Streszczenie
W pracy przedstawiono istotne aspekty zarządzania jakoĞcią usług w opiece zdrowotnej. Podano definicjĊ usług zdrowotnych, przedstawiono ich charakterystykĊ oraz okreĞlono jakoĞü usług zdrowotnych. W koĔcowej czĊĞci pracy zaprezentowano system zarządzania jakoĞcią usług w opiece zdrowotnej jako obecny standard, który podnosi jakoĞü Īycia społeczeĔstwa. Wyniki przedstawiono w formie opisowej i gra-ficznej.
Słowa kluczowe: jako , zarzdzanie, opieka zdrowotna
1. Wstp
Znamienn cech naszych czasów jest wzrost znaczenia jakoci we wszystkich sferach ycia, zarówno w procesach produkcyjnych, jak i w procesach usługowych. Jako jest jednym z naj-waniejszych wyznaczników konkurencyjnoci przedsibiorstw na współczesnym rynku. Ale s dziedziny, gdzie jako wiadczonych usług powinna siga poziomu doskonałoci, bowiem doty-czy ona najwaniejszych wartoci ludzkich – ycia i zdrowia człowieka. S to włanie usługi w opiece zdrowotnej. Jak w adnej innej dziedzinie działalnoci ludzkiej popełnienie błdu, zanie-chanie czy zaniedbanie, mog si okaza tragiczne i nieodwracalne dla ycia i zdrowia pacjenta.
W zakładach opieki zdrowotnej (ZOZ) zmienia si personel medyczny, administracyjny, struktury i administracyjne procedury. Czsto jednak nie zmieniaj si nastawienia, postawy wo-bec pacjentów (klientów szpitala, przychodni). Pacjent dla wielu pracowników szpitala jest stron, istot ludzka, jake czsto odczuwajc, e jest przedmiotem. Ale ten negatywny obraz słuby zdrowia powoli, ale zmienia si. Zakłady opieki zdrowotnej zainteresowane s wiadczeniem usług zdrowotnych o najwyszej jakoci – chodzi bowiem o bezcenn warto człowieka – ycie.
Znaczenie i rola jakoci w usługach medycznych nie dotyczy tylko i wyłcznie samych pla-cówek słuby zdrowia, pracowników słuby zdrowia czy klientów tych plapla-cówek – pacjentów. Popraw jej zainteresowane powinny by take inne podmioty, poczwszy od władz centralnych, samorzdu terytorialnego, poprzez płatnika usług medycznych – Narodowy Fundusz Zdrowia, do-stawców w zakresie sprztu leków, a skoczywszy na sdownictwie. Jako usług w opiece zdrowotnej, jak chyba aden inny obszar działalnoci ludzkiej, ma ogromny wpływ na kondycje zdrowotn społeczestwa, na jego jako ycia.
2. Charakterystyka usług zdrowotnych
Zdrowie jest specyficzn wartoci o szczególnym wymiarze etycznym. Zdrowie nie jest to-warem, nie ma ceny – jest bezcenne1
Pojcie zdrowia ma swoj ponad tysicletni tradycj. Galen z Pergamonu mówił, e: „aby by zdrowym naley zachowa równowag szeciu elementów – powietrza, wiatła, jedzenia i picia, ruchu i odpoczynku, snu i czuwania, wydzielania i wydalania oraz emocji” 2.
Zatem zdrowie jest stanem subiektywnym, a wic ocenia je osoba, której ta kwestia dotyczy, natomiast w sensie obiektywnym o zdrowiu moe orzeka tylko lekarz (stan fizyczny i psychicz-ny). Pozostaje jednak sfera ycia społecznego i jak wielu autorów twierdzi, take ekologicznego. Zdaniem autorytetu w sprawach zdrowia – M. Kasprzaka – „zdrowiem nazywamy nie tylko brak choroby czy niedomaga, ale i dobre samopoczucie oraz taki stopie przystosowania si biolo-gicznego i społecznego, jaki jest osigalny dla danej jednostki w najkorzystniejszych warunkach”3.
