a c h o d z ą w l u d z k i m m ó z g u , d z i ę k i t e m u p o t r a f i ą z r o z u m i e ć r z e c z y w i s t e z n a c z e n i e o b s e r w o w a n y c h z j a w i s k i p r o c e s ó w b i z n e s o w y c h z a c h o d z ą c y c h , m i ę d z y i n n y m i , n a r y n k a c h f i n a n s o w y c h ( D u c h 2 0 1 0 ) .3. Eksperyment badawczy
W c e l u a n a l i z y w i e d z y n i e u s t r u k t u r a l i z o w a n e j w y k o r z y s t a n o a r c h i t e k t u r ę T h e L e a m i n g I n t e l l i g e n t D i s t r i b u t i o n A g e n t ( L I D A ) ( F r a n k l i n i P a t t e r s o n 2 0 0 6 ) . Z a l e t ą te j a r c h i t e k t u r y j e s t j e j e m e r g e n t n o - s y m b o l i c z n y c h a r a k t e r , d z i ę k i c z e m u m o ż l i w e j e s t p r z e t w a r z a n i e w i e d z y z a r ó w n o u s t r u k t u r a l i z o w a n e j ( n u m e r y c z n e j i s y m b o l i c z n e j ) , j a k i n i e u s t r u k t u r a l i z o w a n e j ( z a p i s a n e j w j ę z y k u n a t u r a l n y m ) . M e t o d y a n a l i z y d o k u m e n t ó w t e k s t o w y c h z w y k o r z y s t a n i e m a g e n t a k o g n i t y w n e g o z o s t a ł y s c h a r a k t e r y z o w a n e w p r a c a c h ( B y t n i e w s k i i H e r n e s 2 0 1 4 ; H e r n e s 2 0 1 5 ) ( z e w z g l ę d u n a o g r a n i c z e n i e o b j ę t o ś c i t e k s t u n i e b ę d ą o n e p r z e d m i o t e m a n a l i z y w n i n i e j s z y m a r t y k u l e ) . Z a p r e z e n t o w a n y z o s t a n i e n a t o m i a s t e k s p e r y m e n t b a d a w c z y w e r y f i k u j ą c y m o ż l i w o ś ć p r z e t w a r z a n i a o p i n i i d o t y c z ą c y c h e - b a n k i n g u . W c e l u w e r y f i k a c j i p o p r a w n o ś c i m e t o d y a n a l i z y d o k u m e n t ó w t e k s t o w y c h p r z e p r o w a d z o n o e k s p e r y m e n t b a d a w c z y p o l e g a j ą c y n a p o r ó w n a n i u w y n i k ó w a n a l i z y a u t o m a t y c z n e j z w y n i k a m i a n a l i z y p r z e p r o w a d z o n e j p r z e z c z ł o w i e k a ( e k s p e r t a ) , c z y l i a n a l i z y r ę c z n e j . W e k s p e r y m e n c i e t y m p r z y j ę t o n a s t ę p u j ą c e z a ł o ż e n i a :1. A n a l i z i e p o d d a n o o p i n i e d o t y c z ą c e u s ł u g z z a k r e s u e - b a n k i n g u z n a j d u j ą c e s i ę n a s t r o n a c h s k l e p ó w i n t e r n e t o w y c h , p o r t a l i u m o ż l i w i a j ą c y c h p o r ó w n y w a n i e c e n o r a z n a f o r a c h i n t e r n e t o w y c h . 2 . P r z e p r o w a d z o n o p ł y t k ą a n a l i z ę t e k s t u . 3 . L i c z b a a n a l i z o w a n y c h o p i n i i : 3 0 0 . O g r a n i c z e n i e t o w y n i k a z f a k t u , ż e w o d n i e s i e n i u d o k a ż d e j o p i n i i m u s i a ł a z o s t a ć p r z e p r o w a d z o n a r ę c z n a j e j a n a l i z a , c o j e s t p r o c e s e m c z a s o c h ł o n n y m . 