Dobre zdrowie jest jedn z podstaw gospodarki, a inwestowanie w zdrowie daje długofalowe korzyci zwizane z popraw zdrowia społeczestwa. Prawem człowieka jest jak najlepsze zdro-wie, tym samym kady z nas ma prawo do jak najlepszej opieki zdrowotnej. Kady człowiek powinien mie dostp do opieki zdrowotnej, a opieka ta powinna by odpowiedniej jakoci. Opie-ka zdrowotna polega na wiadczeniu usług zdrowotnych przez zakłady opieki zdrowotnej.
Zgodnie z definicj Ph. Kotlera: „usługa to dowolne działanie, jakie jedna strona moe zaofe-rowa innej. Jest ono nienamacalne i nie prowadzi do jakiejkolwiek własnoci. Jej produkcja moe by zwizana lub nie z produktem fizycznym”.4
Usługi posiadaj szereg uniwersalnych cech, które mona wskaza w usługach w rónych dziedzinach gospodarki. Take i usługi zdrowotne posiadaj cechy typowe dla usług, takie jak:
− niematerialno , − niepodzielno /nierozdzielno , − nieskładowalno /nietrwało , − zmienno , − niemono odsprzeday, − asymetria informacji, − niepewno .
Sektor usług zdrowotnych posiada take pewne cechy specyficzne dla tego obszaru, wyró-niajce go sporód innych sektorów usług, takie jak:
− kwalifikacje kadr,
− swoboda w wyborze technologii wiadczenia, − ograniczenie suwerennoci konsumenta,
− złoono procesu zaspokajania potrzeb zdrowotnych, − delegowanie uprawnie i zaufania,
1
McGuire, Henderson, G. Mooney, The Economics of Healty Care. An Intruductory Text., Rutlendge & Kegan Paul, Lon-don 1988, za: E. Aksman, Przekształcenia sektora publicznego i prywatnego w brytyjskiej i polskiej opiece zdrowotnej, Uniwersytet Warszawski, Warszawa 2000, s. 12.
2 J.B. Karski, Promocja zdrowia – pakiet samokształceniowy. Szkolenie podstawowe dla pracowników kas chorych.
MiĊ-dzynarodowa Szkoła MenedĪerów, Warszawa 2001, s. 10.
3
J.B. Karski, Teoria organizacji i zarzdzania w promocji zdrowia. COiEOZ, Warszawa 1996, s. 9.
− efekty zewntrzne.
Wykonawcami wiadcze zdrowotnych s:
− zakłady opieki zdrowotnej (m. in. szpitale, sanatoria, zakłady opiekuczo-lecznicze, przychodnie, pogotowie ratunkowe, pracownie diagnostyczne), − osoby wykonujce zawód medyczny w ramach indywidualnej lub
specjalistycz-nej praktyki (lekarze, pielgniarki, połone),
− osoby uprawnione do udzielania wiadcze zdrowotnych w ramach prowadzonej działalnoci gospodarczej (osoby, które uzyskały kwalifikacje do udzielania wiadcze zdrowotnych – technicy radiologii, diagnoci itp.).
Znajomo cech charakterystycznych usług zdrowotnych oraz jednostek wiadczcych usługi zdrowotne jest niezbdna przy działaniach zwizanych z popraw jakoci. Dopiero bowiem wtedy, gdy dokładnie poznamy obszar, w którym chcemy zarzdza jakoci, podejmowane działania b-d skuteczne.
3. Jako usług zdrowotnych
W XXI wieku, w czasach standardów, norm technicznych, wymogów bezpieczestwa, pojcie jakoci zostało bardziej precyzyjnie okrelone. Ide autora nie jest przedstawianie myli filozo-ficznej w definiowaniu jakoci, ale przedstawienie najbardziej uniwersalnej definicji jakoci, zgodnej z myl W. E. Deminaga i J. E. Jurana – „guru jakoci”.
„Jako to ogół cech i właciwoci wyrobu lub usługi decydujcych o zdolnoci wyrobu lub usługi do zaspokojenia stwierdzonych i przewidywanych potrzeb”5. Słownik jzyka polskiego de-finiuje jako jako „właciwo , rodzaj, gatunek, warto , zespół cech stanowicych o tym, e dany przedmiot jest tym przedmiotem a nie innym6”.
Wspólnym mianownikiem tych definicji jest wyeksponowanie twierdzenia, e jako to zdol-no do spełniania oczekiwa i potrzeb odbiorcy7. Rozpoznanie wymaga, jakie stawia klient i ocena jego zadowolenia s istotnymi elementami w procesie zarzdzania jakoci.8
Z przytoczonych powyej definicji widoczna jest cisła zaleno zarzdzania jakoci usług w opiece zdrowotnej z marketingiem. Jeeli nie zostan rozpoznane oczekiwania i potrzeby pa-cjenta, nie jest moliwe dostosowanie jakoci usług do tyche oczekiwa.
W jakoci usług zdrowotnych pojawiaj si dwa istotne elementy: koszty działalnoci oraz zewntrzne – z punktu widzenia placówki medycznej – regulacje zwizane z administrowaniem i finansowaniem usług zdrowotnych. Jako w opiece zdrowotnej polega wobec tego na pełnym zapotrzebowaniu na usługi zdrowotne przy moliwie najniszych kosztach własnych i wiad-czeniodawców, w ramach obowizujcych regulacji i limitów ustanowionych przez władze administracyjne i instytucje kupujce (finansujce) usługi9.
Jest to jedna z najbardziej znanych definicji jakoci usług zdrowotnych. Tak definiowana ja-ko usług zdrowotnych wymaga zapewnienia znakomitej, zgodnej z ustalonymi na wysokim
5
K. Opolski, E. Szemborska, Strefy zarządzania jakoĞcią w słuĪbie zdrowia. Antidotum 9/97.
6 Słownik jĊzyka polskiego, tom I, PWN, Warszawa 1988.
7 K. Opolski, Strategia jakoĞci w nowoczesnym zarządzaniu bankiem. Olympus Centrum Edukacji i Rozwoju Biznesu,
War-szawa 1998, s. 26–27.
8 M. Armstrong, A handbook of Management Techniques. Kogan Page Ltd., Londyn 1993, s. 192. 9
M. Murkowski, W. Nowicki, A. Koronkiewicz, Zastosowanie standardów w programie akredytacji szpitali. Centrum Or-ganizacji Ekonomiki i Ochrony Zdrowia, Zakład Szpitalnictwa, Warszawa 1996, s. 12.
poziomie standardami, realizacji działa placówki medycznej w kilku podstawowych sferach przedstawionych na rys. 1.
Jako usług zdrowotnych ZOZ Sfera opieki medycznej (profesjonalna) Sfera zarzdzajca Sfera
ekonomiczno-administracyjna Sfera marketingu
Sfera informacyjna Sfera techniczna
Rys. 1. Sfery jakoĞci w zakładach opieki zdrowotnej ródło: K. Opolski, E. Szemborska, Sfery zarzdzania jakoci …, op.cit., s. 22.
Opinia i satysfakcja pacjentów jest kluczowa dla osignicia sukcesu placówek słuby zdro-wia. Jeli usługi zdrowotne maj by postrzegane jako usługi wysokiej jakoci, to powinny spełnia oczekiwania pacjentów. Zakłady opieki zdrowotnej, by zdoby zaufanie pacjentów, a jednoczenie wiadczy usługi wysokiej jakoci, powinny spełnia ich oczekiwania dotyczce nastpujcych wyróników jakoci usług:
− niezawodno – pacjenci oczekuj, e placówka zdrowotna zapewni usługi, które bd charakte-ryzowa si dokładnoci, niezawodnoci oraz zgodnoci z ofert placówki zdrowotnej, a personel bdzie wykonywa swoje usługi zgodnie ze standardami, etyk, rzetelnie,
− wraliwo – pacjenci chc, aby pracownicy medyczni byli mili, przepełnieni empati, gotowi i chtni do pomocy,
− wygld – pacjenci spodziewaj si, e szpital czy przychodnia bdzie wyglda profesjonalnie, a wygld pracowników bdzie taki, e wzbudzi zaufanie,
− dostpno – pacjenci chc, aby usługi i personel placówki słuby zdrowia były dostpne dla nich w czasie i miejscu, w którym ich potrzebuj,
− kompetencja – pacjent wymaga profesjonalizmu, chce, aby pracownicy medyczni obsługujcy go posiadali fachow wiedz,
− uprzejmo – pacjenci oczekuj, e personel bdzie w stosunku do nich przyjazny, pełen wzgl-dów oraz bdzie traktowa ich z szacunkiem,
− dodatki – pacjenci oczekuj, e wraz z pewnymi usługami uzyskaj dodatkowe wiadczenia, − przejrzysto – jasna, zwizła i zrozumiała komunikacja pomidzy pacjentem a personelem
Do wymienionych wyej wyróników jakoci usług zdrowotnych dodatkowo zalicza si: − odpowiedzialno – czyli przestrzeganie terminów przez personel medyczny,
− komunikatywno – pacjent oczekuje od personelu umiejtnoci skutecznego komuniko-wania si,
− bezpieczestwo – według pacjenta pobyt w zakładach opieki zdrowotnej powinien by zwizany zarówno z bezpieczestwem fizycznym (np. oparzeniami od aparatury czy sprztu złej jakoci), jak i psychicznym (stres).