4 . N a p o t r z e b y n i n i e j s z e g o e k s p e r y m e n t u a n a l i z i e p o d d a n o 4 c e c h y : - o p ł a t y - w y s o k o ś ć o p ł a t p o b i e r a n y c h z a ś w i a d c z o n e u s ł u g i , - u s ł u g i - j a k o ś ć o f e r o w a n y c h u s ł u g , i c h r ó ż n o r o d n o ś ć , k o n k u r e n c y j n o ś ć , a l e t a k ż e o g ó l n a o c e n a b a n k u w p r z y p a d k u g d y ż a d n e z k r y t e r i ó w n i e z o s t a ł o w s k a z a n e , - i n t e r f e j s - ł a t w o ś ć k o r z y s t a n i a z s e r w i s u i n t e r n e t o w e g o , - b e z p i e c z e ń s t w o - s z c z e g ó l n i e w z a k r e s i e t r a n s a k c j i in t e r n e t o w y c h . 5 . P r z y j ę t o , ż e j e ż e l i o p i n i a n i e z a w i e r a i n f o r m a c j i o w y d ź w i ę k u d a n e j c e c h y , t o j e j w y d ź w i ę k j e s t i d e n t y c z n y z w y d ź w i ę k i e m o p in i i. 6 . Z a s t o s o w a n o m e t o d ę u c z e n i a s i ę z n a u c z y c i e l e m . N a p o d s t a w i e k o r p u s u ( z b i o r u ) u c z ą c e g o z a w i e r a j ą c e g o 5 0 o p i n i i d o k o n a n o k o n f i g u r a c j i p a r a m e t r ó w a g e n t a k o g n i t y w n e g o . 7 . W c e l u o k r e ś l e n i a p o p r a w n o ś c i w y n i k ó w a n a l i z y a u t o m a t y c z n e j w o d n i e s i e n i u d o w y n i k ó w a n a l i z y r ę c z n e j z a s t o s o w a n o n a s t ę p u j ą c e m i a r y : - s k u t e c z n o ś ć - m i a r a t a o k r e ś l a s t o s u n e k l i c z b y o p i n i i , k t ó r y c h w y d ź w i ę k ( l u b w y d ź w i ę k c e c h ) z o s t a ł o k r e ś l o n y a u t o m a t y c z n i e , d o l i c z b y o p i n i i , k t ó r y c h w y d ź w i ę k ( l u b w y d ź w i ę k c e c h ) z o s t a ł o k r e ś l o n y r ę c z n i e ; m i a r a t a p o z w a l a s t w i e r d z i ć , w i l u p r z y p a d k a c h w y d ź w i ę k o p i n i i ( l u b w y d ź w i ę k c e c h ) n i e z o s t a ł o k r e ś l o n y p r z e z a g e n t a ( a g e n t n i e o k r e ś l i ł , c z y o p i n i a [ c e c h a ] j e s t p o z y t y w n a , n e g a t y w n a , c z y t e ż n e u t r a l n a ) ; k o l e j n e w y k o r z y s t y w a n e m i a r y o d n o s z ą s i ę j e d y n i e d o o p i n i i ( c e c h ) s k u t e c z n i e r o z p o z n a n y c h p r z e z a g e n t a j a k o p o z y t y w n e l u b n e g a t y w n e ( o p i n i e n e u t r a l n e n i e s ą b r a n e p o d u w a g ę ) , - p r e c y z j a - o k r e ś l a d o k ł a d n o ś ć k l a s y f i k a c j i w o b r ę b i e r o z p o z n a n e j k l a s y o p i n i i i d e f i n i o w a n a j e s t w n a s t ę p u j ą c y s p o s ó b : o o p P = o o p - o n p g d z i e : p - p r e c y z j a , o p p - o p i n i e p o z y t y w n e r o z p o z n a n e j a k o p o z y t y w n e , o n p - o p i n i e n e g a t y w n e r o z p o z n a n e j a k o p o z y t y w n e . - c z u ł o ś ć - o k r e ś l a s t o s u n e k l i c z b y o p i n i i r o z p o z n a n y c h p r z e z a g e n t a j a k o p o z y t y w n e d o w s z y s t k i c h o p i n i i p o z y t y w n y c h , d e f i n i o w a n a j e s t w n a s t ę p u j ą c y s p o s ó b :