W literaturze przedmiotu spotyka si take dodatkowe istotne dla osignicia wysokiej jakoci usług zdrowotnych, obszary:
− satysfakcja – okrelana jako stopie akceptowania przez pacjenta opieki zdrowotnej przy uwzgldnieniu jego oczekiwa i potrzeb,
− jako kliniczna usługi zdrowotnej – cecha charakterystyczna tylko dla usług medycz-nych, oznacza m.in. fakt, e ZOZ wiadczy usługi zdrowotne odpowiadajce stanowi zdrowia pacjenta w sposób bezpieczny, kompetentny, przez pracowników medycznych o odpowiednich kwalifikacjach, w odpowiedni sposób (np. według procedur, schematów, standardów), w odpowiednim czasie. Jest to jeden z najtrudniejszych do pomiaru rodzaj jakoci, ale dla lekarzy i pielgniarek powinna to by najwysza jako ,
− zasadno – prawdopodobiestwo uzyskania przez pacjenta korzyci z otrzymanej usługi przewysza prawdopodobiestwo wyrzdzenia mu szkody podczas jej wykonywania (np. zabieg operacyjny),
− wdroenie – dostarczanie opieki pacjentowi w sposób bezpieczny i kompetentny oraz w odpowiednim czasie (wdraanie nowych technologii, leków, aparatury, sprztu itp.). Według R.S. Maxwella jako usług zdrowotnych zalena jest od spełnienia oczekiwa w ta-kich obszarach, jak: dostpno , proporcjonalno usług w stosunku do potrzeb, wydajno (w stosunku do pacjenta), równo , społeczna akceptacja i ekonomizacja wiadcze (tabela 1).10
Tabela 1. WskaĨniki jakoĞci usług w szpitalu
Wyrónik Co monitoruje wyrónik Wska nik jakoci usług Dostpno Łatwo , z jak pacjent moe otrzyma
usług we właciwym czasie
Czas oczekiwania pacjenta z urazem na interwencj chirurgiczn
Odpowiednio wiadczenie opieki zgodnie z biecym stanem sztuki lekarskiej
Cicia cesarskie z powodu braku postpu porodu
Cigło Skoordynowanie działa poszczególnych lekarzy i oddziałów
Odsetek pacjentów z kompletn doku-mentacj chorobow
Skuteczno Osiganie podanych efektów Przeycie pacjentów z nowotworem ko-lejnego roku
Wydajno Osiganie maksimum podanych efek-tów przy minimum wysiłku i koszefek-tów
Pacjentki po porodzie siłami natury prze-bywajce na oddziale ponad 5 dni Satysfakcja Poziom zadowolenia ze sprawowanej
opieki w stosunku do oczekiwa
Odsetek pacjentów, którzy poleciliby dan placówk krewnym czy znajomym
ródło: W. Trbka (red.), Szpitalne systemy informatyczne, Uniwersyteckie Wydawnictwo Me-dyczne Vesallus, Kraków 1999.
Podsumowujc mona stwierdzi , e w usługach zdrowotnych wystpuje bardzo dua róno-rodno cech (wyróników) i dlatego nie powinno si stosowa metod pomiaru porównujcych usług zdrowotn do innych usług. Kada usługa zdrowotna jest niepowtarzalna, a jakoci opieki zdrowotnej nie powinny wyznacza ilo kadry medycznej czy baza posiadanych w szpitalach łó-ek.
4. System zarzdzania jakoci usług w opiece zdrowotnej
Procesy zachodzce w organizacjach, w tym w zakładach opieki zdrowotnej, realizowane s dla zaspokojenia potrzeb klientów – pacjentów. W systemach zarzdzania jakoci zwraca si uwag na dwa rodzaje klientów. Wyrónia si klientów zewntrznych i wewntrznych. Klientami zewntrznymi s pacjenci, ich rodziny, znajomi. Klienci wewntrzni to pracownicy, dostawcy. Zakłady opieki zdrowotnej, które chc osign maksymalne korzyci z zarzdzania jakoci usług zdrowotnych musz uwzgldnia potrzeby i dy do usatysfakcjonowania tych dwóch rodzajów klientów.
Pacjent, jako klient zewntrzny, ma pewne prawa, które musz by uwzgldnione przez zakłady opieki zdrowotnej. Brak respektowania tych praw przez zakład opieki zdrowotnej wpływa negatywnie na osigniecie zamierzonych celów zarzdzania jakoci usług zdrowotnych.
W celu właciwego zarzdzania jakoci usług, tak, aby zmierza ku doskonałoci usług zdrowotnych, uyteczne jest wdroenie w zakładzie opieki zdrowotnej systemu zarzdzania jakoci. System zarzdzania jakoci ma okrela struktur organizacyjn, działania wykonywane w zakresie jakoci (procedury, procesy), zasoby umoliwiajce wdroenie zarzdzania jakoci, odpowiedzialno za jako , uprawnienia do wykonywania zada, sposób przepływu polece, informacji, dokumentów. Musi by efektywny, sprawia , by usługi zdrowotne spełniały wymagania pacjentów, umoliwia kontrol nad cał działalnoci w zakresie jakoci oraz pomaga w osiganiu celów jakociowych.
W krajach gospodarczo rozwinitych w obszarze usług zdrowotnych stosowane s nastpujce systemy zarzdzania jakoci: akredytacja, normy ISO 9000 oraz filozofia zarzdzania przez jako TQM (Total Quality Management). Wszystkie te systemy z powodzeniem mog by przeniesione na grunt polskiej słuby zdrowia. Jak dotd, najpopularniejsz form certyfikacji jakoci usług zakładów opieki zdrowotnej w Polsce jest akredytacja. Akredytacje traktuje si jako jeden z pierwszych kroków zwizanych z zarzdzaniem jakoci. Systematycznie do obszaru zarzdzania jakoci usług zdrowotnych w Polsce wchodz take inne systemy, w tym ISO 9000 oraz TQM. Wiele polskich zakładów opieki zdrowotnej moe poszczyci si posiadaniem certyfikatu ISO 9000. Normy ISO 9000 stały si ju standardem jakoci usług zdrowotnych w Polsce, a dla niektórych ZOZ s drog do doskonałoci jakoci usług, drog do TQM.
W 1987 r. Midzynarodowa Organizacja Normalizacyjna (ISO) opublikowała seri norm znanych jako normy ISO 9000, ustalajcych terminologi zwizan z zarzdzaniem jakoci, opisujcych kilka rónych modeli systemów zapewnienia jakoci, podajcych warunki, które te
modele powinny spełnia oraz wytyczne dotyczce zarzdzania jakoci i elementów systemu jakoci11.
Norma ISO jest jednym z narzdzi zarzdzania słucym doskonaleniu okrelonego obszaru lub czci organizacji12. Normy ISO 9000 nie s normami dotyczcymi wyrobów, lecz odnoszcymi si do sposobu zarzdzania. Stanowi jeden z elementów strategicznego podejcia do idei cigłego doskonalenia jakoci oraz stanowi pomoc dla organizacji (np. zakładów opieki zdrowotnej) przy tworzeniu systemu jakoci. Sposób zarzdzania, opisany przez normy ISO serii 9000, moe by zastosowany w kadej organizacji, w tym take w sektorze usług zdrowotnych.