o o p c = o o p - o pn g d z i e : c - c z u ł o ś ć , o p p - o p i n i e p o z y t y w n e r o z p o z n a n e j a k o p o z y t y w n e , o p n - o p i n i e p o z y t y w n e r o z p o z n a n e j a k o n e g a t y w n e . W s z y s t k i e z p r z e d s t a w i o n y c h m i a r p r z y j m u j ą w a r t o ś c i z z a k r e s u 0 d o i . E k s p e r y m e n t b a d a w c z y p r z e p r o w a d z o n o w n a s t ę p u j ą c y s p o s ó b : 1. W b a z i e d a n y c h z a p i s a n o 3 0 0 l o s o w o w y b r a n y c h o p i n i i o d c z y t a n y c h z e s t r o n i n t e r n e t o w y c h , s e r w i s ó w p o r ó w n u j ą c y c h c e n y o r a z f o r ó w i n t e m e t o - w y c h . 2 . D o k o n a n o r ę c z n e j a n a l i z y ( a d n o t a c j i t y c h o p in i i) . 3 . N a s t ę p n i e u t w o r z o n o z b i ó r u c z ą c y z a w i e r a j ą c y 5 0 l o s o w o w y b r a n y c h o p i n i i , n a p o d s t a w i e k t ó r y c h d o k o n a n o p a r a m e t r y z a c j i a g e n t a k o g n i t y w n e g o . O p i n i e t e p o g r u p o w a n o r ó w n i e ż z e w z g l ę d u n a s t o p i e ń t r u d n o ś c i ( t r z y g r u p y : g r u p a 1 - w y d ź w i ę k o p i n i i i c e c h ł a t w y d o o k r e ś l e n i a , g r u p a 3 - w y d ź w i ę k o p i n i i i c e c h t r u d n y d o o k r e ś l e n i a ) r o z p o z n a w a n i a i c h w y d ź w i ę k u o r a z w y d ź w i ę k u c e c h t e l e f o n ó w c h a r a k t e r y z o w a n y c h w t y c h o p i n i a c h ( t a b e l a 2 ) . S c h a r a k t e r y z o w a n e w c z e ś n i e j m i a r y p o p r a w n o ś c i w y n i k ó w a n a l i z y o b l i c z a n o w o d n i e s i e n i u d o p o s z c z e g ó l n y c h g r u p s t o p n i a t r u d n o ś c i . T a b e la 2 R o d z a je o p in ii w e d łu g s to p n ia tr u d n o ś c i ic h a n a liz y
Lp.
Przykładowa treść opinii
1 N ajg o rszy b an k , z ja k im w sp ó łp raco w ałem ; n ie m a m o ch o ty n a w e t p isać, co m n ie irytuje.
2 M im o iż k o rzy stam z m B an k u od k ilk u la t i w szy stk o w y d aw ało się być ja k n a j b ardziej w p o rz ą d k u - w ciąż ro sn ące o p łaty oraz p ro b le m z e sp łatą k re d y tu (p o m im o w p łaty ra t p ien iąd ze są ściąg an e p onow nie).
3 U w aga. Z ro b iłe m p rzed w czo raj p rz e le w ek sp reso w y z m B an k u n a sw oje d ru g ie k o n to w E u ro b a n k u n a zn a c z n ą d la m n ie k w o tę - m o ja o sta tn ia kasa!!! O z g ro zo!!! P ro w iz ja 5 zł. N A JG O R S Z E je s t to , ż e w czoraj k a sa n ie do tarła, n a m o im p ro filu w M B A N K info o p rzelew ie, że n ie zo stał je s z c z e zrealizo w an y , a cofnąć się n ie d a i k a sa w kosm osie!!!