Normy serii ISO 9000 s cigle aktualizowane i uzupełniane tak, aby odpowiadały aktualnemu poziomowi techniki i wiedzy o zarzdzaniu jakoci. W 2000 r. nastpiła kolejna aktualizacja, powstały nowe normy ISO 9000:2000, które przedstawiono na rys. 2.
ISO 9000* Terminologia jakoci ISO 9001 Systemy – podejcie procesowe Wymagania systemów ISO 9004 Doskonalenie systemów ISO 19011 Audytowanie systemów zarzdzania jakoci i zarzdzania rodowiskowego Rys. 2. Znowelizowane normy ISO 9000 edycji 2000
* po wejciu Polski do Unii Europejskiej polska edycja rodziny norm ISO 9000:2000 oznaczana jest jako PN-En ISO 9000;2001, jednak dla uproszczenia oznaczenia normy w tekcie autorzy przyjli oznaczenie normy jako ISO 9000:2000
ródło: J. Fr, Anwendung von Managementssystemen in Dienstleistungsunternehmen, Univer-sitätsverlag, Rostock 2004, s. 54.
Normy ISO 9001:2000 jako podstawowy obecny standard, który zakłady opieki zdrowotnej przyjmuj jako wytyczne w zakresie tworzenia systemu jakoci usług zdrowotnych, koncentruje si na czterech głównych elementach:
− okrelanie celów, zada i odpowiedzialnoci,
− przygotowanie odpowiednich zasobów (rodków dla realizacji procesów),
− zarzdzanie procesami w procesie wiadczenia usług zdrowotnych spełniajcych wyma-gania pacjenta,
− pomiar procesów i ich cigłe doskonalenie.
11 J.W. Nierzwicki (red.), Zarzdzanie jakoci. Wybrane zagadnienia. OĞrodek Doradztwa i Doskonalenia Kadr sp. z o.o.,
GdaĔsk 1999, s. 11.
Układ i tre norm dostosowany jest take do placówek słuby zdrowia. Norma wprowadza podejcie procesowe, now struktur wymaga. Zmiany te w istotny sposób zmieniaj podejcie do tworzenia i rozwoju systemów jakoci w placówkach zdrowotnych.
Właciwie opracowany i wdroony system zarzdzania jakoci usług w opiece zdrowotnej stanowi podstawowy warunek sprawnego i skutecznego zarzdzania w sposób efektywny procesami medycznymi. Jako podstawowe elementy systemu zarzdzania jakoci usług zdrowotnych mona wymieni :
− misj i strategi jakoci ZOZ,
− polityk i cele jakoci oraz sposób realizacji tych celów,
− struktur organizacyjn ZOZ z podziałem odpowiedzialnoci kluczowych stanowisk, − zasoby ludzkie i ich komunikacj wewntrzn,
− wyposaenie ZOZ.
Dla spełniania oczekiwa pacjenta musi istnie cisłe i harmonijne powizanie pomidzy wy-rónionymi elementami systemu: odpowiedzialnoci menaderów, zasobami ludzkimi i materialnymi i struktur systemu jakoci. Sprawne funkcjonowanie systemu jakoci usług w opiece zdrowotnej wymaga odpowiednio dostosowanej, prostej i funkcjonalnej struktury orga-nizacyjnej.
Jako powinna by wpisana w misj i strategi kadej jednostki słuby zdrowia. Odpowie-dzialno za stworzenie misji i strategii jakoci oraz wprowadzenie jej w ycie naley do menaderów placówek zdrowotnych. Misja i długofalowa strategia jakoci powinny okrela trzy główne obszary: powszechn filozofi jakoci, sposób jej osigania i rodki do tego słuce.
Przez system zarzdzania jakoci usług w opiece zdrowotnej rozumie si system dla ustano-wienia polityki jakoci i celów jakociowych oraz sposób osigania tych celów.