Ź ró d ło : o p ra c o w a n ie w ła sn e . R o z p a t r u j ą c o p i n i e p i e r w s z e j g r u p y , n a l e ż y s t w i e r d z i ć , ż e z a w i e r a j ą o n e j e d y n i e z w r o t y d o t y c z ą c e w y d ź w i ę k u o p i n i i ( n i e z a w i e r a j ą i n f o r m a c j i d o t y c z ą c y c h p o s z c z e g ó l n y c h c e c h ) , r o z p o z n a n i e t e g o w y d ź w i ę k u j e s t ł a t w e , n a t o m i a s t w y d ź w i ę k p o s z c z e g ó l n y c h c e c h p r z y j m o w a n y j e s t j a k o w y d ź w i ę k o p i n i i . D r u g ą g r u p ę s t a n o w i ą o p i n i e z a w i e r a j ą c e i n f o r m a c j e o w y d ź w i ę k u p o s z c z e g ó l n y c h c e c h . T r u d n o ś c i m o g ą d o t y c z y ć r o z p o z n a n i a d a
n e j c e c h y . T r z e c i a g r u p a o p i n i i j e s t g r u p ą n a j t r u d n i e j s z ą d o p r z e p r o w a d z e n i a a n a l i z y , g d y ż o p i n i e n a l e ż ą c e d o te j g r u p y o d n o s z ą s i ę n p . d o k i l k u b a n k ó w / u s ł u g w j e d n e j o p i n i i . T r u d n o ś ć p o l e g a z j e d n e j s t r o n y n a o k r e ś l e n i u , d o k t ó r e g o b a n k u / u s ł u g i p r z y p i s a ć w y d ź w i ę k o p i n i i , z d r u g i e j z a ś s t r o n y n a o k r e ś l e n i u , d o k t ó r e g o b a n k u / u s ł u g i p r z y p i s a ć c e c h y c h a r a k t e r y z o w a n e w o p i n i i . 4 . K o l e j n y k r o k p o l e g a ł n a p r z e p r o w a d z a n i u p r z e z a g e n t a a n a l i z y t y c h o p i n i i i z a p i s y w a n i u j e j w y n i k ó w w b a z i e d a n y c h . 5 . W o s t a t n i m k r o k u z o s t a ł y o b l i c z o n e m i a r y p o p r a w n o ś c i w y n i k ó w a n a l i z y a u t o m a t y c z n e j . Z e s t a w i e n i e o t r z y m a n y c h w y n i k ó w z a w i e r a t a b e l a 3 . T a b e la 3 W y n ik i a n a liz y w y d ź w ię k u o p in ii o te le fo n a c h o ra z c e c h te le f o n ó w d o k o n a n e j p rz e z a g e n ta
Grupa
opinii
Miara
Wydźwięk
opinii
Wydźwięk cech
Opłaty
Usługi
Interfejs
Bezpieczeństwo
i S k u teczność 0,675 0,630 0,601 0,663 0,621 P recy zja 0,651 0,635 0,593 0,612 0,638 C zu ło ść 1,000 1,000 1,000 1,000 1,000 2 S k u teczność 0,612 0,532 0,588 0,593 0,564 P recy zja 0,582 0,563 0,542 0,556 0,512 C zu ło ść 0,523 0,545 0,511 0,520 0,501 3 S k u teczność 0,502 0,328 0,345 0,389 0,418 P recy zja 0,411 0,335 0,331 0,328 0,412 C zu ło ść 0,423 0,345 0,325 0 ,387 0,368
Średnia
Skuteczność
0,596
0,497
0,511
0,548
0,534
Precyzja
0,548
0,511
0,489
0,499
0,521
Czułość
0,649
0,630
0,612
0,636
0,623
Ź ró d ło : o p ra c o w a n ie w ła sn e . G e n e r a l i z u j ą c w y n i k i a n a l i z y o p i n i i o t e l e f o n a c h k o m ó r k o w y c h p r z e p r o w a d z o n e j p r z e z a g e n t a a n a l i z y t e k s t u , m o ż n a s t w i e r d z i ć , ż e s k u t e c z n o ś ć r o z p o z n a w a n i a w y d ź w i ę k u p o s z c z e g ó l n y c h c e c h j e s t n i ż s z a o d s k u t e c z n o ś c i r o z p o z n a w a n i a w y d ź w i ę k u c a łe j o p i n i i , c z y l i n i e w s z y s t k i e w y r a z y ( w y r a ż e n i a ) ś w i a d c z ą c e o w y d ź w i ę k u c e c h y z a a d n o t o w a n e r ę c z n i e z o s t a ł y z n a l e z i o n e p r z e z a g e n ta . W y n i k a ł o tog ł ó w n i e z f a k t u , ż e n i e w s z y s t k i e z t y c h w y r a z ó w ( w y r a ż e ń ) w y s t ę p o w a ł y w o p i n i a c h z e z b i o r u u c z ą c e g o . N a l e ż y r ó w n i e ż z a u w a ż y ć , ż e n i s k i e w a r t o ś c i m i a r p r e c y z j i i c z u ł o ś c i w o d n i e s i e n i u d o w y d ź w i ę k u c e c h z a w a r t y c h w o p i n i a c h g r u p y 3 o z n a c z a j ą , ż e w y d ź w i ę k t y c h c e c h w w i e l u p r z y p a d k a c h n i e z o s t a ł r o z p o z n a n y p r a w i d ł o w o , t z n . w i e l e c e c h p o s i a d a j ą c y c h o p i n i ę p o z y t y w n ą z o s t a ł o r o z p o z n a n y c h j a k o c e c h y p o s i a d a j ą c e o p i n i ę n e g a t y w n ą lu b o d w r o t n i e . N a p o d s t a w i e a n a l i z y o p i n i i a g e n t k o g n i t y w n y s t w i e r d z i ł r ó w n i e ż , ż e n a j w y ż e j o c e n i a n e c e c h y t o „ u s ł u g i ” i „ i n t e r f e j s ” , n a t o m i a s t n a j n i ż e j o c e n i a n e c e c h y t o „ o p ł a t y ” i „ b e z p i e c z e ń s t w o ” . W o d n i e s i e n i u d o t y c h c e c h b a n k i p o w i n n y z a t e m p o d j ą ć d z i a ł a n i a z m i e r z a j ą c e d o p o p r a w y j a k o ś c i ś w i a d c z o n y c h u s ł u g .