Polityka jakoci to ogół zamierze i celów jednostki opieki zdrowotnej odnoszcych si do jakoci formalnie wyraonych przez menaderów tej jednostki (rys. 3).
W dobie postpujcej globalizacji i silnej konkurencji w wiatowej gospodarce kluczem do sukcesu kadej organizacji, w tym take ZOZ, s ludzie (zasoby ludzkie). To człowiek jest twórc i sprawc jakoci kadego produktu, w tym take usługi zdrowotnej, a jednoczenie jako pacjent ocenia poziom jakoci usługi, odczuwajc satysfakcj lub rozczarowanie.
Nieodłczn czci infrastruktury kadego ZOZ, wpływajcej na medyczne procesy jako-ciowe, a przede wszystkim na jako usług zdrowotnych, jest jego wyposaenie w niezbdny sprzt ratujcy ycie i zdrowie pacjenta (budynki, wyposaenie sprztowe, komunikacja we-wntrzna, itp.). System zarzdzania jakoci usług zdrowotnych powinien by udokumentowany w tzw. Ksidze jakoci, która zawiera poziom strategiczny, taktyczny i operacyjny.
Budowa systemu zarzdzania jakoci usług zdrowotnych, poddanie si audytowi jakoci prze-prowadzonemu przez niezalen jednostk i uzyskanie certyfikatu potwierdzajcego zgodno systemu zarzdzania jakoci z wymaganiami normy ISO 9001:2000 (obecnie ju ISO 9001:2008) bdzie miało coraz wikszy wpływ na wiarygodno ZOZ na lokalnym czy krajowym rynku. Opracowanie i wdroenie systemu zarzdzania jakoci w ZOZ, wie si ze znacznymi kosztami, jednak powinno przynie wiele wymiernych i niewymiernych korzyci (przedstawienie ich nie jest celem tej pracy).
POLITYKA JAKOCI
Szpital w remie wiadczy usługi medyczne na wysokim poziomie zgodnie z obowizujcymi aktami prawnymi i oczekiwaniami pacjentów, zapewniajc im i osobom odwiedzajcym, a take personelowi przyjazne oraz bezpieczne warunki pobytu i pracy. Majc na uwadze cigł popraw jakoci wiadczonych usług w naszej placówce opracowano i wdroono system zarzdzania jakoci zgodny z midzynarodow norm ISO 9001: 2000.
Cele jakociowe stojce przed nasz placówk to: • poprawa standardu oferowanych usług medycznych,
• poprawa warunków bytowych pacjentów korzystajcych z usług szpitala, • denie do poprawy warunków pracy personelu,
• denie do pełnej satysfakcji pacjentów opuszczajcych szpital,
• cigłe doskonalenie skutecznoci wdroonego systemu zarzdzania jakoci. Realizacja tych celów nastpuje poprzez:
• stałe podnoszenie kwalifikacji i wiadomoci pracowników, których praca ma wpływ na jako wiadczonych usług,
• zakupy nowoczesnego i niezbdnego sprztu medycznego, • stworzenie przyjaznej atmosfery wokół pacjenta,
• udzielanie pełnej informacji o postpach leczenia,
• sukcesywne remonty poszczególnych oddziałów i przystosowywanie ich do obowizujcych standardów,
• analizowanie i wyciganie wniosków z ankiet wypełnianych przez pacjentów opuszczajcych szpital, • zaangaowanie kierownictwa w działania na rzecz rozwoju szpitala.
Dyrekcja Szpitala dokonujc okresowych przegldów funkcjonowania systemu zarzdzania weryfikuje polityk jakoci przystosowujc j do zmieniajcych si warunków.
Powysza polityka jest znana wszystkim pracownikom szpitala oraz podana do wiadomoci wszystkim zainteresowanym pacjentom oraz ich rodzinom.
W oparciu o ogólne cele jakociowe opracowane s cele szczegółowe podlegajce zatwierdzeniu i okresowo weryfikowane przez Dyrekcj Szpitala.
Kierownictwo Szpitala w remie zobowizuje si do zapewnienia zasobów i rodków niezbdnych do realizacji powyszej polityki.
Rys. 3. Polityka jakoĞci zakładu opieki zdrowotnej na przykładzie Samodzielnego Publicznego Zakładu Opieki Zdrowotnej w ĝremie
ródło: www.szpital-srem.pl. 5. Podsumowanie
Zarzdzanie jakoci jest jednym ze sposobów zarzdzania. Rozwaajc dowiadczenia pol-skie we wdraaniu systemu zarzdzania jakoci, mona stwierdzi , e jestemy dopiero w połowie drogi, która doprowadzi ma ZOZ do wiadczenia usług zdrowotnych wysokiej jakoci. Osignicie wysokiej jakoci w usługach medycznych wymaga jednak czasu, a od polityków i menaderów ZOZ zalee bdzie, czy pacjenci bd zadowoleni z oferowanej im jakoci.
Wdraanie systemów zarzdzania jakoci do ZOZ nie jest trudne, ale kosztowne. Kluczo-wym elementem decydujcym o powodzeniu wdraania systemów jakoci jest nakierowanie ZOZ
na odbiorc usług – pacjenta, co jest niemoliwe bez zmiany sposobu mylenia pracowników ZOZ. Niezwykle wan rol odgrywaj menederowie ZOZ, od których zaley zmiana kultury or-ganizacyjnej i zmiana podejcia do pacjentów – odbiorców usług.
Systemy zarzdzania jakoci mog by wdraane w kadej jednostce opieki zdrowotnej. Ela-styczno tych systemów sprawia bowiem, e mog by one zastosowane na kadym etapie rozwoju ZOZ, niezalenie od funkcjonujcych nawyków i nieprawidłowoci istniejcych we-wntrz zakładu.
Bibliografia
1. Dykowka G., Opolski J., Jako wiadcze zdrowotnych, pakiet samokształceniowy, szkolenie podstawowe dla pracowników kas chorych, Midzynarodowa Szkoła Menederów, Warszawa 2001.
2. Hauke E., Poradnik dla zapewnienia jakoci w szpitalu, Centrum Organizacji I Ekonomiki Ochrony Zdrowia, Warszawa 1995.
3. Karski J.B., Promocja zdrowia – pakiet samokształceniowy. Szkolenie podstawowe dla pracowników kas chorych. Midzynarodowa Szkoła Menederów, Warszawa 2001. 4. Karski J.B., Teoria organizacji i zarzdzania w promocji zdrowia. COiEOZ, Warszawa
1996.
5. Kotler Ph., Marketing. Gebethner &S-a, Warszawa 1994.
6. Maxwell R.S., Quality Assurance In Health, British Medical Journal, 1984, Nr 288. 7. McGuire, Henderson, G.Mooney, The Economics of Healty Care. An Intruductory Text.,
Rutlendge & Kegan Paul, London 1988, za: E. Aksman, Przekształcenia sektora publicznego i prywatnego w brytyjskiej i polskiej opiece zdrowotnej, Uniwersytet Warszawski, Warszawa 2000.
8. Nierzwicki J.W. (red.), Zarzdzanie jakoci. Wybrane zagadnienia. Orodek Doradztwa i Doskonalenia Kadr sp. z o.o., Gdask 1999.
9. Opolski K., E. Szemborska, Strefy zarzdzania jakoci w słubie zdrowia. Antidotum 9/97.
10. Sankowski R., ISO jako narzdzie zarzdzania. Problemy jakoci, 2001. 11. Słownik jzyka polskiego, tom I, PWN, Warszawa 1988.
QUALITY MANAGEMENT IN HEALTH CARE SERVICES
Summary
The paper presents important aspects of quality management in health care sys-tem. It provides a definition of health services and their characteristics, and defines the quality of health services. The final part of the paper shows the quality manage-ment system in health care as the current standard, which improves the quality of life in a society. The results are presented in graphical and descriptive form.
Keywords: quality, management, health care
Józef Fr
Wydział Nauk Ekonomicznych i Zarzdzania Uniwersytet Szczeciski
Szczecin, ul. Mickiewicza 64 e-mail: jfras@neostrada.pl