Podsumowanie
P r z e t w a r z a n i e w i e d z y n i e u s t r u k t u r a l i z o w a n e j w e - b a n k i n g u s t a n o w i i s t o t n y e l e m e n t w d o s k o n a l e n i u j a k o ś c i u s ł u g w t y m o b s z a r z e . W y n i k i e k s p e r y m e n t u b a d a w c z e g o p r z e p r o w a d z o n e g o w n i n i e j s z y m a r t y k u l e p o z w a l a j ą w y s u n ą ć w n i o s e k , ż e a g e n t k o g n i t y w n y p r a w i d ł o w o r o z p o z n a j e w y d ź w i ę k o p i n i i o r a z w y d ź w i ę k c e c h u s ł u g i w p r z y p a d k u o p i n i i , w k t ó r y c h w y d ź w i ę k t e n j e s t j e d n o z n a c z n i e o k r e ś l o n y . N a t o m i a s t w p r z y p a d k u o p i n i i c h a r a k t e r y z u j ą c y c h s i ę n i e j e d n o z n a c z n o ś c i ą w o p i s i e w y d ź w i ę k u p o s z c z e g ó l n y c h c e c h lu b z a w i e r a j ą c y c h c h a r a k t e r y s t y k ę k i l k u b a n k ó w / u s ł u g w j e d n e j o p i n i i a g e n t m i a ł t r u d n o ś c i w o k r e ś l e n i u w y d ź w i ę k u c e c h u s ł u g i . Z t e g o t e ż w z g l ę d u k o n i e c z n e j e s t p r o w a d z e n i e d a l s z y c h p r a c b a d a w c z y c h m a j ą c y c h n a c e l u z w i ę k s z e n i e p o p r a w n o ś c i r o z p o z n a w a n i a w y d ź w i ę k u c e c h u s ł u g p r z e z a g e n ta . P r a c e te m o g ą d o t y c z y ć z a r ó w n o z m i a n w a l g o r y t m i e f u n k c j o n o w a n i a a g e n t a k o g n i t y w n e g o , j a k i w i c h k o n f i g u r a c j i . N i e z b ę d n e j e s t r ó w n i e ż o p r a c o w a n i e p r o c e d u r u m o ż l i w i a j ą c y c h a u t o m a t y c z n e p o d e j m o w a n i e d e c y z j i n a p o d s t a w i e r e z u l t a t ó w a n a li z y . B a d a n i a z o s t a ł y s f i n a n s o w a n e z e ś r o d k ó w N a r o d o w e g o C e n t r u m N a u k i p r z y z n a n y c h n a p o d s t a w i e d e c y z j i n u m e r D E C - 2 0 1 3 / 1 1 / D / H S 4 / 0 4 0 9 6 .Literatura
1. B y tn i e w s k i A ., H e r n e s M . ( 2 0 1 4 ) , A n a liza opinii klientów o p ro d u k c ie dokonyw a n a w kognityw nym zintegrow anym system ie inform atycznym za rzą d za n ia,
w : S ystem y W spom agania O rganizacji, re d . T . P o r ę b s k a - M i ą c , H . S r o k a , K a t o w i
c e : W y d a w n ic t w o U n iw e r s y t e tu E k o n o m i c z n e g o w K a to w ic a c h .
2 . C h o jn a c k a - K o m o r o w s k a A . ( 2 0 1 3 ) , R o zw ó j bankow ości elektronicznej w P o lsc e,
w : S ystem y inform atyczne a rozw ój społeczeństw a info rm a cyjn eg o, r e d . A . B y t
3. D u c h W . ( 2 0 1 0 ) , A rc h ite k tu ry kognityw ne, czyli j a k zb u d o w a ć sztu czn y um ysł,
w : N eu ro cyb ern etyka teoretyczna, re d . R . T a d e u s ie w i c z , W a r s z a w a : W y d a w n ic t w a U n iw e r s y t e tu W a r s z a w s k ie g o .
4 . E lectro n ic B anking: The U ltim ate g u id e to business a n d tech n o lo g y o f online banking ( 2 0 0 1 ) , S C N E d u c a t i o n B .V .
5. F r a n k l i n S ., P a t t e r s o n F .G . ( 2 0 0 6 ) , The LID A architecture: A d d in g new m o d es o f learning to an intelligent, autonom ous, softw are agent, w : P ro ceed in g s o f the I n ternational C onference on In te g ra te d D esign a n d P ro cess Technology, S a n D ie g o : S o c ie ty f o r D e s i g n a n d P r o c e s s S c ie n c e .
6 . G ospodarka elektroniczna w bankach. E lektroniczne usługi fin a n so w e w P olsce w p rzed ed n iu akcesji do UE, h ttp :/ /w w w .z b p .p l/ p h o to / f tb / e le k t r o n i c z n a _ w _ b a n k a c h .p d f [ d o s tę p 2 6 .0 3 .2 0 1 2 ] .
7 . H e r n e s M . ( 2 0 1 5 ) , P erform ance E valuation o f the C ustom er R ela tio n sh ip M a n a g e m e n t A g e n t ’s in a C ognitive In te g ra te d M a n a g e m e n t S u p p o rt System . Trans actions on C om putational C ollective Intelligence,X V I I I , L N C S 9 2 4 0 , S p rin g e r. 8. J a n c z y k - S tr z a ł a E . ( 2 0 1 1 ) , R o zw ó j i p rzy szło ść bankow ości elektronicznej w P o l
sce,Z e s z y ty N a u k o w e W y ż s z e j S z k o ły B a n k o w e j w e W r o c ł a w i u n r 2 5 /2 0 1 1 . 9. K w a ś n i k W . ( 2 0 0 4 ) , E konom iczne p ro b le m y bankow ości elektronicznej, C B K E
e - b i u le t y n 3 /2 0 0 4 , h ttp ://w w w .b ib l io t e k a c y f r o w a .p l/ C o n te n t/ 2 4 7 4 7 /E k o n o m ic z n e _ p r o b l e m y .p d f [ d o s tę p 2 6 .1 2 .2 0 1 5 ] .
10. Ł a p c z y ń s k i A . ( 2 0 1 0 ) , S ystem y ekstrakcji inform acji, Z e s z y t N a u k o w y n r 8 1 4 , K r a k ó w , U n iw e r s y t e t E k o n o m i c z n y w K r a k o w ie .
11. M a c i e r z y ń s k i M . ( 2 0 1 2 ) , F a zy rozw oju bankow ości internetow ej, h tt p :/ /w w w . p r n e w s .p l [ d o s tę p 2 6 .0 3 .2 0 1 2 ] .
12. M ł y n ik P . ( 2 0 1 2 ) , Javatech. S ystem y bankow ości
inte
r n e t o w e j , h tt p :/ /w w w . ja v a t e c h .c o m .p l / f s / c l i e n t / j t / d o c / r a p o r t _ e B a n k i n g .p d f [ d o s tę p 3 0 .0 3 .2 0 1 2 ] .13. P h a m L .V ., P h a m S .B . ( 2 0 1 2 ) , In fo rm a tio n extraction f o r V ietnam ese rea l estate advertisem ents. F ourth In te rn a tio n a l C onference on K now ledge a n d System s E n g in e e rin g (KSE),D a n a n g .
14. R ozw ój bankow ości elektronicznej zależy o d upow szechnienia szybkiego Internetu,
h tt p :/ /b i z n e s .g a z e t a p r a w n a .p l /a r ty k u l y /5 6 1 2 2 2 ,r o z w o j_ b a n k o w o s c i _ e le k tr o n ic z n e j _ z a l e z y _ o d _ u p o w s z e c h n i e n ia _ s z y b k ie g o _ i n te m e t u .h tm l [ d o s tę p 2 6 .0 3 .2 0 1 2 ] . 15. S h a h M ., C la r k e S. ( 2 0 0 9 ) , E -B anking M anagem ent: Issues, Solutions, a n d S tra te
g ie s, N e w Y o r k : I G I G lo b a l, H e r s h e y .
16. S o łd a c k i P . ( 2 0 0 6 ) , Z astosow anie m e to d p ły tk ie j an a lizy tekstu do przetw a rza n ia dokum entów w ję z y k u p o lskim , r o z p r a w a d o k to r s k a , W a r s z a w a : P o li te c h n i k a W a r s z a w s k a .
17. S z p r i n g e r W . ( 2 0 0 2 ) , E -com m erce, e-banking. W yzwania g lobalizacji, W a r s z a w a : D ifin .
18. T a le c k a A ., N ic z y p o r u k P . ( 2 0 0 4 ) , B ankow ość. System ba n ko w y i usługi, B i a ł y s to k : W y d a w n ic t w o W y ż s z e j S z k o ły E k o n o m i c z n e j w B ia ły m s to k u .
